飯店督導(dǎo)管理2督導(dǎo)的地位和作用

1、飯店督導(dǎo)管理第二章督導(dǎo)的地位和作用【教學(xué)目標(biāo)】明確督導(dǎo)在飯店中的地位和作用；掌握督導(dǎo)所需的技能與心理品質(zhì)；了解督導(dǎo)的來源和面臨的挑戰(zhàn)【教學(xué)重點(diǎn)】督導(dǎo)所需的技能與心理品質(zhì)【教學(xué)難點(diǎn)】督導(dǎo)所需的技能與心理品質(zhì)【關(guān)鍵概念】 角色（role）、人際關(guān)系（human relation）義務(wù)（duty）、技能（skill）、 心理品質(zhì)（psychological quality）【教學(xué)方法】課堂講授；設(shè)疑提問；課堂討論【參考教材】飯店督導(dǎo)管理，劉純，清華大學(xué)出版社課程導(dǎo)入案例：請(qǐng)看一位新任餐廳經(jīng)理遇到的事情。 有一晚生意很忙,一名服務(wù)員過 來對(duì)他說：“沒有人收拾桌子?！薄皠e擔(dān)心，”他說道，然后開始收拾桌子

2、。另一名 服務(wù)員過來對(duì)他說：“廚房里的飯菜上得太慢了?！薄皠e著急，”他說，“我去后面 幫他們做菜。”在他幫廚的時(shí)候，又有一名服務(wù)員過來說：“已經(jīng)沒有洗干凈的盤 子來擺臺(tái)了?！薄皠e擔(dān)心，我去洗盤子?！彼f道。正當(dāng)他在洗盤子的時(shí)候，又有 一名服務(wù)員過來說：“沒人收拾桌子了?！本瓦@樣一一桌子、飯菜、碗碟這當(dāng) 口，業(yè)主走了進(jìn)來，問道：“你這是干什么呀？” “我正忙著洗盤子、收拾桌子、 做飯菜呢，今晚回家之前，我還得把垃圾倒了。 ”業(yè)主怒道：“你瞧瞧成什么樣子 了？我雇你來是管理的，不是當(dāng)勤雜工的。”那么，請(qǐng)思考，作為一名好的督導(dǎo)管理者，需要如何扮演好自己的角色？如 何擺正自己的位置？需要有什么樣的技能

3、和品質(zhì)呢？一、督導(dǎo)的角色1、【角色role 督導(dǎo)在其職能運(yùn)行中所處的地位和所起的作用。包括：（1）人際關(guān)系角色：團(tuán)隊(duì)象征；領(lǐng)導(dǎo)者；聯(lián)絡(luò)者(2)信息傳遞角色：監(jiān)聽信息者；信息發(fā)送者；發(fā)言人(3)決策制定角色：企業(yè)家；騷亂處理者；資源調(diào)配者；談判者 思考：“杰出的”督導(dǎo)管理者與“一般的”督導(dǎo)管理者各有什么特點(diǎn)？2、督導(dǎo)的人際關(guān)系:(1)組織關(guān)系：(2)外部關(guān)系：顧客；供應(yīng)商；政府機(jī)構(gòu)等3、督導(dǎo)的義務(wù)：督導(dǎo)在管理中起到承上啟下的作用。督導(dǎo)的義務(wù)包括對(duì)此三個(gè)方面的義務(wù)：對(duì)業(yè)主的義務(wù)：使企業(yè)盈利、維系企業(yè)運(yùn)營(yíng)體系對(duì)顧客的義務(wù)：滿足顧客的愿望和要求對(duì)員工的義務(wù)：為員工提供良好的工作環(huán)境、有效督導(dǎo)必需的技能

4、1、有效督導(dǎo)的技能高級(jí)管理層中級(jí)管理層督導(dǎo)管理層技術(shù)技能行政技能概念技能【技術(shù)技能technical skill是指實(shí)際操作技能，即能夠理解和有效監(jiān)督具體任務(wù)執(zhí)行所必須的實(shí)踐和技 術(shù)能力。當(dāng)員工知道督導(dǎo)也能勝任他們所擔(dān)負(fù)的工作時(shí)，他們更容易接受你、尊敬你【人際關(guān)系技能human relation skill 是指理解他人和有效合作的能力。督導(dǎo)工作的核心是成功地與人打交道，要做到這一點(diǎn)，可以從以下幾個(gè)方面 努力：a、誠(chéng)懇的態(tài)度 b 、敏銳的感覺c 、自我概念【行政技能 administrarive skill 是指使管理者在履行管理職能的過程中，能夠更加有效地利用其他技能的能 力。諸如：制定政策

5、和程序；井然有序地處理書面文件；協(xié)調(diào)關(guān)系等【概念技能 conceptual skill 以邏輯來獲取、分析和預(yù)測(cè)信息的能力。實(shí)質(zhì)上是把握全局、認(rèn)清部分與整體的關(guān)系的宏觀管理能力（本章開頭部分的案例很好地說明了概念技能的重要性）2、督導(dǎo)的個(gè)人素質(zhì)和技能：自我管理積極思維樂觀情緒良好形象給員工機(jī)會(huì)靈活創(chuàng)造旺盛精力成熟心態(tài)三、督導(dǎo)的心理品質(zhì)1、督導(dǎo)的情感品質(zhì)【情感feel】人對(duì)客觀現(xiàn)實(shí)事物的特殊反映形式，是人對(duì)客觀事物是否符合自己的需要而產(chǎn)生的態(tài)度體驗(yàn)。正確的情感傾向通過道德感、美感和理智感表現(xiàn)出來，并應(yīng)該深厚而持久地 保持。道德感：真誠(chéng)地對(duì)客服務(wù)，為顧客、員工和飯店的利益著想美感：精神面貌健康、振

6、作，服飾舒適、端莊，舉止談吐親切、文雅理智感：求知進(jìn)取、熱愛真理2、督導(dǎo)的意志品質(zhì)【意志will ）人為了達(dá)到一定的目的，自覺地組織自己的行動(dòng)，并與克服困難 相聯(lián)系的心理過程。督導(dǎo)應(yīng)具有的意志品質(zhì)表現(xiàn)在：意志的自覺性：行動(dòng)中有明確目的意志的果斷性：明辨是非、當(dāng)機(jī)立斷、或不猶豫地做出決定意志的堅(jiān)韌性：毅力，不畏艱險(xiǎn)、不怕挫折、鍥而不舍、一往直前意志的自制性：善于控制和支配自己的行動(dòng)3、督導(dǎo)的能力品質(zhì)【能力ability 人順利完成某種活動(dòng)所必須具備的最基本的心理特征，是個(gè)性 心理特征的一個(gè)重要方面。督導(dǎo)除了應(yīng)具備熟練的技能，還要具備飯店管理和服務(wù)所需要的各種能力， 諸如: 觀察能力：通過員工和顧客的外部表現(xiàn)來了解他們的心理活動(dòng)、個(gè)性特 征和需要注意能力：有穩(wěn)定的注意能力，同時(shí)還要盡可能擴(kuò)大注意的廣度表達(dá)能力：文明的、有針對(duì)性的、生動(dòng)的、幽默風(fēng)趣的四、督導(dǎo)的來源與面臨的挑戰(zhàn)1、督導(dǎo)的來源：(1)外部招聘(2)內(nèi)部升遷優(yōu)點(diǎn)：O內(nèi)部候選人了解組織和組織文化可以擁有第一手員工績(jī)效記錄是一種獎(jiǎng)勵(lì)手段容