2022年QA工作計劃

1、QA組工作計劃luyy呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理的觀念分享QA角色定位QA工作內(nèi)容一些工作計劃 服務(wù)通常是區(qū)分自身產(chǎn)品與競爭對手產(chǎn)品的唯一手段 你的呼叫中心滿足和超越客戶期望的能力很可能會成為你的企業(yè)長期生存和發(fā)展的根本決定因素。用盡量少的時間處理盡量多的來話用盡可能少的服務(wù)代表處理盡可能多的話務(wù)量保持較高的客戶滿意度 呼叫中心質(zhì)與量的平衡 我們相信，一個世界級的呼叫中心一定能夠很好地把握效率與效果的平衡?？蛻魸M意度拓展了質(zhì)量的內(nèi)涵 質(zhì)量定義為：“反映產(chǎn)品和服務(wù)滿足明確和隱含需要的能力的特性和特征綜合”客戶滿意度Customer Satisfaction Index首先由瑞典于1989年提出ISO8

2、402-1986ISO8402：2000現(xiàn)在消費者的質(zhì)量觀有了新的發(fā)展，要求得到的不僅僅是產(chǎn)品的功能質(zhì)量，更多的包括與產(chǎn)品有關(guān)的系統(tǒng)服務(wù)。顯然現(xiàn)在的質(zhì)量不僅包含產(chǎn)品和服務(wù)都要滿足客戶的需求，還應(yīng)該包括不斷增加其競爭力以及有別于競爭對手的特性。將其發(fā)展為“滿足需求和期望”提升客戶滿意度展示系統(tǒng)性的質(zhì)量呼叫中心建立起科學(xué)化的質(zhì)量管理體系，才能最大限度滿足客戶對服務(wù)的要求，從而降低運營成本，提高競爭能力。服務(wù)質(zhì)量提升降低成本服務(wù)質(zhì)量提升即工作效率提升 呼叫中心QA的意義話務(wù)員加起來犯了100個錯，其中有94個錯是組織的錯，是流程的錯，QA就是要想到辦法讓話務(wù)員不會犯錯，就是要改善組織，改善流程，避免

3、話務(wù)員下一次再犯錯。呼叫中心服務(wù)QA的功能 質(zhì)量衡量個別輔導(dǎo)與跟蹤回報與認(rèn)可趨勢分析發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求調(diào)整員工招聘程序發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程改進機會溝通戰(zhàn)略遠景呼入型呼叫中心QA的功能 保證座席代表服務(wù)的質(zhì)量保證座席代表服務(wù)的規(guī)范性保證座席代表服務(wù)的一致性為培訓(xùn)工作提供各種真實案例為座席代表考核特別是服務(wù)質(zhì)量的考核提供依據(jù)call center呼出型呼叫中心QA的功能為項目運營提供有益參考維護公司及客戶的利益掌握座席代表的工作技能為座席代表的培訓(xùn)提供案例call center呼叫中心全質(zhì)量管理與流程改進 呼叫中心全質(zhì)量管理與流程改進 選題 收集與分析數(shù)據(jù) 原因分析 尋求解決辦法計劃和實施 評估實施效果 流程標(biāo)

4、準(zhǔn)化呼叫中心質(zhì)量管理體系呼叫中心的質(zhì)檢作業(yè)，還是停留在恐嚇管理的階段！全家歡樂型水火不容型延后發(fā)作型恐嚇度影響時間呼叫中心QA的反饋與輔導(dǎo)反饋需要具體明確反饋要包含正負(fù)兩方面，尋求平衡反饋需要及時困難反饋輔導(dǎo)沒有動力 座席對監(jiān)控評價有不同意見 缺乏靈活性 呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理的觀念分享QA角色定位QA工作內(nèi)容一些工作計劃呼叫中心服務(wù)QA的目標(biāo)設(shè)計外部服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)-客戶滿意度內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量目標(biāo):內(nèi)部的成本控制管理和服務(wù)態(tài)度管理 什么是呼叫中心QA服務(wù)服務(wù)質(zhì)量質(zhì)量管理Quality of Service Service Quality Assurance在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動,通常包括

5、制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進。 檢輔公平公正QA的定位從QC到QAQCQA呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理的觀念分享QA角色定位QA工作內(nèi)容一些工作計劃一、工作責(zé)任QA工作內(nèi)容質(zhì)量考評（工作占比20%）流程服務(wù)創(chuàng)新研究（工作占比20%）發(fā)現(xiàn)反饋問題跟進解決問題（工作占比30%）數(shù)據(jù)分析，研究（工作占比20%）10% 自我學(xué)習(xí)工作內(nèi)容數(shù)據(jù)和分析a缺陷收集整理（部門和其他部門）b質(zhì)量報告c質(zhì)量報告分析d獎扣分等e缺陷認(rèn)定質(zhì)量考評 a工作抽查（錄音，操作）b流程抽查C VOC發(fā)掘問題d建議回復(fù)e投訴抽查分析f以上問題和解決跟解決問題a同行對比b神秘客戶c優(yōu)秀員工服務(wù)方式提取和

6、推廣d其他工作形式創(chuàng)新流程服務(wù)創(chuàng)新a投訴分析 缺陷分析b各組工作效率的數(shù)據(jù)對比分析c年數(shù)據(jù)匯總，趨勢分析d從數(shù)據(jù)分析中找到需要改善的項目意見E數(shù)據(jù)提供呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理的觀念分享QA角色定位QA工作內(nèi)容一些工作計劃三、具體工作改進計劃1、質(zhì)量考評改進（7月）a各組的考核指標(biāo)梳理如：投訴專家組增加考核投訴成本，各組考核投訴比等等，6月初與份部經(jīng)理b投訴責(zé)任人和缺陷認(rèn)定的流程梳理c缺陷機會的梳理d抽查樣本的變化改進目標(biāo)是：使考評更加合理，統(tǒng)計抽樣更加科學(xué)，另外解放缺陷PK的無價值勞動三、具體工作改進計劃2、發(fā)現(xiàn)反饋問題，解決問題aKM建議板塊（即將實施）bVOC建議（已經(jīng)實施）c產(chǎn)品問題集中反饋（正在實施）D挖掘共性問題（持續(xù)進行）改進目標(biāo)是：質(zhì)檢組織運作的能力，質(zhì)檢流程的完善性，質(zhì)檢培訓(xùn)的有效性。梳理和促使解決問題三、具體工作改進計劃3、流程服務(wù)研究a同行對比（7月）結(jié)合各組改進方向進行b員工參與度（神秘客戶）（淡季）c優(yōu)秀員工的服務(wù)方式操作方法的復(fù)制推廣（正在進行） D挖掘新的服務(wù)模式（思考）改進目標(biāo)是：提升我們滿