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1、武漢科技大學(xué)管理學(xué)院管理溝通Management Communication武漢科技大學(xué) Wuhan University of Science and Technology溝通技能:傾聽(tīng)自我檢視 在學(xué)習(xí)內(nèi)容之前,請(qǐng)先做以下測(cè)試,看看自己在傾聽(tīng)方面的能力處于何種水平。請(qǐng)對(duì)下列陳述根據(jù)度量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)分,并將分值寫(xiě)于左欄你的回答應(yīng)該誠(chéng)實(shí)地反映你現(xiàn)在的態(tài)度和行為,而不要有意根據(jù)你所希望的結(jié)果去評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn): 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)幾乎從不1分很少2分偶爾3分常常4分幾乎都是5分武漢科技大學(xué) Wuhan University of Science and Technology幾乎從不1 很少2 偶爾3 常常4 幾
2、乎都是5( )1 你喜歡聽(tīng)別人說(shuō)話(huà)嗎?( )2 你會(huì)鼓勵(lì)別人說(shuō)話(huà)嗎?( )3 你不喜歡的人在說(shuō)話(huà)時(shí),你也注意聽(tīng)嗎?( )4 無(wú)論說(shuō)話(huà)人是男是女,年長(zhǎng)年幼,你都注意的嗎?( )5 朋友、熟人、陌生人說(shuō)話(huà)時(shí),你都注意聽(tīng)嗎?( )6 你是否會(huì)目中無(wú)人或心不在焉?( )7 你是否注視聽(tīng)話(huà)者?( )8 你是否忽略了足以使你分心的事物?( )9 你是否微笑、點(diǎn)頭以及使用不同的方法鼓勵(lì)他人說(shuō)話(huà)?( )10 你是否深入考慮說(shuō)話(huà)者所說(shuō)的話(huà)?( )11 你是否試著指出說(shuō)話(huà)者所說(shuō)的意思?武漢科技大學(xué) Wuhan University of Science and Technology幾乎從不1 很少2 偶爾3 常常
3、4 幾乎都是5( )12 你是否試著指出他為何說(shuō)那些話(huà)?( )13 你是否讓說(shuō)話(huà)者說(shuō)完他的話(huà)?( )14 當(dāng)說(shuō)話(huà)者在猶豫時(shí),你是否鼓勵(lì)他繼續(xù)下去?( )15 你是否重述他的話(huà),弄清楚后再發(fā)問(wèn)?( )16 在說(shuō)話(huà)者講完之前,你是否避免批評(píng)他?( )17 無(wú)論說(shuō)話(huà)者的態(tài)度與用詞如何,你都注意聽(tīng)嗎?( )18 若你預(yù)先知道說(shuō)話(huà)者要說(shuō)什么,你也注意聽(tīng)嗎?( )19 你是否問(wèn)說(shuō)話(huà)者有關(guān)他所用字詞的意思?( )20 為了請(qǐng)他更完整解釋他的意見(jiàn),你是否詢(xún)問(wèn)?武漢科技大學(xué) Wuhan University of Science and Technology 1 引例:請(qǐng)聽(tīng)我說(shuō)溝通技能:傾聽(tīng)、反饋與提問(wèn)1 2
4、傾聽(tīng)的含義及作用2 3 如何有效傾聽(tīng):五到、五技巧、輔助3 4 傾聽(tīng)中的障礙:環(huán)境、傾聽(tīng)者4 5 反饋56 6 提問(wèn)武漢科技大學(xué) Wuhan University of Science and Technology一項(xiàng)針對(duì)白領(lǐng)員工每日狀況的調(diào)查表明寫(xiě)9%講30%讀16%聽(tīng)45%45%30%16%9%武漢科技大學(xué) Wuhan University of Science and Technology四種溝通行為比較聽(tīng)說(shuō)讀寫(xiě)使用順序運(yùn)用時(shí)間獲得訓(xùn)練第一45最少第二30較少第三16較多第四9最多武漢科技大學(xué) Wuhan University of Science and Technology各種感官所
5、起的作用比較感官視覺(jué)聽(tīng)覺(jué)觸覺(jué)味覺(jué)嗅覺(jué)比例7513633武漢科技大學(xué) Wuhan University of Science and Technology1引例:請(qǐng)聽(tīng)我說(shuō)kang p215張先生是一位已有五年工齡的模具工,他對(duì)工作勤奮愛(ài)鉆研。半年前,張先生利用業(yè)余時(shí)間自行設(shè)計(jì)制作了一套新型模具,受到設(shè)計(jì)部門(mén)的嘉獎(jiǎng)。為了鼓勵(lì)和支持張先生的這種敬業(yè)精神,當(dāng)時(shí)的生產(chǎn)部主任王先生特別推薦他上夜校學(xué)習(xí)。從那以后,張先生每周有三天必須提早一小時(shí)下班以便準(zhǔn)時(shí)趕到夜校。這也是當(dāng)時(shí)生產(chǎn)部主任王先生的特許,王先生當(dāng)時(shí)曾經(jīng)說(shuō)過(guò)他自己會(huì)通知人事部門(mén)的。然而,上周上班時(shí),張先生被叫到現(xiàn)任生產(chǎn)部主任魯先生的辦公室進(jìn)行了一次
6、面談。魯先生給了他一份處罰報(bào)告,指責(zé)他工作效率低,尤其批評(píng)公然違反公司的規(guī)定,一周內(nèi)三次早退。如果允許他在公司繼續(xù)工作將會(huì)影響其他員工。因此魯先生說(shuō)要對(duì)他進(jìn)行處罰,并警告說(shuō),照這樣下去,他將被解雇。當(dāng)張先生接到處罰報(bào)告時(shí),感到十分委屈。他曾試圖向魯先生說(shuō)明緣由。然而,每次魯先生都說(shuō)太忙,沒(méi)有時(shí)間同他交談,只告訴他不許早退,并要求他提高工作效率。張先生覺(jué)得這位新上司太難相處,不禁深感沮喪。問(wèn)題:作為一名新上任的管理者,魯先生在溝通上存在哪些問(wèn)題?如果你是魯先生,你將如何與張先生進(jìn)行溝通?武漢科技大學(xué) Wuhan University of Science and Technology關(guān)于傾聽(tīng)的格
7、言(生活)傾聽(tīng)是通過(guò)視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)媒介接受、吸收和理解對(duì)方的思想、信息和情感的過(guò)程。耳朵是通向心靈的道路。 伏爾泰會(huì)說(shuō)的不如會(huì)聽(tīng)的。傾聽(tīng)是一種努力,僅僅聽(tīng)見(jiàn)并不算什么優(yōu)點(diǎn),即使鴨子也能聽(tīng)。 伊戈?duì)柺诽乩瓬厮够?,俄?guó)作曲家人力資源經(jīng)理應(yīng)花65的時(shí)間傾聽(tīng),25的時(shí)間發(fā)言,10的時(shí)間用于閱讀與寫(xiě)作。 William. R.Tracey 關(guān)鍵技能武漢科技大學(xué) Wuhan University of Science and Technology關(guān)于傾聽(tīng)的格言(企業(yè))我的經(jīng)營(yíng)成功秘訣首先在于細(xì)心傾聽(tīng)他人的意見(jiàn)。 松下幸之助一個(gè)優(yōu)秀的管理人員應(yīng)該多聽(tīng)少講,也許這就是上天為何賜予我們兩只耳朵、一張嘴巴的緣故吧。
8、瑪麗凱我只盼望能找到一所能夠教導(dǎo)人們?cè)鯓尤ヂ?tīng)別人講話(huà)的學(xué)院。畢竟,一位優(yōu)秀的管理人員需要聽(tīng)到的至少與他所需要說(shuō)的一樣多,許多人不能理解溝通是雙面的。假如你要發(fā)動(dòng)人們?yōu)槟愎ぷ?,你就一定要好好?tīng)別人講話(huà)。一家蹩腳的公司和一家高明的公司之間的區(qū)別就在于此。作為一名管理人員,使我感到最滿(mǎn)足的莫過(guò)于看到某個(gè)企業(yè)內(nèi)被公認(rèn)為一般的或平庸的人,因?yàn)楣芾碚邇A聽(tīng)了他遇到的問(wèn)題而發(fā)揮出了他應(yīng)有的作用。 艾柯卡武漢科技大學(xué) Wuhan University of Science and Technology你是否曾遇到過(guò)?(你的角度)那人用遲鈍的目光看著你,一心一意地想著自己接下來(lái)要說(shuō)的臺(tái)詞,他對(duì)你所說(shuō)的話(huà)一點(diǎn)兒都沒(méi)
9、聽(tīng)進(jìn)去,卻時(shí)不時(shí)地打斷你,提些與主題毫不相干的問(wèn)題。管理者說(shuō):“如有問(wèn)題,隨時(shí)來(lái)找我。” 然而,當(dāng)你真的約好去見(jiàn)他時(shí),他卻毫不客氣地跟你談?wù)撈鹚约旱氖?。武漢科技大學(xué) Wuhan University of Science and Technology2傾聽(tīng)的含義與作用:積極傾聽(tīng)的益處給予鼓勵(lì)獲得全部信息增進(jìn)理解改善關(guān)系(人們大都與你一樣,喜歡發(fā)表自己的意見(jiàn),如果愿意給他們一個(gè)機(jī)會(huì),他們立即會(huì)覺(jué)得你和藹可親、值得信賴(lài))解決問(wèn)題武漢科技大學(xué) Wuhan University of Science and Technology傾聽(tīng)的定義 要想了解傾聽(tīng)技巧,我們首先需要給傾聽(tīng)下一個(gè)定義。我們看看“聽(tīng)
10、”字的繁體寫(xiě)法:聽(tīng) 武漢科技大學(xué) Wuhan University of Science and Technology聽(tīng) Vs 傾聽(tīng)聽(tīng)耳朵接受響聲的行為只有聲音,沒(méi)有信息被動(dòng)的、自動(dòng)的、自然的(無(wú)意識(shí)的行為)主要取決于客觀(guān)傾聽(tīng) 不僅獲得信息,而且更加了解我們 自己及我們的思維的途徑(主動(dòng)獲得信息) 需要技巧和實(shí)踐 積極的和有意識(shí)的 主要取決于主觀(guān)意識(shí)武漢科技大學(xué) Wuhan University of Science and Technology精力投入的程度最高 傾聽(tīng)以幫助他人(積極的/同理的) 傾聽(tīng)以作出分析和評(píng)價(jià) 傾聽(tīng)以記住內(nèi)容 傾聽(tīng)以理解內(nèi)容最低 聽(tīng)(被動(dòng)的) 武漢科技大學(xué) Wuhan
11、 University of Science and Technology傾聽(tīng)的五個(gè)層次最高 設(shè)身處地的傾聽(tīng) 專(zhuān)注的傾聽(tīng) 選擇性的傾聽(tīng) 假裝傾聽(tīng)最低 聽(tīng)而不聞武漢科技大學(xué) Wuhan University of Science and Technology傾聽(tīng)類(lèi)型隨意的(社交性的)不需要什么注意力,如看電視、聽(tīng)收音機(jī)、賀詞,為了愉悅或消磨時(shí)間專(zhuān)心的需要分析信息,記住內(nèi)容同理的完全理解對(duì)方的觀(guān)點(diǎn)、價(jià)值觀(guān)、態(tài)度、情緒及情感武漢科技大學(xué) Wuhan University of Science and Technology同情與同理之差異同情告訴對(duì)方你的感受及你的想法同理告訴對(duì)方你理解他/她的感受及他
12、/她的想法武漢科技大學(xué) Wuhan University of Science and Technology管理溝通故事When: 某年某月某日下班后Where:某公司辦公室Who: 黃某 馬某What: 客戶(hù)問(wèn)題:“我整整用了一周時(shí)間做這個(gè)客戶(hù),但客戶(hù)的銷(xiāo)售量還是不高”How: 黃:嗨,我用了整整一周的時(shí)間,做這個(gè)客戶(hù),也不知道怎么搞的,客戶(hù)的銷(xiāo)售量還不高。黃:看來(lái)是麻煩了,我用了整整一周的時(shí)間,做這個(gè)客戶(hù),客戶(hù)的銷(xiāo)量還是不高。黃:說(shuō)來(lái)也奇怪,我用了一周的時(shí)間做這個(gè)客戶(hù),銷(xiāo)量還是不高。 思考:面對(duì)一個(gè)問(wèn)題的三種不同表述,你聽(tīng)清楚了嗎?Why:感情成分與隱含成分 投入型的傾聽(tīng)者武漢科技大學(xué) W
13、uhan University of Science and Technology3如何有效傾聽(tīng):傾聽(tīng)的五位一體法則“五到”耳到:用耳聽(tīng)眼到:用眼看嘴到:用嘴問(wèn)腦到:用腦思考心到:用心靈感受 武漢科技大學(xué) Wuhan University of Science and Technology積極傾聽(tīng)的五大技巧解釋?zhuān)河米约旱脑~匯解釋講者的內(nèi)容,檢查自己的理解反射感覺(jué):向講者表達(dá)對(duì)他感受的認(rèn)同反饋意思:簡(jiǎn)要概括講者所言的內(nèi)容與事實(shí)綜合處理:將講者的幾種想法綜合為一種想法大膽假設(shè):從講者角度大膽假設(shè) 武漢科技大學(xué) Wuhan University of Science and Technology積極
14、傾聽(tīng)技巧之一:解釋講者:我覺(jué)得很壓抑,因?yàn)槲易栽讣影嗉狱c(diǎn),盡了最大努力,按時(shí)完成了項(xiàng)目,但是好象人人都不贊同我聽(tīng)者:看上去你很失望,你沒(méi)有得到足夠的支持講者:是的,正是這樣,并且武漢科技大學(xué) Wuhan University of Science and Technology積極傾聽(tīng)技巧之二:反射感覺(jué)21講者:我真是厭煩極了。這項(xiàng)預(yù)算非常不精確,他們希望我嚴(yán)格管理。我花費(fèi)大量的時(shí)間熟悉它們,發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤,卻耽誤了我的工作。聽(tīng)者:是的,真是夠煩的。講者:你別開(kāi)玩笑,關(guān)鍵是還有許多事要做。我需要有人去做,我的大腦需要休息。聽(tīng)者:聽(tīng)起來(lái)你確實(shí)厭煩極了。講者:我建議 ,我情愿 武漢科技大學(xué) Wuhan U
15、niversity of Science and Technology積極傾聽(tīng)技巧之三:反饋意思講者:你不在時(shí)發(fā)生了許多事情。李撞了車(chē),需要幾天才能治好;王患了流感;張扭傷了腳踝。此外,我們必須有一份臨時(shí)計(jì)劃,不知誰(shuí)故意把我們的主要文件弄丟了。你回來(lái)了我真高興。聽(tīng)者:聽(tīng)起來(lái)你做了大量的工作,而且一直忙到現(xiàn)在,是嗎?講者:我要說(shuō)的是,如果由我自己來(lái)做,我會(huì)把一切管理得井井有條,并且我已經(jīng)在做了。 武漢科技大學(xué) Wuhan University of Science and Technology積極傾聽(tīng)技巧之四:綜合處理講者:第一件事主要是政策改變,沒(méi)有人能夠預(yù)言;第二件事是我們最好的一個(gè)技術(shù)員辭
16、職了;第三件事是這個(gè)項(xiàng)目的最后期限到了,我建議檢查一下,看看我們應(yīng)該做些什么?聽(tīng)者:你的意思是有一系列的障礙使得我們這個(gè)項(xiàng)目的完成更加困難了。講者:你別開(kāi)玩笑,我認(rèn)為最關(guān)鍵的是政策的變化,如果政策不變,我們會(huì)有機(jī)會(huì)。聽(tīng)者:好象你覺(jué)得一切都失去了。講者:不是所有都失去,而是我們肯定還會(huì)有機(jī)會(huì)。武漢科技大學(xué) Wuhan University of Science and Technology積極傾聽(tīng)技巧之五:大膽假設(shè)21講者:我真不知道該如何選擇,每項(xiàng)活動(dòng)都有贊成和反對(duì)兩種意見(jiàn),而且反應(yīng)都相當(dāng)激烈。聽(tīng)者:如果我處在你的位置上,我想我寧愿慢些做出決定,以免得罪某一方。講者:是的 我想我需要更多的信息
17、,或許應(yīng)該再收集一些意見(jiàn),向有這方面經(jīng)驗(yàn)的人請(qǐng)教。武漢科技大學(xué) Wuhan University of Science and Technology有效傾聽(tīng)的輔助技巧注視對(duì)方的眼睛了解對(duì)方的看法使用開(kāi)放性的動(dòng)作及時(shí)用動(dòng)作與表情給予回應(yīng)學(xué)會(huì)復(fù)述(問(wèn))抑制爭(zhēng)論的念頭 (停) 武漢科技大學(xué) Wuhan University of Science and Technology有效傾聽(tīng)的輔助技巧傾聽(tīng)技能定 義行 動(dòng)停關(guān)閉那些分心的、矛盾的信息增強(qiáng)對(duì)分心的意識(shí),運(yùn)用自我對(duì)話(huà)保持關(guān)注看意識(shí)到講話(huà)者的非言語(yǔ)線(xiàn)索,監(jiān)控自身的非言語(yǔ)線(xiàn)索,對(duì)講話(huà)者表現(xiàn)出興趣保持目光接觸,避免坐立不安或做其他事,用眼睛來(lái)聽(tīng)問(wèn)有不知道
18、或不明白的事情及時(shí)請(qǐng)人解答在不打斷對(duì)方思路的前提下適可而止、彬彬有禮地提問(wèn),可以用開(kāi)放式或封閉式問(wèn)題聽(tīng)理解事實(shí)的含義和細(xì)節(jié)注意心理概括,把細(xì)節(jié)與核心觀(guān)念聯(lián)系起來(lái)武漢科技大學(xué) Wuhan University of Science and Technology有效傾聽(tīng)的案例分析對(duì)話(huà)一:下屬:嗨老板,我剛聽(tīng)說(shuō)又要更換顏色,那么我們剛持續(xù)生產(chǎn)了30分鐘,又要把設(shè)備清洗一遍,我和伙計(jì)們都不情愿。老板:小李,你和你的伙計(jì)們最好別忘了誰(shuí)在這兒說(shuō)了算。該做什么就做什么,別再抱怨了!下屬:我們不會(huì)忘掉這事兒的! 武漢科技大學(xué) Wuhan University of Science and Technology
19、有效傾聽(tīng)的案例分析對(duì)話(huà)二:下屬:嗨老板,我剛聽(tīng)說(shuō)又要更換顏色,那么我們剛持續(xù)生產(chǎn)了30分鐘,又要把設(shè)備清洗一遍,我和伙計(jì)們都不情愿。老板:你們真的為此感到不安嗎?小李。下屬:是的,這樣我們得做許多不必要的工作。老板:你們覺(jué)得這類(lèi)事情實(shí)在沒(méi)必要經(jīng)常做是嗎?下屬:嗯,也許象我們這種一線(xiàn)部門(mén)沒(méi)法兒避免臨時(shí)性變動(dòng),有時(shí)我們不得不為某個(gè)顧客加班趕訂單。老板:對(duì)了。在現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)下, 我們不得不盡一切努力為顧客服務(wù),這就是為何我們都有飯碗的原因。下屬:我想你是對(duì)的,老板。我們會(huì)照辦的。老板:謝謝,小李。武漢科技大學(xué) Wuhan University of Science and Technology不善
20、傾聽(tīng)的信號(hào)很晚才知道重要事件的發(fā)生作為經(jīng)理,員工相互之間交談,而不與你交談總忙于救火你的老板避免將復(fù)雜的任務(wù)授權(quán)與你你的老板或同事不斷地向你重復(fù)信息 武漢科技大學(xué) Wuhan University of Science and Technology4傾聽(tīng)中的障礙su p104環(huán)境障礙干擾信息的傳遞過(guò)程,削減或歪曲信息影響溝通者的心境傾聽(tīng)者障礙理解信息的能力情緒態(tài)度武漢科技大學(xué) Wuhan University of Science and Technology辨識(shí)情緒噪音的“熱鍵”sun p129下面是一些容易引發(fā)你情緒的傾聽(tīng)情境和詞語(yǔ)。請(qǐng)檢查這些“情緒熱鍵”,并補(bǔ)充其他阻礙你傾聽(tīng)的“情緒熱鍵
21、”1“你從不總是”2 全知全能的態(tài)度3 與你說(shuō)話(huà)的人在吸煙4 忽視、冷漠5“你應(yīng)該做的是”6 他人的抱怨或哀訴7 被他人打斷你的其它“情緒熱鍵”武漢科技大學(xué) Wuhan University of Science and Technology環(huán)境障礙su p105封閉性(談話(huà)場(chǎng)所的空間大小,光照強(qiáng)度,有無(wú)噪音等)氛圍(影響人的心理接受定勢(shì),開(kāi)放的還是排斥的?環(huán)境是輕松?緊張?)對(duì)應(yīng)關(guān)系(談話(huà)者與傾聽(tīng)者在人數(shù)上的對(duì)應(yīng)關(guān)系,影響心理角色定位、心理壓力、注意力集中度) 一對(duì)一關(guān)系:聽(tīng)下屬匯報(bào) 一對(duì)多關(guān)系:聽(tīng)課 多對(duì)一,多對(duì)多關(guān)系;原被告與法官;記者與新聞發(fā)言人武漢科技大學(xué) Wuhan Univers
22、ity of Science and Technology環(huán)境類(lèi)型與傾聽(tīng)障礙源su p105環(huán)境類(lèi)型封閉性氛圍對(duì)應(yīng)關(guān)系 主要障礙源辦公室封閉嚴(yán)肅一對(duì)一,多對(duì)一不平等造成的心理壓力,緊張情緒,他人或電話(huà)鈴聲的干擾等會(huì)議室一般嚴(yán)肅一對(duì)多對(duì)在場(chǎng)的其他與會(huì)者的顧慮,時(shí)間受限制現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)放可松可緊一對(duì)多外界的干擾,準(zhǔn)備不足談判封閉緊張多對(duì)多對(duì)抗心理,想說(shuō)服對(duì)方的愿望太強(qiáng)烈討論會(huì)封閉輕松多對(duì)多,一對(duì)多很難把握信息要點(diǎn)非正式場(chǎng)合開(kāi)放輕松多種對(duì)應(yīng)關(guān)系外界干擾,易跑題武漢科技大學(xué) Wuhan University of Science and Technology傾聽(tīng)者障礙su p105說(shuō)話(huà)速度與思維速度的差異(人
23、思考的速度是說(shuō)話(huà)速度的35倍:說(shuō)125詞分鐘,理解400600詞分鐘)不專(zhuān)心急于發(fā)言(人都有喜歡自己發(fā)言的傾向)排斥異議(逆耳之言難聽(tīng))情緒制約 觀(guān)念或文化差異 乏味或不感興趣 消極的身體語(yǔ)言(東張西望?雙手交叉?蹺二郎腿?用手敲打桌面?你有完沒(méi)完?我已經(jīng)聽(tīng)得不耐煩了。)武漢科技大學(xué) Wuhan University of Science and Technology克服傾聽(tīng)障礙的方法sun p130障 礙克服方法1情緒障礙運(yùn)用自我談話(huà)來(lái)管理信息2批評(píng)說(shuō)話(huà)者識(shí)別自己的談話(huà)傾向3信息比率運(yùn)用談話(huà)速度與思維速度的間隙來(lái)概括信息內(nèi)容4信息超載認(rèn)識(shí)你的談伴何時(shí)分心、疲勞或不愿意聽(tīng)5外部噪音管理傾聽(tīng)環(huán)境
24、6過(guò)濾性?xún)A聽(tīng)了解自我,提升自我意識(shí)7以事實(shí)為中心的傾聽(tīng)在獲取信息的同時(shí),體會(huì)對(duì)方的感受,警惕物化人格8集中于個(gè)人議程有意識(shí)地覺(jué)察自我關(guān)注和注意轉(zhuǎn)換武漢科技大學(xué) Wuhan University of Science and Technology傾聽(tīng)表情的識(shí)別su p120表情類(lèi)型主要特點(diǎn) 識(shí)別真實(shí)情緒僵硬型肌肉麻木 面無(wú)表情真實(shí)情緒是充滿(mǎn)憎惡與敵意厭煩型嘆氣 伸懶腰 打哈欠 東張西望 看時(shí)間 表情無(wú)奈厭煩焦慮型手指不斷敲打桌面 雙手互捏 小腿抖動(dòng) 坐立難安厭煩型表情未得到理解,則煩躁情緒積累發(fā)展為焦慮興奮型瞳孔放大 面頰泛紅 搓手 輕松跳躍高興 愉快欺騙型語(yǔ)義不連貫地喋喋不休 下意識(shí)地摸下巴
25、擺弄衣角 手藏在背后說(shuō)謊的征兆高傲型眼睛瞇起 頭向后仰 俯視對(duì)方 雙手抱胸 斜視 手叉腰 歪著頭自負(fù) 盛氣凌人武漢科技大學(xué) Wuhan University of Science and Technology傾聽(tīng)的策略 投入(排除干擾 集中精力采取開(kāi)放式姿勢(shì) 積極預(yù)期) 理解(同理心) 作記錄 避免武斷下結(jié)論 耐得住沉默 聽(tīng)完整的意思 反饋武漢科技大學(xué) Wuhan University of Science and Technology自檢 請(qǐng)對(duì)照下列表格,看看你自己在傾聽(tīng)中是否遵循了傾聽(tīng)的步驟,查看溝通失敗的原因是不是因?yàn)闆](méi)有掌握傾聽(tīng)技巧。具體步驟檢查要點(diǎn)改進(jìn)準(zhǔn)備傾聽(tīng)給發(fā)出信息者以充分的注意
26、開(kāi)放式態(tài)度先不要下定論準(zhǔn)備傾聽(tīng)與你不同的意見(jiàn)從對(duì)方的角度著想發(fā)出準(zhǔn)備傾聽(tīng)的信息顯示你給予發(fā)出信息者的充分 注意(如延緩接聽(tīng)電話(huà))若不想現(xiàn)在談,提議其他時(shí)間不要東張西望,注視著對(duì)方的眼睛聆聽(tīng)技巧的四步驟武漢科技大學(xué) Wuhan University of Science and Technology具體步驟檢查要點(diǎn)改進(jìn)在溝通過(guò)程中采取積極的行為嘗試了解真正的含義有目的地聆聽(tīng)集中精神繼續(xù)敞開(kāi)思想不斷反饋信息的內(nèi)容通知對(duì)方如果你沒(méi)有聽(tīng)清楚沒(méi)有理解想得到更多的信息想澄清想要對(duì)方重復(fù)或者改述已經(jīng)理解武漢科技大學(xué) Wuhan University of Science and Technology反饋的形式語(yǔ)言的非語(yǔ)言的正式的非正式的有意識(shí)的無(wú)意識(shí)的
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