_阿斯加德酒店員工培訓(xùn)及禮儀考試【復(fù)制】[復(fù)制]

1、 阿斯加德酒店員工培訓(xùn)及禮儀考試【復(fù)制】復(fù)制本次考試時(shí)間為40分鐘，滿分100分，每道選擇2分，簡答題5分。希望各位誠信考試，加油！ 本次考試主要是針對全體員工，培養(yǎng)員工責(zé)任意識以及工作當(dāng)中處理問題的基本能力，提高員工服務(wù)素養(yǎng)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升酒店綜合素質(zhì)，形成產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢。 1. 接聽電話時(shí)正確的方式是什么 *接聽電話時(shí)必須在三聲內(nèi)接起(正確答案)接電話時(shí)要使用酒店接聽電話標(biāo)準(zhǔn)用語(正確答案)接聽電話時(shí)要注意使用敬語(正確答案)接聽電話時(shí)坐著接聽電話接聽電話時(shí)沒有記錄客人相關(guān)信息及需求2. 客人遺留物品處理方式 *送交至前臺當(dāng)班人員處并做登記保管(正確答案)送交至客房主管，并由主管移交前臺當(dāng)班

2、人員并登記保管(正確答案)自己私自拿走，不做匯報(bào)前臺工作人員保管物品后并沒有聯(lián)系客人，而是等待客人自己聯(lián)系酒店前臺3. 散客電話預(yù)訂流程 *微笑接待并登記預(yù)訂人姓名和入住客人姓名(正確答案)查看房態(tài)(正確答案)收取押金，保留房間，并告知客人到店時(shí)間及房間保留時(shí)間(正確答案)未待客人掛電話，自己先把電話掛斷預(yù)留時(shí)間即將到來，但未詢問客人是否留房4. 對講機(jī)管理 *當(dāng)班人員領(lǐng)用自己對講機(jī)(正確答案)對講機(jī)使用完并沒有放至原位切沒有充電對講機(jī)隨意調(diào)頻接通之后立即回復(fù)對方“收到，請講”(正確答案)5. 個(gè)人儀表符合要求的是 單選題 *上班穿自己私服男生胡須不剃，衣冠不整，襯衫污漬明顯女生頭發(fā)凌亂，有色

3、染發(fā)，指甲過長且甲面花哨全體員工著正裝，衣服干凈整潔，工牌佩戴合適，精神狀態(tài)良好(正確答案)6. 客人入住接待 *面帶微笑，親切接待(正確答案)核實(shí)客人預(yù)定(正確答案)確認(rèn)是臨時(shí)預(yù)定、已預(yù)訂未付款，外網(wǎng)或OTA已經(jīng)付款預(yù)定(正確答案)入住登記，制作房卡，囑咐相關(guān)事宜(正確答案)忘記收取客人押金7. 換房處理 *詢問換房原因(正確答案)客房檢查換房房間消費(fèi)并登記(正確答案)直接不予理會收回原來房卡，并重新制卡(正確答案)系統(tǒng)換房，大本登記換房記錄(正確答案)特殊原因之下考慮不同房型房價(jià)變更(正確答案)8. 布草管理 *客房撤出布草放至規(guī)定位置(正確答案)布草有嚴(yán)重污漬做好記錄，告知洗衣廠特別處理

4、，并做好記錄(正確答案)布草送去清洗時(shí)必須有專人清點(diǎn)及檢查質(zhì)量(正確答案)登記消耗原因（報(bào)損、遺失、客人帶走）(正確答案)各種型號床單被罩隨意疊放9. 客房清潔程序 *清理臟布草(正確答案)鋪床(正確答案)擦塵(正確答案)檢查是否有客房物品缺失(正確答案)清潔各個(gè)區(qū)域(正確答案)補(bǔ)充客用品(正確答案)撤出布草扔在地面10. 延時(shí)退房處理 *查詢房態(tài)，查看續(xù)住房間是否有預(yù)抵(正確答案)告知客人能否續(xù)住，或者需要換房續(xù)住，征求客人意見(正確答案)辦理續(xù)住(正確答案)續(xù)住房費(fèi)沒有查詢直接辦理續(xù)住且沒告知客人11. 正確走姿 單選題 *A(正確答案)B12. 賓客投訴如何處理 *不予理會詢問投訴原因，

5、尋求處理方法(正確答案)關(guān)注并跟蹤處理過程，必要時(shí)及時(shí)回訪與客人聯(lián)絡(luò)溝通(正確答案)推卸責(zé)任，不做回應(yīng)13. 正確站姿展示 * A(正確答案) B(正確答案) C(正確答案) D(正確答案)14. 酒店物品破損、遺失賠償處理 *確認(rèn)為當(dāng)日入住客人責(zé)任(正確答案)查看破損程度，依照（服務(wù)指南）照價(jià)賠償(正確答案)賠償過程中沒有向客人解釋原因，強(qiáng)行要求賠償(正確答案)對自己難以解決的問題向主管匯報(bào)，不要與客人長時(shí)間糾纏，時(shí)間盡量在5分鐘內(nèi)(正確答案)沒有查明原因就直接要求賠償15. 污跡處理方式 *血跡:用冷水浸泡，干布吸干，蘸取清潔劑擦拭(正確答案)果汁:用稀釋的蘇打水或白醋(正確答案)嘔吐:用

6、1:10的醋水清潔(正確答案)油膩食物:用海綿塊蘸取漂白劑擦拭(正確答案)16. 工作間整理 *各種布草擺放整齊(正確答案)不同型號布草貼標(biāo)擺放(正確答案)及時(shí)補(bǔ)齊缺少的布草(正確答案)布草間定期清點(diǎn)，清掃(正確答案)沒有記錄，隨意擺放17. 正確坐姿展示 * A(正確答案) B(正確答案)18. 訪客如何處理 *系統(tǒng)登記所在房間訪客(正確答案)直接進(jìn)去，不詢問，不登記告知客人離店時(shí)間(正確答案)訪客到點(diǎn)離店卻不做提醒訪客大本不做記錄19. 如何交接班？ *接班前進(jìn)行自己班次的平賬(正確答案)叮囑交班事項(xiàng)(正確答案)忘記囑咐本班次事項(xiàng)填寫交班單，(正確答案)平板結(jié)賬(正確答案)20. 少數(shù)民族

7、入住時(shí)有哪些特殊要求 *系統(tǒng)實(shí)名認(rèn)證(正確答案)拍照發(fā)送至釘釘群匯報(bào)(正確答案)與其他客人一樣，只做系統(tǒng)登記21. 正確的手勢指引姿勢 * A(正確答案) B(正確答案) C(正確答案) D(正確答案)22. 敲門時(shí)應(yīng)該注意哪些細(xì)節(jié) *敲門敲三下，并且在第一聲敲門時(shí)就告知客人自己身份(正確答案)直接開門進(jìn)入站在開門處，直直盯著客人敲門后后退一步，站在門后等待客人開門(正確答案)急速且多次按門鈴23. 會員生日該如何處理 *對于本酒店會員生日當(dāng)日，可通過打電話或者發(fā)短信的方式祝賀生日快樂(正確答案)不予理睬可贈送帶有酒店logo的物品作為禮物(正確答案)24. 客房服務(wù)員夜間查房要求 *登記并詢問續(xù)住情況(正確答案)提醒訪客及時(shí)離店(正確答案)查看房間是否有多余人入住(正確答案)跳房間查房25. 當(dāng)一群客人與自己迎面走來時(shí)應(yīng)該如何做？ 單選題 *直接走過去停下來，并面帶微笑等客人過去后再離開(正確答案)不做問候，不做指引，靜站原地26. 客人退房大致流程是什么 填空題 *_27. 客房退房查房及驗(yàn)房流程 填空題 *_28. 當(dāng)清點(diǎn)客消品時(shí)應(yīng)該注意些什么 填空題 *_29. 當(dāng)與客人溝通產(chǎn)生分歧時(shí)應(yīng)該怎么做？ 填空題 *_30. 對于酒店夜間斷網(wǎng)該如何向客人解釋？ 填空題 *_31. 斷網(wǎng)時(shí)間是幾點(diǎn)至幾點(diǎn)？ 填