服務究竟是什么

1、Word文檔 服務究竟是什么？ 提升服務品質十二講 1. 選擇和培訓你的員工 2. 服務畢竟是什么？3. 標準化確保了服務品質4. 服務接觸點是贏取客戶的關鍵5. 獎懲措施對落實工作的作用6. 企業(yè)文化和人性化的管理7. 一線員工是演員8. 點燃員工心中之火9. 顧客究竟需要什么？10. 爭取留住老顧客11. 顧客不滿的處理12. 服務力量就是企業(yè)生存力量 本題選題：服務畢竟是什么？ 下期選題：標準化確保了服務品質 21世紀是一個服務經濟的時代，服務在任何行業(yè)都得到了前所未有的重視，就連IBM也稱自己是一個服務型企業(yè)，由于IBM的主要利潤來源是靠服務得到的。在酒店行業(yè)，顧客下榻酒店帶不走什么，

2、留下的只是一種記憶，這個記憶美妙與否，是靠酒店供應的服務來實現(xiàn)的，也就是勸說務的好壞關系到顧客是否情愿再次光臨。因此，從事服務工作的管理者和員工只有深刻領悟了服務的特性和真諦，才能為顧客供應有效的優(yōu)質服務。以下我們通過對服務的一些特點剖析，來全面理解服務，找到管理服務的正確方法。 1、無形性 顧客在購買服務前面臨肯定的風險，由于服務是無法預先感知的，為了降低購買風險，顧客往往會通過酒店的宣揚；銷售人員的承諾；網絡評論以及親朋好友的消費閱歷等來獵取相關的信息，從而推斷服務質量的優(yōu)劣，打算是否購買。因此，作為酒店管理者就需要在顧客購買前充分做好市場的溝通，要將無形服務有形化，通過有形的酒店商標、裝

3、飾布置、服務設備、印刷品、員工服飾、客戶見證、酒店評定證書以及服務人員、店內顧客來展現(xiàn)服務檔次，制造價值感。 2、不行儲存性 服務是一次行動，一次表演，而不是顧客可以保有的一件有形物品。酒店為顧客供應服務后，服務就馬上消逝，無法儲存。在淡季的時候，酒店的服務力量得不到充分的利用，而在旺季的時候，酒店卻無法接待全部的顧客，從而失去一部分的營收，甚至會永久失去一部分顧客。酒店要平衡這個差異，就得不斷猜測市場需求，通過一些營銷手段來緩和波動。需求波動大的酒店，要盡量做到組織結構扁平化，削減部門設置，削減過多的崗位細分，通過對員工的交叉培訓，培育多面手；也可以與旅游職業(yè)學校合作預約同學實習或兼職；外包

4、部分服務等方式來提高服務的應變力量。 3、差異性 由于服務人員的所受的訓練、個人性格、態(tài)度以及當時的身體狀況、心情等差異，導致供應的服務不行能始終如一。酒店服務是與顧客面對面的，需要有情感投入，溝通互動的一項工作，需要服務人員擅長理解顧客的需求，并能設法關心顧客解決問題。 同樣，顧客的消費閱歷和習慣不同，也會影響他們對服務質量的看法，同樣的服務對某些顧客是優(yōu)質的，對另一些顧客卻可能是劣質的。筆者結交的客戶中有兩位民企老板，一位老板請客吃飯，每次需要支配形象姣好的服務員數(shù)人站立在旁服務，認為這樣請客才風光。而另一位老板請客吃飯，卻反感服務人員始終在旁，認為席間與伴侶談話是私密性的，對此，酒店就支

5、配服務員上菜后就在包廂外等候，每隔幾分鐘進入，供應適時服務。因此，酒店管理人員需要擅長深化了解顧客的需要，并根據(jù)顧客的需求設計和供應服務。 4、服務和消費的同時性 通常顧客必需親自到酒店，才能享受到服務，服務人員在供應服務的時候，顧客同時在消費服務。依據(jù)這個特性，酒店需要擅長預見顧客的需求，摸擬服務程序，做好充分的服務預備。酒店還必需重視培訓服務人員用正確的方式為顧客供應正確的服務，服務人員在供應服務時候的行為方式對顧客今后的購買決策有很大的影響。 曾經有一個EMBA專題討論，特地討論 誰趕跑了你的顧客這個問題。選擇了北京8家美容院作為討論的對象，最終分析出來的結果特別令人驚訝。首先，對顧客出

6、走進行了一般性的分析，得出顧客不再光顧一家美容院的五個緣由：顧客離開了這個商圈(包括死亡、搬遷、出國等因素)；形成了其他愛好(不再對美容護膚感愛好)；被競爭對手的優(yōu)點吸引(對面新開那家不錯哦!)；對你的產品不滿足(你的產品怎么那么一般呢?還賣那么貴!)；對你的美容院中的某個人的行為感到不爽(冷漠、不禮貌、做派奇怪等)。 在調查之前，以為由于競爭加劇的緣由，價格和產品可能是顧客出走的主要因素，后來，依據(jù)樣本的統(tǒng)計，結果卻出人意料：第五項：對你的美容院中的某個人的行為感到不爽(冷漠、不禮貌、做派奇怪等)竟然占了總數(shù)的68%! 同樣，顧客也會因其他顧客的行為而影響選擇酒店,酒店需要對顧客進行規(guī)范和管

7、理。如：酒店贈送婚宴免費婚房，總臺在排房間的時候就要顧及鄰近客房的顧客，以避開鬧新居而干擾其他住客。 那么怎么樣的服務才是優(yōu)質的服務呢？英文SERVICE的七個字母給了我們答案：Smile（微笑）、Excellent（精通）、Ready（預備）、View（重視）、Imperceptibility（細膩）、Creating（創(chuàng)新）、Esteem（真誠）。 微笑是世界語言，微笑向顧客傳遞了你是受歡迎的我情愿關心你這樣的信息。泰國的曼谷東方大酒店對員工微笑的要求是露出八顆牙齒，新加坡航空公司的員工在練習微笑的時候是用紙張遮住了鼻子以下的部分，讓眼睛顯露微笑；攜程網公司的電話預訂中心墻上貼著一幅幅預訂

8、小姐微笑著接電話的宣揚畫，上寫聽得見的微笑；肯德基做得更絕，他們的顧客看法表上寫著我們渴望您的微笑，盼望通過他們的優(yōu)質服務，讓顧客感受愉悅。 但是，服務人員光會微笑并不代表服務肯定是優(yōu)質的，服務人員必需要有力量為顧客解決問題，所以每一位員工必需要精通本職業(yè)務；要為顧客供應好的服務必需擅長預見顧客的需求，在售前做好充分的預備；要重視每一位顧客；在服務上要注意細節(jié)，要設身處地為顧客著想，從而才能供應細膩的服務；要力求創(chuàng)新，不斷供應給顧客新穎的服務體驗；最終，全部的服務方式，必需是發(fā)自內心的真誠，只有真誠的情感服務才能留住顧客，贏得良好的口碑。 當然，僅了解SERVICE這七個字母的含義是遠遠不夠的

9、，作為酒店管理者，服務人員要每天、每時每刻都自問：我們微笑了嗎？我們精通業(yè)務了嗎？我們預備好為顧客供應服務了嗎？我們重視每位顧客了嗎？我們的服務夠細膩了嗎？我們提倡并有力量不斷創(chuàng)新了嗎？我們真誠對待每位顧客了嗎？ 杭州華庭云棲度假酒店依據(jù)SERVICE詮釋的七個核心服務價值，設計了服務指南針卡，和提示卡，每位經理持有這兩張卡，在平日的現(xiàn)場管理中可準時簽發(fā)。指南針卡 鼓舞員工給顧客供應優(yōu)質的服務，讓員工的良好服務行為能時刻得到正面強化；提示卡準時修正員工的不良服務行為，讓員工的不良行為隨時得到負面強化。當管理人員發(fā)覺員工的某次服務行為較為精彩的時候，管理人員就在指南針卡上對符合七個服務核心價值地方選擇打勾，并在下面的描繪欄中對詳細的行為進行簡潔描述，卡上題有慶賀您！您卓越的工作表現(xiàn)，超越了服務核心價值，得到了大家的認可。提示卡是提示員工需要改進的地方，卡上題有溫馨提示