顧客服務常用技巧

1、Word文檔 顧客服務常用技巧 一、迎賓服務技巧 1、用清晰光明的聲音表示歡迎清晰光明的聲音使人聯(lián)想到“歡樂”、“活潑”、“爽朗”等開心的因素。迎賓人員應用光明的聲音對顧客說“歡迎光臨”，會讓顧客有良好的第一印象。 2、要有親切自然的表情無論是誰，假如受到別人的笑臉相待，心情都會很開心。所以自然親切、面帶笑容的表情是迎賓人員接待顧客時應首先具備的，迎賓服務人員應養(yǎng)成每天都面帶笑容的習慣。 3、在迎賓過程中以形體動作幫助表示歡迎在迎賓過程中僅憑語言有時無法讓顧客感受到歡迎的誠意的，還必需要協(xié)作相應的一些動作。如把背挺直、身體和頭成直線、以腰為起點將身體向前傾斜行一個正規(guī)的鞠躬禮或點頭禮、以手勢相

2、讓等都可以加強歡迎的效果，給顧客留下誠意等客的印象。 4、敏捷地使用附加語言在迎接顧客光臨時，如能敏捷地應用附加語言，會讓顧客有一種更親切的感覺，從而感受到休閑中心的誠意。例如： （1）對于不常來的顧客：“歡迎光臨”； （2）對于帶著孩子來的顧客：“歡迎光臨，和大家一起來玩啊，真好啊?！被颉皻g迎光臨，小伴侶真乖啊?！?（3）對于事先預定的顧客：“歡迎光臨，正在等您呢。”或“歡迎光臨，路上沒堵車吧?！?（4）對于像主管階層的顧客：“歡迎光臨，以后請多多關(guān)照。” （5）對于熟識的?？停骸皻g迎光臨，今日天氣轉(zhuǎn)冷，您要多留意身體?！?5、把握特別狀況的處理技巧 （1）顧客在正式營業(yè)之前到來。在這種狀況

3、下，迎賓人員切記不行以用生硬的、否定的語言去回肯定方。如： “不能進去，現(xiàn)在我們還沒開頭營業(yè)呢。過一小時再來吧”。這樣會使顧客的心情大受影響，破壞消費的興致。許多人在此狀況下會另找別的場所去消費，從而使本企業(yè)的經(jīng)營受到損失。 正確的處理方法是要敏捷地隨著顧客的到來向顧客說明開場時間，讓顧客急躁等候，在與顧客的交談中，語氣、語調(diào)要平衡適中，以規(guī)范語言做答。例如： “先生（小姐），對不起，請您稍等，現(xiàn)在里面正在進行開業(yè)的預備，到點我們準時開場，您可以二非常鐘以后再來，我將在此恭候您的光臨。感謝！” 如來客數(shù)量較多或預備基本就緒時，也可提前510分鐘開場，給顧客以便利，同時也便于供應服務。 （2）顧

4、客在營業(yè)接近結(jié)束時前來。 一般來說，作為迎賓人員，應在營業(yè)結(jié)束前一小時內(nèi)，主動提示前來的顧客是否需要進場。這體現(xiàn)了對顧客的負責和敬重，雖然有時會削減當日的營業(yè)額，但能給顧客留下良好的、不唯利是圖的印象，對于長期的經(jīng)營有好處。此時，迎賓服務人員也應使用規(guī)范的語言。如： “先生（小姐），還有一小時我們就要清場了，您看時間夠嗎？假如您覺得時間不夠，歡迎您明天9：0022：00之間再來，您看如何？” （3）顧客在營業(yè)結(jié)束時前來。 此時，迎賓接待工作應留意處理的技巧，給顧客一個溫柔有禮的態(tài)度，不至于影響顧客的心情以致于使其對本企業(yè)心生惡感。例如：“不要來了，我們下班了?！?這樣的回答不給顧客留余地而全盤

5、否定，會使顧客覺得受了冷落，引起不悅。而假如用緩沖和確定性質(zhì)的語言將表達變得嚴厲一些，那么效果會好得多。如： “實在愧疚，今日我們的營業(yè)時間已到，歡迎您下次再來！”二、顧客消費過程服務技巧 休閑中心對顧客消費過程的服務是最關(guān)鍵、最重要的。這一過程是整個服務的核心。服務人員必需把握各種打動顧客心弦的服務技巧，在服務過程中為其設身處地地著想，讓顧客百分之百滿足。 1、接待過程中服務產(chǎn)品及項目的說明技巧休閑中心的服務人員常常會被問及關(guān)于所經(jīng)營的服務產(chǎn)品和項目的各種問題，例如營業(yè)時間等。對于消費者的問題，必需了解清晰后再回答。避開由于服務人員表達力量不強，詞不達意，讓顧客弄不明白，從而影響了服務的效果

6、。服務人員在接待顧客時，正確地理解顧客的需求，精確地為顧客供應對經(jīng)營產(chǎn)品和消遣項目的解釋說明是很重要的。要做到這一點，應從以下五個方面來努力： （1）精確清晰的表達力量； （2）理解對方的力量； （3）了解產(chǎn)品和服務項目的詳細說明； （4）設計說明的挨次，做到條理清晰； （5）運用清楚、光明的聲音加強說明的效果。 2、服務接待的語言技巧接待顧客時應留意服務人員的語言技巧，用熱忱、得體的語言來達到留住顧客的目的。要想做到這一點，就要求服務人員能把握正確的說話方法。 在接待服務中的一個最基本的語言規(guī)章就是不能使用否定的語氣來應對顧客。由于在服務接待中“沒有”、“不能”等否定詞，聽起來很刺耳。被人全

7、盤否定，不論誰都會不興奮的，顧客更是如此。因此，不服務中，全盤否定的話必需盡量少說，應盡量用確定的語氣來說話。為此，應做到： （1）將否定用語換成確定用語。有服務中，雖不能轉(zhuǎn)變所要表達的意思，但卻可以換一種方式來表達。例如：下雨天，球館備有裝雨傘的塑料袋，有的顧客一個人卻要好幾個，這時不要說：“請不要鋪張塑料袋”，而應說：“請一把傘用一個袋”，這就成了確定的表達。 （2）將否定用語變成祈使語氣。給對方提示其他的代替方案，就是用祈使語氣。例如付款不要說：“不要用信用卡”、“不收信用卡”之類的話，而應使用這樣的祈使語氣：“能不能請您付現(xiàn)金”、“能請您?！薄ⅰ澳芮竽?。”等。這些懇請詞的使用，是敬重對

8、方意思的說話方法，同時可以照看對方心理。 （3）請示原諒。 即在服務過程中必需使用“不能”、“不行以”之類的否定詞時要加上語氣委婉、請求原諒的詞來表達。如“不能打折”可以表達為“對不起，不能打折，請原諒”，“這是預約場，不行以在此打球”可以改為“這是預約場，請原諒”。 3、應答技巧運用 （1）欣賞法。 不論誰被欣賞都會很興奮。對顧客的優(yōu)點加以贊揚，顧客會特別興奮，從而增加對所光顧的場所的好感。例如： 對顧客帶來的小孩進行欣賞時說：“幾歲了，長得真健康啊！”； 對一對情侶中的小姐進行欣賞時說：“小姐真美麗啊”； 對幾個女顧客欣賞時說；“幾位皮膚真好！”。 再加上感嘆詞使欣賞更加有效果。 （2）附

9、加回答法。 當顧客就休閑中心經(jīng)營的產(chǎn)品和項目提出異議時，服務人員假如一開頭就否定其說話的內(nèi)容，會讓顧客失去傾聽解釋的愛好。所以服務人員應首先表示接受對方說話的內(nèi)容，然后再漸漸誘導對方走向自己的觀點。 （3）激勵回答法。 當顧客了解有關(guān)休閑中心經(jīng)營狀況和產(chǎn)品項目時，要留意用語言傳達給顧客有利的信息，讓顧客有連續(xù)消費的欲望。例如： “假如您在這個月中再次光臨，將享受九折優(yōu)待”； “假如您開三十六次卡的話，將享受八五折優(yōu)待，并每次送礦泉水一瓶”。 （4）直接否定法。 假如顧客詢問的是和休閑中心的信用緊密相關(guān)的事，服務人員就應清晰地表示自己的態(tài)度，直接否定不利于企業(yè)的說法，以便讓顧客放心。 4、消費過程中的賬單處理技巧顧客帳單是休閑中心營業(yè)最重要的憑證。顧客與休閑中心全部的買賣交易都必需記錄在顧客的帳單上。 （1）帳單的內(nèi)容。 通常，帳單應包括如下內(nèi)容： A、日期； B、場地號； C、服務員號碼； D、帳單流水號碼； E、使用時間及所點要飲品名稱、價格、特別要求； F、全部項目的總價； G、服務費； H、其他。 （2）帳單開錯的處理技巧。 在服務的實踐中，有時服務人員由于這樣那樣的緣由，會消失開錯帳單的狀況。這時，為了不致使帳單的使用消失混亂，應采納下列步驟進行更正：