餐廳顧客投訴真實(shí)案例引發(fā)的思考

1、Word文檔 餐廳顧客投訴真實(shí)案例引發(fā)的思考？ 在具備肯定規(guī)模的快餐企業(yè)里，當(dāng)問到主管最怕什么?十有七八都會(huì)說最怕顧客投訴，俗話說店大欺客而事實(shí)恰恰相反，在連鎖快餐行業(yè)里絕大多數(shù)的時(shí)候都是店大被客欺。吃出來頭發(fā)，我要曝光;吃出來沙子，把我牙咯松動(dòng)了。反倒是那些小店環(huán)境、價(jià)格、服務(wù)都讓顧客降低了期望，提高了包涵度。 編者從業(yè)西、中式快餐近二十年時(shí)間，處理過各式投訴，丟錢包的、食品里發(fā)覺頭發(fā)、沙子、蟲子、鋼絲球、塑料袋、線頭的;摔傷的、集結(jié)小兄弟要滅掉服務(wù)員的、顧客之間一言不合就動(dòng)手的、舉著啤酒瓶要砸店的、刮破鞋子、刮破衣服的等等。曾經(jīng)邀請(qǐng)過一個(gè)在國(guó)際連鎖快餐工作了十年的管理人員共享處理顧客投訴的

2、閱歷，好家伙，一講就是一天，看樣子顧客投訴是餐飲行業(yè)的普遍性問題。 處理顧客投訴的LCST原則 L:listen(傾聽) C:care(關(guān)懷) S:satisfaction(使?jié)M足) T:thanks(表示感謝) 在中式快餐和西式快餐領(lǐng)域里四個(gè)單詞的意思略有不同。西式快餐是：傾聽、關(guān)懷、使?jié)M足、感謝。中式快餐則多了一個(gè)T即(train)培訓(xùn)，大多數(shù)餐飲行業(yè)處理顧客投訴都可以參照此流程，此外處理顧客投訴有個(gè)定律是:先處理心情，再處理事情，只有心情處理好了，才能順當(dāng)?shù)膶栴}解決。這是最近網(wǎng)路平臺(tái)上的一個(gè)快餐店老板提出來的問題，從字里行間看的出來老板著急的心情和處理此問題的無力。全部的顧客投訴當(dāng)中，

3、受傷和食品中毒相對(duì)難處理一些，由于這一類投訴不同于其他，有可能的確由于門店的管理不當(dāng)，給顧客造成了身體和精神上的損害。今日就這個(gè)話題，歡迎餐飲同行們獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，我負(fù)責(zé)拋磚引玉。 案例：2021年夏季，浙江37、38度的氣溫屬于常態(tài)，午后3點(diǎn)多鐘，顧客拿著用餐小票到門店投訴說中午在店內(nèi)用餐后到門店樓上的ktv唱歌，2點(diǎn)以后就開頭拉肚子，已經(jīng)拉了2次了，顧客一口咬定是由于在店里吃了午餐后才消失的肚子痛、拉肚子的狀況。 處理方法： L細(xì)心傾聽完顧客描述事情經(jīng)過 C對(duì)顧客的身體狀況表示關(guān)懷,與客戶確認(rèn)相關(guān)信息 核對(duì)顧客的用餐信息:用餐時(shí)間11：48分、2人用餐一共4個(gè)菜3個(gè)素菜1個(gè)半葷菜油豆腐烤肉; 詢

4、問顧客餐前或餐后其他飲食：據(jù)顧客稱早飯沒有吃，午飯后在KTV喝了2瓶冰鎮(zhèn)啤酒; 詢問顧客身體狀況：據(jù)顧客稱，2點(diǎn)以后開頭肚子不舒適，腹瀉了2次 詢問顧客所處環(huán)境：據(jù)顧客稱，KTV空調(diào)冷氣開的很足，的確有點(diǎn)涼; S提出解決方案：和顧客交換看法，提出立刻伴隨顧客去醫(yī)院檢查就醫(yī) 顧客午餐的菜屬于店內(nèi)常規(guī)菜，1個(gè)菜品至少要銷售給50-60個(gè)顧客。在該顧客投訴前，沒有接到其他顧客中午就餐后身體消失不適的投訴; 顧客午餐后直接去了KTV，在KTV溫度很低的環(huán)境下呆了2個(gè)多小時(shí)，再加上喝了冰啤酒，是不是腸胃受涼引起的腹瀉反應(yīng)，這個(gè)不排解。 提出立刻伴隨顧客去醫(yī)院檢查，假如檢查的結(jié)果是由于食品細(xì)菌超標(biāo)導(dǎo)致的腹

5、瀉，門店情愿擔(dān)當(dāng)相關(guān)責(zé)任。 整個(gè)過程門店接待工作做的有禮有節(jié)，顧客特別爽快的同意去醫(yī)院檢查，檢查結(jié)果是無明顯志賀氏菌和大腸桿菌超標(biāo)。結(jié)果出來以后，門店主動(dòng)提出擔(dān)當(dāng)顧客就診的醫(yī)藥費(fèi)118元。晚上9點(diǎn)多打電話回訪的時(shí)候，顧客身體已無礙。 編外話： 1、為什么對(duì)油豆腐烤肉記憶這么深刻? 夏季豆制品和肉制品保存不當(dāng)，特別簡(jiǎn)單導(dǎo)致細(xì)菌滋生變質(zhì)，這在門店品質(zhì)管理中是夏季嚴(yán)管的原材料。 2、為什么要擔(dān)當(dāng)顧客的118元就診費(fèi)用? 檢查結(jié)果已經(jīng)明確，就診費(fèi)用118元在公司承受的范圍之內(nèi)，卻可以帶給顧客超出預(yù)期的滿足度，后面這個(gè)顧客成了門店的老顧客還辦理了VIP卡。 就這個(gè)網(wǎng)絡(luò)問題而言，值得我們借鑒的是： 1、作

6、為授權(quán)加盟的公司來說，正規(guī)的公司在加盟商加盟之初，會(huì)明確的告知門店開業(yè)需要辦理的相關(guān)證照和辦理證照所需的時(shí)間。各個(gè)地方性政策略有不同但是差別不大。公司要指導(dǎo)或督導(dǎo)加盟商辦理好相關(guān)證照，這樣有利于愛護(hù)品牌、愛護(hù)加盟商、也是將來入駐第三方外送平臺(tái)必需的資質(zhì)。 2、作為加盟商來說，假如預(yù)備工作都做好了，證照沒下來之前，房租和人工工資真金白銀的要往外掏，焦急開業(yè)創(chuàng)收的心情是可以理解的，但是開業(yè)前至少要和相關(guān)部門打好招呼吧。 3、就這個(gè)顧客投訴本身而言，對(duì)于有力量做加盟業(yè)務(wù)的餐飲公司來說，這類大事應(yīng)屬于正常的專業(yè)問題。為什么出了問題加盟商沒有第一時(shí)間懇求公司的幫助而是到網(wǎng)絡(luò)上求助生疏人，這個(gè)問題值得思索? 4、假如有顧客到疾病掌握中心投訴食品中毒可不是小事，快餐經(jīng)營(yíng)者要高度重視起來，事實(shí)是否成立要依據(jù)第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)檢測(cè)結(jié)果。遇到這類事情不要怕不要慌，保持冷靜有條理的處理。有沒有留意到編者在描述事情經(jīng)過的時(shí)候，都用到了一個(gè)詞據(jù)顧客稱，由于沒有確認(rèn)責(zé)任之前，都是顧客描述的狀況，并不代表事實(shí)。反之，假如的確是由于門店的工作失職導(dǎo)致顧客的身體受到損害，要敢于擔(dān)當(dāng)責(zé)任。 5、假如事實(shí)確鑿，三名同學(xué)每人索賠2021元是否合理?依據(jù)2021年食品平安法新規(guī)定，顧客在購得腐敗變質(zhì)，油脂酸敗、霉變生蟲、混有異物、摻假摻雜或者感官性狀特別的菜品、食品。消費(fèi)者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)