汽車服務(wù)企業(yè)管理思考題

1、汽車服務(wù)企業(yè)管理思考題汽車服務(wù)企業(yè)管理思考題第一章緒論1-1何謂企業(yè)技術(shù)管理？合理、有效地組織、指揮、協(xié)調(diào)、監(jiān)督和激勵(lì) 所有本企業(yè)生產(chǎn)服務(wù)的各項(xiàng)技術(shù)工作，利用好企業(yè) 內(nèi)部和外部的有關(guān)技術(shù)資源，組織科學(xué)研究和技術(shù) 開發(fā)活動(dòng)，盡快地把最新的技術(shù)成果轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)的 生產(chǎn)力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)生產(chǎn)的現(xiàn)代化。1-2企業(yè)技術(shù)管理的意義是什么？1）技術(shù)管理是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)建立在現(xiàn)代科學(xué)技術(shù) 基礎(chǔ)之上的重要保證 。2）技術(shù)管理是企業(yè)提高經(jīng)濟(jì)效益的重要環(huán)節(jié)。3）技術(shù)管理是促進(jìn)企業(yè)科研和技術(shù)開發(fā)的重要條 件。4）技術(shù)管理也是技術(shù)資源節(jié)約和利用的基本要求。1-3企業(yè)技術(shù)管理的任務(wù)有哪些?汽車服務(wù)企業(yè)技術(shù)管理的任務(wù)，總的來(lái)說(shuō)，就

2、是推動(dòng)服務(wù)企業(yè)的技術(shù)進(jìn)步，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益 和社會(huì)效益。1）有計(jì)劃地開展科研和技術(shù)開發(fā)，建立科學(xué)儲(chǔ) 備。2）加快科研成果轉(zhuǎn)化為應(yīng)用技術(shù)的進(jìn)程，建立 相應(yīng)的技術(shù)儲(chǔ)備。3）加快應(yīng)用技術(shù)轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)生產(chǎn)力的進(jìn)程。4）建立良好的生產(chǎn)技術(shù)工作秩序 。5）建立健全的技術(shù)管理指揮系統(tǒng)。6）貫徹執(zhí)行國(guó)家技術(shù)政策和法規(guī)。7）加強(qiáng)對(duì)企業(yè)職工的技術(shù)培訓(xùn)。1-4現(xiàn)代汽車維修企業(yè)有何特點(diǎn)?現(xiàn)代汽車維修企業(yè)有兩個(gè)顯著特征 ：一是先進(jìn)的維修檢測(cè)設(shè)備和維修資料的 應(yīng)用：二是計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用與管理。正是信息化和計(jì)算機(jī)技術(shù)把汽車維修企業(yè) 引向現(xiàn)代管理模式，掌握了這一點(diǎn)，就能掌握未來(lái) 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主動(dòng)權(quán)。1-5 汽車維修業(yè)有哪幾個(gè)類

3、別？ 維修業(yè)戶一般劃分為三個(gè)類別，不同類別的企業(yè) 有不同的作業(yè)范圍：一類業(yè)戶（一般冠以廠名）:可以從事汽車的 大修、總成大修、一級(jí)維護(hù)、二級(jí)維護(hù)及小修。二類業(yè)戶（一般冠以站名）:可以從事汽車的 一級(jí)維護(hù)、二級(jí)維護(hù)及小修。三類業(yè)戶（一般冠以專項(xiàng)部名 ）:可以從事一 個(gè)或兩個(gè)以上的專項(xiàng)修理。1-6車輛維修按作業(yè)范圍分哪幾個(gè)類別？車輛修理按作業(yè)范圍可分為車輛大修、總成大修、車輛小修和零件修理。（1）車輛大修是指在汽車行駛一定里程（或時(shí)間）后, 經(jīng)檢測(cè)診斷和技術(shù)鑒定，用修理或更換車輛零 部件的方法，恢復(fù)車輛的完好技術(shù)狀況，使之完 全或接近完全恢復(fù)車輛壽命的恢復(fù)性修理。（2）總成大修是指車輛的總成經(jīng)過(guò)一

4、定使用里程 （或時(shí)間）后,用修理或更換總成任何零部件 （包括基 礎(chǔ)件）的方法，恢復(fù)總成完好技術(shù)狀況和壽命的恢復(fù) 性修理。（3）車輛小修是指修理或更換個(gè)別零件的方法，保 證或恢復(fù)車輛工作能力的運(yùn)行性修理，主要是消除 車輛在運(yùn)行過(guò)程或維護(hù)作業(yè)過(guò)程中發(fā)生或發(fā)現(xiàn)的 故障或隱患所進(jìn)行的修理工作。（4）零件修理是指對(duì)因磨損、變形、損傷等而不能 繼續(xù)使用的零件，在符合經(jīng)濟(jì)原則的前提下，利用校 正、噴涂、電鍍、堆焊、機(jī)械加工等方法進(jìn)行修復(fù). 以恢復(fù)零件的配合尺寸、幾何形狀和表面性能。1-7汽車服務(wù)企業(yè)管理的內(nèi)容有哪些 ? 建立服務(wù)管理流程、企業(yè)資源管理、建立維修 服務(wù)流程、以及服務(wù)質(zhì)量檢測(cè)和改進(jìn)四個(gè)環(huán)節(jié)。（1

5、）建立服務(wù)管理流程1）管理承諾、2）以顧客為中心、3）制定服務(wù)質(zhì) 量方針、4）策劃、5）職責(zé)、權(quán)限與溝通、6）管 理評(píng)審（2）企業(yè)資源管理1）人力資源、2）基礎(chǔ)設(shè)施、3）工作環(huán)境、4） 財(cái)務(wù)資源、5）信息資源、6）供方及合作關(guān)系、7） 自然資源（3）建立維修服務(wù)流程1）維修服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃、2）與顧客有關(guān)的過(guò)程、 3）與顧客溝通、4）設(shè)計(jì)和開發(fā)、5）采購(gòu)、6） 維修服務(wù)提供、7）監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制4）測(cè)量、分析和改進(jìn)1）監(jiān)視和測(cè)量、2）不合格品控制、3）數(shù)據(jù)分析、4）改進(jìn)1-8加入WTO后對(duì)汽車維修業(yè)有何影響? 我國(guó)加入WTO后，汽車維修業(yè)面臨的沖擊和影響 主要表現(xiàn)在下列5個(gè)方面：1）管理體制

6、和管理方式與WTO規(guī)則格格不 入WTO規(guī)則是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行規(guī)則，要求汽車維 修企業(yè)作為市場(chǎng)主體進(jìn)入統(tǒng)一的運(yùn)輸市場(chǎng)，自由平 等競(jìng)爭(zhēng)。大量跨國(guó)汽車服務(wù)業(yè)巨頭紛紛搶灘中國(guó)，制定了龐大的連鎖發(fā)展計(jì)劃，企業(yè)的類型膚大型維 修、快修、美容到組合式的維修保養(yǎng)，涉及各種業(yè) 務(wù)范圍。所以，未來(lái)汽車維修保養(yǎng)市場(chǎng)將面臨殘 酷的生存競(jìng)爭(zhēng)，最終適者生存。2）汽車運(yùn)輸與維修法規(guī)體系不完善我國(guó)汽車運(yùn)輸至今還沒(méi)有一部法律 ，導(dǎo)致了 我國(guó)汽車維 修法規(guī)雜亂無(wú)序，甚至有些內(nèi)容相互 抵觸，結(jié)果苦了汽車維修企業(yè)和車主 ，不僅不能 形成全國(guó)統(tǒng)一的汽車維修市場(chǎng)，而且無(wú)法依法治 理。3）汽車維修企業(yè)多、小、散、弱、競(jìng)爭(zhēng)力差汽車維修企業(yè)數(shù)量多

7、、規(guī)模小、分布散、維修 人員素質(zhì)低，競(jìng)爭(zhēng)力弱，多數(shù)汽車維修企業(yè)經(jīng)營(yíng) 管理水平 普遍較低，效率差，根本不能與國(guó)外 的汽車維修企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)。4）汽車維修技術(shù)裝備差，修理時(shí)間長(zhǎng)，收費(fèi) 高，質(zhì)量低5）汽車配件市場(chǎng)混亂，假冒偽劣配件日益泛1-9為適應(yīng)加入 WTO后的新形勢(shì)，應(yīng)采取哪些 對(duì)策和措施？1）加快發(fā)展以核心服務(wù)技術(shù)為主體的連鎖經(jīng)營(yíng)模 式。創(chuàng)立適合我國(guó)國(guó)情的新型的維修服務(wù)模式，建 立核心競(jìng)爭(zhēng)能力，大力發(fā)展連鎖，正和現(xiàn)有維修服 務(wù)企業(yè)。2）建立與生產(chǎn)企業(yè)流通服務(wù)企業(yè)倡導(dǎo)的 4S模 式相一致的維修企業(yè)管理體系，建立與之相適應(yīng)的 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。3）盡快改變目前汽車維修廠政出多門的混亂狀況，立足于大交通，由一個(gè)運(yùn)

8、政部門歸口管理汽 修業(yè)，同時(shí)管理部門人員也應(yīng)轉(zhuǎn)變管理觀念，寓管 理于服務(wù)之中，提高管理效率與水平，做好法官 與裁判員”4）盡快清理并撤銷與WTO規(guī)則不符的汽車維修方 面法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范文件，制定道路運(yùn)輸法或道路交通安全法、汽車維修管理?xiàng)l例，修訂、 補(bǔ)充和完善汽車維修法規(guī)體系和標(biāo)準(zhǔn)體系及相關(guān) 法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)。如汽車維修行業(yè)應(yīng)盡快健全下列 5類 標(biāo)準(zhǔn)：汽車維修企業(yè)開業(yè)技術(shù)條件及管理標(biāo)準(zhǔn)；汽車維修設(shè)備技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；汽車維修技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)；汽車維修配件標(biāo)準(zhǔn)。使汽車維修有法可依，有標(biāo)可循，實(shí)行法治。5）通過(guò)汽車維修企業(yè)改制，各類汽車維修企業(yè)資 質(zhì)評(píng)定，盡快改變目前汽車維修企業(yè)數(shù)量多、規(guī)模 小、分

9、布散、競(jìng)爭(zhēng)力低的狀況，在自愿的基礎(chǔ)上以 資產(chǎn)為紐帶，大中城市汽車維修企業(yè)為核心，組建 一些跨行業(yè)、跨地域的大型汽車維修企業(yè)集團(tuán)股份 公司，實(shí)行汽車維修、檢測(cè)、配件供應(yīng)與培訓(xùn)一體 化管理。6）引進(jìn)技術(shù)與管理人才，并通過(guò)培訓(xùn)，迅速提高 汽車維修管理人員與員工素質(zhì)，提高管理水平以提 高維修市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。7）更新車輛檢測(cè)和維修設(shè)備，采用高新科技，如 汽車電子數(shù)據(jù)技術(shù)，電子化檢測(cè)和維修診斷技術(shù) 等。盡管還可以提出更多的對(duì)策與措施，但最根本的措施還是盡快宣傳貫徹 IS09000族標(biāo) 準(zhǔn)，建立和施行汽車維修服務(wù)質(zhì)量管理體系 ，以 確保行車安全，規(guī)范汽修服務(wù)，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) 力。1-10分析和展望我國(guó)汽車服務(wù)企

10、業(yè)的發(fā)展前 景？汽車服務(wù)行業(yè)不僅具有滿足生產(chǎn)廠商和消費(fèi)者市 場(chǎng)需求的雙重功能，而且還擔(dān)負(fù)著通過(guò)保持汽車技 術(shù)狀況來(lái)節(jié)約汽車能源消耗、減少環(huán)境污染和提高 運(yùn)行安全性的社會(huì)責(zé)任。加強(qiáng)市場(chǎng)的宏觀管理與建 立完善的行業(yè)法規(guī)，是保證汽車服務(wù)行業(yè)健康發(fā)展 的前提條件。隨著我國(guó)汽車保有量的增加，汽車服務(wù)有著強(qiáng) 勁的市場(chǎng)需求。但是，我國(guó)加入wto后汽車服務(wù)市場(chǎng)的開放，將成為國(guó)外相關(guān) 企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的熱點(diǎn)。因此，國(guó)內(nèi)相關(guān)的汽車服務(wù)企業(yè)如何提高自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的問(wèn)題也日趨緊迫。 此外，我國(guó)汽車服務(wù)體系還不完善，汽車服務(wù) 功能也不健全。隨著汽車服務(wù)業(yè)的發(fā)展，汽車服務(wù) 的內(nèi)涵將不斷擴(kuò)充，新的服務(wù)業(yè)務(wù)也會(huì)不斷的出 現(xiàn)。汽車服

11、務(wù)在我國(guó)社會(huì)發(fā)展與人們的生活中的作 用也將十分的明顯。第二章企業(yè)管理概論2-1 現(xiàn)代企業(yè)管理有哪些特征？1）二重性、2）動(dòng)態(tài)性、3）科學(xué)性、4）職能性、5）民主性、6）藝術(shù)性、7）創(chuàng)造性、8）經(jīng)濟(jì)性。2-2管理二重性的定義中，如何理解“自然”與 “社會(huì)”？二重性是指企業(yè)管理的自然屬性和社會(huì)屬性。自然屬性是指在管理的形式、方式、手段 等具體內(nèi)容方面，不同的社會(huì)制度和所有制關(guān)系 下的企業(yè)存在著共性，即管理必須合理地、科學(xué) 地組織生產(chǎn)力，必須尊重客觀規(guī)律。企業(yè)管理在體現(xiàn)客觀自然屬性的同時(shí)，又 必須維護(hù)現(xiàn)存的生產(chǎn)關(guān)系，為企業(yè)生產(chǎn)資料所有者的意志服務(wù)，這就是企業(yè)管理的社會(huì)屬性。 在企業(yè)管理的過(guò)程中，主觀

12、與客觀、人與 物、生產(chǎn)力與生產(chǎn)關(guān)系均作為一個(gè)統(tǒng)一體而存 在，不可分割。因此，企業(yè)管理的二重性也是一 個(gè)不可分割的統(tǒng)一體，不能孤立地、片面地強(qiáng)調(diào) 某一點(diǎn)而偏廢另一點(diǎn)，即不能厚此薄彼。2-3為什么說(shuō)現(xiàn)代企業(yè)管理的科學(xué)性是反傳統(tǒng) 和反經(jīng)驗(yàn)的？科學(xué)管理的特點(diǎn)則是反傳統(tǒng)和反經(jīng)驗(yàn)的，它雖然不排除經(jīng)驗(yàn)的作用，但主要不是依靠經(jīng)驗(yàn) 而是融合了心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)、人類學(xué)和 人機(jī)工程、系統(tǒng)工程、計(jì)算機(jī)技術(shù)和行為科學(xué)等 現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)成果，其發(fā)展過(guò)程充分體現(xiàn)了社 會(huì)生產(chǎn)力和科學(xué)技術(shù)發(fā)展的過(guò)程。2-4什么叫現(xiàn)代企業(yè)的基本職能？企業(yè)管理的基本職能具體體現(xiàn)在其二重性 的內(nèi)涵中，即科學(xué)地組織生產(chǎn)力，維護(hù)現(xiàn)存的 生產(chǎn)關(guān)系，而

13、其具體職能則體現(xiàn)于企業(yè)管理所具備的專職能力，即職能性。2-5現(xiàn)代企業(yè)管理應(yīng)具備哪些具體職能？（1）計(jì)劃職能、（2）組織職能、（3）指揮職能、（4） 協(xié)調(diào)職能、（5）控制職能2-6什么叫所有者意志的人格化體現(xiàn)？企業(yè)生產(chǎn)資料所有者有權(quán)參與決策，勞動(dòng) 者則是具體的執(zhí)行者，而經(jīng)營(yíng)者介于所有者和 勞動(dòng)者之間，是所有者意志的人格化體現(xiàn)。2-7現(xiàn)代企業(yè)管理方法的理論基礎(chǔ)是什么？ 信息-系統(tǒng)-控制（即所謂ISC模式）確立了 管理的理論基礎(chǔ)。2-8為什么說(shuō)現(xiàn)代企業(yè)管理相對(duì)傳統(tǒng)管理產(chǎn)生 的質(zhì)的飛躍是從注重物”的管理轉(zhuǎn)變成注重 對(duì)“人”的管理？各種現(xiàn)代化的管理方法均由人來(lái)發(fā)現(xiàn)與掌握，企業(yè)最終通過(guò)人的行為來(lái)管理，方法

14、僅是作為人來(lái)實(shí)施管理的工具，而不能取代人 的作用與行為。不能幻想僅靠某些現(xiàn)代化的方 法就能取得經(jīng)營(yíng)管理的成功。企業(yè)必須制定相 應(yīng)的人才戰(zhàn)略，發(fā)掘人才資源，調(diào)動(dòng)人的積極因素，發(fā)揮人與人群的潛力，形成現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的基礎(chǔ)和根本保證。2-9對(duì)各種管理方法的評(píng)價(jià)與取舍是以什么為 標(biāo)準(zhǔn)的？以能否充分發(fā)揮人和人群的潛力為標(biāo)準(zhǔn)2-10解釋管理體系概念？管理體系，就是企業(yè)系統(tǒng)的具體劃分模式，以及 子系統(tǒng)與母系統(tǒng)，子系統(tǒng)與子系統(tǒng)之間的關(guān)系。2-11什么叫企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)？ 企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)機(jī)制，可以理解為各子系統(tǒng)之間貫 通存在的、必然的、順理成章的有機(jī)聯(lián)系。2-12解釋經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與經(jīng)營(yíng)方針的概念。 經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，就是企

15、業(yè)一切行為的總的奮斗方向。 經(jīng)營(yíng)方針從實(shí)質(zhì)上來(lái)看，也可以理解為在特定 環(huán)境條件下企業(yè)所采取的具體生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)策略。2-13什么叫企業(yè)管理機(jī)構(gòu)？ 管理機(jī)構(gòu)實(shí)質(zhì)上是企業(yè)子系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)體，是企業(yè)管理組織職能的具體實(shí)施手段與措施 2-14企業(yè)管理機(jī)構(gòu)設(shè)置時(shí)應(yīng)注意哪些原則？1）目標(biāo)一致原則2）權(quán)力委派與運(yùn)用原則 3）分權(quán)原則 4）責(zé)權(quán)相符原則 5）職能界定 清楚原則6）有效分工原則7）指令渠道單一原則8）靈活性原則2-15常見(jiàn)的企業(yè)管理機(jī)構(gòu)有哪些形式？直線式 職能式直線職能式矩陣結(jié)構(gòu)組織形式 2-16什么叫管理程序？管理程序是針對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中所產(chǎn)生的問(wèn)題 和事務(wù)，按既定的原則和經(jīng)營(yíng)方針 ，明確解 決問(wèn)題所必須遵

16、循的指令載體，是企業(yè)管理科 學(xué)性和民主性的保證手段，在企業(yè)內(nèi)部具 有法規(guī)性質(zhì)，其結(jié)果往往形成管理文件。2-17健全的企業(yè)經(jīng)營(yíng)機(jī)制應(yīng)包括哪些內(nèi)容？1）經(jīng)營(yíng)目標(biāo)：企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，就是企業(yè)一切行為 的總的奮斗方向。2）經(jīng)營(yíng)方針：在特定環(huán)境條件下企業(yè)所采取的具 體生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)策略。3）企業(yè)管理機(jī)構(gòu)與管理模式：企業(yè)必須在相應(yīng)的 原 則基礎(chǔ)上建立一系列完整、科學(xué)的內(nèi)部職能體 系以及為強(qiáng)化該職能而采取的諸如計(jì)劃、組 織、 指揮、控制、評(píng)價(jià)、處理和信息反饋等具體手段。4）企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)機(jī)制：分配機(jī)制、動(dòng)力機(jī)制、制 約機(jī)制、競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制等。18企業(yè)素質(zhì)應(yīng)包括哪些內(nèi)涵？技術(shù)素質(zhì)的重點(diǎn)是什么？?jī)?nèi)涵：1、人員素質(zhì)2、技術(shù)素質(zhì)3、

17、管理素 質(zhì)技術(shù)素質(zhì)其重點(diǎn)應(yīng)放在企業(yè)技術(shù)水平與本行業(yè)科技發(fā)展趨勢(shì)相比較而得出的適應(yīng)程度上。第三章汽車服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理1什么是企業(yè)經(jīng)營(yíng)？經(jīng)營(yíng)的功能有哪些？ 生產(chǎn)者為了企業(yè)的生存、發(fā)展和實(shí)現(xiàn)其戰(zhàn)略目標(biāo)， 以市場(chǎng)為對(duì)象，以商品生產(chǎn)和商品交換為手段， 使企業(yè)的生產(chǎn)技術(shù)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)與企業(yè)外部環(huán)境達(dá)成 動(dòng)態(tài)均衡的一系列有組織的活動(dòng)。（1）預(yù)測(cè)市場(chǎng)的變化。（2）協(xié)調(diào)整個(gè)企業(yè)內(nèi)部和 外部活動(dòng)，適應(yīng)市場(chǎng)的變化。（3）發(fā)現(xiàn)和利用能 使自己發(fā)展成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)。3-2汽車服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的內(nèi)容、意義是什么？經(jīng)營(yíng)管理的主要內(nèi)容：（1） 市場(chǎng)調(diào)查與預(yù)測(cè)通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查與 預(yù)測(cè)，及時(shí)掌握市場(chǎng)的變化，把握其發(fā)展方向，為正確地規(guī)劃經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略

18、、制訂經(jīng)營(yíng)方針、確定企 業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，提供堅(jiān)實(shí)可靠的依據(jù)。（2） 正確決策對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中涉 及企業(yè)發(fā)展方向，發(fā)展目標(biāo)，經(jīng)營(yíng)策略等重大問(wèn) 題進(jìn)行正確地決策。（3） 建立企業(yè)經(jīng)營(yíng)體系建立起行之有 效的企業(yè)經(jīng)營(yíng)體系，為企業(yè)的一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)能全 面準(zhǔn)確地實(shí)施和開展，提供可靠的保證。意義：第一，企業(yè)作為一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)實(shí)體， 具有決策權(quán)，企業(yè)的這種獨(dú)立性和決策權(quán)是搞活企 業(yè)，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益所必需的。作為一個(gè)相對(duì)獨(dú) 立的決策者，它就必須對(duì)經(jīng)營(yíng)方向、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、經(jīng) 營(yíng)戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)計(jì)劃做出符合實(shí)際的決策第二，企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)成果-經(jīng)濟(jì)(物質(zhì))利 益。這就要求企業(yè)學(xué)會(huì)經(jīng)營(yíng)，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。第三，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，

19、要求企業(yè)及時(shí)準(zhǔn)確地 掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，根據(jù)用戶需要提供適當(dāng)?shù)姆?wù)， 提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。第四，企業(yè)作為商品生產(chǎn)者，必須制定正確 的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)策略，揚(yáng)長(zhǎng)避短，發(fā)揮優(yōu)勢(shì)， 才能立于不敗之地，才能為國(guó)家多作貢獻(xiàn)，經(jīng)營(yíng) 管理的地位和作用就更重要了。3-3汽車服務(wù)企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理中為什么要進(jìn)行 市場(chǎng)調(diào)查？選擇市場(chǎng)調(diào)查方法應(yīng)考慮哪些因 素？確定，調(diào)整企業(yè)發(fā)展方向通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查，了解市場(chǎng)總供求情況，據(jù)以確定或調(diào)整企 業(yè)的發(fā)展方向。只有通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查 ，獲得有價(jià)值 的市場(chǎng)信息，才能分析判斷市場(chǎng)供求情況，并根據(jù) 企業(yè)自身的實(shí)際，調(diào)整企業(yè)的發(fā)展方向， 實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)。及時(shí)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)決策 通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查，可以 使企業(yè)

20、經(jīng)營(yíng)者敏銳地察覺(jué)到市場(chǎng)的變化 ，作出 及時(shí)的經(jīng)營(yíng)決策。要做到經(jīng)營(yíng)決策的及時(shí)性 ，就意味著企業(yè)在市場(chǎng)變化時(shí)，能夠準(zhǔn)確、敏感地 作出相應(yīng)的決策，及時(shí)地開展有利于企業(yè)成長(zhǎng) 和發(fā)展的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。促進(jìn)開發(fā)新產(chǎn)品通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查，了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和消費(fèi)潛力，促進(jìn)企業(yè)開發(fā)新產(chǎn)品。新 產(chǎn)品的成功推出日益成為企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng) 中爭(zhēng)取主動(dòng)、取得優(yōu)勢(shì)的最有力的武 器。雖然汽 車服務(wù)企業(yè)不像一般的商品生產(chǎn)企業(yè)那樣，需不斷地開發(fā)出適應(yīng)市場(chǎng)需要并領(lǐng)先于其他企業(yè)的新的有形產(chǎn)品，但適應(yīng)市場(chǎng)需要，提供新的 服務(wù)項(xiàng)目，則是其培育和開拓企業(yè)新的利潤(rùn)增 長(zhǎng)點(diǎn)的重要途徑。確定企業(yè)的經(jīng)營(yíng)策略通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查了解相關(guān)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)態(tài)勢(shì)，據(jù)以選擇本企 業(yè)

21、的 經(jīng)營(yíng)策略。企業(yè)除了了解自身的經(jīng)營(yíng)管理之外 還必須了解競(jìng)爭(zhēng)者 ，了解競(jìng)爭(zhēng)者的競(jìng)爭(zhēng) 優(yōu)缺，做到“知彼知通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查，據(jù)以修改和完善點(diǎn)、經(jīng)營(yíng)策略及其發(fā)展變化 己”，“百戰(zhàn)不殆”。修改和完善企業(yè)策略 了解本企業(yè)的經(jīng)營(yíng)策略效果 企業(yè)策略。企業(yè)經(jīng)營(yíng)總會(huì)采取各種各樣的戰(zhàn)略、策略和具體方法，然而，各種戰(zhàn)略、策 略和具 體方法是否有效，效果如何等問(wèn)題，都有待于 通過(guò)市場(chǎng)去檢驗(yàn)。企業(yè)只有通過(guò)市場(chǎng)調(diào) 查，得 到檢驗(yàn)結(jié)果并進(jìn)行分析，及時(shí)地修正和完善 , 才能最有效地實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。在選擇設(shè)計(jì)調(diào)查方法和實(shí)施時(shí)，應(yīng)注意考慮下列 因素：1） 收集信息的能力市場(chǎng)調(diào)查的目的就是要收 集有用的信息，因此，在設(shè)計(jì)和選擇調(diào)查方法

22、時(shí)，首先要考慮調(diào)查方法收集信息的能力。一般 來(lái)講，實(shí)驗(yàn)調(diào)查方法和觀察調(diào)查方法受費(fèi)用及范圍所限，收集信息資料的能力相對(duì) 較弱；在 詢問(wèn)調(diào)查法中，訪員訪問(wèn)法具有較強(qiáng)的信息收 集能力，而且該資料質(zhì)量也較高。2） 調(diào)查研究的成本調(diào)研成本是制約調(diào)查方法 選擇的另t個(gè)重要因素。3） 調(diào)研時(shí)間的長(zhǎng)短效率是設(shè)計(jì)選擇調(diào)查方法 的又一標(biāo)準(zhǔn)。一般來(lái)說(shuō)，時(shí)間要求較緊時(shí)，可選 用電話調(diào)查 法；時(shí)間適中，可用問(wèn)卷調(diào)查和觀 察調(diào)查法等；要是時(shí)間允許的話，可考慮采用 訪員訪問(wèn)和實(shí)驗(yàn)調(diào)查法，取得的調(diào)研結(jié)果也較 為準(zhǔn)確。4） 樣本控制的程度對(duì)樣本控制程度的高低關(guān) 系到調(diào)研的效果，因此，也是選擇調(diào)查 方法應(yīng) 考慮的因素。5）控制人

23、為因素 在選擇調(diào)查方法時(shí)，要考 慮調(diào)查人員對(duì)樣本及調(diào)研結(jié)果所產(chǎn)生的影 響， 防止調(diào)查失真。必須慎重選擇調(diào)查方法，有效排 除調(diào)查人員對(duì)被調(diào)查人員的影響以及調(diào) 查人員 自身因素的影響，將人為因素控制在最小的范 圍內(nèi)。由此可見(jiàn)，各種調(diào)查方法具有各自的特點(diǎn)和 適應(yīng)性，不能簡(jiǎn)單地說(shuō)哪種調(diào)查方法絕對(duì)優(yōu)于其 他方法，而應(yīng)根據(jù)調(diào)查課題的要求和及側(cè)重，結(jié) 合調(diào)查方法的特點(diǎn)，來(lái)設(shè)計(jì)選擇具體的調(diào)查。3-4哪些原理指導(dǎo)企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)預(yù)測(cè)？ 一般采用哪些步驟進(jìn)行預(yù)測(cè)？1）可知性原理、2）慣性原理、3）類推原理、4）相關(guān)原理（1）確定預(yù)測(cè)目標(biāo)預(yù)測(cè)目標(biāo)既是預(yù)測(cè)工作的起點(diǎn)，它關(guān)系到預(yù)測(cè)的其他步驟，同時(shí)又是預(yù)測(cè)工作的歸屬，即達(dá)到

24、的預(yù)測(cè)目的。預(yù)測(cè)目 標(biāo)往往指明了預(yù)測(cè)對(duì)象、時(shí)間與范圍等。（2）收集分析歷史資料預(yù)測(cè)的根據(jù)來(lái)自 于現(xiàn)有的及歷史的資料 ，充分的資料是正確預(yù) 測(cè)的根本保證。因此，針對(duì)預(yù)測(cè)目標(biāo)有選擇地收 集資料，并對(duì)其進(jìn)行科學(xué)的分析 ，找出事物的 變化規(guī)律，是預(yù)測(cè)工作十分重要的一環(huán)。選擇預(yù)測(cè)技術(shù)并建立預(yù)測(cè)模型應(yīng)根據(jù)預(yù)測(cè)對(duì)象的性質(zhì)及各種預(yù)測(cè)方法的適應(yīng)條件，選擇合理實(shí)用的預(yù)測(cè)方法。對(duì)于能定量描述的事物，可建立數(shù)學(xué)模型。評(píng)價(jià)預(yù)測(cè)模型，找出合適預(yù)測(cè)方法通過(guò)對(duì)預(yù)測(cè)模型的合理性分析，比選出合適的預(yù)測(cè)方法。進(jìn)行預(yù)測(cè)運(yùn)用所選定的預(yù)測(cè)方法和建立的預(yù)測(cè)模型進(jìn)行預(yù)測(cè)。分析總結(jié)預(yù)測(cè)結(jié)果，寫出預(yù)測(cè)報(bào)告 通 過(guò)對(duì)初步預(yù)測(cè)結(jié)果的可靠性和準(zhǔn)確性進(jìn)

25、行校驗(yàn) ， 分析誤差原因及范圍 ，經(jīng)誤差修正后，形成最 終的預(yù)測(cè)結(jié)果，提出預(yù)測(cè)報(bào)告。3-5經(jīng)營(yíng)決策的原則是什么？為什么說(shuō)經(jīng)營(yíng)決 策是復(fù)雜的？企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策關(guān)系到企業(yè)的生存與發(fā)展，是企業(yè) 經(jīng)營(yíng)管理的核心。經(jīng)營(yíng)決策需考慮、涉及的因素 包括企業(yè)的內(nèi)部問(wèn)題、企業(yè)外部環(huán)境問(wèn)題，如社 會(huì)、政治、法律關(guān)系等。決策通常要遵守如下原 則。（1）目標(biāo)明確性原則（2）全局性原則（3）系統(tǒng)性原則（4）經(jīng)濟(jì)性原則（5）可行性原則（6）時(shí)效性原則（7）靈活性原則3-6企業(yè)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的特點(diǎn)和作用是什么？經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的特點(diǎn)：1）它是一種決策性計(jì)劃。2）它是一種開拓型的計(jì)劃。3）它是全面控制和管理性計(jì)劃。經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的作用：1）能克服經(jīng)營(yíng)

26、中情況變化和不肯定性因素帶來(lái)的 困難，做到有備無(wú)患。2）能將注意力集中在目標(biāo)上。3）能達(dá)到經(jīng)營(yíng)上的經(jīng)濟(jì)合理。4）便于進(jìn)行控制工作。7企業(yè)經(jīng)營(yíng)評(píng)價(jià)系統(tǒng)的構(gòu)成要素是什么? 評(píng)價(jià)系統(tǒng)構(gòu)成要素：（1）評(píng)價(jià)主體（2）評(píng)價(jià)客體（3）評(píng)價(jià)指標(biāo)（4）評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)（5）評(píng)價(jià)方法3-8為什么要進(jìn)行汽車服務(wù)企業(yè)開業(yè)和年審管理？汽車企業(yè)開業(yè)（1）開業(yè)管理平衡了市場(chǎng) 供需，保證其協(xié)調(diào)發(fā)展；（2）保證良好的經(jīng)營(yíng) 素質(zhì)，為社會(huì)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；（3）依法規(guī)范 經(jīng)營(yíng)行為，保障國(guó)家、用戶和經(jīng)營(yíng)者三方的利汽車服務(wù)企業(yè)的年審既是運(yùn)政管理部門 的一項(xiàng)管理業(yè)務(wù)，也是汽車服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理 者的一項(xiàng)重要工作。這一工作開展得好壞，直 接影響到企業(yè)

27、的經(jīng)營(yíng)資格和企業(yè)形象以及企業(yè) 的發(fā)展，因此，必須加以重視。9為什么汽車維修企業(yè)要進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理信息化？當(dāng)前，信息技術(shù)的應(yīng)用是汽車服務(wù)企業(yè) 的發(fā)展方向。一方面，今天的汽車歷經(jīng)了 100多年的發(fā)展，已不再是單純的機(jī)械，而是一個(gè)高科技的 產(chǎn)品。另一方面，汽車維修 所涉及的知識(shí)越來(lái)越多，需查閱的資料信息越 來(lái)越復(fù)雜，手段越來(lái)越多樣化，及時(shí)性和準(zhǔn) 確性也要求越來(lái)越高，這給維修工作帶來(lái)了很 大的困難。再有，當(dāng)前汽車服務(wù)行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) 更加激烈，使同行間既有競(jìng)爭(zhēng)又需加強(qiáng)合作 ， 經(jīng)營(yíng)管理的要求越來(lái)越高，所需面對(duì)和處理的 信息十分繁雜。因此，發(fā)展和應(yīng)用信息技術(shù)是汽車維修企業(yè)適應(yīng)市場(chǎng)需要、提高競(jìng)爭(zhēng)力、 擴(kuò)展企業(yè)生存

28、空間的必由之路。第四章汽車服務(wù)企業(yè)技術(shù)管理1汽車服務(wù)企業(yè)技術(shù)管理包括哪幾個(gè)方面？1.科研與技術(shù)開發(fā)管理2 機(jī)具設(shè)備管理3汽車服務(wù)企業(yè)的基本技術(shù)管理4.綜合維護(hù)技術(shù)工藝管理4-2簡(jiǎn)述當(dāng)前汽車服務(wù)企業(yè)技術(shù)開發(fā)工作的重點(diǎn)。產(chǎn)品的開發(fā)產(chǎn)品開發(fā)包括改造老產(chǎn)品和研制新產(chǎn)品兩個(gè) 方面，它是企業(yè)技術(shù)開發(fā)的重點(diǎn)內(nèi)容。產(chǎn)品改造 既要提高產(chǎn)品的性能與質(zhì)量，又要盡可能地降低 生產(chǎn)成本；既要簡(jiǎn)化產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)，又要保證質(zhì)量的提高。不斷地研制新產(chǎn)品則在于從戰(zhàn)略發(fā)展的角 度，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的飛躍性變化，并提高產(chǎn)品的科技含量，加快產(chǎn)品更新?lián)Q代，以具備新功能、 新特性的產(chǎn)品取代原有的產(chǎn)品，從而滿足市場(chǎng)的現(xiàn)實(shí)需求和潛在需求，為市場(chǎng)所接

29、受。4-3簡(jiǎn)述機(jī)具設(shè)備管理的意義及內(nèi)容。 意義：1）汽車維修機(jī)具設(shè)備管理是以充分利用 維修機(jī)具設(shè)備，檢測(cè)機(jī)具設(shè)備，提高維修質(zhì)量 和生產(chǎn)效率，獲得最大經(jīng)濟(jì)效益為前提的。2）汽車維修機(jī)具設(shè)備管理是為保證機(jī)具 設(shè)備具有良好的技術(shù)狀況，以保證汽車維修生 產(chǎn)正常進(jìn)行。3）汽車維修機(jī)具設(shè)備管理是通過(guò)不斷改 善機(jī)具設(shè)備技術(shù)狀況和提高機(jī)具設(shè)備的技術(shù)性能 來(lái)為優(yōu)質(zhì)、低耗、安全運(yùn)行創(chuàng)造條件的 ，由此促 進(jìn)汽車維修生產(chǎn)的發(fā)展，提高汽車維修企業(yè)的 經(jīng)濟(jì)效益。內(nèi)容：（1）建立汽車維修機(jī)具設(shè)備管理機(jī)構(gòu)、 設(shè)立專職、兼職機(jī)具設(shè)備管理人員，加強(qiáng)操作工 人技術(shù)培訓(xùn)，提高操作人員技術(shù)素質(zhì) ，保證合 理使用機(jī)具設(shè)備，精心維護(hù)機(jī)具設(shè)

30、備，發(fā)揮機(jī) 具設(shè)備在汽車維修生產(chǎn)中的作用。（2）根據(jù)汽車維修機(jī)具設(shè)備的性能及維修工 藝要求，正確合理地使用機(jī)具設(shè)備，禁止違章操 作和超負(fù)荷使用，防止非正常磨損，杜絕機(jī)具設(shè) 備事故發(fā)生，保持機(jī)具設(shè)備良好技術(shù)狀況和應(yīng)有 的精度，充分發(fā)揮機(jī)具設(shè)備的作用。（3）認(rèn)真貫徹招待汽車維修機(jī)具設(shè)備維護(hù)修 理制度，制定機(jī)具設(shè)備維修計(jì)劃，并認(rèn)真組織實(shí) 施，減少維修停機(jī)時(shí)間，以便及時(shí)恢復(fù)機(jī)具設(shè)備 良好技術(shù)狀況和效能。（4）作好汽車維修機(jī)具設(shè)備的日常維護(hù)工作， 使 機(jī)具設(shè)備處于良好潤(rùn)滑狀態(tài)，減少磨損，延長(zhǎng)機(jī) 具設(shè)備使用壽命。 作好汽車維修機(jī)具設(shè)備的日常維護(hù)工作，包 括機(jī)具設(shè)備的調(diào)入、調(diào)出登記，建檔、立帳，維 修保管，

31、報(bào)廢及事故處理，保證機(jī)具設(shè)備完好，不斷提咼機(jī)具設(shè)備的利用率。 作好汽車維修機(jī)具設(shè)備的改造更新工作，以 便適應(yīng)新型車輛的維修工作，但必須考慮該機(jī)具 設(shè)備技術(shù)上的先進(jìn)性與經(jīng)濟(jì)上的合理性，做到全 面考慮，權(quán)衡利弊，以提高機(jī)具設(shè)備改造更新的 經(jīng)濟(jì)效益。作好引進(jìn)汽車維修機(jī)具設(shè)備、檢測(cè)機(jī)具設(shè)備 工作。引進(jìn)國(guó)外先進(jìn)機(jī)具設(shè)備是促進(jìn)技術(shù)進(jìn)步的 重要手段，但事前必須作好一系列的行業(yè)調(diào)查與 分析研究工作，在保證引進(jìn)機(jī)具設(shè)備能發(fā)揮其應(yīng) 有的效能。4汽車維修機(jī)具設(shè)備維護(hù)有哪些方面？(1)日常維護(hù)：每日由機(jī)具設(shè)備操作人員 進(jìn)行。要求機(jī)具設(shè)備操作者班前對(duì)機(jī)具設(shè)備進(jìn)行檢查、潤(rùn)滑，班中嚴(yán)格按作業(yè)規(guī)程使用機(jī)具設(shè)備 , 下班前15

32、min對(duì)機(jī)具設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真清掃擦拭,做到清潔、整齊、無(wú)油污、元灰塵、無(wú)雜物 ，并將 運(yùn)行情況記錄在交接班記錄本 上。(2) 級(jí)維護(hù)： 以機(jī)具設(shè)備操作人員為主，機(jī)具設(shè)備維修工為輔 按維修計(jì)劃對(duì)汽車維修機(jī)具設(shè)備進(jìn)行局部或重要 部位拆卸和檢查，徹底清洗機(jī)具設(shè)備外表面和內(nèi) 部，疏通油 路，清洗或更換濾油器，調(diào)整各部 間隙，緊固各部位，并作好維護(hù)記錄。（3）二級(jí) 維護(hù)：以機(jī)具設(shè)備維修工為主，機(jī)具設(shè)備操作人員參 加作業(yè)。二級(jí)維護(hù)對(duì)汽車維修機(jī)具設(shè)備進(jìn)行部分檢 查和修理，更換或修復(fù)磨損件，清洗、換油，檢查修理 電器部分，使機(jī)其設(shè)備局部恢復(fù)精度，滿足汽車維修 工藝要求。5汽車服務(wù)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化管理有些什么內(nèi)容？（1

33、 ）企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定應(yīng)遵循的原則：1政策性2 繼承性3先進(jìn)性4可行性5規(guī)范性（2）制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的程序：1、制定企業(yè)標(biāo) 準(zhǔn)的分工方式2、制定企業(yè)際準(zhǔn)的程序4-6簡(jiǎn)述汽車服務(wù)企業(yè)的計(jì)量管理內(nèi)容？計(jì)量管理是對(duì)企業(yè)計(jì)量工作實(shí)行技術(shù)、經(jīng)濟(jì)、法 制、行政和組織的管理。帶有強(qiáng)制性的計(jì)量管理 稱為計(jì)量監(jiān)督管理或法制計(jì)量管理。工業(yè)企業(yè)計(jì) 量管理，主要是以產(chǎn)品為核心的計(jì)量單位量的管 理。企業(yè)計(jì)量管理大致可分為1）生產(chǎn)組織管理主要是研究單位量的量值傳遞系統(tǒng)，合理建立計(jì)量機(jī)構(gòu)，科學(xué)配備 企業(yè)計(jì)量手段。2）質(zhì)量技術(shù)管理主要是研究如何正確地建立計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) ，提高生產(chǎn)過(guò)程中 的測(cè)量水平，評(píng)價(jià)產(chǎn)品的綜合計(jì)量指標(biāo)。3）綜合

34、協(xié)調(diào)管理主要是運(yùn)用法制手段加強(qiáng)計(jì)量的通用性和專用性協(xié)調(diào)、部門與地方的 協(xié)調(diào)、信息反饋與預(yù)測(cè)的協(xié)調(diào)，并進(jìn)行計(jì)量監(jiān)督。計(jì)量管理是協(xié)調(diào)計(jì)量技術(shù)、計(jì)量經(jīng)濟(jì)、 計(jì)量法制三者之間關(guān)系的總稱。它具有統(tǒng)一性、 準(zhǔn)確性、法制性、社會(huì)性、權(quán)威性、群眾性等特 征，其中統(tǒng)一性和準(zhǔn)確性是計(jì)量管理的基本特 征，這些特征決定了計(jì)量管理的重要職能和地 位。7汽車服務(wù)企業(yè)的技術(shù)檔案管理要做到哪些？汽車服務(wù)企業(yè)在從事技術(shù)檔案管理時(shí)，需做到：1.汽車服務(wù)企業(yè)的技術(shù)部門安排專人從事技術(shù)檔案的管理工作，各部門有專門人員 負(fù)責(zé)本部門的與生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)相關(guān)的檔案管理， 并負(fù)責(zé)將本部門的技術(shù)檔案送達(dá)技術(shù)部門匯總。2.技術(shù)部門負(fù)責(zé)技術(shù)檔案管理工

35、作的人員，負(fù)責(zé) 對(duì)技術(shù)檔案分類匯總，并繪制技術(shù)檔案分類目錄， 并將其公布在企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)上，便于企業(yè)的各個(gè)部 門查詢。3.企業(yè)可以設(shè)置專門的技術(shù)檔案室，技術(shù)檔案是的條件應(yīng)符合國(guó)家檔案管理規(guī)定 的條件。在企業(yè)條件不許可時(shí)，技術(shù)檔案可以與 其他檔案共同擺放在通用的檔案時(shí)，但必須分類 陳列，便于查詢。4.建立健全企業(yè)檔案管理制度，檔案管理制度中需明確規(guī)定檔案的保密原 則、檔案保管要求、檔案的借閱程序5.根據(jù)汽車技術(shù)和社會(huì)發(fā)展的進(jìn)步，及時(shí)更新技術(shù)檔案， 保證企業(yè)維修服務(wù)的需要。8請(qǐng)你闡述現(xiàn)代汽車服務(wù)企業(yè)維修技術(shù)工藝 管理。汽車維修技術(shù)工藝管理包括：汽車維修作 業(yè)工序的制定與管理、汽車維修工藝的組 織設(shè)計(jì)、

36、汽車維修工藝的生產(chǎn)組織。第五章汽車服務(wù)企業(yè)的人力資源管理1人力資源管理和其他資源管理相比有什么 特點(diǎn)？在農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，土地是重要的生產(chǎn)要素；在工 業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，資本是重要的生產(chǎn)要素；在知識(shí)經(jīng) 濟(jì)時(shí)代，人是最重要的生產(chǎn)要素。社會(huì)越發(fā)展，人們就越深刻地認(rèn)識(shí)到，人 力是一種資源，它對(duì)推動(dòng)社會(huì)進(jìn)步和企業(yè)發(fā)展 具有舉足輕重的意義。因此，在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代, 企業(yè)的成敗實(shí)際上取決于人的管理，怎樣求才、知才、用才、育才是每個(gè)成功企業(yè)管理者必 備的素質(zhì)。把員工看成是最 寶貴的財(cái)富，為提 高員工價(jià)值而進(jìn)行投資，加強(qiáng)對(duì)員工的考核激 勵(lì)與職業(yè)引導(dǎo)，增強(qiáng)員工活 力，是現(xiàn)代人力資 源管理的基本出發(fā)點(diǎn)?，F(xiàn)代企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力之一是

37、現(xiàn)代人力資源 管理，汽車服務(wù)企業(yè)的組織決定著企業(yè)的命運(yùn)， 而企業(yè)組織的建設(shè)依賴的是人力資源管理。2簡(jiǎn)述現(xiàn)代人力資源管理和傳統(tǒng)人事管理的區(qū)別首先對(duì)人的看法不同。傳統(tǒng)的人事勞動(dòng)管 理把人看作為 經(jīng)濟(jì)人”，認(rèn)為人干活就是為了錢， 因此對(duì)人的管理立足于控制與獎(jiǎng)懲。而人力資源管 理則把人看作為 社會(huì)人”，認(rèn)為人除了對(duì)基本的物 質(zhì)生活條件外，還有著對(duì)友誼、尊重、信任等較高 層次的、社會(huì)感情性的、復(fù)雜的多種需要。其次傳統(tǒng)的人事勞動(dòng)管理是以事”為中心的，而人力資源管理是 以人為中心的”。第三傳統(tǒng)的人事勞動(dòng)管理是戰(zhàn)術(shù)性的，工 作重點(diǎn)是完成當(dāng)前的任務(wù)；而人力資源管理是戰(zhàn)略 與戰(zhàn)術(shù)的結(jié)合，不僅要為實(shí)施企業(yè)戰(zhàn)略完成當(dāng)

38、前的 工作任務(wù)，更要根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略搞好人力資源開發(fā)規(guī) 劃，把工作的重點(diǎn)放在企業(yè)未來(lái)的發(fā)展上。第四傳統(tǒng)的人事勞動(dòng)管理是靜態(tài)的，把人招了進(jìn)來(lái)，安排下去，該干什么就干什么， 就可以不管了。而人力資源管理在人員到崗后， 要根據(jù)人的興趣、特點(diǎn)、能力，作好同其崗位的 吻合工作。能力低，崗位高，工作做不好；能力 高，崗位低，工作也做不好。要根據(jù)人的能力安 排崗位，使其工作具有挑戰(zhàn)性，崗位具有競(jìng)爭(zhēng)性， 促進(jìn)人的能力不斷提高。第五傳統(tǒng)人事勞動(dòng)管理的機(jī)械性的管 理，照章辦事。而人力資源管理是科學(xué)性、技術(shù) 性、藝術(shù)性相結(jié)合的。第六傳統(tǒng)人事勞動(dòng)管理是被動(dòng)反映型 的，是領(lǐng)導(dǎo)讓干什么就干什么，一切照領(lǐng)導(dǎo)指示 辦。而人力資源

39、管理是事先有規(guī)劃，按規(guī)劃辦事, 主動(dòng)去做。第七傳統(tǒng)的人事勞動(dòng)管理是執(zhí)行性的， 與其它部門是平行的，屬于中間執(zhí)行層。而現(xiàn)代 企業(yè)卻把人力資源開發(fā)部門的領(lǐng)導(dǎo)擺在董事、總 經(jīng)理或副總經(jīng)理層級(jí)上，參與企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策。第八傳統(tǒng)的人事勞動(dòng)部門被看成是非生產(chǎn) 非效益部門，而人力資源部則被看作是生產(chǎn)部門 和產(chǎn)生效益的部門。3簡(jiǎn)述人力資源管理的基本內(nèi)容。人力資源規(guī)劃、工作分析、員工招聘選拔、員工 培訓(xùn)、員工績(jī)效管理、員工薪酬管理、員工激勵(lì)、 職業(yè)生涯設(shè)計(jì)與管理、人員保護(hù)和社會(huì)保障、勞 動(dòng)關(guān)系和勞動(dòng)合同、企業(yè)文化與團(tuán)隊(duì)建設(shè)，人力 資源管理系統(tǒng)評(píng)估與生產(chǎn)力改進(jìn)等。4簡(jiǎn)述各類汽車維修企業(yè)的人員配置。對(duì)于一類汽車維修企業(yè)

40、：在技術(shù)管理人 員中，應(yīng)至少有一名具有本專業(yè)知識(shí)并取得任 職資格證書，技術(shù)人員人數(shù)應(yīng)不少于生產(chǎn)人員 數(shù)的5%直接生產(chǎn)工人應(yīng)不少于50人。對(duì)于二類汽車維修企業(yè)：在技術(shù)管理人 員中，應(yīng)至少有一名具有本專業(yè)知識(shí)并取得任 職資格證書、為本企業(yè)正式聘用的助理工程師 或技師以上的技術(shù)人員負(fù)責(zé)技術(shù)管理工作，直 接生產(chǎn)工人應(yīng)不少于15人。3 對(duì)于三類汽車維修企業(yè)：國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)汽 車維修業(yè)開業(yè)條件中規(guī)定了專項(xiàng)修理項(xiàng)目人 員要求條件。5-5加強(qiáng)員工培訓(xùn)對(duì)企業(yè)有什么重要意義？培訓(xùn)是提高員工素質(zhì)和增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的根 本途徑之一。人類正在進(jìn)入知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，現(xiàn)代社 會(huì)快速發(fā)展的一個(gè)重要趨勢(shì)就是新知識(shí)、新工藝、 新技術(shù)、新產(chǎn)品

41、不斷涌現(xiàn)，市場(chǎng)變化多端，稍縱即 逝。汽車維修行業(yè)，同現(xiàn)代化工業(yè)生產(chǎn)相聯(lián)系，需 要不斷提高職工隊(duì)伍的素質(zhì)，以適應(yīng)汽車維修作業(yè) 和企業(yè)管理工作的需要，適應(yīng)工作崗位發(fā)展變化的 新要求。培訓(xùn)是提高勞動(dòng)生產(chǎn)率和工作效率的重要途 徑。通過(guò)培訓(xùn)，在生產(chǎn)過(guò)程中，能減少所需工作時(shí) 間，從而降低人力及推銷成本，減少材料的浪費(fèi)或 不良產(chǎn)品的產(chǎn)生，從而降低了生產(chǎn)成本。也可以增 加員工的知識(shí)積累，加速知識(shí)更新和引發(fā)科學(xué)創(chuàng) 見(jiàn)。通常情況下，教育培訓(xùn)的程度越高，完成任務(wù) 的效率就越高，革新與發(fā)明創(chuàng)造就越多。培訓(xùn)會(huì)給企業(yè)帶來(lái)巨大的經(jīng)濟(jì)效益?，F(xiàn)代經(jīng) 濟(jì)發(fā)展的實(shí)踐證明，教育與培訓(xùn)是生產(chǎn)力的重要組 成部分，越來(lái)越成為發(fā)展生產(chǎn)的重要

42、因素。5-6對(duì)汽車服務(wù)企業(yè)維修人員和管理人員的培 訓(xùn)有何不同？維修工人分為初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)及學(xué)徒工四個(gè) 級(jí)別進(jìn)行培訓(xùn)。初級(jí)工的培訓(xùn)內(nèi)容是通過(guò)培訓(xùn)，使其達(dá)到 能勝任車輛一級(jí)維護(hù)的工作，滿足一般工人的技術(shù) 要求。中級(jí)工的培訓(xùn)是在初級(jí)工培訓(xùn)考核合格的 基礎(chǔ)上進(jìn)行的使其能勝任汽車二級(jí)維護(hù)和一般小 修工作，并在工程技術(shù)人員的指導(dǎo)下，能承擔(dān)某一總成的大修工作高級(jí)工的培訓(xùn)是在中級(jí)工培訓(xùn)合格，并經(jīng)過(guò)一 定時(shí)期的實(shí)踐鍛煉后，在技術(shù)上進(jìn)一步深造的培 訓(xùn)。通過(guò)培訓(xùn)，使其能勝任汽車大修工作和一般汽 車零件的制造和配制能力，成為企業(yè)維修的技術(shù)骨 干力量。對(duì)管理人員的培訓(xùn)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人員。重點(diǎn)學(xué)習(xí)企業(yè)管理，政 策法規(guī)，市場(chǎng)動(dòng)

43、向和發(fā)展趨勢(shì)及先進(jìn)企業(yè)的管理經(jīng) 驗(yàn)等。必要時(shí)組織他們?cè)趪?guó)內(nèi)外進(jìn)行參觀考察。企業(yè)管理人員。應(yīng)按人事、秘書、財(cái)會(huì)、 統(tǒng)計(jì)、物資等不同的專業(yè)，有計(jì)劃、有目標(biāo)地培訓(xùn)。企業(yè)的工程技術(shù)人員。企業(yè)中的工程技術(shù)人員在新技術(shù)、新設(shè)備、 新材料、新工藝的引進(jìn)和應(yīng)用，生產(chǎn)中問(wèn)題的解決， 經(jīng)營(yíng)管理的改善等方面都起著非常重要的作用。因 此，應(yīng)著生加強(qiáng)對(duì)他們的再教育，尤其要抓緊對(duì)質(zhì) 管人員、檢驗(yàn)人員的培訓(xùn)。第六章汽車服務(wù)企業(yè)的物資管理1物資管理的任務(wù)有哪些？ 汽車服務(wù)企業(yè)物資管理的任務(wù)，總的來(lái)說(shuō)，是保 障企業(yè)正常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的后勤物資保障，是按照企 業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的需要和市場(chǎng)需求的預(yù)測(cè)，按質(zhì)、按 量、按品種、按時(shí)間、成套地供應(yīng)企

44、業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng) 活動(dòng)所需的各種物資，并且通過(guò)有效的組織形式 和科學(xué)管理的方法，監(jiān)督促進(jìn)企業(yè)合理使用物資, 提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。具體來(lái)說(shuō)，企業(yè)物資管理的 基本任務(wù)有以下幾個(gè)方面：開展調(diào)查研究，充分掌握物資的供需信息 一方面要掌握生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中需要什么物資，需要多 少，什么時(shí)候需要；另一方面要掌握消費(fèi)品市場(chǎng)、 生產(chǎn)資料市場(chǎng)、技術(shù)市場(chǎng)等物資供應(yīng)的數(shù)量、質(zhì) 量、價(jià)格和品種，以及供應(yīng)來(lái)源和供應(yīng)渠道等信加強(qiáng)物流管理，提供后勤保障企業(yè)的物資供應(yīng)部門，要以最佳的服務(wù)水平，按質(zhì)、 按量、按品種、按時(shí)間，成套、經(jīng)濟(jì)、合理地滿 足企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中所需的各種物資，保證生產(chǎn) 服務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)順利地進(jìn)行。合理使用和節(jié)約物資企業(yè)應(yīng)在保證產(chǎn)

45、品質(zhì)量的前提下，盡量選用資源充足、質(zhì)優(yōu)價(jià)廉 的物資和代用品，有效地利用物資，降低產(chǎn)品成本；要做到管供、管用、管節(jié)約，制訂先進(jìn)合 理的物資消耗定額，實(shí)行集中下料和限額發(fā)料, 搞好物資的綜合利用和修舊利廢，并要督促一切物資使用部門，努力降低物資消耗。經(jīng)濟(jì)合理地確定物資儲(chǔ)備企業(yè)在進(jìn)行庫(kù)存決策中，應(yīng)根據(jù)物資的供需情況和運(yùn)輸 條 件，全面地分析哪些物資要庫(kù)存，哪些物資不 要庫(kù)存。對(duì)于需要庫(kù)存的物資 ，要運(yùn)用科學(xué) 的 方法，制訂先進(jìn)合理的儲(chǔ)備定額。 縮短物資流通時(shí)間，加速流動(dòng)資金周轉(zhuǎn) 物資流通的時(shí)間 ，主要由采購(gòu)計(jì)劃的科學(xué)性(即對(duì)需求預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性)和運(yùn)輸時(shí)間所決定。 流通時(shí)間越短，占用資金就越少，從而物資

46、作 為生產(chǎn)資料的功能也越大。因此，企業(yè)應(yīng)根據(jù)就 地就近原則，避免遠(yuǎn)距離運(yùn)輸，千方百計(jì)地縮 短流通時(shí)間，以利于加速物資周轉(zhuǎn)，節(jié)約流動(dòng) 資金。(6)制訂物資管理的崗位責(zé)任規(guī)章制度物資的采購(gòu)、搬運(yùn)、保管儲(chǔ)存、發(fā)放和使用等 ，都要 制訂標(biāo)準(zhǔn)工作崗位責(zé)任制。2什么是物資消耗定額？簡(jiǎn)述物資消耗定額 的作用？物資消耗定額，是指在一定的技術(shù)、組織、環(huán) 境的條件下，為完成一定數(shù)量的工作任務(wù)或合格 產(chǎn)品所必需消耗的各類物資的數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)。物資消耗定額可以起到的作用為：1）是企業(yè)確定計(jì)劃物資消耗量， 編制物資供應(yīng) 計(jì)劃的主要依據(jù)。2）是實(shí)行經(jīng)濟(jì)核算、促進(jìn)節(jié)約物資消耗的有力工 具。3）是促進(jìn)企業(yè)提高生產(chǎn)技術(shù)、經(jīng)營(yíng)管理、生

47、產(chǎn)組 織和操作水平的重要手段。6-3什么是物資儲(chǔ)備定額？簡(jiǎn)述物資儲(chǔ)備定額的作用？物資儲(chǔ)備定額，指在一定的生產(chǎn)技術(shù)組織條件下， 為保證生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)順利進(jìn)行所必需的、經(jīng)濟(jì)合 理的物資儲(chǔ)備的數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)。物資儲(chǔ)備定額的作用1）物資儲(chǔ)備定額是編制物資供應(yīng)計(jì)劃和采 購(gòu)訂貨的主要依據(jù) 。物資供應(yīng)計(jì)劃中的儲(chǔ)備量 是根據(jù)儲(chǔ)備定額計(jì)算的。只有確定了儲(chǔ)備量 后, 才能根據(jù)需要量確定采購(gòu)量并組織采購(gòu)。2）物資儲(chǔ)備定額是掌握和監(jiān)督庫(kù)存動(dòng)態(tài)，使 庫(kù)存經(jīng)常保持在合理水平上的重要工具。3）物資儲(chǔ)備定額也是企業(yè)核定流動(dòng)資金的 重要依據(jù)。物資儲(chǔ)備資金一般在企業(yè)的流動(dòng)資金 中占有一寇的比重，確定先進(jìn)合理的物資儲(chǔ)備 定額，就能節(jié)約有限

48、的資金，加速資金的周轉(zhuǎn)。4）物資儲(chǔ)備定額是確定企業(yè)現(xiàn)代化倉(cāng)庫(kù)容 積和儲(chǔ)運(yùn)設(shè)備數(shù)量的依據(jù)。6-4庫(kù)存控制的方式有哪些？各自的優(yōu)缺點(diǎn)是 什么？物資庫(kù)存控制的基本方法主要有三種：定量 庫(kù)存控制法、定期庫(kù)存控制法、定期、定量混合控 制法。定量庫(kù)存控制法的優(yōu)點(diǎn)是：能經(jīng)常掌握物 資庫(kù)存動(dòng)態(tài)，及時(shí)提出訂購(gòu)，不易出現(xiàn)缺貨；保險(xiǎn) 儲(chǔ)備量較少；每次訂購(gòu)量固定，能采用經(jīng)濟(jì)訂購(gòu)批 量；盤點(diǎn)和訂購(gòu)手續(xù)比較簡(jiǎn)便，尤其便于應(yīng)用計(jì)算 機(jī)來(lái)進(jìn)行控制。 缺點(diǎn)是：訂購(gòu)時(shí)間不固定，難以 作出周密的采購(gòu)計(jì)劃；不適用需用量變化大的物 資，不能及時(shí)調(diào)整訂購(gòu)數(shù)量；不利于各種物資合并 采購(gòu)，因而會(huì)增加訂購(gòu)費(fèi)用和訂購(gòu)工作量等。這種 方法一般適用

49、于價(jià)格較低、需用量較穩(wěn)定、備運(yùn)時(shí) 間較短的物資。定期庫(kù)存控制法的優(yōu)點(diǎn)是：可以按規(guī)定的 時(shí)間檢查物資庫(kù)存量，然后把各種物資匯集起來(lái)一 起組織訂購(gòu)，有利于降低訂購(gòu)費(fèi)用，減少訂購(gòu)工作 量。但與定量庫(kù)存控制法相比，保險(xiǎn)儲(chǔ)備量要相應(yīng) 增加，而且盤點(diǎn)手續(xù)較繁。它一般適用于必須嚴(yán)格 控制的重要物資；需要量大而且可以預(yù)測(cè)的物資； 發(fā)料繁瑣難以進(jìn)行連續(xù)庫(kù)存動(dòng)態(tài)登記的物資。定期定量混合控制法比定期庫(kù)存控制法訂 購(gòu)次數(shù)少，每次訂購(gòu)的規(guī)模較大，因而訂購(gòu)費(fèi)用 較低，但庫(kù)存水平較高。保險(xiǎn)儲(chǔ)備量也相應(yīng)地要多 一些，以適應(yīng)供需情況的變化。這種庫(kù) 存控制方 法主要適用于需要量一般較少，但有時(shí)變動(dòng)較大 的物資。6-5 ABC管理

50、法的基本原理是什么？ABC分類法的基本原理就是從錯(cuò)綜復(fù)雜、品 種繁多的物資中，抓住重點(diǎn)，照顧一般。企業(yè)所需 要的生產(chǎn)資料，品種規(guī)格極為繁多復(fù)雜，有的企業(yè) 多達(dá)成千上萬(wàn)種，各種物資品種所用的資金的多少 差異很大。因此，企業(yè)應(yīng)根據(jù)自己的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)及規(guī)模大小，采用 ABC分類控制法，對(duì)繁多復(fù)雜 的物資品種進(jìn)行分類排隊(duì)，實(shí)行資金的重點(diǎn)管理。6-6某企業(yè)平均每年消耗鋼材 2噸，每噸2000 元，存儲(chǔ)費(fèi)用每天每噸5元，若該企業(yè)每年訂 貨2次，存儲(chǔ)總費(fèi)用是多少？若訂貨 5次，存 儲(chǔ)總費(fèi)用是多少？經(jīng)濟(jì)訂購(gòu)批量和最低存儲(chǔ) 總費(fèi)用是多少？6-7什么是定期訂貨？什么是定量訂貨？它們 各在什么條件下米用？定期庫(kù)存控

51、制法是以固定檢查和訂購(gòu)周 期為基礎(chǔ)的一種庫(kù)存量控制方法。它對(duì)庫(kù)存物 資進(jìn)行定期盤點(diǎn)，按固定的時(shí)間檢查庫(kù)存量并 隨即提出訂購(gòu)，補(bǔ)充至一定數(shù)量。訂購(gòu)時(shí)間是 預(yù)先固定的，每次訂購(gòu)批量則是可變的，根據(jù) 提出訂購(gòu)時(shí)盤點(diǎn)的實(shí)際庫(kù)存量來(lái)確定。定量庫(kù)存控制法又稱訂購(gòu)點(diǎn)法或定貨點(diǎn) 法，它是一種以固定訂購(gòu)點(diǎn)和訂購(gòu)批量為基礎(chǔ) 的一種庫(kù)存量控制方法。它采用永續(xù)盤點(diǎn)方法， 對(duì)發(fā)生收發(fā)動(dòng)態(tài)的物資隨時(shí)進(jìn)行盤點(diǎn)，當(dāng)庫(kù)存 量降低到訂購(gòu)點(diǎn)時(shí)就提出訂購(gòu)，每次訂購(gòu)數(shù) 量相同，而訂購(gòu)的時(shí)間不固定 ，由物資需要量的變化來(lái)決定。因此，定量庫(kù)存控制法的關(guān) 鍵是正確地確定訂購(gòu)點(diǎn)。訂購(gòu)點(diǎn)是提出訂購(gòu)的 時(shí)間界 限和訂購(gòu)時(shí)的庫(kù)存量標(biāo)準(zhǔn) ，由備運(yùn)時(shí)

52、間需要量和保險(xiǎn)儲(chǔ)備量?jī)刹糠謽?gòu)成 ：6-8試述為什么要控制庫(kù)存量？庫(kù)存量的控制 方式有哪幾種？對(duì)于生產(chǎn)企業(yè)而言，保持合理的原材料 和產(chǎn)品庫(kù)存，可以消耗或避免因上游供應(yīng)商 原材料供應(yīng)不及時(shí)需要進(jìn)行緊急訂貨而增加的 物流成本，也可以消除或避免下游銷售商由于 銷售波動(dòng)進(jìn)行臨時(shí)訂貨而增加的物流成本。基本方法主要有三種：定量庫(kù)存控制法、定期庫(kù)存控制法、定期、定量混合控制法。6-9試述倉(cāng)庫(kù)管理的工作內(nèi)容及其意義。倉(cāng)庫(kù)的規(guī)劃設(shè)計(jì)、物資入庫(kù)、物資保管、物資出 庫(kù)發(fā)放、退貨與廢舊物資管理是保證企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)順利進(jìn)行的必要條件； 是保持儲(chǔ)存物資原有使用價(jià)值的重要手段； 是減少物資積壓浪費(fèi)、搞好物資節(jié)約的輔助手段；

53、 是加速物資周轉(zhuǎn)、減少流通費(fèi)用的有效途徑。6-10什么是ABC分類控制法？某企業(yè)現(xiàn)有 772 個(gè)品種材料，以 佃93年全年占用資金為依據(jù)， 列成明細(xì)表，按占用資金額從大到小排出品種 序列明細(xì)表，并已計(jì)算出每個(gè)品種的資金占用 額的百分比，將其劃分為7個(gè)區(qū)域，見(jiàn)表6-5。 試按照ABC分類法原理將772個(gè)品種材料劃 分為A、B、C三類，并將有關(guān)數(shù)據(jù)填入表6-6 中。表6-5以占用資金額劃分區(qū)域表占用資金區(qū)域品種數(shù)累計(jì)數(shù)占品種（% ）占用資金額/萬(wàn)元金額累計(jì)/萬(wàn)元占總資金額（% ） 10萬(wàn)元8080108439843991 8三 106861153849292 6三 8171031311986119

54、4 4三 63113417153876495 2三 46720126188895297 1三 28828937127909998三14837721001739272100合計(jì)7729272表6-6 物資ABC分類表分類品種數(shù)占全部品種數(shù)占用資金額/萬(wàn)元占 總金額%ABC合 計(jì)7721009272100第七章汽車服務(wù)企業(yè)的質(zhì)量管理7-1什么是全面質(zhì)量管理？試述全面質(zhì)量管理的 特點(diǎn)。全面質(zhì)量管理定義為：“一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿意和本 組織成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途 徑?！比尜|(zhì)量管理的特點(diǎn)全面質(zhì)量管理最基本的特點(diǎn)就是以系統(tǒng)的觀點(diǎn)和方法，實(shí)施全面的、全

55、過(guò)程的、全員的質(zhì)量管 理。1）提高工作質(zhì)量，保證 產(chǎn)品質(zhì)量 全面質(zhì) 量管理中的 質(zhì)量”的含義很廣泛，它既包括了 產(chǎn) 品質(zhì)量，又包含了工作質(zhì)量。2）全過(guò)程的質(zhì)量管理對(duì)于汽車服務(wù)企業(yè)，實(shí)現(xiàn)全 面質(zhì)量管理就是要做好汽車服務(wù)全過(guò)程的質(zhì)量管 理工作。3）全員的質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理涉及企業(yè)各 部門、各環(huán)節(jié)的工作，它們?cè)谄髽I(yè)中占有不同的地 位，發(fā)揮不同的作用，相互聯(lián)系，相互促進(jìn)。因 此，汽車服務(wù)企業(yè)提高其產(chǎn)品”質(zhì)量要依靠 廣大職工的共同努力 ，其產(chǎn)品”質(zhì)量是企業(yè) 職工文化素質(zhì)、技術(shù)素 質(zhì)、管理素質(zhì)、領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì) 以及思想品德的綜合反映。4） 以預(yù)防為主，防檢結(jié)合“產(chǎn)品”質(zhì)量的好壞，有一個(gè)逐步產(chǎn)生和形成的過(guò)程，實(shí)行以預(yù)防為主，防檢結(jié)合，則可以把不合格的產(chǎn)品消除 在它的形成過(guò)程中。