項目三城市軌道交通車站服務(wù)禮儀課件

1、項目三城市軌道交通車站服務(wù)禮儀目 錄CONTENTS1234站廳服務(wù)站廳服務(wù)概述安檢服務(wù)自助售票服務(wù)站臺服務(wù)站臺服務(wù)概述乘客候車服務(wù)問詢引導(dǎo)服務(wù)車站廣播服務(wù)票亭服務(wù)基本要求單程票、福利票發(fā)售服務(wù)儲值卡發(fā)售、充值應(yīng)急服務(wù)及特殊乘客服務(wù)應(yīng)急服務(wù)特殊乘客服務(wù)監(jiān)票服務(wù)處理壞票及其他票務(wù)PART1站廳服務(wù)知識目標(biāo)了解站廳服務(wù)的基本內(nèi)容和要求。熟悉安檢服務(wù)、自動售票服務(wù)、監(jiān)票服務(wù)的內(nèi)容和常見問題處理。案例導(dǎo)入 小航是上海某大學(xué)城市軌道交通專業(yè)的一名學(xué)生，某日學(xué)校組織他們?nèi)サ罔F站參觀，本來他們最感興趣的是安檢口的機(jī)器。沒想到他們剛走到安檢口的地方，就看到一名小伙子夾著一個包，死活不愿意安檢，還破口大罵安檢員

2、：“你閑的吧，煩不煩啊，耽誤我上班，你能負(fù)得起責(zé)任嗎？”小航當(dāng)時以為可能是安檢員得罪了那名小伙子，后來才得知，被罵的安檢員叫小東，今年22歲，是個來自河北的小伙子。每次安檢前，他都會禮貌地說：“請背包的乘客接受安檢，謝謝配合?！笨杉词谷绱?，仍有一些乘客不配合。案例導(dǎo)入 據(jù)小東介紹，一般乘客拒絕安檢大多數(shù)是覺得麻煩、耽誤時間。“你有病啊”“你真討厭”“你煩不煩啊”等諸如此類的斥責(zé)是經(jīng)常遇到的事情，個別不講理的還有可能對安檢員動手。按照地鐵相關(guān)規(guī)定，“拒不接受安全檢查并強(qiáng)行進(jìn)入車站或擾亂安全檢查現(xiàn)場秩序的，安檢人員應(yīng)當(dāng)制止并報公安機(jī)關(guān)依法處理?！比绻丝椭皇橇R幾句，或者說幾句難聽的話，小東一般就忍

3、了，不愿意跟乘客發(fā)生沖突。有時候心里覺得特別委屈，自己也偷偷哭過，但從來沒有告訴父母。 了解安檢員所受的委屈后，來參觀的大學(xué)生們都有些吃驚?！拔乙院髸裆磉叺娜烁玫嘏浜习矙z，理解安檢員的工作。”小航說。請思考：假如你是一名安檢員，你會如何勸導(dǎo)乘客配合安檢？一、站廳服務(wù)概述 （一）站廳服務(wù)的基本內(nèi)容不斷巡查站廳、出入口，確保閘機(jī)、電梯、自動售票機(jī)等設(shè)備的正常運(yùn)行。觀察乘客的入站情況，發(fā)現(xiàn)攜帶違禁物品時要及時制止。密切關(guān)注站廳內(nèi)乘客的動態(tài)，給遇到問題的乘客及時提供幫助。引導(dǎo)乘客正確操作閘機(jī)、票務(wù)等設(shè)備，并且協(xié)助票箱、錢箱的更換和清點(diǎn)工作。01020304一、站廳服務(wù)概述 （一）站廳服務(wù)的基本內(nèi)容

4、觀察乘客的入站情況，發(fā)現(xiàn)攜帶違禁物品時要及時制止。密切關(guān)注站廳內(nèi)乘客的動態(tài)，給遇到問題的乘客及時提供幫助。引導(dǎo)乘客正確操作閘機(jī)、票務(wù)等設(shè)備，并且協(xié)助票箱、錢箱的更換和清點(diǎn)工作。發(fā)現(xiàn)乘客在票亭處排隊較長時，要主動引導(dǎo)乘客去自動售票機(jī)上購票。提醒乘客注意安全，如在乘客乘坐電梯時，要提醒其握好扶手、注意腳下安全。遇到客流堵塞通道時，要積極疏導(dǎo)乘客。負(fù)責(zé)監(jiān)督工作區(qū)域的衛(wèi)生情況，發(fā)現(xiàn)問題，立即整改。05060708一、站廳服務(wù)概述 （二）站廳服務(wù)的基本要求觀察乘客的入站情況，發(fā)現(xiàn)攜帶違禁物品時要及時制止。密切關(guān)注站廳內(nèi)乘客的動態(tài)，給遇到問題的乘客及時提供幫助。引導(dǎo)乘客正確操作閘機(jī)、票務(wù)等設(shè)備，并且協(xié)助票

5、箱、錢箱的更換和清點(diǎn)工作。提醒乘客注意安全，如在乘客乘坐電梯時，要提醒其握好扶手、注意腳下安全。遇到客流堵塞通道時，要積極疏導(dǎo)乘客。（7）發(fā)現(xiàn)乘客有逃票、漏票現(xiàn)象時，要態(tài)度平和、委婉地勸說乘客去補(bǔ)票，切忌挖苦、諷刺乘客，傷害乘客的自尊心。（1）執(zhí)行有關(guān)規(guī)章制度，做到有令必行，有禁必止。（4）專心認(rèn)真工作，不準(zhǔn)在崗位上說笑、追逐打鬧或做與崗位工作無關(guān)的事情。（2）穿著工作服，佩戴工作牌。（3）儀容端莊、衣著整潔、舉止大方、談吐得體、精神飽滿、態(tài)度和藹。（6）在制止乘客攜帶違禁物品時，要做好相應(yīng)的解釋。（5）當(dāng)乘客詢問問題時，要注意力集中、耐心有禮、面帶微笑、回答清楚詳細(xì)等。二、安檢服務(wù) （一）安

6、檢服務(wù)的基本內(nèi)容觀察乘客的入站情況，發(fā)現(xiàn)攜帶違禁物品時要及時制止。（2）穿著工作服，佩戴工作牌。（1）安檢崗位的服務(wù)人員在乘客進(jìn)入車站前要主動引導(dǎo)乘客進(jìn)行安檢，常用服務(wù)語言為：“乘客您好！請您接受安全檢查，謝謝合作?！保?）安檢過程中，發(fā)現(xiàn)需要進(jìn)行開包檢查時，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)告知乘客：“乘客您好，您的箱包需要進(jìn)行開包檢查，請您配合！”（2）安檢時，服務(wù)人員要主動協(xié)助乘客將行李物品放到安檢儀器上面。（5）全部檢查完畢后，服務(wù)人員要向乘客告別，通常說：“給您添麻煩了，請您慢走。”并且?guī)椭丝蛯⑿欣钗锲窂陌矙z儀器上面拿下來。（4）對于乘客攜帶的箱包，經(jīng)打開確認(rèn)安全后，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)向乘客表示感謝，常用服務(wù)

7、語言為“您好，檢查完畢，謝謝您的配合，祝您乘車愉快！”二、安檢服務(wù) （二）安檢服務(wù)常見問題的處理觀察乘客的入站情況，發(fā)現(xiàn)攜帶違禁物品時要及時制止。（2）穿著工作服，佩戴工作牌。當(dāng)遇到不配合安檢的乘客時，服務(wù)人員應(yīng)勸誡乘客：“您好，根據(jù)市城市軌道交通安全運(yùn)用管理辦法相關(guān)規(guī)定，請您接受、配合安檢?！比绻丝蛻B(tài)度強(qiáng)硬，仍然不配合檢查，則可尋求公安部門幫助。當(dāng)遇到乘客攜帶城市軌道交通限帶物品（如水果刀、錘子等）時，服務(wù)人員應(yīng)告知乘客：“您好！您攜帶的物品屬于限帶物品，請您主動丟棄該物品后乘坐，或者攜帶該物品乘坐其他交通工具。謝謝您的配合！”當(dāng)發(fā)現(xiàn)乘客攜帶違禁物品（如易燃易爆物品）時，服務(wù)人員應(yīng)禮貌耐心

8、地跟乘客解釋相關(guān)安全規(guī)定，勸說乘客將危險物品交給工作人員，工作人員將其放入危險物品儲存設(shè)備內(nèi)。情節(jié)嚴(yán)重的可交給公安部門處理。當(dāng)遇到到客流高峰時，服務(wù)人員要提醒乘客：“乘客您好，請您提前準(zhǔn)備好安檢物品，順序排隊，避免擁擠！”如果乘客過多，可以采用手持檢測儀進(jìn)行檢查，以加快安檢的速度。三、自助售票服務(wù)觀察乘客的入站情況，發(fā)現(xiàn)攜帶違禁物品時要及時制止。（2）穿著工作服，佩戴工作牌。（一）當(dāng)乘客第一次使用自動售票機(jī)時（二）當(dāng)乘客使用自動售票機(jī)出現(xiàn)卡幣或者卡票時（三）當(dāng)發(fā)現(xiàn)票亭處排隊乘客過多時站廳服務(wù)人員要為初次使用自動售票機(jī)購票或者在購票時遇到困難的乘客提供指引服務(wù)。指引時，服務(wù)人員要與乘客保持適當(dāng)距

9、離，然后使用正確的引導(dǎo)手勢按照購票步驟進(jìn)行指引。服務(wù)人員要先安撫乘客情緒，如果設(shè)備顯示正常，再檢查下出票口是否有遺留錢幣或車票。如果以上情況都沒有，通知維修人員打開設(shè)備進(jìn)行檢查，核實(shí)卡幣或卡票情況，按照相關(guān)規(guī)定處理。服務(wù)人員要積極疏導(dǎo)乘客去使用自動售票機(jī)購票。征得乘客同意后，服務(wù)人員要引領(lǐng)大家到自動售票機(jī)處。疏導(dǎo)完畢后，服務(wù)人員要對乘客表示感謝。四、監(jiān)票服務(wù)（1）在乘客要進(jìn)入車站收費(fèi)區(qū)之前，服務(wù)人員要提醒乘客正確刷卡，按照順序進(jìn)出站，避免擁擠。（2）在乘客刷卡時，服務(wù)人員要注意查看閘機(jī)的顯示燈是否正確，聽閘機(jī)的提示音是否正確。如果閘機(jī)提示音不響或者顯示燈顯示不正確，要提示乘客進(jìn)行再次刷卡或者換

10、另外一個閘機(jī)刷卡。（3）對于刷卡成功的乘客，服務(wù)人員要引導(dǎo)其迅速進(jìn)站乘車；對于票卡異常的乘客，服務(wù)人員要引導(dǎo)其去票亭處理。（一）監(jiān)票服務(wù)的基本內(nèi)容四、監(jiān)票服務(wù)（二）監(jiān)票服務(wù)常見問題的處理1、當(dāng)乘客初次使用閘機(jī)時3、當(dāng)乘客攜帶大件行李或者嬰兒車時4、當(dāng)身高超過1.2 m的孩子逃票時5、當(dāng)乘客鉆閘或雙人并閘時2、當(dāng)乘客無法正常進(jìn)出閘機(jī)時案例分析 作為一名安檢員，首先要對乘客進(jìn)行耐心勸導(dǎo)，給乘客普及城市軌道交通乘坐管理規(guī)定，讓乘客意識到“安檢是地鐵的第一道安全關(guān)卡，事關(guān)所有乘坐地鐵的乘客的 人身安全，每一位地鐵乘客有配合安檢的義務(wù)”。如果乘客仍然不配合，則交給公安進(jìn)行處理，以保證運(yùn)營秩序。PART2

11、票亭服務(wù)知識目標(biāo)了解票亭服務(wù)的基本內(nèi)容和要求。掌握售票服務(wù)的內(nèi)容和常見問題處理。案例導(dǎo)入 張先生是南京一家房地產(chǎn)企業(yè)的銷售員。某日，張先生與一名客戶約好看房，為了能夠給顧客留下一個好印象，張先生打算提前到達(dá)約定地點(diǎn)，因此選擇了出行比較快速的地鐵。到達(dá)車站，張先生買票時，看見一趟列車即將進(jìn)站，便匆匆拿起售票員找給的零錢就走了。在進(jìn)站時，張先生才發(fā)現(xiàn)沒拿車票，又返回去拿。這時票亭前已經(jīng)排了較長的隊伍，張先生就直接走到窗口跟售票員說自己的情況，而售票員態(tài)度冷漠地說：“沒看這么多人排隊嗎，到后面排隊去！”張先生說：“我著急趕時間，能不能先給我處理下?！笔燮眴T沒有再搭理張先生。無奈之下，張先便排隊等候。

12、等到自己時，張先生又跟售票員說了一遍自己忘記拿車票的情況，而售票員態(tài)度生硬地認(rèn)定是張先生丟了車票，而不予處理。由于趕時間，張先生沒有跟售票員過多爭辯，就非常氣惱地重新購買了車票。請思考：這名售票員的做法有哪些不足，應(yīng)該如何做？一、票亭服務(wù)的基本要求票亭崗位的服務(wù)人員在客運(yùn)值班員領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)車站售票工作，工作時，要做到以下幾點(diǎn)。 （1）執(zhí)行有關(guān)規(guī)章制度，做到有令必行，有禁必止。（2）穿著工作服，佩戴工作牌。（3）儀容端莊、衣著整潔、舉止大方、談吐得體、精神飽滿、態(tài)度和藹。（4）專心認(rèn)真工作，不準(zhǔn)在崗位上說笑、打鬧或做與崗位工作無關(guān)的事情。（5）按規(guī)定時間開關(guān)售票窗口。一、票亭服務(wù)的基本要求（6）

13、嚴(yán)格執(zhí)行“一收、二唱、三操作、四找零”的作業(yè)程序。（7）熱情接待乘客，對乘客提出的問題，要按規(guī)定妥善解決。（8）對無法過閘票卡進(jìn)行分析，并按規(guī)定處理。（9）準(zhǔn)確填寫結(jié)算單，交清當(dāng)班票款。（10）正確使用設(shè)備，確保售票亭內(nèi)整潔和設(shè)備內(nèi)部清潔。（11）加強(qiáng)防范，確保票款安全。一、票亭服務(wù)的基本要求程序內(nèi)容收 收取乘客購票的票款唱 講出票款金額，重復(fù)乘客要求的購票張數(shù)和車票類型，如未聽清乘客的要求，應(yīng)主動禮貌地詢問操作 正確、迅速地操作： 檢驗鈔票真?zhèn)?，如假鈔，則要求乘客重新更換鈔票； 在售票機(jī)上選擇相應(yīng)的功能鍵，處理車票找 清楚說出找贖金額和車票張數(shù)，將車票和找贖的零錢一起禮貌地交給乘客售票作業(yè)程

14、序二、單程票發(fā)售服務(wù)0102030405問候乘客確認(rèn)購買車票情況收取票款處理車票并找零與乘客告別（一）單程票發(fā)售服務(wù)的基本內(nèi)容二、單程票發(fā)售服務(wù)（二）單程票發(fā)售服務(wù)常見問題的處理（1）當(dāng)收到殘幣時，服務(wù)人員要委婉地拒絕乘客并跟乘客解釋清楚原因。（2）當(dāng)遇到找不開零錢時，服務(wù)人員要先詢問乘客是否有零錢。（3）當(dāng)票亭前的隊伍較長，乘客等待較久，表現(xiàn)出不耐煩時，服務(wù)人員要適當(dāng)安撫乘客的情緒。（4）當(dāng)發(fā)現(xiàn)有乘客插隊時，服務(wù)人員要提醒乘客。（5）當(dāng)乘客想購買往返票時，服務(wù)人員要解釋。（二）單程票發(fā)售服務(wù)常見問題的處理二、單程票發(fā)售服務(wù)將所找硬幣壘成柱形，使乘客方便拿取。在排隊人數(shù)較多時，提高售票、找零速

15、度，避免此時交接班。預(yù)備充足的零錢和車票，掌握存量，及時通知值班員，保證售票和找零錢的順暢。在售票空余時間，盡可能將硬幣盤擺滿硬幣，以便加快找零速度。01020403服務(wù)TIPS三、儲值卡發(fā)售、充值服務(wù)（一）儲值卡發(fā)售、充值服務(wù)的基本內(nèi)容1、問候乘客2、收取票款3、處理儲值卡并確認(rèn)4、找零5、與乘客告別三、儲值卡發(fā)售、充值服務(wù)（二）儲值卡發(fā)售、充值服務(wù)常見問題的處理（1）當(dāng)發(fā)現(xiàn)乘客的儲值卡消磁時，服務(wù)人員要提醒乘客。（2）當(dāng)乘客詢問儲值卡可以充多少時，服務(wù)人員要禮貌耐心地給乘客解釋清楚。（3）當(dāng)乘客要充值小于10元的零錢時，服務(wù)人員要清楚地告訴乘客儲值卡的充值規(guī)定，避免說一些傷害乘客自尊的話。

16、（4）當(dāng)乘客辦理退卡時，如果可以辦理，服務(wù)人員要及時給乘客辦理。如果不可以，服務(wù)人員要告訴乘客去指定的網(wǎng)點(diǎn)辦理退卡，并告訴乘客離本站最近的網(wǎng)點(diǎn)位置。四、福利票發(fā)售服務(wù)福利票是指特殊乘客可憑相應(yīng)的有效證件在票亭免費(fèi)兌換的單程票。乘客在兌換福利票時，服務(wù)人員要檢查乘客的相關(guān)證件。五、處理壞票及其他票務(wù)服務(wù)（一）乘客的票卡不能正常進(jìn)出站1、當(dāng)乘客票卡不能正常進(jìn)站時（1）觀察外觀，如果發(fā)現(xiàn)乘客的票卡損壞（2）如果發(fā)現(xiàn)乘客的單程票已經(jīng)過期或者不是本站的（3）如果發(fā)現(xiàn)乘客的儲值卡余額不足（4）如果發(fā)現(xiàn)乘客的單程票信息無法讀取或者讀取錯誤（5）如果發(fā)現(xiàn)乘客的儲值卡無法讀取或者讀取錯誤五、處理壞票及其他票務(wù)服

17、務(wù)（一）乘客的票卡不能正常進(jìn)出站2、當(dāng)乘客票卡不能正常出站時（1）如果乘客的票卡損壞，一般視為無票乘車，服務(wù)人員應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行具體的處理。（2）如果乘客的單程票超時或者超站，服務(wù)人員應(yīng)禮貌處理。（3）如果發(fā)現(xiàn)乘客的單程票信息無法讀取或者讀取錯誤，服務(wù)人員要向乘客表示道歉，并給乘客更換一張出站車票。（4）如果發(fā)現(xiàn)乘客的儲值卡無法讀取或者讀取錯誤，服務(wù)人員要向乘客解釋，然后提醒乘客去儲值卡指定網(wǎng)點(diǎn)處理。五、處理壞票及其他票務(wù)服務(wù)（1）當(dāng)乘客詢問地鐵票價時，服務(wù)人員應(yīng)耐心地問清乘客去向，再根據(jù)乘客提供的站名或目的地，如實(shí)告之票價。（2）當(dāng)乘客詢問儲值卡能否多人使用時，服務(wù)人員要委婉地拒絕乘客，如“乘

18、客，不好意思，儲值卡只能一人使用，不能多人同時使用。”（3）當(dāng)乘客詢問小孩是否有半票時，乘客應(yīng)耐性地給乘客解釋相關(guān)規(guī)定。（二）乘客詢問案例分析案例中售票員的做法有以下兩點(diǎn)不足之處。（1）售票員沒有嚴(yán)格按照售票作業(yè)程序，并提醒乘客當(dāng)面點(diǎn)清票款，因此導(dǎo)致乘客忘記拿票。售票員應(yīng)當(dāng)注重本崗位的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，堅持作業(yè)程序操作，避免類似問題的發(fā)生。（2）售票員的服務(wù)意識薄弱造成態(tài)度冷漠、生硬。售票員應(yīng)當(dāng)熱情接待乘客，重視乘客反映，核實(shí)票款給予解釋。PART3站臺服務(wù)知識目標(biāo)了解站臺服務(wù)的基本內(nèi)容和要求掌握乘客候車服務(wù)和廣播服務(wù)的內(nèi)容和服務(wù)細(xì)節(jié)。案例導(dǎo)入 “先看腳下，再看手機(jī)。電梯溫柔，也要注意安全。謝謝您的合

19、作，旅途愉快。”一聽到這熟悉的聲音，經(jīng)常在北京東四站乘坐地鐵6號線的乘客都會開心一笑。張大爺是北京東四站的一名站臺服務(wù)人員，他把日常的服務(wù)用語編寫成了有溫度的“順口溜”，讓大伙兒很快記住了這個熱心的北京大爺。 57歲的張大爺被網(wǎng)友們親切地稱為“段子手”。他編寫的這些“順口溜”，總讓乘客在行色匆匆中會心一笑。地鐵站里人流如梭，每個人都步履匆匆，但在見到張大爺時，許多人卻都會主動上去打個招呼。最近，有人把他服務(wù)的場面拍成視頻，發(fā)到網(wǎng)上，張大爺?shù)闹雀吡恕?張大爺說，他的這些段子，都是晚上吃完飯沒事兒時寫的。根據(jù)不同的場景、不同的天氣，寫了不少。這里頭，很多都是根據(jù)日常工作中遇到的情況寫出來的。

20、他說，早高峰的時候許多年輕人不吃早飯就來擠地鐵，導(dǎo)致低血糖暈倒的情況比較多。雖然他隨身都帶著糖，但是提醒年輕人注意身體更重要。于是就有了這樣一個段子：“特殊天氣，愛惜身體，早餐要吃，健康第一，安心提示，請您切記?！卑咐龑?dǎo)入 網(wǎng)友們都說，張大爺更像是自己的親人，他的段子都很暖心。不過，他掛在嘴邊最多的，卻是“向乘客學(xué)習(xí)，向乘客致敬”。他說，東四站是個換乘站，去北海、南鑼鼓巷、火車站方向的人最多，要服務(wù)好乘客，就一定要為乘客著想，把北京人的熱心勁兒體現(xiàn)出來。張大爺每次說完服務(wù)用語，總是要加一句“旅途平安”；當(dāng)屏蔽門關(guān)閉，列車緩緩啟動時，他總是打一個敬禮。久而久之，經(jīng)常在東四上下車的乘客見到他，也主

21、動跟他打招呼。 張大爺當(dāng)了四年的站臺服務(wù)人員，在東四站也值勤了四年。四年來，北京的軌道交通日新月異地發(fā)展著，地鐵越來越快，發(fā)車間隔也越來越小，高峰的時候一分鐘一趟。四年來，地鐵6號線從草房延伸到了更東邊的通州潞城，張大爺?shù)亩巫右灿辛诵伦兓骸安挥弥辈挥门?，一分鐘一趟，一會兒就到潞城。旅途愉快?！闭埶伎迹簭埓鬆敒槭裁催@么受乘客的歡迎？一、站臺服務(wù)概述（一）站臺服務(wù)的基本內(nèi)容（1）監(jiān)視乘客候車動態(tài)和列車運(yùn)行狀態(tài)（2）維持站臺秩序（3）回答乘客的詢問（4）負(fù)責(zé)站臺設(shè)備的安全一、站臺服務(wù)概述（二）站臺服務(wù)的基本要求執(zhí)行有關(guān)規(guī)章制度，做到有令必行，有禁必止。穿著工作服，佩戴工作牌。儀容端莊、衣著整潔、

22、舉止大方、談吐得體、精神飽滿、態(tài)度和藹。在站臺不倚靠、背手、叉腰、抱臂、手插兜等。專心認(rèn)真工作，不準(zhǔn)在崗位上說笑、追逐打鬧或做與崗位工作無關(guān)的事情。01020304一、站臺服務(wù)概述（二）站臺服務(wù)的基本要求多巡視并留意乘客的安全，及時制止乘客的一些不安全行為。多提醒乘客看管好物品、看好小孩、不要追逐打鬧等。在客流不均時，要多引導(dǎo)乘客去人少的一端排隊候車，防止乘客擁擠。遇到蠻不講理的乘客，可尋求其他工作人員或者公安部門的幫助，不要和乘客發(fā)生正面沖突。05060708二、乘客候車服務(wù)（一）站臺引導(dǎo)服務(wù)多提醒乘客看管好物品、看好小孩、不要追逐打鬧等。遇到蠻不講理的乘客，可尋求其他工作人員或者公安部門的

23、幫助，不要和乘客發(fā)生正面沖突。3、列車到站開門后1、列車未到站2、列車到站還沒停車4、列車車門即將關(guān)閉站臺引導(dǎo)二、乘客候車服務(wù)（二）站臺其他情況服務(wù)1、乘客越出黃色安全線2、乘客采用蹲姿候車3、小孩在站臺上追逐打鬧4、乘客企圖沖上正在關(guān)門的列車5、乘客在站臺上吸煙6、乘客在站臺上逗留三、問詢引導(dǎo)服務(wù)當(dāng)乘客到達(dá)站臺時，常常會因找不到乘坐列車的方向，或者找不到出站口而向服務(wù)人員求助。這時，服務(wù)人員主動耐心地為乘客指引方向，并且多使用一些敬語。站臺服務(wù)人員要密切關(guān)注乘客的動態(tài)，當(dāng)乘客走向自己時，就要主動地詢問乘客。四、車站廣播服務(wù)（一）車站日常廣播1、購票廣播2、安全提示廣播3、排隊等候廣播（二）應(yīng)

24、急廣播案例分析 案例中的張大爺主動熱情，時時刻刻為乘客著想，他將服務(wù)用語改編成幽默風(fēng)趣的段子，一方面提醒了乘客安全乘車，另一方面用幽默的語言使乘客身心愉悅，感受受到關(guān)心和尊重，因此張大爺受到了廣大乘客的歡迎。PART4應(yīng)急服務(wù)及特殊乘客服務(wù)案例導(dǎo)入 小英是地鐵站的一名工作人員，某日上班時，一名熱心乘客向其反映站廳扶梯旁邊有位男乘客暈倒在地。小英聽了之后立即撥打急救電話，并趕到現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)一位50歲左右的男乘客躺在地上，身體不斷抽搐，呼吸困難。小英之前了解過一些醫(yī)學(xué)知識，從男乘客的癥狀判斷其可能是癲癇發(fā)作。為避免該乘客發(fā)病期間咬破舌頭，小英將紗布放入乘客口中讓其咬住，同時按壓人中穴，其他工作人員協(xié)

25、助解松乘客衣領(lǐng)，把乘客的頭部保持在一側(cè)，讓其平臥，盡可能緩解乘客疼痛，維持乘客病情穩(wěn)定。 在等待急救車到來期間，小英不忘及時想辦法聯(lián)系乘客家屬。經(jīng)過10多分鐘的救助，乘客的病情得到好轉(zhuǎn)，逐漸恢復(fù)意識，并能夠與車站人員進(jìn)行簡單對話。醫(yī)護(hù)人員到站后對乘客進(jìn)行檢查，隨后將乘客送往醫(yī)院救治。 后來，乘客及其家人專程去感謝了小英和其他地鐵工作人員，并且媒體也進(jìn)行了專題報道。網(wǎng)友們看了這篇報道后，紛紛稱贊小英為“最美地鐵女員工”。請思考：小英為什么被網(wǎng)友們稱贊？這個案例對你有什么啟示？一、應(yīng)急服務(wù)乘客突發(fā)疾病或乘客在車站內(nèi)受到傷害當(dāng)發(fā)現(xiàn)有疾病突發(fā)的乘客時，如果乘客意識清醒，要適當(dāng)?shù)匕矒岷驮儐枴Ｈ绻丝鸵庾R

26、不清，盡可能聯(lián)系乘客家屬，切忌不要擅自隨意移動乘客和對乘客采取任何藥物治療。當(dāng)乘客在車站內(nèi)受到傷害時，如被車門夾傷，在扶梯上摔倒受傷等，車站要啟動應(yīng)急預(yù)案。突發(fā)性大客流發(fā)生突發(fā)性大客流時，車站可采取以下措施，如售票員減緩兌換零錢速度；站廳服務(wù)人員視客流情況關(guān)閉自動售票機(jī)；站臺員組織乘客有序上下車，并將站臺情況及時反饋給站廳層；行車值班員上報調(diào)度中心，并循環(huán)播放車站廣播，安撫乘客。惡劣天氣當(dāng)遇到惡劣天氣，如大雨、大雪時，車站可在出入口、樓梯口、通道等關(guān)鍵部位設(shè)置防滑墊、擺放“小心地滑”牌、提供愛心租借雨傘，安排保潔人員打掃出入口積雪，并增派服務(wù)人員在電扶梯樓梯口、站臺等處進(jìn)行客流疏導(dǎo)。另外，車站要循環(huán)播放提示廣播，一、應(yīng)急服務(wù)乘客有物品掉下軌道當(dāng)乘客有物品掉下軌道時，服務(wù)人員要安撫乘客，阻止乘客私自跳下軌道。乘客要求找人或找物當(dāng)乘客與同伴走失或者丟失物品時，服務(wù)人員首先要