第4章 質(zhì)量管理系統(tǒng)

1、 第4章 質(zhì)量(zhling)管理系統(tǒng)共六十七頁基本概念一：過程(guchng) 程序(chngx)*(“為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過程所規(guī)定的途徑”)產(chǎn)品(“過程的結(jié)果”) 監(jiān)視和測量的機(jī)會(在過程之前、過程之中或過程之后)輸出輸入過程(“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)”)過程的有效性=完成策劃的活動(dòng)和實(shí)現(xiàn)策劃的結(jié)果過程的效率=達(dá)到的結(jié)果與所使用資源的關(guān)系(包括資源) 圖 4.1-1 過程的示意共六十七頁基本概念一： 過程(guchng) 過程(guchng)輸入輸出角色顧客顧客操作者供方 過程供方顧客操作者供方共六十七頁衡量過程質(zhì)量的三個(gè)尺度效果：指過程輸出滿足顧客需求或達(dá)到預(yù)期(y

2、q)目標(biāo)的程度，對應(yīng)的是過程的有效性；效率：指過程達(dá)到的結(jié)果與所使用的資源之間的關(guān)系；適應(yīng)性：指隨著時(shí)間的流逝，過程面對各種變化仍能保持效果和效率的程度。過程應(yīng)該是增值的 共六十七頁基本概念二：過程(guchng)方法 過程 C過程 A內(nèi)部顧客過程 B過程 D過程 E過程 F內(nèi)部顧客PDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCA輸入 A輸入 B輸入 C輸入 F輸入 D輸入 E輸出 A輸出 E輸出 D輸出 F輸出 B輸出 C典型的相互作用的過程網(wǎng)絡(luò)共六十七頁基本概念二：過程(guchng)方法 系統(tǒng)地識別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些

3、過程之間的相互作用，稱為“過程方法(fngf)”。系統(tǒng)的策劃連續(xù)的控制持續(xù)的改進(jìn) 共六十七頁基本概念三：管理的系統(tǒng)(xtng)方法 系統(tǒng)：組織內(nèi)一系列必須通過合作來達(dá)成組織目的的功能(gngnng)或活動(dòng)。系統(tǒng)的活動(dòng)都可以作為過程來理解，因此每一個(gè)系統(tǒng)也就是一個(gè)由諸多過程構(gòu)成的過程的網(wǎng)絡(luò)。將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)來看待、理解和管理，以利于提高組織的有效性和效率。這就是管理的系統(tǒng)方法。 共六十七頁基本概念三：管理的系統(tǒng)(xtng)方法 識別并理解一個(gè)系統(tǒng)中應(yīng)包含的各個(gè)過程及其相互 依存關(guān)系 構(gòu)造協(xié)調(diào)并整合各過程的方法 制定必要的規(guī)則和職責(zé) 配備必要的資源 確定系統(tǒng)應(yīng)該(ynggi)進(jìn)行的特定活動(dòng)

4、并規(guī)定應(yīng)如何進(jìn)行 測量和評價(jià) 持續(xù)改進(jìn)系統(tǒng) 共六十七頁基本概念四：質(zhì)量(zhling)管理體系體系：相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。管理體系 ：建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些(zhxi)目標(biāo)的體系。質(zhì)量管理體系 ：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。共六十七頁質(zhì)量(zhling)管理體系有關(guān)術(shù)語質(zhì)量方針：由組織最高管理者正式發(fā)布的關(guān)于質(zhì)量方面的全部意圖和方向質(zhì)量目標(biāo)(mbio)：在質(zhì)量方面所追求的目的有效性：完成策劃的活動(dòng)和得到策劃結(jié)果的程度效率：得到的結(jié)果與所使用的資源之間的關(guān)系共六十七頁建立和實(shí)施(shsh)質(zhì)量管理體系的步驟確定顧客和其他相關(guān)方的需求和期望；建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；確定實(shí)現(xiàn)

5、質(zhì)量目標(biāo)必需的過程及過程間的相互關(guān)系和作用；明確各過程的職責(zé)；提供必要的資源(zyun)；規(guī)定測量過程有效性和效率的方法；實(shí)施并測量每個(gè)過程的有效性和效率； 確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施；建立和應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過程。共六十七頁ISO 9000族質(zhì)量(zhling)管理體系標(biāo)準(zhǔn)文件(wnjin)結(jié)構(gòu) 標(biāo) 準(zhǔn)技術(shù)報(bào)告小 冊 子ISO 9001ISO 9004ISO 9000核心標(biāo)準(zhǔn)其它標(biāo)準(zhǔn)ISO 19011共六十七頁 ISO 9001質(zhì)量(zhling)管理體系 要求規(guī)定了達(dá)到顧客滿意水平的質(zhì)量管理體系要求可用于證實(shí)組織具有提供滿足顧客要求和適用的法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力，并能通過持續(xù)

6、改進(jìn)，不斷增進(jìn)顧客滿意該標(biāo)準(zhǔn)(biozhn)可用于組織內(nèi)部管理，也可用于合同環(huán)境或作為認(rèn)證的依據(jù)共六十七頁ISO 9001質(zhì)量(zhling)管理體系 要求管理(gunl)職責(zé)資源管理測量、分析和改進(jìn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 顧客要求顧客滿意質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品輸入輸出圖釋 增值活動(dòng) 信息流ISO 9001質(zhì)量管理體系過程模式圖共六十七頁ISO 9001質(zhì)量(zhling)管理體系 要求4 質(zhì)量管理體系 4.1 總要求 4.2 文件要求5 管理職責(zé) 5.1 管理承諾 5.2 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 5.3 質(zhì)量方針 5.4 策劃 5.5 職責(zé)、權(quán)限與溝通 5.6 管理評審6 資源管理 6.1 資源提供(tgn

7、g) 6.2 人力資源 6.3 基礎(chǔ)設(shè)施 6.4 工作環(huán)境7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 7.1 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 7.2 與顧客有關(guān)的過程 7.3 設(shè)計(jì)和開發(fā) 7.4 采購 7.5 生產(chǎn)和服務(wù)提供 7.6 監(jiān)視和測量設(shè)備的控制8 測量、分析和改進(jìn) 8.1 總則 8.2 監(jiān)視和測量 8.3 不合格品控制 8.4 數(shù)據(jù)分析 8.5 改進(jìn)共六十七頁ISO 9001質(zhì)量(zhling)管理體系 要求 標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)和局限性：體系目標(biāo)：以保障(bozhng)產(chǎn)品質(zhì)量和增強(qiáng)顧客滿意為度，沒有考慮其它相關(guān)方的滿意；系統(tǒng)功能：側(cè)重有效地滿足顧客要求，沒有強(qiáng)調(diào)組織的效率和全面的經(jīng)營結(jié)果；管理水平：只要求達(dá)到“正式的、穩(wěn)定的系統(tǒng)方法”

8、的程度；適應(yīng)范圍：僅就顧客對各類組織的一般需要和期望，提出最基本的通用要求，不包括行業(yè)的要求。 共六十七頁ISO 9004 質(zhì)量管理體系 業(yè)績(yj)改進(jìn)指南從質(zhì)量管理體系的有效性和效率兩方面，為質(zhì)量管理體系的建立和運(yùn)行提供的指南；標(biāo)準(zhǔn)的目的不僅是達(dá)到顧客滿意，還在于廣泛地改進(jìn)組織的業(yè)績，讓顧客和其他利益相關(guān)方滿意；主要用于組織內(nèi)部管理(gunl)，不能作為認(rèn)證的依據(jù)；自我評價(jià)的指南，提供了評價(jià)組織成熟水平的簡單方法（27個(gè)問題）共六十七頁ISO 9004 質(zhì)量(zhling)管理體系 業(yè)績改進(jìn)指南管理(gunl)職責(zé)資源管理測量、分析和改進(jìn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)相關(guān)方要求相關(guān)方滿意質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)

9、品輸入輸出圖釋 增值活動(dòng) 信息流 ISO 9004 質(zhì)量管理體系過程模式共六十七頁ISO9004 質(zhì)量(zhling)管理體系 業(yè)績改進(jìn)指南4 質(zhì)量管理體系 4.1 體系(tx)和過程的管理 4.2 文件 4.3 質(zhì)量管理原則的應(yīng)用5 管理職責(zé) 5.1 通用指南 5.2 相關(guān)方的需求和期望 5.3 質(zhì)量方針 5.4 策劃 5.5 職責(zé)、權(quán)限與溝通 5.6 管理評審6 資源管理 6.1通用指南 6.2 人員 6.3 基礎(chǔ)設(shè)施 6.4 工作環(huán)境 6.5 信息 6.6 供方及合作關(guān)系 6.7 自然資源 6.8 財(cái)務(wù)資源7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 7.1 通用指南 7.2 與相關(guān)方有關(guān)的過程 7.3 設(shè)計(jì)和開發(fā) 7

10、.4 采購 7.5 生產(chǎn)和服務(wù)的運(yùn)作 7.6 測量和監(jiān)視裝置的控制8 測量、分析和改進(jìn) 8.1 通用指南 8.2 測量和監(jiān)視 8.3 不合格品控制 8.4 數(shù)據(jù)分析 8.5 改進(jìn)共六十七頁ISO 9004 質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進(jìn)(gijn)指南標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)和局限性：體系目標(biāo)：除保障產(chǎn)品質(zhì)量和增強(qiáng)顧客滿意外，考慮了其它相關(guān)方的滿意；系統(tǒng)功能：不僅側(cè)重滿足顧客要求，還關(guān)注組織的效率和效益（ 90多處）等，追求組織總體業(yè)績的改進(jìn)；管理(gunl)水平：一定的管理(gunl)成熟度（自我評價(jià)） ；適應(yīng)范圍：不僅就顧客，還關(guān)注相關(guān)方對各類組織的一般需要和期望（80多處），但不包括行業(yè)的要求。指導(dǎo)組織建立一

11、個(gè)更加全面、完整的質(zhì)量管理體系 共六十七頁 ISO 9004 與 ISO 9001一對協(xié)調(diào)成對的標(biāo)準(zhǔn)遵循原則相同結(jié)構(gòu)相似范圍(fnwi)不同ISO 9004 不是ISO 9001的實(shí)施指南共六十七頁 應(yīng)對新世紀(jì)的挑戰(zhàn)競爭是提高質(zhì)量的根本驅(qū)動(dòng)力提高質(zhì)量還需要激勵(lì)和引導(dǎo)世界上60多個(gè)國家和地區(qū)設(shè)立(shl)了國家質(zhì)量獎(jiǎng)以美國國家質(zhì)量獎(jiǎng)評價(jià)準(zhǔn)則為代表的質(zhì)量管理模式 被稱為卓越績效模式。 卓越績效(j xio)模式 共六十七頁美國(mi u)波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)（1987年設(shè)立）：獎(jiǎng)項(xiàng)：制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、小企業(yè)、教育業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生業(yè) 世界(shji)三大質(zhì)量獎(jiǎng)歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)（1991年設(shè)立）：獎(jiǎng)項(xiàng)：大企業(yè)、公司

12、運(yùn)營部門、公共事業(yè)、 中小企業(yè)日本戴明獎(jiǎng)（1951年設(shè)立)：獎(jiǎng)項(xiàng)：大獎(jiǎng)、實(shí)施獎(jiǎng)、事業(yè)所獎(jiǎng)1999年啟動(dòng) 共六十七頁全國質(zhì)量獎(jiǎng)企業(yè)標(biāo)識、獎(jiǎng)杯(jingbi)、證書共六十七頁 目的: 促進(jìn)企業(yè)更加重視產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而重視經(jīng)營的質(zhì)量 ； 激勵(lì)和引導(dǎo)企業(yè)追求卓越(zhuyu)的質(zhì)量經(jīng)營，加速培育我國具有國際競 爭力的企業(yè) ； 推動(dòng)企業(yè)學(xué)習(xí)、實(shí)踐卓越績效模式標(biāo)準(zhǔn)，找出差距，持續(xù)改進(jìn) ； 將獲獎(jiǎng)企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)為全社會分享，提高我國企業(yè)整體水平 。 全國質(zhì)量獎(jiǎng)評審工作的主要特點(diǎn)： 評審標(biāo)準(zhǔn)和辦法與國際接軌 評審工作采取市場化運(yùn)作 堅(jiān)持規(guī)范、自律，保證評審工作的公正性。 2001年啟動(dòng) ，9年評出了72家

13、全國質(zhì)量獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)企業(yè)全國質(zhì)量管理(gunl)獎(jiǎng)簡介共六十七頁2001年（5家）2002年（6家）寶山鋼鐵股份有限公司 （制造業(yè)）海爾集團(tuán)公司 （制造業(yè)）青島港務(wù)局 （服務(wù)業(yè)）上海大眾汽車有限公司 （制造業(yè)）青島海信電器股份有限公司 （制造業(yè)） 上海三菱電梯有限公司 （制造業(yè)） 中建一局建設(shè)發(fā)展公司 （制造業(yè)） 上海日立電器有限公司 （制造業(yè)） 聯(lián)想（北京）有限公司 （制造業(yè)） 青島啤酒股份有限公司 （制造業(yè)） 廈門ABB開關(guān)有限公司 （小企業(yè)）2003年（6家）2004年（8家） 武漢鋼鐵股份有限公司 （制造業(yè)） 宜賓五糧液股份有限公司 （制造業(yè)） 兗州煤業(yè)股份有限公司 （制造業(yè)） 貴州茅臺酒股

14、份有限公司 （制造業(yè)） 濟(jì)南鋼鐵股份有限公司 （制造業(yè)） 大眾交通（集團(tuán)）股份有限公司 大眾出租汽車分公司 （服務(wù)業(yè)） 中天建設(shè)集團(tuán)有限公司 （制造業(yè)） 南通醋酸纖維有限公司 （制造業(yè)） 浙江正泰電器股份有限公司 （制造業(yè)） 杭州卷煙廠 （制造業(yè)） 英特爾產(chǎn)品（上海）有限公司 （制造業(yè)） 上海國際機(jī)場股份有限公司 （服務(wù)業(yè)） 中國網(wǎng)通集團(tuán)天津市通信公司 （服務(wù)業(yè)） 清溢精密光電（深圳）有限公司 （小企業(yè)）全國質(zhì)量(zhling)管理獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)企業(yè)共六十七頁全國質(zhì)量(zhling)管理獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)企業(yè) 2005年（10家） 廣西玉柴機(jī)器股份(gfn)有限公司 （制造業(yè)） 上海貝爾阿爾卡特股份有限公司 （制

15、造業(yè)） 中鐵建設(shè)集團(tuán)有限公司 （制造業(yè)） 青島建設(shè)集團(tuán)有限公司 （制造業(yè)） 浙江德力西電器股份有限公司 （制造業(yè)） 湖南華凌漣源鋼鐵有限公司 （制造業(yè)） 香港地鐵有限公司 （服務(wù)業(yè)） 浙江移動(dòng)通信有限責(zé)任公司 （服務(wù)業(yè)） 深圳深圳海外裝飾工程公司 （小企業(yè)）共六十七頁全國(qun u)質(zhì)量獎(jiǎng)對企業(yè)的價(jià)值榮譽(yù)的激勵(lì)全國質(zhì)量獎(jiǎng)是我國質(zhì)量領(lǐng)域的最高榮譽(yù)，促進(jìn)企業(yè)為榮譽(yù)而更加努力，改進(jìn)質(zhì)量和生產(chǎn)效率，同時(shí)增加利潤，獲得競爭優(yōu)勢；榜樣的帶動(dòng)全國質(zhì)量獎(jiǎng)樹立起改進(jìn)產(chǎn)品(chnpn)和服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)了卓越績效的典范企業(yè)，為廣大希望實(shí)現(xiàn)卓越績效的企業(yè)分享他們成功的經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)企業(yè)整體水平提高，提升國家競爭力；自評

16、促進(jìn)改進(jìn)企業(yè)可以按照卓越績效模式標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自我評估，找出差距，促進(jìn)改進(jìn)，并評估改進(jìn)活動(dòng)的成效，幫助企業(yè)獲得市場的成功。共六十七頁 從1988年到2004年，已有50多個(gè)組織獲獎(jiǎng)，其中包括摩托羅拉、IBM、施樂、波音、西屋電器等知名公司。 據(jù)美國國家標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)研究院報(bào)告，波獎(jiǎng)得主的績效(j xio)勝過了標(biāo)準(zhǔn)普爾500指數(shù)，收益比較約為2.5:1。獲獎(jiǎng)企業(yè)實(shí)現(xiàn)了362%的增長。2002年獲獎(jiǎng)?wù)撸耗ν辛_拉商業(yè)、政府和工業(yè)解決方案事業(yè)部（CGISS） 人均銷售收入在1999-2002期間增長32%以上； 過去3年來，整體顧客滿意度和重復(fù)購買(gumi)及推 薦滿意度水平超過88%。 從1999年來,

17、資產(chǎn)回報(bào)率達(dá)7% ，而電信工業(yè)同期平均是負(fù)值。 無害廢物的循環(huán)利用率達(dá)57%，自1996年來已經(jīng)減少了88%的排放。兩次獲獎(jiǎng)的共六十七頁卓越(zhuyu)績效評價(jià)準(zhǔn)則 為引導(dǎo)更多的企業(yè)追求卓越，提升我國企業(yè)的國際競爭力，2003年國家質(zhì)檢總局質(zhì)量管理司提出制定卓越績效模式國家標(biāo)準(zhǔn)中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院主持起草，中國質(zhì)量協(xié)會及近年參與全國質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)制定、評審的專家(zhunji)和獲獎(jiǎng)企業(yè)的代表參與標(biāo)準(zhǔn)起草GB/T 195802004 卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則國家標(biāo)準(zhǔn) 于2004年8月30日發(fā)布，2005年1月1日起實(shí)施共六十七頁卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則(zhnz)國家標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)引言明確可作為組織追求卓越績效自我

18、評價(jià)的準(zhǔn)則也可用作質(zhì)量獎(jiǎng)的評價(jià)2005年起全國質(zhì)量獎(jiǎng)評審(pn shn)采用GB/T 19580 標(biāo)準(zhǔn)作為申報(bào)中國世界名牌產(chǎn)品的企業(yè)評審依據(jù)之一獲中國名牌產(chǎn)品的企業(yè)要求實(shí)施卓越績效準(zhǔn)則“全國質(zhì)量效益型企業(yè)”改為“實(shí)施卓越績效先進(jìn)企業(yè)”，評選以準(zhǔn)則為依據(jù)，要求提供自評材料共六十七頁卓越(zhuyu)績效評價(jià)準(zhǔn)則國家標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)的目的：幫助組織(zzh)提高其整體績效和能力，為組織(zzh)的所有者、顧客、員工、供方、合作伙伴和社會創(chuàng)造價(jià)值；有助于組織獲得長期成功；使各類組織易于在質(zhì)量管理實(shí)踐方面進(jìn)行溝通和共享；成為一種理解、管理績效并指導(dǎo)組織進(jìn)行規(guī)劃和獲得學(xué)習(xí)機(jī)會的工具。共六十七頁 卓越績效模

19、式的主體(zht)內(nèi)容卓越績效(j xio)核心價(jià)值觀 卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則卓越績效評分系統(tǒng)共六十七頁卓越績效(j xio)核心價(jià)值觀 卓越(zhuyu)績效模式標(biāo)準(zhǔn)的基石和濃縮 反映了現(xiàn)代經(jīng)營管理的先進(jìn)理念和方法，是世界級企業(yè)成功經(jīng)驗(yàn)的總結(jié) 共六十七頁卓越(zhuyu)績效核心價(jià)值觀遠(yuǎn)見卓識(yun jin zhu sh)的領(lǐng)導(dǎo)顧客驅(qū)動(dòng)的卓越培育學(xué)習(xí)型組織和個(gè)人建立組織內(nèi)部和外部的合作伙伴關(guān)系靈活性和快速反應(yīng)關(guān)注未來促進(jìn)創(chuàng)新的管理基于事實(shí)的管理社會責(zé)任重在結(jié)果和創(chuàng)造價(jià)值系統(tǒng)的視野共六十七頁4.2 戰(zhàn)略 80分 4.3 顧客與市場90分 4.5 過程管理 110分 4.7 經(jīng)營結(jié)果 400分 4.

20、4 資源 120分 4.1 領(lǐng)導(dǎo) 100分 過程：方法展開學(xué)習(xí)整合 結(jié)果 4.6 測量、分析與改進(jìn) 100分 卓越(zhuyu)績效評價(jià)準(zhǔn)則框架圖共六十七頁4.1 領(lǐng)導(dǎo) ( 100 ) 4.1.1 組織的領(lǐng)導(dǎo) (60)4.1.2 社會責(zé)任 (40)4.2 戰(zhàn)略(zhnl) ( 80 ) 4.2.1 戰(zhàn)略制定 (40)4.2.2 戰(zhàn)略部署 (40)4.3 顧客與市場 ( 90 ) 4.3.1顧客和市場的了解 (40)4.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意 (50)4.4 資源（120）4.4.1 人力資源（40） 4.4.2 財(cái)務(wù)資源（10） 4.4.3 基礎(chǔ)設(shè)施（20） 4.4.4 信息（20） 4.4

21、.5 技術(shù)（20） 4.4.6 相關(guān)方關(guān)系（10） 4.5 過程管理 (110）4.5.1價(jià)值創(chuàng)造過程 (70)4.5.2 支持過程 (40)4.6 測量、分析和改進(jìn)(100 )4.6.1 測量與分析 (40)4.6.2 信息和知識的管理 (30)4.6.3 改進(jìn)(30)4.7 經(jīng)營結(jié)果 ( 400 ) 4.7.1顧客與市場的結(jié)果 (120)4.7.2財(cái)務(wù)(ciw)結(jié)果 ( 80 )4.7.3資源結(jié)果 (80)4.7.4過程有效性結(jié)果 (70)4.7.5組織的治理和社會責(zé)任結(jié)果 (50)共六十七頁卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則(zhnz)的層次卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則的構(gòu)成7/7個(gè)類目（Categories）22/

22、19個(gè)條目(tiom)（Items）43/32個(gè)著重方面（Areas to Address）共六十七頁4.1領(lǐng)導(dǎo)(ln do)-要點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)類目用于評價(jià)組織高層領(lǐng)導(dǎo)在價(jià)值觀、發(fā)展方向、目標(biāo)、對顧客及其它相關(guān)方的關(guān)注、激勵(lì)員工、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)(xux)等方面的作為還評審組織的治理，以及組織履行社會責(zé)任的情況。共六十七頁4.1.1 組織(zzh)的領(lǐng)導(dǎo)（60分）4.1.2 社會(shhu)責(zé)任（40分）4.1.1.1 高層領(lǐng)導(dǎo)的作用價(jià)值觀、發(fā)展方向及績效期望的確定和傳達(dá)營造一個(gè)良好的氛圍或環(huán)境4.1.1.2 組織的治理組織行為的管理者責(zé)任財(cái)務(wù)責(zé)任、內(nèi)外部審計(jì)的獨(dú)立性股東及其他相關(guān)方利益的保護(hù)4.1.1.3

23、 組織績效的評價(jià)組織的績效與能力的評價(jià)主要績效測量方法，近期結(jié)果、發(fā)現(xiàn)確定改進(jìn)優(yōu)先次序和創(chuàng)新機(jī)會評價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)績效，改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)效率4.1.2.1 公共責(zé)任產(chǎn)品、服務(wù)及運(yùn)營等對社會的影響及措施，關(guān)鍵過程、測量方法和目標(biāo)預(yù)測公眾隱憂，并做好準(zhǔn)備4.1.2.2 道德行為交易及往來中遵守誠信準(zhǔn)則和道德規(guī)范主要過程、測量方法或指標(biāo)4.1.2.3 公益支持確定支持重點(diǎn)全員為社區(qū)做貢獻(xiàn)共六十七頁4.2戰(zhàn)略(zhnl)-要點(diǎn)戰(zhàn)略條款用于評價(jià)組織如何確定戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃 還評價(jià)組織行動(dòng)計(jì)劃如何實(shí)施，以及如何監(jiān)測(jin c)其實(shí)施和改進(jìn)。共六十七頁4.2.1 戰(zhàn)略(zhnl)制定（40分）4.2.2 戰(zhàn)略部署（4

24、0分）制定過程、主要步驟、參與者及時(shí)間區(qū)間關(guān)鍵因素及數(shù)據(jù)、信息的收集和分析顧客和市場的需求、期望(qwng)和機(jī)會競爭環(huán)境及競爭能力重要?jiǎng)?chuàng)新或變化組織的資源優(yōu)、劣勢，特有要素變化、機(jī)會及潛在風(fēng)險(xiǎn)戰(zhàn)略目標(biāo)目標(biāo)及時(shí)間表如何應(yīng)對戰(zhàn)略挑戰(zhàn)如何均衡受益者需求4.2.2.1 行動(dòng)計(jì)劃的制定及部署短期及長期行動(dòng)計(jì)劃、關(guān)鍵變化人力資源的要求及計(jì)劃資源的配關(guān)鍵績效測量/指標(biāo)，協(xié)調(diào)一致涵蓋范圍4.2.2.2 績效預(yù)測關(guān)鍵績效預(yù)測績效比較（標(biāo)桿、目標(biāo)、歷史）共六十七頁4.3 顧客(gk)與市場-要點(diǎn)顧客與市場條款用于評價(jià)組織如何(rh)確定顧客和市場的需求、期望和偏好。還評價(jià)組織如何建立顧客關(guān)系，確定影響贏得并保持

25、顧客、使顧客滿意和忠誠的關(guān)鍵因素。共六十七頁4.3.1顧客(gk)和市場的了解（40分）4.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意(mny)程度（40分）4.3.1.1 顧客和市場的了解目標(biāo)顧客、顧客群與市場細(xì)分顧客要求以及購買動(dòng)機(jī)產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計(jì)、過程改進(jìn)、營銷的應(yīng)用聆聽及學(xué)習(xí)方法與業(yè)務(wù)需要及發(fā)展一致4.3.2.1 顧客關(guān)系如何建立顧客關(guān)系顧客接觸方式及接觸要求投訴管理程序，如何確保有效、及時(shí)處理建立顧客關(guān)系的方法與戰(zhàn)略規(guī)劃及業(yè)務(wù)發(fā)展一致4.3.2.2 顧客滿意度測量測量方法，數(shù)據(jù)有效，將信息用于改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)的顧客跟蹤，獲取反饋信息獲取競爭對手及標(biāo)桿的對比信息確保測量方法適應(yīng)業(yè)務(wù)需要及發(fā)展方向共六十七頁4

26、.4資源(zyun)-要點(diǎn)資源條款評價(jià)組織的人力資源開發(fā)和管理工作系統(tǒng)、激勵(lì)機(jī)制、員工培訓(xùn)與教育體系，如何發(fā)揮和調(diào)動(dòng)員工的潛能(qin nn) ，并如何營造充分發(fā)揮員工能力的良好環(huán)境。還評價(jià)組織的財(cái)務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施、信息、技術(shù)、相關(guān)方關(guān)系等其他資源。共六十七頁(a) 工作的組織和管理工作與職位設(shè)計(jì)靈活性及適應(yīng)性員工(yungng)及顧客信息反饋知識與技能共享員工(yungng)績效管理系統(tǒng)績效評估、薪酬與獎(jiǎng)勵(lì)員工聘用與職務(wù)晉升識別員工技能需求招聘并留住新員工領(lǐng)導(dǎo)繼任與職位晉升4.4.1.2 員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展4.4.1.3員工的權(quán)益與滿意程度員工的教育、培訓(xùn) 考慮績效、改進(jìn)和技術(shù)變革的需 適應(yīng)長短期

27、目標(biāo)與員工發(fā)展需要 教育和培訓(xùn)的實(shí)施及學(xué)習(xí)激勵(lì) 評價(jià)教育、培訓(xùn)的有效性(b) 員工的職業(yè)發(fā)展 發(fā)揮員工潛能，調(diào)動(dòng)員工積極性 員工學(xué)習(xí)及職業(yè)發(fā)展的支持和管理工作環(huán)境 健康、安全環(huán)境和測量 緊急預(yù)案，確保經(jīng)營連續(xù)性 員工參與的支持和管理(b) 員工支持和員工滿意程度 確定影響員工權(quán)益的關(guān)鍵因素 根據(jù)不同需要，提供個(gè)性化支持 意見和建議的調(diào)查、了解 滿意度評價(jià)方法和指標(biāo)4.4.1.1工作系統(tǒng)4.4.1.4員工的能力 如何確保員工具備運(yùn)行需要的能力 對當(dāng)前和未來能力需求及現(xiàn)有能力的比較分析 如何識別所需員工的特點(diǎn)和技能 如何提高員工技能 如何聘用和留住新員工共六十七頁4.5過程(guchng)管理 -

28、 要點(diǎn)過程管理?xiàng)l款評價(jià)組織過程管理的主要方面，包括為顧客和組織創(chuàng)造價(jià)值的主要生產(chǎn)、服務(wù)和經(jīng)營(jngyng)過程，以及關(guān)鍵的支持過程。涵蓋所有工作部門的主要過程。共六十七頁(a) 創(chuàng)造價(jià)值過程識別并確定主要價(jià)值創(chuàng)造過程確定價(jià)值創(chuàng)造過程的需求(xqi)設(shè)計(jì)過程以滿足要求,考慮新技術(shù)實(shí)施過程以滿足設(shè)計(jì)要求確定主要績效測量方法/指標(biāo)整體成本最小化，避免缺陷與返工與經(jīng)營需求和發(fā)展方向一致過程的評價(jià)、改進(jìn)與分享4.5.1價(jià)值創(chuàng)造(chungzo)過程（70分）4.5.2 支持過程（40分）(a) 支持過程識別并確定關(guān)鍵支持過程確定關(guān)鍵支持過程的要求設(shè)計(jì)過程以滿足要求，考慮新技術(shù)實(shí)施支持過程以滿足設(shè)計(jì)要求

29、確定主要績效測量方法/指標(biāo)整體成本最小化與經(jīng)營需求和發(fā)展方向的一致性過程的評價(jià)、改進(jìn)與分享共六十七頁4.6 測量、分析(fnx)與改進(jìn)-要點(diǎn)測量、分析與改進(jìn)條款評價(jià)組織選擇、收集、分析和管理數(shù)據(jù)、信息和知識的方法。還評價(jià)組織如何(rh)充分和靈活使用數(shù)據(jù)、信息和知識，改進(jìn)組織績效。共六十七頁4.4.2 財(cái)務(wù)(ciw)資源4.4.3 基礎(chǔ)設(shè)施(j ch sh sh)(a) 財(cái)務(wù)資源確定資金需求，保證資金供給財(cái)務(wù)預(yù)算與資金管理基礎(chǔ)設(shè)施基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)與管理更新改造計(jì)劃，預(yù)防、處置隱患4.4.4 信息4.4.5 技術(shù)(a) 信息識別、開發(fā)信息源信息管理，軟硬件系統(tǒng)技術(shù)技術(shù)評估技術(shù)開發(fā)、引進(jìn)開發(fā)改造目標(biāo)

30、、計(jì)劃4.4.6 相關(guān)方關(guān)系相關(guān)方關(guān)系供應(yīng)商和合作伙伴雙向溝通，共同提高共六十七頁4.6.1測量(cling)與分析（40）4.6.2信息(xnx)和知識管理（40分）(a) 績效測量選擇、收集、整理數(shù)據(jù)信息，監(jiān)測運(yùn)作和績效有效利用比較數(shù)據(jù)和信息，支持決策及創(chuàng)新與經(jīng)營要求和發(fā)展方向一致，對變化保持敏感(b) 績效分析分析、評價(jià)績效，為戰(zhàn)略策劃提供支持溝通、傳遞分析結(jié)果，為日常決策提供支持(a) 數(shù)據(jù)和信息的獲取數(shù)據(jù)和信息的獲取硬件與軟件可靠、安全且容易使用設(shè)施、系統(tǒng)適應(yīng)業(yè)務(wù)需要及發(fā)展方向(b) 組織的知識管理收集和傳遞知識，確認(rèn)并分享最佳實(shí)踐數(shù)據(jù)/信息/知識的完整性、及時(shí)性、可靠性、安全性、準(zhǔn)

31、確性、保密性4.6.3改進(jìn)（40分）(a) 改進(jìn)的管理確定改進(jìn)計(jì)劃和目標(biāo)實(shí)施和測量改進(jìn)評價(jià)改進(jìn)成果(b) 改進(jìn)方法的應(yīng)用開展各種形式的改進(jìn)活動(dòng)應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和方法利用數(shù)據(jù)、信息和知識，為改進(jìn)提供支持共六十七頁4.7經(jīng)營(jngyng)結(jié)果-要點(diǎn)經(jīng)營結(jié)果條款評價(jià)組織在主要業(yè)務(wù)方面的績效和改進(jìn)，包括(boku)顧客滿意程度與忠誠程度，產(chǎn)品、服務(wù)和市場的結(jié)果；財(cái)務(wù)結(jié)果；人力資源及其他資源結(jié)果；過程有效性結(jié)果；組織治理和社會責(zé)任結(jié)果呈現(xiàn)績效水平、趨勢以及比較性數(shù)據(jù)共六十七頁顧客滿意程度、不滿意程度顧客感知(gnzh)價(jià)值，如顧客忠誠度4.7.1.2 產(chǎn)品(chnpn)和服務(wù)結(jié)果4.7.1.1 以顧客為中

32、心的結(jié)果主要產(chǎn)品與服務(wù)產(chǎn)品與服務(wù)的特色及創(chuàng)新4.7.1.3 市場結(jié)果市場占有率、市場地位業(yè)務(wù)增長、新增市場4.7.1顧客與市場結(jié)果（120 分）共六十七頁主營業(yè)務(wù)收入、利潤總額投資收益、總資產(chǎn)貢獻(xiàn)率資本保值(bo zh)增值率、營業(yè)外收入資產(chǎn)負(fù)債率、流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)率4.7.3.1 人力資源結(jié)果(ji gu)工作系統(tǒng)績效與有效性員工學(xué)習(xí)與發(fā)展員工權(quán)益、滿意度、不滿意度4.7.3.2 其他資源結(jié)果資金管理基礎(chǔ)設(shè)施信息、技術(shù)相關(guān)方關(guān)系4.7.3資源結(jié)果（80）4.7.2財(cái)務(wù)結(jié)果（80）共六十七頁4.7.4 過程(guchng)有效性結(jié)果(50)生產(chǎn)率周期效率(xio l)與有效性戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃完成

33、情況治理結(jié)構(gòu)公共責(zé)任，守法誠信等級、相關(guān)方信任法律法規(guī)執(zhí)行履行公民義務(wù)，支持公益事業(yè)4.7.5 組織治理和社會責(zé)任結(jié)果(50) 共六十七頁標(biāo)準(zhǔn)條款要求(yoqi)-類型和評價(jià)要素標(biāo)準(zhǔn)條款要求總體上可以分為兩種類型4.14.6類目稱為“過程型” 要求，評價(jià)組織過程管理的成熟度4.7類目稱為“結(jié)果型”要求，評價(jià)組織過程的輸出和效果卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則與評分指南共同構(gòu)成了一個(gè)兩部分的組織診斷(評價(jià))系統(tǒng)過程評價(jià)四要素： 方法(fngf)（A）- 展開（D）- 學(xué)習(xí)（L）- 整合（I）結(jié)果評價(jià)四要素：水平趨勢 - 比較 - 重要性 共六十七頁第一階段：問題(wnt)反應(yīng)（0-20%） 沒有管理系統(tǒng)滅火式并

34、非從過程的角度出發(fā)，而是按日常(rchng)活動(dòng)管理組織運(yùn)作。組織只懂得實(shí)時(shí)響應(yīng)各方的需要及問題。戰(zhàn)略和運(yùn)作目標(biāo)管理方法的成熟度共六十七頁第二階段：早期(zoq)系統(tǒng)方法（30-40%） 管理系統(tǒng)的初型，局部的系統(tǒng)、不一致組織開始從過程的角度出發(fā)管理日常運(yùn)作，具有可重復(fù)性，并己開始有評估、改進(jìn)過程。部門之間開始互相聯(lián)系，使運(yùn)作協(xié)調(diào)(xitio)、順暢。管理方法的成熟度戰(zhàn)略和運(yùn)作目標(biāo)共六十七頁第三階段：一致(yzh)的方法 （50-60%） 有效(yuxio)、系統(tǒng)、一致，方向一致、邏輯嚴(yán)謹(jǐn)組織從過程的角度管理日常運(yùn)作，具有可重復(fù)性，并定期評估過程運(yùn)作，實(shí)施改進(jìn)。部門之間不斷相互聯(lián)系，以確保運(yùn)作順暢，并分享持續(xù)改進(jìn)過程及管理方法的成功經(jīng)驗(yàn)。管理方法的成熟度戰(zhàn)略和運(yùn)作目標(biāo)共六十七頁第四階段：整合的方法(fngf)（70%以上） 有效、系統(tǒng)、一致、整合、創(chuàng)新組織從過程的角度管理日常運(yùn)作，具有可重復(fù)性，并定期評估過程運(yùn)作，以跨部門合作的方式，實(shí)施改進(jìn)和變革。各部門不斷(bdun)地相互合作，尋求和創(chuàng)取跨部門的效率，并定期分享持續(xù)改進(jìn)、變革過程及管理方法的成功經(jīng)驗(yàn)。戰(zhàn)略和運(yùn)作目標(biāo)管理方法的成熟度有效、系統(tǒng)、一致、整合、創(chuàng)