《有效溝通》培訓(xùn)PPT課件

1、1有效溝通 溝通解讀：開啟心靈之門 無人不會，是否深諳其道就是一門學(xué)問了溝者，構(gòu)筑管道也通者，順暢也 一個稱職的CEO要具備的素質(zhì)有兩條：首先是溝通的能力；還有就是對人進(jìn)行管理的能力。喬爾瑪奧利拉美國著名財經(jīng)雜志產(chǎn)業(yè)周刊評選的全球最佳CEO 一位理發(fā)師父帶了個徒弟，徒弟學(xué)過一段時間后就開始為顧客服務(wù)了，由于經(jīng)驗不足，徒弟的第一個顧客抱怨說：“頭發(fā)留得過長?！蓖降軣o言以對。師傅卻笑著解釋：“頭發(fā)長，使您顯得含蓄，這叫深藏不露，很符合您的身份?！鳖櫩吐犃撕芨吲d而去。 徒弟給第二個顧客理好發(fā)，顧客照了照鏡子說：“頭發(fā)好像剪得短了點(diǎn)?！蓖降軣o語。師傅又笑答：“頭發(fā)短，使您顯得精神、樸實(shí)，讓人感到親切。

2、”顧客聽完欣喜而去。3溝通的力量 遇到第三個顧客，徒弟小心謹(jǐn)慎，不料理完發(fā)顧客一邊交錢一邊抱怨說：“時間花得太長了?！蓖降芤荒樏Ｈ?。師傅忙說：“為首腦多花點(diǎn)兒時間很有必要，您一定聽說過：進(jìn)門蒼頭秀士，出門白面書生。”顧客聽罷又高興而去。到第四個顧客時，徒弟在小心謹(jǐn)慎的同時加快速度。這回顧客摸著頭有些疑惑地說：“我好像還沒有這么快就理完過頭發(fā)。”師傅又一次笑著答：“如果時間就是金錢。頂上功夫速戰(zhàn)速決，為您贏得了時間和金錢??！”顧客歡笑告辭。 徒弟的手藝可能確實(shí)不是很好，但同一件事情經(jīng)過師傅的“溝通”處理，與徒弟無言與對的效果就截然不同。理發(fā)師傅的寥寥數(shù)語不僅化解了顧客的抱怨和責(zé)難。還由此激發(fā)了徒

3、弟鉆研技術(shù)的潛能。溝通的力量在此一覽無余。4溝通的力量培訓(xùn)內(nèi)容5 一 有效溝通概述 二 有效溝通：基本功 有效溝通定義 有效溝通過程三要素溝通的渠道 溝通的特征 溝通的層次為什么要進(jìn)行溝通三 有效溝通：溝通層面 向上溝通 向下溝通平級溝通溝通的定義6嚴(yán)格說，溝通是因為某種需要，雙方（或多方）采用一切辦法、借助一切 工具和手段，通過互動的方式進(jìn)行雙向（或多向）交流的一種過程。有效溝通過程三要素該過程有三要素：1、雙方（或多方），即表達(dá)方和接受方；2、雙向（或多向），表達(dá)與接受，而且兩種角色不斷互換，即交流；3、目的，即為達(dá)成共識而為。 判斷溝通是否有效的唯一標(biāo)準(zhǔn)是：表達(dá)者表出心中所想，接受者全然

4、理解并且明確回應(yīng)。7溝通的渠道8溝通語言溝通非語言溝通物體的操縱副語言溝通語 調(diào)情 緒空間位置服飾儀態(tài)身體動作姿態(tài)身體語言溝通口頭書面培訓(xùn)內(nèi)容9 一 有效溝通概述 二 有效溝通：工作中的基本功 有效溝通定義 有效溝通過程三要素溝通的渠道 溝通的特征 溝通的層次為什么要進(jìn)行溝通三 有效溝通：工作中的溝通層面 向上溝通 向下溝通平級溝通有效溝通：工作中的基本功 我們大部分工作的過程是溝通的過程。在公司里，我們要時常和我們的上級、下屬、同事、政府、客戶、供應(yīng)商諸色人等進(jìn)行信息的交流。我們花了如此多的時間在進(jìn)行溝通，但是我們時常會為溝通的事情煩惱：物料沒有按時到位、領(lǐng)導(dǎo)對我們的匯報很不耐煩，下屬總是不

5、能正確領(lǐng)會我們的意圖，供應(yīng)商總是不能達(dá)到我們的要求溝通對我們來說，太重要了，我們需要的是更有效的溝通。10溝通的特征溝通主要有以下幾個方面的特征：隨時性-我們所做的每一件事都是溝通雙向性-我們既要收集信息，又要給予信息情緒性-接收信息受傳遞信息的方式所影響互賴性-溝通的結(jié)果和質(zhì)量是由雙方?jīng)Q定的11溝通的層次12 第四層： 實(shí)施第三層：籌劃要做的事情第二層：對要做的事情有印象第一層：人際關(guān)系的初步建立為什么要進(jìn)行溝通溝通的4個70%： 一項權(quán)威的統(tǒng)計表明：除去睡眠時間，我們70%以上的時間都用在傳遞或接受信息上。 企業(yè)70%的問題是由于溝通障礙引起的。 在企業(yè)里管理人員每天將70%80%的時間花

6、費(fèi)到“聽、說、讀、寫”的溝通上。（其中：9%書寫；16%閱讀；30交談；45傾聽） 美國哈佛大學(xué)研究發(fā)現(xiàn)，我們工作中70%的錯誤是不善于溝通，或者說不善于談話引起的。13？有效溝通的好處一、控制成員的行為二、可以激勵員工改善績效三、保持信息流通四、控制與解決沖突14培訓(xùn)內(nèi)容15 一 有效溝通概述 二 有效溝通：工作中的基本功 有效溝通定義 有效溝通過程三要素溝通的渠道 溝通的特征 溝通的層次為什么要進(jìn)行溝通三 有效溝通：工作中的溝通層面 向上溝通 向下溝通平級溝通工作中的溝通層面往上溝通沒有膽；往下溝通沒有心；水平溝通沒有肺。16往下溝通水平溝通往上溝通向上溝通1、盡量不要給上司出問答題，盡量

7、出選擇題，而且要提前提醒。2、任何地點(diǎn)跟領(lǐng)導(dǎo)溝通不一定是他的房間或會議室，相反，在這兩個地方效果最差，因為很嚴(yán)肅。時間、地點(diǎn)要統(tǒng)統(tǒng)考慮。不是等他下命令，而應(yīng)積極主動。3、溝通就一定要準(zhǔn)備答案，答案一定要在一個以上，并且告訴他個人更傾象于第幾個答案，因為什么。4、跟老板提對策，要有優(yōu)劣對比和可能的后果。17建 議怎樣與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通1、向領(lǐng)導(dǎo)請示匯報的程序和要點(diǎn)2、請示與匯報的基本態(tài)度3、說服領(lǐng)導(dǎo)的技巧18怎樣與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通 即弄清楚該命令的時間（when）、地點(diǎn)（where）、執(zhí)行者（who）、為了什么目的（why）、需要做什么工作（what）、怎么樣去做（how）、需要多少工作量(howman

8、y)。 如： “總經(jīng)理，我對這項工作的認(rèn)識是這樣的，為了增強(qiáng)我們公司在團(tuán)體壽險市場的競爭力（why），您希望我們團(tuán)險部門（who）不遺余力（how）于本周五之前（when）在ABC公司總部（where）和他們簽訂關(guān)于員工福利保險的的合同（what），請您確認(rèn)一下是否還有遺漏。” 19 對即將負(fù)責(zé)的工作有一個初步的認(rèn)識，告訴領(lǐng)導(dǎo)你的初步解決方案，尤其是對于可能在工作中出現(xiàn)的困難要有充分的認(rèn)識，對于在自己能力范圍之外的困難，應(yīng)提請領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)別的部門加以解決。 1)仔細(xì)聆聽領(lǐng)導(dǎo)的命令2)與領(lǐng)導(dǎo)探討目標(biāo)的可行性1、向領(lǐng)導(dǎo)請示匯報的程序 在該工作計劃中，你應(yīng)該詳細(xì)闡述你的行動方案與步驟，尤其是對你的工作時

9、間進(jìn)度要給出明確的時間表，以便于領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行監(jiān)控 203）擬定詳細(xì)的工作計劃4）在工作進(jìn)行之中隨時向領(lǐng)導(dǎo)匯報5）在工作完成后及時總結(jié)匯報 你應(yīng)該及時將此次工作進(jìn)行總結(jié)匯報，總結(jié)成功的經(jīng)驗和其中的不足之處，以便于在下一次的工作中改進(jìn)提高。 怎樣與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通 2、請示與匯報的基本態(tài)度1）尊重而不吹捧2）請示而不依賴3）主動而不越權(quán)21 首先，對領(lǐng)導(dǎo)工作上要支持、尊重和配合；其次，在生活上要關(guān)心；再次，在難題面前解圍，有時領(lǐng)導(dǎo)處于矛盾的焦點(diǎn)上，下屬要主動出面，勇于接觸矛盾，承擔(dān)責(zé)任，排憂解難。 下屬不能事事請示，遇事沒有主見，大小事不作主。這樣領(lǐng)導(dǎo)也許會覺得你辦事不力，頂不了事。該請示匯報的必須請示匯

10、報，但決不要依賴、等待。 在處理同領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系上要克服兩種錯誤認(rèn)識：一是領(lǐng)導(dǎo)說啥是啥，叫怎么著就怎么著，好壞沒有自己的責(zé)任；二是自恃高明，對領(lǐng)導(dǎo)的工作思路不研究，不落實(shí)，甚至另搞一套，陽奉陰違。 怎樣與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通 22 A主管：關(guān)于在通州地區(qū)設(shè)立灌裝分廠的方案，我們已經(jīng)詳細(xì)論證了它的可行性，大概35年就可以收回成本，然后就可以盈利了。請董事長一定要考慮我們的方案。 B主管：關(guān)于在通州地區(qū)設(shè)立灌裝分場的方案，我們已經(jīng)會同財務(wù)、銷售、后勤部門詳細(xì)論證了它的可行性。根據(jù)財務(wù)評價報告顯示，該方案在投資后的第28個月財務(wù)凈現(xiàn)金流由負(fù)值轉(zhuǎn)為正值，這預(yù)示著該項投資將從第三年開始盈利，經(jīng)測算，該方案的投資回收

11、期是4-6年。從社會經(jīng)濟(jì)評價報告上顯示，該方案還可以拉動與我們相關(guān)的下游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。這有可能為我們將來的企業(yè)前向、后向一體化方案提供有益的借鑒。與該方案有關(guān)的可行性分析報告我已經(jīng)帶來了，請董事長審閱。1）資訊及數(shù)據(jù)都極具說服力怎樣與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通3、說服領(lǐng)導(dǎo)的技巧232）選擇恰當(dāng)?shù)奶嶙h時機(jī)3） 設(shè)想領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)疑，事先準(zhǔn)備答案4） 說話簡明扼要，重點(diǎn)突出5） 面帶微笑，充滿自信6） 尊敬領(lǐng)導(dǎo)，勿傷領(lǐng)導(dǎo)自尊怎樣與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通向下溝通1、先了解狀況和瓶頸，多了解他的問題是非常重要的事情，做好功課。2、跟手下，不要只會責(zé)罵，要提供方法，要緊盯過程，做人家的領(lǐng)導(dǎo)，就是要有方法，溝通就是要獲的方法。3、提供方法

12、，緊盯過程。24建議怎樣與部下進(jìn)行溝通1、下達(dá)命令的技巧2、贊揚(yáng)部下的技巧3、批評部下的方法25怎樣與部下進(jìn)行溝通 1、下達(dá)命令的技巧(一)正確傳達(dá)命令意圖 例題：“張小姐，請你將這份調(diào)查報告復(fù)印2份，于下班前送到總經(jīng)理室交給總經(jīng)理；請留意復(fù)印的質(zhì)量，總經(jīng)理要帶給客戶參考?！?6Who(執(zhí)行者)What(做什么)When(時間)How(怎么做)Where(地點(diǎn))Why(為什么)How many(工作量)張小姐調(diào)查報告復(fù)印品質(zhì)好的副本 下班前 總經(jīng)理室 2份 要給客戶參考 怎樣與部下進(jìn)行溝通 1、下達(dá)命令的技巧27 部下懼于主管的職權(quán)，他必須要執(zhí)行，但有意愿下的執(zhí)行及沒意愿下的執(zhí)行，其執(zhí)行的結(jié)果

13、會產(chǎn)生很大的差異。有意愿的部下，會盡全力把命令的工作做好；沒意愿的部下，心里只想能應(yīng)付過去就好。(二)如何使部下積極接受命令怎樣與部下進(jìn)行溝通 1、下達(dá)命令的技巧 “小王，這次項目投標(biāo)是否能成功，將決定我們公司今年在總公司的業(yè)績排名，對公司來說至關(guān)重要。希望你能竭盡全力爭取成功?！?281.態(tài)度和善，用詞禮貌 “小張，進(jìn)來一下”，“小李，把文件送去復(fù)印一下”。 “小張，請你進(jìn)來一下”、“小李，麻煩你把文件送去復(fù)印一下?！?2.讓部下明白這件工作的重要性 “這次展示會交由你負(fù)責(zé)，關(guān)于展示主題、地點(diǎn)、時間、預(yù)算等請你作出一個詳細(xì)的策劃，下個星期你選一天我們要聽取你的計劃?！?293.給部下更大的自

14、主權(quán)4.共同探討狀況、提出對策5.讓部下提出疑問 “不是已經(jīng)交給你去辦了嗎？” “我們都了解了目前的狀況是這樣的，我們來討論一下該怎么做?” “小王，關(guān)于這個投標(biāo)方案，你還有什么意見和建議嗎？” “關(guān)于這點(diǎn)，你的意見很好，就照你的意見去做。” 怎樣與部下進(jìn)行溝通 1、下達(dá)命令的技巧 贊美能使他人滿足自我的需求。心理學(xué)家馬斯洛認(rèn)為，榮譽(yù)和成就感是人的高層次的需求。 美國一位著名社會活動家曾推出一條原則：“給人一個好名聲，讓他們?nèi)ミ_(dá)到它?！笔聦?shí)上被贊美的人寧愿作出驚人的努力，也不愿讓你失望。30(一)贊美的作用怎樣與部下進(jìn)行溝通 2、贊揚(yáng)部下的技巧31(二)贊美的技巧怎樣與部下進(jìn)行溝通 2、贊揚(yáng)部

15、下的技巧怎樣與部下進(jìn)行溝通 3、批評部下的方法32怎樣與部下進(jìn)行溝通 3、批評部下的方法巧妙平息老員工的怒氣主要人物：孫工：公司的老員工，工號在100以內(nèi)；某事業(yè)部總經(jīng)理。案例背景：業(yè)績獎發(fā)少了，但是工作又比較累。孫工是老員工，來比亞迪多年，辦公室的幾個年輕人在他面前發(fā)牢騷，又恭維了他幾句，現(xiàn)在他要替大家“出頭”，去找總經(jīng)理評理，發(fā)牢騷。孫工（出發(fā)前義憤填膺）：我們打工的也是人，加班那么多，工資倒是不見漲，好不容易盼點(diǎn)業(yè)績獎，就這個幾個錢。我要去找總經(jīng)理，去找他評評理。我到比亞迪的時候，他連領(lǐng)班都還不是的。33巧妙平息老員工的怒氣 “我是老孫，”孫工對總經(jīng)理秘書說，“我約好的，我來找他反映問題

16、！” “孫工啊，總經(jīng)理是在等您，不過不巧，有位同事臨時有急件送進(jìn)去，麻煩您稍等一下?！泵貢蜌獾匕褜O工帶到會客室，請他坐下，又滿臉笑容地問：“您是喝咖啡還是喝茶呢？” “我什么都不喝?！睂O工小心地坐進(jìn)大沙發(fā)。 “總經(jīng)理特別交待，如果您喝茶，一定要泡上好的龍井?！?“那就茶吧?！?不一會兒，秘書小姐端進(jìn)連著托盤的蓋碗茶，又送上一碟小點(diǎn)心：“您慢用，總經(jīng)理馬上出來。” 孫工有些遲疑地接過茶，抬頭盯著秘書小姐：“你沒搞錯吧？我只是個級的工人。” 秘書笑了，說：“當(dāng)然沒弄錯，您是公司的元老，老同事了，總經(jīng)理說你們最辛苦了，這段時間要趕著出貨，特別忙，他實(shí)在心里過意不去。” 正說著，總經(jīng)理大踏步地走出來

17、，跟老孫握手，順手拍拍他右肩上的灰：“老孫哪，聽說您有急事，我這段時間也沒去看你們。有什么事情，你告訴我？” “我？也，也沒什么。嗨，好久不見，想來看看您?！?不知為什么，老孫一肚子不吐不快的怨氣，一下子全沒有了。臨走時，他還不斷對總經(jīng)理說：“您辛苦！您辛苦！大家都不容易啊，打擾了?！?4平級（與同事）溝通一、平級溝通的困難 原因一：每個人都過高地看重自己的價值，而忽視其他人的價值。（現(xiàn)代年輕人過于自信） 原因二：不能設(shè)身處地對待其他人的工作。（獨(dú)身子女多）原因三：失去權(quán)力的強(qiáng)制性。 原因四：職權(quán)劃分的問題。（沒有絕對的職權(quán)與職責(zé)）原因五：人性的弱點(diǎn)盡可能把責(zé)任推給別人。原因六：利益沖突惟恐別

18、的人比自己強(qiáng)。35平級（與同事）溝通二、平級溝通的技巧（一）加強(qiáng)交流，注重溝通保持密切的聯(lián)系，才能減少一些不必要的誤會和摩擦，達(dá)到坦誠信任和親密合作。1）、綻放你的微笑2）、說出你的贊美 哪怕是一句不經(jīng)意的話，都能表明你對他的關(guān)心，從而拉近了與同事之間的距離。（二）保持友好，把握距離同事之間難免有利益相爭，所以要把握好同事之間的距離，不要輕易將自己的隱私和他人的隱私隨意傳播，這對他人和自己都是一種尊重和保護(hù)。36平級（與同事）溝通（三）相互合作，積極競爭1）、相互支持，密切配合在工作中要有大局觀念。不要總是只顧自己、只認(rèn)職責(zé)，口里動不動就是：“這個是XX負(fù)責(zé)的，不歸我管?！?在工作中不僅做好自

19、己的份內(nèi)工作，還要努力使全局工作協(xié)調(diào)一致。要主動配合，不推諉，如此先敬人一尺，別人方可敬你一丈。2）、取長補(bǔ)短，相得益彰 每個組織內(nèi)部總會有各種類型、各種能力的人，每個人個性不同，考慮問題的出發(fā)點(diǎn)不同，因此，矛盾和沖突在所難免。要做到在原則問題上統(tǒng)一思想，在枝節(jié)問題上發(fā)揚(yáng)風(fēng)格，取長補(bǔ)短，求同存異。3）、積極競爭，注意技巧 同事之間，事實(shí)上是存在著競爭問題的。一個有志于有所作為的年輕人，應(yīng)該自覺樹立競爭意識：對同級既要熱誠合作，又要敢于競爭。同時要用健康的態(tài)度和積極方式去對待競爭。 （四）以理服人，以量容人 1）、以理服人 試驗表明：想要使自己的觀點(diǎn)讓對方接納，最好的途徑是站在對方的角度幫他分析目前情況，設(shè)身處地為別人著想。2）、以量容人一個能夠開創(chuàng)一番事業(yè)的人，一定是一個心胸開闊的人。對待同事、同級，則要多看長處，少看短處，真誠相待、將心比心、以情感人。37I HOPEI NENDI LIKE說對方想聽的聽對方想說的良好的溝通39每一次的加油，每一次的努力都是為了下一次更好的自己。7月-227月-22Saturday, July 23, 2022天生我材必有用，千金散盡還復(fù)來。01:42:110