人力資源與成本控制診斷報(bào)告-91頁(yè)精選課件

1、宜昌國(guó)際大酒店人力資源與成本控制診斷報(bào)告北大縱橫管理咨詢公司2019年11月23日宜昌國(guó)酒處在企業(yè)生命周期的關(guān)鍵階段問(wèn)：您認(rèn)為酒店的最大的風(fēng)險(xiǎn)來(lái)自那個(gè)方面？（排序）財(cái)務(wù)指標(biāo)收入增長(zhǎng)趨緩，后續(xù)發(fā)展空間有限成本控制乏力組織氣氛組織凝聚力下滑員工沒有積極性內(nèi)部運(yùn)作不暢，產(chǎn)生管理內(nèi)耗提高酒店員工的凝聚力，充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性加強(qiáng)制度建設(shè)，強(qiáng)化基礎(chǔ)管理大力引進(jìn)管理人才加強(qiáng)成立控制問(wèn)：您認(rèn)為酒店目前最需要解決的問(wèn)題是管理機(jī)制問(wèn)題是制約國(guó)酒可持續(xù)發(fā)展以及核心競(jìng)爭(zhēng)力形成的嚴(yán)重障礙結(jié)果現(xiàn)象低運(yùn)營(yíng)績(jī)效管理機(jī)制問(wèn)題問(wèn)題綜合運(yùn)作成本高根源員工缺乏動(dòng)力不完善的管理體系不合適的政策導(dǎo)向不匹配的組織構(gòu)架傳統(tǒng)的物資管理機(jī)

2、制缺乏控制傳統(tǒng)的人事管理機(jī)制戰(zhàn)略導(dǎo)向不清晰目錄人力資源體系薪酬體系考核體系成本控制體系概 述人工成本供應(yīng)鏈體系處在企業(yè)生命周期轉(zhuǎn)化階段的宜昌國(guó)酒需要對(duì)人力資源管理體系進(jìn)行系統(tǒng)思考事業(yè)留人 感情留人企業(yè)所處生命周期轉(zhuǎn)化，晉升出現(xiàn)瓶頸外部競(jìng)爭(zhēng)加劇，人才成為稀缺資源 創(chuàng)業(yè)期事業(yè)留人 感情留人待遇留人穩(wěn)定期宜昌國(guó)酒面臨的重要問(wèn)題是員工普遍患上“職業(yè)疲勞癥”，缺乏激勵(lì)和發(fā)展動(dòng)力在酒店工資成本連年增長(zhǎng)、員工編制緊縮的同時(shí)，員工卻普遍有不公平感，對(duì)薪酬不滿意與公司外單位的同學(xué)、朋友相比，有86.6%以上的員工對(duì)目前的收入水平不滿意與公司內(nèi)其他人相比，87.7%的員工對(duì)目前的收入水平不滿意與工作付出相比，89

3、.9%的被調(diào)查者對(duì)目前收入不滿意資料來(lái)源：宜昌國(guó)際大酒店調(diào)查問(wèn)卷2000年12月2019年12月2019年10月2019年12月（估算）員工數(shù)（人）567630570570人工成本（萬(wàn)元）722819756907年人均人工成本1.27萬(wàn)元/年人1.30萬(wàn)元/年人1.59萬(wàn)元/年人宜昌國(guó)酒人工成本趨勢(shì)分析原因之一：工資高低與崗位職責(zé)不匹配，工資體系不是建立在科學(xué)的崗位評(píng)價(jià)基礎(chǔ)上編號(hào)崗位崗位區(qū)別薪資水平薪資結(jié)構(gòu)基本工資崗位工資浮動(dòng)工資 附加工資1安全部文員后臺(tái)部門590140110310302餐飲部文員前臺(tái)大部門606140110326303工程部技術(shù)人員三年以上技術(shù)經(jīng)驗(yàn)5751401102953

4、0崗位價(jià)值本應(yīng)體現(xiàn)在崗位工資上,但實(shí)際各崗位的崗位工資差距并不大86.5%的員工認(rèn)為酒店薪酬高低與崗位不匹配安全部文員餐飲部文員工程部技術(shù)人員員工認(rèn)為在設(shè)定工資結(jié)構(gòu)時(shí)，崗位價(jià)值是首先要考慮的因素宜昌國(guó)酒的工資制度由于受制于鐵路系統(tǒng)工資體系,而沒有跟自己的企業(yè)實(shí)際相結(jié)合,不能真正體現(xiàn)出各崗位的真實(shí)價(jià)值資料來(lái)源：宜昌國(guó)際大酒店調(diào)查問(wèn)卷與職務(wù)掛鉤而不與崗位職責(zé)掛鉤的薪酬體系，造成員工紛紛流向后臺(tái)經(jīng)營(yíng)部門原因之二：?jiǎn)诬壷频男匠牦w系，崗薪工資確定主要考慮是否有管理職務(wù)，忽略了崗位的內(nèi)在價(jià)值87.1%的員工認(rèn)為酒店現(xiàn)行的調(diào)薪只與職務(wù)掛鉤不合理86.5%的員工認(rèn)為酒店薪酬高低與崗位不匹配管理人員普通員工職能

5、部門管理人員資料來(lái)源：宜昌國(guó)際大酒店調(diào)查問(wèn)卷原因之三：報(bào)酬與貢獻(xiàn)不成比例古語(yǔ)云：不患寡，而患不均。這里的不均并不是平均主義，而是每個(gè)人的貢獻(xiàn)要與其薪酬相對(duì)應(yīng)。即使支付高于行業(yè)平均水平的工資，由于分配方式不合理，也起不到應(yīng)有的激勵(lì)作用近3/4的被調(diào)查者認(rèn)為公司的報(bào)酬與貢獻(xiàn)不成比例資料來(lái)源：宜昌國(guó)際大酒店調(diào)查問(wèn)卷目錄人力資源體系薪酬體系考核體系成本控制體系概 述人工成本供應(yīng)鏈體系考核必須體現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略導(dǎo)向或價(jià)值取向確定組織目標(biāo)組織目標(biāo)分解實(shí)現(xiàn)目標(biāo)措施的制定并執(zhí)行過(guò)程檢查是否有不可抗因素？績(jī)效考評(píng)有無(wú)及時(shí)上報(bào)，調(diào)整目標(biāo)反饋目標(biāo)管理流程公司最高管理層擬定整個(gè)組織的大目標(biāo)目標(biāo)確定后，管理者與員工都應(yīng)嚴(yán)格

6、執(zhí)行，并確定完成任務(wù)的必要步驟對(duì)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度進(jìn)行及時(shí)的監(jiān)督，以適時(shí)了解目標(biāo)完成與否的背后原因，并及時(shí)調(diào)整發(fā)展戰(zhàn)略是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力源泉, 組織必須知道通過(guò)績(jī)效系統(tǒng)想要達(dá)到什么目標(biāo)，并與負(fù)責(zé)發(fā)展和管理這些系統(tǒng)的管理者和員工交流組織目標(biāo)，使上下明確目標(biāo)并堅(jiān)定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的決心?？己嗽u(píng)價(jià)制度是企業(yè)人力資源管理的核心，企業(yè)的價(jià)值分配必須建立在有效的考核評(píng)價(jià)制度的基礎(chǔ)之上，才能使價(jià)值分配能夠有效的反映組織的期望和戰(zhàn)略目標(biāo)，才能夠使員工的能力、業(yè)績(jī)和貢獻(xiàn)得到合理的回報(bào)?？荚u(píng)結(jié)果兌現(xiàn)然后將組織目標(biāo)通過(guò)組織層次。層層分解、傳遞至員工并使員工的績(jī)效得到真實(shí)的評(píng)價(jià)，然后借助有效的激勵(lì)手段使員工產(chǎn)生滿意感人力資源的

7、綜合激勵(lì)理論模型員工努力感覺到的努力與獎(jiǎng)賞的關(guān)系努力和品質(zhì)對(duì)任務(wù)的認(rèn)識(shí)工作績(jī)效內(nèi)在獎(jiǎng)賞獎(jiǎng)賞的效值使績(jī)效結(jié)果有效的激勵(lì)手段是促進(jìn)滿意度的另一重要因素滿意感感覺到的公平獎(jiǎng)賞外在獎(jiǎng)賞績(jī)效考評(píng)的準(zhǔn)確與否是員工滿意度的因素之一考核的目標(biāo)不僅僅是要通過(guò)考核來(lái)對(duì)員工進(jìn)行控制和約束，更為重要的是要通過(guò)考核來(lái)對(duì)工作有效性和員工的能力進(jìn)行檢驗(yàn)和反饋，以建立一種使員工能夠自我激勵(lì)和自我約束、使優(yōu)秀人才能夠脫穎而出，使價(jià)值創(chuàng)造更加科學(xué)的人力資源管理機(jī)制。而目前宜昌國(guó)酒的對(duì)考核的理解重控制和約束，輕過(guò)程反饋和指導(dǎo)分析，從而很難去發(fā)現(xiàn)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的優(yōu)點(diǎn)和問(wèn)題，無(wú)法實(shí)現(xiàn)價(jià)值鏈的有效循環(huán)。考核制度需要正確的理念牽引但是宜昌國(guó)

8、酒因體制等諸多原因，目前發(fā)展戰(zhàn)略不明確、價(jià)值導(dǎo)向不明晰，致使考核評(píng)價(jià)制度缺乏系統(tǒng)思考考核評(píng)價(jià)制度缺乏系統(tǒng)思考沒有將考核與公司的戰(zhàn)略目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)、職能職責(zé)規(guī)范建立起有機(jī)的聯(lián)系，考核評(píng)價(jià)制度與企業(yè)的管理實(shí)踐相脫節(jié)，使組織的戰(zhàn)略得不到有效的傳遞和控制，顧客導(dǎo)向無(wú)法從前臺(tái)向后臺(tái)傳遞。顧客導(dǎo)向？成本導(dǎo)向？利潤(rùn)導(dǎo)向？收入導(dǎo)向？并導(dǎo)致考核功能缺失考核功能結(jié)果應(yīng)用問(wèn)題現(xiàn)狀激勵(lì)功能績(jī)效薪酬為員工加薪提供依據(jù)職位調(diào)整為員工晉升、降職、末尾淘汰提供依據(jù)職業(yè)生涯發(fā)展使員工認(rèn)識(shí)到自己的不足，明確今后的努力方向針對(duì)員工不足開展針對(duì)性培訓(xùn)工作改進(jìn)發(fā)現(xiàn)組織中存在的問(wèn)題保證員工工作努力方向與組織發(fā)展目標(biāo)相一致薪酬沒有體現(xiàn)個(gè)人

9、努力，干好與干壞差距不大晉升不是基于能力考核沒有為員工指明發(fā)展方向，為其制定適當(dāng)?shù)陌l(fā)展規(guī)劃主管以上管理人員沒有真正發(fā)揮末位淘汰機(jī)制的作用沒有通過(guò)考核發(fā)現(xiàn)員工的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，并針對(duì)性地制定員工地個(gè)人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃沒有工作過(guò)程中的針對(duì)考核期目標(biāo)的指導(dǎo)缺乏考核期末的反饋、指導(dǎo)，考核成績(jī)應(yīng)用太慢，使其激勵(lì)效果降低溝通功能評(píng)價(jià)功能考核結(jié)果不能僅僅用于“升官發(fā)財(cái)”的用途上宜昌國(guó)酒目前的考核體系年度考核考核目的考核方式考核程序考核人 考核期經(jīng)營(yíng)層評(píng)估指標(biāo)考核述職報(bào)告，集團(tuán)公司評(píng)估金利集團(tuán)公司年度部門經(jīng)理評(píng)估考核競(jìng)聘競(jìng)聘演講、經(jīng)營(yíng)層評(píng)估經(jīng)營(yíng)層年度主管無(wú)無(wú)無(wú)無(wú)無(wú)領(lǐng)班評(píng)估考核主觀臆斷講演各部門出題、人力資源部備案各部

10、門年度晉級(jí)（A、 B 、C）考試、強(qiáng)制分布各部門組織，報(bào)人力資源部組織考試人力資源部、各部門員工晉級(jí)（A、B、C）公開考試強(qiáng)制分布各部門和人力資源部聯(lián)合出題、人力資源部公開考題、抽題考試、當(dāng)場(chǎng)打分人力資源部、各部門年度宜昌國(guó)酒目前的考核體系月度考核 考核指標(biāo) 考核程序考核人 考核期 前臺(tái) 后臺(tái)部門經(jīng)理本部門的收入、利潤(rùn)、成本、費(fèi)用、經(jīng)營(yíng)管理項(xiàng)目考核酒店的收入、利潤(rùn)、與本部門的成本、費(fèi)用、經(jīng)營(yíng)管理項(xiàng)目考核計(jì)財(cái)部提供考核資料、人力資源部計(jì)算、考核并將考核結(jié)果轉(zhuǎn)計(jì)財(cái)部，以浮動(dòng)工資的形式在工資中發(fā)放人力資源部月、季（科目卡）主管本部門的收入、利潤(rùn)、成本、費(fèi)用酒店的收入、利潤(rùn)、與本部門的成本、費(fèi)用人力資

11、源部月、季（科目卡）領(lǐng)班員工本部門的收入、利潤(rùn)、成本、費(fèi)用、勞動(dòng)效率、任務(wù)酒店的收入、利潤(rùn)、與本部門的成本、費(fèi)用人力資源部月、季（科目卡）經(jīng)營(yíng)層資產(chǎn)經(jīng)濟(jì)效益、經(jīng)營(yíng)性資產(chǎn)收益率、投資匯報(bào)率、國(guó)有資產(chǎn)保值增值率、責(zé)任考核指標(biāo)、企業(yè)管理目標(biāo)金利集團(tuán)公司下達(dá)年度指標(biāo)，與經(jīng)營(yíng)層簽定責(zé)任書，年終結(jié)算金利集團(tuán)公司年度宜國(guó)考核體系總體概述：考核導(dǎo)向不明、體系不完整，存在諸多不合理現(xiàn)象存在的問(wèn)題橫向考核斷裂：前臺(tái)、后臺(tái)考核導(dǎo)向不一致前臺(tái)考核收入、利潤(rùn)后臺(tái)考核成本縱向考核斷層：基層員工有考核中高層基本無(wú)考核考核出現(xiàn)空白區(qū)域?qū)χ鞴軟]有考核后臺(tái)部門沒有考核考核沒有針對(duì)性沒有與個(gè)人掛鉤沒有針對(duì)部門關(guān)鍵職責(zé)發(fā)展階段及作用

12、不同的業(yè)務(wù)單位采用同樣模式考核業(yè)績(jī)，沒有區(qū)分業(yè)務(wù)差異 考核結(jié)果罰多獎(jiǎng)少，與晉升無(wú)關(guān)，不能產(chǎn)生激勵(lì)掛鉤指標(biāo)房務(wù)部經(jīng)理部門考核 客房營(yíng)業(yè)額客房利潤(rùn)個(gè)人考核無(wú)后臺(tái)部門前臺(tái)部門部門經(jīng)理主管經(jīng)營(yíng)層領(lǐng)班一般員工掛鉤指標(biāo)人力資源經(jīng)理部門考核 酒店?duì)I業(yè)額酒店收入個(gè)人考核無(wú)掛鉤指標(biāo)前廳接待員部門考核 客房營(yíng)業(yè)額客房利潤(rùn)個(gè)人考核銷售房間數(shù)掛鉤指標(biāo)培訓(xùn)主管部門考核 酒店?duì)I業(yè)額酒店收入個(gè)人考核無(wú)近3/4的員工認(rèn)為目前的考核體系不合理，幾乎全部員工都認(rèn)為考核方法不能正確反映工作業(yè)績(jī)能夠充分反映3%只是部分反映87%完全不能反映10%97的員工認(rèn)為考核方法不能正確反映工作業(yè)績(jī)67的員工認(rèn)為考核體系不合理資料來(lái)源：宜昌國(guó)際

13、大酒店調(diào)查問(wèn)卷宜國(guó)的考核體系不健全績(jī)效考核能力、態(tài)度考核部分績(jī)效指標(biāo)周邊績(jī)效指標(biāo)部門經(jīng)理主管經(jīng)營(yíng)層領(lǐng)班一般員工后臺(tái)部門前臺(tái)部門績(jī)效考核體系不健全 績(jī)效考核能力、態(tài)度考核部分績(jī)效指標(biāo)周邊績(jī)效指標(biāo) 績(jī)效考核能力、態(tài)度考核部分績(jī)效指標(biāo)周邊績(jī)效指標(biāo)年度晉級(jí)考評(píng)績(jī)效考核能力、態(tài)度考核部分績(jī)效指標(biāo)周邊績(jī)效指標(biāo)年度晉級(jí)考評(píng)無(wú)能力、態(tài)度考核員工普遍認(rèn)為每年一次的晉級(jí)考評(píng)體系就是企業(yè)的考核體系考核就是筆試，沒時(shí)間準(zhǔn)備無(wú)法公平、公正的衡量員工對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)，使優(yōu)秀員工脫穎而出，造成員工對(duì)考核體系不滿職業(yè)態(tài)度能力業(yè)績(jī)職業(yè)態(tài)度能力業(yè)績(jī)職業(yè)態(tài)度能力業(yè)績(jī)職業(yè)態(tài)度考評(píng)能力考評(píng)業(yè)績(jī)考評(píng)良好職業(yè)習(xí)慣的形成個(gè)人能力的積累長(zhǎng)期貢獻(xiàn)的

14、反映優(yōu)秀員工問(wèn)題晉級(jí)考核沒有與個(gè)人日常業(yè)績(jī)掛鉤，造成普通員工的極大不滿考核期過(guò)長(zhǎng)沒有建立一套多元化的，具有不同功能和導(dǎo)向的考核評(píng)價(jià)體系：企業(yè)中的考核評(píng)價(jià)體系依據(jù)不同的功能與性質(zhì)，不同的考核評(píng)價(jià)指標(biāo)體系具有不同的目的和用途。但宜昌國(guó)酒現(xiàn)有的考核評(píng)價(jià)體系沒有將這幾種不同的考核評(píng)價(jià)加以有效的區(qū)分，是用一種模式去涵蓋了性質(zhì)和功能截然不同的體系，這對(duì)考核評(píng)價(jià)指標(biāo)的確立、考核結(jié)果的運(yùn)用等方面都造成了嚴(yán)重的障礙。資料來(lái)源：宜昌國(guó)際大酒店調(diào)查問(wèn)卷考核期長(zhǎng)，沒有與個(gè)人日常業(yè)績(jī)掛鉤一年一度的晉級(jí)考評(píng)實(shí)操抽簽口答領(lǐng)導(dǎo)評(píng)估績(jī)效考核每年考一次，隨機(jī)性太強(qiáng)如果領(lǐng)導(dǎo)評(píng)估分?jǐn)?shù)高，就算考得再高也沒用領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)了算，考核像演戲平時(shí)努

15、力工作的員工，不如會(huì)考試的員工主觀性、隨機(jī)性凸現(xiàn)的晉級(jí)考評(píng)，不能公正、合理的反映員工日常的工作業(yè)績(jī)與工作的努力程度64的普通員工認(rèn)為考核體系不合理資料來(lái)源：宜昌國(guó)際大酒店調(diào)查問(wèn)卷也與個(gè)人職責(zé)不掛鉤，引起員工對(duì)酒店考核體系的普遍不滿考核體系能力考評(píng)個(gè)人績(jī)效指標(biāo)績(jī)效考評(píng)周邊績(jī)效指標(biāo)管理績(jī)效指標(biāo)職業(yè)態(tài)度考評(píng) 部分 部分管理人員的考核體系晉升無(wú)望加薪無(wú)望67的主管層對(duì)目前的考核體系不滿81的經(jīng)理層對(duì)目前的考核體系不滿75的決策層對(duì)目前的考核體系不滿資料來(lái)源：宜昌國(guó)際大酒店調(diào)查問(wèn)卷七成左右的員工認(rèn)為考核指標(biāo)不合理、不全面67的員工認(rèn)為考核指標(biāo)不合理65%的員工認(rèn)為考核指標(biāo)不全面資料來(lái)源：宜昌國(guó)際大酒店調(diào)

16、查問(wèn)卷考核指標(biāo)問(wèn)題總結(jié)：考核指標(biāo)的設(shè)立不科學(xué)考核指標(biāo)的缺陷問(wèn)題表述與戰(zhàn)略不相關(guān)考核指標(biāo)不是由戰(zhàn)略目標(biāo)層層分解而來(lái)，造成考核導(dǎo)向不明與職責(zé)不掛鉤指標(biāo)缺陷：沒有體現(xiàn)出員工的全部重要職責(zé)指標(biāo)污染：?jiǎn)T工不可控制的外部因素也融入員工的考核指標(biāo)指標(biāo)體系不完善僅考核業(yè)績(jī)和態(tài)度，沒有評(píng)估能力對(duì)部門業(yè)績(jī)考核指標(biāo)不全面舉例房務(wù)部接待員的考核指標(biāo)不包括客戶滿意度評(píng)估工程部部長(zhǎng)考核“能源的控制成本” ，出現(xiàn)“別人買單我付帳”的情況對(duì)房務(wù)員的考核包括其銷售房務(wù)數(shù)，但沒有評(píng)估其面對(duì)客戶的態(tài)度以及其它相關(guān)能力房務(wù)部的考核沒有考核客戶的滿意度一線部門的考核指標(biāo)沒有涉及客戶對(duì)其滿意度職能部門的考核指標(biāo)沒有涉及一線部門對(duì)其滿意度

17、考核指標(biāo)問(wèn)題一：考核指標(biāo)無(wú)法全面考核出員工對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)表現(xiàn)在四個(gè)方面財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)客戶業(yè)績(jī)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程業(yè)績(jī)學(xué)習(xí)及成長(zhǎng)業(yè)績(jī)員工業(yè)績(jī)考核表現(xiàn)在四個(gè)方面財(cái)務(wù)績(jī)效指標(biāo)客戶績(jī)效指標(biāo)內(nèi)部改善指標(biāo)員工學(xué)習(xí)與增長(zhǎng)指標(biāo)宜國(guó)現(xiàn)狀：個(gè)人考核指標(biāo)只包含財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)指標(biāo)，其它指標(biāo)項(xiàng)缺失范例：某公司部門經(jīng)理考核指標(biāo)考核項(xiàng)考核指標(biāo)權(quán)重財(cái)務(wù)績(jī)效指標(biāo)部門的營(yíng)業(yè)額、毛利率、投資回報(bào)率33客戶績(jī)效指標(biāo)大客戶滿意率、客戶投訴及抱怨率30內(nèi)部改善績(jī)效員工滿意度、部門滿意度、員工流動(dòng)率25員工學(xué)習(xí)及成長(zhǎng)員工素質(zhì)測(cè)評(píng)、員工內(nèi)/外訊時(shí)間13考核指標(biāo)問(wèn)題二：考核指標(biāo)沒有緊密圍繞員工的崗位職責(zé)制定工作職責(zé)前廳接待員考核指標(biāo)房務(wù)部客戶滿意度工程

18、部部長(zhǎng)考核指標(biāo)工作職責(zé)其它部門員工的工作職責(zé)能源的控制成本問(wèn)題現(xiàn)狀：?jiǎn)T工的主要工作職責(zé)沒有在考核指標(biāo)中體現(xiàn)問(wèn)題現(xiàn)狀：考核指標(biāo)涉及到了員工無(wú)法控制的因素造成考核結(jié)果不公平，無(wú)法正確反映員工的工作業(yè)績(jī)，不利于進(jìn)一步調(diào)動(dòng)企業(yè)員工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性考核指標(biāo)問(wèn)題三：考核指標(biāo)沒有體現(xiàn)與各個(gè)部門的任務(wù)相匹配高層管理層業(yè)績(jī)合同 包括成本、服務(wù) 水平、工作效果和效率等各個(gè)方面的目標(biāo)業(yè)務(wù)群業(yè)務(wù)單元職能/服務(wù)單元業(yè)績(jī)合同與國(guó)際最佳做法比較服務(wù)水平協(xié)議：包括服務(wù)的方便程度成本 質(zhì)量與業(yè)績(jī)回報(bào)與外部職能、服務(wù) 參照比較高層管理層與業(yè)務(wù)單元及職能單元之間通過(guò)業(yè)績(jī)合同界定彼此的業(yè)績(jī)承諾包括生產(chǎn)、銷售增加、成本、資本運(yùn)

19、作等各個(gè)方面的目標(biāo) 依照協(xié)議的完成情況而定范例宜昌國(guó)酒行政辦公室不考核酒店戰(zhàn)略制定和執(zhí)行情況人力資源部不考核吸引、發(fā)展、激勵(lì)和保留人才情況、員工滿意度計(jì)財(cái)部不考核成本核算準(zhǔn)確度和財(cái)務(wù)分析和管理、審計(jì)工作業(yè)務(wù)部門不考核顧客滿意度和投訴率由于缺乏相關(guān)利益者對(duì)員工進(jìn)行的考核，不利于員工績(jī)效的公正體現(xiàn)問(wèn)題現(xiàn)狀：上級(jí)沒有充分參與員工績(jī)效考評(píng)，造成了上下級(jí)缺乏交流，起不到指導(dǎo)下屬的作用，溝通功能未充分發(fā)揮作為服務(wù)行業(yè)的宜國(guó)，缺乏從客戶評(píng)價(jià)角度出發(fā)的考評(píng)體系不能起到強(qiáng)化員工客戶服務(wù)意識(shí)的作用缺乏下屬、同級(jí)人員和相關(guān)部門的考核體系，導(dǎo)致了部門間的協(xié)調(diào)不暢同級(jí)人員被考評(píng)人相關(guān)部門下屬上級(jí)業(yè)務(wù)協(xié)作業(yè)務(wù)配合考評(píng)考評(píng)

20、上司在考評(píng)中起了決定的作用!客戶客戶評(píng)價(jià)考核過(guò)程缺乏員工參與，從考核指標(biāo)的設(shè)計(jì)、考核信息的收集、到最終結(jié)果的確定，都由領(lǐng)導(dǎo)包辦確定績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)績(jī)效評(píng)價(jià)績(jī)效反饋考核過(guò)程績(jī)效溝通年度目標(biāo)分解成部門目標(biāo)部門目標(biāo)分解為員工目標(biāo)部門領(lǐng)導(dǎo)與員工溝通，就工作目標(biāo)達(dá)成共識(shí)員工自評(píng)同級(jí)、相關(guān)部門、下級(jí)、客戶評(píng)價(jià)上級(jí)評(píng)價(jià)評(píng)審委員會(huì)根據(jù)全方位的評(píng)估信息確定考核結(jié)果進(jìn)行評(píng)估面談，向員工反饋考核結(jié)果，幫助員工提高績(jī)效水平缺失缺失缺失考核的指標(biāo)應(yīng)讓個(gè)人認(rèn)同，憑獨(dú)裁來(lái)考核員工，沒意義！每次的考核都是領(lǐng)導(dǎo)私下的評(píng)分，并沒有告訴員工那里做得不對(duì)領(lǐng)導(dǎo)一人說(shuō)了算！考核過(guò)程缺乏員工的參與，導(dǎo)致員工：不明確自己的努力方向、工作目標(biāo)無(wú)法及時(shí)

21、總結(jié)自身工作，并進(jìn)行反思不了解實(shí)際工作與期望目標(biāo)差距，及自身有缺點(diǎn)同時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)也無(wú)法針對(duì)員工的不足對(duì)其進(jìn)行指導(dǎo)，幫助提高員工績(jī)效考核結(jié)果的運(yùn)用不顯著，缺乏績(jī)效反饋，不能起到提高員工績(jī)效的作用72.2的員工認(rèn)為工作努力一點(diǎn)、松懈一點(diǎn)對(duì)月底獎(jiǎng)年底獎(jiǎng)金影響小59.2的員工認(rèn)為工作的業(yè)績(jī)或表現(xiàn)對(duì)晉升或提薪影響小考核結(jié)果的溝通功能缺失我表現(xiàn)到底怎么樣?干好干壞一個(gè)樣！考核不影響收入，誰(shuí)會(huì)在乎考核結(jié)果公司布置考核任務(wù)人事部組織各部門人員進(jìn)行考核考核結(jié)果鎖進(jìn)保險(xiǎn)柜目前考核的整個(gè)程序問(wèn)題現(xiàn)狀：有考核無(wú)反饋，員工不了解自己的工作與預(yù)期目標(biāo)的差距以及改進(jìn)內(nèi)容考核不能和教育培訓(xùn)、薪酬獎(jiǎng)勵(lì)、升遷異動(dòng)掛鉤的現(xiàn)象還比較突出

22、，不利于優(yōu)秀員工的脫穎而出資料來(lái)源：宜昌國(guó)際大酒店調(diào)查問(wèn)卷考核“重罰不重獎(jiǎng)”，考核的激勵(lì)功能缺失違反酒店行為規(guī)范違反部門行為規(guī)范部門或酒店業(yè)績(jī)違反酒店行為規(guī)范違反部門行為規(guī)范部門或酒店業(yè)績(jī)個(gè)人管理績(jī)效指標(biāo)影響員工工資的因素影響管理人員工資的因素不合格扣超額獎(jiǎng)不合格扣不合格扣超額獎(jiǎng)不合格扣超額獎(jiǎng)不合格扣罰的項(xiàng)目多，獎(jiǎng)的項(xiàng)目少!59.2的員工認(rèn)為工作的業(yè)績(jī)或表現(xiàn)對(duì)晉升或提薪影響小個(gè)人管理績(jī)效指標(biāo)不合格扣超額獎(jiǎng)資料來(lái)源：宜昌國(guó)際大酒店調(diào)查問(wèn)卷缺乏系統(tǒng)性的考核體系,導(dǎo)致考核與提薪、人員發(fā)展、人員流動(dòng)決策聯(lián)系薄弱55.3的基層員工認(rèn)為工作的業(yè)績(jī)或表現(xiàn)對(duì)晉升或提薪影響小59.2的基層管理人員認(rèn)為工作的業(yè)績(jī)

23、或表現(xiàn)對(duì)晉升或提薪影響小62的中層管理人員認(rèn)為工作的業(yè)績(jī)或表現(xiàn)對(duì)晉升或提薪影響小75的高層管理人員認(rèn)為工作的業(yè)績(jī)或表現(xiàn)對(duì)晉升或提薪影響小在考核中沒有做到公開、公平公正，與領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系好就能晉升個(gè)人發(fā)展無(wú)法預(yù)見、自己不走也不會(huì)有崗位留你，對(duì)工作表現(xiàn)出眾的應(yīng)予以獎(jiǎng)勵(lì)，制定合理的獎(jiǎng)懲制度資料來(lái)源：宜昌國(guó)際大酒店調(diào)查問(wèn)卷并造成員工的個(gè)人價(jià)值與工作努力程度無(wú)法合理體現(xiàn)，不能滿足員工“優(yōu)勝劣汰”、“公平競(jìng)爭(zhēng)”、“職業(yè)發(fā)展”的強(qiáng)烈需求認(rèn)為“競(jìng)聘上崗”有效果68.3%54.4%35.0%50.0%0.0%8.0%4.0%11.0%普通員工基層管理人員中層管理人員高層管理人員認(rèn)為晉升有可能訪談發(fā)現(xiàn)“競(jìng)聘”結(jié)果經(jīng)理層

24、決策層主管“競(jìng)聘”像演戲，聘來(lái)聘去還是那幾個(gè)“競(jìng)聘上崗”并沒有起到優(yōu)勝劣汰的功能領(lǐng)班普通員工“競(jìng)聘”讓每位都有上進(jìn)心，促進(jìn)了個(gè)人素質(zhì)與能力的提高最有能力的、與業(yè)績(jī)最好的員工不如最有關(guān)系的員工有機(jī)會(huì)“競(jìng)聘上崗”使得一些優(yōu)秀基層人員關(guān)于“競(jìng)聘上崗”普通員工：雖然“競(jìng)聘上崗”存在不公正、不公平的因素，競(jìng)聘還是給了他們一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)、晉級(jí)的希望，所以他們中的大多數(shù)認(rèn)為“競(jìng)聘上崗”有效果，部分滿足了他們實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值，不斷進(jìn)取的需求中層以上管理人員：“競(jìng)聘上崗”的形同虛設(shè)，使他們連晉級(jí)希望都沒有，他們的職業(yè)發(fā)展的需求與愿望絲毫沒有實(shí)現(xiàn)資料來(lái)源：宜昌國(guó)際大酒店調(diào)查問(wèn)卷從而引起一系列影響企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的問(wèn)題現(xiàn)狀后果

25、部門經(jīng)理主管經(jīng)營(yíng)層領(lǐng)班一般員工流動(dòng)率低出現(xiàn)晉升瓶頸問(wèn)題：1、缺乏激勵(lì)2、人才流失3、企業(yè)無(wú)法引進(jìn)新鮮血液，缺乏活力案例：GE公司缺乏系統(tǒng)考核體系，晉級(jí)只靠競(jìng)聘上崗體系主管以上無(wú)晉升訪問(wèn)反饋 “干得好，但實(shí)在沒位置了”，留在這里，純粹靠感情 .否則考核不僅不能適應(yīng)服務(wù)型組織的特點(diǎn)，更無(wú)法突破“鐵老大”文化和體制方面的障礙服務(wù)型組織定義：以提高內(nèi)部外部顧客滿意度為宗旨的組織 服務(wù)型組織的要點(diǎn)：理念以顧客為導(dǎo)向特征全員服務(wù)和全面服務(wù) 服務(wù)型組織的運(yùn)作： 1、服務(wù)性組織服務(wù)方向： 為顧客服務(wù)為“為顧客服務(wù)的人”服務(wù)善待內(nèi)部顧客2、文化的牽引： 服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng) 習(xí)慣的養(yǎng)成3、組織和流程設(shè)計(jì)：以顧客為中心

26、 服務(wù)的個(gè)性化和員工的自主權(quán)鐵路體系的特點(diǎn)：高高度集中大大聯(lián)動(dòng)機(jī)器半半軍事化新的考核體系必須有助于宜昌國(guó)酒突破鐵老大文化、慣性思維和工作習(xí)慣，完成從“鐵老大”向“店小二”的轉(zhuǎn)變使考核體系由零碎向體系化轉(zhuǎn)變目錄人力資源體系薪酬體系考核體系成本控制體系概 述人工成本供應(yīng)鏈體系宜昌國(guó)酒成本控制潛力巨大項(xiàng)目現(xiàn)狀（萬(wàn)元）理想狀況減少額（萬(wàn)元）2019年全年2019年19月2019年全年預(yù)計(jì)2019年19月2019年全年預(yù)計(jì)人工成本8197551007266.0371采購(gòu)成本611561748 11.215食品成本39139853135.046.8能源成本524389519油料成本GOP值14.5%19.

27、1%29.9%備注：本表對(duì)GOP 的計(jì)算按照保守、可取得的數(shù)據(jù)計(jì)算人工成本按照1人/客房數(shù)計(jì)算，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)0.8采購(gòu)成本采購(gòu)成本節(jié)約量按照使用凈菜計(jì)算，即2節(jié)約量采購(gòu)中價(jià)格約束、供應(yīng)及時(shí)等節(jié)約的成本無(wú)法計(jì)算能源成本其中水電成本因無(wú)數(shù)據(jù)，目前不可測(cè)算食品成本廚房加工、烹飪可節(jié)約的成本按照標(biāo)準(zhǔn)食譜卡計(jì)算，但與同行領(lǐng)先標(biāo)準(zhǔn)相比，國(guó)酒標(biāo)準(zhǔn)仍有余量宜昌國(guó)酒GOP三年來(lái)連年增長(zhǎng)年度2000年2019年2019年采購(gòu)成本5,017,599.51 6,112,229.57 7,485,386.82 人力資本7,221,045.46 8,191,775.57 10,073,550.91 能源費(fèi)用5,153,412

28、.00 5,239,638.49 5,194,048.76 服務(wù)用品1,706,007.19 1,838,495.50 1,885,194.57 維修費(fèi)用1,075,997.58 1,380,822.63 1,187,826.67 洗滌1042569.34983626.11,095,874.13 汽車費(fèi)用423,158.31 413,630.27 400,282.41 營(yíng)銷費(fèi)用492,640.59 420,545.17 466,512.99 稅金1,684,322.54 1,838,534.30 2,374,221.25 其他1,708,325.50 1,935,796.40 2,202,06

29、0.00 費(fèi)用合計(jì)20,509,478.51 22,242,864.43 24,879,571.69 總成本25,527,078.02 28,355,094.00 32,364,958.51 收入26,288,160.89 33,173,204.43 39,993,615.25 GOP2.90%14.52%19.07%2.90%14.52%19.07%0%5%10%15%20%25%2000年2019年 2019年GOP0501001502002503003504004502000年2019年2019年十萬(wàn)采購(gòu)成本收入費(fèi)用但GOP的增長(zhǎng)源于收入的增長(zhǎng)，成本對(duì)GOP的增長(zhǎng)貢獻(xiàn)不大2000年201

30、9年2019年前兩年差后兩年差采購(gòu)成本19.09%18.43%18.72%-0.660.29人力資本27.47%24.69%25.19%-2.780.5能源費(fèi)用19.60%15.79%12.99%-3.81-2.8服務(wù)用品6.49%5.54%4.71%-0.95-0.83維修費(fèi)用4.09%4.16%2.97%0.07-1.19洗滌3.97%2.97%2.74%-1-0.23汽車費(fèi)用1.61%1.25%1.00%-0.36-0.25營(yíng)銷費(fèi)用1.87%1.27%1.17%-0.6-0.1稅金6.41%5.54%5.94%-0.870.4其他6.50%5.84%5.51%-0.66-0.33費(fèi)用合計(jì)

31、78.02%67.05%62.21%-10.97-4.84說(shuō)明：對(duì)GOP增長(zhǎng)貢獻(xiàn)最大的是能源費(fèi)用對(duì)收入的比值，但過(guò)去三年能源成本基本維持在恒定值，即520萬(wàn)元左右，真正使得GOP增長(zhǎng)的是收入的增長(zhǎng)能源費(fèi)用、服務(wù)用品費(fèi)用過(guò)去三年基本保持定值，這是行業(yè)固有的特點(diǎn)2000年和2019年人工費(fèi)用變化不大，而2019年較2019年則與收入同時(shí)增長(zhǎng)備注 計(jì)算公式：成本或費(fèi)用與收入之比 GOP=（1稅率）（成本費(fèi)用）收入采購(gòu)成本構(gòu)成比例食品成本79%商品成本21%三年成本結(jié)構(gòu)分析：需關(guān)注三大成本說(shuō)明：根據(jù)對(duì)過(guò)去三年成本結(jié)構(gòu)分析的結(jié)果，不難發(fā)現(xiàn)宜昌國(guó)酒70成本集中在人工費(fèi)用、采購(gòu)成本和能源費(fèi)用等三大成本項(xiàng)目上

32、采購(gòu)成本中食品采購(gòu)成本占80，而與采購(gòu)成本相關(guān)的主要部門是負(fù)責(zé)物料采購(gòu)的采購(gòu)部、負(fù)責(zé)使用的餐飲部行業(yè)費(fèi)用對(duì)比（2019年第一季度對(duì)比）營(yíng)業(yè)收入員工數(shù)稅后利潤(rùn)（萬(wàn)元）直接成本直接成本/收入薪酬薪酬/收入能源能源/收入維修維修/收入宜昌國(guó)際大酒店880630？173202893312514.233.53.8廣東某四星級(jí)酒店1467416576916.230320.721114.4281.9桃花嶺大酒店目錄人力資源體系薪酬體系考核體系成本控制體系概 述供應(yīng)鏈體系人工成本宜昌國(guó)酒在餐飲成本控制的四大環(huán)節(jié)上還存在很大的改進(jìn)潛力計(jì)劃采購(gòu)驗(yàn)收使用沒有對(duì)采購(gòu)量進(jìn)行合理預(yù)測(cè)，只是估計(jì)，易造成庫(kù)存積壓，并直接影響

33、餐飲服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度原材料領(lǐng)用環(huán)節(jié)沒有根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)食譜卡對(duì)供應(yīng)鏈最重要的環(huán)節(jié)供應(yīng)商管理沒有足夠重視采購(gòu)僅僅關(guān)注價(jià)格，對(duì)其它重要因素關(guān)注不夠，重點(diǎn)不明確、監(jiān)控與定價(jià)環(huán)節(jié)過(guò)多，監(jiān)控成本過(guò)大送貨不及時(shí)，對(duì)使用部門要求反應(yīng)不迅速驗(yàn)收組成員職能定位不正確，責(zé)任沒有落實(shí)有時(shí)驗(yàn)收人員缺位，造成驗(yàn)收形同虛設(shè)，出現(xiàn)空白區(qū)入庫(kù)原材料沒有經(jīng)過(guò)使用部門驗(yàn)收部分廚師操作不夠?qū)I(yè)、成本意識(shí)不強(qiáng)，造成使用浪費(fèi)沒有建立科學(xué)、合理的成本考核體系來(lái)制約使用浪費(fèi)，表現(xiàn)在成本考核指標(biāo)設(shè)置不合理、忽視對(duì)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的監(jiān)控供應(yīng)商顧客采購(gòu)部消費(fèi)主要原因是宜昌國(guó)酒目前僅局限于低層次的物料控制，沒有形成全局和整體的餐飲供應(yīng)鏈體系加工問(wèn)題現(xiàn)狀采購(gòu)廚

34、房餐廳采購(gòu)、供應(yīng)和消費(fèi)沒有形成鏈。采購(gòu)、供應(yīng)和消費(fèi)是餐飲價(jià)值鏈的基本活動(dòng)，但在目前的運(yùn)作模式下基本上是各自為政，相互脫節(jié)。存在部門本位主義障礙。激勵(lì)機(jī)制以部門目標(biāo)為主，孤立地評(píng)價(jià)各部門業(yè)績(jī)，造成內(nèi)部各單位片面追求本部門利益，物流、信息流經(jīng)常被扭曲、變形。信息系統(tǒng)不健全。信息仍采用手加工處理方式，致使信息處理不準(zhǔn)確、不及時(shí)，難以集成。與供應(yīng)商沒有建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，基本是從短期效益出發(fā)，沒有與供應(yīng)商建立信任與合作地“雙贏”關(guān)系。沒有建立對(duì)不確定性變化的跟蹤與管理系統(tǒng)。案例分析：北京國(guó)際飯店的餐飲采購(gòu)尋價(jià)三人行采購(gòu)員、庫(kù)房驗(yàn)收員、廚師長(zhǎng)3人同行采購(gòu)員最熟悉市場(chǎng)價(jià)格走勢(shì)庫(kù)房驗(yàn)收員注重貨品品相廚師長(zhǎng)明白

35、質(zhì)量?jī)?yōu)劣每月兩次市場(chǎng)尋價(jià)廚師長(zhǎng)也時(shí)常逛逛市場(chǎng)及時(shí)了解市場(chǎng)行情注意開招新的貨源加強(qiáng)溝通，責(zé)任分清加強(qiáng)溝通，相互理解，責(zé)任分清，彼此信任，目標(biāo)一致，團(tuán)隊(duì)至上靈活進(jìn)貨減少存貨鮮活原料：每日進(jìn)貨，日進(jìn)日出急需原料：實(shí)行“緊急采購(gòu)”特殊原料：實(shí)行單獨(dú)采購(gòu)庫(kù)房不定期地打出“慢流動(dòng)表”每天公布食品成本日?qǐng)?bào)廚師長(zhǎng)負(fù)責(zé)制每天例會(huì)，公布昨天的食品成本日?qǐng)?bào)月末的“食品成本平衡表”每月分析：發(fā)現(xiàn)成績(jī)和問(wèn)題，并且分析原因負(fù)責(zé)食品采購(gòu)的師傅的工作時(shí)間累計(jì)是120，其它的采購(gòu)人員都幫助他工作 訪談采購(gòu)部組織構(gòu)架不合理采購(gòu)成本構(gòu)成比例食品成本79%商品成本21%采購(gòu)分類食品類工程類百貨類年采購(gòu)額度？宜昌國(guó)酒采購(gòu)部編制采購(gòu)經(jīng)理

36、1人食品采購(gòu)1人工程采購(gòu)1人百貨采購(gòu)1人核算員1人桃花嶺采購(gòu)部編制采購(gòu)經(jīng)理1人食品采購(gòu)2人綜合采購(gòu)1人說(shuō)明沒有對(duì)重點(diǎn)崗位重點(diǎn)對(duì)待。對(duì)采購(gòu)量最大、頻次較高、任務(wù)較繁重的餐飲采購(gòu)沒有與其它類型的采購(gòu)區(qū)別對(duì)待，僅僅設(shè)一個(gè)崗位。造成該崗位部分職能無(wú)法執(zhí)行。 采購(gòu)部門級(jí)流程采購(gòu)部工作分類分配采購(gòu)任務(wù)招標(biāo)采購(gòu)產(chǎn)品驗(yàn)收采購(gòu)實(shí)施分析改進(jìn)選擇供應(yīng)商制定采購(gòu)計(jì)劃計(jì)劃內(nèi)采購(gòu)計(jì)劃外采購(gòu)食品采購(gòu)日用品采購(gòu)工程用品采購(gòu)采購(gòu)部工作流程每月補(bǔ)倉(cāng)審批流程使用部門主管經(jīng)營(yíng)副總計(jì)財(cái)部經(jīng)理資產(chǎn)主管總經(jīng)理采購(gòu)部經(jīng)理上報(bào)物資使用計(jì)劃倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)班（倉(cāng)庫(kù)員）盤庫(kù)審核確定采購(gòu)計(jì)劃審核審核審批傳遞采購(gòu)計(jì)劃分配采購(gòu)任務(wù)采購(gòu)員實(shí)施采購(gòu)審核層層審批，環(huán)節(jié)

37、過(guò)多，走形式總經(jīng)理陷入日常事務(wù)計(jì)劃的制定隨意性嚴(yán)重，經(jīng)常造成產(chǎn)品積壓或脫銷。工程類酒水類采購(gòu)定價(jià)權(quán)與監(jiān)控審核權(quán)應(yīng)該兩權(quán)分離、清晰定位。每日食品采購(gòu)流程餐飲部主管經(jīng)營(yíng)副總計(jì)財(cái)部經(jīng)理成本組采購(gòu)部經(jīng)理填寫食品每日購(gòu)貨單開單通知驗(yàn)收付款通知單采購(gòu)員驗(yàn)收驗(yàn)收審核審核付款通知單分配資金制作付款憑證出納付款供應(yīng)商送貨送貨不及時(shí)，影響廚房 的 正常 工作，并造成驗(yàn)收虛設(shè)。非正常工作時(shí)間，餐飲部門單方收貨，缺乏監(jiān)督驗(yàn)收過(guò)程職責(zé)定位不合適，使用部門應(yīng)該驗(yàn)收質(zhì)量、數(shù)量，完全移交商品，便于明確責(zé)任，成本組作為驗(yàn)收監(jiān)控單位。直接采購(gòu)人員不得參與驗(yàn)收，以發(fā)揮內(nèi)部牽制作用零星采購(gòu)審批流程使用部門主管經(jīng)營(yíng)副總計(jì)財(cái)部經(jīng)理總經(jīng)理

38、采購(gòu)部經(jīng)理填寫請(qǐng)購(gòu)單倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)班（倉(cāng)庫(kù)員）審批定價(jià)審批審批審批實(shí)施采購(gòu)采購(gòu)員單價(jià)100總價(jià)500單價(jià)500總價(jià)2000單價(jià)2000以內(nèi)單價(jià)2000以內(nèi)層層審批，環(huán)節(jié)過(guò)多，走形式總經(jīng)理陷入日常事務(wù)詢價(jià)監(jiān)控機(jī)制不健全，應(yīng)該成本組監(jiān)控缺乏與使用部門的溝通，造成不必要的浪費(fèi)和部門間的相互扯皮整個(gè)流程中審批權(quán)限過(guò)小選擇供應(yīng)商流程（臨時(shí)采購(gòu)）采購(gòu)員主管經(jīng)營(yíng)副總計(jì)財(cái)部經(jīng)理總經(jīng)理采購(gòu)部經(jīng)理收集供應(yīng)商資料初步篩選審核審批審批管委會(huì)審批單價(jià)100總價(jià)500單價(jià)500總價(jià)2000單價(jià)2000總價(jià)20000單價(jià)20000總價(jià)50000單價(jià)50000不適合招標(biāo)的商品招標(biāo)單價(jià)50000適合招標(biāo)的商品供應(yīng)商準(zhǔn)備資料實(shí)施審批缺乏

39、與使用部門的溝通有時(shí)權(quán)限過(guò)小，增加無(wú)必要的審核環(huán)節(jié)采購(gòu)部設(shè)在計(jì)財(cái)部是否合理？整個(gè)流程中審批權(quán)限過(guò)小選擇供應(yīng)商流程 （長(zhǎng)期合作）采購(gòu)員主管經(jīng)營(yíng)副總計(jì)財(cái)部經(jīng)理采購(gòu)部經(jīng)理收集供應(yīng)商資料初步篩選審核供應(yīng)商準(zhǔn)備資料審定簽訂合同簽字調(diào)查詢問(wèn)使用部門試用體驗(yàn)流程缺失必要環(huán)節(jié)，造成使用部門喪失參與意見的機(jī)會(huì)減少了二次選擇機(jī)會(huì)選擇報(bào)批進(jìn)行談判缺乏使用部門的參與虛設(shè)？議標(biāo)流程使用部門采購(gòu)部經(jīng)理采購(gòu)員準(zhǔn)備資料整理資料審核資料復(fù)審資料審定名單主管經(jīng)營(yíng)副總計(jì)財(cái)部經(jīng)理招標(biāo)小組通知總經(jīng)理編寫投標(biāo)文件收取標(biāo)書中標(biāo)發(fā)放中標(biāo)通知書籌備審批成立議標(biāo)邀請(qǐng)供應(yīng)商考察供應(yīng)商初步篩選，提交考察報(bào)告評(píng)標(biāo)開標(biāo)標(biāo)書未密封，不符合公平、公開、公正

40、的原則？在關(guān)鍵環(huán)節(jié)，供應(yīng)商入圍標(biāo)準(zhǔn)不合理沒有合理制作邀標(biāo)書在關(guān)鍵環(huán)節(jié)，評(píng)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)不合理入庫(kù)商品驗(yàn)收流程驗(yàn)貨收貨組采購(gòu)員安排采購(gòu)供貨商送貨使用部門接貨驗(yàn)貨工程部驗(yàn)貨工程用品，如電器產(chǎn)品需要工程部參與倉(cāng)庫(kù)管理員月度采購(gòu)計(jì)劃驗(yàn)貨入庫(kù)除工程用品以外的其他商品沒有使用部門參加驗(yàn)收，使商品質(zhì)量的責(zé)任人不明確，在城了部門之間的相互扯皮。非專業(yè)人員進(jìn)行事后驗(yàn)收實(shí)際是僅僅加大了監(jiān)控成本，而并沒有起到真正的檢驗(yàn)作用。定價(jià)流程食品定價(jià)供應(yīng)商計(jì)財(cái)部經(jīng)理采價(jià)整理匯總采價(jià)小組采供部經(jīng)理采購(gòu)員使用部門成本控制組報(bào)價(jià)記錄價(jià)格匯總統(tǒng)計(jì)主管副總審定審批采價(jià)報(bào)價(jià)定價(jià)監(jiān)控點(diǎn)過(guò)多，沒有人主控定價(jià)，造成責(zé)任、風(fēng)險(xiǎn)不明確監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)單一，僅僅針

41、對(duì)價(jià)格，對(duì)于產(chǎn)品的其他特性監(jiān)控不夠。北京國(guó)際飯店采取“詢價(jià)三人行”，由采購(gòu)員、庫(kù)房驗(yàn)收員和廚師長(zhǎng)共同采價(jià)，每月兩次，之后共同制定原料（主要是鮮活部分）價(jià)格，廚師長(zhǎng)再據(jù)此調(diào)整菜價(jià)。定價(jià)流程百貨定價(jià)供應(yīng)商計(jì)財(cái)部經(jīng)理采價(jià)整理匯總報(bào)價(jià)記錄價(jià)格匯總統(tǒng)計(jì)主管副總審定審批采價(jià)采價(jià)報(bào)價(jià)采價(jià)小組采供部經(jīng)理采購(gòu)員使用部門倉(cāng)庫(kù)管理員定價(jià)流程工程定價(jià)供應(yīng)商計(jì)財(cái)部經(jīng)理匯總信息報(bào)價(jià)記錄價(jià)格匯總統(tǒng)計(jì)主管副總審定審批采價(jià)生產(chǎn)廠商整理信息工程部經(jīng)理審核報(bào)價(jià)定價(jià)采價(jià)小組采供部經(jīng)理采購(gòu)員使用部門問(wèn)題一：重點(diǎn)不明確，標(biāo)準(zhǔn)單一對(duì)采購(gòu)成本影響最大的種類物品沒有重點(diǎn)監(jiān)控，造成了監(jiān)控成本的無(wú)效加大，監(jiān)控效果不突出。目前干貨調(diào)料類食品的采購(gòu)數(shù)

42、量占總量的一半左右，但在監(jiān)控方面并沒有突出小菜等在總量上并不占多數(shù)，并且隨市場(chǎng)變化情況最復(fù)雜，但是目前在此類商品的監(jiān)控方面成本最高監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)主要以價(jià)格為主，沒有重點(diǎn)考慮重點(diǎn)產(chǎn)品的其他特性干活調(diào)料類海鮮類魚類肉類禽類小菜類豆制品類問(wèn)題二：環(huán)節(jié)過(guò)多、手續(xù)繁瑣，監(jiān)控成本過(guò)大飯店宜昌國(guó)際大酒店桃花嶺北京國(guó)際飯店 采價(jià)次數(shù)4次/月4次/月2次/月采價(jià)小組人數(shù)733采價(jià)小組成員食品采購(gòu)員、采購(gòu)部經(jīng)理、3位廚師長(zhǎng)、員工食堂主管、收貨員廚師長(zhǎng)、采購(gòu)員、收貨員廚師長(zhǎng)、采購(gòu)員、庫(kù)房驗(yàn)收員審批人采購(gòu)部經(jīng)理、收貨組、成本組、餐飲部經(jīng)理、計(jì)財(cái)部經(jīng)理、主管副總餐飲部經(jīng)理廚師長(zhǎng)采價(jià)審批問(wèn)題三：與供應(yīng)商的單向關(guān)系加大了酒店的成

43、本信息不對(duì)稱：不了解市場(chǎng)信息，造成采購(gòu)計(jì)劃不準(zhǔn)確，加大了庫(kù)存成本關(guān)注內(nèi)容過(guò)多的局限在價(jià)格方面，不能與供應(yīng)商達(dá)到雙贏的目的現(xiàn)有的以最低庫(kù)存量和采購(gòu)計(jì)劃為標(biāo)準(zhǔn)的采購(gòu)方式容易造成庫(kù)存成本無(wú)謂加大單向的采購(gòu)關(guān)系容易造成對(duì)貨源貨量判斷失誤，加大管理成本事后驗(yàn)收不能真正起到監(jiān)控作用，加大了運(yùn)作成本和管理成本項(xiàng)目 目前的采購(gòu)模式準(zhǔn)時(shí)化采購(gòu)采購(gòu)批量大批量，送貨頻率低小批量，送貨頻率高供應(yīng)商選擇短期合作，多源供應(yīng)長(zhǎng)期合作，單源供貨檢查工作質(zhì)量、價(jià)格、交貨期逐漸減少，最終消除關(guān)注內(nèi)容獲得最低價(jià)格長(zhǎng)期合作關(guān)系、質(zhì)量和合理價(jià)格運(yùn)輸較低的成本，供應(yīng)商負(fù)責(zé)運(yùn)輸準(zhǔn)時(shí)送貨適合宜昌國(guó)酒的供應(yīng)商管理原則合作原則：酒店與供應(yīng)商應(yīng)該

44、保持長(zhǎng)期良好的合作互惠原則：共同承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)共同減少成本目標(biāo)一致性原則：明確職責(zé)，達(dá)成一致連續(xù)改進(jìn)原則：共享利益，消除浪費(fèi)案例分析：某四星酒店廚房管理經(jīng)驗(yàn)利用下腳料利用和外售利用下腳料經(jīng)過(guò)一定的工序制成宴席菜品，如制作手工菜，安排工作餐等。對(duì)一些無(wú)法及時(shí)處理的下腳料可以聯(lián)系一些食堂、餐棺、飼料加工廠等進(jìn)行外賣處理，魚頭、肉頭、黑油等，以此來(lái)降低成本支出制定一套收支的平衡表進(jìn)行財(cái)務(wù)分析、測(cè)算，對(duì)大宗、固定的原料開支定期與營(yíng)業(yè)額做比照，控制原料成本廚師長(zhǎng)也時(shí)常逛逛市場(chǎng)及時(shí)了解市場(chǎng)行情注意開招新的貨源間接成本屬于廚師長(zhǎng)管理范疇的成本：主要指燃料、水、電、洗滌、維修、物品消耗及辦公費(fèi)籌首先應(yīng)根據(jù)營(yíng)業(yè)及實(shí)際

45、情況精確制定各項(xiàng)開支如開支報(bào)表超過(guò)計(jì)劃指數(shù)，再找出原因，進(jìn)行整改廚房設(shè)備，廚師長(zhǎng)須享握墓本的維護(hù)保養(yǎng)知識(shí)，制定標(biāo)準(zhǔn)的使用、清潔辦法，再責(zé)任落實(shí)到崗位組長(zhǎng)維修方面，針對(duì)廚房設(shè)施、設(shè)備的專業(yè)性，一般水電工不熟悉，應(yīng)建議酒店培養(yǎng)或配備專業(yè)性較強(qiáng)的工程人員，以應(yīng)付實(shí)發(fā)故障和降低維修費(fèi)用，提高廚房設(shè)備的使用率等于提高酒店效益宜昌國(guó)酒餐飲使用成本控制仍有空間項(xiàng)目?jī)r(jià)格數(shù)量成本率銷售額成本脆皮炸乳鴿261557.69%390.00224.99朱紅武豆腐32630.63%192.0058.81鍋?zhàn)斜藁ㄈ龑?8136.36%88.0032.00蠔皇鮑汁百靈菇108226.85%216.0058.00蔥姜炒肥牛28

46、1462.00%392.00243.04海參一品煲68134.41%68.0023.40欖菜肉末炒碎豆角281333.93%364.00123.51鮑汁燜蹄筋321055.94%320.00179.01酥炸藕元181022.00%180.0039.60香煎銀雪魚682238.91%1,496.00582.09滋補(bǔ)養(yǎng)顏烏魚蛋38715.68%266.0041.71香辣水煮膳片28528.57%140.0040.00招牌椒麻膳絲321030.63%320.0098.02魚香泡椒墨魚仔38628.95%228.0066.01剁椒魚頭281750.89%476.00242.24木瓜燉雪蛤684148.

47、53%2,788.001,353.02荊沙金龜火鍋2802443.93%6,720.002,952.10生炒乳鴿松3847.63%0.000.00西芹核桃炒鴿脯38342.37%114.0048.30特色農(nóng)家三蒸322419.22%768.00147.61北極貝拼三文魚刺身108843.61%864.00376.79酥炸蒜香雞中翅452.50%0.000.00竹夾透味蛇881634.09%1,408.00479.99韭黃小炒銀魚仔36452.08%144.0075.00合計(jì)17,942.007,485.2041.72%46.76%以上24種菜肴按標(biāo)準(zhǔn)食譜卡計(jì)算的成本率百花廳的成本率百花廳成本率

48、46.76%抽樣計(jì)算的成本率41.72%抽樣誤差1.26正常成本率40.51 42.98%可節(jié)約的成本率3.78 5.25% 可節(jié)約的成本（2019年19月）90438125610元可節(jié)約成本率區(qū)間百花廳成本率 46.76標(biāo)準(zhǔn)食譜卡計(jì)算的成本率41.723.785.25%餐飲部部門級(jí)流程宴會(huì)銷售部工作流程廚房工作流程餐廳工作流程酒水部工作流程市場(chǎng)策劃宴會(huì)推薦經(jīng)營(yíng)分析過(guò)程協(xié)調(diào)客戶檔案客戶回訪宴會(huì)準(zhǔn)備月餅銷售制作餐券打印菜單生產(chǎn)計(jì)劃備料烹飪采購(gòu)計(jì)劃迎賓餐前準(zhǔn)備分單點(diǎn)酒水、菜下單上菜用餐服務(wù)結(jié)算送客用料計(jì)劃?rùn)z查吧臺(tái)庫(kù)存領(lǐng)料備料協(xié)助銷售宴會(huì)銷售部工作流程（1）接受預(yù)訂客戶宴會(huì)部上門訂餐了解意向介紹服務(wù)

49、項(xiàng)目參觀餐廳確定餐廳、時(shí)間、菜單收定金開收據(jù)確定授權(quán)書CSFCSFPA宴會(huì)通知單客戶簽收客戶宴會(huì)部電話訂餐確定授權(quán)書核實(shí)信用宴會(huì)通知單客戶簽收咨詢解答上門預(yù)訂電話預(yù)訂單向、被動(dòng)接受訂單業(yè)務(wù)素質(zhì)有待加強(qiáng)業(yè)務(wù)素質(zhì)有待加強(qiáng)宴會(huì)銷售部工作流程（2）宴會(huì)準(zhǔn)備客戶宴會(huì)部廚房計(jì)財(cái)部餐廳公關(guān)銷售部酒水部工程部房務(wù)部安全部宴會(huì)通知單（書面、電子）準(zhǔn)備采購(gòu)計(jì)劃準(zhǔn)備酒水安排準(zhǔn)備安排停車位跟蹤確認(rèn)準(zhǔn)備橫幅音箱確認(rèn)付款方式簽發(fā)美工制作單新婚蜜月套房訂單美工制作準(zhǔn)備房間跟蹤確認(rèn)宴會(huì)前再次發(fā)宴會(huì)通知單CMPCSFPACMP確認(rèn)缺乏及時(shí)溝通，造成損失宴會(huì)銷售部與公關(guān)銷售部的部門職能定位不明確廚房工作流程（1）采購(gòu)備料餐廳傳菜

50、員宴會(huì)部廚師長(zhǎng)爐頭砧板采購(gòu)部餐廳服務(wù)員廚工水臺(tái)下采購(gòu)單（頭砧）驗(yàn)收（頭砧）數(shù)量、質(zhì)量不合格退回采購(gòu)驗(yàn)收數(shù)量、質(zhì)量肉類清洗切配清洗蔬菜準(zhǔn)備加工原料確認(rèn)加工方式粗加工人數(shù)1人11人411人4人11人1人CMP采購(gòu)計(jì)劃性差急需原料缺乏，造成退單中午下單，確定明天的原料，但是由于不知道晚上用料，所以供應(yīng)不充分或預(yù)定過(guò)多供應(yīng)不及時(shí)材料送貨時(shí)間遲當(dāng)貨源質(zhì)量不好、退貨后，原材料供應(yīng)較慢驗(yàn)收環(huán)節(jié)出現(xiàn)空白區(qū)域有時(shí)供應(yīng)商在非正常上下班時(shí)間送貨，而驗(yàn)收組人員常常難以在場(chǎng)驗(yàn)收（采購(gòu)部食品采購(gòu)員僅一人）采購(gòu)預(yù)測(cè)與宴會(huì)預(yù)定部的協(xié)調(diào)問(wèn)題團(tuán)隊(duì)單（20人15人），沒有這么多人，就會(huì)造成損失團(tuán)隊(duì)客人遲到客人特別要求廚師操作比較浪

51、費(fèi)目前廚房部分砧板操作不夠?qū)I(yè)，備料既不符合標(biāo)準(zhǔn)，也易造成浪費(fèi)部分廚師責(zé)任心不強(qiáng)考核監(jiān)控空白區(qū)人員過(guò)多與工作量相比人員過(guò)多人員素質(zhì)偏低，造成了操作中浪費(fèi)嚴(yán)重。CMP廚房工作流程（2）烹飪餐廳傳菜員廚師長(zhǎng)爐頭砧板打荷餐廳服務(wù)員廚工上什菜單配原料分單傳遞配料烹飪加工裝盤走菜送菜人數(shù)1人11人411人4人11人1人水臺(tái)蒸菜問(wèn)題：低層次崗位可以并崗（上什、爐頭、砧板）操作前的準(zhǔn)備工作不充分，造成上菜慢酒水部備料領(lǐng)料工作流程倉(cāng)庫(kù)酒水部經(jīng)理吧員采供部制定用料計(jì)劃核對(duì)庫(kù)存開具領(lǐng)料單簽字審核采購(gòu)單采購(gòu)驗(yàn)收入庫(kù)領(lǐng)料驗(yàn)收入小庫(kù)檢查吧臺(tái)庫(kù)存情況與最低庫(kù)存標(biāo)準(zhǔn)核對(duì)檢查庫(kù)存制定吧臺(tái)最低庫(kù)存標(biāo)準(zhǔn)檢查庫(kù)存酒水部經(jīng)理必須充分

52、了解供需市場(chǎng)，清楚各種酒類的市場(chǎng)價(jià)格和性價(jià)比等，然后再根據(jù)酒店情況制定相應(yīng)的原料需求計(jì)劃酒水部不參與驗(yàn)收造成了監(jiān)控效果降低，容易極大不良庫(kù)存最低庫(kù)存標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該隨市場(chǎng)的變化而調(diào)整而不能長(zhǎng)期不變餐廳工作流程：點(diǎn)菜上菜餐廳傳菜員餐廳收銀員廚房餐廳服務(wù)員記錄菜單傳單蓋章備菜時(shí)間10分鐘23分鐘1015分鐘客戶點(diǎn)菜2分鐘12分鐘上菜傳菜吃菜12分鐘2分鐘12分鐘客戶關(guān)注點(diǎn)：快速：上菜時(shí)間準(zhǔn)確：明白客戶需求有時(shí)不能明確備注客戶需求有時(shí)客戶早到，收銀沒有到位，影響時(shí)間有時(shí)領(lǐng)班監(jiān)控不力酒水服務(wù)工作流程服務(wù)員吧員客人取酒水單點(diǎn)酒水登記酒水單收銀員簽章留底取酒水，存單送酒水用酒水餐飲加工問(wèn)題總結(jié)目前存在的問(wèn)題員工素

53、質(zhì)偏低造成了操作過(guò)程中浪費(fèi)嚴(yán)重，造成了成本的加大關(guān)鍵崗位并沒有起到關(guān)鍵作用，準(zhǔn)備工作不細(xì)致，影響了菜品加工速度低技能工作人員數(shù)量過(guò)多，造成人力資本浪過(guò)大崗位設(shè)置過(guò)多過(guò)細(xì)，操作環(huán)節(jié)過(guò)多解決方法原材料粗加工階段的崗位可以合并，由廚師長(zhǎng)統(tǒng)一安排工作，人力資源做到合理分配，做到各崗位通力配合砧板等準(zhǔn)備工序應(yīng)該盡可能在工作高峰期之前盡可能完成凈菜和半成品等應(yīng)該歸類放置，作出明顯標(biāo)志，提高工作效率打荷等應(yīng)該充分了解各個(gè)菜品的操作，及時(shí)做好各個(gè)菜品的準(zhǔn)備工作，盡可能加快出品速度目錄人力資源體系薪酬體系考核體系成本控制體系概 述供應(yīng)鏈體系人工成本與國(guó)內(nèi)同行和國(guó)際行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)相比，宜昌國(guó)際人員過(guò)多、機(jī)構(gòu)臃腫房間數(shù)人

54、數(shù)收入（萬(wàn)）利潤(rùn)數(shù)（萬(wàn)）人數(shù)/房間數(shù)宜昌國(guó)際大酒店36057042001.58人/房間桃花嶺大酒店？人/房間廣東某四星級(jí)大酒店4724160.88人/房間海南某四星級(jí)大酒店21030021001.43人/房間大連某五星級(jí)大酒店8321200110001.44人/房間海南某五星級(jí)大酒店31834056171.07人/房間國(guó)際通用標(biāo)準(zhǔn)0.80人/房間客房數(shù)高層部門經(jīng)理主管領(lǐng)班一般員工宜昌國(guó)際大酒店36079636海南某四星級(jí)大酒店210272530廣東某四星級(jí)大酒店47231115原因之一：運(yùn)作機(jī)制借鑒不合適，造成機(jī)構(gòu)設(shè)置不合理，分工過(guò)細(xì)、層次過(guò)多宜昌國(guó)際大酒店餐飲一部組織結(jié)構(gòu)圖餐飲一部經(jīng)理（1）

55、餐飲一部廚師長(zhǎng)（1）高級(jí)領(lǐng)班（1）頭鍋（1）頭砧（1）西餐涼菜廚師（1）頭鍋（1）涼菜間廚師（1）點(diǎn)心主師（3）西餐廳領(lǐng)班（1）二鍋（1）二砧（1）高級(jí)涼菜廚師（1）熱菜二鍋（1）涼菜廚師（2）高級(jí)點(diǎn)心師（3）百味廳領(lǐng)班（2）管事領(lǐng)班（1）高級(jí)打荷（1）高級(jí)服務(wù)員（2）迎賓（1）迎賓（3）高級(jí)服務(wù)員（6）服務(wù)員（3）服務(wù)員（10）管事（3）三鍋（2）三砧（2）上什（2）打荷（2）熱菜三鍋（1）點(diǎn)心師（3）三鍋（2）廚工（2）廚工（2）水臺(tái)（2）廚工（2）層次過(guò)多縮減一般員工減少中間層次，如可取消百味廳領(lǐng)班、管事領(lǐng)班和高級(jí)領(lǐng)班分工過(guò)細(xì)低技能員工應(yīng)該招收萬(wàn)能工，一工多技。通過(guò)并崗、合崗縮減低技能員

56、工過(guò)多過(guò)細(xì)的分工造成人浮于事，并使得崗位間協(xié)調(diào)困難、信息交流不完全、不流暢和交流遲滯，大大降低了工作效率行業(yè)對(duì)比：餐飲部人員配備總數(shù)經(jīng)理廚師服務(wù)員餐桌數(shù)備餐間炒菜生案涼菜白案水臺(tái)上什廚師長(zhǎng)打荷廚工燒味燒味粗加工宜昌國(guó)際大酒店餐飲一部75123418/3041045922126餐飲二部451254343212131餐飲三部301204132112合計(jì)15079121411796434931桃花嶺大酒店一樓宴會(huì)廳4521354221115二樓宴會(huì)廳5324253545435322？桃花飯莊34117244222？合計(jì)1326391412796335廣東某四星酒店5030海南某四星酒店5530253

57、8行業(yè)內(nèi)服務(wù)員與餐桌數(shù)的配比關(guān)系是1：31：5說(shuō)明：1、桃花嶺一樓宴會(huì)廳剛進(jìn)入十幾個(gè)武漢廚師。2、與桃花嶺相比，宜昌國(guó)酒餐飲人數(shù)配備過(guò)多。從對(duì)比數(shù)可看出主要問(wèn)題是宜昌國(guó)酒餐飲部的低技能員工過(guò)多。如在餐桌數(shù)、收入都低于桃花嶺的情況下，服務(wù)員多出16人、廚房一般員工多出3人。3、外省同行餐飲部人員配備要少得多。建議突破傳統(tǒng)的酒店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置框架，根據(jù)宜昌國(guó)酒的實(shí)際重新設(shè)計(jì)組織構(gòu)架機(jī)構(gòu)重組崗位：縮編并崗、重新崗位設(shè)計(jì)增強(qiáng)崗位職能，通過(guò)交叉培訓(xùn)、招聘萬(wàn)能工等措施，讓員工能夠勝任多個(gè)崗位的工作部分崗位并崗，消除分工過(guò)細(xì)的弊病突破以往編制，根據(jù)酒店的實(shí)際收入與規(guī)模大小、服務(wù)周期等情況定編，并重新崗位設(shè)計(jì)整

58、體：從供應(yīng)鏈體系的整體觀念出發(fā)，對(duì)整個(gè)餐飲部重組，使供應(yīng)鏈順暢縱向：減少機(jī)構(gòu)層次橫向：突破餐飲各分部之間的部門限制，人員互相調(diào)劑，形成大餐飲部的整體觀念舉例：餐飲部配套體系招聘培訓(xùn)考核薪酬原因之二：片面控制工資，忽視人員素質(zhì)的價(jià)值以及薪酬和工作設(shè)計(jì)等激勵(lì)方式的靈活應(yīng)用案例行業(yè)對(duì)比：餐廳服務(wù)員排班時(shí)間06點(diǎn)07點(diǎn)08點(diǎn)09點(diǎn)10點(diǎn)11點(diǎn)12點(diǎn)13點(diǎn)14點(diǎn)15點(diǎn)16點(diǎn)17點(diǎn)18點(diǎn)19點(diǎn)20點(diǎn)21點(diǎn)宜昌國(guó)酒ABD桃花嶺建議外部調(diào)研發(fā)現(xiàn)：行業(yè)內(nèi)高檔次酒店普遍通過(guò)高工資吸引更熟練、更有能力的員工，這樣帶來(lái)的結(jié)果是更少的員工數(shù)、更低的人工成本、更高的服務(wù)質(zhì)量和工作效率，更給企業(yè)帶來(lái)持續(xù)的活力。一線操作人員

59、與客戶打交道次數(shù)最多，客戶滿意與否與他們的表現(xiàn)有很大關(guān)系；同時(shí)，他們能對(duì)成本進(jìn)行最有效的控制原因之三：管理體系不健全，造成管理內(nèi)耗部門職責(zé)分工不清部門間協(xié)作不好，扯皮多無(wú)效勞動(dòng)過(guò)多，整天忙忙碌碌，但不知道忙什么決策執(zhí)行遲緩職能人員素質(zhì)不適應(yīng)要求人浮于事問(wèn)：您認(rèn)為酒店的最大的風(fēng)險(xiǎn)來(lái)自那個(gè)方面？（排序）問(wèn)：您認(rèn)為酒店組織結(jié)構(gòu)方面存在的主要問(wèn)題是什么？問(wèn)：您認(rèn)為酒店的日常管理是否有序？員工普遍認(rèn)為內(nèi)部管理粗放、成本控制是制約酒店發(fā)展的兩大風(fēng)險(xiǎn)由于酒店內(nèi)部管理體系不健全，造成部門間內(nèi)耗大，無(wú)效勞動(dòng)過(guò)多，人浮于事根源之一：本位主義意識(shí)嚴(yán)重，造成 “板塊現(xiàn)象”，并導(dǎo)致部門間協(xié)調(diào)困難規(guī)章制度不健全，職責(zé)不清

60、業(yè)務(wù)流程不合理部門本位主義員工解決問(wèn)題主動(dòng)性不強(qiáng)問(wèn)：您認(rèn)為部門之間的本位意識(shí)濃重嗎？問(wèn)：您認(rèn)為部門間是否存在推委或扯皮現(xiàn)象？問(wèn)：您認(rèn)為部門間出現(xiàn)推委或扯皮現(xiàn)象的原因？近一半的員工認(rèn)為部門間出現(xiàn)推委或扯皮現(xiàn)象的原因是部門間的本位主義本位主義造成部門間橫向溝通困難，推委、扯皮現(xiàn)象頻繁，需要承擔(dān)責(zé)任的工作缺乏主要負(fù)責(zé)人，無(wú)人最終承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，擔(dān)當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，員工往往“吃力不討好”，高層領(lǐng)導(dǎo)往往要對(duì)每件“著火”的事情，親自插手過(guò)問(wèn)根源之二：酒店制度建設(shè)不科學(xué)，處于經(jīng)驗(yàn)管理向科學(xué)管理的過(guò)渡階段制度建設(shè)包含兩層意思：規(guī)章制度制定得不健全有制度，但難以執(zhí)行，或執(zhí)行不嚴(yán)酒店的制度建設(shè)不力造成酒店管理不規(guī)范：缺少明確