醫(yī)務人員溝通技巧與醫(yī)務禮儀培訓（PPT40頁)

1、天津民眾體檢中心醫(yī)務服務禮儀1 健康體檢是近幾年隨著國人對健康的不斷需求而應運而生的新興的醫(yī)療保健服務項目，其與臨床醫(yī)療查體有著很大區(qū)別，但又同屬于醫(yī)療管理學科。而健康體檢中的規(guī)范化禮儀服務，則是此行業(yè)的核心競爭力，是服務質(zhì)量的基本保障。21.提升禮儀意識 禮儀是指在人際交往中自始至終地以一定的約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律已、敬人的完整行為。良好的禮儀不僅可提高自身素質(zhì)，增強自信并創(chuàng)造良好的個人形象，而且間接反映了企業(yè)的精神風貌和管理水平，禮儀也在創(chuàng)造價值。2.掌握核心競爭力 服務質(zhì)量是衡量健康體檢質(zhì)量及信譽的重要標準之一，無論是儀容禮儀（妝容、佩飾）、儀態(tài)禮儀（站姿、行姿、舉止、界域）、表

2、情禮儀（親和力、微笑、目光）、語言禮儀（態(tài)度、語音、語氣、語速）等，均代表著企業(yè)的形象。服務質(zhì)量是市場競爭的核心所在，而服務禮儀在質(zhì)量控制中占有重要位置。服務禮儀是健康體檢的核心31.體檢質(zhì)量包含禮儀質(zhì)量 體檢的準確、漏檢、誤檢率等眾多指標均取決于執(zhí)業(yè)人員的專業(yè)水平和責任心，是體檢質(zhì)量的基本保障。而禮儀的規(guī)范化與系統(tǒng)化是體現(xiàn)體檢質(zhì)量的基礎與窗口。2.滿意度評估體現(xiàn)禮儀水準 體檢中心的親和力、環(huán)境的舒適度、醫(yī)護人員的敬業(yè)態(tài)度及雅潔的儀表、得體的語言等，均是服務禮儀的體現(xiàn)；而溫馨、體貼、周到熱情的服務是贏得受檢者滿意評估的基礎。3.健康體檢與服務禮儀相輔相承 服務禮儀在健康體檢中的重要性在于它體現(xiàn)

3、了體檢機構的形象、體現(xiàn)了體檢機構群體的形象、體現(xiàn)了體檢機構個人的形象，服務禮儀的規(guī)范是健康體檢中工作人員接物待人的行為準則。服務禮儀是健康體檢的核心4個人形象自己他人你關注過自己的形象嗎你關注過他人的形象嗎5我們每個人都有一個形象我們每個人都有一個形象，不管是否刻意塑造。僅僅因為你沒有有意識地設計，并不就意味著別人眼里就不存在你的形象。 你的個人形象就是你的職業(yè)品質(zhì)的展示。6觀風氣識體檢 客戶來參觀，除了關注環(huán)境、設備等硬件外更關注細節(jié)，比如：體檢工作是否井井有條；醫(yī)生、護士的著裝、舉止、言論是否規(guī)范；從小事上都能表現(xiàn)出來。如果工作人員聊天，護士大聲喧嘩，玩手機、扎堆聊天、打鬧、態(tài)度冷淡等等都

4、反映體檢機構管理松散，醫(yī)護職業(yè)素質(zhì)不高。7體檢中心員工的 職業(yè)形象將 增強你的專業(yè)印象；融洽你與客戶或同事之間的關系；有助于樹立你所在體檢中心的形象；體現(xiàn)體檢中心的業(yè)務技術或服務的親和力;8一、禮儀概說91、什么是禮儀禮儀的形成約定俗成規(guī)定規(guī)范10北京青年報去某醫(yī)院針灸治療，需要躺在針灸床上，床單不潔，枕頭上還有頭發(fā)和頭屑，令人十分不舒服。11在體檢中心醫(yī)務人員與客戶之間展開在體檢中心員工之間展開在醫(yī)療服務工作環(huán)境中應遵守的交往藝術2、什么是醫(yī)務禮儀12 體檢中心員工在工作和社會生活交往中的儀表、言行表現(xiàn)，不僅反映出該員工自身的職業(yè)素質(zhì)，而且折射出該員工所在體檢中心的團隊文化水平、品質(zhì)、精神風

5、貌和經(jīng)營管理境界。13體現(xiàn)單位和個人的形象外表、態(tài)度 服飾、發(fā)型、微笑、神情、視線、 姿勢、鞠躬、手勢 注意率55%聲音、談吐 悅耳的聲音、問候、言語措辭 注意率38%業(yè)務相關知識 注意率714反映團隊個人的品質(zhì)神情嚴謹，動作迅速。整潔的著裝打扮。動人的微笑。姿勢端正。精神飽滿、精力充沛。聲音悅耳、語速穩(wěn)定。談吐得體。153、醫(yī)務禮儀的基本特征規(guī)范者標準也，沒有規(guī)矩不成方圓。醫(yī)務禮儀的規(guī)范就是醫(yī)務人員待人接物的標準做法。16使人厭煩的最常見情況 說話、呼吸粗魯；指甲不修整；到處頭皮屑；目光不專注；小動作多；身上有異味；走路搖晃；坐姿不雅；濃妝艷抹；裝飾花哨；精神萎靡；冷若冰霜；衣帽不整；拉肩拍

6、背；握手不放；頭發(fā)凌亂；17小結(jié) 對于醫(yī)療服務，我們每個人都有自己的理解和做法，每個人都有自己的言語、行為特點和習慣。但要使我們的服務做到專業(yè)、誠信，讓客戶感覺到我們服務的標準、統(tǒng)一、可靠、滿意，那我們就必須注意改變自己的觀念，糾正自己的言行和儀表習慣，認真遵守服務要求和規(guī)范。18二、醫(yī)務禮儀要點191、禮儀活動的三個重要程序 接觸溝通了解人與人之間202、禮儀的三個基本要求 尊重他人，尊重自己，尊重自己的職業(yè)，尊重自己的單位。 接待有三聲：“來有迎聲，問有答聲，去有送聲”。 發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點，實際上就等于肯定自我，那說明你寬容，說明你謙虛，說明你好學。 213、禮儀的親和特征真誠、自然的微笑

7、關懷、親切的語氣 關注、會神的目光22熟練的業(yè)務動作細致的檢查操作便捷的診療流程耐心的服務指導專業(yè)的服務行為23表現(xiàn)謙恭 表現(xiàn)友好 表現(xiàn)真誠 表現(xiàn)適時笑是世界上唯一可以溝通的語言眼神的重要性1、在微笑時注意與對方保持正視的微笑2、高于對方視線的微笑會讓人感到被輕視3、低于對方視線的微笑會讓人感到存有戒心4、眼睛要有膽量正視和接受對方的目光24微笑三結(jié)合與眼睛的結(jié)合與語言的結(jié)合與體態(tài)的結(jié)合含情脈脈敬語暖心手勢表意25視線向下表現(xiàn)權威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和關注。關注會神的目光264、禮儀交往的“同理心”同理心的定義：站在對方的角度能專心聽對方說話，讓對方覺得被尊

8、重 能正確辯識對方情緒 能正確解讀對方說話的含義 同理心的意義良好人際關系融洽工作氣氛個人素質(zhì)提升27三、基本禮儀28頭發(fā)整潔且經(jīng)過梳理平整?；瘖y簡樸而不是濃妝艷抹。衣服整潔干凈且沒有皺褶。雙手保持干凈與指甲平整?？跉馇逍陆^對不能有異味。上崗前的自我檢查29請謝謝對不起您1、語言表達最重要的尊重詞匯30五個最常見的慣用禮節(jié)語言問候“您好” 告別“再見”致謝“謝謝”致歉“對不起”回敬（是對致謝、致歉的回答）“沒關系”、“不要緊”、“不礙事”31服務用語規(guī)范及禁語一、應尊重對方，做到禮貌、客氣、稱呼準確，必須使用“請”、“您”、“對不起”、“謝謝配合”等文明用語，禁止使用讓人感覺不尊重的命令式和無

9、稱謂的語句，如：1.躺(坐)那兒，抓點緊! 2.嗨，你快點!(不稱呼姓名) 3.把褲子脫了(把衣服撩起來)! 4.瞧這血管，不好找! 5.沒到上班時間，都出去! 6.在這兒簽個字，快點! 7.都小點聲,影響我們檢查了! 8.把身份證拿出來，讓我看看!32二、應理解、體諒對方，不刺激對方，不激化矛盾；消除心理壓力和不穩(wěn)定情緒。禁止使用侮辱人格、諷刺挖苦，可能讓人羞澀的語句，如：1.有什么不好意思的，沒事! 2.這么大人，怎么什么都不懂! 3.活該! 4.快點兒，真面(面瓜)! 5.干嘛起這名字，真別扭! 6.你這樣的見多了，有什么了不起的! 7.到這兒找茬來了! 8.都在排隊，你怎么加塞，這么大

10、人了！ 9.有錢就牛了！ 33三、應一切為對方著想，耐心解釋、語氣和緩，解除對方的憂慮，也能“化干戈為玉帛”。 禁止使用不耐煩、生硬的語句，如: 1.你這人怎么事兒這么多，討厭! 2.沒什么，死不了! 3.怕疼，別來體檢4.這兒交班(開會、結(jié)帳)呢，外面等著去! 5.嫌慢，你早干什么來著! 6.哪兒涼快哪兒歇著去! 7.這是法律法規(guī)規(guī)定的，你懂不懂! 8.導檢單不對，自己去改去! 9.上面都寫著呢，自己看去! 10.查戶口的，你管我姓什么! 34 四、應從對方的需要出發(fā)考慮問題，盡可能提供方便，幫助解決，不推御責任，不“踢皮球”。 禁止使用不負責任的推脫語句，如： 1.這事別來找我，我不管(不

11、知道)! 2.誰和你說的(誰答應你的)，找誰去! 3.快下班了，明天再說(我下班了，找別人去！沒上班呢，等會兒再說！) 4.機器(儀器)壞了，誰也沒轍! 5.嫌這兒不好，到別處去! 6.我就這態(tài)度，有意見，找頭兒去! 7.這地方寫得不對，找改去! 35五、禮儀其它內(nèi)容36工作環(huán)境愛惜單位的設備儀器，精心操作，保持外觀整潔。及時清理、整理文件。使用后將物品及時送還或歸放原處。工作臺上不能擺放與工作無關的物品。未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。下班要關閉電腦、儀器、燈、空調(diào)等電源。37上班時見面是否相互打招呼？上班10分鐘前是否已到崗位上？是否佩帶胸牌？ 離開崗位外出時，有無留言、告知去處？在洗手間、走廊內(nèi)有無站著閑談？有無在診室、辦公室進食？ 發(fā)現(xiàn)垃圾等雜物有無主動拾起？下班時有無相互打招呼后才離開單位？有無亂寫亂畫，損壞公司物品等？38 樹立行業(yè)形象，打造