中層經(jīng)理全面管理技能實(shí)戰(zhàn)(3天版)

1、中層經(jīng)理全面管理技能實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練 分享人：1專家介紹：李革增 實(shí)戰(zhàn)型培訓(xùn)專家；清華大學(xué)、北京大學(xué)、交通大學(xué)特聘培訓(xùn)講師；深圳管理咨詢協(xié)會(huì)專家； 多年從事企業(yè)高層管理與咨詢工作經(jīng)驗(yàn)，在德隆集團(tuán)、深高速及美資、中資、民營等大型集團(tuán)公司歷任培訓(xùn)經(jīng)理、行政總監(jiān)、培訓(xùn)總監(jiān)、副總經(jīng)理等職位。2第一部分:卓越領(lǐng)導(dǎo)力的提升(個(gè)人) 一、什么是管理 二、管理的特點(diǎn)是什么 三、什么是好的管理 四、管理、組織與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系 五、 管理角色的認(rèn)知 六、 領(lǐng)導(dǎo)力的提升 七、 時(shí)間管理的技巧第二部分:溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)(協(xié)調(diào))第三部分:高績效團(tuán)隊(duì)提升與激勵(lì)(集體) 一、高績效團(tuán)隊(duì)建設(shè) 二、如何解決問題 三、目標(biāo)與計(jì)劃管理 四、

2、激勵(lì)管理3請思考：如何提高下屬的工作績效 ？工作態(tài)度4態(tài)度決定一切人與人之間最大的差異是心態(tài) 心態(tài)導(dǎo)致人生驚人的不同事物的本身并不影響人， 但人卻受對事物看法的影響 -叔本華5 為公司 全力應(yīng)付 60 為自己 全力以赴 90-100 盡力而為 70-80為自己工作還是為公司工作6 20世紀(jì)最偉大的發(fā)現(xiàn)之一：只要改變你的心態(tài)，就能改變你的命運(yùn)。每個(gè)人都守著一扇自內(nèi)開啟的“改變之門”除了自己，沒有人能為你開門7 如果態(tài)度改變、行為就會(huì)改變 如果行為改變、習(xí)慣就會(huì)改變 如果習(xí)慣改變、性格就會(huì)改變 如果性格改變、命運(yùn)就會(huì)改變8第一部分:卓越領(lǐng)導(dǎo)力的提升(個(gè)人) 一、什么是管理 二、管理的特點(diǎn)是什么 三

3、、什么是好的管理 四、管理、組織與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系 五、 管理角色的認(rèn)知 六、 領(lǐng)導(dǎo)力的提升 七、 時(shí)間管理的技巧第二部分:溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)(協(xié)調(diào))第三部分:高績效團(tuán)隊(duì)提升與激勵(lì)(集體) 一、高績效團(tuán)隊(duì)建設(shè) 二、如何解決問題 三、目標(biāo)與計(jì)劃管理 四、激勵(lì)管理9第一章、什么是管理管理是一門怎樣建立目標(biāo),然后用最好的方法經(jīng)過他人的努力來達(dá)到的藝術(shù). -泰勒管理就是計(jì)劃,組織,控制,指揮,協(xié)調(diào). -法約爾管理是通過他人的努力來達(dá)到目標(biāo). -美國管理協(xié)會(huì) 管理是為了達(dá)到組織目標(biāo)而對組織內(nèi)的各種資源(人、財(cái)、物)進(jìn)行合理配置的綜合性活動(dòng).10第二章. 管理的基本特性目的性有效性他人性多樣性11第三章. 什么

4、是好的管理1、管理無定式 適合的就是最好的2、管理簡單化3、管理是系統(tǒng)工程 “木桶原理” ，最薄弱的地方是決定事情成敗的關(guān)鍵。4、保持延續(xù)性（穩(wěn)定性和變動(dòng)性）121、管理無定式 適合的就是最好的 美國式管理 日本式管理 中國式管理 132、管理簡單化奧卡姆剃刀定律： 在企業(yè)管理中可進(jìn)一步演化為簡單與復(fù)雜定律：把事情變復(fù)雜很簡單，把事情變簡單很復(fù)雜。 在選擇一個(gè)事情的兩種解決方法時(shí)，如果一時(shí)不能明顯判斷優(yōu)劣時(shí)，就選擇那個(gè)比較簡單的處理方法。 GE管理的理念 簡單化.復(fù)雜的管理難以貫徹實(shí)施，難以實(shí)施的策略就不是好的策略.重要的是你能夠做到多少好點(diǎn)子，而不只是想到多少好點(diǎn)子.要發(fā)動(dòng)群眾解決問題就需要

5、有所有人都能夠掌握的簡單的管理方法143、管理是系統(tǒng)工程 “木桶原理” 最薄弱的地方是決定事情成敗的關(guān)鍵。 用中醫(yī)的方法管理企業(yè) 不要一枝獨(dú)秀 要萬紫千紅-均衡發(fā)展 15164、保持延續(xù)性（穩(wěn)定性和變動(dòng)性） 穩(wěn)定性 變動(dòng)性 穩(wěn)定性 要修正不要變革 17第四章.管理、組織、領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系 18產(chǎn)生秩序和一致 管理=規(guī)范化關(guān)注現(xiàn)在實(shí)施政策與程序?qū)ο聦賴?yán)肅、客觀公正計(jì)劃、預(yù)算組織、人事控制、解決問題協(xié)調(diào)活動(dòng)、完成工作使用職位權(quán)力（Power）單向權(quán)力關(guān)系采取措施減少選擇正確地做事讓別人做事管理是推力和支持力農(nóng)夫管理 ?領(lǐng)導(dǎo) 領(lǐng)導(dǎo)和管理的區(qū)別19產(chǎn)生秩序和一致 管理=規(guī)范化關(guān)注現(xiàn)在實(shí)施政策與程序?qū)ο聦賴?yán)肅

6、、客觀公正計(jì)劃、預(yù)算組織、人事控制、解決問題協(xié)調(diào)活動(dòng)、完成工作使用職位權(quán)力（Power）單向權(quán)力關(guān)系采取措施減少選擇正確地做事讓別人做事管理是推力和支持力農(nóng)夫管理產(chǎn)生變化和運(yùn)動(dòng) 領(lǐng)導(dǎo)=創(chuàng)新關(guān)注未來創(chuàng)造一種共同價(jià)值觀的文化建立與下屬的情感紐帶建立愿景、制定戰(zhàn)略人員匹配、交流激勵(lì)、鼓舞實(shí)現(xiàn)共同目的運(yùn)用個(gè)人權(quán)力（Authority）多項(xiàng)影響關(guān)系誘發(fā)并提供更多可選擇的方案做正確的事讓別人想做事領(lǐng)導(dǎo)是拉力獵手領(lǐng)導(dǎo) 領(lǐng)導(dǎo)和管理的區(qū)別20企業(yè)管理領(lǐng)導(dǎo)組織是達(dá)成管理與領(lǐng)導(dǎo)目標(biāo)所需要的資源和平臺(tái)21第五章.管理者的角色認(rèn)知22實(shí)質(zhì)：各盡其職 各盡所能 下級能作的事情 上級不能作 下級作不了的事情 上級一定要作一

7、、管理者的角色認(rèn)知23高層中層基層二、企業(yè)管理角色分析24三、工作重點(diǎn)分配類別層次例行工作%問題工作%創(chuàng)新工作%高層領(lǐng)導(dǎo)102070中層領(lǐng)導(dǎo)206020基層領(lǐng)導(dǎo)70201025三大能力分配能力層次管理能力%人際交往能力%業(yè)務(wù)能力%高層領(lǐng)導(dǎo)473518中層領(lǐng)導(dǎo)314227基層領(lǐng)導(dǎo)18354726管人 與 做事分配層次管理他人%自己做事%高層領(lǐng)導(dǎo)8020中層領(lǐng)導(dǎo)5050基層領(lǐng)導(dǎo)307027理想的企業(yè)管理模式賢者居其上能者居其中工者居其下智者居其側(cè)28第六章、領(lǐng)導(dǎo)力的提升29討論: 你認(rèn)為優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)是什么樣的？ 30一、領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威的來源1、職權(quán)（15%）2、知識（35%）3、個(gè)性（50%） 調(diào)查：為什么

8、支持你的領(lǐng)導(dǎo)？ 誠實(shí)、行為正直 87% 能力 78% 方向感 71 % 精力和熱情 68 %31好領(lǐng)導(dǎo)的八個(gè)素質(zhì)特征1、誠信（誠實(shí)、公正、公平、言行一致）2、專業(yè)能力(方向、決策)3、關(guān)心、幫助下屬（溝通、協(xié)調(diào)、選拔任用）4、賞罰分明、寬嚴(yán)相濟(jì)(一張一弛、文武之道；監(jiān)督)5、分享成功與失?。ǔ袚?dān)責(zé)任）6、學(xué)習(xí)提高7、精力和熱情8、堅(jiān)持 32孟子 說: 君之視臣如手足，則臣視君如腹心；君之視臣如犬馬，則臣視君如國人；君之視臣如土芥，則臣視君如寇仇.33將之五德-孫子兵法 智知識與判斷 (專任智者賊) 信-信用與信服 (固守信者愚) 仁-關(guān)心與溝通 (惟施仁者懦) 勇-冒險(xiǎn)與責(zé)任 (純恃勇者暴)

9、嚴(yán)-賞罰與制度 (一予嚴(yán)者殘)34二、領(lǐng)導(dǎo)方式專制型領(lǐng)導(dǎo)方式 民主型領(lǐng)導(dǎo)方式 放任型領(lǐng)導(dǎo)方式 35布萊克與穆頓的領(lǐng)導(dǎo)力方格理論1.1、貧乏式管理.1.9、鄉(xiāng)村俱樂部式管理 9.l、任務(wù)式管理 5.5、中間之道式管理 9.9、協(xié)作式管理（理想型） 36三、如何培養(yǎng)下屬（1）培養(yǎng)下屬的好處對管理者而言 可易于執(zhí)行授權(quán) 與部屬建立互信互賴關(guān)系 有助于目標(biāo)與任務(wù)的達(dá)成 有助于自己的成長 獲得成就感.對部屬而言 具備晉升 條件 可了解上司期待 產(chǎn)生自信 有安全感 能力的提升 順利完成工作37這件事我最拿手、下屬不會(huì)明白我的意圖教下屬的時(shí)間里，我早把事情做好了交給下屬，我無事可做交給下屬, 有失敗的風(fēng)險(xiǎn)下

10、屬過于風(fēng)光，我很難控制和指揮（2）培養(yǎng)下屬的顧慮：38（3）培養(yǎng)下屬的方法崗前系統(tǒng)培訓(xùn) （心態(tài)、技能、認(rèn)知、能力）崗位示范和指導(dǎo) （與工作相關(guān)的技能培訓(xùn)）隨時(shí)隨地 因材施教 （啟發(fā)引導(dǎo)，心態(tài)、能力的提升）39崗位指導(dǎo)口訣與步驟說給他聽做給他看讓他做做看讓他說說看給他回饋或意見再回頭看一看40（4）培訓(xùn)時(shí)間的選擇新員工加盟緩慢的工作進(jìn)度，工作效率低下工作質(zhì)量差，連續(xù)的高錯(cuò)誤、高損壞、高成本經(jīng)常不能達(dá)到預(yù)期的工作目標(biāo)頻繁的工作意外事故顧客經(jīng)常投訴產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量差員工士氣低落，經(jīng)常抱怨或投訴高離職率、缺勤率或員工經(jīng)常遲到早退不能與同事、上司或顧客順暢地溝通員工需經(jīng)常加班超時(shí)工作工作任務(wù)或工作職責(zé)發(fā)生

11、變動(dòng)有新產(chǎn)品、新設(shè)備、新技術(shù)、新方法、新程序、系統(tǒng)出臺(tái)應(yīng)用41成功培養(yǎng)下屬的要點(diǎn)管理的目的不是改變?nèi)?，而是任用他的才?(用優(yōu)點(diǎn)不是找缺點(diǎn)，了解、發(fā)掘、培養(yǎng))1、確信下屬有足夠的能力，正面激勵(lì)為主。(每天進(jìn)步)2、向下屬布置工作時(shí)應(yīng)有時(shí)清晰有時(shí)概括。3、揚(yáng)善于公庭，規(guī)過于私室。4、培養(yǎng)核心團(tuán)隊(duì)。5、讓下屬參與決策過程。6、防微杜漸、誅大賞小。42如何識人： 聽其言，觀其行1、諸葛亮有“七觀法”： 問之以是非而觀其志；窮之以辭辯而觀其變；資之以計(jì)謀而觀其識；告之以福禍而觀其勇；醉之以酒而觀其性；臨之以利而觀其廉；期之以事而觀其信。2.魏征的“六觀法”： 貴則觀其所舉；富則觀其所養(yǎng)；居則觀其所好；

12、習(xí)則觀其所言；窮則觀其所不受；賤則觀其所不為。3、路遙知馬力，日久見人心43四、授權(quán)管理（一）授權(quán)管理的誤區(qū)是什么 1、專權(quán)不授權(quán) 2、不分對象隨意授權(quán) 3、重復(fù)、交叉授權(quán) 4、越級授權(quán) 5、把授權(quán)當(dāng)成是推卸責(zé)任 6、把授權(quán)當(dāng)成分權(quán)44（二）授權(quán)管理的目的1、提高部屬的主動(dòng)性、積極性2、工作氣氛和諧3、部屬得到發(fā)展機(jī)會(huì)4、優(yōu)勢互補(bǔ)5、對部屬的激勵(lì)和信任6、提高部屬的責(zé)任心7、團(tuán)隊(duì)的績效更高45（三）授權(quán)管理的原則1、統(tǒng)一原則2、職權(quán)明確3、權(quán)力和責(zé)任對稱4、例外原則46（四）授權(quán)管理的步驟1、評價(jià)授權(quán)風(fēng)險(xiǎn)2、下級理解接受準(zhǔn)備3、目標(biāo)與計(jì)劃4、跟蹤工作進(jìn)展5、總結(jié)評估47（五）授權(quán)管理的重點(diǎn)1、

13、信任是基礎(chǔ)（用人不疑，疑人不用 ）2、反饋與控制 3、有的可以授權(quán)有的不能授權(quán)48人才人裁態(tài)度能力六、選拔人才49低技能專家有貢獻(xiàn)者標(biāo)桿需改進(jìn)習(xí)慣價(jià)值觀（GROWS）能力不適合不適合不適合優(yōu)秀人才錄用錄用后備需培訓(xùn)后備需培養(yǎng)后備需培養(yǎng)朗訊的人才招聘標(biāo)準(zhǔn) 選拔人才501、績效+素質(zhì)（能力+價(jià)值觀）2、人/職匹配3、人員甄選與公司戰(zhàn)略與運(yùn)營結(jié)合人才甄選的基本原則51第七章、時(shí)間管理的技巧52一、為什么要管理時(shí)間1、從企業(yè)來說市場競爭的必然2、從個(gè)人來說 個(gè)體生命的有限性53二、時(shí)間管理的目標(biāo)：加強(qiáng)工作效果（抓住重要的）提高工作效率54三、時(shí)間管理的三原則第一原則： 目標(biāo)管理原則 第二原則： 抓住重

14、點(diǎn)原則 “80、20”法則運(yùn)用第三原則： 工作優(yōu)先級綜合分析55第一原則：目標(biāo)管理原則 目標(biāo)不明確企業(yè)的目標(biāo)是什么？你自己的人生目標(biāo)是什么？目標(biāo)確定 根據(jù)目標(biāo)確定工作計(jì)劃三、時(shí)間管理的原則561953年耶魯大學(xué)曾對畢業(yè)生做過的一次調(diào)研。耶魯大學(xué)就目標(biāo)對人生的影響進(jìn)行過一項(xiàng)長達(dá)25年的跟蹤研究，研究對象在智力、學(xué)歷等其他條件上都差不多。研究結(jié)果如下：所占比例目標(biāo)狀態(tài)成就狀態(tài)27%沒有目標(biāo)社會(huì)最底層60%目標(biāo)模糊社會(huì)中下層10%有清晰但比較短期的目標(biāo)社會(huì)中上層3%有清晰且長期的目標(biāo)頂尖成功人士57 案例：海兒的OEC管理法（Overall Every Controland Clear） 即全方位地

15、對每人、每天、每事進(jìn)行清理、控制，其主要內(nèi)涵，就是貫穿在企業(yè)各項(xiàng)工作中的“日事日畢、日清日高”。具體地講，就是企業(yè)每天所有的事都有人管，做到控制不漏項(xiàng)；所有的均有管理、控制內(nèi)容，并依據(jù)工作標(biāo)準(zhǔn)對各自控制的事項(xiàng)按規(guī)定計(jì)劃執(zhí)行，每日將實(shí)施結(jié)果與計(jì)劃指標(biāo)對照、總結(jié)、糾偏，達(dá)到對事物發(fā)展過程日控、事控的目的，確保事物向預(yù)定目標(biāo)發(fā)展。 按照這一管理模式，上至總裁，下至一般員工，哪怕是一個(gè)修剪花草的花匠，都十分清楚自己應(yīng)該干什么。干多少，按什么標(biāo)準(zhǔn)干，達(dá)到什么結(jié)果。 德魯克在卓有成效的管理者一書中說：“管理好的企業(yè)，總是單調(diào)無味，沒有任何激動(dòng)人心的事件。那是因?yàn)榉彩强赡馨l(fā)生的危機(jī)早已被預(yù)見，并已將它們轉(zhuǎn)化

16、為例行作業(yè)了?！?三、時(shí)間管理的原則58請思考： 你的企業(yè)目標(biāo)清楚嗎 ？ 你的員工從高層到基層一樣都清楚嗎 ？ 你自己的人生目標(biāo)清楚嗎 ？ 用最短的時(shí)間給企業(yè)、給自己作一個(gè)測試 59第二原則：重點(diǎn)原則 “80、20”法則帕雷托定律：是一個(gè)意大利的經(jīng)濟(jì)學(xué)家帕雷托提出的，他在年觀察世紀(jì)英國社會(huì)財(cái)富和人的關(guān)系時(shí)，發(fā)現(xiàn)國家的財(cái)富是聚集在的人的手里。80的結(jié)果來自20的原因。80%的利潤來自20%的客戶 80%的銷售來自20%的銷售人員 80%的時(shí)間用在了20%的日常事情上80%的事情在20%的高效率的時(shí)間內(nèi)被完成 80%的效率提升可以來自20%的環(huán)節(jié)改進(jìn) 60第三原則：工作優(yōu)先級綜合分析 四象限坐標(biāo)圖

17、 重要度緊迫性A 重要而且緊迫 緊迫但不重要D 不重要不緊迫重要但不緊迫61請運(yùn)用四象限方法排列你的工作：62第1招：時(shí)間預(yù)算表第2招：跳出時(shí)間的陷阱第3招：每日工作計(jì)劃表第4招：多用流程管理第5招：今日事、今日畢第6招：找出自己最佳工作時(shí)間第7招：培養(yǎng)好的時(shí)間管理習(xí)慣第8招：同時(shí)做兩、三件事情四、時(shí)間管理的方法（16招）63第9招：決不輕易“遲到”第10招：沒定期限就不叫工作第11招：整理工作環(huán)境第12招：各種文件只看一次第13招：花錢買時(shí)間第14招：集合零碎時(shí)間做大事第15招：休息是為了走更遠(yuǎn)的路第16招：使用管理時(shí)間的工具64第一招：時(shí)間預(yù)算表1、結(jié)合目標(biāo)管理作好時(shí)間表（半年一次）注意：

18、60有計(jì)劃的工作20沒有預(yù)期的行事20突發(fā)的行事四、時(shí)間管理的策略（16招）65第二招：跳出時(shí)間的陷阱過多的電話不必要的會(huì)議不速之客無意義的文件方法: 授權(quán)66第三招：每日工作計(jì)劃表一日之計(jì)在于昨天明天必須要做的六件重要事情，寫下來。相關(guān)工作一并完成。不作預(yù)定表以外的工作。67第四招：多用流程管理“打擾是第一時(shí)間大盜” 日本專業(yè)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)指出：“人們一般每8分鐘會(huì)受到1次打擾，每小時(shí)大約7次，或者說每天5060次。平均每次打擾大約是5分鐘，總共每天大約4小時(shí)，也就是約50%。其中80%（約3小時(shí)）的打擾是沒有意義或者極少有價(jià)值的。同時(shí)人被打擾后重拾原來的思路平均需要3分鐘，總共每天大約就是2.

19、5小時(shí)?！备鶕?jù)以上的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，可以發(fā)現(xiàn)，每天因打擾而產(chǎn)生的時(shí)間損失約為5.5小時(shí)，按8小時(shí)工作制算，這占了工作時(shí)間的68.7%。 多用流程管理 多用打擾性不強(qiáng)的溝通方式（如e-mail），適當(dāng)?shù)呐c上司溝通減少來自上司的打擾等； 是要與別人的韻律相協(xié)調(diào)，如：不要唐突拜訪對方，了解對方的行為習(xí)慣等。 68第五招：今日事、今日畢工作計(jì)劃表正在進(jìn)行的計(jì)劃，尚未完成的事情。每日行事歷規(guī)定的事項(xiàng)一定完成。凡事一次完成 ，“再一次”就會(huì)浪費(fèi)了很多的時(shí)間。今日不做，明天就后悔拖延容易變的更困難。69第六招：找出自己最佳工作時(shí)間了解你是夜貓子還是早起的鳥兒安排重要的事情的在最好的時(shí)間一周之計(jì)在于二、三、四周一征

20、候群周末狂歡，周日睡大覺。周五征候假期等待70第七招：養(yǎng)成良好的習(xí)慣從小事開始，養(yǎng)成良好的習(xí)慣襪子/長褲（先穿襪子再穿長褲，可節(jié)省5秒）配件放在一個(gè)固定的地方（Key?）71第八招：同時(shí)做兩、三件事情同時(shí)做兩件事情刷牙、洗臉、洗澡/聽新聞等車或塞車時(shí)/看報(bào)開車聽演講或者有聲音的錄音帶同時(shí)做三件事情走路健身、聽mp3學(xué)英語、上班。人腦一次能處理7件事情72第九招：決不輕易“遲到”時(shí)間沒有準(zhǔn)時(shí) 只有提前工作時(shí)間（二十分鐘精神）業(yè)務(wù)洽談約會(huì)上課73第十招：沒定期限就不叫工作設(shè)定期限交辦事項(xiàng)、定下期限，按時(shí)追蹤指使、要求、命令書面化按時(shí)追蹤承辦事項(xiàng)、自定期限、限期前提報(bào)主動(dòng)提出進(jìn)度報(bào)告。力有未逮時(shí)，馬

21、上說出來。74第十一招：整理工作環(huán)境桌面清除不必要的東西相片、飾品等。有用物品定位、編號。抽屜立即處理的公文、正在實(shí)施的計(jì)劃，分類、分組。保留的公文，參考資料分別放置。周圍環(huán)境一天三分之一以上的時(shí)間。清爽舒適、工作效率。75第十二招：各種文件只看一次（一次完成）閱讀技巧30花在閱讀上閱讀前選擇閱讀材料（1分鐘200頁）閱讀改進(jìn)閱讀速度（1分鐘500字）閱讀后用色筆來標(biāo)記文件處理只看一次今天決定不了的明天也一樣。避免拖延76第十三招：花錢買時(shí)間雇傭他人做事授權(quán)下屬秘書看書評、看影評聽演講、報(bào)告（演講、報(bào)告可以賺別人多倍的時(shí)間）。77第十四招：集合零碎時(shí)間做大事化零為整25分鐘讀書法25分/20頁

22、/天600頁/月24本書/年每天固定時(shí)間沉思片刻/回顧與總結(jié)(思考周)常規(guī)性工作放在零散的時(shí)間處理78第十五招：休息是為了走更遠(yuǎn)的路適當(dāng)?shù)乃?，6，4愛迪生 4小時(shí)拿破侖 3小時(shí)長頸鹿20分鐘午睡30分鐘閉目養(yǎng)神 -小休片刻會(huì)更好適當(dāng)?shù)男蓍e 79第十六招：使用管理時(shí)間的工具筆即時(shí)貼Pda筆記本軟件(outlook project)8081第二部分:溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)82小故事有效溝通的基本原則83啟示： 站在對方的立場想問題 及時(shí) 主動(dòng) 有效溝通的三個(gè)基本原則 84 “管理者必須盡早有效地進(jìn)行溝通，他們必須對組織的發(fā)展方向產(chǎn)生共識。如果他們不能在這些計(jì)劃 上統(tǒng)一步調(diào)那么他們就會(huì)向不同的方向用

23、力，團(tuán)隊(duì)（或組織）就會(huì)垮臺(tái)。” 西方著名管理學(xué)家亨利明茲泊格 “老練的經(jīng)理堅(jiān)信，成功主要取決于有效地溝通?！?哈佛大學(xué)著名管理學(xué)家邁克爾教授溝通的重要性85美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對一萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25，其余75決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82。溝通的重要性86什么是溝通 ？為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同認(rèn)識的過程。 實(shí)質(zhì) ： 相互理解的過程 前提：明智 注意：溝通不一定是直來直去 明明白白 效果比有

24、道理重要 87在華歐美企業(yè)十大金科玉律：1、在中國什么事情都是有可能的2、沒有一件事是容易的3、西方的商務(wù)邏輯在中國是行不通的4、一個(gè)好的計(jì)劃是一個(gè)不帶截止日期的計(jì)劃5、只有鍥而不舍，事情才能朝有利于你的方向發(fā)展6、耐心是成功的關(guān)鍵7、如果你的中國伙伴說”你不了解中國”意味著他們不同意你8、“新規(guī)定”意味著他們在設(shè)法回避做某一件事9、“”內(nèi)部規(guī)定“意味著他們要跟你急了10、”基本沒問題“意味著有大問題881、溝通是 傳遞信息 說明事物2、溝通是 為了聯(lián)絡(luò)感情3、溝通是 為了表達(dá)意愿 開會(huì)（微軟的會(huì)議管理） 演講（表達(dá)觀點(diǎn)或思想） 談判（雙方利益的互換） 銷售（客戶的接受過程）一、溝通的目的89

25、開會(huì)： 1、如何開的有效率： 目的明確 落實(shí)責(zé)任人 2、如何更有效果： 參加人員 講話的順序 微軟的會(huì)議制度 1、能站著說話 ，就不要座著； 2、能在桌邊解決，就不要到會(huì)議室； 3、能寫便條，就不要發(fā)文件； 一、溝通的目的90演講： 1、中心思想明確 2、簡短 3、聽眾的回應(yīng) 一、溝通的目的談判： 實(shí)質(zhì)是在溝通的過程中探測對方的底線 達(dá)到談判的目的 = 溝通雙方取得結(jié)果銷售與廣告： 讓客戶或消費(fèi)者接受一種觀念的過程91二、溝通的種類及形式92 三、幾種溝通形式的優(yōu)劣分析93一次完整信息的傳遞= 55387 原則94調(diào)查表明一次完整信息的傳遞= 7% 直接來源于我們所說的話38% 得益于我們講話

26、的方式 音調(diào)、語音、音量55% 來源于非語言的指引 手式、姿勢、面部表情、目光95身體語言行 為 含 義 距 離距離的遠(yuǎn)近代表關(guān)系的親疏姿 勢雙臂環(huán)抱表示防御，開會(huì)時(shí)獨(dú)坐一隅意味著傲慢或不感興趣。眼 神盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持 表 情微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。 手 式柔和的手勢表示友好、商量，強(qiáng)硬的手勢則意味著敵對、否認(rèn) 聲 音演說時(shí)抑揚(yáng)頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力。 四、身體語言的含義96理解身體語言應(yīng)注意的問題1、同樣的身體語言在不同性格的人身上意義可能不同 2、同樣的身體語言在不同情境中意義也可能不同 3、站在對方的角度來考慮 4、

27、培養(yǎng)自己的觀察能力5、不要簡單地下結(jié)論6、要結(jié)合整體行為來分析97五、溝通的步驟 1、事前準(zhǔn)備（目標(biāo)、計(jì)劃、預(yù)測爭執(zhí)）2、建立關(guān)系（以情為先 以理為主）3、把握時(shí)機(jī) (時(shí)間、地點(diǎn)）4、闡述觀點(diǎn) 5、處理異議6、達(dá)成目標(biāo)98六、了解對方的溝通風(fēng)格 支配型親切型表現(xiàn)型分析型理性、紀(jì)律、任務(wù)傾向內(nèi)向被動(dòng)合作、緩慢、跟從非命令、避免風(fēng)險(xiǎn) 主動(dòng)競爭、迅速、敢冒險(xiǎn)、命令外向感性、散漫、人際傾向友善、開放、不拘禮節(jié)99不同風(fēng)格的優(yōu)缺點(diǎn)風(fēng)格優(yōu) 點(diǎn)缺 點(diǎn)支配型 獨(dú)立、坦誠果決、實(shí)際效率、行動(dòng)專橫跋扈冷酷無情分析型一絲不茍、按部就班循序漸進(jìn)、有條不紊謹(jǐn)慎小心、推理力強(qiáng)吹毛求疵、不知變通雞蛋里挑骨頭親切型態(tài)度合作、

28、支持別人忠誠信賴、有耐心配合別人、居中協(xié)調(diào)一味順從、缺乏主見有求必應(yīng)、委曲求全表現(xiàn)型熱情洋溢、活力四射熱誠率直、幽默風(fēng)趣求新求變、說服力強(qiáng)好高騖遠(yuǎn)、不切實(shí)際耐心不夠、經(jīng)常轉(zhuǎn)移注意力虎頭蛇尾100自我調(diào)整原則分析型表現(xiàn)型親切型支配型當(dāng)機(jī)立斷大膽出擊學(xué)習(xí)尊重他人避免專斷跋扈克制自己有頭有尾101工作方式 . 嚴(yán)肅認(rèn)真有條不紊有計(jì)劃有步驟合乎邏輯完美主義傾向寡言的緘默的責(zé)任心強(qiáng) 有同情心喜歡個(gè)人單干語言準(zhǔn)確,注意細(xì)節(jié)謙虛謹(jǐn)慎 遵守時(shí)間理性 不沖動(dòng)分析型內(nèi)向被動(dòng)主動(dòng)外向分析型102溝通方式：必須以專業(yè)水準(zhǔn)與其交流;文字表達(dá)準(zhǔn)確且內(nèi)容突出,資料齊全，邏輯性強(qiáng)，最好以數(shù)字或數(shù)據(jù)說明問題；切忌流于輕浮與淺薄

29、;在猶豫不決時(shí) 幫他決策不可過急完成決策流程，他們需要時(shí)間思考內(nèi)向被動(dòng)主動(dòng)外向分析型103果斷, 獨(dú)立, 有能力, 熱情,精力旺盛 , 表情少，不外露.以事為中心 有時(shí)過于直率，而顯得咄咄逼人 有目光接觸, 有目的, 說話快且有說服力, 語言直接, 計(jì)劃性強(qiáng)，強(qiáng)調(diào)效率. 支配型內(nèi)向被動(dòng)主動(dòng)外向支配型104溝通方式：深入了解真實(shí)想法；多用語言溝通，少用書面溝通；提供備選方案，若決定不合適，可以提供其它方案；不要直接反駁或使用結(jié)論性的語言，羅羅嗦嗦，這樣的溝通注定是低效甚至是無效的；保持良好的業(yè)務(wù)關(guān)系，不主動(dòng)去建立私人關(guān)系，除非能確定這是他的意愿；內(nèi)向被動(dòng)主動(dòng)外向支配型105親 切 型合作友好慢半

30、拍耐心輕松面部表情和藹可親頻繁的目光接觸說話慢條斯理聲音輕柔,抑揚(yáng)頓挫辦公室里有家人照片內(nèi)向被動(dòng)主動(dòng)外向親切型106溝通方式：讓他們明白你很重視他個(gè)人得風(fēng)格和看法;多提封閉式問題并以自己的觀點(diǎn)適度影響他;提出個(gè)人的支持及保證，以確保他所付出的行動(dòng)是最低風(fēng)險(xiǎn)的；當(dāng)雙方意見相左時(shí)，避免對事實(shí)及邏輯爭論，應(yīng)從私人看法個(gè)人感受去討論內(nèi)向被動(dòng)主動(dòng)外向親切型107外向, 直率友好熱情的過于草率合群的活潑的情緒波動(dòng)大有說服力的語言面部表情豐富，動(dòng)作多，不愛負(fù)責(zé)任節(jié)奏快 幅度大喜好與人打交道并愿意與人合作 熱情浪漫 富有情趣 表 現(xiàn) 型內(nèi)向被動(dòng)主動(dòng)外向表現(xiàn)型108 溝通方式：首先成為一個(gè)好觀眾或好聽眾，少說多

31、聽；熱情反饋，表揚(yáng)與欣賞，加之適度的引導(dǎo)；先要在思想興趣上達(dá)到共識，再切入主題；對勝負(fù)看得很重，應(yīng)避免爭論而要在雙方探討時(shí)從各種可能方案中找出一個(gè)解決方法；當(dāng)達(dá)成共識后，定出具體細(xì)節(jié)；內(nèi)向被動(dòng)主動(dòng)外向表現(xiàn)型109怯 懦吝 嗇下 流麻木不仁偽 謙無 恥冥 頑小 氣爭 攘無 味奸 詐勇 敢慷 慨高 尚和 藹誠謙 仰節(jié) 制宏 度友 愛雅 謔義 憤血?dú)庵律?侈虛 浮情感激烈夸羞 縮荒 淫俗 氣諂 媚濫 謔嫉 妒不足項(xiàng)優(yōu)勢項(xiàng)過度項(xiàng)1101、向上溝通 分析與上級溝通的原則 七、 溝通的方向111七、 溝通的方向1、向上溝通 a、迎合上級是原則 b、尊重、服從上級是方法 c、理解、領(lǐng)會(huì)上級意圖是出發(fā)點(diǎn) d

32、、及時(shí)匯報(bào)(回報(bào))112向上溝通的方法： 1、事前聽明白、看清楚上級意圖 2、事中要時(shí)時(shí)匯報(bào) 3、事后及時(shí)總結(jié)向上溝通的態(tài)度： 1、尊重但不能吹棒 2、匯報(bào)但不能依賴 3、主動(dòng)但不能越權(quán)（時(shí)間允許、時(shí)間緊急、時(shí)間不允許）七、 溝通的方向113討論：你在工作中存在的與上級的溝通障礙？ 1、上級（或老板）交待事情含含糊糊 怎么辦？ 2、上級有錯(cuò)誤你應(yīng)該怎么做？ 3、上級對你的報(bào)告有反對意見 你怎么辦？ 七、 溝通的方向1142、向下溝通站在對方的立場盡量讓下屬先說 、多問（至少五個(gè)為什么）維護(hù)下屬的領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威及時(shí)匯報(bào)(回報(bào))讓部屬參與決策、征求解決的方案115案例分析：1、如何處理下級越級向你匯報(bào)？

33、2、如何處理部屬的過失行為？3、如何處理上司調(diào)派自己部屬工作的情況？4、如何面對有能力但不聽話的部屬？116唐玄宗時(shí) 名臣陸贄指出的上下兩情不通的原因：上司六弊：1、好勝人；總認(rèn)為自己樣樣都要?jiǎng)龠^部屬。2、恥聞過；聽到批評就不高興，卻高興發(fā)現(xiàn)別人的錯(cuò)。3、逞辯解；愛辯解，經(jīng)常強(qiáng)詞奪理。4、顯聰明；經(jīng)常在部屬面前炫耀。5、厲威嚴(yán)；擺出威嚴(yán)的姿態(tài)，使部屬畏懼而不敢言。6、態(tài)剛愎；自以為是，一味執(zhí)著于自己的成見。部屬三弊： 1、諂諛；存心討好，報(bào)喜不報(bào)憂。2、顧望；見風(fēng)使舵，投上所好。3、畏懼；膽怯怕事，多一事不如少一事。七、 溝通的方向上下溝通的障礙1173、平行溝通 a、站在對方的立場 b、平時(shí)

34、要注意建立信任關(guān)系 c、 推已至人、可以先從下屬開始 d、平等互惠、分工合作 e、把握時(shí)機(jī)和方式 f、先作第一步 表達(dá)誠意討論：你在工作中與平級人員的溝通障礙？1181、直接溝通2、迂回溝通方法：1、交淺不言深 2、關(guān)系夠深厚 3、緊急或機(jī)密的事情 4、敏感事宜 八、溝通的途徑119溝通的要訣1、良好溝通的前提 是信任和真誠2、你怎樣對待別人，別人就怎樣對待你 3、用別人喜歡的方式去對待他們 120第三部分:高績效團(tuán)隊(duì)提升與激勵(lì) 第一章、建設(shè)高績效的團(tuán)隊(duì) 第二章、如何解決問題 第三章、目標(biāo)與計(jì)劃管理 第四章、激勵(lì)管理 121第一章、建設(shè)高績效的團(tuán)隊(duì)122什么是團(tuán)隊(duì)？123一、群體與團(tuán)隊(duì)之間的區(qū)

35、別是什么？工作群體團(tuán)隊(duì)集權(quán)領(lǐng)導(dǎo)分權(quán)領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)個(gè)人責(zé)任同時(shí)強(qiáng)調(diào)個(gè)人和集體責(zé)任群體目標(biāo)與組織 使命一致有自己明確的團(tuán)隊(duì)目標(biāo)強(qiáng)調(diào)個(gè)人績效強(qiáng)調(diào)整體績效召開高效會(huì)議鼓勵(lì)無限制的自由討論，召開活躍的解決問題的會(huì)議以群體對其他方面的影響間接的衡量群體的工作效力通過評價(jià)集體工作成果直接衡量團(tuán)隊(duì)績效討論、決策、授權(quán)討論、決策、集體工作124團(tuán)隊(duì)行為曲線工作群體潛在的團(tuán)隊(duì)真正的團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)出色的團(tuán)隊(duì)偽團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)績效工作表現(xiàn)125或許有重大業(yè)績增量要求或機(jī)會(huì)成員之間的相互影響抵消了每個(gè)成員的個(gè)人業(yè)績，也沒有 產(chǎn)生共同的好處，整體的總和小于個(gè)人的潛力的總和成員并不真正想實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)或群體業(yè)績有重大業(yè)績增量需要，也確實(shí)想改善

36、其業(yè)績成果只要求比較明確的目的、目標(biāo)或產(chǎn)品，也要求更多的約束 以形成共同的工作方法沒有建立起共同的責(zé)任感有重大業(yè)績增量需要，也確實(shí)想改善其業(yè)績成果成員之間有互補(bǔ)技能，愿意為了共同的目的、目標(biāo)和工作方法而彼此負(fù)責(zé)具有團(tuán)隊(duì)具有的一切特點(diǎn)，同時(shí)能對成員的個(gè)人成長和成 功給予極大支持團(tuán)隊(duì)的能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于個(gè)人能力的總和工作組偽團(tuán)隊(duì)潛在的團(tuán)隊(duì)真正的團(tuán)隊(duì)績優(yōu)團(tuán)隊(duì)沒有重大的業(yè)績增量要求成員之間的相互影響表現(xiàn)在交流信息、最佳經(jīng)驗(yàn)或看法， 也表現(xiàn)在作出決定，幫助每個(gè)人盡職盡則上沒有實(shí)際的或真正符合理想的方法，也沒有共同的目的、 業(yè)績目標(biāo)或共同的生產(chǎn)產(chǎn)品不同群體的特點(diǎn)126(1)當(dāng)大雁扇動(dòng)雙翼的時(shí)候，所有尾隨的同伴都

37、可以借力飛行，雁群以字型的方式飛行，這樣的方式飛行比孤雁單飛增加了71%的飛行距離。啟示：與擁有相同目標(biāo)的人一起，能更快速更容易的到達(dá)目的地，因?yàn)楸舜四芟嗷ネ苿?dòng)。(2)無論任何時(shí)候，當(dāng)一只大雁要脫離隊(duì)伍，它馬上就會(huì)感受到一種阻力，借助前一只伙伴的支撐，它很快就能回到自己的隊(duì)伍。啟示：如果我們和大雁一樣聰明的話，就會(huì)留在與自己目標(biāo)一致的隊(duì)伍中，而且樂意接受團(tuán)隊(duì)成員的協(xié)助和幫助，也愿意協(xié)助其他團(tuán)隊(duì)成員。(3)雁群飛行過程中，頭雁最辛苦，沒有任何力量可以借助，一旦頭雁疲倦，就會(huì)主動(dòng)的退回到隊(duì)伍中而由另外一只雁取代。啟示：忙忙碌碌的主管有時(shí)也需要調(diào)整自己，我們不可能在所有方面都擔(dān)當(dāng)主角，在所有方面都決

38、策。讓更合適的人擔(dān)任主角或輪流交換領(lǐng)航權(quán)是有必要的。團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該與團(tuán)隊(duì)成員分擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)權(quán)，因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)成員間本來就是彼此依賴的。(4)在雁群的隊(duì)伍中，后面的大雁會(huì)以叫聲來鼓勵(lì)前面的伙伴繼續(xù)前進(jìn)。啟示：必須確定從我們背后傳來的是鼓勵(lì)，而不是其它什么噪音。 (5)當(dāng)有大雁生病或受傷時(shí)，其它的兩只大雁會(huì)從隊(duì)伍中飛回來協(xié)助并保護(hù)它，始終伴隨左右，直到生病的大雁康復(fù)或死亡為止，然后它們繼續(xù)組成自己的隊(duì)伍飛行，直到趕上大隊(duì)。啟示：如果我們和大雁一樣聰明的話，我們也會(huì)相互支持，無論身處順境，還是逆境。我們?yōu)槭裁床荒芟裱闳阂粯颖舜酥С?，共同前進(jìn)？大雁的啟示.127二、如何建設(shè)高績效團(tuán)隊(duì)1、明確的、共同的目標(biāo) 團(tuán)隊(duì)

39、成員能夠描述、認(rèn)同、獻(xiàn)身于這個(gè)目標(biāo)。目標(biāo)十分明確，具有挑戰(zhàn)性，符合原則。實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的策略非常明確。面對目標(biāo)，個(gè)人角色十分明確或團(tuán)隊(duì)目標(biāo)已分解成個(gè)人目標(biāo)。 128麥當(dāng)勞的快速晉升制度實(shí)習(xí)助理（4-6）二級助理一級助理(8-12)經(jīng)理(18)監(jiān)督管理員(2年)地區(qū)顧問(3年)1292、相互信任 彼此信任相信各自的正直、個(gè)性特點(diǎn)、工作能力。 五個(gè)維度：正直、能力、一貫、忠實(shí)、開放。 正直程度和能力水平是一個(gè)人判斷另一個(gè)人是否值得信賴的兩個(gè)最關(guān)鍵的特征。一般人把正直看得很重，因?yàn)槿绻麑e人的道德性格和基本的誠實(shí)缺乏把握，信任的其它維度就沒有意義了。 能力水平也被看得很重，團(tuán)隊(duì)成員為了順利地完成各自的任務(wù)

40、需要與同伴相互作用。 130如何培養(yǎng)信任感表明你既是在為自己的利益而工作，又是在為別人的利益而工作成為團(tuán)隊(duì)的一員，用言語和行動(dòng)來支持你的工作團(tuán)隊(duì)開誠布公公平說出你的感受表明指導(dǎo)你進(jìn)行決策的基本價(jià)值觀是一貫的保密表現(xiàn)出你的才能1313、關(guān)心、幫助 生活上相互關(guān)心、愛護(hù) 工作上培養(yǎng)與提升4、溝通良好成員肯公開而且誠實(shí)表達(dá)自己的想法，哪怕是負(fù)面的想法。成員會(huì)表示溫情、了解與接受別人，相互間的關(guān)系更融洽。成員會(huì)積極主動(dòng)地聆聽別人的意見。不同的意見和觀點(diǎn)會(huì)受到重視。（溝通能力 增強(qiáng)一倍，轉(zhuǎn)場時(shí)間減少21%，工作效率提高42% 顧客投訴下降64% ） 1325、授權(quán)與分工協(xié)作團(tuán)隊(duì)在組織中地位提升，自我決定

41、權(quán)也在提高，支配權(quán)很大。團(tuán)隊(duì)成員已經(jīng)感覺到擁有了某些方面的支配權(quán)。6、認(rèn)可和贊美（激勵(lì)）當(dāng)個(gè)人的貢獻(xiàn)受到領(lǐng)導(dǎo)者和其他成員的認(rèn)可和贊美時(shí)，團(tuán)隊(duì)成員會(huì)感覺到很驕傲；團(tuán)隊(duì)的成就涉及所有成員的認(rèn)可，團(tuán)隊(duì)的成員覺得自己受到一種尊重，團(tuán)隊(duì)的貢獻(xiàn)受到了組織的重視和認(rèn)可。從個(gè)人到團(tuán)隊(duì)都受到一種認(rèn)可，人們的士氣就會(huì)提升。1337、合理、完善的制度 制度是基礎(chǔ)和保障8、優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo) 誠信、專業(yè)、賞罰分明、推功攬過、分享134明確的團(tuán)隊(duì)目標(biāo)什么是我們的使命？目標(biāo)？一個(gè)改進(jìn)計(jì)劃在需要時(shí)我們怎么獲得幫助？每個(gè)成員的積極性發(fā)揮我們怎樣發(fā)揮每個(gè)成員的積極性？清楚的溝通我們怎樣和其他人溝通？有益的團(tuán)隊(duì)行動(dòng)我們彼此希望怎樣行動(dòng)？

42、決策程序我們怎樣做決策？什么標(biāo)準(zhǔn)？均衡參與我們怎樣確認(rèn)每個(gè)人都有貢獻(xiàn)？建立基本的規(guī)則什么是我們的基本原則？規(guī)范？明確團(tuán)隊(duì)演變的過程我們關(guān)注什么階段變動(dòng)？使用科學(xué)的方法我們怎樣做正式的決定？團(tuán)隊(duì)成功的因素135三、團(tuán)隊(duì)的成員1、為什么人們會(huì)加入團(tuán)隊(duì)中1. 降低壓力2. 責(zé)任共同承擔(dān)3. 自我價(jià)值提升5. 成員相互協(xié)作4. 共同分享成績6. 共同體驗(yàn)成就1362、團(tuán)隊(duì)成員的角色角色行 動(dòng)特 征協(xié)調(diào)者闡明目標(biāo)和目的，幫助分配角色、責(zé)任和義務(wù)，為群體做總結(jié)穩(wěn)重、智力水平中等，信任別人，公正，自律，積極思考，自信決策者尋求群體進(jìn)行討論的模式，促使群體達(dá)成一致，并作出決策有較高的成就，極易激動(dòng)，敏感，不耐

43、心，好交際，喜歡辯論，具有煽動(dòng)性，精力旺盛策劃者提出建議和新觀點(diǎn)，為行動(dòng)過程提出新的視角個(gè)人主義，慎重，知識淵博，非正統(tǒng)，聰明監(jiān)督評估者分析問題和復(fù)雜事件，評估其他人的貢獻(xiàn)冷靜，聰明，言行謹(jǐn)慎，公平客觀，理智，不易激動(dòng)支助者為別人提供個(gè)人支持和幫助喜歡社交，敏感，以團(tuán)隊(duì)為導(dǎo)向，不具決定作用外聯(lián)者介紹外部信息，與外部人談判有求知欲，多才多藝，喜愛交際，直言不諱，具有創(chuàng)新精神實(shí)施者強(qiáng)調(diào)完成既定程序和目標(biāo)的必要性，并且完成任務(wù)力求完美，堅(jiān)持不懈，勤勞，注意細(xì)節(jié)，充滿希望執(zhí)行者把談話和觀念變成實(shí)際行動(dòng)吃苦耐勞，實(shí)際，寬容，勤勞1373、完善成員技能高效團(tuán)隊(duì)需要三種不同技能類型的成員：具有技術(shù)專長的人具

44、有決策和發(fā)現(xiàn)、解決問題技能的人具有較強(qiáng)人際關(guān)系的人138前階段階段2磨合階段3規(guī)范化階段4執(zhí)行階段5 解體 轉(zhuǎn)變階段1形成四、高績效團(tuán)隊(duì)的形成的過程139在生命周期里所有團(tuán)隊(duì)通過同樣的調(diào)整階段形成磨合規(guī)范執(zhí)行轉(zhuǎn)變順從階段II階段III階段I績效時(shí)間/努力140讓我們討論一個(gè)團(tuán)隊(duì)可能經(jīng)過的階段階段I-團(tuán)隊(duì)開發(fā)他們的模式和方法階段II-成功的團(tuán)隊(duì)進(jìn)入一個(gè)快速發(fā)展的時(shí)期 -它的過程和方法被發(fā)展和優(yōu)化階段II的后期和階段III的早期 -典型的條件發(fā)生改變 -確立的方法作用越來越小 -間斷的發(fā)生效果的時(shí)期階段III -團(tuán)隊(duì)必須被拯救 -跳到一個(gè)新的有實(shí)質(zhì)的增長曲線為什么我們在此？1411、形成期這個(gè)步驟

45、發(fā)生在成長曲線的早期并有如下特點(diǎn)：團(tuán)隊(duì)缺乏共同的愿景和目標(biāo)談話存有戒心團(tuán)隊(duì)成員間的信任水平較低團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)被視為計(jì)劃和決策制定者團(tuán)隊(duì)缺乏共同工作所需的正式模式團(tuán)隊(duì)成員對其他成員特有的智慧和智能一無所知團(tuán)隊(duì)缺乏靈活性和適應(yīng)性積極性、熱情最高磨合規(guī)范服從轉(zhuǎn)換執(zhí)行階段一階段二階段三形成1422、磨合期 這個(gè)步驟發(fā)生在向成長曲線的第二階段轉(zhuǎn)變之時(shí) 并有如下特點(diǎn)：關(guān)于團(tuán)隊(duì)目標(biāo)、領(lǐng)導(dǎo)、類型和工作關(guān)系的觀念沖突溝通頻繁，經(jīng)常意見沖突聚焦在個(gè)人和團(tuán)隊(duì)的差距磨合規(guī)范服從轉(zhuǎn)換執(zhí)行階段一階段二階段三形成143 3、規(guī)范期 這個(gè)階段發(fā)生在向成長曲線的第二階段的開始并有如下特點(diǎn)：共同的愿景、目的和目標(biāo)開始穩(wěn)固溝通開放，團(tuán)隊(duì)

46、成員敢于面對問題信任到了一定階段團(tuán)隊(duì)成員在確保領(lǐng)導(dǎo)作用上顯示出主動(dòng)性共同工作的各種方式被測試和使用特殊的智慧、技能和方式為團(tuán)隊(duì)成員所認(rèn)同靈活性和適應(yīng)性仍處在較低水平總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的能力較低磨合規(guī)范服從轉(zhuǎn)換執(zhí)行階段一階段二階段三形成1444、執(zhí)行期 這一步驟正好進(jìn)入發(fā)展曲線的第二階段，具有如下特點(diǎn)：明確了一個(gè)共同的愿景和目的觀念溝通開放信任度相對較高團(tuán)隊(duì)成員分擔(dān)并接受領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任確定了共同工作的程序并動(dòng)態(tài)調(diào)整高度認(rèn)可每個(gè)人的才干、技能和工作風(fēng)格在共同認(rèn)可的工作模式內(nèi)又有靈活性和適應(yīng)性在公認(rèn)和可接受的運(yùn)作模式內(nèi)持續(xù)進(jìn)行團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)磨合規(guī)范服從轉(zhuǎn)換執(zhí)行階段一階段二階段三形成1455、轉(zhuǎn)換期 這一步驟是一個(gè)新的發(fā)展

47、曲線的開端，具有如下特點(diǎn)：共同的愿景和目的觀念是被分享的溝通是開放的信任度達(dá)到高的層次團(tuán)隊(duì)成員分擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任工作程序是靈活有效的杰出的才干被綜合來提高整個(gè)團(tuán)隊(duì)的績效團(tuán)隊(duì)具有靈活性和適應(yīng)性并且對改進(jìn)是開放的思想超越現(xiàn)有的參照標(biāo)準(zhǔn)范圍而增加新的 精力與激情磨合規(guī)范服從轉(zhuǎn)換執(zhí)行階段一階段二階段三形成1466、服從期 這是一個(gè)衰落的步驟，在這里團(tuán)隊(duì)沒有認(rèn)識到需 要激活和創(chuàng)新，具有如下特點(diǎn)：缺乏激動(dòng)人心的共同愿景和目的觀念信任和相互尊重和開放的溝通都開始褪減工作的程序開始變得低效團(tuán)隊(duì)的思想和變化被限制在現(xiàn)有的參照標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)磨合規(guī)范服從轉(zhuǎn)換執(zhí)行階段一階段二階段三形成147如何成功走過團(tuán)隊(duì)發(fā)展的各個(gè)階段1、團(tuán)

48、隊(duì)成員清楚各個(gè)階段，并共同努力克服障礙2、培養(yǎng)和維持共同遠(yuǎn)景和對目標(biāo)的認(rèn)同感3、尋找革新的做事方法4、公開討論遇到的問題，并達(dá)成解決的共識，然后繼續(xù)前進(jìn)5、團(tuán)隊(duì)中每個(gè)成員要明白和分享自己的專長和技能6、無論是在順利還是困難時(shí)期，均要信任團(tuán)隊(duì)成員并互相尊重7、靈活、舒適、公正、開放、大量的溝通148失敗的團(tuán)隊(duì)中沒有成功者，成功的團(tuán)隊(duì)中沒有失敗者！領(lǐng)導(dǎo)要對團(tuán)隊(duì)成員的所有表現(xiàn)負(fù)責(zé)每個(gè)成員的表現(xiàn)都會(huì)影響到團(tuán)隊(duì)的結(jié)果1491、解決問題的步驟: 發(fā)現(xiàn)問題 分析問題 解決問題2、解決問題的方法: 列出問題（完全窮盡、相互獨(dú)立） 找出關(guān)鍵因素3、步驟 第二章、如何解決問題150如何發(fā)現(xiàn)問題.對部屬-目標(biāo)共存、

49、狀況共有-容錯(cuò)的雅量-設(shè)計(jì)鼓勵(lì)措施-讓部屬有思考機(jī)會(huì)-制定規(guī)則-加強(qiáng)培育,提升部屬能力.對自己-提高敏感度 -從失敗中學(xué)習(xí)-常問 WHY?HOW?IF?-關(guān)心周遭事物-多用不同角度思考151海爾干部的四大問題意識1、發(fā)現(xiàn)不了問題就是最大的問題。2、終端的問題就是領(lǐng)導(dǎo)的問題。3、重復(fù)發(fā)生的問題就是作風(fēng)的問題。4、部下素質(zhì)低不是你的責(zé)任，不能提高部下的素質(zhì)就是你的責(zé)任。152解 決 問 題 的 七 個(gè) 步 驟 陳 述 問 題 分 解 問 題 (問 題 樹 )去掉所有非關(guān) 鍵問題(漏斗法 ) 制定詳細(xì)的 工作計(jì)劃 關(guān) 鍵 分 析 綜合調(diào)查 并建構(gòu)論證 整理結(jié)果再循環(huán) ？ 步 驟 1步 驟 2步 驟

50、3步 驟 4步 驟 5步 驟 6步 驟 7153豐田解決問題七步驟原因原因原因?yàn)槭颤N？為什麼？為什麼？為什麼？為什麼？3.找出問題所在區(qū)域/找出原因點(diǎn)2.釐清問題1.一開始對問題的認(rèn)知（大、模糊、複雜的問題）真正的問題直接原因找出原因點(diǎn)（POC）根本原因了解情況調(diào)查原因5.對策6.評估對策成效7.把新流程方法標(biāo)準(zhǔn)化基本因果調(diào)查4.五個(gè)為什麼？調(diào)查根本原因2.分解問題1.確定問題154原則1：盡 可 能 選 擇 簡 便 的 解 決 方 式 155原則2：避 免 復(fù) 雜 ， 間 接 或 推 論 的 方 法 156原則3：對 準(zhǔn) 夠 精 確 的 目 標(biāo) 即 可 ， 不 需 完 美 157原則4：尋

51、找 明 顯 事 物 158原則5：一 定 要 充 分 利 用 其 他 人 的經(jīng) 驗(yàn) 159第三章、激勵(lì)管理160 你可以買到一個(gè)人的時(shí)間，你可以雇一個(gè)人到指定的工作崗位，你可以買到按時(shí)或按日計(jì)算的技術(shù)操作，但你買不到熱情，買不到創(chuàng)造性，買不到全身心地投入，你不得不設(shè)法爭取這些。 -弗朗西斯（C. Francis）161一、激勵(lì)管理 領(lǐng)導(dǎo)的奧妙在于如何“激勵(lì)” 領(lǐng)導(dǎo)的最高境界在于讓被領(lǐng)導(dǎo)者了解團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)，并且激發(fā)他們的工作熱忱，讓其自動(dòng)自發(fā)，無怨無悔共同達(dá)成任務(wù)！ 激勵(lì)的核心是把員工的發(fā)展方向和追求與企業(yè)的目標(biāo)融合在一起，這是我們最高的愿望。 162麥當(dāng)勞的快速晉升制度實(shí)習(xí)助理（4-6）二級助理

52、一級助理(8-12)經(jīng)理(18)監(jiān)督管理員(2年)地區(qū)顧問(3年)163哈佛大學(xué)的教授威廉詹姆斯經(jīng)過大量調(diào)查研究： 員工受到激勵(lì)后可能發(fā)揮80-90%得能力。 1930年法國著名的管理大師法約爾就提出 “激勵(lì)是管理的核心”；美國企業(yè)家艾可卡也說： “管理無非就是調(diào)動(dòng)員工積極性”。邁克爾普爾認(rèn)為激勵(lì)是 “人力資源的核心領(lǐng)域”。 164二、什么是激勵(lì)？所謂激勵(lì)，就是使人的特性與環(huán)境的特性建立起適當(dāng)?shù)穆?lián)系，以使其能產(chǎn)生管理者所預(yù)期的行為。即，通過滿足人們生理的、心理的某種需要，激發(fā)人的工作熱情其目的是為了調(diào)動(dòng)人的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性165需求動(dòng)機(jī)行為需求滿足新的需求激勵(lì)激勵(lì)原理激勵(lì)的本質(zhì):是增強(qiáng)有

53、利于組織目標(biāo)的動(dòng)機(jī)，降低或消除不利于組織目標(biāo)的動(dòng)機(jī)166生理需要安全需要?dú)w屬與愛的需要尊重需要自我實(shí)現(xiàn)需要1、馬斯洛需要層次理論167五種需要:生理需要：特點(diǎn)是生存，如食物、飲料、住所、性、睡眠、氧氣。缺了不行。安全需要：直接含義是避免危險(xiǎn)和生活有保障，引申的含義包括職業(yè)的穩(wěn)定、一定的積蓄、社會(huì)的安定等。睡覺更香歸屬與愛的需要：友誼和群體的歸屬感，人際交往需要彼此同情、互助和贊許。被組織（家庭、企業(yè)及其他）所接納尊重需要：自尊和來自其他人的尊重。在組織和內(nèi)心中地位自我實(shí)現(xiàn)需要：通過努力，實(shí)現(xiàn)自己對生活的期望，從而對生活和工作真正感到很有意義。人生的價(jià)值1682、奧爾德弗的ERG理論奧爾德弗人類

54、需要新理論的測試1969生存需要（Existence）：包括生理與安全的需要相互關(guān)系和諧的需要（Relatedness）：有意義的社會(huì)人際關(guān)系成長需要（Growth）：潛能的發(fā)展、自尊、自我實(shí)現(xiàn)另外證實(shí)了：多種需要可以同時(shí)存在高層次需要不能滿足，滿足低層次需要的愿望會(huì)更強(qiáng)烈ERG認(rèn)為需要次序并不一定如此嚴(yán)格，而且可以越級的，有時(shí)還可以有一個(gè)以上需要。169兩種需要理論對比生理需要安全需要社會(huì)需要尊重需要自我實(shí)現(xiàn)需要ERG1703、麥格雷戈的XY理論X理論（消極的）Y理論（積極的）天生討厭工作，盡可能地逃避必須強(qiáng)制，迫使他們實(shí)現(xiàn)目標(biāo)逃避責(zé)任，尋求正式指導(dǎo)安全感最重要，無進(jìn)取心將工作視為休息和游戲

55、員工做出承諾后能自我控制人能學(xué)會(huì)接受甚至尋求責(zé)任人們普遍具有創(chuàng)造性決策能力，非核心人物具有該能力人性本惡人性本善人是善與惡的統(tǒng)一體，在不同環(huán)境下表現(xiàn)出不同的人性制度（大棒）是為了懲惡激勵(lì)（胡蘿卜）是為了揚(yáng)善1714、赫茨伯格 雙因素理論保健因素激勵(lì)因素 防止職工產(chǎn)生不滿情緒激勵(lì)職工的工作熱情工 資監(jiān) 督地 位安 全工作環(huán)境政策與管理制度人際關(guān)系工作本身賞識提升成長的可能性責(zé)任成就172 5、強(qiáng)化理論 美國心理學(xué)家斯金納 主張對激勵(lì)進(jìn)行針對性的刺激，只看員工的行為及其結(jié)果之間的關(guān)系，而不是突出激勵(lì)的內(nèi)容和過程1、正強(qiáng)化 所謂正強(qiáng)化，就是獎(jiǎng)勵(lì)那些符合組織目標(biāo)的行為，以使這些行為得到進(jìn)一步加強(qiáng)，從而

56、有利于組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。2、負(fù)強(qiáng)化 所謂負(fù)強(qiáng)化，就是懲罰那些不符合組織目標(biāo)的行為，以使這些行為削弱甚至消失，從而保證組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)不受干擾。1736、戴維麥克利蘭(David Mcclelland) 成就需要理論他認(rèn)為在基本生存需要滿足的前提下，人的行為取決于3種需要的滿足與否。1、成就需要： 爭取成功、希望做得最好的需求 喜歡具有個(gè)人責(zé)任，能夠獲得工作反饋和適度冒險(xiǎn)性的環(huán)境 2、權(quán)力需要： 影響或控制他人且不受他人控制的需求3、友誼需要： 建立友好親密的人際關(guān)系的需求 1747、目標(biāo)設(shè)定理論 明確的目標(biāo)能提高績效接受了的困難目標(biāo)，會(huì)比容易的目標(biāo)帶來更高的績效反饋比無反饋帶來更高績效（注意應(yīng)該是

57、建設(shè)性的反饋，不應(yīng)該是破壞性的）175需要的分類人的需要物質(zhì)需要精神需要內(nèi)因驅(qū)動(dòng)外因驅(qū)動(dòng)基本保障享受內(nèi)因驅(qū)動(dòng)外因驅(qū)動(dòng)認(rèn)可(積極的)安全(防御的)工作環(huán)境生活環(huán)境社會(huì)環(huán)境工作環(huán)境生活環(huán)境社會(huì)環(huán)境自我認(rèn)可176員工到底最需要什么 員工的需求177激勵(lì)員工的方法：1、信任- 認(rèn)可- 表揚(yáng)-賞識 （成就）2、承擔(dān)責(zé)任3、關(guān)心、幫助（工作與生活 、提升）4、薪水與升遷5、工作興趣6、合理的制度（公平、競爭）7、工作氣氛（關(guān)系）8、公司目標(biāo)與使命178三、激勵(lì)的誤區(qū)激勵(lì)是公司的事情短期、中期、長期不能并重基層工人、中高層管理區(qū)別對待不就是錢的事嗎隨意不要凡事都予以獎(jiǎng)賞，要更多實(shí)行績效掛鉤付酬制度179四、

58、激勵(lì)的四原則原則一：公平原則原則二：剛性原則原則三：及時(shí)原則原則四：清晰原則1801、激勵(lì)的公平原則事先確定游戲規(guī)則規(guī)則公布于前及時(shí)解釋和說明為下屬確立比較的參照物 -引導(dǎo)員工與設(shè)定的績效標(biāo)準(zhǔn)比按事先設(shè)定的游戲規(guī)則兌現(xiàn)承諾1812、激勵(lì)的剛性原則根據(jù)需要的層次進(jìn)行激勵(lì)每一次激勵(lì)不能耗盡所有的資源激勵(lì)的力度只能是先弱后強(qiáng)、先小后大激勵(lì)需要小間隔、不間斷地進(jìn)行1823、激勵(lì)的及時(shí)原則表揚(yáng)一段時(shí)間后再表揚(yáng)下屬渴望某種需要時(shí)適時(shí)滿足在氣氛最佳時(shí)表揚(yáng)游戲規(guī)則所定的獎(jiǎng)賞應(yīng)及時(shí)兌現(xiàn)及時(shí)并不等于當(dāng)場兌現(xiàn)，應(yīng)根據(jù)工作 的性質(zhì)、難度決定“及時(shí)”的程度。1834、激勵(lì)的清晰原則對象是誰標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容透明度及共識性實(shí)施細(xì)則

59、184五、常用的三種激勵(lì)法恐懼激勵(lì)法誘因激勵(lì)法人性激勵(lì)法冷落加薪 晉級成就感責(zé)罵、恐嚇獎(jiǎng)金、紅利被肯定 降級、扣薪培訓(xùn)興趣革職特別津貼責(zé)任與權(quán)力 削權(quán)福利、年金挑戰(zhàn)性的環(huán)境冰凍不重用股票、期權(quán)榮譽(yù)185六、恐懼激勵(lì)法遵循的5個(gè)原則：1、事先告知原則2、即時(shí)懲戒原則3、公正公平原則4、顧及顏面原則5、適可而止原則186七、人性激勵(lì)法的5個(gè)法寶：信任他們尊重他們關(guān)懷他們贊賞他們肯定他們187低效率靠管理，高效率靠激勵(lì) 如果你希望某人為你做某事，你就必須用感情， 而不是智慧。談智慧可以刺激一個(gè)思想，而談感情卻能刺激他的行為。 -羅勃康克林如何驅(qū)動(dòng)人們?yōu)槟阈?188謝 謝 大 家189Bravo Z

60、ulu（祖魯獎(jiǎng)）：獎(jiǎng)勵(lì)超出標(biāo)準(zhǔn)的卓越表現(xiàn)。 Finders Keepers（開拓獎(jiǎng)）：給每日與客戶接觸、給公司帶來新客戶的員工以額外獎(jiǎng)金。 Best Practice Pays（最佳業(yè)績獎(jiǎng)）：對員工的貢獻(xiàn)超出公司目標(biāo)的團(tuán)隊(duì)以一筆現(xiàn)金。 Golden Falcon Awards（金鷹獎(jiǎng)）：獎(jiǎng)給客戶和公司管理層提名表彰的員工。 The Star/Superstar awards（明星超級明星獎(jiǎng)）：這是公司的最佳工作表現(xiàn)獎(jiǎng)，相當(dāng)于受獎(jiǎng)人薪水2-3%的支票。連邦快遞的激勵(lì)制度：190頭腦風(fēng)暴法規(guī)則頭腦風(fēng)暴法利用群體的智慧不批評別人的意見；歡迎奇特的構(gòu)思；人人參與；注重?cái)?shù)量而不是質(zhì)量。191游戲： 2