武鋼小學(xué)教育服務(wù)問題研究

1、武鋼小學(xué)教育服務(wù)問題研究論文架構(gòu) 第 2 章 文獻綜述 本章探討國內(nèi)外相關(guān)文獻和資料 選擇歸納適用于本研究的理論基礎(chǔ) 分析方法 第 3 章 研究設(shè)計 本章說明研究方法 樣本情況 統(tǒng)計結(jié)果等 并對武鋼小學(xué)進行 SWOT 分析 第 4 章 策略分析 本章利用文獻資料及問卷調(diào)查結(jié)果 說明武鋼小學(xué)實施教育服務(wù)的重要性 并進行有關(guān)財務(wù)分析 制訂服務(wù)營銷策略及實施計劃 第 5 章 結(jié)論 本章歸納并整理本研究的分析結(jié)果 并提出建議 以及說明研究 的限制等 6 2 文獻綜述 2.1 關(guān)于服務(wù)營銷的研究概況 服務(wù)營銷理論的產(chǎn)生與發(fā)展分三個階段 (1) 第一個階段是服務(wù)營銷學(xué)的脫胎階段 1980 年以前 這一階段

2、是服務(wù)營銷學(xué)剛從市場學(xué)中脫胎而出的時期 1977 年當(dāng)時的美國銀行副總裁列尼 休斯坦克就撰文指出 泛泛而談營銷觀念已經(jīng)不適應(yīng)于服務(wù)營銷 服務(wù)營銷的成功需要新的理論來支撐 如果只把產(chǎn)品營銷理論改頭換面地應(yīng)用于服務(wù)領(lǐng)域 服務(wù)營銷的問題仍會無法解決 這一階段主要研究的問題是 服務(wù)與有形實物產(chǎn)品的異同 服務(wù)的特征 服務(wù)營銷學(xué)與市場營銷學(xué)研究角度的差異 以貝特 森 蕭斯塔克 貝瑞等為代表 他們較準(zhǔn)確地歸納和概括出了服務(wù)的特征 包括不可感知性 不可分離性 差異性 不可貯存性 (2) 第二個階段是服務(wù)營銷的理論探索階段 1980 年 1985 年 這一階段主要探討服務(wù)的特征如何影響消費者購買行為 尤其集中于

3、消費者對服務(wù)的特質(zhì) 優(yōu)缺點及潛在的購買風(fēng)險的評估 從 1981年開始 營銷學(xué)者開始將服務(wù)營銷的研究重點轉(zhuǎn)移到服務(wù)的特征對消費者購買行為的影響 不少營銷學(xué)者還探討了服務(wù)的分類問題 例如 蕭斯塔克提出了其著名的 從可感知到不可感知的連續(xù)譜系理論 戚斯則把服務(wù)區(qū)分為 高卷入 服務(wù) 和 低卷入服務(wù) 這一階段是擴大服務(wù)營銷研究領(lǐng)域的階段 涉及了服務(wù)營銷的許多方面引起了學(xué)者的普遍關(guān)注 為新學(xué)科的建設(shè)打下了扎實的基礎(chǔ) 3 第三個階段是理論突破及實踐階段 1986 年以后 這一階段 營銷學(xué)者更加集中于研究傳統(tǒng)的營銷組合是否能夠有效地用于推廣服務(wù) 服務(wù)營銷需要有哪些營銷工具等 營銷學(xué)者逐步認(rèn)識到了 人 在服務(wù)的

4、生產(chǎn)和推廣過程中所具有的作用 并由此衍生出了兩大領(lǐng)域的研究 即關(guān)系市n心方法只能是改善服務(wù) 通過顧客服務(wù)提高 顧客價值 增大顧客價值的 4 個方法 1 強化顧客感知 2提供獨特服務(wù) 3 協(xié)助顧客成功 4 讓顧客高興 差異化是提高產(chǎn)品 / 服務(wù)價值的主要手段 與眾不同的產(chǎn)品和服務(wù) 包括不同的設(shè)計 不同的功能 不同的質(zhì)量 不同的品牌以及不同的終身維護 使顧客認(rèn)為價值高而愿意支付較高的價格 14 企業(yè)要不斷提高顧客的滿意度 在產(chǎn)品銷售過程中擴大服務(wù)范圍 提高服務(wù)質(zhì)量通過向顧客提供超過服務(wù)本身價值和超過顧客的期望值的 超值服務(wù) 來提升顧客價值 從而樹立良好的企業(yè)形象 塑造知名品牌 以滿足消費者的消費需

5、求 在一定 的搜尋成本和有限的知識 靈活性和收入等因素的限定下 顧客是價值最大化的追隨者 他們將從那些他們認(rèn)為能提供最高顧客讓渡價值的公司購買商品 顧 8 客讓渡價值是指總顧客價值與總顧客成本之差 總顧客價值就是顧客從某一特定產(chǎn)品或服務(wù)中獲得的一系列利益 而總顧客成本是在評估 獲得和使用該產(chǎn)品或服務(wù)時而引起的顧客預(yù)計費用 可以從三個方面改進 產(chǎn)品 1 通過改進產(chǎn)品 服務(wù) 人員和形象來提高總顧客價值 2 通過減少顧客時間 體力和精力成本來降低顧客的非貨幣成本 3 向顧客減讓貨幣價格 顧客價值 是指顧客對以下兩方面的權(quán)衡 從某種產(chǎn)品或服務(wù)中所能獲得的總利益與在購買或擁有時所付出的總代價的比較 顧客

6、在對可供選擇的產(chǎn)品進行比較后 選中了他們認(rèn)為會給他們帶來最大利益的產(chǎn)品 因此有價值是一種相對的概念是相對競爭對手所能提供的利益而言的 服務(wù)領(lǐng)域差異化戰(zhàn)略的切入點在于提供個性化服務(wù) 提高客戶的忠誠度 服務(wù)企業(yè)采用差異化戰(zhàn)略要做的五項工作 1 提升無形資產(chǎn)的價值 如商標(biāo) 品牌等 2定制化服務(wù) 3 減少差異化給顧客帶來的潛在風(fēng)險 4 注重員工的培訓(xùn) 5 控制質(zhì)量 n5 社會整合意識 要取得社會的廣泛認(rèn)同并能夠充分利用社會資源 23 作為非營利性質(zhì)組織的學(xué)校 提供的教育服務(wù)應(yīng)該從學(xué)生的需要出發(fā) 特別是要滿足學(xué)生的心理需要和家長的教育需求 教育服務(wù)主要表現(xiàn)在教育 指導(dǎo)和咨詢上 即有關(guān)專業(yè)人員對當(dāng)事人的幫

7、助和服務(wù)上 學(xué)生是教育中的基本單位和主體 社會 學(xué)校 家長有一個共同的目的 就是追求學(xué)生潛能發(fā)揮的最大化 以此優(yōu)化配置有限 的教育資源 24 教育的公平問題 自古有之 教育的公平最重要的途經(jīng)就是要實現(xiàn)教育機會的均等 即人人有受教育的權(quán)利 在教育機會面前人人平等 但在教育能力供給嚴(yán)重不足的情況下 所謂的平等也只能是沒有機會的平等 虛假的平等 例如在小班教學(xué)改革中 在學(xué)校硬件和師資力量不足的情況下 無法對所有的學(xué)生進行小班教學(xué) 就只能以較高的價格 提供義務(wù)外教育和服務(wù)的方式調(diào)節(jié)需求量 10 2.4 國內(nèi)外小學(xué)提供服務(wù)的情況 1 關(guān)于小班教學(xué) 臺灣小學(xué)班級人數(shù)控制在 35 人以下 提倡 小班化精神 其內(nèi)涵是 適應(yīng)化因材施教的適 應(yīng)性教學(xué) 多元化 豐富多元的課程與評價 個別化 重視學(xué)生的身心健康 其最終目的是 帶好每一個學(xué)生 只有小班教學(xué) 才能建立循序漸進的目標(biāo)情境 構(gòu)建民主化的班級組織情境 提供豐富多彩的活動情境 設(shè)置個別化的心育情境 創(chuàng)設(shè)人文化的班級物質(zhì)情境 2 關(guān)于接送服務(wù) 陜西把小學(xué)生接送和社區(qū)就業(yè)服務(wù)結(jié)合起來 既解決下崗工人的再就業(yè)問題 又免除家長的后顧之憂 河北 江蘇 四川等省也已試行該辦法 浙江省的一些縣市在教體局和交通局的協(xié)調(diào)下 開設(shè)學(xué)生接送 校巴 青島市由公交公司專門開通一路 學(xué)生