飯店前廳客房服務(wù)與管理第十九章客房部對(duì)客服務(wù)精品課件

1、第十九章 客房部對(duì)客服務(wù) 第一節(jié) 客房對(duì)客服務(wù)的特點(diǎn)和要求第二節(jié) 對(duì)客服務(wù)規(guī)范及要點(diǎn)第三節(jié) 客房對(duì)客服務(wù)質(zhì)量的控制 小 結(jié)思 考 題實(shí)踐活動(dòng)第1頁(yè)，共36頁(yè)。第一節(jié) 客房對(duì)客服務(wù)的特點(diǎn)和要求一、賓客的類型與特點(diǎn)二、客房對(duì)客服務(wù)的特點(diǎn) 三、客房對(duì)客服務(wù)的要求 第2頁(yè)，共36頁(yè)。賓客的類型與特點(diǎn)按旅行的組織方式劃分：有散客和團(tuán)隊(duì)按旅游目的劃分按賓客身份劃分按賓客國(guó)別劃分按賓客逗留時(shí)間的長(zhǎng)短劃分第3頁(yè)，共36頁(yè)?？头繉?duì)客服務(wù)的特點(diǎn) 體現(xiàn)出“家”的環(huán)境與氣氛對(duì)客服務(wù)的表現(xiàn)形式“明”“暗”兼有第4頁(yè)，共36頁(yè)?？头繉?duì)客服務(wù)的要求真誠(chéng)主動(dòng)禮貌熱情耐心周到舒適方便尊重隱私準(zhǔn)確高效第5頁(yè)，共36頁(yè)。第二節(jié) 對(duì)

2、客服務(wù)規(guī)范及要點(diǎn)貴賓服務(wù)洗衣服務(wù)房?jī)?nèi)小酒吧服務(wù)拾遺服務(wù) 托嬰服務(wù)物品租借服務(wù)其他服務(wù)第6頁(yè)，共36頁(yè)。貴賓服務(wù)(一）客房部接待貴賓的程序?yàn)?：客房中心在接到貴賓接待通知單后，應(yīng)熟悉有關(guān)內(nèi)容，了解貴賓的日程安排、生活習(xí)慣與愛好等，并及時(shí)通知相關(guān)樓層，做好準(zhǔn)備工作。 領(lǐng)班安排樓層服務(wù)員對(duì)貴賓房進(jìn)行大清掃，協(xié)助花房服務(wù)員、房?jī)?nèi)用膳服務(wù)員將增放的物品放入房間。 房間布置完畢，領(lǐng)班進(jìn)行嚴(yán)格檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，立即糾正。 領(lǐng)班檢查合格后，通知樓層主管前往檢查。 樓層主管檢查合格后，通知客房部經(jīng)理前往檢查。 客房部經(jīng)理檢查合格后，通知大堂經(jīng)理前往檢查。樓層服務(wù)員再進(jìn)房巡視一遍并抹塵、吸塵，確保萬(wàn)無(wú)一失。貴賓住店

3、期間一離開客房，服務(wù)員即進(jìn)行客房小整理。根據(jù)貴賓的生活習(xí)慣和愛好，提供針對(duì)性服務(wù)。留心貴賓的喜好，作好記錄并及時(shí)將有關(guān)信息傳遞到總臺(tái)，以便完善客史檔案。第7頁(yè)，共36頁(yè)。貴賓服務(wù)（二）在貴賓的接待中，需特別注意以下問(wèn)題： 及時(shí)傳遞信息注意細(xì)節(jié)，精益求精 確保員工盡可能地用姓名或尊稱稱呼客人提供針對(duì)性的服務(wù)盡量不打擾客人 服務(wù)適度協(xié)助前廳選好用房 第8頁(yè)，共36頁(yè)。洗衣服務(wù)（一）客房部可通過(guò)以下幾種途徑收取客衣： 客人打電話通知洗衣房客衣組，由客衣服務(wù)員上樓層收取客衣，這是國(guó)際上大部分飯店的例行作法。在設(shè)樓層值臺(tái)的飯店，客人通知樓層值臺(tái)員收取客衣或?qū)⒖鸵轮苯咏唤o值臺(tái)員，由其轉(zhuǎn)交給洗衣房。 客人將

4、要洗的客衣裝在洗衣袋內(nèi)，放在客房明顯之處，由服務(wù)員在查房或清潔客房時(shí)取出交給洗衣房。第9頁(yè)，共36頁(yè)。洗衣服務(wù)（二） 在收取客衣的過(guò)程中，要特別注意以下一些問(wèn)題：客衣組在接到快洗及貴賓送衣電話后，應(yīng)在分鐘內(nèi)趕到樓層收取客衣；在接到正常收衣電話后，應(yīng)在分鐘內(nèi)趕到樓層收取客衣。凡是放在床上、沙發(fā)上，沒經(jīng)客人吩咐、沒放在洗衣袋內(nèi)的衣服不能收取。在使用塑料洗衣袋的飯店，服務(wù)員在收取時(shí)應(yīng)用記號(hào)筆在洗衣袋上寫上房號(hào)。檢查洗衣袋內(nèi)是否有洗衣單，洗衣單上的房號(hào)是否與房間的房號(hào)一致，單上的有關(guān)項(xiàng)目的填寫是否符合要求，衣服的數(shù)量是否正確。不要將客衣隨意亂放，不要把客衣袋放在地上拖著走，要愛護(hù)客人的衣服，對(duì)于需熨燙

5、的高級(jí)時(shí)裝，需用衣架掛好。樓層服務(wù)員要配合客衣服務(wù)員的工作，發(fā)現(xiàn)客人把客衣袋掛在門外后，要將其收至樓層工作間并電話告知客衣組。大部分飯店規(guī)定了正常送洗的截止時(shí)間，客衣組服務(wù)員應(yīng)在此時(shí)間后巡視一遍樓層，確保不漏收客衣。收到的所有送洗衣物，均需記錄在客衣收衣記錄表上。第10頁(yè)，共36頁(yè)。洗衣服務(wù)（三）返送客衣主要有兩種方式：一種是由客衣服務(wù)員直接送回客人房間；一種方式是客衣服務(wù)員將客衣送至樓層服務(wù)臺(tái)，再由樓層服務(wù)員將其送給客人。 第11頁(yè)，共36頁(yè)。洗衣服務(wù)（四）客衣收衣記錄表（例）年 月 日房號(hào)D干L濕P燙總包數(shù)時(shí)間備注合計(jì)收衣人 第12頁(yè)，共36頁(yè)。房?jī)?nèi)小酒吧服務(wù) 客房小酒吧一周消耗單樓層 服

6、務(wù)員數(shù)量 星期品種一二三四五六日合計(jì)合計(jì)審核：第13頁(yè)，共36頁(yè)。拾遺服務(wù)（一） 拾遺處理程序?yàn)椋涸陲埖攴秶鷥?nèi)發(fā)現(xiàn)遺留物品，應(yīng)設(shè)法交還客人。請(qǐng)拾獲人詳細(xì)填寫遺留物品登記單客房中心服務(wù)員查對(duì)遺留物品登記單及遺留物品，并填寫遺留物品登記簿。將物品整理好，與遺留物品登記單“隨物”一聯(lián)一起裝入透明塑料袋內(nèi)，封口，寫上日期。貴重物品送至財(cái)務(wù)部保管，請(qǐng)接收人在遺留物品登記簿上簽收。客人詢問(wèn)有關(guān)失物情況，應(yīng)查對(duì)遺留物品登記簿記錄，積極協(xié)助查詢，并予以答復(fù)。失主認(rèn)領(lǐng)遺留物品時(shí)，須請(qǐng)客人說(shuō)明有關(guān)失物詳細(xì)情況，確認(rèn)無(wú)誤后，請(qǐng)客人去大堂經(jīng)理值班臺(tái)辦領(lǐng)手續(xù)，同時(shí)立即將遺留物品和遺留物品登記單送給大堂經(jīng)理，請(qǐng)客人交驗(yàn)身

7、份證件，在遺留物品登記單上簽字。客房中心領(lǐng)班定期整理、清點(diǎn)遺留物品。無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的遺留物品到期后，按有關(guān)規(guī)定處理。所有遺留物品的處理結(jié)果均需在遺留物品登記簿上予以說(shuō)明。第14頁(yè)，共36頁(yè)。拾遺服務(wù)（二）遺留物品保管中應(yīng)特別注意的問(wèn)題：遺留物品必須歸口管理明確專人管理配備必要的貯存柜確定保管期確定保管期后的處理方式第15頁(yè)，共36頁(yè)。托嬰服務(wù)托嬰服務(wù)的程序?yàn)椋嚎腿颂岢鐾袐敕?wù)的要求后，客房服務(wù)員應(yīng)請(qǐng)客人填寫嬰兒看護(hù)申請(qǐng)單，并就有關(guān)注意事項(xiàng)向客人說(shuō)明。報(bào)告客房部經(jīng)理，由其在申請(qǐng)單上簽字，并安排專門人員看護(hù)嬰幼兒?？醋o(hù)者在接受任務(wù)時(shí)，必須向客人了解要求及嬰幼兒的特點(diǎn)，以便提供針對(duì)性服務(wù)?？醋o(hù)者在規(guī)定區(qū)域

8、內(nèi)照看嬰幼兒，嚴(yán)格遵照家長(zhǎng)和飯店的要求看護(hù)。在照看期間，若嬰幼兒突發(fā)疾病，應(yīng)立即報(bào)告客房部經(jīng)理，以便得到妥善處理。托嬰服務(wù)完成后，立即將嬰兒看護(hù)申請(qǐng)單送至總臺(tái)結(jié)賬處。第16頁(yè)，共36頁(yè)。物品租借服務(wù)物品租借程序一般為：接到客人要求租借用品的電話或通知后，樓層服務(wù)員在客房服務(wù)工作日?qǐng)?bào)上注明物品名稱、編號(hào)和租借時(shí)間。將客人需租借的物品送至客人房間，問(wèn)清客人歸還時(shí)間，根據(jù)情況向客人演示。填寫租借物品記錄表。至歸還時(shí)間，通過(guò)電話主動(dòng)與客人聯(lián)系，禮貌地詢問(wèn)客人是否需繼續(xù)使用。征得客人同意后，前往該房收回租借物品。如果發(fā)現(xiàn)客人損壞或遺失租借物品，應(yīng)向上級(jí)匯報(bào)，由主管出面處理。清潔、消毒租借物品，將其放回原

9、處。在客房服務(wù)工作日?qǐng)?bào)及租借用品登記表上注明此物歸還情況。第17頁(yè)，共36頁(yè)。（一）夜床服務(wù)程序根據(jù)進(jìn)房規(guī)程進(jìn)入客房。如果客人不在房間，逐一開亮房燈。拉上窗簾。如飯店使用床罩，按要求折疊床罩，將其置于壁櫥或其他指定地點(diǎn)。按規(guī)定方式開床。放置晚安卡、遙控器及饋贈(zèng)品等于規(guī)定位置。打開背景音樂(lè)至低檔音量。打開電視開關(guān)，檢查電視是否清晰。更換用過(guò)的杯具，檢查客房小酒吧。如消費(fèi)，立即補(bǔ)充。第18頁(yè)，共36頁(yè)。夜床服務(wù)程序收集垃圾，并將其倒入大垃圾袋中，更換干凈垃圾袋。整理客房?jī)?nèi)凌亂物品，使之歸位。將拖鞋放置于沙發(fā)前，便于客人坐在沙發(fā)上換鞋。補(bǔ)充房間日耗品。整理衛(wèi)生間。如有加床，要加放客用品。環(huán)視房間，檢

10、查有無(wú)遺漏之處。如客人不在房間，關(guān)掉除床頭燈、夜燈、應(yīng)急燈以外的其他燈，關(guān)門退出；如果客人在房間，則需禮貌地向客人道晚安后退出。填寫客房服務(wù)工作日?qǐng)?bào)。第19頁(yè)，共36頁(yè)。(二)管家服務(wù)（1）辦理入住、離店手續(xù)，并提供問(wèn)訊、留言、交談等服務(wù)；（2）商務(wù)中心服務(wù)：提供復(fù)印、傳真、電腦出租及翻譯等服務(wù)；（3）小型會(huì)議室或洽談室服務(wù)；（4）餐飲服務(wù)：免費(fèi)的自助早餐、下午茶及不含酒精的飲料服務(wù)；（5）閱覽、休息場(chǎng)所；（6）管家服務(wù)。第20頁(yè)，共36頁(yè)。(三)加床服務(wù)客房服務(wù)員接到總臺(tái)有關(guān)提供加床服務(wù)的通知后，應(yīng)立即在工作單上作好記錄，隨后將所需物品送至客房，如客人在房?jī)?nèi)，主動(dòng)詢問(wèn)客人要求，按客人要求擺放

11、好加床。如客人無(wú)特別要求，則移開沙發(fā)茶幾，將加床放于墻角位置，為客人鋪好床。在加床的同時(shí)，還須為客人增加一套客房棉織品、杯具、拖鞋、茶葉及衛(wèi)生間日耗品。第21頁(yè)，共36頁(yè)。(四)訪客接待接待的程序通常為：熱情接待來(lái)訪者，問(wèn)清被訪客的姓名及房號(hào)，通過(guò)電話與該住客聯(lián)系。根據(jù)住客情況，合理安排訪客。如果會(huì)客地點(diǎn)是在客房，將來(lái)訪者引領(lǐng)進(jìn)房后，主動(dòng)詢問(wèn)住客有無(wú)服務(wù)要求。將有關(guān)情況記錄在工作單上。若會(huì)客時(shí)間較長(zhǎng)或人較多，應(yīng)及時(shí)為客人補(bǔ)充茶水。會(huì)客完畢后如有需要，應(yīng)再次整理好房間，以方便住客休息。在會(huì)客過(guò)程中發(fā)現(xiàn)任何異常情況，立即向上級(jí)報(bào)告并記錄在工作單上 。第22頁(yè)，共36頁(yè)。訪客接待訪客接待中應(yīng)注意的問(wèn)

12、題：如果住客不在房?jī)?nèi)，向訪客說(shuō)明，并提示其可以去總臺(tái)辦理留言手續(xù)；如果住客不愿接見訪客，應(yīng)先向訪客致歉，然后委婉地請(qǐng)其離開，不得擅自將住客情況告知訪客；如果住客同意會(huì)見，按住客的意思為客人引路；如果住店客人事先要求服務(wù)人員為來(lái)訪客人開門，要請(qǐng)其去大堂經(jīng)理處辦理有關(guān)手續(xù)。來(lái)訪客人抵達(dá)時(shí)，服務(wù)人員須與大堂經(jīng)理聯(lián)系，證實(shí)無(wú)誤后方可開門。第23頁(yè)，共36頁(yè)。(五)擦鞋服務(wù)樓層服務(wù)員在住客房工作時(shí)發(fā)現(xiàn)臟皮鞋，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客人是否需要擦鞋服務(wù)。如果客人不在，可先將皮鞋收回，留一張擦鞋單于門底縫隙處，讓客人知道服務(wù)員正在為其擦鞋；如果客人將皮鞋置于房間門口或鞋簍里，服務(wù)員可直接將其收取到工作間。若遇雨、雪天氣

13、，服務(wù)員應(yīng)在客人外出歸來(lái)時(shí)主動(dòng)詢問(wèn)客人是否需要擦鞋。第24頁(yè)，共36頁(yè)。第三節(jié) 客房對(duì)客服務(wù)質(zhì)量的控制一、客房對(duì)客服務(wù)程序的制定二、客房對(duì)客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定三、客房部對(duì)客服務(wù)工作的質(zhì)量控制第25頁(yè)，共36頁(yè)。客房對(duì)客服務(wù)程序的制定 制定客房服務(wù)程序的重要性：使客房服務(wù)規(guī)范化；便于培訓(xùn)；便于服務(wù)質(zhì)量的控制。 第26頁(yè)，共36頁(yè)。客房對(duì)客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定（一）建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的重要性 確立目標(biāo) 傳達(dá)期望創(chuàng)造有價(jià)值的管理工具第27頁(yè)，共36頁(yè)。客房對(duì)客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定（二）客房部對(duì)客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定的原則準(zhǔn)確 表達(dá)清楚而準(zhǔn)確； 簡(jiǎn)潔 短而說(shuō)明問(wèn)題；可衡量 可以看得到，可以被衡量； 可操作 實(shí)用并能達(dá)到。第28

14、頁(yè)，共36頁(yè)。客房對(duì)客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定（三）在制定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)注意的問(wèn)題：標(biāo)準(zhǔn)的制定應(yīng)讓所有有關(guān)員工參與，并能為大家所接受。標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用書面的形式完整、明確地描述出。標(biāo)準(zhǔn)必須能滿足顧客的需求。標(biāo)準(zhǔn)必須可行、易懂。標(biāo)準(zhǔn)必須得到上一管理層的支持（否則將不能生效）。標(biāo)準(zhǔn)一旦確定，在工作中就不允許出現(xiàn)偏差。對(duì)過(guò)時(shí)和不能發(fā)揮作用的標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)加以修改。應(yīng)根據(jù)需要增加新的標(biāo)準(zhǔn)，任何新的標(biāo)準(zhǔn)必須為大多數(shù)有關(guān)員工所接受。標(biāo)準(zhǔn)必須反映組織目標(biāo)。第29頁(yè)，共36頁(yè)?？头繉?duì)客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定（四）客房部可以建立的標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)設(shè)施用品標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)狀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量檢查和事故處理標(biāo)準(zhǔn)第30頁(yè)，共36頁(yè)?？头坎繉?duì)客服務(wù)工作的質(zhì)量控制事先控制事中控制事后控制第31頁(yè)，共36頁(yè)。事先控制制定程序和標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)培訓(xùn)預(yù)測(cè)問(wèn)題并采取積極有效的防范措施加強(qiáng)溝通和協(xié)調(diào)建立客房部?jī)?nèi)部檢查體系定期分析賓客意見定期召開部門質(zhì)量分析會(huì)及時(shí)進(jìn)行整改將賓客投訴的問(wèn)題與工作表現(xiàn)評(píng)估掛鉤第32頁(yè)，共36頁(yè)。事后控制定期分析賓客意見定期召開部門質(zhì)量分析會(huì)及時(shí)進(jìn)行整改將賓客投訴的問(wèn)題與工作表現(xiàn)評(píng)估掛鉤第33頁(yè)，共36頁(yè)。小 結(jié)要為賓客提供優(yōu)質(zhì)的客房服務(wù)，首先需對(duì)賓客的類型與特點(diǎn)進(jìn)行分析，了解客人對(duì)客房服務(wù)的要求；其次，掌握