零缺陷質(zhì)量管理法課件

1、零缺陷質(zhì)量管理法中小企業(yè)管理規(guī)范化系列講座第1頁，共57頁。有質(zhì)量麻煩的公司剖析出廠的產(chǎn)品或服務通常與公司所公開制定的、宣稱的或已同意的要求有偏差。由于人們總是相信“生活本來就是這個樣子”，把不符合要求的情況視為當然而安之若素，問題連續(xù)產(chǎn)生，造成一種惡性循環(huán)。第2頁，共57頁。有質(zhì)量麻煩的公司剖析公司必須有倍加完善的售后服務網(wǎng)或經(jīng)銷網(wǎng)，非常善于修補產(chǎn)品的缺陷，才能夠使客戶滿意。所有這些服務行為都代表著一種修補的習慣，這些習慣已經(jīng)流傳很多年了，于是很多公司把售后服務當作光榮的事加以宣傳。第3頁，共57頁。有質(zhì)量麻煩的公司剖析管理層沒有能夠提供清楚的工作標準或質(zhì)量定義，所以使每個員工各行其是。員工

2、常常因為彌補錯誤而受到公司的獎勵，公司也經(jīng)常驕傲的表揚員工的優(yōu)質(zhì)服務，殫精竭慮的滿足顧客的要求。第4頁，共57頁。性能產(chǎn)品或服務的主要特性。美學性外觀、感覺、嗅覺和味覺。特殊性能額外特性。一致性一件產(chǎn)品或一項服務滿足顧客要求的程度。安全性危險、傷害或有限性?？煽啃援a(chǎn)品所具備性能的穩(wěn)定性。壽命產(chǎn)品或服務正常發(fā)揮功能的持續(xù)時間。會意質(zhì)量對產(chǎn)品質(zhì)量的間接評價。售后服務顧客抱怨的解決并核實顧客已經(jīng)滿意。質(zhì)量的內(nèi)涵第5頁，共57頁。有質(zhì)量麻煩的公司剖析管理層不知道不符合要求付出的代價。制造業(yè)將20%以上的營業(yè)收入花在做錯產(chǎn)品的重新修補上，服務業(yè)則把35%以上的營運成本花在做錯了事又重新再做上面。實際上，

3、只要花費一小筆錢來教育員工，就能省下這一大筆錢。第6頁，共57頁。有質(zhì)量麻煩的公司剖析管理層不肯正視問題的根源。逃避問題的最好方式就是頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳。管理人員把所有的人都送去受訓，替公司底層人員安排課程，而自己卻不知道損失是由自己不重視質(zhì)量引起的。阻止公司進步的最大障礙是管理層的頑固不化。第7頁，共57頁。導致質(zhì)量問題的典型決策管理層用短視的決策來解決進度或成本方面的問題。要從根本上解決問題，“零缺陷”必須深植于公司的組織體系中，成為公司的管理形式，而且要使組織中的每個成員都意識到“零缺陷”的存在。第8頁，共57頁。導致質(zhì)量問題的典型決策零缺陷需要三項不同性質(zhì)的管理行為的保證管理行為一：決

4、心是指一個管理團隊的成員決定他們不再忍受次品了，而且了解到只有采取行動才能改進組織的狀況。第9頁，共57頁。導致質(zhì)量問題的典型決策零缺陷需要三項不同性質(zhì)的管理行為的保證管理行為二：教育是幫助所有的員工溝通對質(zhì)量觀念的認識，知道自己在改進質(zhì)量中所擔負的責任，而且具備特殊的知識，足以處理即將面臨的改變。第10頁，共57頁。導致質(zhì)量問題的典型決策零缺陷需要三項不同性質(zhì)的管理行為的保證管理行為三：執(zhí)行是使改進的行動循著既定的路線進行。由于每個團體都處在不斷的改進之中，因此，改進質(zhì)量的行動是不能停止的。不過，每一個正確的行動都將使組織更臻健全。第11頁，共57頁。質(zhì)量管理的基本原則原則一：質(zhì)量的定義即符

5、合要求改進質(zhì)量的基礎，在于使每一個人都第一次就把事情做對。當管理層清楚的表明他們的政策是“第一次就把事情做對”時，每個人便會真正的“第一次就把事情做對”。員工會和管理層一樣認真地對待要求第12頁，共57頁。質(zhì)量管理的基本原則原則一：質(zhì)量的定義即符合要求質(zhì)量的定義必須是符合要求的，他可以使企業(yè)的運營不再只是依賴意見或經(jīng)驗，這表示，公司中所有人的腦力、精力、知識都將首先集中于指定這些要求上，而不再浪費在決定采取什么樣的方法來紓解不完善的地方。第13頁，共57頁。質(zhì)量管理的基本原則原則一：質(zhì)量的定義即符合要求第一次就做對，是指第一次就做到符合要求。因此，若沒有“要求”可循，就根本沒有第一次就做到符合

6、要求的可能。關鍵在于清楚地了解要求，然后消除一切障礙。第14頁，共57頁。質(zhì)量管理的基本原則原則一：質(zhì)量的定義即符合要求管理層真正有三項工作要做：制定員工要符合的工作要求；為員工提供必要的資金，以使他們符合要求；盡全力去鼓勵和幫助員工符合這些要求。第15頁，共57頁。質(zhì)量管理的第一項基本原則 質(zhì)量的定義必須是符合要求，而不是好。第16頁，共57頁。質(zhì)量管理的基本原則原則二：質(zhì)量系統(tǒng)的核心在于預防傳統(tǒng)的質(zhì)量管理工作最明顯的一項花費是在評估方面。擔任評估工作的人員成為檢驗員、檢測員等，而且都是受過專業(yè)培訓的，有組織有領導，他們是發(fā)掘問題與協(xié)助改正的主力軍，對公司具有全面的影響力。第17頁，共57頁

7、。質(zhì)量管理的基本原則原則二：質(zhì)量系統(tǒng)的核心在于預防評估是一種既昂貴又不可靠的獲得質(zhì)量的方法。檢查、分類、評價都是事后補救之舉。質(zhì)量所需要的應該是預防。若沒有錯誤也根本不會有錯誤讓你檢查。預防，就是事先了解工作過程而知道如何去做。第18頁，共57頁。質(zhì)量管理的基本原則原則二：質(zhì)量系統(tǒng)的核心在于預防做好預防工作的秘訣在于：檢查這個過程，找出每個可能產(chǎn)生錯誤的機會。這是能被控制的。每種產(chǎn)品或服務都包含許多部分，每一部分都必須經(jīng)過處理以便消除問題的根源。第19頁，共57頁。質(zhì)量管理的基本原則原則二：質(zhì)量系統(tǒng)的核心在于預防統(tǒng)計質(zhì)量控制任何工作程序中可能產(chǎn)生的變量都先行定義，然后一邊進行，以便測量變量值，

8、如果有任何變量值超出控制之外，即須加以矯正。都在預定的范圍內(nèi)，結(jié)果也必定和預期的相符。第20頁，共57頁。統(tǒng)計質(zhì)量控制第21頁，共57頁。質(zhì)量管理的基本原則原則二：質(zhì)量系統(tǒng)的核心在于預防很少有經(jīng)理能接受這套辦法，因為他們無法忍受工作進度在中途被干擾。我們必須堅持，當每一個工作過程都符合要求時，才能進行下一個步驟。我們也該學習如何妥善控制，以便使生產(chǎn)工作能夠繼續(xù)不斷地進行。第22頁，共57頁。質(zhì)量管理的第二項基本原則 質(zhì)量產(chǎn)生的系統(tǒng)是預防，而不是檢查。第23頁，共57頁。質(zhì)量管理的基本原則原則三：工作標準是“零缺陷”現(xiàn)實中的公司都是竭盡所能的幫助員工不符合要求，例如：出廠產(chǎn)品質(zhì)量等級：這表明在計

9、劃內(nèi)就允許有一定數(shù)目的故障存在；可接收質(zhì)量水平：制造商常為他的供應商設立一個可接受的質(zhì)量水平第24頁，共57頁。質(zhì)量管理的基本原則原則三：工作標準是“零缺陷”傳統(tǒng)的觀念總是認為，錯誤是不可避免的。事實上，只要工作標準允許錯誤存在，他就永遠會產(chǎn)生錯誤。零缺陷的觀念，要求我們必須將目標一清二楚地陳述出來，第一次就要把事情做對。第25頁，共57頁。質(zhì)量管理的基本原則原則三：工作標準是“零缺陷”人們錯誤地認為，“零缺陷”僅僅是一種激勵員工的課程。人們還錯誤地認為，零缺陷僅僅是一種管理要求，他不過向員工揭示管理層的期望而已，甚至有人敵視，認為它不切實際。第26頁，共57頁。質(zhì)量管理的基本原則原則三：工作

10、標準是“零缺陷”零缺陷是一種工作標準。是必須嚴格按照其要求行事的規(guī)范。是不可逾越的警戒線。質(zhì)量不優(yōu)是因為我們的工作標準允許錯誤存在。在這樣的工作標準下工作，永遠不可能達到零缺陷。第27頁，共57頁。質(zhì)量管理的第三項基本原則 工作標準必須是“零缺陷”，而不能是“差不多”就好。第28頁，共57頁。質(zhì)量管理的基本原則原則四：質(zhì)量是用不符合要求的代價衡量的不符合要求的代價:指所有做錯的事情的花費，這包括改正銷售員送來的訂單，更正任何在完成提貨手續(xù)過程中發(fā)生的錯誤、改正送出去的產(chǎn)品或服務、重復做同樣的工作以及其他種種因不符合要求而產(chǎn)生的賠款。第29頁，共57頁。質(zhì)量管理的基本原則原則四：質(zhì)量是用不符合要

11、求的代價衡量的符合要求的代價：指為了把事情作對而花費的金錢，包括大部分專業(yè)的質(zhì)量管理部門、預防措施和質(zhì)量教育的花費，同時也包括檢驗做事程序或產(chǎn)品是否合格等范圍的花費。第30頁，共57頁。質(zhì)量管理的基本原則原則四：質(zhì)量是用不符合要求的代價衡量的質(zhì)量一向被認為是技術部門的事情，而不是管理層的職責。衡量質(zhì)量的最佳工具，也和衡量其它東西的工具一樣，是金錢。第31頁，共57頁。質(zhì)量管理的基本原則原則四：質(zhì)量是用不符合要求的代價衡量的企業(yè)必須計算出不符合要求的代價。一旦計算出不符合要求的代價，便可以依此制定出一套永久慣用的程序：追查公司是否正在改進；找出何種改正行動的機會最能賺錢第32頁，共57頁。質(zhì)量管

12、理的基本原則原則四：質(zhì)量是用不符合要求的代價衡量的計算出公司的質(zhì)量成本并不是件困難的工作，但卻很少有公司能完成這項工作。人們總是事無巨細、斤斤計較，打算提出一份沒有遺漏的報告。第33頁，共57頁。質(zhì)量管理的基本原則原則四：質(zhì)量是用不符合要求的代價衡量的第一次計算，可能只計算了50%，這個數(shù)字已經(jīng)很刺激了，是在不必費心思挖出其他部分。檢查任何事情，只要是因為第一次沒把事情作對就將其計入不符合要求的代價中。第34頁，共57頁。質(zhì)量管理的第四項基本原則 要用“不符合要求的代價”衡量質(zhì)量，而不是用指數(shù)。第35頁，共57頁。改進質(zhì)量的14個步驟改進質(zhì)量先從改變觀念開始理念是基礎，教育則是了解理念的必經(jīng)之

13、道。改變公司的文化并不是教給員工一堆新技術，或強迫他們在生活方式上追求潮流，而是改變價值觀并提供典范，這是必須由基本態(tài)度的改變做起的。第36頁，共57頁。改進質(zhì)量的14個步驟質(zhì)量改進的一般模式先描述目標，再由一個團隊設計方案，然后整個公司依方案行事。行進途中還必須衡量，一有錯誤立刻更正。直接相關的員工都必須接受教育，直至他們?nèi)苛私鉃橹?。?7頁，共57頁。改進質(zhì)量的14個步驟步驟一：管理層的承諾第一，發(fā)布公司的質(zhì)量政策；第二，在例行的管理會議上，必須把質(zhì)量列為第一項議題，比財務問題更重要，并且應仔細的逐項討論；總裁的心中對質(zhì)量應有清楚的方針，隨時向所有人宣揚新的質(zhì)量觀念。第38頁，共57頁。

14、舉例：優(yōu)秀公司的質(zhì)量政策 3M商業(yè)磁帶事業(yè)部 公司中每一個部門的運營都必須符 合要求而且使顧客滿意，否則便更改要 求，以真正符合我們和我們顧客的需求。 我們的基本哲學便是預防為主，堅 持第一次就把事情作對的態(tài)度，使質(zhì)量 成為一種生活方式。 IBM公司瑞雷研究院 我們將把零缺陷的、 有競爭力的產(chǎn)品和服務準 時提供給我們的顧客。 阿莫科公司中西鐵事業(yè)部 以具有競爭力的價錢， 準時提供符合顧客要求的產(chǎn) 品。我們的名字，對賣主、 我們自己以及顧客而言，都 必須是質(zhì)量的象征。 布諾斯公司 我們不惜一切追求卓越。 我們的目標就是使顧客 完全滿意，準時提供無錯誤 的、有競爭力的產(chǎn)品，把維 修服務減至零。 伯

15、西泰公司 為了改進質(zhì)量，我們將 制定明確的要求，希望每個 人都能第一次就把事情作對。 遵循要求或必要時使要求更 臻完善。 米利肯公司 我公司決心提供最能幫 助顧客興旺發(fā)達的高質(zhì)量的 產(chǎn)品和服務。 公司的內(nèi)部工作都應謹 慎遵循工作說明已完成任務。第39頁，共57頁。工具：質(zhì)量狀況報告書質(zhì)量狀況報告書是一個實用的質(zhì)量管理工具，他揭示的是企業(yè)目前存在的質(zhì)量問題，以便在各種重要的會議上使用。質(zhì)量狀況報告書必須真實，同時，企業(yè)總裁必須參與質(zhì)量狀況報告書的撰寫。第40頁，共57頁。舉例：狀況報告的內(nèi)容 質(zhì)量改進過程有多少員工曾受過質(zhì)量教育？團隊的功能適合嗎？我們由什么成功的事例可供分享？有什么問題需要解決

16、？ 質(zhì)量成本我們是否在所有操作部門都有了 模式？目前的趨勢如何？最大的改進實際在哪里？有什么問題需要解決？ 符合要求我們符合要求了嗎？我們應該采取什么行動來強調(diào)必 須符合要求？第41頁，共57頁。改進質(zhì)量的14個步驟步驟二：質(zhì)量改進團隊團隊的目的團隊的目的是指導質(zhì)量改進的過程以及幫助它進展。他不是在事先明確每一次行動，它不是萬能者，它的工作是協(xié)調(diào)和支持。在質(zhì)量問題上，沒有什么比教育員工更重要了。第42頁，共57頁。改進質(zhì)量的14個步驟步驟三：衡量沒有清楚的衡量，就沒有高質(zhì)量。人們只有在說不清楚的時候才會感到沮喪。企業(yè)的所有工作都可以被衡量，一旦各層管理人員掌握了衡量的辦法，就能很快的為自己設立

17、衡量并幫助別人設立。第43頁，共57頁。改進質(zhì)量的14個步驟步驟四：質(zhì)量成本質(zhì)量成本管理由財務主管和其他相關部門共同制定出一套適合他們會計系統(tǒng)的程序，這樣才能得到客觀的數(shù)字。然后，再將這個程序的綱要應用于其他各單位，以模式計算質(zhì)量成本。第44頁，共57頁。改進質(zhì)量的14個步驟步驟四：質(zhì)量成本由財務主管和其他相關的部門共同制定出一套適合他們會計系統(tǒng)的程序，這樣才能得到客觀的數(shù)字。將這個程序的綱要應用于其他各單位要學會將質(zhì)量成本的數(shù)目視為一種具有積極意義的數(shù)字。第45頁，共57頁。改進質(zhì)量的14個步驟步驟五：質(zhì)量意識對質(zhì)量的意識必須成為公司文化的一部分，與公司文化密切配合。員工對質(zhì)量應該要有緊要、

18、切身的感覺，必須清楚管理層對質(zhì)量管理的承諾并且清楚這個質(zhì)量管理政策，更必須知道做錯事情的代價，第46頁，共57頁。改進質(zhì)量的14個步驟步驟六：改正行動改正行動的真正目的，應是認清目的并永遠消除它。大多數(shù)公司都自以為擁有改正行動的系統(tǒng)，卻仍有一大堆問題未能在合理的時間內(nèi)獲得解決。改正行動的最大問題在于誤解了改正的意義。第47頁，共57頁。改進質(zhì)量的14個步驟步驟七：零缺陷計劃零缺陷計劃就是公司為了到達零缺陷日而制定的實施安排。制定零缺陷計劃，不要急著實現(xiàn)零缺陷日，必須實事求是，一步一步的、扎扎實實的推進，把所有困難考慮的充分一些。第48頁，共57頁。改進質(zhì)量的14個步驟步驟八：員工教育為了使教育

19、成為有意義的事情，就必須使內(nèi)容充實，而且必須因材施教。它必須能和受教育者的工作相關，才能幫助他有好的工作表現(xiàn)。教育必須具有普遍性，員工才會對其他部門有所了解，并能提供有影響的資料。第49頁，共57頁。改進質(zhì)量的14個步驟步驟九：零缺陷日零缺陷日最重要的目的，是要管理人員站出來，以大家作證、不容違背的方式做出承諾。對大多數(shù)員工而言，一個設計周到、莊嚴隆重的零缺陷日，管理人員言之有物，這將激勵員工增強質(zhì)量意識。第50頁，共57頁。改進質(zhì)量的14個步驟步驟十：目標設定設立衡量之后，就需要設立目標。最終的目標就是零缺陷，這也是每個員工努力追求的目標。但在行進中，一些短期的目標能幫助你向成功的目標前進。

20、短期目標應有團隊討論產(chǎn)生，并制作成表張貼。第51頁，共57頁。改進質(zhì)量的14個步驟步驟十一：消除錯誤成因要消除引起錯誤的原因，就要求每個人說出自己碰到的問題，以便設法解決。問答式的溝通方法雖然十分特殊，但是會帶給你意想不到的功效。第52頁，共57頁。改進質(zhì)量的14個步驟步驟十二：獎賞一種質(zhì)量獎賞方案的創(chuàng)造與推行，對管理者和員工而言，都是質(zhì)量改進工作中重要的一環(huán)。獎賞活動必須考慮周詳，而且必須在各個階層推行。第53頁，共57頁。改進質(zhì)量的14個步驟步驟十三：質(zhì)量委員會建立質(zhì)量委員會的目的是讓各個質(zhì)量管理專家齊集一堂，互相學習磋商，推進質(zhì)量改進工作。在公司中，管理人員大多分成兩個陣營：堅信零缺陷的目標必能達成；雖參與但卻不相信零缺陷的實現(xiàn)。第54頁，共57頁。改進質(zhì)量的14個步驟步驟十四：從頭再來兩年或者更少的時間，質(zhì)量改進團隊必須更換新人，以便另辟蹊徑、創(chuàng)出新招，發(fā)展出新的做事方式，帶來更多的進步。質(zhì)量改進逐漸成為生活的一部分，并成為公司的一種文化，方法更見效。第55頁，共57頁?？偨Y(jié)隨著改進質(zhì)量的14個步驟的結(jié)束，你的公司已經(jīng)樹立了較好的質(zhì)量意識，而且初見成效。但是，你能知道改進質(zhì)量的14個步驟哪一個步驟最重要嗎？第56頁，共57