質(zhì)量與質(zhì)量管理導(dǎo)論課件

1、質(zhì)量管理學(xué) 主講：王超 第1頁(yè)，共40頁(yè)。第一章 質(zhì)量與質(zhì)量管理導(dǎo)論本書重點(diǎn)章，和第二章一起占據(jù)考試分?jǐn)?shù)的30%左右，簡(jiǎn)答論述每年必考第2頁(yè)，共40頁(yè)。本章考點(diǎn)（結(jié)合大綱要求和考試題目）一：名詞解釋質(zhì)量 、過(guò)程、產(chǎn)品、顧客、供方、不良、顧客滿意、顧客不滿、管理、治理、質(zhì)量管理、質(zhì)量管理三部曲、第3頁(yè)，共40頁(yè)。二：簡(jiǎn)答題1.魅力特性、必須特性和線性特性（一元特性） 2.質(zhì)量管理的兩種理解（即朱蘭關(guān)于質(zhì)量概念的辨析） 3.促使重視質(zhì)量的主要原因 4.質(zhì)量管理、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)的關(guān)系 5.全面質(zhì)量管理的主要成效 6.質(zhì)量成本、研究質(zhì)量成本的目的 7.內(nèi)部故障成本；外部故障成本；鑒定成本；預(yù)防成本

2、 8.各類質(zhì)量成本的構(gòu)成 9.質(zhì)量成本的計(jì)算方法 （1）質(zhì)量成本法；（2）過(guò)程成本法；（3）質(zhì)量損失法第4頁(yè)，共40頁(yè)。三：論述題1.質(zhì)量成本對(duì)質(zhì)量改進(jìn)的促進(jìn)作用 2.試述質(zhì)量管理發(fā)展的歷程 3.論述質(zhì)量管理、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)的關(guān)系第5頁(yè)，共40頁(yè)。第一節(jié) 當(dāng)代管理環(huán)境的特征影響企業(yè)和社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的主要力量 變化 顧客 競(jìng)爭(zhēng)第6頁(yè)，共40頁(yè)。第一節(jié) 當(dāng)代管理環(huán)境的特征企業(yè)要適應(yīng)環(huán)境的FFII特征 快速 靈活 創(chuàng)新 改進(jìn)第7頁(yè)，共40頁(yè)。第二節(jié) 質(zhì)量的含義質(zhì)量的定義：是指一組固有特性滿足要求的程度?！肮逃刑匦浴本褪侵改呈禄蚰澄镏斜緛?lái)就有的，尤其是那種永久的特性?！耙蟆狈从沉巳藗儗?duì)于質(zhì)量概念所

3、描述的對(duì)象的需要或期望。這些“要求”有時(shí)是明確規(guī)定的，也可以是隱含的或不言而喻的，還可以是法律、法規(guī)等強(qiáng)制規(guī)定的。第8頁(yè)，共40頁(yè)。過(guò)程是指一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。產(chǎn)品：即過(guò)程的結(jié)果。顧客：是接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。（組織有許多類型的顧客，有些是顯在的，有些是潛在的。第9頁(yè)，共40頁(yè)。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織把產(chǎn)品分成了四大類（1）服務(wù)：是為了滿足顧客的需要，在供方和顧客之間的界面上的活動(dòng)以及供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果；（2）軟件：是通過(guò)承載媒體表達(dá)的信息所組成的知識(shí)產(chǎn)品，軟件可以表現(xiàn)為根子概念、程序等形式；（3）硬件：具有特定形狀的可分離的有形產(chǎn)品，通常由制造的、建造的或裝配的零件

4、、部件和（或）組件組成；（4）流程材料：通過(guò)將原材料轉(zhuǎn)化成某一預(yù)定狀態(tài)所形成的有形產(chǎn)品。第10頁(yè)，共40頁(yè)。供方：即提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人（供方可以是外部的，也可以是內(nèi)部的）不良：是指損害產(chǎn)品適用性的任何缺陷或差錯(cuò)。比如，辦公室的差錯(cuò)，工廠的廢品，過(guò)度的能耗，不能按時(shí)交貨，不好用的產(chǎn)品等，都是不良的表現(xiàn)形式。通常也使用“不合格“或”不符合“兩個(gè)概念表示”沒有滿足要求“第11頁(yè)，共40頁(yè)。顧客滿意：是指顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受。顧客不滿：是指顧客因產(chǎn)品的不良而產(chǎn)生的煩惱、抱怨、投訴的這樣一種狀態(tài)。第12頁(yè)，共40頁(yè)。日本質(zhì)量管理專家狩野紀(jì)昭根據(jù)不同類型的質(zhì)量特性與顧客滿意之間的關(guān)系，而對(duì)質(zhì)

5、量特性進(jìn)行了分類（1）魅力特性。是指如果充足的話會(huì)使人產(chǎn)生滿足，但不充足也不會(huì)使人生產(chǎn)不滿的那些特性。例如，民航客機(jī)中向旅客提供酒，就可以看成是魅力特性。第13頁(yè)，共40頁(yè)。（2）必須特性。是指即使充分提供也不會(huì)使顧客感到特別的興奮和滿意，但一旦不足卻會(huì)引起強(qiáng)烈不滿的那些質(zhì)量特性。這類特性是顧客認(rèn)為理所當(dāng)然應(yīng)當(dāng)具備的特性。例：火車臥鋪車廂應(yīng)當(dāng)保持開水供應(yīng)和提供清潔的臥具，乘客并不會(huì)因?yàn)橄碛羞@種服務(wù)而特別興奮，但苦做不到這一點(diǎn)卻肯定會(huì)使顧客不滿甚至憤怒。（3）線性特性。是指那些提供得越充分就越能導(dǎo)致滿意，而越不充分就越使人產(chǎn)生不滿的那些特性。商場(chǎng)售貨員的服務(wù)態(tài)度，餐館菜肴的味道。第14頁(yè)，共40

6、頁(yè)。質(zhì)量管理的兩種理解（即朱蘭關(guān)于質(zhì)量概念的辨析） 一種理解是，“質(zhì)量”意味著能夠滿足顧客的需要，從而使顧客滿意的那些產(chǎn)品特征。這等于說(shuō)，“質(zhì)量”就是具有“好”的產(chǎn)品特性。按照這種理解，這種高質(zhì)量的目的旨在實(shí)現(xiàn)更高的顧客滿意，從而以此來(lái)實(shí)現(xiàn)收益的增加，但提供更多或更好的質(zhì)量特征常常要求增加投資，從而導(dǎo)致成本的增加。第15頁(yè)，共40頁(yè)。另一種理解是，“質(zhì)量”意味味著免于不良，亦即沒有那些需要返工或會(huì)導(dǎo)致現(xiàn)場(chǎng)失效、顧客不滿、顧客投訴等的差錯(cuò)。這等于說(shuō)，“質(zhì)量”就是沒有“不好”。按照這種理解，提高質(zhì)量通常會(huì)導(dǎo)致成本更低。 第一種質(zhì)量是顧客滿意的源泉，第二種質(zhì)量是顧客不滿的原因。 第16頁(yè)，共40頁(yè)。

7、對(duì)應(yīng)于這兩種理解，便 有了兩種性質(zhì)不同的“質(zhì)量改進(jìn)”，其一是“提供更多、更好的質(zhì)量特性”；其二則是“減少或消除不良”。 第17頁(yè)，共40頁(yè)?！按筚|(zhì)量”與“小質(zhì)量”的差異比較（理解一下即可）條目 小質(zhì)量 大質(zhì)量 產(chǎn)品 制造的有形產(chǎn)品 所有類型的產(chǎn)品，無(wú)論是否需要銷售過(guò)程 直接與產(chǎn)品的制造相關(guān)的過(guò)程 包括制造、支持和業(yè)務(wù)在內(nèi)的所有過(guò)程產(chǎn)業(yè) 制造業(yè) 包括制造服務(wù)和政府機(jī)構(gòu)在內(nèi)的所有產(chǎn)業(yè)，無(wú)論是否是贏利性的質(zhì)量被視為 技術(shù)問(wèn)題 經(jīng)營(yíng)問(wèn)題顧客 購(gòu)買產(chǎn)品的主顧 所有受影響的人，不論內(nèi)外第18頁(yè)，共40頁(yè)。如何認(rèn)識(shí)質(zhì)量 以職能部門這種文化為基礎(chǔ) 基于具有普遍意義的三部曲質(zhì)量目標(biāo)體現(xiàn)在 工廠目標(biāo)之中 公司的經(jīng)

8、營(yíng)計(jì)劃當(dāng)中不良質(zhì)量成本 與不良的加工產(chǎn)品有關(guān)的成本 若每件事情都能夠完美的話，會(huì)消失的那些成本質(zhì)量的評(píng)價(jià)主要基于與工廠規(guī)格、程度和標(biāo)準(zhǔn)的符合性 與顧客的需要的對(duì)應(yīng)改進(jìn)針對(duì)著 部門績(jī)效 公司績(jī)效質(zhì)量管理培訓(xùn) 集中在質(zhì)量部門 全公司范圍協(xié)調(diào)者 質(zhì)量 高層管理者構(gòu)成的質(zhì)量委員會(huì)第19頁(yè)，共40頁(yè)。促使重視質(zhì)量的主要原因（1）科學(xué)技術(shù)的增長(zhǎng)在帶來(lái)福音的同時(shí)，許多產(chǎn)品很容易產(chǎn)生故障，有些故障是嚴(yán)重可怕的，威脅到人類的安全、健康以及環(huán)境，因此質(zhì)量成了關(guān)鍵的需要；（2）各國(guó)政府對(duì)于質(zhì)量的管制，則要求產(chǎn)品的設(shè)計(jì)應(yīng)避免危險(xiǎn)，政府的干預(yù)是企業(yè)必須認(rèn)真面對(duì)的力量；第20頁(yè)，共40頁(yè)。（3）隨著產(chǎn)品的種類豐富，產(chǎn)品的

9、復(fù)雜性增加，產(chǎn)品的安全性和可靠性損害消費(fèi)者的事例屢見不鮮，因此，消費(fèi)者權(quán)益的日益高漲，對(duì)保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益促使政府建立有關(guān)法律法規(guī)；（4）在質(zhì)量方面的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)日益增強(qiáng)。 上述各種質(zhì)量所形成的合力使得質(zhì)量受到人們前所未有的重視 第21頁(yè)，共40頁(yè)。第三節(jié) 與管理和質(zhì)量管理有關(guān)的基本概念管理：是指組織中的管理者，通過(guò)實(shí)施計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制來(lái)協(xié)調(diào)他人的活動(dòng)，帶領(lǐng)人們實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的過(guò)程。 治理：主要解決的是企業(yè)經(jīng)理層的激勵(lì)與約束問(wèn)題。第22頁(yè)，共40頁(yè)。第三節(jié) 與管理和質(zhì)量管理有關(guān)的基本概念質(zhì)量管理：是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)一致的活動(dòng)。在質(zhì)量方面的指揮和控制活動(dòng)常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)

10、以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。第23頁(yè)，共40頁(yè)。這里質(zhì)量策劃致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過(guò)程和相關(guān)資源，以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)；質(zhì)量控制致力于滿足質(zhì)量要求；質(zhì)量保證致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的保證；質(zhì)量改進(jìn)致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。第24頁(yè)，共40頁(yè)。質(zhì)量管理三步曲（即朱蘭三步曲）：是指在質(zhì)量管理活動(dòng)中，頻繁地應(yīng)用著三個(gè)這樣的管理過(guò)程，即質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)，這個(gè)過(guò)程被稱為“朱蘭三步曲”。第25頁(yè)，共40頁(yè)。質(zhì)量管理、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)的關(guān)系（重點(diǎn)）在質(zhì)量管理活動(dòng)中頻繁地應(yīng)用著三個(gè)這樣的管理過(guò)程，即質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)，這些過(guò)程被稱為“朱蘭三步曲”，這三個(gè)管

11、理過(guò)程構(gòu)成了質(zhì)量管理的主要內(nèi)容。質(zhì)量計(jì)劃指在明確組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并對(duì)實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)所必需的各種行動(dòng)進(jìn)行規(guī)劃和部署的過(guò)程；質(zhì)量控制也就是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，落實(shí)質(zhì)量措施的過(guò)程；質(zhì)量改進(jìn) 指實(shí)現(xiàn)前所未有的質(zhì)量水平的過(guò)程。在質(zhì)量管理三步曲中，質(zhì)量計(jì)劃明確了質(zhì)量管理所要達(dá)到的目標(biāo)以及實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的途徑，是質(zhì)量管理的前提和基礎(chǔ)；質(zhì)量控制確保組織的活動(dòng)按照計(jì)劃的方式進(jìn)行，是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的保障；質(zhì)量改進(jìn)則意味著質(zhì)量水準(zhǔn)的飛躍，標(biāo)志著質(zhì)量活動(dòng)是以一種螺旋式上升的方式在不斷攀登和提高。第26頁(yè)，共40頁(yè)。全面質(zhì)量管理：是指一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益

12、而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。第27頁(yè)，共40頁(yè)。全面質(zhì)量管理的主要成效 開展全面質(zhì)量管理可以取得多方面的成效，得到人們普遍公認(rèn)的成效包括高質(zhì)量、低成本、高收益、顧客忠誠(chéng)和員工的活性化等幾個(gè)方面。高質(zhì)量是全面質(zhì)量管理最直接的成效；高質(zhì)量會(huì)意味著更低的成本，因?yàn)樗鼫p少了差錯(cuò)、返工和非增值的工作；高質(zhì)量會(huì)帶來(lái)更高的收益；全面質(zhì)量管理為組織造就忠誠(chéng)的顧客；全面質(zhì)量管理還為組織造就了活性化的雇員。第28頁(yè)，共40頁(yè)。第四節(jié) 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理與質(zhì)量成本質(zhì)量對(duì)經(jīng)濟(jì)性的影響表現(xiàn)在兩個(gè)方面： 其一是對(duì)于增加收益的影響； 其二是對(duì)于降低成本的影響。 前者涉及的是有關(guān)如何增加“顧客滿意”的問(wèn)題，后者則是關(guān)于如何減少“顧

13、客不滿”的問(wèn)題。 第29頁(yè)，共40頁(yè)。第四節(jié) 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理與質(zhì)量成本質(zhì)量成本：是指為確保和保證滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費(fèi)用以及沒有獲得滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的有形和無(wú)形的損失。第30頁(yè)，共40頁(yè)。研究質(zhì)量成本的目的（1）定量闡明質(zhì)量問(wèn)題的規(guī)模以明確改進(jìn)的必要性；（2）引導(dǎo)改進(jìn)的方向；（ 3）追蹤改進(jìn)活動(dòng)的進(jìn)展情況。這意味著質(zhì)量成本研究的主要目的在于支持質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)，而不是只關(guān)注報(bào)告質(zhì)量成本的制度。第31頁(yè)，共40頁(yè)。 質(zhì)量成本的分類 內(nèi)部故障成本； 外部故障成本； 鑒定成本； 預(yù)防成本第32頁(yè)，共40頁(yè)。內(nèi)部故障成本：是指交貨前發(fā)現(xiàn)的與不良有關(guān)的成本，它們涉及的是未能滿足內(nèi)、外部顧客 的明確要求或隱含需

14、要的故障，其中還包括那些盡管產(chǎn)出滿足顧客的要求和需要，但過(guò)程發(fā)生了損失和低效率，這些損失和低效率是可避免的。過(guò)程中期待不存在缺點(diǎn)，這些成本將會(huì)消失。（即所有出廠前的故障成本）外部故障成本：是指產(chǎn)品到達(dá)顧客手中之后發(fā)現(xiàn)的與不良有關(guān)的成本。其中也包括失去銷售收入機(jī)會(huì)的成本，如果沒有不良，這類成本將會(huì)消失。第33頁(yè)，共40頁(yè)。鑒定成本：是為了確定產(chǎn)品符合質(zhì)量要求的程度而發(fā)生的成本。判斷是否為鑒定成本的標(biāo)準(zhǔn)為所作的工作性質(zhì)而非部門的名稱。產(chǎn)品界使用著大量的用來(lái)表示“鑒定”的詞匯，如檢查、對(duì)照、核對(duì)、評(píng)審等。預(yù)防成本：是為了使故障成本和鑒定成本保持最低而發(fā)生的成本。需要注意的是，預(yù)防成本特指對(duì)質(zhì)量進(jìn)行計(jì)

15、劃、評(píng)審和分析這些活動(dòng)所支出的成本，不包括諸如產(chǎn)品設(shè)計(jì)、過(guò)程設(shè)計(jì)、過(guò)程維護(hù)以及顧客服務(wù)這些基本的活動(dòng)。第34頁(yè)，共40頁(yè)。各類質(zhì)量成本的構(gòu)成 內(nèi)部故障成本包括：廢品損失；返工費(fèi)；復(fù)檢和篩選費(fèi)；停工損失；不合格品處理費(fèi)；其他。 外部故障成本包括：保修費(fèi)；索賠費(fèi)；訴訟費(fèi)；退貨費(fèi)；降價(jià)費(fèi)；其他。第35頁(yè)，共40頁(yè)。 鑒定成本包括進(jìn)貨測(cè)試費(fèi)；工序和成本檢驗(yàn)費(fèi)；在庫(kù)物資復(fù)檢費(fèi)；對(duì)測(cè)試設(shè)備的評(píng)價(jià)費(fèi)；質(zhì)量評(píng)審費(fèi)；其他。 預(yù)防成本包括質(zhì)量計(jì)劃編制費(fèi)；質(zhì)量管理培訓(xùn)教育費(fèi)；工序控制費(fèi)；產(chǎn)品評(píng)審費(fèi)；質(zhì)量信息費(fèi)；質(zhì)量管理實(shí)施費(fèi)；其他。第36頁(yè)，共40頁(yè)。確定質(zhì)量成本應(yīng)注意的問(wèn)題（1）質(zhì)量成本的分類應(yīng)當(dāng)根據(jù)每個(gè)組織的具體情況來(lái)確定。（2）故障成本是最關(guān)鍵的類別。（3）在收集數(shù)據(jù)之前，必須就所要包括的成本類別達(dá)成一致。（4）某些日常發(fā)生的成本或許已被人們接受為是不可避免的，但實(shí)際上仍是質(zhì)量成本的一部分。第37頁(yè)，共40頁(yè)。質(zhì)量成本的計(jì)算方法（1）質(zhì)量成本法；