城軌復(fù)習(xí)資料

1、按照換乘的地點(diǎn)，客流換乘主要有兩種（1）付費(fèi)區(qū)換乘（2）非付費(fèi)區(qū)換乘。 站臺(tái)直接換乘客流組織分為同站臺(tái)換乘和上下層站臺(tái)換乘。什么是付費(fèi)區(qū)換乘？乘客到達(dá)換乘站下車后，不需通過(guò)出站閘機(jī)，直接在付費(fèi)區(qū)內(nèi)根據(jù)換乘導(dǎo)向標(biāo)志指引 經(jīng)樓梯、自動(dòng)扶梯、換乘通道或平臺(tái)等到達(dá)另一站臺(tái)層換乘候車。什么是站外換乘？有何特點(diǎn)？站外換乘是指乘客在車站付費(fèi)區(qū)以外進(jìn)行換乘。此種換乘方式往往是客觀條件不允許或 設(shè)計(jì)不當(dāng)造成的。大客流的定義：是指車站在某一時(shí)段集中到達(dá)的，客流超過(guò)車站正?？瓦\(yùn)設(shè)施或客運(yùn)組織 措施所能承擔(dān)的客流量時(shí)的客流。大客流在大型文體活動(dòng)散場(chǎng)時(shí)或重要節(jié)假日期間發(fā)生，表 現(xiàn)為非常擁擠、乘客流動(dòng)速度明顯減緩、客流交

2、叉干擾嚴(yán)重等。大客流如何分類的？1）一級(jí)大客流：根據(jù)本站正?？土鞅容^，站臺(tái)聚集人數(shù)達(dá)到或大于站臺(tái)有效區(qū)域的80%， 持續(xù)時(shí)間大于實(shí)際行車間隔時(shí)間。2:402）二級(jí)大客流：各車站根據(jù)本站的正常乘客數(shù)量進(jìn)行比較，站臺(tái)聚集人數(shù)達(dá)到站臺(tái)有效區(qū) 域的70%，并有持續(xù)不斷上升的趨勢(shì)。這種情況下，乘客的正常出行和軌道交通所提供 的服務(wù)水平受到一定程度的影響，車站比較擁擠，乘客感覺(jué)比較壓抑，但未對(duì)乘客及軌道 交通運(yùn)營(yíng)安全造成影響。從客流的時(shí)效性和產(chǎn)生原因可將大客流分為哪幾類？從客流的時(shí)效性分為1、可預(yù)見(jiàn)性大客流2、突發(fā)性大客流從客流產(chǎn)生原因?qū)⒋罂土鞣譃椋?、節(jié)假日大客流；2、暑期大客流；3、大型活動(dòng)大客流4、

3、惡劣天氣大客流。什么是清客？清客時(shí)各崗位工作內(nèi)容是什么？清客是指當(dāng)車站或列車出現(xiàn)異常時(shí)，需要乘客從某一區(qū)域全部轉(zhuǎn)移到另一區(qū)域，包括車 站清客和列車清客什么是隔離？隔離是指采用某種方式或設(shè)備人為地隔離開(kāi)人群或封閉某個(gè)區(qū)域。根據(jù)造成隔離的原 因，隔離的組織方法分為以下幾種：1）非接觸糾紛隔離。2）接觸式糾紛隔離。3）客流流線隔離。4）疫情隔離。你作為一名行車調(diào)度員當(dāng)乘客物品掉落軌道應(yīng)如何處理？1）接到通知后，如物品影響行車，貝0扣停后續(xù)列車，安排車站取出物品。2）如物品不影響行車，根據(jù)行車間隔和車站請(qǐng)點(diǎn)要求，作出適當(dāng)安排。你作為一名值班站長(zhǎng)當(dāng)乘客物品掉落軌道應(yīng)如何處理？1）接行車值班員報(bào)告后，立即

4、到現(xiàn)場(chǎng)查看有關(guān)情況。2）確認(rèn)物品是否可以用夾物鉗夾起，并預(yù)計(jì)所需時(shí)間。3）將情況通報(bào)車控室，要求行車值班員向行調(diào)請(qǐng)點(diǎn)處理；通知站臺(tái)保安去監(jiān)控亭拿夾物鉗、 隔離帶到現(xiàn)場(chǎng)隔離該處屏蔽門，準(zhǔn)備拾物；通知廳巡去監(jiān)控亭拿信號(hào)燈到站臺(tái)尾端墻做 好防護(hù)準(zhǔn)備。4）行調(diào)同意后，通知廳巡做好防護(hù)。5）如行調(diào)不同意運(yùn)營(yíng)時(shí)間處理，則登記乘客詳細(xì)資料，待物品取出后通知乘客領(lǐng)取。6）做好防護(hù)后通知站臺(tái)保安將物品夾起，并疏散圍觀乘客。7）物品夾起后通知站臺(tái)保安撤回隔離，恢復(fù)屏蔽門的使用，通知廳巡收回防護(hù)信號(hào)。8）確認(rèn)線路出清向車控室報(bào)告。9）做好相關(guān)記錄，將物品歸還乘客。遺失物品處理程序（1）一般失物處理程序1）遺失物品見(jiàn)

5、證人和工作人員當(dāng)面清點(diǎn)失物并登記在相關(guān)登記本上，如箱包加鎖需在登記 時(shí)注明如鎖，注明失物數(shù)量及特征，雙方簽名確認(rèn)。2）如失物里有失主聯(lián)系資料的，先即時(shí)通知失主到車站認(rèn)領(lǐng)失物。（2）特殊失物處理程序1）信（文）件。2）現(xiàn)金及其他有價(jià)票據(jù)。3）危險(xiǎn)品及違禁品。4）食品與易腐物品。無(wú)人認(rèn)領(lǐng)失物的處理：對(duì)超過(guò)規(guī)定期限無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的遺失物品，公司可進(jìn)行清點(diǎn)處理。清點(diǎn)處理時(shí)，應(yīng)該有公司 規(guī)定的相關(guān)負(fù)責(zé)人及有關(guān)證明人在場(chǎng)監(jiān)督妥善處理，并做好簽字確認(rèn)登記工作一、概念題1、自動(dòng)化售檢票系統(tǒng)（AFC系統(tǒng)）自動(dòng)售檢票系統(tǒng)是通過(guò)對(duì)計(jì)算機(jī)、統(tǒng)計(jì)、財(cái)務(wù)等專業(yè)知識(shí)的綜合運(yùn)用，來(lái)實(shí)現(xiàn)軌道交通 的售票、檢票、計(jì)費(fèi)、收費(fèi)、統(tǒng)計(jì)、清分

6、結(jié)算和運(yùn)行管理等全過(guò)程的自動(dòng)化系統(tǒng)。2、半自動(dòng)售/補(bǔ)票機(jī)BOM機(jī)是在車站中以人工方式為乘客提供服務(wù)的售補(bǔ)票設(shè)備，放置于車站售票和補(bǔ)票 室內(nèi)。BOM機(jī)的主要功能包括：售票、補(bǔ)票、充值、更新、替換、退票、車票掛失、車票分析、車票處理、車票查詢、收益管理、設(shè)備操作等。3、無(wú)效票由AFC設(shè)備發(fā)售票面外觀沒(méi)有損壞的，經(jīng)BOM檢驗(yàn)無(wú)法更新且系統(tǒng)無(wú)法讀取數(shù)據(jù)的車票。4、票務(wù)差錯(cuò)票務(wù)差錯(cuò)是指與票務(wù)有關(guān)的各崗位在日常票務(wù)運(yùn)作過(guò)程中因工作疏忽而造成輕微損失 或影響的違規(guī)行為。5、票務(wù)違章是指與票務(wù)有關(guān)的各崗位因工作疏忽而造成較大損失的違章行為或是損失輕微但違規(guī) 人員帶有惡意企圖的行為。二、圖例題1、標(biāo)出自動(dòng)檢票機(jī)

7、各部分的結(jié)構(gòu)自動(dòng)售票機(jī)總體結(jié)構(gòu)次機(jī)杯j-序號(hào)主要部件名稱1主控單元 (ECU)2儲(chǔ)值票處理模塊3車票處理模塊4硬幣模塊5紙幣模塊6單據(jù)打印模塊7維修面板8電源模塊9UPS三、簡(jiǎn)答題1、自動(dòng)檢票機(jī)（閘機(jī)）是如何分類的?按照功能分類：進(jìn)站檢票機(jī)出站檢票機(jī)雙向檢票機(jī)按照阻擋裝置分類：三桿式檢票機(jī)扇門式檢票機(jī)拍打門式檢票機(jī)2、AFC系統(tǒng)架構(gòu)分為哪幾類?線路式架構(gòu)分散式架構(gòu)區(qū)域式架構(gòu)分級(jí)集中式架構(gòu)3、非接觸式IC卡的結(jié)構(gòu)組成和實(shí)現(xiàn)技術(shù)有哪些？非接觸式IC卡由集成電路、天線和封裝材料構(gòu)成，其實(shí)現(xiàn)技術(shù)有射頻技術(shù)、低功耗技 術(shù)、封裝技術(shù)和安全技術(shù)。4、寫出下列AFC設(shè)備的簡(jiǎn)稱中央計(jì)算機(jī)一ACC;車站計(jì)算機(jī)一一

8、SC;編碼分揀機(jī)E/S；進(jìn)出閘機(jī)GATE;自動(dòng)售票機(jī)一一TVM;票房售票機(jī)一一BOM;驗(yàn)票機(jī)TCM.城市軌道交通票務(wù)組織部分5、畫出車站現(xiàn)金票款的簡(jiǎn)單流程框圖6、畫出車站車票的流程框圖:配票配出Token由閘機(jī)回收投入自動(dòng)售票機(jī)使用票務(wù)分部SCT OCT可重復(fù)用 問(wèn)題票到票務(wù)處理7、車站的現(xiàn)金安全區(qū)域指的是哪些地方？點(diǎn)鈔室、票務(wù)處（含臨時(shí)售票處）、TVM8、票務(wù)處的安全規(guī)定有哪些？1）、票務(wù)處應(yīng)隨時(shí)保持在鎖閉狀態(tài)（臨時(shí)票務(wù)處除外，但車站需隨時(shí)監(jiān)控臨時(shí)票務(wù)處的安全情況）2）、運(yùn)營(yíng)時(shí)間除當(dāng)班售票員、車站票務(wù)檢查人員外，其他人員必須得到值班站長(zhǎng)及以上級(jí)別人員的許可，并由客運(yùn)值班員或以上級(jí)別人員的陪同

9、方可進(jìn)入。3）、非運(yùn)營(yíng)期間，原則上不允許任何人進(jìn)入票務(wù)處，確需進(jìn)入時(shí)，須得到當(dāng)班值班站長(zhǎng)或以上人員的許可，由一名客運(yùn)值班員或以上級(jí)別的人員陪同方可進(jìn)入。4）、車站值班員在處理現(xiàn)金時(shí)，應(yīng)將現(xiàn)金放在乘客接觸不到的地方。9、請(qǐng)說(shuō)出車站售票員售票時(shí)應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？1）、當(dāng)班期間售票員必須保證票務(wù)處現(xiàn)金、車票、備品以及設(shè)備安全；2）、嚴(yán)謹(jǐn)售票員收取乘客拾獲、AFC維修人員或車站員工上交的現(xiàn)金；3）、嚴(yán)謹(jǐn)攜帶私款、私人車票（特定工作票除外）進(jìn)入票務(wù)處；4）、客運(yùn)值班員應(yīng)根據(jù)售票員的售賣情況向售票員收取預(yù)收票款，確保票務(wù)處現(xiàn)金安全；5）、對(duì)車票的發(fā)售、充值等操作嚴(yán)格執(zhí)行操作手冊(cè)規(guī)定。10、填寫票務(wù)報(bào)表有哪些

10、要求？1）、報(bào)表的填寫必須真實(shí)、準(zhǔn)確、完整、及時(shí)。報(bào)表填寫完畢，填寫人員必須加蓋私章。（1）真實(shí)：票務(wù)填寫必須如實(shí)反映票務(wù)情況，不得捏造事實(shí)，弄虛作假。（2）準(zhǔn)確：報(bào)表填記需保證數(shù)據(jù)正確。（3）完整：必須按報(bào)表所列事項(xiàng)填寫，不得遺漏。（4）及時(shí)：報(bào)表必須在規(guī)定期限內(nèi)填制完畢，并按規(guī)定時(shí)間上交調(diào)度票務(wù)部票務(wù)分部， 不得拖延。2）、屬于過(guò)底的報(bào)表，一定要寫透，不要上面清楚，下面模糊。3）、文字：必須用藍(lán)色或黑色筆填寫，字跡必須清晰、工整，不得潦草。屬于過(guò)底的報(bào)表用圓珠筆填寫，屬于非過(guò)底的報(bào)表可用鋼筆或簽字筆填寫。4）、數(shù)字：阿拉伯?dāng)?shù)字應(yīng)一個(gè)一個(gè)地寫，不得連筆書寫。5）、報(bào)表填寫發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)，不得刮擦

11、、涂抹或用化學(xué)藥水更改字跡。更改數(shù)字必須用“劃線更正法”。應(yīng)用“劃線更正法”更正時(shí)，在報(bào)表中錯(cuò)誤文字或數(shù)字上劃一紅線，以示注銷， 要求劃去整個(gè)錯(cuò)誤數(shù)字，然后在該處蓋上更改人員名字修正章以示負(fù)責(zé)；若一張報(bào)表 更改超過(guò)8處時(shí)，應(yīng)另填寫一份（重填時(shí)非本人的員工簽章無(wú)需填寫），該報(bào)表作廢。 重填的報(bào)表需在空白處注明報(bào)表更改人，并簽章確認(rèn)。11、售票員售票前的準(zhǔn)備工作有哪些？售票員在客運(yùn)值班員處領(lǐng)取各種車票、備用金，并與相應(yīng)的售票員結(jié)算單上的數(shù)量 核對(duì)無(wú)誤后，在售票員結(jié)算單上簽收。12、售票員在售票結(jié)束后都要做哪些工作？（1）售票員簽退后，打印當(dāng)班的業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表。（2）售票員不需清點(diǎn)和回收BOM票箱內(nèi)剩

12、余的普通單程票，但要將BOM單程票回收盒 中廢票清點(diǎn)并回收，與客運(yùn)值班員加封，待調(diào)度票務(wù)部票務(wù)分部收取。（3）按照結(jié)賬程序的要求，客運(yùn)值班員與售票員結(jié)帳。13、客運(yùn)值班員與售票員之間的交接有幾方面？（1）開(kāi)窗前的車票交接。（2）結(jié)賬時(shí)的結(jié)余車票交接。結(jié)賬時(shí)無(wú)效票及與乘客事務(wù)處理有關(guān)的車票交接。14、車票的安全管理方面，車票應(yīng)如何加封？答：可用票盒、錢袋、信封、砂紙加封，保證一經(jīng)破封無(wú)法復(fù)原。15、自動(dòng)售檢票系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)模式有哪幾種？其中降級(jí)運(yùn)行模式包括哪些？自動(dòng)售檢票系統(tǒng)包括三種運(yùn)營(yíng)管理模式：正常運(yùn)營(yíng)模式、降級(jí)運(yùn)營(yíng)模式：運(yùn)營(yíng)故障模式、進(jìn)站免檢模式、出站免檢模式、時(shí)間免檢模式、日期免檢模式、超程免

13、檢模式。緊急放行模式。16、簡(jiǎn)述一般情況下有哪些票務(wù)作業(yè)？一般情況下的票務(wù)作業(yè)包括有：人工售票和充值，福利票換領(lǐng)，發(fā)票、報(bào)銷憑證換領(lǐng)， 車票分析，補(bǔ)票，發(fā)售出站票，單程票批處理，單程票注銷，退票，行政處理，車票激活， 故障票卡回收，退卡，退資，一票通票異常情況處理和一卡通卡異常情況處理等。17、簡(jiǎn)述單程票批處理作業(yè)程序1、車站工作人員進(jìn)行一次批處理的單程票數(shù)量不得超過(guò)20張。2、車站售票人員換崗前，應(yīng)將全部批處理單程票售出，未售出的車票須進(jìn)行抵消。3、車站工作人員應(yīng)根據(jù)需要進(jìn)行單程票批處理，避免車票發(fā)售過(guò)多。4、一般情況下，不允許批處理福利票。18、車票余額不足時(shí)如何處理？1）當(dāng)乘客所持儲(chǔ)值票

14、余額不足時(shí)請(qǐng)乘客充值，乘客充值后即可正常刷卡出站。2）當(dāng)乘客所持單程票卡余額不足時(shí)，表示乘客購(gòu)買的單程票的金額已不足以支付乘車的費(fèi) 用，應(yīng)收取乘客需補(bǔ)交的金額。19、滯留超時(shí)如何處理？1）如果乘客所持的車票是儲(chǔ)值票，應(yīng)詢問(wèn)乘客乘車站點(diǎn)，收取其相應(yīng)車費(fèi)后發(fā)售一張付費(fèi)單 程票給乘客。2）如果乘客所持的車票是單程票，應(yīng)詢問(wèn)乘客乘車站點(diǎn)，收取其相應(yīng)車費(fèi)后發(fā)售一張付費(fèi)單 程票給乘客，并回收無(wú)效的單程票。20、遇無(wú)效車票如何處理1）如果乘客所持的車票是儲(chǔ)值票，應(yīng)詢問(wèn)乘客乘車站點(diǎn)，收取其相應(yīng)車費(fèi)后發(fā)售一張付費(fèi)單 程票給乘客。2）如果乘客所持的車票是單程票，應(yīng)詢問(wèn)乘客乘車站點(diǎn)，收取其相應(yīng)車費(fèi)后發(fā)售一張付費(fèi)單

15、程票給乘客，并回收無(wú)效的單程票。21、遇TVM卡幣如何處理1）車站人員詢問(wèn)乘客購(gòu)票情況和通知維修人員檢查TVM是否有卡幣。2）若TVM檢查結(jié)果與乘客反映情況一致，則填寫“乘客事務(wù)處理單”，維修人員在“乘客事務(wù) 處理單”上注明卡幣處理情況，車站根據(jù)乘客需要在BOM上發(fā)售同等面值車票或退還相應(yīng) 款額給乘客。3）辦理本事務(wù)時(shí)，須由當(dāng)值站長(zhǎng)到現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)并在“乘客事務(wù)處理單”上簽章。22、遇TVM少出車票時(shí)如何處理？1）車站人員詢問(wèn)乘客購(gòu)票情況和查詢TVM的機(jī)器交易記錄。2）若TVM交易記錄與乘客反映情況一致，則填寫“乘客事務(wù)處理單”，并根據(jù)乘客需要在 BOM上發(fā)售同等面值車票或退還相應(yīng)款額給乘客。3）辦

16、理本事務(wù)時(shí)，須由當(dāng)值站長(zhǎng)到現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)并在“乘客事務(wù)處理單”上簽章。23、遇TVM找零不足時(shí)如何處理？1）車站人員詢問(wèn)乘客購(gòu)票情況和查詢TVM的機(jī)器交易記錄。2）若TVM交易記錄與乘客反映情況一致，則填寫“乘客事務(wù)處理單”，退還相應(yīng)款額給乘客。3）若TVM交易記錄反映找零正確，則通知維修人員檢查TVM/.情況。4）辦理本事務(wù)時(shí)，須由當(dāng)值站長(zhǎng)到現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)并在“乘客事務(wù)處理單”上簽章。24、遇TVM發(fā)售無(wú)效票時(shí)如何處理？1）車站人員詢問(wèn)乘客購(gòu)票情況和查詢TVM的機(jī)器交易記錄。2）若TVM交易記錄與乘客反映情況一致，則回收無(wú)效車票，填寫“乘客事務(wù)處理單”，并根 據(jù)乘客需要在BOM上發(fā)售同等面值車票或退還相

17、應(yīng)款額給乘客。3)辦理本事務(wù)時(shí)，須由當(dāng)值站長(zhǎng)到現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)并在，乘客事務(wù)處理單”上簽章。25、遇出閘機(jī)扣費(fèi)不對(duì)時(shí)如何處理？車站人員詢問(wèn)乘客乘車和車票扣值情況，同時(shí)在BOM上查詢車票使用記錄。若車票使用記錄顯示閘機(jī)多扣值，則填寫，乘客事務(wù)處理單”，退還多扣部分的款額給乘客。辦理本事務(wù)時(shí)，須由當(dāng)值站長(zhǎng)到現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)并在，乘客事務(wù)處理單”上簽章。26、車站遇特殊情況下處理票務(wù)事務(wù)應(yīng)注意哪些？在處理乘客事務(wù)時(shí)必須保持耐心、冷靜、有禮貌。盡量把同乘客的爭(zhēng)執(zhí)、糾紛等安排在遠(yuǎn)離公眾的場(chǎng)所處理。當(dāng)列車運(yùn)行、車站的設(shè)備故障等影響到車站票務(wù)管理工作的正常進(jìn)行時(shí)，必須保持鎮(zhèn)靜， 并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。當(dāng)AFC設(shè)備出現(xiàn)車站人員無(wú)

18、法處理的故障時(shí)，值班站長(zhǎng)必須立即報(bào)負(fù)責(zé)維修的部門。運(yùn)營(yíng)時(shí)間內(nèi)，若站廳層的AFC設(shè)備無(wú)法向乘客提供服務(wù)時(shí)，該設(shè)備應(yīng)放置“暫停服務(wù)”牌。27、列車延誤導(dǎo)致乘客超時(shí)時(shí)的票務(wù)處理由值班站長(zhǎng)或值班員在SC上設(shè)置“時(shí)間免檢模式”設(shè)置本模式后，對(duì)所有超時(shí)的單程票、儲(chǔ)值卡及一卡通均能正常出閘。列車延誤產(chǎn)生的影響結(jié)束后，由值班站長(zhǎng)在SC上取消“時(shí)間免檢模式”。28、列車越站時(shí)的票務(wù)處理由值班站長(zhǎng)或值班員在SC上設(shè)置“車費(fèi)免檢模式”。設(shè)置本模式后，對(duì)于持儲(chǔ)值卡及一卡通的乘客出閘時(shí)，按該票種的最小車程費(fèi)進(jìn)行扣費(fèi);對(duì)持單程票的乘客出閘時(shí)，不檢查車票的票值放行。對(duì)于超時(shí)之外的不能出閘的車票處理，與正常時(shí)處理辦法相同。列車越站產(chǎn)生的影響結(jié)束之后，由值班站長(zhǎng)在SC上取消“車費(fèi)免檢模式”。29、車站發(fā)生運(yùn)營(yíng)故障時(shí)的票務(wù)處理由值班站長(zhǎng)或值班員在SC上設(shè)置“列車故障模式”，并將信息匯報(bào)控制指揮中心(OCC)。(2)車票的處理如下：儲(chǔ)值票及一通使用車票出閘，出閘機(jī)不在車票上扣除任何車費(fèi)，車票下次可正常使用。單