秘書實(shí)訓(xùn)實(shí)訓(xùn)一秘書禮儀實(shí)務(wù)1實(shí)訓(xùn)一秘書禮儀實(shí)務(wù)1精選課件

1、秘書禮儀實(shí)務(wù)實(shí)訓(xùn)一管理工程系 行政管理教研室 董輔華 本實(shí)訓(xùn)緊密結(jié)合秘書工作崗位的禮儀要求，通過多種形式的禮儀規(guī)范訓(xùn)練，指導(dǎo)學(xué)生深入理解禮儀知識(shí)對(duì)個(gè)人修養(yǎng)的規(guī)范作用，培養(yǎng)學(xué)生良好的禮儀習(xí)慣，訓(xùn)練學(xué)生把理論知識(shí)轉(zhuǎn)化為實(shí)際操作的實(shí)踐能力，能夠熟練得體地運(yùn)用禮儀。實(shí)訓(xùn)目標(biāo)實(shí)訓(xùn)方法項(xiàng)目總體簡(jiǎn)介運(yùn)用行動(dòng)導(dǎo)向項(xiàng)目實(shí)施教學(xué)模式典型案例分析；工作場(chǎng)景模擬；觀摩實(shí)況錄像； 第二課堂實(shí)際操作等。 學(xué)生分組實(shí)施項(xiàng)目：實(shí)訓(xùn)前將學(xué)生劃分若干小組，通過團(tuán)隊(duì)合作，集體討論進(jìn)行典型案例分析、工作情景模擬。現(xiàn)代化設(shè)備運(yùn)用：運(yùn)用多媒體設(shè)備，錄播系統(tǒng)等設(shè)備進(jìn)行情景模擬訓(xùn)練。利用“現(xiàn)代職業(yè)核心能力”實(shí)訓(xùn)室舞臺(tái)，通過展示表演，現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)

2、、教師示范，學(xué)生討論分析，師生互動(dòng)學(xué)習(xí)。實(shí)訓(xùn)形式實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地項(xiàng)目總體簡(jiǎn)介高度仿真的秘書實(shí)訓(xùn)基地。設(shè)備要求：表演舞臺(tái)、數(shù)碼相機(jī)、錄像機(jī)、多媒體設(shè)備、錄播系統(tǒng)、辦公桌椅、辦公用品、禮儀服飾、秘書職業(yè)裝、必要的發(fā)飾、化妝品等。秘書的個(gè)人禮儀 1二、目錄 秘書交際禮儀2秘書的接待禮儀 3秘書通訊禮儀4秘書禮儀綜合實(shí)訓(xùn)56商務(wù)活動(dòng)禮儀項(xiàng)目一 秘書個(gè)人禮儀項(xiàng)目一 秘書的個(gè)人禮儀1知識(shí)點(diǎn)2案例 3實(shí)訓(xùn)任務(wù) 4實(shí)訓(xùn)目的5實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地6實(shí)訓(xùn)提示7評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)一、知識(shí)點(diǎn) 儀容，指儀表姿容，包括個(gè)人的面容、發(fā)式、氣味及總體的精神面貌。清潔是儀容美的關(guān)鍵；清新自然的妝容有利于人際溝通，秘書的妝容應(yīng)整潔、精神、干練；恰當(dāng)?shù)陌l(fā)型使人

3、容光煥發(fā)、充滿朝氣。 服裝能反映一個(gè)人的社會(huì)地位、文化修養(yǎng)、審美情趣。秘書工作場(chǎng)合以著職業(yè)裝為主，端莊穩(wěn)重是著裝風(fēng)格的原則。 舉止是指人的姿態(tài)、動(dòng)作和風(fēng)度，包括人的站姿、坐姿、走姿、面部表情等，在不同場(chǎng)合舉止應(yīng)有相應(yīng)的規(guī)范。 手勢(shì)是體態(tài)語言中重要的傳播媒介，它是通過手和手指?jìng)鞑バ畔?，它有兩大作用：一是表示形象；二是表達(dá)感情。 表情是人們內(nèi)心情緒的外在表現(xiàn)，健康的表情是自然誠(chéng)懇、和藹可親的。表情的主要構(gòu)成因素是目光和笑容。二、案例（一）三、實(shí)訓(xùn)任務(wù) 根據(jù)案例內(nèi)容，模擬新力公司舉行個(gè)人形象設(shè)計(jì)大賽的情景。 實(shí)訓(xùn)分四個(gè)階段：分組準(zhǔn)備階段介紹闡述階段分組演示階段總結(jié)階段。1三、實(shí)訓(xùn)任務(wù) 分組準(zhǔn)備階段，

4、可安排課外完成。任務(wù)是： 推選兩名同學(xué)擔(dān)任主持人，各小組設(shè)計(jì)一份個(gè)人形象設(shè)計(jì)大賽的計(jì)劃書（要求：場(chǎng)地布置符合要求，比賽程序要詳細(xì)）。實(shí)訓(xùn)教師審閱后，擇優(yōu)選用。由學(xué)生按計(jì)劃執(zhí)行。學(xué)生分三組設(shè)計(jì)形象：職業(yè)裝組、社交服裝組、休閑服裝組。各類形象設(shè)計(jì)人數(shù)比例要基本平均。每組人數(shù)以8-10人為宜。三、實(shí)訓(xùn)任務(wù)介紹闡述階段：即每個(gè)同學(xué)模擬前要有3分鐘的介紹時(shí)間，上臺(tái)闡述自己形象設(shè)計(jì)的總體思路。任務(wù)是：每個(gè)同學(xué)要根據(jù)著裝搭配合適的飾物、包袋等.學(xué)生根據(jù)自己的臉型，選擇最適合自己的發(fā)型，女同學(xué)要根據(jù)當(dāng)天的形象設(shè)計(jì)，化合適的妝。2三、實(shí)訓(xùn)任務(wù)3演示階段，分小組模擬演示舉行個(gè)人形象設(shè)計(jì)大賽的情景。以抽簽方式?jīng)Q定小

5、組出場(chǎng)順序。 演示階段每個(gè)同學(xué)上臺(tái)表演時(shí)間不能少于三分鐘。各小組自己安排組內(nèi)同學(xué)上臺(tái)順序，展示隊(duì)列。 三、實(shí)訓(xùn)任務(wù)總結(jié)階段：任務(wù)是:評(píng)出“最佳秘書形象設(shè)計(jì)”、“最佳社交形象設(shè)計(jì)”、“最佳休閑形象設(shè)計(jì)”3-6名。評(píng)獎(jiǎng)結(jié)果要在學(xué)生此門課的成績(jī)中體現(xiàn)?；胤努F(xiàn)場(chǎng)錄像，教師做點(diǎn)評(píng)，特別是對(duì)最佳形象教師要重點(diǎn)評(píng)價(jià)。4四、實(shí)訓(xùn)目的 通過模擬，重點(diǎn)訓(xùn)練學(xué)生對(duì)職業(yè)裝的理解和應(yīng)用，實(shí)訓(xùn)后學(xué)生要明確工作裝、社交服裝、休閑服裝的明顯區(qū)別，學(xué)會(huì)得體的修飾自己。五、實(shí)訓(xùn)提示 女秘書的辦公室服裝以穿西裝套裙或長(zhǎng)褲為宜，學(xué)生可以選擇黑色、常青色、白色、藍(lán)色、灰色的西服套裙，以顯示秘書的穩(wěn)重端莊、高雅無華?？钍揭?jiǎn)潔大方。忌裝

6、飾太多，大紅大綠，花哨刺眼。提示學(xué)生演示的是秘書形象，不是時(shí)裝模特。 男秘書的辦公室著裝一般以本單位的工作裝和西裝為宜。全套深色，質(zhì)地優(yōu)良的西服也可做禮服穿著。 女士的社交服裝式樣可多樣，整體要求是典雅端莊，忌諱低胸、露背、露腹、敞口無袖、透明衣裙、超短裙。社交時(shí)應(yīng)搭配合適的飾物，但飾品的色彩、風(fēng)格要和服裝協(xié)調(diào)統(tǒng)一，皮包、手袋是職業(yè)女性身份的標(biāo)志，要選擇質(zhì)地優(yōu)良、款式精美的包袋。 六、實(shí)訓(xùn)提示 休閑服的設(shè)計(jì)可由學(xué)生自由發(fā)揮?？傮w要求是舒適、活潑、清純，避免低俗、怪異。 鞋襪的選擇要符合不同服裝的要求。 發(fā)型設(shè)計(jì)要適合本人臉型，化妝要和場(chǎng)合、服裝、臉型、膚色協(xié)調(diào)，總體要求是揚(yáng)長(zhǎng)避短七、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)評(píng)

7、分由師生共同參與。學(xué)生每小組推舉一人組成評(píng)分小組。其中教師評(píng)分占60%，學(xué)生占40%。發(fā)型：整體簡(jiǎn)潔大方，和臉型相配，與當(dāng)天著裝搭配合適。15%妝容：化妝得體，適度，能揚(yáng)長(zhǎng)避短。15%著裝：適合個(gè)人體型，對(duì)服裝類型理解準(zhǔn)確。30%飾品：要求與服裝搭配協(xié)調(diào)，符合禮儀要求。10%飾物；飾物風(fēng)格、色彩和服裝協(xié)調(diào)一致。10%鞋襪：要求與服裝風(fēng)格一致。10%精神面貌：愿意參與模擬，表情自然，精神振作。10% 秘書個(gè)人禮儀 案例二一、知識(shí)點(diǎn)同案例一 二、案例（二）三、實(shí)訓(xùn)任務(wù) 根據(jù)案例內(nèi)容，模擬下列情景。 1三、實(shí)訓(xùn)任務(wù) 任務(wù)1根據(jù)案例內(nèi)容，模擬學(xué)員進(jìn)入培訓(xùn)室的情景。學(xué)生分組模擬手拿講義、出入房門的走姿、

8、手勢(shì)。落坐時(shí)放置個(gè)人用品的習(xí)慣及就坐姿勢(shì)，向先于自己到達(dá)的人打招呼的情景。要求一氣呵成，完整演示。三、實(shí)訓(xùn)任務(wù)2任務(wù)2根據(jù)案例內(nèi)容，模擬學(xué)員就座后，主講人進(jìn)場(chǎng)，學(xué)員起立歡迎，工作人員向?qū)W員介紹主講人，主講人鞠躬、學(xué)員鼓掌的完整過程。三、實(shí)訓(xùn)任務(wù)任務(wù)3根據(jù)案例內(nèi)容，模擬上課訓(xùn)練情景。學(xué)生分四組：即站姿組、坐姿組、走姿組、蹲姿組。每組組長(zhǎng)擔(dān)任教練，對(duì)每個(gè)同學(xué)的姿態(tài)要進(jìn)行糾正，并負(fù)責(zé)編排隊(duì)型，最后上臺(tái)演示。例：站姿組可選擇基本站姿、前搭手站姿、持文件夾站姿等。一輪展示后，展示基本站姿的同學(xué)再演示前搭手站姿，輪換姿勢(shì)演示。3三、實(shí)訓(xùn)任務(wù)任務(wù)4模擬學(xué)員訓(xùn)練完畢，走出教室、下樓梯、手提包袋等個(gè)人用品、走出

9、樓門，然后乘上大巴的情景。重點(diǎn)訓(xùn)練學(xué)生下樓梯、上車以及坐車的姿勢(shì)。4四、實(shí)訓(xùn)目的 通過模擬及教師示范點(diǎn)評(píng)，強(qiáng)化學(xué)生對(duì)體態(tài)禮儀重要性的認(rèn)識(shí)，通過對(duì)學(xué)生體態(tài)進(jìn)行反復(fù)訓(xùn)練，力求學(xué)生體態(tài)有明顯改觀。五、實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地要求有仿真的開放式訓(xùn)練教室環(huán)境。要有桌椅，擺放適合培訓(xùn)；有用于訓(xùn)練的開闊區(qū)域；用于模擬的大巴一輛，不必開動(dòng)，只模擬情景即可；將場(chǎng)景設(shè)置在有樓梯的地方，以便模擬上下樓梯的情景。六、實(shí)訓(xùn)提示 站立時(shí)，要挺胸、收腹，頸直頭正，下頜微收，目視前方，雙手對(duì)稱垂放在身體兩側(cè)，女生雙腿伸直不留縫隙。要明確區(qū)分男女站姿的差異。行走時(shí)要節(jié)奏均勻，步幅適中，正常的步幅應(yīng)為行走者的一腳之長(zhǎng)，步伐應(yīng)矯健、穩(wěn)重。手輕輕隨

10、步伐前后擺動(dòng)，手指不外翹，上下樓梯，手持物品或手提重物時(shí)，要注意保持身體的平衡。在正式場(chǎng)合入座時(shí)，動(dòng)作要輕柔，不要弄出很大聲響，不要抖動(dòng)雙腿。女士要雙腿并攏，裙子要拉平。起立時(shí)，動(dòng)作要輕，不論坐在哪都不要把椅子坐滿。入座后可以將兩手自然地放在腿上，或是放在前面的桌子上。男生就座后雙腿可分開一些，腿距與肩寬大致相等。 六、實(shí)訓(xùn)提示與人見面要微笑、要有目光的交流，有問候和寒暄，譬如“很高興認(rèn)識(shí)您”或“很高興見到您”之類的客氣話。如果不熟悉，至少要點(diǎn)頭致意。為別人做介紹時(shí)應(yīng)面向?qū)Ψ?，伸出手做出介紹手勢(shì)，介紹手勢(shì)是掌心向上，五指并攏伸向被介紹者。當(dāng)別人介紹到你或?qū)Ψ较蚰阕晕医榻B后，你應(yīng)該有所表示，或微

11、笑、或握手、或點(diǎn)點(diǎn)頭，如果你正好坐著，應(yīng)該起立。如有些不便，則點(diǎn)頭微笑示意，或者稍起欠身表示禮貌。下蹲時(shí)，雙腿合力支撐身體，避免滑倒，不論交叉式還是高低式蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下。公共場(chǎng)合放置個(gè)人物品要以不影響別人，不影響公共場(chǎng)合美觀為要求。七、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)本實(shí)訓(xùn)可采取邊演示、邊糾正、邊示范的師生互動(dòng)方式，重在增強(qiáng)意識(shí)，規(guī)范學(xué)生行為舉止。建議不做硬性評(píng)分。教師可選擇動(dòng)作比較規(guī)范學(xué)生，集中上臺(tái)示范，師生共同予以評(píng)價(jià)。項(xiàng)目二 秘書交際禮儀項(xiàng)目二 秘書交際禮儀1知識(shí)點(diǎn)2案例 3實(shí)訓(xùn)任務(wù) 4實(shí)訓(xùn)目的5實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地6實(shí)訓(xùn)提示7評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)一、知識(shí)點(diǎn)得體的稱呼是日常交際的“敲門磚”。交際時(shí)，要根據(jù)對(duì)方的身份、地位

12、、年齡、性別以及所處場(chǎng)合的不同恰當(dāng)?shù)倪x擇稱謂。如：“董事長(zhǎng)、”“趙經(jīng)理”、“陳工程師”、“吳會(huì)計(jì)”等。介紹是社交活動(dòng)最常見的禮節(jié)之一，分自我介紹和為他人介紹。自我介紹，即在社交場(chǎng)合，自己擔(dān)任介紹主角，自己將自己介紹給其他人。他人介紹，是由第三者為彼此不相識(shí)的雙方引見、介紹。他人介紹要遵循受尊重的一方有權(quán)優(yōu)先了解對(duì)方的原則。握手是人們最常見的一種見面禮，向他人表示祝賀、慰問、感謝、鼓勵(lì)時(shí)都可以使用。一般應(yīng)當(dāng)遵守“尊者先伸手”的原則。交談是人們溝通感情，交流思想的重要橋梁，掌握交談禮儀是秘書必備的能力之一。不論何種場(chǎng)合交談，都要善用聲音、姿態(tài)、目光，以達(dá)到交流的目的。一、知識(shí)點(diǎn)名片是現(xiàn)代社會(huì)中必不

13、可少的交際工具，遞接名片要注意用雙手，以示尊重對(duì)方。名片的文字要正向?qū)Ψ剑瑫r(shí)講些“請(qǐng)多聯(lián)系”、“請(qǐng)多關(guān)照”之類友好客氣的話。接受他人名片時(shí)，應(yīng)恭敬，并表示感謝。饋贈(zèng)是親友和交際伙伴之間增進(jìn)友誼的一種形式，正當(dāng)?shù)酿佡?zèng)是禮儀的體現(xiàn)，感情的物化，但要注意合理和適度。拜訪是人們交流信息，增進(jìn)感情最常見的形式之一，拜訪要注意以下禮儀：事先約定、遵守時(shí)間、按時(shí)到達(dá)、注意服飾儀表、言行得體。二、案例（三）三、實(shí)訓(xùn)任務(wù) 根據(jù)案例內(nèi)容，學(xué)生分角色扮演不同人物，要根據(jù)角色的不同身份，充分體會(huì)角色特點(diǎn)，分組模擬下列情景。1三、實(shí)訓(xùn)任務(wù) 康健公司在食油投入生產(chǎn)后，出現(xiàn)了技術(shù)難題。為了解決技術(shù)難題，技術(shù)部人員已經(jīng)討論

14、了好幾天，研究了幾個(gè)方案都沒有解決難題，最后終于打聽到有一位專家可以解決這個(gè)問題，技術(shù)部經(jīng)理和秘書決定前往拜訪。人物：技術(shù)部經(jīng)理、技術(shù)員小吳、秘書小楊、專家張教授 。地點(diǎn)：張教授家任務(wù)：請(qǐng)模擬拜訪張教授的全過程。（拜訪話題要求模擬小組事先準(zhǔn)備好書面稿。要言之有物，體現(xiàn)交談的特點(diǎn)，不能三言兩語，敷衍了事。書面稿交教師審核后方可用于模擬）三、實(shí)訓(xùn)任務(wù)2康健公司為了保證食油的產(chǎn)品質(zhì)量，專門請(qǐng)來專家楊教授對(duì)職工進(jìn)行培訓(xùn)，已培訓(xùn)了五天，今天是楊教授返程的日子，總經(jīng)理準(zhǔn)備親自送他上車站，秘書小張陪同。人物：外請(qǐng)專家楊教授、總經(jīng)理謝洋、經(jīng)理秘書小張、公司李、徐、王三位副經(jīng)理。地點(diǎn)：公司招待所門口任務(wù)：模擬在

15、公司招待所門口幾位經(jīng)理與專家握手告別，為專家打開車門，專家上車后招手、目送專家離開的場(chǎng)面。三、實(shí)訓(xùn)任務(wù)為了公司的進(jìn)一步發(fā)展，康健公司決定修建專門用于生產(chǎn)食用油的新車間。關(guān)于車間的建設(shè)，布局問題，公司決定先去其他公司學(xué)習(xí)、取經(jīng)。幾天前，已跟弘力公司預(yù)約。人物：康健公司：生產(chǎn)部王經(jīng)理、基建部章經(jīng)理、技術(shù)員小王，李秘書。弘力公司：生產(chǎn)部洪經(jīng)理、基建部蕭經(jīng)理、技術(shù)員小陸、趙秘書。地點(diǎn)：弘力公司接待處任務(wù)：請(qǐng)演示當(dāng)天打電話確認(rèn)約會(huì)，到達(dá)后對(duì)方秘書迎接、介紹、互贈(zèng)名片、握手認(rèn)識(shí)、引導(dǎo)進(jìn)會(huì)客室坐下的場(chǎng)面。要完整連貫地演示接打電話、稱呼、介紹、握手、問候、遞接名片、入座等禮節(jié)。3四、實(shí)訓(xùn)目的 通過本實(shí)訓(xùn)考察學(xué)

16、生日常交際禮儀知識(shí)的掌握程度。實(shí)訓(xùn)后，學(xué)生要能熟練掌握各種交際技巧，能進(jìn)行簡(jiǎn)單的日常交際。五、實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地仿真秘書實(shí)訓(xùn)室。根據(jù)案例要求布置成公司招待所門口、張教授家、弘力公司接待處的情景。場(chǎng)景布置特征要明顯。六、實(shí)訓(xùn)提示 重要客人離開時(shí)，主人一般要送到車站、機(jī)場(chǎng)、碼頭。并要注意車內(nèi)的位次安排。按照慣例，轎車內(nèi)的位次安排規(guī)則是：右高左低，后高前低。告別時(shí)，要握手，并根據(jù)場(chǎng)合說些感激地話。客人上車后，要招手、目送離開。 拜訪要注意：進(jìn)門見到主人后，要先向主人問候、寒暄，然后按照主人指引的位置坐下，并致謝。主人敬茶時(shí)，應(yīng)從座位上欠身，雙手接過，并致謝，坐姿要端正、文雅、不可晃腿或翹腳。交談時(shí)態(tài)度要誠(chéng)懇，

17、聲音要適中。要適時(shí)告辭。走出門后，應(yīng)請(qǐng)主人留步，并主動(dòng)伸手與之握手告別。初次上門，可選擇合適的禮物，但要體現(xiàn)禮輕情誼重的原則。遞接物品的動(dòng)作，要符合禮儀。 七、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)模擬中注重知識(shí)點(diǎn)落實(shí)，無錯(cuò)誤。（10分）組內(nèi)角色分配合理，團(tuán)結(jié)合作。（10分）介紹、握手動(dòng)作規(guī)范，目光不游移。（20分）送客時(shí)表情、動(dòng)作規(guī)范，車內(nèi)座次安排合理。（20分）拜訪時(shí)儀態(tài)規(guī)范，語言符合規(guī)范。（20分）模擬時(shí)嚴(yán)肅認(rèn)真，沒有故意搞笑動(dòng)作（10分）按時(shí)完成準(zhǔn)備任務(wù)。整體模擬語言規(guī)范，語音適中，內(nèi)容有條理。（10分）（項(xiàng)目三 秘書的接待禮儀項(xiàng)目三 秘書的接待禮儀1知識(shí)點(diǎn)2案例 3實(shí)訓(xùn)任務(wù) 4實(shí)訓(xùn)目的5實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地6實(shí)訓(xùn)提示7評(píng)分標(biāo)

18、準(zhǔn)一、知識(shí)點(diǎn)接待來客是秘書最頻繁的日常工作內(nèi)容。日常接待通常分事先預(yù)約和沒有事先預(yù)約兩種情況。無論哪種情況，秘書對(duì)待訪客都要熱情有禮。當(dāng)客人到來時(shí)，秘書應(yīng)馬上停止手頭的工作，起立，禮貌而熱情的招呼來客。打招呼的用語要正式規(guī)范。接待時(shí)秘書態(tài)度要端莊大方，隨和自然，說話音量要適中，語調(diào)要舒緩、吐字要清楚。要根據(jù)面門為上，以右為尊的原則，正確安排客人入座，來客落座后，要端上茶水，上茶要注意禮儀。一、知識(shí)點(diǎn)如果來訪者事先有約，應(yīng)立即和被訪者通電話請(qǐng)其做準(zhǔn)備，通知完畢，得到認(rèn)可，再引領(lǐng)來訪者至被訪者處，或請(qǐng)來訪者稍坐片刻，待被訪者親自來接。對(duì)無約來訪的客人，也應(yīng)熱情友好，客氣禮貌地詢問，判明對(duì)方來意。對(duì)

19、沒必要由上司會(huì)見，或經(jīng)請(qǐng)示后上司無意會(huì)見的來客，秘書要婉言拒絕。要熱情友好的送別來客。客人離開后，要做好約會(huì)備忘。二、案例（四）三、實(shí)訓(xùn)任務(wù) 本實(shí)訓(xùn)前，可安排10分鐘左右，讓學(xué)生復(fù)習(xí)進(jìn)出門、進(jìn)出電梯、上下樓梯的引導(dǎo)禮儀規(guī)范。復(fù)習(xí)會(huì)客室的座次禮儀。本實(shí)訓(xùn)要求學(xué)生分別扮演公司秘書和訪客角色，模擬場(chǎng)景以秘書辦公室工作過程順序安排?？捎刹糠中〗M模擬，部分小組觀摩評(píng)議，之后再交換角色?；ハ嗾页鰞?yōu)缺點(diǎn)，通過討論進(jìn)一步鞏固知識(shí)。根據(jù)案例內(nèi)容，模擬秘書楊芳接待的工作情景1三、實(shí)訓(xùn)任務(wù) 情景一地點(diǎn)：公司經(jīng)理辦公室 時(shí)間：6月9日（星期三） 上午9：00 秘書楊芳已打開窗戶、電腦、復(fù)印機(jī)、飲水機(jī)，查看了備忘錄，知

20、道上午十點(diǎn)有一個(gè)會(huì)議，下午有客人來訪，要到樓下迎接。然后，她打開會(huì)客室的門，回到自己座位上，準(zhǔn)備擬寫一份文件。9：10這時(shí)，預(yù)約9：20和經(jīng)理見面的明耀公司經(jīng)理和秘書到了，楊芳引導(dǎo)他們到會(huì)客室，倒好茶水。請(qǐng)他們稍坐一會(huì)。剛回到辦公室。公司的老客戶明輝公司經(jīng)理滿臉焦急來到公司，要求馬上見到吳總，楊芳問清情況后立刻作了處理。并向明耀公司經(jīng)理做了合理解釋。9：55 楊芳查看了辦公室隔壁的會(huì)議室情況后，回到辦公室。10：10 隔壁會(huì)議室正在開會(huì)。這時(shí)，公司的一個(gè)重要合作伙伴張經(jīng)理突然從外地來公司要求見總經(jīng)理，楊芳問明情況后，迅速做了處理。三、實(shí)訓(xùn)任務(wù)2情景二地點(diǎn)：公司經(jīng)理辦公室 時(shí)間：6月9日（星期三

21、）下午1：50 秘書楊芳提前十分鐘先給經(jīng)理打電話確認(rèn)了兩點(diǎn)鐘的約見，然后到辦公樓門口迎接四位客人。下午1：50，欣鑫公司經(jīng)理、秘書、營(yíng)銷部主管、生產(chǎn)部主管如約來訪。楊芳接到客人后，引導(dǎo)他們上2樓，進(jìn)入經(jīng)理辦公室?？腿寺渥?，她退出，回到了辦公室。下午3：30，經(jīng)理告訴楊芳他去朝陽公司。3：40分，一位記者來訪，要求見吳總經(jīng)理，說是要采訪有關(guān)公司未來發(fā)展方向的問題，楊芳妥善處理了這件事。 四、實(shí)訓(xùn)目的 通過模擬演示重點(diǎn)考察學(xué)生對(duì)接待禮儀的理解和應(yīng)用，實(shí)訓(xùn)后學(xué)生要能獨(dú)立處理一般的日常接待。五、實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地要求環(huán)境高度仿真的秘書實(shí)訓(xùn)室。要根據(jù)實(shí)訓(xùn)任務(wù)變換場(chǎng)地。會(huì)議室、經(jīng)理室、秘書辦公場(chǎng)所、會(huì)客室布置要有

22、明顯特征。六、實(shí)訓(xùn)提示 模擬時(shí)，上下午場(chǎng)景，可由不同小組模擬，其他同學(xué)觀摩，并做好記錄。不論何種身份的訪客，秘書都要一視同仁，立即停下手頭工作，站起身熱情打招呼。（打招呼知識(shí)點(diǎn)見交際禮儀部分）記錄、使用備忘和工作日志，可以避免工作忙時(shí)出差錯(cuò)，是秘書必須做好的工作。跟經(jīng)理確認(rèn)約見時(shí)間、緊急情況，要用內(nèi)線電話征詢意見。推遲約見、是很棘手的事，一般情況下，不要推遲。不得已推遲，解釋一定要清楚，態(tài)度一定要誠(chéng)懇，要留有余地，再次約見時(shí)間，一定要保證準(zhǔn)確準(zhǔn)時(shí)，不能再模棱兩可。六、實(shí)訓(xùn)提示 上司正在會(huì)客或開會(huì)，有事需打斷他，譬如要通知他一個(gè)重要客人來了，可將來訪者的名片先送進(jìn)去，或?qū)憦埍銞l或通過內(nèi)線電話及時(shí)

23、提醒上司。來訪者是記者，在確認(rèn)其身份后，應(yīng)采取主動(dòng)合作的態(tài)度接待他，并對(duì)某件事的態(tài)度。如果在辦公樓或公司的大門口迎接來訪者，秘書應(yīng)比約定的.時(shí)間提前510分鐘到達(dá)，在陪同來訪者到經(jīng)理辦公室的路上，秘書不能走在來訪者的后面，這樣會(huì)失去陪同領(lǐng)路的意義。也不能突出地走在來訪者的前面，這樣會(huì)給來訪者留下不禮貌的印象。路上如果有電梯或門，秘書要按禮節(jié)要求開關(guān)。七、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)秘書在辦公室著裝正確（10分）秘書站姿、走姿、坐姿規(guī)范（10分）打招呼符合稱謂要求（10分）引導(dǎo)進(jìn)出房門，上下樓梯，引導(dǎo)位置正確，手勢(shì)清楚準(zhǔn)確（10分）握手姿勢(shì)正確（10分）泡茶符合禮儀要求（10分）進(jìn)入會(huì)客室座次引導(dǎo)正確（10分）與客

24、人交談，音量適中，語調(diào)柔和、沉穩(wěn)，措辭得當(dāng)（10分）與客人交談，目光眼神自信、不游移（10分）模擬態(tài)度認(rèn)真，無敷衍表現(xiàn)（10分）項(xiàng)目四 秘書通訊禮儀項(xiàng)目四 秘書通訊禮儀1知識(shí)點(diǎn)2案例 3實(shí)訓(xùn)任務(wù) 4實(shí)訓(xùn)目的5實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地6實(shí)訓(xùn)提示7評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)一、知識(shí)點(diǎn)通訊禮儀，是指人們利用電話、傳真、電子郵件等通訊手段時(shí)，應(yīng)該遵守的禮儀規(guī)范。接電話的禮節(jié)：鈴響后接聽要迅速，一般在第二遍鈴響后接聽；開頭要有禮貌語；要微笑接聽；接聽中要有呼應(yīng)；請(qǐng)對(duì)方等候要注意時(shí)間；要禮貌地請(qǐng)教對(duì)方姓名。對(duì)方激動(dòng)時(shí)要以禮相待；要做好備忘和記錄；結(jié)束通話時(shí)要有禮貌語；要輕放聽筒。打電話的禮節(jié)：號(hào)碼正確、開頭要有禮貌語。通話中語音要適中。內(nèi)

25、容有條理。電話通話中信號(hào)中斷，要由打入的一方重新?lián)芴?hào)。自己打錯(cuò)電話要向?qū)Ψ降狼?。要正確轉(zhuǎn)接電話。遵守三分鐘原則。一、知識(shí)點(diǎn)用傳真機(jī)發(fā)送資料，為避免錯(cuò)誤，發(fā)送前后都要打電話確認(rèn)。使用移動(dòng)電話，在指定的公共場(chǎng)所，如劇場(chǎng)、音樂廳、會(huì)議室閱覽室、法庭、課堂等嚴(yán)肅、安靜的環(huán)境，應(yīng)關(guān)閉或調(diào)至振動(dòng)狀態(tài)。在其他場(chǎng)合使用，要控制音量，不可旁若無人。使用電子郵件，語氣要謙虛委婉；要及時(shí)回復(fù)；主題要明確；不能隨便給對(duì)方發(fā)送廣告和內(nèi)容不健康的郵件。特殊電話，是相對(duì)于一般事務(wù)電話而言的。特殊電話的應(yīng)對(duì)，要求秘書能隨機(jī)應(yīng)變，靈活機(jī)智，能夠處理意外出現(xiàn)的問題，同時(shí)又要符合禮儀，不能損害大局。特殊電話的應(yīng)對(duì)要特別講究措辭的得

26、體，音量的適中。二、案例（五）三、實(shí)訓(xùn)任務(wù) 本實(shí)訓(xùn)要求每位同學(xué)帶好筆記本，要求做觀摩記錄。根據(jù)案例內(nèi)容，模擬某公司張秘書的如下工作情景：三、實(shí)訓(xùn)任務(wù)1 8:50 張秘書給朝陽公司電話，約定明天早晨9點(diǎn)經(jīng)理和朝陽公司會(huì)談事宜。9:00 朝陽公司秘書來電，找營(yíng)銷部王經(jīng)理。秘書告知王經(jīng)理不在。9:05 某人打錯(cuò)了電話。9:07 某人詢問公司招聘人員的事。轉(zhuǎn)接人力資源部。9:10 一顧客購(gòu)買的產(chǎn)品使用中出現(xiàn)了問題，要求公司派人上門調(diào)試維修。9:15 通過電子郵件，通知部門經(jīng)理后天下午兩點(diǎn)在308會(huì)議室開會(huì)。9:20 某公司要進(jìn)一批貨，價(jià)格已經(jīng)談妥，對(duì)方打電話要求把清單傳真過去。9:30 明天有客人來訪

27、，經(jīng)理要秘書訂餐。三、實(shí)訓(xùn)任務(wù)2分小組模擬以上工作情景后，進(jìn)行課堂討論。分析各小組使用通訊工具時(shí)的優(yōu)點(diǎn)和存在的問題。討論環(huán)節(jié)要嚴(yán)肅認(rèn)真，不能敷衍了事。各小組推舉一人總結(jié)匯報(bào)各自的優(yōu)缺點(diǎn)，教師最后評(píng)議。四、實(shí)訓(xùn)目的 通過仿真模擬，考察學(xué)生通訊禮儀理論知識(shí)掌握程度。實(shí)訓(xùn)后學(xué)生要掌握通訊禮儀的使用技巧，較規(guī)范地使用各種通訊工具。五、實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地仿真的校內(nèi)秘書實(shí)訓(xùn)室，有內(nèi)線電話，傳真機(jī)。六、實(shí)訓(xùn)提示 接聽電話時(shí)不僅要訓(xùn)練講話的技巧，措辭的得當(dāng)；還要注意聲音甜美，口氣溫和，音量適中；更要注意接聽的姿勢(shì)，微笑接聽。打電話時(shí)要把和對(duì)方談的事情做好備忘，并將可能用到的資料事先準(zhǔn)備好。倘若要對(duì)方等待，要詢問對(duì)方是否

28、方便，等待時(shí)間不能長(zhǎng)。如果對(duì)方愿意告知什么事，一定要用備忘錄記錄。對(duì)方交待的事情一定要重復(fù)確認(rèn)。在留言備忘錄中，要記上對(duì)方的電話以及對(duì)方的姓名、來點(diǎn)時(shí)間、處理意見。通知和約會(huì)一定要注意時(shí)間、地點(diǎn)、人物、準(zhǔn)備資料等要素齊全。討論要緊扣通訊禮儀常識(shí)，實(shí)事求是。七、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)能較準(zhǔn)確的理解實(shí)訓(xùn)任務(wù)，臺(tái)詞設(shè)計(jì)合理，符合工作情景要求（10分）撥打電話前能做好準(zhǔn)備工作：如準(zhǔn)備好對(duì)方電話號(hào)碼，通話要點(diǎn)等（10分）接聽電話，開頭的禮貌語正確、規(guī)范。音量適中，語調(diào)、語氣與工作情景協(xié)調(diào)（10分）結(jié)束通話時(shí)，放置電話機(jī)的動(dòng)作規(guī)范，告別語規(guī)范（10分）電話記錄符合記錄要求，字跡規(guī)范，記錄要素完備（10分）能正確應(yīng)對(duì)顧客

29、的投訴電話，事件處置恰當(dāng)，結(jié)果符合常理（10分） 秘書的通訊禮儀 （案例六）一、知識(shí)點(diǎn) 知識(shí)點(diǎn)同案例五二、案例（六）三、實(shí)訓(xùn)任務(wù) 本實(shí)訓(xùn)要求每位同學(xué)帶好筆記本，要求做觀摩記錄。根據(jù)案例內(nèi)容，模擬如下工作情景：三、實(shí)訓(xùn)任務(wù)1 任務(wù)1根據(jù)案例內(nèi)容，學(xué)生分組討論，分析小王在會(huì)議上的行為有何不妥，她是否應(yīng)受到責(zé)怪？每個(gè)小組推舉一名發(fā)言人陳述觀點(diǎn)。三、實(shí)訓(xùn)任務(wù)2任務(wù)2分小組模擬朝陽公司秘書處理如下特殊電話的工作情景。特殊電話內(nèi)容是固定的，情景可由學(xué)生發(fā)揮。分小組模擬兩部分后，對(duì)比優(yōu)劣，加深學(xué)生印象。領(lǐng)導(dǎo)剛好不在位，下列情況，如何處理 ？經(jīng)理外出。經(jīng)理休假。經(jīng)理上廁所。經(jīng)理正在和別人通話。經(jīng)理出差。經(jīng)理正

30、在會(huì)客。經(jīng)理正在開會(huì)。三、實(shí)訓(xùn)任務(wù)3下列情況，如何處理 ？遇到自己不知道的事。必須讓對(duì)方等待。兩部電話同時(shí)響起。你很忙，而對(duì)方東拉西扯。接到上司不想接的電話。對(duì)方說話聽不清楚。接到投訴電話，客戶開頭是這樣說的：“喂，叫你們老板來聽電話，你們這些混蛋到底會(huì)不會(huì)做生意”。四、實(shí)訓(xùn)目的 通過模擬秘書處理特殊電話的工作情景，培養(yǎng)學(xué)生處理意外事件的應(yīng)變能力，以及處理復(fù)雜事件的心理承受能力。實(shí)訓(xùn)后，學(xué)生要初步具備處理這類電話的能力。五、實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地仿真的校內(nèi)秘書實(shí)訓(xùn)室，有內(nèi)線電話，傳真機(jī)。六、實(shí)訓(xùn)提示 演示時(shí)要真正從角色的角度考慮，對(duì)扮演角色的措辭要認(rèn)真斟酌，既要符合禮儀，又要允許創(chuàng)新，但不能違背禮儀。經(jīng)理正

31、好不在位，如果只說他不在，就掛斷電話，是很不稱職的，可以這樣表述“真不湊巧，經(jīng)理不在辦公室”；“真不湊巧，經(jīng)理今天休假，x天上班”；“不好意思，經(jīng)理剛出去，x分鐘回來”；“對(duì)不起，經(jīng)理正在接電話，需要x分鐘”等。然后，用商量的口氣，詢問對(duì)方：“您方便的話，可以留下電話嗎，我會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)，在他方便時(shí)給您電話?！闭f話要給自己留有余地，但不可泄露商業(yè)秘密。領(lǐng)導(dǎo)正在開會(huì)時(shí)，緊急來電，秘書必要時(shí)可將有關(guān)內(nèi)容寫在紙條上傳遞給有關(guān)人員，既不能影響開會(huì)，又要及時(shí)傳遞信息。六、實(shí)訓(xùn)提示 對(duì)無理者的電話，秘書一定要冷靜處理，對(duì)方的語調(diào)越急、越快、越強(qiáng)，秘書的語調(diào)越要平穩(wěn)、舒緩、輕柔。遇到自己不知道的事，切忌不懂裝懂

32、，可答應(yīng)對(duì)方稍后答復(fù)，但決不可忘記；如果必須讓對(duì)方等待，時(shí)間會(huì)超過一分鐘，就不如答應(yīng)晚點(diǎn)打過去；兩部電話同時(shí)響起，接聽第一部，詢問是否介意接另一部電話，如果同意，按下保留鍵，接聽第二部。第二部如果是市話，請(qǐng)他留電話，過后回電；如果是長(zhǎng)途，長(zhǎng)話短說，如果短不了，不要忘了第一部還在等，要及時(shí)處理；你很忙，而對(duì)方東拉西扯時(shí)，可以禮貌地把問題引上正題；接到上司不想接的電話必須靈活應(yīng)對(duì)，把握說話分寸，按上司意圖妥善處理；對(duì)方說話聽不清楚，要禮貌提醒，通過復(fù)述確認(rèn)所講內(nèi)容。七、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)本實(shí)訓(xùn)評(píng)分采用給集體評(píng)分形式。目的是培養(yǎng)學(xué)生良好的實(shí)訓(xùn)態(tài)度以及公正地評(píng)價(jià)別人的品質(zhì)。評(píng)分共分兩部分，模擬占60%，評(píng)議占4

33、0%。模擬部分：知識(shí)點(diǎn)落實(shí)到位，錯(cuò)誤少。（15分）組內(nèi)角色分配合理，團(tuán)結(jié)合作。（10分）能認(rèn)真記錄，仔細(xì)觀看別人模擬。（10分）模擬時(shí)嚴(yán)肅認(rèn)真，沒有故意搞笑動(dòng)作（10分）按時(shí)完成準(zhǔn)備任務(wù)。整體模擬語言規(guī)范，語音適中，內(nèi)容有條理。（15分）評(píng)議部分：記錄詳盡。（10分）評(píng)議中能聯(lián)系知識(shí)點(diǎn)，評(píng)價(jià)公正。（10分）能積極參與評(píng)議。踴躍發(fā)言。（15分）小組成員無缺勤、早退現(xiàn)象。（5分）項(xiàng)目五 商務(wù)活動(dòng)禮儀 項(xiàng)目五 商務(wù)活動(dòng)禮儀1知識(shí)點(diǎn)2案例 3實(shí)訓(xùn)任務(wù) 4實(shí)訓(xùn)目的5實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地6實(shí)訓(xùn)提示7評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)一、知識(shí)點(diǎn)在現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中，秘書經(jīng)常要參與和籌劃一些儀式，因此、了解掌握有關(guān)儀式的程序和禮儀規(guī)范十分必要。開業(yè)儀

34、式，也稱開業(yè)典禮，是指單位創(chuàng)建、開業(yè)、某建筑物啟用、或某項(xiàng)工程開始之際，為了表示慶賀和紀(jì)念，按照一定程序隆重舉行的專門儀式。開業(yè)儀式，是一個(gè)統(tǒng)稱，在不同場(chǎng)合，往往采用不同名稱，如開幕儀式、開工儀式、奠基儀式、竣工儀式、通車儀式等?；I備儀式的原則是：熱烈、節(jié)儉、縝密。慶典是各種慶?；顒?dòng)的統(tǒng)稱，可分為：周年慶典、榮譽(yù)慶典、業(yè)績(jī)慶典、發(fā)展慶典。慶典特色是：熱烈、歡快、隆重。一、知識(shí)點(diǎn)如果來訪者事先有約，應(yīng)立即和被訪者通電話請(qǐng)其做準(zhǔn)備，通知完畢，得到認(rèn)可，再引領(lǐng)來訪者至被訪者處，或請(qǐng)來訪者稍坐片刻，待被訪者親自來接。對(duì)無約來訪的客人，也應(yīng)熱情友好，客氣禮貌地詢問，判明對(duì)方來意。對(duì)沒必要由上司會(huì)見，或經(jīng)

35、請(qǐng)示后上司無意會(huì)見的來客，秘書要婉言拒絕。要熱情友好的送別來客。客人離開后，要做好約會(huì)備忘。二、案例（七）三、實(shí)訓(xùn)任務(wù)1 根據(jù)案例內(nèi)容，完成如下實(shí)訓(xùn)任務(wù)： 模擬搏力公司一個(gè)新的直銷點(diǎn)開業(yè)，舉行開業(yè)儀式的場(chǎng)景。學(xué)生分小組演示，同一個(gè)情景最好由兩個(gè)小組演示，演示后進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，以加深印象。 假設(shè)你是公司秘書汪敏。主任決定，由你負(fù)責(zé)參與慶典活動(dòng)人員的禮儀培訓(xùn)。請(qǐng)你寫出工作步驟和培訓(xùn)提綱。 工作步驟和培訓(xùn)提綱，要求各小組書面完成，鼓勵(lì)學(xué)生自查資料。環(huán)境布置、接待部分要寫的細(xì)致、有操作性，要從公司角度看問題。書面提綱要形成文本，裝訂后供同學(xué)傳閱。四、實(shí)訓(xùn)目的 本實(shí)訓(xùn)考查學(xué)生對(duì)儀式、典禮的正規(guī)做法與標(biāo)準(zhǔn)要求的

36、掌握程度，實(shí)訓(xùn)后，學(xué)生要能夠熟練掌握儀式、典禮的正規(guī)做法，并能策劃和操辦各種儀式。五、實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地開業(yè)儀式應(yīng)采用現(xiàn)場(chǎng)仿真的實(shí)戰(zhàn)模擬。讓學(xué)生充分感受儀式、典禮的正規(guī)做法。要有紅地毯、標(biāo)語、氣球、花籃、簽到簿、本單位宣傳材料等。鑒于開業(yè)儀式特點(diǎn)，不設(shè)主席臺(tái)和坐椅。六、實(shí)訓(xùn)提示 開業(yè)儀式，學(xué)生分別扮演各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、秘書、禮儀小姐、來賓、顧客等角色。參加儀式者，衣著要大方、整潔、挺括，容貌要適當(dāng)修飾。儀式舉行過程中要保持穩(wěn)重的姿態(tài)、優(yōu)雅的舉止。禮儀小姐著裝宜選擇西式套裝或紅色旗袍，穿高跟鞋，化淡妝，并以盤起發(fā)髻的發(fā)型為佳。開幕儀式基本步驟：宣布儀式開始，介紹來賓。邀請(qǐng)專人揭幕或剪彩。在儀式主持人親自引導(dǎo)下，全

37、體到場(chǎng)者，依次進(jìn)入幕門。主持人致辭答謝來賓發(fā)言祝賀。主持人陪同參觀，正式接待顧客。六、實(shí)訓(xùn)提示汪敏的工作步驟參考培訓(xùn)場(chǎng)地要求培訓(xùn)設(shè)備要求編寫培訓(xùn)提綱交李主任審核獲得認(rèn)可后執(zhí)行。汪敏培訓(xùn)提綱內(nèi)容要點(diǎn)參考此慶典種類。慶典內(nèi)容安排至少要有：出席者的確定、環(huán)境的布置、來賓接待、慶典程序四個(gè)方面。慶典原則（時(shí)間宜短不宜長(zhǎng)、程序宜少不宜多）出席慶典的禮儀（主持人、與會(huì)者禮儀）七、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)1、儀式程序完備，環(huán)境布置符合要求。（20分）2、儀式演示連貫，態(tài)度認(rèn)真，沒有嘻嘻哈哈現(xiàn)象（20分）3、主持人儀態(tài)、舉止、語言符合規(guī)范（20分）4、參加人儀態(tài)、儀表符合規(guī)范；（15分）5、禮儀小姐儀表、舉止符合規(guī)范(15分

38、)6、合作意識(shí)強(qiáng)（10分）項(xiàng)目六 秘書禮儀綜合實(shí)訓(xùn) 項(xiàng)目六 秘書禮儀綜合實(shí)訓(xùn)1知識(shí)點(diǎn)2案例 3實(shí)訓(xùn)任務(wù) 4實(shí)訓(xùn)目的5實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地6實(shí)訓(xùn)提示7評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)一、知識(shí)點(diǎn) 知識(shí)點(diǎn)同案例1-7二、案例（八）三、實(shí)訓(xùn)任務(wù) 根據(jù)案例內(nèi)容，完成下列模擬。實(shí)訓(xùn)分組進(jìn)行，每10人左右為一組，每組確立一名組長(zhǎng)，負(fù)責(zé)任務(wù)的分配及各方面關(guān)系的協(xié)調(diào)。實(shí)訓(xùn)過程要形成積極參與、積極配合的氣氛，貫穿有效、有益、有利的原則。實(shí)訓(xùn)結(jié)束后每位同學(xué)要寫出實(shí)訓(xùn)報(bào)告。1三、實(shí)訓(xùn)任務(wù) 你是藍(lán)韻公司秘書小王，接到此次接待重要客人的任務(wù)，請(qǐng)你寫出詳細(xì)的接待計(jì)劃，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審批后執(zhí)行。 你是藍(lán)韻公司秘書小王，客人到來第二天，要參觀公司，這是一次特殊的開放式的參觀活動(dòng)，請(qǐng)你擬定開放式參觀活動(dòng)方案，尤其是禮儀安排。 模擬小王打電話預(yù)定酒店，