肥胖旅客客艙服務(wù)措施

1、O）湖南外貿(mào)職業(yè)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)作品畢業(yè)設(shè)計(jì)題目：溫暖相伴一肥胖旅客細(xì)致 化客艙服務(wù)設(shè)計(jì)學(xué)生姓名：所在系部：旅 游學(xué)院專業(yè)班級(jí)：指導(dǎo)教師：完成日期：2019 年4 月2 日目錄 TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark6 o Current Document 一、肥胖旅客情況介紹 1（一）肥胖旅客的概念 1（二）肥胖旅客的服務(wù)事項(xiàng) 1（三）肥胖旅客特殊注意事項(xiàng) 2 HYPERLINK l bookmark8 o Current Document 二、實(shí)習(xí)期間事件 3（一）事件闡述 3（二）肥胖旅客與普通旅客的區(qū)別 3 HYPERLINK l bookmark10 o C

2、urrent Document 三、肥胖旅客細(xì)節(jié)服務(wù)內(nèi)容設(shè)計(jì) 4（一）設(shè)置肥胖旅客專座 4（二）允許一人多座 5 HYPERLINK l bookmark12 o Current Document 四、總結(jié)與展望 6溫暖相伴一肥胖旅客細(xì)致化客艙服務(wù)設(shè)計(jì)一、肥胖旅客情況介紹（一）肥胖旅客的概念隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們的生活水平得到了極大的提高， 同時(shí)在飲食和健 康方面的問(wèn)題也日益嚴(yán)重。從全球范圍來(lái)看，在1975年肥胖人口的數(shù)量為1億左右，而到2014年已經(jīng)增長(zhǎng)到6億多，肥胖人口的數(shù)量遠(yuǎn)超過(guò)體重過(guò)輕者。其 中，中國(guó)和美國(guó)這兩個(gè)國(guó)家是全世界是肥胖人口最多的國(guó)家，且在 2017年，中 國(guó)肥胖人口數(shù)量已

3、經(jīng)超過(guò)了美國(guó)， 成為世界第一肥胖大國(guó)。在中國(guó)，肥胖人口的 數(shù)量占全國(guó)總?cè)丝跀?shù)量的12%以下是近年來(lái)，中國(guó)肥胖人口肥胖?jǐn)?shù)據(jù)（如圖一）。卬國(guó)肥胖率不斷上升超重率肥胖率 1995 年 2005 年 2018 年圖一 1995年-2018年我國(guó)肥胖人口統(tǒng)計(jì)同時(shí)，在21世紀(jì)的今天，我國(guó)航空事業(yè)得到了迅速的發(fā)展，飛機(jī)出行已經(jīng)成為普通老百姓經(jīng)常使用的一種出行方式， 且在這些旅客中，肥胖人口的比重不 斷增加。由于飛機(jī)客艙空間比較狹小，肥胖旅客在乘坐飛機(jī)時(shí)，與體重正常的人 相比，存在一定的困難。比如，在坐位上起坐困難，在客艙中行走不便等等。為 了滿足肥胖旅客乘坐飛機(jī)的需求， 解決他們乘坐飛機(jī)的困難，我們需要加強(qiáng)

4、客艙 服務(wù)，通過(guò)細(xì)節(jié)化服務(wù)，幫助他們順利出行。（二）肥胖旅客的服務(wù)事項(xiàng)1、對(duì)于肥胖旅客，乘務(wù)員要給予額外的關(guān)注，除了在他們上下機(jī)時(shí)，給予 扶助以外，還要在旅途過(guò)程中，觀察他們的狀況，并及時(shí)提供幫助；2、對(duì)于肥胖旅客，要給予其他旅客同樣的熱情和對(duì)待，不能歧視或由于麻煩對(duì)其另眼相待;3、對(duì)于肥胖旅客，可以為其提供加長(zhǎng)安全帶或備用安全帶與旅客座位上的 安全帶連接起來(lái)使用。如無(wú)備用安全帶，可拆除空座上的安全帶，與肥胖旅客座 上的安全帶連接起來(lái)使用；4、在安排肥胖旅客的座位時(shí)，盡量安排在客艙緊急出口的寬敞座位，或者 是靠近通道的位置。圖二肥胖旅客（三）肥胖旅客特殊注意事項(xiàng)1、根據(jù)中華人民共和國(guó)民用航空法

5、和中國(guó)民用航空航空衛(wèi)生工作規(guī) 則相關(guān)規(guī)定，特殊旅客在乘坐飛機(jī)時(shí)需要提供醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以乘機(jī)的相應(yīng)證明文 件方可購(gòu)票乘機(jī)。因此，航空公司或售票代理可以根據(jù)旅客的實(shí)際情況及公司規(guī) 定，要求肥胖旅客在購(gòu)票時(shí)出具正規(guī)醫(yī)療機(jī)構(gòu)開(kāi)具的可乘機(jī)證明；2、對(duì)于肥胖旅客，可建議其避開(kāi)凌晨或者午夜航班， 選擇直航飛機(jī)，以減少旅途過(guò)程中的勞 頓，保證其正常作息時(shí)間，避免其由于休息不足，在乘坐航班的過(guò)程中身體出現(xiàn) 狀況；3、對(duì)于買(mǎi)票成功的肥胖旅客，需要叮囑其在乘機(jī)前，保證充足的睡眠， 維持良好的精神狀態(tài)。叮囑其少吃容易導(dǎo)致胃腸脹氣的食物， 以避免在高空氣壓 變化時(shí)較容易出現(xiàn)的腹脹甚至嘔吐。二、實(shí)習(xí)期間事件（一）事件闡述20

6、18年9月份，我進(jìn)入了 XX航空公司開(kāi)始了實(shí)習(xí)工作。在實(shí)習(xí)的過(guò)程中， 遇到了各種各樣的乘客，在客艙服務(wù)中，老人、小孩、身體有疾病、肥胖等都屬 于特殊人群。對(duì)于這類人群，公司給予了特殊的照顧，且在實(shí)習(xí)工作開(kāi)始之前， 就對(duì)我們進(jìn)行了培訓(xùn)。在2018年11月份，我所服務(wù)的XX航班上來(lái)了一位肥胖旅客。他的年齡為 四十五歲左右，體重150公斤，身體狀況基本良好，符合乘坐飛機(jī)的要求。但是, 肥胖乘客與體重正常的乘客相比，在旅途中發(fā)生意外事件的概率要高很多，因此， 對(duì)于這位人士，我們給予了重點(diǎn)照顧。在上機(jī)前，機(jī)場(chǎng)地勤部門(mén)就安排了一位服 務(wù)人員專門(mén)引導(dǎo)他上機(jī)。進(jìn)入客艙后，乘客長(zhǎng)看到他機(jī)票上的座位在客艙中間的

7、位置，客艙中間通道比較狹窄，行進(jìn)很不方便，為了讓他更舒服一些，與坐在第 一排的乘客協(xié)商，將他安排在第一排靠近通道的位置。由于這位乘客的腰圍過(guò)寬， 乘務(wù)人員又拿出備用安全帶把乘客座位的安全帶拼接在一起，為他的旅途安全提供保障。整個(gè)旅途過(guò)程中，客艙服務(wù)人員除了為他提供正常服務(wù)以外， 還在飛機(jī) 遇到氣流發(fā)生顛簸時(shí)，特別關(guān)注這位乘客的狀態(tài)，并在他的身旁進(jìn)行陪伴。在順 利結(jié)束航程，下機(jī)時(shí)，乘務(wù)長(zhǎng)又引導(dǎo)他安全下機(jī)，并通知地勤人員給予照顧。通常有肥胖人士乘坐的航班，地勤人員會(huì)提前通知客艙人員，防止乘坐過(guò)程 中發(fā)生意外，為他們的出行安全提供更多的保障。止匕外，公司還會(huì)定期開(kāi)展客艙 服務(wù)人員特殊旅客服務(wù)培訓(xùn)，從

8、細(xì)節(jié)處著手，讓他們享受到高質(zhì)量、安全、貼心 的服務(wù)，并不斷提高特殊旅客的服務(wù)要求和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。（二）肥胖旅客與普通旅客的區(qū)別肥胖旅客在乘坐飛機(jī)時(shí)，由于體型比較龐大，自身行動(dòng)會(huì)有諸多的不便，同 時(shí)也會(huì)對(duì)其他乘客造成一定的影響。比如，由于行動(dòng)緩慢，防礙其他乘客通行， 擠占座位，引起其他旅客不滿，或者僅僅是由于自身體型較大，引起其他旅客側(cè) 目等等。這些問(wèn)題，都會(huì)給肥胖旅客的心理上造成一定的壓力。這也是部分肥胖旅客不愿意選擇航空飛行的原因。針對(duì)這些問(wèn)題，客艙乘務(wù)人員首先要用溫和的 態(tài)度，細(xì)致的服務(wù)，給予他們盡可能的幫助，減少他們對(duì)其他乘客的影響，打消 他們的顧慮，減輕他們的思想負(fù)擔(dān)。比如，在肥胖旅客上飛

9、機(jī)時(shí)，及時(shí)進(jìn)行引導(dǎo), 減少他們?cè)诳团撝械耐ㄐ袝r(shí)間，盡量給他們安排在旁邊無(wú)人的座位。當(dāng)他們?cè)诳?艙通行期間，對(duì)旁邊的旅客進(jìn)行安撫，緩解他們的急躁情緒，給予肥胖人旅客理 解等等。這些服務(wù)內(nèi)容，對(duì)于營(yíng)造良好的客艙氣氛，減少肥胖旅客帶來(lái)的影響， 為肥胖旅客創(chuàng)造一個(gè)愉快、和諧的旅程都非常有益。三、肥胖旅客細(xì)節(jié)服務(wù)內(nèi)容設(shè)計(jì)（一）設(shè)置肥胖旅客專座隨著科技的發(fā)展，目前國(guó)外一些發(fā)達(dá)國(guó)家已經(jīng)設(shè)計(jì)出了適合肥胖旅客的航空 專座。比如，德國(guó)一家企業(yè)專門(mén)針對(duì)肥胖旅客設(shè)計(jì)了一款航空座椅。這種座椅的寬度是普通座椅的1.5倍，可以放置在飛機(jī)客艙后部沒(méi)有安排正常座位的空間。 這樣，那種體型比較寬大的肥胖旅客，在乘坐航班時(shí)，就不需

10、要侵占旁邊旅客的 位置，給其他旅客帶來(lái)不便了。這樣，他們可以在乘坐航班的過(guò)程中獲得更加舒 適、安全的體驗(yàn)。止匕外，這種座椅還可以嵌進(jìn)一個(gè)兒童安全座椅，在沒(méi)有肥胖人 士乘坐時(shí)，還可以安排給攜帶小孩的旅客，或者行動(dòng)不便的老人，身體不舒服的 旅客，一舉多得，不僅能夠讓旅客感受到更加貼心的服務(wù)， 還可以讓這種座位得 到充分的利用，提高公司經(jīng)濟(jì)效益。圖三肥胖旅客專用座位（二）允許一人多座當(dāng)前，我國(guó)大多數(shù)航空公司都沒(méi)有設(shè)置肥胖旅客專座， 且仍然延續(xù)一名乘客 只能購(gòu)買(mǎi)和使用一個(gè)座位的規(guī)定，這對(duì)于肥胖旅客來(lái)說(shuō)，有很多的不便。事實(shí)上， 從航空公司的角度來(lái)講，一年當(dāng)中大多數(shù)時(shí)間的航班都會(huì)有一部分空座，也就是 說(shuō)客

11、座率都是達(dá)不到100%如果航空公司能以比較便宜的價(jià)格把這部分座位實(shí) 給肥胖旅客，既能夠?yàn)榉逝致每吞峁└玫暮叫畜w驗(yàn)， 提高他們的滿意度，避免 對(duì)其他旅客造成不利的影響，又能夠充分利用空位資源幫助公司獲得額外的收 益，是一種雙贏的舉措。圖四同一航班一人購(gòu)買(mǎi)多張機(jī)票四、總結(jié)與展望在此次實(shí)習(xí)的過(guò)程中，我對(duì)于航空客艙服務(wù)工作有了全新的認(rèn)識(shí)。在學(xué)校學(xué) 習(xí)乘務(wù)知識(shí)時(shí)，我曾經(jīng)認(rèn)為，只要按照公司的規(guī)定，為旅客提供相應(yīng)的服務(wù)，完 成工作任務(wù)就可以了。但是通過(guò)此次實(shí)踐，我發(fā)現(xiàn)航空客艙服務(wù)并不僅僅是一份 工作，它還是與人打交道的過(guò)程。每架航班上都有來(lái)自全國(guó)各地，不同職業(yè)，不 同年齡，不同身體狀況的旅客。在對(duì)待這些旅客時(shí)，如果僅僅按照公司規(guī)定，以 程序化的服務(wù)模式，是無(wú)法真正滿足旅客的需要，提高自身綜合素養(yǎng)，提高服務(wù) 質(zhì)量和服務(wù)效率的。還需要有更多的耐心、包容心，理解并尊重每一位旅客的個(gè) 性化需求，站在旅客的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題，讓他們感受到客艙服務(wù)人員的熱情與細(xì) 致，并