大客戶銷售與管理教程課件

1、大客戶銷售與管理教程姓名經(jīng)銷商工作部門工作經(jīng)驗個人興趣 / 喜好自我介紹自我介紹相互介紹課程內(nèi)容大客戶銷售基本概念一汽豐田大客戶室的職責一汽豐田經(jīng)銷店大客戶專案小組一汽豐田的潛在大客戶群第一次客戶接觸和客戶拜訪客戶需求分析洽談大客戶管理數(shù)據(jù)庫說明交車與后期服務大客戶采購的趨勢大客戶銷售案例研修通過本課程的學習，學員將能夠：了解一汽豐田產(chǎn)品在汽車市場上對大客戶的銷售機會（包括行業(yè)、單位、商機）通過對一汽豐田經(jīng)銷商的大客戶銷售成功或失敗案例的討論及利弊分析，掌握大客戶銷售流程和相關細節(jié)掌握大客戶信息資料的管理和維護的主要方法，并能在實際工作中加以應掌握基本的大客戶開發(fā)、維系、管理的方法課程目的大客

2、戶銷售基本概念Q1：什么是大客戶？Q2：大客戶具有什么特征？小組討論討論問題小組討論什么是大客戶？大客戶具有什么特征？大客戶的定義所謂大客戶，就是指具有占領市場，引導消費理念，并具有戰(zhàn)略意義的客戶。廣義狹義上的大客戶，就是一次或多次連續(xù)積累，大量采購，在某區(qū)域?qū)ζ放疲◤S方/網(wǎng)點）和銷量有極為重要和深刻影響的客戶。狹義大客戶的特征持續(xù)購買周期長品牌忠誠度高經(jīng)銷店獲得長期利益的資源大客戶的分類A類大客戶屬于直接用戶，既是購買者又是使用者，大型企事業(yè)單位，如：行業(yè)集團公司、租賃公司、客運公司、旅游公司、外資企業(yè)、私營企業(yè)、各級政府或單位等B類大客戶政府采購省、市采購中心。即各地政府機關部門上報計劃采

3、購車輛，由采購中心負責執(zhí)行招標或采購系統(tǒng)采購如：部隊、公安、海關、總裝、國管局、中直、銀行等。即國家直屬機關或系統(tǒng)集中采購，再將車輛分配到下屬各部門、地區(qū)使用車改用戶政府、電信、交通等國有控股企業(yè)；報社、協(xié)會、俱樂部等社會團體。即以政府單位或企業(yè)為實體，因用車制度改革而由其內(nèi)部職員或員工統(tǒng)一購車的行為大客戶的判定標準直接用戶具有相當持續(xù)購車的實力，并在工作中有大量用車的要求確認合同、銷售發(fā)票開具的客戶名稱與行使證戶主是否一致政府采購經(jīng)銷店與采購中心簽訂的采購協(xié)議或合同采取招標的形式，需求提供中標通知書，不進行招標的提供采購清單提供銷售發(fā)票復印件系統(tǒng)采購一汽豐田采取直接拜訪形式，確認用戶的需求確

4、認統(tǒng)一購買合同，采購清單通過客戶發(fā)票確認下屬各使用單位名稱是否為下屬單位使用，并校對行駛證（針對石油、銀行等非國家重要機關的系統(tǒng)用戶）車改用戶確認用戶車改優(yōu)惠政策單位出具員工證明及公務員證明確認購車框協(xié)議單位名稱是否相符購車后提供發(fā)票復印件及行駛證復印件一汽豐田大客戶室的職責分類職責內(nèi)容工作企劃工作方針、目標的制定工作計劃與日程安排大客戶管理大客戶數(shù)據(jù)庫的建立與管理維護大客戶動態(tài)管理表的編制與公示對經(jīng)銷店開展大客戶知識的培訓計劃大客戶需求的調(diào)查、跟蹤、回訪與分析大客戶對應大客戶政策的制定與調(diào)整大客戶需求信息的整理、對應方案與決裁向經(jīng)銷店支付支援金制定方案與決裁對經(jīng)銷店開發(fā)大客戶情況的管理與業(yè)績

5、考核制定大客戶的判斷標準及經(jīng)銷店競標管理辦法大客戶室的工作職責分類職責內(nèi)容大客戶開發(fā)與維護重要大客戶的開發(fā)與維護指導、監(jiān)督、檢查經(jīng)銷店開發(fā)大客戶情況及維護工作組織系統(tǒng)大客戶開展促銷展示活動針對大客戶組織特別的推介會議及活動大客戶典型事例的挖掘與總結(jié)特殊業(yè)務“車改”用戶政策制定與銷售對應針對出租車市場的調(diào)研、開發(fā)與銷售關于二級品車的管理、決裁與銷售關于留學生購車的方案制定與對應關于大客戶多車型的對應重點VIP客戶的對應與管理大客戶室的工作職責分類職責內(nèi)容車型擔當CROWN、REIZ、PRIUSCOROLLA、VIOSLANDCRUISEF、PRADOCOASTER、TERIOS大客戶室的工作職責

6、一汽豐田經(jīng)銷店大客戶專案小組“三?！睂ｉT的銷售機構專門的促銷專案專門的營銷獎勵政策大客戶專案小組的工作職責宣傳一汽豐田的品牌形象樹立經(jīng)銷店的公司形象，提高其在當?shù)兀ɑ蛉珖┑闹葦U大公司業(yè)務范圍大客戶專案小組的工作內(nèi)容制定大客戶年度、季度目標計劃大客戶市場開拓的計劃與推動大客戶信息收集研究分析政府單位相關采購法規(guī)大客戶拜訪大客戶資料信息庫的建立與維系大客戶各項報表與看板管理大客戶戰(zhàn)敗分析及呈報大客戶新開發(fā)對象提報大客戶專員能力要求熱愛汽車銷售工作，具有3年以上汽車銷售經(jīng)驗有一定銷售渠道和大客戶銷售經(jīng)驗，熟悉一汽豐田大客戶銷售與管理政策能夠與各部門建立良好的關系，特別是財務部門和售后部門。并且

7、能夠在銷售過程中特別關注這些部門的需求具有專業(yè)的儀表和積極、熱情的工作態(tài)度能夠不斷學習新的銷售方法、與產(chǎn)品有關的新信息，以及提高與顧客打交道效率的新方法有能力管理自己的時間與工作，正確的電話技巧和禮節(jié)了解最新的車型以及最新的改進技術，了解汽車系統(tǒng)（基礎的汽車設計）和價格、車型、系列、選裝和其它制造廠商產(chǎn)品大客戶專員能力要求（續(xù)）了解競爭產(chǎn)品和價格了解大客戶銷售流程熟悉與汽車相關法規(guī)，消費者相關法規(guī)和商業(yè)慣例熟悉采購政策和采購流程具有良好的銷售談判的技巧有良好的溝通能力有敏捷的思維判斷能力有危機處理能力熟悉客戶的業(yè)務（工作）獲得客戶的信任，贏得銷售機會具有發(fā)展的眼光和創(chuàng)新的方法能與客戶建立長期的

8、業(yè)務關系能靈活運用廠方大客戶的政策和獎勵措施，策略性地銷售一汽豐田的潛在大客戶群大客戶銷售的流程潛在客戶開發(fā)準備客戶拜訪確認客戶需求洽談協(xié)商促進成交交車售后跟蹤客戶維系確定大客戶及客戶信息收集大客戶開發(fā)大客戶管理和維系信息渠道前置關系的建立編列預算公告時間招標（時間）方式交車售后跟蹤政府部門采購公告、網(wǎng)絡、親自拜訪車型目錄、規(guī)格、價格、公關會有編列預算時間掌握公告時間、購買標書、標單掌握-系統(tǒng)采購-私營企業(yè)采購親自拜訪-不一定會有標書、標單（可能比價、議價）-租賃行業(yè)-不一定會編列預算-交通運輸行業(yè)-潛在大客戶開發(fā)的過程大客戶銷售的工作重點事前準備要充分了解客戶的整體環(huán)境、行業(yè)狀況以及主要競爭

9、對手充足的銷售相關知識了解客戶目標和環(huán)境，客戶的產(chǎn)品及政策針對性銷售將一汽豐田與客戶的利益（或產(chǎn)品）相結(jié)合，以求提升客戶方的利益來帶動一汽豐田的銷售穩(wěn)定的人際關系使客戶相信銷售員關注的不僅僅是提成，而真的是對他們的需求感興趣，從而建立穩(wěn)定的人際關系，給人信任感守信用、重服務所有的客戶都希望銷售員守信承諾您認為一汽豐田各車型產(chǎn)品的潛在客戶在哪里? 各車型用途是什么? 請將討論結(jié)果填寫在表格中。小組討論討論問題小組討論車型潛在大客戶群用途柯斯達 (COASTER)SUV陸地巡洋艦(LAND CRUISER)普拉多 (PRADO)轎車皇冠 (CROWN)花冠 (COROLLA)威馳 (VIOS)潛在

10、大客戶的信息收集渠道保有客戶推薦其他部門（例如售后服務部門）或人員推薦董事長、總經(jīng)理等高層領導的人脈關系陌生電話或陌生拜訪媒體、網(wǎng)絡、報刊雜志的招標信息大客戶信息資料的收集內(nèi)容客戶資料收集競爭對手資料收集項目資料收集客戶個人資料收集大客戶信息資料的收集內(nèi)容客戶資料收集內(nèi)容客戶組織機構客戶各種形式的通訊方式客戶的使用部門、采購部門、支持部門客戶具體使用人員、維護人員、管理層、高層客戶公司車輛的使用情況客戶的業(yè)務情況客戶所在行業(yè)的基本狀況項目資料收集內(nèi)容客戶最近的采購計劃通過整個項目要解決什么問題使用者、決策者和影響者采購時間表采購預算采購流程大客戶信息資料的收集內(nèi)容客戶個人資料收集內(nèi)容家庭狀況和

11、家鄉(xiāng)文化程度喜歡的運動喜愛的餐廳和食物喜愛的娛樂項目喜歡的寵物喜歡閱讀的書籍行程在機構中的作用同事之間的關系今年的工作目標個人發(fā)展計劃和志向競爭對手資料收集內(nèi)容一汽豐田的競爭車型的使用情況競爭車型的優(yōu)劣對比分析客戶對一汽豐田競爭車型的滿意度競爭對手的銷售代表的名字和銷售特點該銷售代表與客戶的關系大客戶銷售專員的績效指標（參考）任務內(nèi)容完成指標時間直接郵寄5-10每個工作日直接郵寄的后續(xù)跟蹤電話拜訪5-10每個工作日未預約的陌生電話拜訪1-2每個工作日對保有客戶或已確立的潛在客戶的銷售電話拜訪3-4每個工作日第一次客戶接觸和客戶拜訪準備和拜訪的目的和執(zhí)行要點目的：銷售前的計劃準備是建立整個客戶關

12、系的基礎樹立良好的個人及公司形象，博取客戶的好感執(zhí)行要點：做好自我準備對客戶和客戶群進行分析收集詳盡的客戶資料介紹自己了解對方初步建立雙方互信的關系拜訪前的準備在進行大客戶拜訪之前，試問自己以下幾個問題：拜訪客戶的最佳時間是什么？我們一汽豐田產(chǎn)品可以解決客戶哪方面問題？客戶的需要是什么？客戶具有準備購買的條件嗎？在拜訪的各階段應該怎么做？可以使用哪些輔助工具（宣傳單頁、車型目錄、報價單等）？客戶可能的異議是什么？大客戶拜訪計劃表大客戶拜訪計劃表單位名稱編號填表日期 年 月 日單位性質(zhì)經(jīng)營范圍 注冊資本地址/郵編 法人代表 姓名性別電話傳真愛好其它業(yè)務負責人 姓名性別年齡職務愛好手機電話傳真Em

13、ail其它使用車輛情況 品牌購買日期型號數(shù)量購買一汽豐田產(chǎn)品情況 購買時期購買渠道型號數(shù)量是否有新購買計劃拜訪情況記錄 溝通日期參與人員溝通結(jié)果后續(xù)措施決定第一印象的要素 專業(yè)的形象發(fā)型樣式儀表妝容服裝首飾小裝飾品著裝方式顏色搭配體態(tài)香味表情視線聲調(diào)說話方式姿勢走路的姿態(tài)站姿舉止寒暄禮儀的表達教養(yǎng)說話內(nèi)容措辭外內(nèi)心第一印象往往決定與剛見面開始7秒到30秒之間而要忘掉此印象需要至少24小時客戶需求分析客戶需求分析的目的和執(zhí)行要點目的：發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，以為客戶提供正確的解決方案執(zhí)行要點：從客戶需求實際入手盡可能全面了解客戶的需求決策群體看門者（Gatekeeper） 收集、過濾、掌握信息的人采

14、購者（Buyer） 與銷售人員接觸的人使用者（User） 使用一汽豐田產(chǎn)品或服務的人決策者（Decision maker） 對是否購買作最后決定的人影響者（Influencer） 公開的或在幕后影響決策的人決策群體的角色分析分類角色描述從層次上分決策層參與時間很短，但每次參與的時候就是來做決定的客戶管理層不一定直接使用，負責管理使用產(chǎn)品的部門的客戶操作層直接使用產(chǎn)品或直接接觸服務的客戶從職能上分財務部門負責審批資金的客戶技術部門負責維護或負責選車型的客戶使用部門使用車輛和服務的客戶大客戶采購的特點采購主體大客戶采購主體的組織結(jié)構、人員關系、采購流程較復雜。企業(yè)的高、中級領導、財務人員、使用維護

15、人員（如車隊長、駕駛員、技術員）等都可能與采購有關采購金額金額較高，會重復購買銷售方式大客戶銷售專員上門分析需求，然后制定解決方案，接著簽訂條款合同，再到購進產(chǎn)品服務要求及時、周到、全面確認客戶需求的關鍵行為傾聽客戶的闡述開放式和封閉式提問書面需求計劃更易于被客戶接受幫助銷售人員保持清晰的思路幫助銷售人員獲得更全面的信息保證與客戶的交流更高效、更直接更清楚地理解客戶的經(jīng)營狀況，行業(yè)發(fā)展狀況增強銷售的把握雙方往來式的書面需求單方陳述式的書面需求外在需求在需求出現(xiàn)的初期，往往是不連貫、不成熟、孤立的需求點，經(jīng)過對一系列需求點進行提煉歸納后，就會形成采購要求，這就是客戶的外在需求實際需求經(jīng)過對一汽豐

16、田產(chǎn)品本身、產(chǎn)品價格、采購方案、交車期、售后服務等各種采購指標進行商討后，形成正式的書面合同，并且最終選定解決方案，即客戶的實際需求需求背后的需求一汽豐田大客戶銷售專員應該與客戶方共同想辦法解決客戶在實際工作中的問題，即了解需求背后的需求，以提升銷售方在客戶心中的可信度和認同度，以建立繼續(xù)合作的良好基礎最終需求的形成客戶的行為表現(xiàn)維系階段具有購買意識階段想要購買階段設定購買標準階段成交階段無需求階段客戶的行為表現(xiàn)無需求階段沒有興趣與銷售人員會面滿足現(xiàn)狀不愿意說話或談判談到采購時沒有邏輯性具有購買意識階段有興趣聽取銷售人員的項目計劃書考慮除了購買以外的解決方案想了解一汽豐田車型的產(chǎn)品特征還要分析

17、改變以后的影響客戶的行為表現(xiàn)想要購買階段有興趣聽取多種采購方案想了解車型產(chǎn)品特征及可為公司帶來的益處與一汽豐田競爭產(chǎn)品比較沒有購買標準，不清楚確切的需求客戶的行為表現(xiàn)設定購買標準階段清楚確切的需求提問時更自信對一些關鍵時刻留有影響對銷售人員建立起信心就價格與條款進行談判客戶的行為表現(xiàn)成交階段表示出一些購買信號就一些最后的細節(jié)進行談判對所有的選擇方案與可能性都有興趣對交貨與售后追蹤的步驟感興趣客戶的行為表現(xiàn)維系階段經(jīng)常反復地購買產(chǎn)品或服務，市場和環(huán)境對其的影響不大關注并樂意接受新產(chǎn)品和新服務向他人推薦你所銷售的產(chǎn)品一心一意地購買產(chǎn)品，甚至排斥你的競爭對手客戶的行為表現(xiàn)銷售人員的影響維系階段具有購

18、買意識階段想要購買階段設定購買標準階段成交階段無需求階段改變選擇方案需求帶來的益處滿意洽談洽談的目的和執(zhí)行要點目的：贏得定單，達成成交執(zhí)行要點：梳理客戶之間的關系使客戶方內(nèi)部達成一致讓做通工作的人影響其他人的決策建立起以決策人/經(jīng)辦人為中心的信心和關系（良好），在有條件的情況下，協(xié)助做好決策群體的工作。處理客戶異議 異議（或抗拒）的出現(xiàn)一般在銷售階段的中后期，也就是洽談成交階段，銷售專員在對待顧客異議的時候必須妥善處理。異議實際上都是客戶信心不足的表現(xiàn)，有的是對銷售人員的，有的是對產(chǎn)品本身的，當異議出現(xiàn)的時候，表明顧客在猶豫，他（她）希望銷售人員能給他（她）足夠的理由支持他（她）對銷售人員或者

19、對產(chǎn)品的信任。 Q：您在銷售工作中碰到過哪些異議？小組討論討論問題異議處理三步法第一步：明確異議產(chǎn)生的原因第二步：表示理解，認同的顧客的立場第三步：從顧客角度出發(fā)，強調(diào)一汽豐田產(chǎn)品和服務能為客戶帶來的利益處理異議的態(tài)度采用開放的態(tài)度站在客戶的角度認可客戶，贊賞客戶找出客戶產(chǎn)生異議的原因處理問題問題在己方；認真檢查問題的根源并及時解決問題在客戶方：不可流露出不滿，認真解釋，接受客戶提出的問題，爭取下次能有所改進異議的類型及處理原則異議類型處理原則真實反應立刻處理：客戶最關心的重要事項延后處理：無法立刻找到正確答案，已經(jīng)超出了服務范疇，需要跟一汽豐田大客戶室進行溝通才能確定（如供貨信息，交車期，商

20、品價格等）敷衍借口客戶沒有購買的誠意。銷售人員在判斷準確后，應及時放棄，不要浪費過多的時間和精力。間接目的客戶以借口某種假象達成真正異議解決的有利環(huán)境。銷售人員應直接將對方的關注點（真正的異議）拿出討論。提出接近事實的問題，讓對方無法說“不”。時時贊美客戶，讓客戶產(chǎn)生滿足感、成就感，減少異議。請討論，在洽談階段，通?？蛻魧σ黄S田廠方、經(jīng)銷店、車型抱怨最多的是什么？你們平時是如何處理這些異議的？小組討論討論問題小組討論異議處理方式客戶的購買信號語言的信號“一汽豐田的交車期怎么樣，長不長？”“我們對一汽豐田的車型比較感興趣，你能再給我們詳細介紹一下嗎？”身體的信號突然放松姿勢征求旁人的意見拿起一

21、汽豐田的產(chǎn)品介紹型錄發(fā)出各種邀請“有機會我?guī)銋⒂^我們的”談及個人問題“你從事一汽豐田的銷售工作有多久了？”“我對你今天的介紹很滿意，”小組練習購買信號應對方法“一汽豐田的交車期怎么樣，長不長？”“我們對豪華型的柯斯達比較感興趣，你能再給我們詳細介紹一下嗎？”老張（車隊長），你覺得這車怎么樣？“拿起一汽豐田的產(chǎn)品介紹型錄“有機會我?guī)銋⒂^我們的停車場?！薄靶±畎?，你從事汽車銷售工作有多久了？”“我對你今天的介紹很滿意?！闭埜鶕?jù)客戶的購買信號，思考并設計相應的應對方法？大客戶管理數(shù)據(jù)庫說明大客戶管理數(shù)據(jù)庫說明登錄界面大客戶管理數(shù)據(jù)庫說明瀏覽主界面大客戶管理數(shù)據(jù)庫說明大客戶銷售商談記錄主界面大客戶

22、銷售商談記錄信息欄大客戶管理數(shù)據(jù)庫說明大客戶銷售商談記錄分界面案例模擬 一汽豐田某經(jīng)銷店已經(jīng)完成了對北京某大客戶的車輛銷售工作，現(xiàn)將通過數(shù)據(jù)庫進行返款申報。（注：數(shù)據(jù)庫的建立應從客戶商談開始。）背景介紹：案例模擬第一步：登錄數(shù)據(jù)庫，進入瀏覽主界面鍵入用戶名稱和密碼，進入數(shù)據(jù)庫。登錄界面瀏覽主界面案例模擬第二步：建立“客戶基本信息”記錄選擇“新建記錄”，進入“大客戶銷售商談記錄”界面案例模擬第二步：建立“客戶基本信息”記錄（續(xù)）在“大客戶銷售商談記錄”界面，點擊“選擇客戶或新建客戶”按鈕，進入“大客戶公司信息”界面。案例模擬第二步：建立“客戶基本信息”記錄（續(xù)）按“添加”以添加新客戶的信息或按“

23、編輯”以編輯老客戶的信息（進入“客戶基本信息界面”)。案例模擬第二步：建立“客戶基本信息”記錄（續(xù)）填寫或修改相關內(nèi)容填寫或修改完畢，按“確定”按鈕，進行保存客戶的信息資料，并返回“大客戶公司信息”界面案例模擬第二步：建立“客戶基本信息”記錄（續(xù)）在所列項中進行選擇，按“選擇”按鈕，并返回“大客戶銷售商談記錄”界面按“下一步”按鈕案例模擬第三步：填寫“銷售基本信息” 填寫完畢，按“下一步”按鈕進入“客戶基本信息”界面，填寫相關內(nèi)容案例模擬第四步：填寫“車輛需求” 按“添加”或“編輯”按鈕，出現(xiàn)“車輛詳細需求”界面，填寫完畢按確定返回按“下一步”按鈕案例模擬第五步：填寫“競爭對手” 按“添加”或

24、“編輯”按鈕，出現(xiàn)“競爭對手”界面，填寫完畢按確定返回按“下一步”按鈕案例模擬第六步：填寫“行動記錄” 按“添加”或“編輯”按鈕，出現(xiàn)“競爭對手”界面，填寫完畢按確定返回按“下一步”按鈕案例模擬第七步：填寫“經(jīng)銷店聯(lián)系人” 按“添加”或“編輯”按鈕，出現(xiàn)“經(jīng)銷店聯(lián)系人”界面，填寫編輯完畢，按確定返回按“下一步”按鈕案例模擬第八步：填寫“客戶聯(lián)系人” 按“添加”或“編輯”按鈕，出現(xiàn)“客戶聯(lián)系人”界面，填寫完畢按確定返回按“下一步”按鈕案例模擬第九步：填寫“交車記錄” 按“確定”按鈕，完成整項操作流程按“添加”或“編輯”按鈕，出現(xiàn)“交車記錄”界面，對相關內(nèi)容進行添加或編輯，按確定返回交車與后期服務

25、交車與后期服務的目的和執(zhí)行要點目的：超越客戶期望，贏取新的機會執(zhí)行要點：兌現(xiàn)承諾提供良好的服務做好售后維系工作，讓客戶感覺到溫暖贏取新的銷售機會大客戶的維系和管理優(yōu)先保證大客戶的貨源充足充分調(diào)動大客戶中的一切與銷售相關的因素新產(chǎn)品的試銷應首先在大客戶之間進行關注大客戶的一切動態(tài)，并及時寄予支持或援助安排企業(yè)高層主管對大客戶的拜訪工作根據(jù)大客戶不同的情況，設計促銷方案征求大客戶對營銷人員的意見，保證渠道暢通對大客戶制定適當?shù)莫剟钫弑ＷC與大客戶之間信息傳遞的及時、準確組織每年一次的大客戶與企業(yè)之間的座談會（建議）管理大客戶的手段對客戶實行評估，工作核心對準主要大客戶對大客戶的經(jīng)營行為跟蹤管理多花

26、時間訪問客戶，定期回訪（如派技術人員進行技術培訓，上門維修保養(yǎng)）為對方提供客戶資源和商業(yè)信息協(xié)助客戶延伸需求，為企業(yè)創(chuàng)造更多的利益培養(yǎng)大客戶的忠誠度大客戶采購的趨勢大客戶采購的趨勢政府采購者更低價格、更高質(zhì)量的汽車、更多選擇更長使用年限的汽車售后保修和零部件的更好選擇政府客戶要價能力更強，但將逐漸落后于普通消費者，而后者將成為市場上的購買主力未來將有更少的供應商可供選擇采取“戰(zhàn)略采購管理”和“車隊外包”的采購模式的益處是，使“車輛生命周期成本”最小化汽車廠商把握汽車普及率大幅提高的良好環(huán)境，與時俱進競爭會隨著價格的下跌而加劇，同時中國公司尋求在合資關系中更大的自主獨立廠商需要更好地控制成本特別

27、是在服務對價格相當敏感的政府客戶還需要提供更好的售后服務，特別是政府車隊服務需要考慮政府購買汽車的新方法有機會與政府建立長期合作關系，協(xié)助管理它們的整體汽車生命周期與成本，但是，競爭必然相當激烈，最后的結(jié)果必定是“勝者為王”采購流程招標流程大客戶銷售好事例集案例一 “成功”豐田的大客戶銷售隊伍在當?shù)氐南到y(tǒng)單位（如水利系統(tǒng)、石油氣礦系統(tǒng)、路橋工程公司等）中開發(fā)了相當多的大客戶群體。 在去年新開拓的某個石油氣礦行業(yè)的大客戶（以下簡稱甲公司）中，截止至2005年7月，“成功”豐田對該大客戶完成了6次采購，共成功銷售60多臺豐田車，采購還在繼續(xù)。甲公司物資供應處甲公司用車單位“成功”豐田上報用車需求（

28、經(jīng)總經(jīng)理審批）報需求，下達采購計劃了解客戶需求，投標了解客戶需求反應客戶需求 在最初的開發(fā)客戶的過程中，首先“成功”豐田得知甲公司有很多豐田進口車的保有車輛，便以此為開發(fā)客戶的切入口，組織銷售隊伍進行上門拜訪。通過與該公司的采購部門“物資供應處”以及直接用車單位不斷聯(lián)系和接觸，逐步建立起一定的關系，能直接了解客戶的用車需求，請見右圖。1.開發(fā)及客戶接觸案例一 在拜訪的過程中，“成功”豐田觀察到甲公司屬于石油氣礦公司，路況差，路途遠，因此對接送員工上下班的用車的要求較高，因為一旦用車出現(xiàn)問題，就會影響到員工的安全和正常地上下班，因此作為班車，高質(zhì)量的柯斯達是不二的選擇，而作為工程開發(fā)的領導，經(jīng)常

29、要到下面巡視視察工作，那么陸地巡洋艦和普拉多既符合領導的身份，又可以適應各種惡劣路況。至今為止，“成功” 豐田已經(jīng)完成了37臺柯斯達，14臺普拉多，9臺陸地巡洋艦的銷售業(yè)績。 2. 需求分析柯斯達：班車，接送員工上下班普拉多、陸地巡洋艦：領導用車，視察工作案例一 在進行完需求分析之后，接下來要做的就是投標競標的過程，在首次競標的過程中，“成功”豐田事先了解到甲公司的心理底價，通過多方協(xié)商，在“協(xié)力會”以及一汽豐田廠方的大力協(xié)作配合之下，由廠方出面報價，“成功”豐田最終以合理的競標價格完成競標。之后，甲公司在后續(xù)的采購中，就會以這個“約定俗成”的價格為基礎進行采購。3.競標案例一 交車期也是大客

30、戶銷售中重要的一個環(huán)節(jié)，一般用車單位都會要求交車越快越好，“成功”豐田往往會根據(jù)用車的輕重緩急來與客戶方和廠方進行協(xié)調(diào)，安排交車，例如，甲公司在2005年4月有若干陸地巡洋艦的采購，安排6月份交車，正好碰到路巡的改型，于是甲公司提出要求換用改型后的新車，“成功”豐田在經(jīng)過協(xié)商之后，延期2月交車。既滿足了客戶的需求，又不影響正常的交車進度。 “成功”豐田非常重視交車儀式，在交車當天，會將車輛布置一番（清洗、系彩帶彩球），派專門的車輛到將客戶的駕駛員接到展廳，當天總經(jīng)理會在展廳親自接待，與前來的駕駛員進行合影留念，并贈送精美的小禮品，這些小小的真實一刻都在可以心中留下非常深刻的印象?！俺晒Α必S田提

31、到有一次交車的一個細節(jié)給客戶留下了非常好的印象，原因是交車那天恰逢下雨，于是“成功”豐田動員全體保安負責打傘，由銷售人員售后服務人員對客戶方的10多名駕駛員進行一對一的用車介紹。4.交車與交車儀式案例一 在客戶維系方面，“成功”豐田一般會在交車后的第二天由銷售人員進行電話跟蹤，一周后由售后服務信息員進行跟蹤，三周左右，“成功”豐田會組織客戶方的駕駛員進行集中的技術培訓，三個月后進行保養(yǎng)跟蹤。同時，“成功”豐田也成為甲公司的用車顧問，成為甲公司的領導在保養(yǎng)、保險、車審、購車需求等方面的顧問。 “成功”豐田從客戶接觸到完成首次購車大約經(jīng)歷了2個月左右的時間，甲公司首次從“成功”豐田購置了10臺柯斯

32、達，在使用的過程中對無論對豐田車的品質(zhì)還是對“成功”豐田的服務都非常滿意，于是在后續(xù)的采購中，甲公司將豐田品牌作為不二的選擇，在1年多的時間了，陸續(xù)完成了6批次的采購，總共從“成功”豐田購置了60多臺的豐田車。5.客戶維系案例一 在長期做大客戶的實踐中，“成功”豐田認為維系客戶除了價格因素外，還有許多方法可以解除價格壓力，在工作中“成功”豐田采取了幾種方法：4.客戶維系（續(xù)）請到訪的FTMS領導抽時間拜訪大客戶，使大客戶能及時了解豐田,了解FTMS的銷售政策、了解FTMS的體系狀況。使客戶增強對品牌的認知、信任，贏得尊重感，通過FTMS的各級領導強化客戶關系。組織客戶到廠家參觀。使客戶了解豐田

33、全球統(tǒng)一的高品質(zhì)形象，增強品牌的信賴感！將各級政府采購都作為長期VIP客戶，經(jīng)常性的邀請他們參加的各類活動案例一 云臺山位于河南焦作，風景優(yōu)美，屬于國家4A級景區(qū)，也是旅游圣地。2005年4月，“喜洋洋”豐田成功銷售給云臺山旅游發(fā)展有限公司6臺柯斯達?！跋惭笱蟆必S田是如何找到“云臺山”這個大客戶的呢？他們在進行商談的過程中有沒有遭遇到困難？他們是如何做客戶維系的？案例二1.發(fā)現(xiàn)大客戶 “喜洋洋”豐田在大客戶業(yè)務的開拓方面有相當大的一部分依靠對當?shù)仄笫聵I(yè)單位進行陌生拜訪，但在最初的時候并沒有看好旅游市場。2001年，“喜洋洋”豐田的大客戶銷售經(jīng)理W（注：當時W并沒有做豐田的銷售工作）在去四川峨嵋

34、山旅游的時候，發(fā)現(xiàn)峨嵋山有許多豐田車作為旅游用車，同時又聽朋友聊起豐田車在四川峨嵋山、九寨溝等旅游行業(yè)非常有市場，這次旅行的經(jīng)歷給W留下了非常深刻的印象。 2003年，W已經(jīng)成為“喜洋洋”豐田的大客戶銷售經(jīng)理，為了開拓大客戶市場，W專門去了當?shù)氐穆糜尉诌M行探訪，在溝通的過程中，當時旅游局的聯(lián)系人告知云臺山剛被認定為4A級景區(qū)，即有計劃購置一批旅游用車，接送景區(qū)的游客。在得到這個信息之后，W決定積極開發(fā)這個大客戶。案例二2.準備 W得知，云臺山并沒有專門采購車輛的部門，只有一個兼辦采購的“行政辦公室”，于是首次拜訪便是針對該辦公室的辦公室主任，在拜訪之前，“喜洋洋”豐田做了很多準備工作，主要包括

35、：心理準備 因為銷售是一項非常辛苦的工作，難度大、挑戰(zhàn)性大，由于現(xiàn)在是買方市場，所以在進行銷售的過程中受白眼或受冷落是家常便飯的事情，大客戶銷售人員必須有良好的心理素質(zhì)和心理準備。資料準備 車型產(chǎn)品目錄和介紹。拜訪計劃 制定了周全的拜訪計劃，了解到相關的采購負責人及其聯(lián)系方式。電話預約 在了解到辦公室主任的聯(lián)系信息之后，便對其進行電話預約，告之拜訪的目的，確定拜訪的日期和時間。案例二3.接觸和拜訪 2003年2月，在首次拜訪的過程中，行政辦主任透露出該公司的總經(jīng)理H有購置豐田大霸王的打算，但是當時H并沒有在公司，W沒有見到H本人，但見到了H的司機L，同時L也是公司的車隊長，雙方進行了十分融洽的

36、溝通和交流，互留了名片和聯(lián)系方式，并咨詢了豐田大霸王的相關事宜，最終在當年的3月份在“喜洋洋”豐田購買了大霸王。在后續(xù)對大霸王的售后保養(yǎng)的過程中，“喜洋洋”豐田良好的服務給車隊長L及總經(jīng)理H留下了很好的印象。 此后，W一直跟H和車隊長L保持密切聯(lián)系，時刻關注他們的用車需求。案例二4.需求分析 2005年1月，云臺山旅游公司建立了特大的停車場（可以容納5000輛車），2005年2月，再次拜訪該公司的總經(jīng)理H，并對豐田系列車型進行宣傳，特別對柯斯達進行了詳細的介紹，當時云臺山旅游公司已經(jīng)購買了50輛宇通，H覺得柯斯達偏小，價格偏高，意向不重。3月，“喜洋洋”豐田大客戶銷售專員特別與維修隊一起開了輛

37、豪華型柯斯達再次對該公司進行了拜訪，針對云臺山景區(qū)的路況，該公司的主要用戶，以及H總的特殊身份（注：H同時兼任當?shù)乜h委副書記），特別提出了柯斯達可以作為 “接待用車”專門接待高端客戶，如領導干部，外賓等，柯斯達有助于提高景區(qū)的形象，同時作為迎送貴賓的客車，安全致關重要，柯斯達的安全性有口皆碑，同時技術人員還對柯斯達進行了技術介紹。此后，又在短短一個月不到的時間進行了3次拜訪。經(jīng)過多次的需求分析，逐步形成了最終需求，H決定親自到“喜洋洋”豐田進行價格談判。案例二5.價格談判 在價格談判階段，W準備得也非常充分，在與H進行溝通的過程中掌握的了對方的心理價格，并跟領導進行了匯報，準備了車型的報價單和

38、選裝件的報價，并專門在H到“喜洋洋”洽談之前布置安排了貴賓接待室，打掃干凈，并放置了鮮花和水果，目的是讓H有貴賓的感覺，感覺到“喜洋洋”豐田對他的重視。 因為前期的多次溝通，雙方已經(jīng)建立了非常良好的關系，因此價格談判進行得非常順利，2005年4月23日，雙方簽定了6臺柯斯達的合同，并于4月30日，特地趕在“五一”黃金周之前完成了交車。案例二 長春市JY旅游開發(fā)區(qū)屬于副廳級單位，整個單位系統(tǒng)可以享受車改政策的人數(shù)為380人，目前已經(jīng)完成370臺的總采購臺數(shù)（包括各汽車品牌），其中，長春“理想”豐田完成了其中102臺的銷售臺數(shù)，占總采購數(shù)的27。Toyota 27%其他各品牌車型 73%案例三1.

39、發(fā)現(xiàn)大客戶 JY旅游開發(fā)區(qū)距離“理想”豐田很近，由于車改政策的實行，所以經(jīng)常有一些可以享受車改待遇的客戶到“理想”豐田看車詢價，這對于理想豐田來說，無疑是一個很大的銷售契機。“理想”豐田的銷售經(jīng)理X正好有個朋友在JY旅游開發(fā)區(qū)工作，他介紹了開發(fā)區(qū)管委會的辦公室主任S（同時也是享受車改政策的用戶）給X認識，在得到了S的聯(lián)系方式并進行了電話溝通之后，便對其進行第一次拜訪。案例三2.需求分析和演示 與系統(tǒng)采購或政府采購不同，JY開發(fā)區(qū)的采購部（采購辦公室）在車改中并不是擔任決策者（拍板者）的角色，只是撥款（車改用戶通過采購部拿到開發(fā)區(qū)補貼的金額），真正的決策者是每個享受車改政策的終端客戶，因此客戶數(shù)量大，競爭對手多（市面上所有的車型都可能成為競爭車），客戶需求多樣。由于終端客戶的需求千變?nèi)f化，必然給正常的銷售帶來困難，“理想”豐田采取了相應的策略，將工作的重點定在吸引終端客戶的購買意向，首先要在與其他品牌車型的競爭中獲得優(yōu)勢，其次要考慮向客戶推薦庫存量較大的車型，盡量避免客戶選擇尖端車型，并及時與一汽豐田協(xié)調(diào)溝通，減輕生產(chǎn)壓力，盡量避免由于無法交車而出現(xiàn)的退單和失單。同時借助車輛展示和試乘試駕來讓客戶對車型有感性的了解，在04年底12月到05年3月交車之間，四個月中共在JY系統(tǒng)做了10余次的車輛展示活動，每個周末都會開車到各個部門進行試車。最終達