接待工作培訓(52張)課件

1、接待工作3.1接待工作概述3.2宴請接待3.3技能訓練教 學 目 的 通過學習，能夠掌握：接待工作的內容、種類和要求；熟悉交往群體的禮儀要求；區(qū)分接待對象，確認接待規(guī)格；按照行動規(guī)范做好接待的準備工作；從容應付已預約和未預約的客人。教學重點與難點1、教學重點接待工作的程序、方法和禮儀；宴請接待的程序與禮儀；2、教學難點接待計劃的擬定；宴請座次的安排；技能訓練。3.1 接待工作 3.1.1 內容 1.以相應規(guī)格接待國內外來訪的賓客; 2.安排主賓間的洽談、簽約、工作交流等具體事宜; 3.組織來賓的參觀、考察、拜訪等活動; 4.為來賓其他的合理要求提供服務等。 3.1.2 類型 1、按來訪對象的國

2、別分類 內賓接待； 外賓接待3.1 接待工作 2、按來訪者有無預約分類 預約來訪者接待 未預約來訪者接待 3、按來訪對象的組織關系分類 上級來訪接待。 平級來訪接待。 下級來訪接待。 群眾來訪接待。案例導入：天地公司的初萌是一個新員工，她在前臺負責接待來訪的客人和轉接電話，還有一個同事小石和她一起工作。每天上班后一到兩個小時之間是她們最忙的時候，電話不斷，客人絡繹不絕。一天，有一位與人力資源部何部長預約好的客人提前20分鐘到達。初萌馬上通知人力資源部，部長說正在接待一位重要的客人，請對方稍等。初萌轉告客人說：“何部長正在接待一位重要的客人，請您等一下。請坐?！闭f著電話鈴又響了，初萌匆匆用手指

3、了一下椅子，趕快接電話。客人面有不悅。小石接完電話，趕快為客人送上一杯水，與客人閑聊了幾句，以緩解客人的情緒。請問秘書初萌有什么不妥的地方？秘書接待應做好哪幾方面的準備工作？3.1 接待工作 3.1.3 接待工作程序 1、接待前的準備工作 （1）、心理準備 “誠懇”的心情 合作的精神3.1 接待工作 （2）、物質準備 、環(huán)境準備 包括前臺、會客室、辦公室、走 廊、樓梯。 、辦公用品的準備 包括前廳和會客室提示： 最好每天下班前把所有的辦公用品都整理好，第二天就不會手忙腳亂。上班能提前10分鐘到達，就有時間把接待環(huán)境再清潔整理一遍，良好的接待環(huán)境會使自己和客人都愉快。3.1 接待工作（3）業(yè)務知

4、識和能力的準備 企業(yè)的發(fā)展歷史、產品特點、規(guī)格、種類、各部門設置及領導職工的情況； 較完備的資料，如當地賓館名勝古跡、游覽路線、娛樂場所的名稱、地點、聯(lián)系方式，本市的政治、經濟、文化等情況。3.1 接待工作 （4）了解來賓的基本情況。 包括來賓的人數、姓名、性別、年齡、 民族、職務等。 （5）確定接待規(guī)格。 高規(guī)格接待； 對等接待； 低規(guī)格接待 相關知識 高規(guī)格接待固然能表現(xiàn)出重視、友好，但它會占用主陪人過多的時間，經常使用會影響主陪人的正常的工作。低規(guī)格接待有時是因單位的級別造成的，有時是另有原因，用得不好，會影響與對方的關系；對等接待是最常用的接待方式。相關知識 影響到接待規(guī)格確定的還有如

5、下一些因素 （1）對方與我方的關系。當對方的來訪事關重大或我方非常希望發(fā)展與對方的關系時，往往以高規(guī)格接待。 （2）一些突然的變化會影響到既定的接待規(guī)格。 （3）對以前接待過的客人，接待規(guī)格最好參照上一次的標準。 接待規(guī)格的最終決定權在上司里，秘書僅提供參考意見。 3.1 接待工作（6）、制定接待工作計劃 主要內容：確定接待規(guī)格、擬定日程安排、提供經費列支。 1）主要陪同人員； 2）主要工作人員； 3）住宿地點、標準、房間數量； 4）宴請時間、地點、標準、人數； 5）會見、會談時間、地點、參與人員 形成的文件： 1、人員安排表 2、日程安排表 3、接待經費列支 （1）工作經費 （2）住宿費 （

6、3）餐飲費 （4）勞務費 （5）交通費 （6）參觀、游覽、娛樂費用 （7）紀念品費 （8）宣傳、公關費用 （9）其他費用案例分析： 某計算機工程有限公司定于9月28日在某職業(yè)技術學院舉辦圖書館計算機管理系統(tǒng)軟件產品展銷會，通知很快地寄發(fā)到各有關學校圖書館。日程安排表上寫著9點介紹產品，10點參觀該職業(yè)技術學院圖書館計算機管理系統(tǒng)，11點洽談業(yè)務。展銷會當天，9點大會本該開始介紹產品，可應該到的各校圖書館代表卻只到了13。原來，由于通知中沒有寫明展銷會具體地點，加上公司接待人員不耐煩，對代表不夠熱情，所以引起了代表們的抱怨。會議開始時已是9點30分了。公司副總經理、高級工程師李朝南作產品介紹及演

7、示，內容十分豐富，10點30分還沒講完。由于前面幾項活動時間不夠緊湊，結果業(yè)務洽談匆匆開始，草草收場。 分析接待工作失敗的原因?3.1 接待工作2、接待工作的實施 （1）親切迎客 3S原則 （2）熱情待客 交談 引見 介紹（3）禮貌送客 出迎三步，身送七步 3.1 接待工作（4）接待過程中的次序禮儀要求 1）、就坐時，右為上座。即將客人安排在組織領導或其它陪同人員的右邊。 2）、上樓時，客人走在前，主人走在后；下樓時，主人走在前，客人走在后。 3)、迎客時，主人走在前；送客時，主人走在后。4)、進電梯時，有專人看守電梯的，客人先進，先出；無人看守電梯的，主人先進，后出并按住電鈕，以防電梯門夾住

8、客人。5)、奉茶、遞名片、握手、介紹時，應按職務從高至低進行。6)、進門時，如果門是向外開的，把門拉開后，按住門，再請客人進。如果門是向內開的，把門推開后，請客人先進。 3.1 接待工作(5)待客禮儀 1)秘書在引領客人時，自己要走在客人的左前方，相隔兩步到三步距離為佳，體現(xiàn)以右為尊、為上的原則。 2)要告訴客人所去之地，并順便告知客人洗手間的位置。 3)安排好接待時客人的就座位置如下。 主客并排就座時，客人應該坐在主人的右邊。 主客對面而坐時，客人應該坐在離門遠的一邊或面對門的一邊。 主客對面坐，并且雙方與門的距離一樣時，以進門面朝桌子時的右手一邊為客人，左手一邊為主人。 4)遞送茶飲。 客

9、人落座后，接待人員要立即送上茶水或飲料。 一般客人可用一次性口杯即可，重要的客人要使用專用的茶具。 遞杯子時要以右手為主，左手隨上。 遞杯子時切記手不能碰到杯口。 (6) 送客禮儀 1)主動幫助賓客確認并拿取所攜帶的行李物品，并幫助賓客小心提送到車上。 2)根據客人身份的尊貴程度，將客人送至電梯間、公司大門口或直至將客人送上車。 3)送客人到電梯時，要為客人按電梯按鈕，在電梯門關上前道別。 4)秘書人員和上司一起送客時，要比上司稍后一步。 5)安放好行李后，向賓客作一下交代。 6)要施禮感謝光臨和致告別語，如“祝您旅途愉快，歡迎下次再來!”、“祝您一路平安，同時希望我們合作愉快!”等。 7)幫

10、助賓客關車門時，時間要恰到好處，不能太重，也不能太輕。 8)車門關好后，不能馬上轉身就走，而應等賓客的車輛啟動時，面帶微笑，揮手告別，目送車子離開后才能離開。 3.1 接待工作（7）、涉外活動禮賓次序安排 按身份與職務的高低排序 按字母順序排列 按代表團抵達現(xiàn)場的時間先后排列 相關知識根據接待計劃，秘書應做好： 1）資料準備，主要包括來訪一方背景資料 ，同時應相應地準備好我方的資料。 2）食、宿、交通安排。事先做好來訪人員的接站、用餐、住宿、交通等安排。 3）設施及物資準備。不僅要落實接待活動中要用到的會議室等場所，還應考慮好需要的布置及設備準備，保證隨時能提供利用。 4）為來訪人員準備一些小

11、禮物。 5）取得其他部門的協(xié)作與配合。預約接待的工作程序了解來訪者情況確定接待規(guī)格制定接待計劃接待工作總結接待計劃的實施做好接待準備工作預約接待的具體做法主動迎接和問候了解情況發(fā)放賓客卡送客正確引導日常接待工作流程圖布置接待的環(huán)境迎候來訪者了解來訪意圖向領導通報來訪者情況引導客人介紹主賓雙方處理臨時失約必要時幫助上司中斷來訪做好來訪記錄送客團體接待程序：若有會見與會談、宴請、參觀活動接受任務了解來賓確定接待規(guī)格制訂計劃準備工作 會見、會談迎接來賓宴請娛樂送客接待小結參觀游覽案例導入2、天地公司年底為表示對客戶的謝意，召開了客戶聯(lián)誼會，會后共進晚餐。負責接待工作的秘書鐘苗根據上司的指示和宴會慣例

12、，安排桌次座位。這次宴會共設3桌(圓桌)，餐廳正面靠墻為主桌，編1號，靠入口處為2、3號桌，擺成三角形，突出主桌。重要客戶在主桌。為方便來賓入席，鐘苗特意做了座位名簽，并擺放在桌上。但由于這次聯(lián)誼會時間緊，與會人員名單確定得晚，鐘苗在抄寫時漏了應編在主桌的一位重要客戶，結果致使該客戶入席時找不到座位，出現(xiàn)了十分尷尬的場面。 從此案例中得出什么教訓？3.2 宴請接待3.2.1、宴請的目的可以是為某一個人，也可為某一件事。常見的有： 為代表團來訪；為慶祝某一節(jié)日、紀念日；為展覽會的開幕、閉幕；為某項工程動工、竣工等等。3.2.2、宴請的形式 根據宴請的目的、出席人員的身份和人數的多少，可將宴請分為

13、：宴會、招待會、茶會、工作餐四種形式。 3.2 宴請接待3.2.3 宴請的籌劃與組織 1、確定宴請的對象、范圍和規(guī)格2、確定宴請的時間3、確定宴請地點4、印制分發(fā)請柬5、布置宴會廳6、菜譜安排原則7、合理安排座位與席次 排定桌次和座次。桌次地位有高低，以主人的桌為基準，右高左低，近高遠低。座位中，以主人（女主人）為中心，近高遠低，右上左下。中式宴會的桌次安排當有兩桌時，主桌、 次桌安排以右為上。當餐桌分為左右時，以入門方向為標準，居右之桌為上。 以里為主。當餐桌分為里外時，以正門為標準，里側之桌為主。門次桌主桌門主桌次桌中式宴會的桌次安排當有三桌時，主桌與次桌的安排居中為上。主桌的右手為上，左

14、手為下。即右高左低。門次桌主桌次桌門次桌主桌次桌中式宴會的桌次安排多桌的安排在桌次較多的情況下,上述排列常規(guī)往往交叉使用。門次桌主桌次桌次桌次桌每桌座次排列主位12345678只有一個主位的座次安排每桌座次排列有兩個主位的座次安排主位13578642第二主位（女主人）主位12568743第二主位（女主人）、迎客 秘書要提前到達宴會場所，檢查相關設備和準備工作；主人一般位于大門口迎客。尊貴客人到達，主方還可將人員排成兩排在大門處歡迎。3.2.4 宴請程序、入席 人數較多時，要事先在桌上擺放名牌。入座時，背對門口的座位一定要由主方人員來坐，這是個下座。3.2.4 宴請程序、致辭、敬酒致辭要事先準備

15、好，一般主人先講，客人致答謝辭，客人也可在宴會中間致答謝辭。席間可進行適當交談。3.2.4 宴請程序、交談 主人要引導客人愉快地參與交談，使席間充滿和諧愉快的氣氛。 5、散席主人應送客人至大門口。3.2.5 赴宴者禮儀1、準時出席宴會2、儀表整潔3、按位落座 4、進餐要求5、禮貌告別6、宴會后致謝討論1:2003年9月28日下午，秘書李華正在前臺接電話，忽然看見兩位客人直接去往辦公室。李華趕緊叫住他們?？腿擞行┎荒蜔┑卣f：“我們上午剛來過，是找你們總經理的。上午的事沒有辦完?！崩钊A說：“對不起，請你們稍等一下。我馬上跟總經理聯(lián)系?！笨偨浝碓陔娫捓镎f：“我不想見他們，請你幫我擋一下?！庇懻?應該

16、如何擋駕?討論2:秘書張艷正在公司前臺接電話，電話是一個客戶打來的，事情較為復雜。這個時候進來兩位客人，一位已經預約的，一位還未預約的。他應該怎樣處理才能使電話里的客戶和來訪客人都滿意?問題討論1、王珂是公司的的前臺秘書。上午9時，王珂還在接聽電話。這時來了兩位客人。前一位是未預約的，后一位是預約的。她怎樣處理才能使所有的客人都滿意。2、 某企業(yè)長期向某貿易公司提供產品，前些年此類產品銷路很好，供不應求，其廠長進京公干都是由貿易公司總經理出面接待。而現(xiàn)在此類產品供需已趨于平衡。其廠長此次再來，是否仍按原規(guī)格接待? 3某機電總公司擬召集外地各分公司負責人到總公司開會，會期3天。請擬定一接待計劃。

17、 問題討論 1有位在工藝品廠工作的管理者說，開放企業(yè)讓顧客來參觀要從嚴控制，包括顧客對象和參觀具體地點，否則會因企業(yè)機密外泄而損害企業(yè)利益。你怎樣看待這件事? 2宴請者在舉辦宴會時應做好哪些方面的準備工作? 3根據宴請的目的，為宴會設計一張藝術性較強的臺面裝飾圖。 祝學習進步！激勵學生學習的名言格言220、每一個成功者都有一個開始。勇于開始，才能找到成功的路。221、世界會向那些有目標和遠見的人讓路（馮兩努香港著名推銷商）222、絆腳石乃是進身之階。223、銷售世界上第一號的產品不是汽車，而是自己。在你成功地把自己推銷給別人之前，你必須百分之百的把自己推銷給自己。224、即使爬到最高的山上，一

18、次也只能腳踏實地地邁一步。225、積極思考造成積極人生，消極思考造成消極人生。226、人之所以有一張嘴，而有兩只耳朵，原因是聽的要比說的多一倍。227、別想一下造出大海，必須先由小河川開始。228、有事者，事竟成；破釜沉舟，百二秦關終歸楚；苦心人，天不負；臥薪嘗膽，三千越甲可吞吳。229、以誠感人者，人亦誠而應。230、積極的人在每一次憂患中都看到一個機會，而消極的人則在每個機會都看到某種憂患。231、出門走好路，出口說好話，出手做好事。232、旁觀者的姓名永遠爬不到比賽的計分板上。233、怠惰是貧窮的制造廠。234、莫找借口失敗，只找理由成功。（不為失敗找理由，要為成功找方法）235、如果我們想要更多的玫瑰花，就必須種植更多的玫瑰樹。236、偉人之所以偉大，是因為他與別人共處逆境時，別人失去了信心，他卻下決心實現(xiàn)自己的目標。237、世上沒有絕望的處境，只有對處境絕望的人。238、回避現(xiàn)實的人，未來將更不理想。239、當你感到悲哀痛苦時，最好是去學些什么東西。學習會使你永遠立于不敗之地。240、偉人所達到并保持