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文檔簡介

1、21中國移動通信集團山西有限公司 一I!百k務項目部QC小組1、山西移動綜合業(yè)務項目部培訓組簡介為了不斷提高員工業(yè)務水平,呼叫業(yè)務分公司成立初期即設立了培訓組,負責所有員工的業(yè)務、服務技能、綜合素質等方面的培訓和業(yè)務指導。呼叫業(yè)務分公司綜合業(yè)務部培訓組現(xiàn)有6名培訓員,平均年齡 30歲,是通過全員競爭選拔出的優(yōu)秀人員。她們業(yè)務素質高、組織能力強、具有較強的分析及溝通能力,為呼叫業(yè)務分公司提供業(yè)務、服務、綜合技能培訓,是確保呼叫業(yè)務分公司業(yè)務回答準確率、客戶滿意度指標完成的主要力量之一。2、QC小組概況小組名稱中國移動通信集團山西有限公司呼叫業(yè)務分公司綜合業(yè)務項目部 QC小組注冊日期2008年4月

2、注 冊號SXYD-003-2008課題名稱降低10086自助業(yè)務受理失敗率課題類型現(xiàn)場型活動時間2008.4-2008.9活動頻次2次/月小 組 成員 簡 介成員姓名性別學歷職務職稱組內分工QC教育平均時間8小時張廷啟男本科組長呼叫業(yè)務分公司總經(jīng)理統(tǒng)籌規(guī)劃段明女本科副組長呼叫業(yè)務分公司副總經(jīng)理統(tǒng)籌規(guī)劃李靜女本科組員綜合業(yè)務項目部經(jīng)理現(xiàn)場指導賈斌女組員組員12580項目部經(jīng)理現(xiàn)場指導田潤紅女本科組員培訓主管現(xiàn)場指導溫潞女本科組員內部培訓員調查實施汪平女本科組員內部培訓員調查實施正椎厚生臻子至善.中國移動通信集團山西有限公司綜合業(yè)務項目部 QC小組(一)、專業(yè)術語解釋:1、10086自助業(yè)務受理:

3、用戶通過撥打10086進行自助查詢及開通/關閉各項業(yè)務;2、10086自助業(yè)務受理失敗率:指客戶通過撥打10086自動受理方式開通/關閉各項業(yè)務的失敗率,計算公式:自助業(yè)務受理失敗率=受理失敗量/總申請量;(二)、背景概述:近年來,移動用戶對服務的要求越來越高,不但要求信息處理準確,而且對處理問題的時限提出了更高的要求,小組成員結合分公司日常工作,匯總了以下三個問題:分公司要求現(xiàn) 狀課 題B七問題一自助業(yè)務受理失敗率;叱1%10086自助業(yè)務受理失 敗率未達標 降低10086自助業(yè)務?受理失敗率:,*L - 知識庫業(yè)務使用率達 1知識庫部分業(yè)務口徑提高知識庫業(yè)務口1*80%1未被客戶代表使用徑

4、使用率-r-1w問題三;客戶代表滿足2項以;上技能部分客戶代表未達到 多技能要求提高員工綜合技能(三)、課題選擇:小組成員根據(jù)公司的指標, 結合崗位職責,用頭腦風暴法對以上三個課題進行整理匯總:正椎厚*臻子至善.中國移動通信集團山西有限公司綜合業(yè)務項目部 QC小組提高知識庫業(yè)務使用率員工不能熟練點擊知識查找相關內容員工點擊知識庫的速度慢點擊知識庫的正確率低給員工提供良好的支撐系統(tǒng)多操作界面的整合開發(fā)知識庫口徑有效性回復操作系統(tǒng)提高員工綜合技能 降低10086自助業(yè)務受理失敗率員工業(yè)務素質不統(tǒng)一員工服務意識不強共性業(yè)務問題未及時培訓員工親和力差業(yè)務咨詢一次解決率低員工責任心不強業(yè)務素質培訓少客戶

5、代表服務態(tài)度差服務用語不規(guī)范、口語多IVR自助業(yè)務辦理成功率低人工轉自動業(yè)務受理時錯誤率高IVR系統(tǒng)穩(wěn)定性差自助辦理不成功,造成二次撥打影響人工話務分流質檢輔導的有效性差IVR業(yè)務受理有效性差客戶代表處理能力差距大IVR新通知上線時間較長IVR系統(tǒng)報讀不清晰多技能人才未達規(guī)模10086IVR自助業(yè)務使用率低IVR系統(tǒng)可受理的業(yè)務少圖1-1課題選擇親和圖根據(jù)重要性、緊急性、客戶感知三方面評價打分表1-1各評價項目評分標準評價項目 :5分O : 3分 : 1分重要性績效占比最多績效占比次多績效占比最少緊急性未達到公司指標達到公司指標超額完成公司指標客戶感知客戶直接受益客戶間接受益與客戶利益無關正椎

6、厚出臻子至善總中國移動通信集團山西有限公司 .|一|奈吾業(yè)務項目部QC小組表1-2課題分析評價表課題解決效果張廷啟李靜組員 田潤紅汪平溫潞得分選定降低10086自助業(yè)務失 敗率重要性OOO1156緊急性客戶感知OO 2323提高知識庫 業(yè)務使用率重要性OO1737緊急性O15客戶感知5提高員工綜 合技能重要性O1951緊急性OO17客戶感知OOO15通過小組成員打分評定,最終確定課題為“降低10086自助業(yè)務受理失敗率”。現(xiàn)狀調查(一):在確定課題后,小組成員提取2008年1-3月10086自助業(yè)務受理撥測結果,通過歷史撥測記錄了解現(xiàn)狀:表2-1撥測失敗次數(shù)統(tǒng)計表月份測試頻數(shù)(次)失敗總數(shù)占比

7、1月261706832.61%2月280207032.51%3月256306532.55%平均值266106802.56%結論:10086自助業(yè)務受理平均失敗率為2.56%。正椎厚*臻子至善.國移動通信集團山西有限公司綜合業(yè)務項目部 QC小組現(xiàn)狀調查(二)隨后小組成員又對撥測數(shù)據(jù)進行細分,查看失敗的原因與忙時、閑時是否相關。表2-21-3月份撥測失敗數(shù)統(tǒng)計表(天)、一失職次數(shù)(比率) 測試日期j、1月2月3月失敗次數(shù)失敗比率失敗次數(shù)失敗比率失敗次數(shù)失敗比率1222.65312.97162.032232.58252.78212.423252.47130.9680.85480.84332.8719

8、2.125252.62252.65222.0326252.6490.86192.5527192.35232.56222.3828222.44312.68232.6929212.22252.55182.6530282.94-262.4631151.78-252.38平均值222.61242.51212.551月失敗次數(shù)2月失敗次數(shù)3月失敗次數(shù)圖2-1 10086自助業(yè)務受理失敗數(shù)(天)統(tǒng)計折線圖結論:(1)、通過2008年1-3月10086自助業(yè)務受理失敗率撥測結果統(tǒng)計折線圖顯示,失敗數(shù)在每月各天趨勢平穩(wěn)。(2)、結果還顯示:10086自助業(yè)務受理失敗率曾多天低于1%。正德厚*臻子至善.中國移動

9、通信集團山西有限公司|綜合業(yè)務項目部 QC小組現(xiàn)狀調查(三)在確定了 10086自助業(yè)務受理失敗率與忙、閑時無關后,小組成員又根據(jù)每日的不同時段撥測數(shù)據(jù)進行細分,查看失敗的原因與時間段是否有關。圖2-210086自助業(yè)務受理失敗數(shù)(時段)統(tǒng)計折線圖表2-3 1-3月份撥測失敗數(shù)統(tǒng)計表(時段)測試日期測試時間測試次數(shù)失敗次數(shù)1月1日00:00-01:0015001:00-02:0020113:00-14:002913月31日00:00-01:0029123:00-24:00301結論:根據(jù)每日不同時間段撥測結果統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示,失敗數(shù)在每日各時段趨勢平穩(wěn)?,F(xiàn)狀調查(四):小組成員將失敗類別細分為系統(tǒng)

10、原因失敗”和“操作原因失敗”,分別對兩種情況的失 敗原因進行了分析:表2-4 1-3月份撥測失敗數(shù)分類統(tǒng)計表失敗數(shù)類別一一2008年1月2008年2月2008年3月合計累計占比系統(tǒng)原因566592558171684.16%操作原因1171119532315.84%國移動通信集團山西有限公司綜合業(yè)務項目部 QC小組圖2-3 1-3月份撥測失敗分類示意圖結論:系統(tǒng)原因占到失敗總原因的84.16%?,F(xiàn)狀調查(五):小組成員根據(jù)撥測結果,對“系統(tǒng)原因失敗”又進一步進行分層分析:自助語音引導性差薪遵例障處圖2-4自助業(yè)務受理系統(tǒng)失敗原因排列圖表2-5自助業(yè)務受理系統(tǒng)失敗原因分層統(tǒng)計表頻數(shù)類別失敗數(shù)失敗率

11、累計失敗率自助語音引導性差151088%88%系統(tǒng)運行故障965.59%93.59%婁k據(jù)傳輸中斷925.36%98.96%其它181.04%100%正椎厚生臻子至善w中國移動通信集團山西有限公司 mWk務項目部 QC小組結論:通過以上數(shù)據(jù)可以看出,“自助語音引導性差”占系統(tǒng)失敗原因的88%,是導致系統(tǒng)失敗原因的癥結?,F(xiàn)狀調查(六):小組成員從系統(tǒng)中調取 2008年3月份多次撥打10086自助系統(tǒng)的用戶資料,通過對這部分用戶進行回訪,了解用戶使用10086自助系統(tǒng)的情況。從數(shù)據(jù)庫中調取數(shù)據(jù)后,按用戶撥打次數(shù)排序,對撥打量在前300名客戶進行訪問,客戶數(shù)據(jù)如下:表2-6 3月用戶撥打10086次

12、數(shù)統(tǒng)計表品牌手機號地市1-5日6-10 日11-20 日21-25 日26-31 日合計全球通135*385臨汾18647262197269961神州行137*494大同19515322874266916動感地帶139*813太原00422111186719神州行134*283運城9611414311190554神州行139*010忻州1529411274116548神州行136*064呂梁11463112141114544動感地帶134*558太原4554114128149490全球通138*786太原817014380113487神州行150*195運城323784136178467神州行

13、158*863晉中445512491119433小組成員將訪問數(shù)據(jù)進行分類,匯總出客戶受理業(yè)務失敗的原因表2-7自助業(yè)務受理失敗原因分層統(tǒng)計表(回訪數(shù)據(jù))頻數(shù)類別 j失敗數(shù)失敗率累計失敗率自助語音引導性差16086.67%86.67%系統(tǒng)運行故障196.33%93.00%婁k據(jù)傳輸中斷113.67%96.67%其它103.33%100%從回訪用戶的數(shù)據(jù)可以看出,自助語音引導性差占到失敗總數(shù)的86.67%,結論:用戶回訪數(shù)據(jù)與小組成員撥測數(shù)據(jù)得出一致的結論,最終認定導致10086自助業(yè)務受理失敗率高的主要癥結是“自助語音引導性差”,是解決問題的切入點。正椎厚*臻子至善因中國移動通信集團山西有限公

14、司綜合業(yè)務項目部 QC小組根據(jù)現(xiàn)狀調查(表 2-2)顯示:10086自助業(yè)務受理失敗率曾多天低于 1%;小組成員有著多年的QC經(jīng)驗,業(yè)務素質較高,有能力完成分公司10086自助業(yè)務受理失敗率 - -4全譚通135 -GFES業(yè)務咨詢聽不明白對手機設置部分可以通過 冬種渠道獲得汪平E動感地帶1抻昭1營器賁費業(yè)各灣詢部分套斡內免費分鐘數(shù) 包含內容不清蛀無孫推哪6I E + m + a n e +4E+I+9圖5-3客戶回訪記錄表截圖結論:60%以上的用戶不能全部或部分理解錄音文本內容,不符合確認標準。不符合確認標準:是要因14中國移動通信集團山西有限公司綜合業(yè)務項目部 QC小組確認要因(五)1、確

15、認內容:系統(tǒng)設備硬件是否經(jīng)常出現(xiàn)故障,影響運行2、確認方法:現(xiàn)場調查3、確認標準:(1)、使用時間超過 5年以上的設備占比在 20蛆內。(2)、設備工作正常,無死機,數(shù)據(jù)丟失現(xiàn)象。4、標準核定:(1)、經(jīng)查設備臺帳,目前在用設備6套,使用年限均在 5年以內。(2)對以往各月的巡檢日志進行檢查,設備工作正常,無死機與數(shù)據(jù)丟失現(xiàn)象。ABC口1誑備拂皎FL志2日期檢測時間設蓄運行情況貨五人32003. 2. 18:00正常汪平q士口口& 1.1正名汪平52008,工 3S:30主機無法正常開啟,鋰者為插座損壞.更帙后正常。汪平6”T r-s2008, 2.塞正常江平9圖5-4 設備巡檢日志截圖(A-

16、_LT結論:所有的設備使用年限均在 5年以內,日志中無設備硬件死機及數(shù)據(jù)丟失現(xiàn)象,符合確認標準。符合確認標準:非要因確認要因(六)1、確認內容:語音流程系統(tǒng)的維護周期規(guī)定是否得到落實2、確認方法:現(xiàn)場檢查3、確認標準:4、標準核定:每天至少進行一次維護檢查維護情況表,ABcDEauHfi幅臥山開M 否 IEH不正H座向2Ag . 1 . 21由生節(jié)卓三正活動?條是3200$ . 1, 22各品牌阻在H.百香楷活動:!厘舌相報完內客介超后死時環(huán)無短信告之的提示兗新 上發(fā)后愎夏正甯.d制悼.1.方品牌晶性節(jié)點率:m電詛1條45iwsVi - 24由性節(jié)點XW 同嶼條A672.4士神*30l15圖5

17、-5語音流程日常維護工作日志截圖結論:語音維護人員嚴格遵守語音流程管理辦法,每日進行系統(tǒng)撥測及系統(tǒng)維護,符合確 認標準。符合確認標準:非要因15正椎厚*臻子至善.中國移動通信集團山西有限公司綜合業(yè)務項目部 QC小組確認要因(七)1、確認內容:系統(tǒng)配置性能是否可以滿足日處理呼叫量2、確認方法:現(xiàn)場檢查3、確認標準:滿足日處理呼叫量 800萬次(包括人工與自動)。4、標準核定:根據(jù) 3月接入話務量報表,系統(tǒng)可以滿足自助語音的要求。表5-23月接入話務量報表日期自助語音呼入數(shù)164552992674167874323780264688233316409708合計147386264結論:系統(tǒng)配置性能可

18、以滿足日處理 800萬次呼叫量的要求,符合確認標準。U符合確認標準:非要因確認要因(八)1、確認內容:自動語音菜單順序合理、根據(jù)咨詢熱點進行菜單設置2、確認方法:現(xiàn)場檢查3、確認標準:(1)、節(jié)點接觸率100%(2)、按咨詢熱點進行菜單排序4、標準核定:(1)、根據(jù)報表顯示,部分業(yè)務用戶從未使用過,未起到自助語音分流話務量的作用,節(jié)點接觸率未達100%。16正椎厚出臻子至善,表5-3 3 月9日自助業(yè)務受理量統(tǒng)計表停復機增加來電顯示三方通話GPR由由套餐主叫號碼隱藏合計總計開通取消開通取消開通取消開通取消開通取消開通取消長治12503100253001534157大同1060152002430

19、01455150晉城1802000500025025運城6501300081008718811710154150020440001532581590(2)、調取2008年3月咨詢熱點情況,發(fā)現(xiàn)咨詢熱點未排入現(xiàn)有菜單順序前列。中國移動通信集團山西有限公司綜合業(yè)務項目部 QC小組表5-4 3月菜單排序與咨詢熱點排序對比表序號咨詢熱點順序112593業(yè)務2計費類型查詢3話費信息查詢4華為訂購關系5話費不符序號現(xiàn)有菜單順序1話費信息查詢2計費類型查詢3歸屬地查詢4話費小符5營業(yè)廳網(wǎng)點結論:語音菜單的業(yè)務接觸點不能完全達到100%,部分業(yè)務用戶從未使用過?,F(xiàn)有的菜單順序與熱點咨詢情況不符,未按熱點咨詢進

20、行菜單排序,不符合確認標準。不符合確認標準:是要因17正椎厚*臻于至善國中國移動通信集團山西有限公司綜合業(yè)務項目部 QC小組確認要因(九)1、確認內容:錄音格式是否統(tǒng)一2、確認方法:查看記錄3、確認標準:有規(guī)范標準的格式,錄音完成后輸出格式一致4、標準核定:查看錄音日志錄音制作格式,目前使用的有 WAV MP3 WMA VO將。工.金一等心工孑ET;一A-BICa錄四叼畫13t營內甯羊出拈式3上仆口岸、1. 7限性節(jié)點營銷活動。條WAV2008. 1. 21障性節(jié)省營銷浩動條MP342W8. 1. 24顯性節(jié)用手機電規(guī)1條WAV52W3, 1.配隸儂性節(jié)點:營銷活動1條voxJCi?;-:.

21、J. L:r:錄營銷活兩5條WWAT200g. 2. 22素苜稍活繞3條WMA3圖5-6錄音工作人員日志截圖結論:錄音格式多種,不能滿足格式統(tǒng)一的要求,不符合確認標準。不符合確認標準:是要因確認要因(十)1、確認內容:不同錯誤是否有不同的指令提示語2、確認方法:測試核對3、確認標準:(1)、當用戶操作錯誤時有對應的語音提示。(2)、當系統(tǒng)故障時有語音提示。4、標準核定:小組成員根據(jù)撥測情況進行對比,同時統(tǒng)計各類錯誤后的提示語。表5-5錯誤提示語統(tǒng)計表撥測時間辦理業(yè)務錯誤原因撥測號碼錯誤提示2008.3.148:00查詢歸屬地密碼錯誤138*884您暫時不能辦理業(yè)務2008.3.149:18辦理

22、來電顯示系統(tǒng)退出138*884您暫時不能辦理業(yè)務2008.3.1410:20查詢話費密碼錯誤138*884您暫時不能辦理業(yè)務.結論:不同的錯誤,提示語言單一,不能區(qū)別錯誤情況,誤導用戶多次拔打,不符合確認標準。不符合確認標準:是要因18正椎厚出臻子至善,中國移動通信集團山西有限公司 一|奈西k務項目部QC小組確認要因(H一)1、確認內容:是否規(guī)定相關的監(jiān)測流程2、確認方法:現(xiàn)場調查3、確認標準:(1)、有監(jiān)測流程。(2)、維護人員熟悉各流程環(huán)節(jié)。4、標準核定:(1)、小組成員通過現(xiàn)場調查以往的記錄情況,有規(guī)定監(jiān)測流程。(2)、監(jiān)測流程詳細記錄了各環(huán)節(jié)流程及定期監(jiān)測流程。圖5-7語音流程日常監(jiān)測

23、流程結論:有監(jiān)測流程,維護人員對各環(huán)節(jié)流程熟悉,可以有效的進行系統(tǒng)維護,符合確認標 準。符合確認標準:非要因19正椎厚出臻子至善i個J中國移動通信集團山西有限公司綜合業(yè)務項目部 QC小組通過以上逐條確認,找出了四項要因:1、文本不易理解2、自助語音菜單順序不合理3、錄音文件格式未統(tǒng)一4、未規(guī)定各錯誤指令提示語要因確認后,小組制定了對策表,并展開實施:20正椎厚*臻子至善,表6 - 1 對策計劃表序號要因對策目標措施責任人完成時間1、將現(xiàn)有語音文本調整為使用客通過抽簡短、清晰、容易理解的戶易于樣回訪報讀文本.文本不易理解的2、設計問卷,對新文本的1理解表述方用戶,理設計與用戶及內部員工溫潞5月5

24、日解程度式編寫達95%進行互動體驗。文本3、根據(jù)用戶查詢內容增加觸發(fā)短信。根據(jù)客1、制作用戶問卷調查表,戶使用自動語通過調查J解用戶的習頻次優(yōu)音菜單慣。自動語音先排序順序符2、通過報表提取用戶人工2菜單順序緊急、重合集團咨詢熱點問題汪平4月30日不合理要、常用公司IVR3、根據(jù)集團公司IVR流程的功能流程規(guī)規(guī)范結合用戶使用習慣將選項。范受理業(yè)務進行菜單排序.3錄音文件 格式未統(tǒng) 一譏 小日文件格式只用一種水首格式對各種格式錄音測試比較,選擇一種錄首格式、報批采用汪平4月22日4未規(guī)定各錯誤指令提示語規(guī)范各種錯誤指令提示語所有錯誤指令100%M有提示語編寫用戶各環(huán)境卜操作錯誤及系統(tǒng)錯誤的提示語。

25、溫潞5月10日綜合業(yè)務項目部 QC小組_L中國移動通信集團山西有限公司iilh對策一:使用客戶易于理解的表述方式編寫文本1、將現(xiàn)有語音文本調整為簡短、清晰、容易理解的報讀文本4月15日-4月20日,小組成員共整理出報讀文本:175條,并對文本進行討論,撰寫多個文本方案。13手磯號冠文本一手皿電視反是圣于空H ECCE、父等陶玷進行傳福,匝過流性板 視叛下M方式,內客戶愛在各戔適合手機播1的副,覆頻克內容:如 m.片初.綜藝答J的螭他獨舞15為你知道嗎?手機也可以舊由利K!1617文革二Ea怎&百呢7拈只要手機支快.通過行形上網(wǎng)空陸秒動藥網(wǎng)選擇手機電視,就可 以收看電視臺的苔靛節(jié)目,也可以下世喜

26、蓑的節(jié)后金電期機.如炭患 或在于通話逸擇1號窗就叁收到迎狼信思,苜槎點擊鉆可口看了,特 方便,18h聽起來很有趨用 iftse-19文本三四通近手機看電初嗎?只照手機支持-超W讓網(wǎng)量吃科9號除名 空手皿電機.就可以曲營電視臺的咎輿節(jié)目.也可以下就更鬟的節(jié)目 崛注國L如黑想現(xiàn)開訐遣謫送*1號鍵就芻枚對曜揍情里1Z圖7-1語音流程報讀文本截圖2、設計問卷,將新文本的設計內容與用戶和內部員工進行互動體驗。(1)與用戶進行互動體驗4月20日-4月26日,小組成員對用戶進行問卷調查,結果如下J037舸用戶一用戶二用戶三38的手機由現(xiàn)魅-交由二7740文本三J41 .圖7-2報讀文本調查結果統(tǒng)計表截圖21

27、正椎厚生臻子至善,中國移動通信集團山西有限公司綜合業(yè)務項目部 QC小組(2)與內部員工進行互動體驗士添說*上1* T-ig月息月疊不粘in.亙鼻諛I(yè)話i uwiit何苦這一瞬強就分十不算立e11行救虎甫任磯G *盤鼻技軌值 就1用尸不有罟,:KITMK受舌!=T U汨 TE報進來直余玉謬1S要fo 李謂矗1招裱錄聲楊,表e 目功官氏喀己盤有了界再現(xiàn)也辦覆地能為情也k直曩滕盤督尻也m上.】弟偎累輯身痛不刷蛋i隼任何貨科的d由通安痂!t盟于浜儒砒事變事螞后第打犯不饕盤兒人工了用的用月調庫I *:需箱瞬拿也隨嘲蛔以了 硝圖7-3語音流程內部員工交流截圖3、根據(jù)用戶查詢內容增加觸發(fā)短信。通過問卷調查,

28、小組成員對各級菜單各級報讀內容進行了整理, 并確定最終錄音文本, 根據(jù)回訪用戶的建議,增加查詢內容以短信形式送至手機的功能 ,可以更清晰準確了解查 詢內容,減少用戶重復撥打次數(shù)。在4月20日-4月26日期間小組對短信內容進行了整理及編寫, 共整理短信內容175 條。_ CEF豫美星業(yè)資名林語稱內容MMtt料控昊罡 幸偏升事之cw甜 輕松巨片腎JT2m祥4月舊看卻咚r月日開曜u利必國母享得分 *之袁樟林步 輕松百分百*主JBB 活動 ifiitA 上業(yè)fT包值皆獨斤,LW隨自曲甘事比*業(yè)rr自 肝”滸舌咽攫指主業(yè)務就可賽與趣獎品分會同 芟融月案I劇物M先5無,ICX,2眈、乳靈的,同 照為$|1

29、訓前竟的半機一總L活油期悶先我消展力比多 目或汨市冏苫.幸近三個月內無通悟、迎信i改的客戶 均下的西f網(wǎng):號個手機號叫國父和月其每月工暄 施中燙一次.2加舜4月至必海年T月日升國臥龍蜒主焉升當”工 以指代步場松百升ir 現(xiàn)然幅縱 通過網(wǎng)上輪由、帕flrir 業(yè)斤. LW配自助占.窠上青加T-自由恃近值打,理指貯業(yè)棄 世m(xù)#與抽獎.獎品為為國度前月箕,旬美分捌約5元、巾兄、w 志 翼竟諾弟,月斐為橋值國加元的手機一加.港堂購用先聯(lián)滿其 力業(yè)資再進懺乾膏苦-餐近三個月內無通話.但信記錄的居戶均不 置進行怕獎,mi、軍機反碼,回獎和月獎每月只喇期中獎一次.管1 用活詢具送年臭 酊在200陣雨?日口咽

30、301日期即 山西移動用戶可以密加 資州關于黑運活過噬青隹肝基他*涉、活冽間F 凡;.H曄恒豐帆根養(yǎng)臺盛用戶硒飛信業(yè)易裊才殛運 答國 答河川可獲置國明惜高劃115元活油二.活 物期|小成功IJR&手機證券的用戶可在次月京耍星離我 元的話霓到九活動三、活劭期1%印戶虐遺任意違信 WitME7梵修HHB點播獲取鼻運科巾t月收郎!正常通信 費J卜就成功轉班可呼.技充司修元話若第勵.同忖在 第加年6月13日T月制耳期加用戶成功訂購幫定笆等軍 機超強號也可觸神話費獎!九在2m洋5月TS-6H如日期間山西箱動用戶可以料1事聚槨干 臭魚活或乖褥送費獎勵父造以L,活中期小凡訂用臭運手機抿造 臺假用戶通過日*業(yè)

31、務走孽如奧運答置卜答對咫劉雁餐, 共附15覺十活功二.活用期間一武功訂9機證與的用戶可在直月 ,受毫高我品的話更獎的&活曲三、酒油助閩1用戶立送任意沮俏 刖二期&(川口兜足5點播茶蜀臭運瑤信1月收取正意通信費1 并成 功舞或可以森珊最高日元M費獎勵.同時在富叩包年6月口日一6月為 目期同,用尸成功訂購憎或包苧手機報業(yè)并必可辰得話變其Bh膏Wi舌泡快呆2 口叫同玩她獎浩劫一,足加謝5月1日-Y月九日期間主勒奧老電也 帆的用廣都可以收到摘英號用的坦(1,加黑岫英是。員E斯可以得1阮的由B卡.也獎號用為2Q0Em用 戶可*i5Q元的充宜卡 ;就二1在6月川口以前定喙 需派年制1班的用戶,M中用我:若

32、早運用戶,獎品力里運開 草隹京印壽式1隸:活第三1 7.HLH到、月31日弊存史話 手機所的用戶以中通II3昌交運客戶.斐品米價Q2S0D元 的X矩擺什,漏瞽提下,活動一和活動二用a可以同酎 ftl=r. MH 27TtE 1 口 WiTHlKl用 ET* =*=京汪Hikb活皂?月事日期嘰定購具運手機報的用戶 梆胃鼠也到拽獎號碼的母信,如黑伯獎是田氏EQB可以有1沅 的充1B卡,把英另向七20口8的用戶可艮i5Q元的充值卡活動 二1在6月3D日以前定加民運手機報的用戶,從中的跟2名軍泳用戶 獎品力黑晶開幕m團茶式1慕i活動三匕7月1月到?月31日定陶 M運手機報的用戶革申曬的軍運霹巳獎品力折

33、倍29口吭的班 概1%息薜提示:活吁和巷過二用戶可以同時拿與如具是在TF! 1 口占仃此的物ITft匚色二的:壬小心1E .圖7-4語音流程短信文本22正德厚*臻王至善回中國移動通信集團山西有限公司 金|一|豪A業(yè)務項目部QC小組4月21開始,小組成員將文本內容進行逐條錄制,并于4月26日報批,開始錄音上傳工作。工總也率ER*n無自事通期要米配合雁蠢由調峰n旗印曜程宣里能事盲門扭K金兄部門工作協(xié)調F3起草人出趣.他卑時向萬長藥a HK. I弧戲曲族有郵IHH俎造打更“由磅王鼓過潔ER白燈讓品詆題的更步 內安,共計|用tx M件的容中再UH iil計航心于隨心,inliiSHfcSA: 2?己汨

34、E il?S3KC-04-S L&:03 山&哥”:11修貨幺耳圖7-5語音流程修改審批表上傳工作于5月5日結束,為確保錄音的正常,小組成員每上傳一條錄音,對各品牌流程都及時進行測試,確保準確無誤。表7-1語音流程撥測記錄表日期上傳時間上傳家首測試結果4月27日號碼重直9: 30正常4月27日手機電視15: 00正常4月27日詳單查詢18: 00正常對策一實施后效果檢查錄音上線后,小組成員對原因分析時抽樣的同組用戶進行了二次回訪表7-2用戶回訪調查表回訪品牌手機號業(yè)務受理類別使用情況建議回訪人神州行139*434歸屬地查詢理解無汪平全球通135*069GPRSlk務咨詢理解無汪平動感地帶139

35、*581套餐資費業(yè)務咨詢理解無溫潞23正椎厚出臻子至善2中國移動通信集團山西有限公司一|而業(yè)務項目部QC小組98%式體驗,提高了用戶的感知,減少了因用戶聽不懂而重復撥打10086的次數(shù)。對策二:根據(jù)客戶使用頻次優(yōu)先排序緊急、重要、常用的功能選項。1、制作用戶問卷調查表,通過調查了解用戶的習慣。4月21日-4月30日,小組成員通過問卷了解用戶撥打10086主要了解哪些內容。表7-3用戶10086自助使用調查表回訪品牌手機號回訪時間業(yè)務辦理類別回訪人全球通135*3858:49余額查詢溫潞神州行137*4949:13余額查詢汪平動感地帶139*81315:4612593汪平神州行138*73110

36、:10詳單查詢汪平動感地帶159*49310:3312593汪平動感地帶135*4779:46來電顯示溫潞神州行139*8928:4912593汪平神州行136*0649:49歷史話費查詢汪平通過調查問卷顯示,咨詢12593業(yè)務的用戶占到了 26% 了解話費查詢情況的用戶占到了 22%2、通過報表提取用戶人工咨詢熱點問題顯示,人工咨詢熱點為 12593業(yè)務。表7-4 人工咨詢熱點報表序號查詢熱點咨詢量112593業(yè)務1215722計費類型查詢880183話費信息查詢739034華為訂購關系526805話費/、對263153、根據(jù)集團公司IVR流程規(guī)范并結合用戶使用習慣將受理業(yè)務進行菜單排序24

37、正椎厚生臻于至善國中國移動通信集團山西有限公司綜合業(yè)務項目部 QC小組根據(jù)咨詢熱點及用戶需求,調整節(jié)點的順序,將熱點業(yè)務G&12593放置在3號鍵,查詢,12593業(yè)務又包含省內12593和省際12593,可以區(qū)分咨詢,方便客戶了解及使用。*郎1詢機出蛀圖7-6 12593語音流程圖對策實施二效果檢查:通過對用戶回訪及咨詢熱點分析,將各業(yè)務節(jié)點按用戶使用習慣進行分類,方便了用戶的業(yè)務辦理,同時將咨詢熱點業(yè)務匯總后, 每月根據(jù)不同熱點進行節(jié)點分類,有效的分流了 話務量,并且提高了用戶業(yè)務辦理率,保持了自動語音菜單順序與客戶使用頻次排序一致。對策三:統(tǒng)一錄音文件格式對各種錄音格式測試比較,選擇一種

38、錄音格式、報批采用。原來的錄音輸出格式有 4種,錄音人員根據(jù)自己的使用習慣進行輸出,但在上傳至自助語音平臺時必須由錄音相關人員將格式改為VOX格式才支持,這樣浪費了時間和成本。但錄音工作人員使用smplitude軟件進行錄音制作,不能車出VOX錄音格式,在對不同錄音格式 的軟件進行對比選擇后,采用GOLDWAVES行錄音,可以直接生成 VOX格式,并且操作較為簡易,音質效果較好。小組成員對錄音軟件的可操作性進行比較,結果如下:25正椎厚出臻子至善.表7-5錄音格式統(tǒng)一前后對比表 一測試結果 測試項目格式統(tǒng)一前格式統(tǒng)一后輸出速度不向錄音格式平均時長為54S通過抽樣 30次錄音上傳,平均為 40S

39、,速度較快.人員的使用習慣不同的錄音文件,操作熟練程度 不T通過對操作人員調查,經(jīng)過一個月 的試用,可以適應該格式。聲音清晰程度清晰隨機測試60次,音質清晰盧自文件大小大同樣的錄音內容與格式統(tǒng)一前比 較,文件容量小,符合要求對策實施三效果檢驗:中國移動通信集團山西有限公司綜合業(yè)務項目部 QC小組小組成員對工作人員的工作日志進行抽查,已全部使用新的錄音格式,符合標準要求。表7-6 錄首日志記錄表出白時間錄首內容輸出格式2008年4月21日密碼重置10條VOX2008年4月22日手機電視3條VOX2008年4月23日詳單查詢15條VOX對策四:不同錯誤環(huán)境有對應的提示語編寫用戶操作錯誤及系統(tǒng)錯誤的

40、不同提示語。4月15日-4月20日期間,小組成員對用戶可操作的接觸點進行整理,編寫用戶操作 錯誤和系統(tǒng)錯誤的提示語。表7-7各環(huán)境操作提示語序號錯誤種類錯誤原因提小語百1操作錯誤用戶按鍵錯誤您的輸入有誤,請重新輸入2系統(tǒng)錯誤月底系統(tǒng)/、能辦理業(yè)務對不起,月底結帳,暫時不能辦理業(yè)務3對于已辦理過的業(yè)務,用戶再次辦理您已開通過此業(yè)務,返回上一級菜單請按*號鍵,結束請掛機4月21日-5月8日期間,小組成員將錯誤提示語逐條進行錄制,并將錄音上傳。262j中國移動通信集團山西有限公司綜合業(yè)務項目部 QC小組對策實施四效果檢查:表7-8各環(huán)境操作提示語測試表測試日期測試時間測試內容測試結果測試人6月1日8

41、: 30按鍵錯誤提示正常溫潞6月1日10: 00按鍵錯誤提示正常溫潞6月2日8: 00密碼輸入錯誤提示正常汪平經(jīng)過測試所有錯誤指令 100%TB有正確的提示語,符合標準要求。1、通過3個月的實施,:10086自助業(yè)務受理失敗率連續(xù)下降,6月底已經(jīng)下降到了0.86%,實現(xiàn)了目標,在 7-9月的三個月的鞏固期內,自助業(yè)務受理失敗率繼續(xù)下降,達到 了預期效果。27正椎厚出臻手至善,表8-14-9月?lián)軠y失敗次數(shù)統(tǒng)計表日期測試頻數(shù)(次)失敗總數(shù)占比4月252605182.055月271463071.136月264932280.867月241392050.858月261842170.839月274962250.822. 521. 510. 50未值T7活動前活動中鞏固期&木*,*r1月2月3月4月5月6月7月甘月弓月蚯勢受理失敗明Z.612.512.55Z.IQ61. 130.36QL防0.850,呢表8-1 10086自助業(yè)務受理失敗率折線圖中國移動通信集團山西有限公司綜合業(yè)務項目部 QC小組2、小組根據(jù)7-9月份的自助業(yè)務撥測數(shù)據(jù),進行自助業(yè)務受理失敗數(shù)的調查,結果如

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