飯店前廳客房服務(wù)與管理情境10課件

1、學(xué)習(xí)情境十服務(wù)質(zhì)量與管理學(xué)時(shí)6知識(shí)目標(biāo)使學(xué)生了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵、特征；掌握溝通協(xié)調(diào)的基本原理及房部與各部門溝通協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容能力目標(biāo)具有處理賓客投訴與維護(hù)客戶關(guān)系的能力教學(xué)內(nèi)容優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵、個(gè)性化服務(wù)特點(diǎn)、溝通協(xié)調(diào)的基本原理、賓客投訴的技巧和方法教學(xué)方法建議講授、情景模擬、角色扮演、案例分析、視頻教學(xué)、任務(wù)驅(qū)動(dòng)學(xué)生知識(shí)與能力準(zhǔn)備對(duì)房務(wù)部門的運(yùn)作有基本的認(rèn)識(shí)和了解，具備酒店從業(yè)人員的基本素質(zhì)場(chǎng)地設(shè)施要求實(shí)訓(xùn)基地或校企合作酒店【案例導(dǎo)入】一天，客房服務(wù)員小李正在清潔客房。當(dāng)她打開(kāi)毛毯，發(fā)現(xiàn)客人枕過(guò)的兩個(gè)枕頭中間有一道折痕。小李想可能是客人嫌枕頭矮，把兩個(gè)摞在一起對(duì)折同時(shí)使用。當(dāng)她確認(rèn)自

2、己的判斷后，經(jīng)領(lǐng)班批準(zhǔn)，小李給客人多加了兩個(gè)枕頭。第二天，當(dāng)客人看到來(lái)清潔房間的小李時(shí)，劈頭就問(wèn)：“你為什么把我的兩個(gè)枕頭換成四個(gè)！”小李有點(diǎn)慌了，連忙說(shuō)：“先生，實(shí)在對(duì)不起。如果您不喜歡，馬上撤掉。”客人馬上笑了，說(shuō)道；“小姐，我是說(shuō)，你怎么知道我嫌枕頭矮了？”小李如釋重負(fù)，把她思考的前前后后都說(shuō)了出來(lái)?？腿寺?tīng)后，伸出大拇指說(shuō)：“小姐，您在用心為客人服務(wù)啊”。上述案例告訴我們，有針對(duì)性的向客人提供客房服務(wù)，可以提高客人的滿意度?！景咐龑?dǎo)入】 “質(zhì)量是企業(yè)的生命”這一觀念已經(jīng)成為當(dāng)代企業(yè)的基本共識(shí)，對(duì)于飯店管理也同樣如此。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)條件下，飯店經(jīng)營(yíng)成敗的關(guān)鍵在于服務(wù)質(zhì)量?？头糠?wù)是飯店服務(wù)的重

3、要組成部分，其質(zhì)量高低直接影響飯店服務(wù)質(zhì)量和客房出租率。任務(wù)一提供優(yōu)質(zhì)與個(gè)性化服務(wù)任務(wù)一提供優(yōu)質(zhì)與個(gè)性化服務(wù)客房服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成服務(wù)質(zhì)量是指以設(shè)備或產(chǎn)品為依托所提供的勞務(wù)適合和滿足賓客物質(zhì)和精神需求的程度。適合和滿足的程度越高，服務(wù)質(zhì)量就越好?？头糠?wù)質(zhì)量含無(wú)形有形客房設(shè)備設(shè)施用品質(zhì)量客房環(huán)境質(zhì)量勞務(wù)質(zhì)量服務(wù)準(zhǔn)備過(guò)程的質(zhì)量控制接待服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量控制接待服務(wù)結(jié)束過(guò)程的質(zhì)量控制精神準(zhǔn)備物質(zhì)準(zhǔn)備征求客人意見(jiàn)善后處理按接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)任務(wù)一提供優(yōu)質(zhì)與個(gè)性化服務(wù)客房服務(wù)質(zhì)量控制的主要環(huán)節(jié)1定義：優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是最大限度地滿足客人的正當(dāng)需求。客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)必須是站在客人的角度，以客人之需而隨機(jī)應(yīng)變，在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)

4、上提供有針對(duì)性的超常的個(gè)性化的服務(wù)，以達(dá)到或超過(guò)不同住宿客人的期望。 怎樣才能是優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢？目前仍沒(méi)有統(tǒng)一的答案任務(wù)一提供優(yōu)質(zhì)與個(gè)性化服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)2個(gè)性化服務(wù)飯店是以出售服務(wù)為特征的經(jīng)營(yíng)性企業(yè)，按這一行業(yè)的宗旨和信條，客人的要求永遠(yuǎn)是對(duì)的(違反法律的除外)，飯店必須千方百計(jì)滿足客人次及需求上的差異，對(duì)不同客人采取不同的服務(wù)方式。任務(wù)一提供優(yōu)質(zhì)與個(gè)性化服務(wù)任務(wù)一提供優(yōu)質(zhì)與個(gè)性化服務(wù)個(gè)性化服務(wù)分為兩個(gè)層次：第二層次是主動(dòng)的，是服務(wù)人員主動(dòng)提供的有針對(duì)性的服務(wù)。第一層次是被動(dòng)的，是由客人提出非規(guī)范需求；任務(wù)一提供優(yōu)質(zhì)與個(gè)性化服務(wù)3個(gè)性化服務(wù)包括：靈活的服務(wù)滿足客人的特殊愛(ài)好意外服務(wù)自選服務(wù)心理服務(wù)任

5、務(wù)10-1為商務(wù)旅游型客人提供相應(yīng)服務(wù)任務(wù)10-2為蜜月旅游型客人提供相應(yīng)服務(wù)任務(wù)10-3為修學(xué)旅游型客人提供相應(yīng)服務(wù)任務(wù)10-4為華僑旅游型客人提供相應(yīng)服務(wù)任務(wù)10-5為旅游療養(yǎng)型客人提供相應(yīng)服務(wù)任務(wù)10-6為長(zhǎng)住型客人提供相應(yīng)服務(wù)【準(zhǔn)備工作】紙筆、電腦、酒店管理信息系統(tǒng)（軟件）中的客戶歷史檔案模塊；表格客戶信息卡片【實(shí)訓(xùn)方法】1教師組織學(xué)生分組，學(xué)生每4至5人一組。生抽簽選擇：2教師提供多個(gè)類型的客人作為實(shí)訓(xùn)任務(wù)，要求學(xué)生先小組集體討論分析不同類型客人的需求，再分工合作，分別扮演客人、客房服務(wù)員與前臺(tái)接待員，自行設(shè)計(jì)情境編制對(duì)話，向不同類型的客人提供具有針對(duì)性的服務(wù)。3實(shí)訓(xùn)結(jié)束后，小組互評(píng)

6、，教師總結(jié)綜述。 需 求服 務(wù) 方 式1對(duì)客房的設(shè)施設(shè)備和服務(wù)的要求較高，生活上要舒適，工作上要方便，尤其通訊設(shè)施齊全，保證客房安全。（1）為客房增添辦公設(shè)備，改善辦公條件，為客房增添辦公設(shè)備，推薦豪華客房。（2）選派素質(zhì)高、外語(yǔ)好、業(yè)務(wù)精的服務(wù)人員為商務(wù)客人服務(wù)，以高質(zhì)、高效為第一要求。（3）提供24小時(shí)的洗熨衣物服務(wù)及美容服務(wù)。（4）增添飯店娛樂(lè)健身等項(xiàng)目。（5）對(duì)立國(guó)家的客人或商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不要安排在同一樓層?？腿说男枨笠M快滿足，有郵件要立即送進(jìn)房間。2商務(wù)客人非常重視保持良好的個(gè)人形象。3商務(wù)客人講究飲食，還有約1/3客人喜歡在客房用餐。4隨著女性商務(wù)客人的增多，女性對(duì)客房的要求更加被

7、關(guān)注。任務(wù)一提供優(yōu)質(zhì)與個(gè)性化服務(wù)10-1商務(wù)旅游型客人的需求及對(duì)應(yīng)的服務(wù)方式需 求服 務(wù) 方 式花錢大方，圖個(gè)舒服、順心、吉利。（1）安排安靜、明亮的大床間，如有預(yù)訂，應(yīng)有所準(zhǔn)備。如貼紅喜字，擺放鮮花。（2）多介紹當(dāng)?shù)氐穆糜尉包c(diǎn)、風(fēng)味餐館和旅游商店，方便客人游玩和購(gòu)物。（3）客房清掃要抓緊，要少進(jìn)房打擾客人。10-2蜜月旅游型客人的需求及對(duì)應(yīng)的服務(wù)方式任務(wù)一提供優(yōu)質(zhì)與個(gè)性化服務(wù)10-3修學(xué)旅游型客人的需求及對(duì)應(yīng)的服務(wù)方式需 求服 務(wù) 方 式要求服務(wù)效率高，經(jīng)濟(jì)型客人（1）在生活起居方面要多給予關(guān)心照顧，遇事多提醒，態(tài)度要親切和藹。（2）多介紹圖書(shū)館、文物古跡和自然旅游景觀。（3）提供服務(wù)時(shí)要迅

8、速，講話單刀直入，問(wèn)清要求后立即去做，講求效率。需 求服 務(wù) 方 式歐美和日本華僑對(duì)住房設(shè)備設(shè)施比較講究。老年華僑客人往往希望回國(guó)后在各方面都能得到一視同仁的待遇。有懷舊情緒，喜歡到各處參觀，愿意購(gòu)買家鄉(xiāng)土特產(chǎn)和中草藥。（1）服務(wù)人員對(duì)華僑客人一定要熱情親切，使他們感受到有“回家”的溫暖。對(duì)老年客人更要多方關(guān)照，噓寒問(wèn)暖，多介紹家鄉(xiāng)的建設(shè)成就，多介紹名勝古跡、地方風(fēng)味、旅游紀(jì)念品商店和中草藥店，關(guān)心飲食起居，有代辦需求要盡力辦好。（2）分配房間時(shí)要判斷客人的消費(fèi)水平，區(qū)別對(duì)待。 10-4華僑旅游型客人的需求及對(duì)應(yīng)的服務(wù)方式任務(wù)一提供優(yōu)質(zhì)與個(gè)性化服務(wù)需 求服 務(wù) 方 式有些客人有慢性病，會(huì)借旅游

9、機(jī)會(huì)看病或療養(yǎng)。這類客人在飯店逗留時(shí)間長(zhǎng)，活動(dòng)有規(guī)律，喜歡安靜，對(duì)溫泉、優(yōu)美恬靜的自然風(fēng)光、醫(yī)療處所和民間偏方有興趣。對(duì)住房要求特殊，如房間小而舒適，光線足，安靜，起居方便（1）盡量安排位置僻靜的單人房，服務(wù)周到、細(xì)心，盡快摸清客人的生活規(guī)律。（2）客房時(shí)時(shí)保持清潔狀態(tài)，經(jīng)常做小整理，使客人心情舒暢?？腿诵菹r(shí)不要打擾，保持樓道安靜。多介紹食療保健知識(shí)，推薦適合客人口味的飲食，或請(qǐng)餐廳為客人提供特殊飲食，也要為房?jī)?nèi)用餐提供方便。任務(wù)一提供優(yōu)質(zhì)與個(gè)性化服務(wù)10-5旅游療養(yǎng)型客人的需求及對(duì)應(yīng)的服務(wù)方式需 求服 務(wù) 方 式這類客人對(duì)客房最需要的是“家”的感覺(jué)，期望得到親切、方便、舒適的服務(wù)。（1）長(zhǎng)

10、住客工作緊張，服務(wù)員要給予理解關(guān)照。清理房間要盡量安排在客人非辦公時(shí)，清掃時(shí)對(duì)于客人文件物品要特別注意，開(kāi)窗換氣時(shí)不要被風(fēng)吹散，不要翻看挪動(dòng)。（2）對(duì)茶具、飲料、擦手巾、記事便箋等用品要專門配備，按客人要求及時(shí)送上。（3）對(duì)于長(zhǎng)住客在房?jī)?nèi)安放辦公設(shè)備和生活設(shè)施的要求應(yīng)盡量滿足，但服務(wù)員在日常服務(wù)中要注意檢查安全隱患，及時(shí)匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)和提醒客人。（4）對(duì)客人的生日等特別的日子，飯店應(yīng)送上鮮花或果籃。10-6長(zhǎng)住型客人的需求及對(duì)應(yīng)的服務(wù)方式任務(wù)一提供優(yōu)質(zhì)與個(gè)性化服務(wù)（一）溝通協(xié)調(diào)的定義 溝通是傳遞信息。但是，要使溝通具有效果，不僅要滿足信息的傳遞，還要使信息傳遞者的思想、感情、意見(jiàn)和態(tài)度能全部被對(duì)方所

11、了解，才能稱作是有效的、成功的溝通。溝通協(xié)調(diào)從管理科學(xué)的角度來(lái)講，是指相關(guān)對(duì)象之間所進(jìn)行的信息傳遞和接受的過(guò)程，以及從合作角度對(duì)有關(guān)事項(xiàng)，如完成服務(wù)任務(wù)，解決沖突、矛盾等方面所進(jìn)行的配合和努力。任務(wù)二維護(hù)房務(wù)部賓客關(guān)系房務(wù)部門溝通的原理任務(wù)二維護(hù)房務(wù)部賓客關(guān)系（二）溝通協(xié)調(diào)的作用 通過(guò)溝通協(xié)調(diào)來(lái)向?qū)Ψ秸f(shuō)明某事，使對(duì)方理解你的意圖。通過(guò)溝通協(xié)調(diào)了解對(duì)方的真實(shí)意見(jiàn)及打算。通過(guò)溝通協(xié)調(diào)最后雙方能夠澄清誤解，解決沖突、矛盾，以便相互協(xié)作。通過(guò)溝通協(xié)調(diào)相互之間得到了承認(rèn)，意見(jiàn)和觀念相互被接受。具有明確的溝通目的或有溝通的必要。具有一定的溝通技巧。選擇適當(dāng)?shù)臏贤▽?duì)象、渠道、方法和時(shí)機(jī)。及時(shí)搜集反饋信息。實(shí)

12、現(xiàn)思想、感情、意見(jiàn)和態(tài)度的交流，使溝通雙方對(duì)溝通的信息有一致的理解。任務(wù)二維護(hù)房務(wù)部賓客關(guān)系（三）有效的溝通協(xié)調(diào)應(yīng)具備的條件任務(wù)二維護(hù)房務(wù)部賓客關(guān)系（四）飯店溝通協(xié)調(diào)的內(nèi)容各部門之間目標(biāo)的協(xié)調(diào)各部門之間服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容的相互協(xié)調(diào)各部門之間服務(wù)質(zhì)量的協(xié)調(diào)各部門之間服務(wù)時(shí)間與服務(wù)過(guò)程的協(xié)調(diào)各部門之間接待能力的協(xié)調(diào)各部門之間人際關(guān)系的協(xié)調(diào)各部門之間在利益分配上的相互協(xié)調(diào) 任務(wù)二維護(hù)房務(wù)部賓客關(guān)系（五）飯店溝通協(xié)調(diào)的渠道計(jì)算機(jī)系統(tǒng)語(yǔ)言形式會(huì)議形式書(shū)面形式任務(wù)二維護(hù)房務(wù)部賓客關(guān)系房務(wù)部溝通實(shí)務(wù)（一）前廳部?jī)?nèi)部分部門間的溝通。（二）與客房部之間的溝通協(xié)調(diào)。（三）與營(yíng)銷部之間的溝通協(xié)調(diào)。（四）與餐飲部之間

13、的溝通協(xié)調(diào)。（五）與財(cái)務(wù)部之間的溝通協(xié)調(diào)。（六）與總經(jīng)理辦公室之間的溝通協(xié)調(diào)。（七）與其他部門之間的溝通協(xié)調(diào)。任務(wù)二維護(hù)房務(wù)部賓客關(guān)系賓客關(guān)系管理（一）正確認(rèn)識(shí)賓客，提供針對(duì)性服務(wù)1公務(wù)型客人-包括商人、前來(lái)參加會(huì)議的客人、長(zhǎng)駐專家及具有公事目的 各種代表團(tuán)。2旅游型客人。3貴賓。任務(wù)二維護(hù)房務(wù)部賓客關(guān)系（二）客人個(gè)性與針對(duì)性服務(wù)交際型客人急躁型客人閑聊型客人抱怨型客人易變型客人膽怯型客人要求型客人友善型客人吵鬧型客人敵意型客人兒童客人價(jià)格敏感型客人特殊型客人（一）大堂經(jīng)理的角色任務(wù)二維護(hù)房務(wù)部賓客關(guān)系大堂經(jīng)理與客戶關(guān)系主人的角色（二）客戶關(guān)系主任的角色客戶關(guān)系主任或賓客關(guān)系主任（Guest

14、Relations Officer ,簡(jiǎn)稱GRO）是高星級(jí)飯店為增進(jìn)與賓客的雙向溝通，加強(qiáng)與賓客聯(lián)絡(luò)，改善飯店與賓客關(guān)系而設(shè)立的。任務(wù)二維護(hù)房務(wù)部賓客關(guān)系客史檔案管理（一）建立客史檔案的意義1.有利于飯店提供“個(gè)性化”服務(wù)，增加人情味服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，是保障飯店服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，而個(gè)性化服務(wù)則是飯店質(zhì)量的靈魂，要提高服務(wù)質(zhì)量，必須為客人提供更加富有人情味的、突破標(biāo)準(zhǔn)化與規(guī)范化的“個(gè)性化”服務(wù)，這是服務(wù)質(zhì)量的最高境界，是飯店服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)。任務(wù)二維護(hù)房務(wù)部賓客關(guān)系2有利于做好針對(duì)性的促銷工作，爭(zhēng)取回頭客，培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客客史檔案的建立，不僅能使飯店根據(jù)客人需要求，為客人提供有針對(duì)性地促銷工作。比如

15、，通過(guò)客史檔案，了解客人的自然條件，定期與客人取得聯(lián)系，為飯店培養(yǎng)更多的忠實(shí)顧客。3有助于提高飯店經(jīng)營(yíng)決策的科學(xué)性，提高經(jīng)營(yíng)管理水平任何一家飯店，都應(yīng)該有自己的目標(biāo)市場(chǎng)，通過(guò)最大限度滿足目標(biāo)市場(chǎng)的需要來(lái)贏得客人，獲取利潤(rùn)，提高經(jīng)濟(jì)效益，如果飯店管理者未能對(duì)這一潛力巨大的資料庫(kù)很好的利用，忽視了它的作用，就會(huì)影響到飯店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，進(jìn)而影響到飯店經(jīng)營(yíng)決策的科學(xué)性。 任務(wù)二維護(hù)房務(wù)部賓客關(guān)系（二）客史檔案的內(nèi)容常規(guī)檔案預(yù)訂檔案消費(fèi)特征檔案?jìng)€(gè)性檔案反饋意見(jiàn)檔案任務(wù)二維護(hù)房務(wù)部賓客關(guān)系（三）客史檔案資料的收集與管理客史檔案資料的收集主要途徑（1）總服務(wù)臺(tái)通過(guò)預(yù)訂單、辦理入住登記、退房結(jié)賬等收集有關(guān)信息。

16、（2）大堂副理每天拜訪賓客。（3）客房、餐飲、康樂(lè)、營(yíng)銷等服務(wù)部位的全體員工主動(dòng)與客人交流（4）飯店有關(guān)部門及時(shí)收集客人在報(bào)刊雜志、電臺(tái)、電視臺(tái)等媒體上發(fā)表的有關(guān)飯店服務(wù)與管理、聲譽(yù)與形象等方面的評(píng)價(jià)?？褪窓n案資料的管理任務(wù)二維護(hù)房務(wù)部賓客關(guān)系分類管理有效運(yùn)行定期清理【任務(wù)背景】某酒店經(jīng)營(yíng)三年多已在當(dāng)?shù)貥?shù)立了良好的企業(yè)形象同時(shí)也創(chuàng)造了不錯(cuò)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。為更好地向客人提供服務(wù)及滿足客人的多方位需求，酒店擬成立會(huì)員俱樂(lè)部。酒店管理層擬為?？徒?huì)員檔案?！救蝿?wù)要求】1以小組為單位，每組設(shè)組長(zhǎng)1名，負(fù)責(zé)組織本組成員進(jìn)行實(shí)訓(xùn)。2教師可通過(guò)抽簽的形式分配小組選擇在酒店的客房部、餐飲部、康樂(lè)部等部門進(jìn)行工作

17、。由組長(zhǎng)進(jìn)行具體的人員分工。小組成員可通過(guò)討論自行確定獲取?？蜋n案的途徑。3各小組需通過(guò)多種渠道（至少五種以上）為該部門的客人建立一份完整的客史檔案。4各小組完成任務(wù)后，需派出代表以PPT的形式在班級(jí)中進(jìn)行講演。講演內(nèi)容需包括：小組成員分工、客史檔案的獲取途徑、一份完整的客史檔案展示、檔案卡的存放依據(jù)、查找方式等內(nèi)容。（一）投訴的含義投訴是客人對(duì)飯店提供的服務(wù)設(shè)施、設(shè)備、項(xiàng)目及行動(dòng)的結(jié)果，表示不滿而提出的批評(píng)、抱怨或控告。提出投訴的客人稱為投訴者，飯店往往由大堂副理受理客人的投訴。任務(wù)三處理客人投訴正確認(rèn)識(shí)賓客1按投訴的來(lái)源及方式劃分可分為電話投訴、書(shū)信投訴、傳真投訴、找大堂副理當(dāng)面投訴、各服

18、務(wù)現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)面投訴、賓客意見(jiàn)表上客人反映的較嚴(yán)重的問(wèn)題以及各部門收集的賓客較尖銳的意見(jiàn)。任務(wù)三處理客人投訴（二）賓客投訴的類型任務(wù)三處理客人投訴2按投訴的途徑和渠道劃分（1）直接向飯店投訴。（2）向旅行代理商投訴。（3）向消費(fèi)者協(xié)會(huì)一類的社會(huì)團(tuán)體投訴。（4）向工商局、旅游局、旅游質(zhì)檢所等有關(guān) 政府部門投訴。（5）用法律訴訟方式起訴飯店。（6）向電視臺(tái)、電臺(tái)、報(bào)紙、雜志等媒體反映飯店存在的問(wèn)題，利用社會(huì)輿論向飯 店施加壓力。任務(wù)三處理客人投訴投訴產(chǎn)生的原因1.飯店方面的原因所引起的投訴飯店的硬件設(shè)施設(shè)備飯店的軟件服務(wù)飯店安全狀況 飯店的食品及飲料飯店相應(yīng)的規(guī)定及制度客人本身心情不佳客人的需求及價(jià)值觀

19、念不同，客人自身的敏感客人對(duì)飯店的希望要求太高2.客人方面的原因所引起的投訴任務(wù)三處理客人投訴正確看待投訴（一）賓客投訴的必然性和合理性（二）賓客投訴的雙重性積極因素和消極因素（三）投訴處理的原則1.真心誠(chéng)意幫助客人解決問(wèn)題2.決不與客人爭(zhēng)辯 3.不損害飯店的利益和形象 1做好接待投訴客人的心理準(zhǔn)備。2認(rèn)真做好記錄。3對(duì)客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉。4立即采取行動(dòng)，為客人解決問(wèn)題 。5對(duì)投訴的處理過(guò)程予以跟蹤。6檢查落實(shí)、記錄存檔，同時(shí)感謝客人。任務(wù)三處理客人投訴（四）處理客人投訴的程序和方法【實(shí)訓(xùn)任務(wù)】處理客人的投訴【準(zhǔn)備工作】良好的儀容儀表、積極心態(tài)、lOGBOOK、筆等?！緦?shí)訓(xùn)方法】1教師將學(xué)生分組，每組4-5人，任命一名同學(xué)負(fù)責(zé)組織實(shí)訓(xùn)。2教師向?qū)W生提供“飯店投訴案例”或由學(xué)生自行搜集相關(guān)投訴案例，自行設(shè)計(jì)情境，角色扮演客人、接待員、大堂經(jīng)理、前廳部經(jīng)理等職，演繹完整的客人