銷售知識(shí)培養(yǎng)和培訓(xùn)

1、銷售知識(shí)培養(yǎng)和培訓(xùn)什么是銷售？目錄1銷售目標(biāo)-潛在客戶2接近客戶的技巧3識(shí)別客戶利益點(diǎn)4如何做好產(chǎn)品說(shuō)明5成交6什么是銷售? 銷售就是介紹商品提供的利益，以滿足客戶特定需求的過(guò)程。 商品包括: 1）有形的商品 2）無(wú)形的服務(wù) 滿足客戶特定的需求是指: 1）客戶特定的欲望被滿足 2）客戶特定的問(wèn)題被解決 客戶：特定的需求商品：提供的利益滿足購(gòu)買銷售目標(biāo)-潛在客戶 銷售目標(biāo)尋找潛在客戶尋找潛在客戶是銷售循環(huán)的第一步。您打算把您的產(chǎn)品或者服務(wù)銷售給誰(shuí)?誰(shuí)有可能購(gòu)買您的產(chǎn)品，誰(shuí)就是您的潛在客戶!潛在客戶具備有“用的著”“買得起”兩個(gè)基本要素。 客戶足以影響企業(yè)的營(yíng)運(yùn)，為求新客戶的持續(xù)加入，企業(yè)必須努力

2、經(jīng)營(yíng)，才能獲得客戶的信賴。 銷售目標(biāo)-尋找潛在客戶找出潛在客戶方法1、您的時(shí)間：接觸客戶時(shí)間要最大化；2、您的目標(biāo)：對(duì)所有客戶的情況進(jìn)行初步了解、然后進(jìn)行前期篩選。3、您的資源：產(chǎn)品知識(shí)、產(chǎn)品賣點(diǎn)、價(jià)格的權(quán)限范圍、現(xiàn)有客戶的關(guān)系、潛在客戶資料量和細(xì)致程度、銷售區(qū)域、銷售輔助器材。調(diào)查潛在客戶的資料 您的目標(biāo):終極目標(biāo)和階段目標(biāo)。如：更充分了解商品的銷售區(qū)域狀況、了解客戶行業(yè)狀況、了解客戶使用狀況、了解競(jìng)爭(zhēng)狀況、把握潛力信息、訂出客戶分管的拜訪率、維持一定潛在客戶的數(shù)量、每月新拜訪客戶及再拜訪客戶的數(shù)量、參加專業(yè)訓(xùn)練的次數(shù)；潛在客戶的分類管理 從您認(rèn)識(shí)的人中發(fā)掘（朋友、同學(xué)、同事、親戚等）； 展

3、開(kāi)商業(yè)聯(lián)系； 結(jié)識(shí)像您一樣的銷售人員； 讓自己作為消費(fèi)者的經(jīng)歷增值； 從短暫的渴求周期獲利； 利用公司提供的客戶名單； 把握技術(shù)進(jìn)步的潮流； 閱讀報(bào)紙雜志，關(guān)注活躍度高的商品及商家； 了解產(chǎn)品服務(wù)及技術(shù)人員； 掃街拜訪 參考黃頁(yè)或工商年鑒，挑出有可能的業(yè)務(wù)對(duì)象銷售目標(biāo)-找出潛在客戶的渠道銷售目標(biāo)-調(diào)查潛在客戶的資料 調(diào)查或了解潛在客戶關(guān)鍵人物的職稱、關(guān)鍵人物的個(gè)性、客戶購(gòu)買的決策途徑、客戶的規(guī)模和資金狀況、客戶的信譽(yù)狀況、客戶的發(fā)展?fàn)顩r。 在尋找潛在客戶的過(guò)程中，可以參考以下“MAN”原則：M： MONEY，代表“金錢”。所選擇的對(duì)象必須有一定的購(gòu)買能力。A： AUTHORITY，代表購(gòu)買“決

4、定權(quán)”。該對(duì)象對(duì)購(gòu)買行為有決定、建議或反對(duì)的權(quán)力。N： NEED，代表“需求”。該對(duì)象有這方面（產(chǎn)品、服務(wù)）的需求。 俗話說(shuō)的好：知彼知己，方能百戰(zhàn)百勝！針對(duì)潛在客戶的實(shí)際情況-區(qū)分輕重緩急，進(jìn)行有效分類管理。銷售目標(biāo)-潛在的客戶分類管理1雖然潛在客戶都可能成交，為了獲得最大的效益，我們必須再把這些潛在客戶分類管理，以提高銷售的效率。依可能成交的時(shí)間分類 按照“放棄與否”加以分類：1、應(yīng)繼續(xù)訪問(wèn)的；2、擬暫隔一段時(shí)間再去訪問(wèn)的；3、不擬放棄的。 把“打算繼續(xù)訪問(wèn)的客戶，其再去訪問(wèn)時(shí)間的間隔”加以分類，可分為：20天以內(nèi)、40天以內(nèi)、60天以內(nèi)及80天以內(nèi)。依客戶的重要性分類所謂重要性是指客戶可

5、能購(gòu)買數(shù)量的大小，雖然每一個(gè)客戶對(duì)銷售人員而言都是最重要的，如果要想提高銷售的業(yè)績(jī)，對(duì)大客戶就必須多花一些時(shí)間。銷售目標(biāo)-潛在的客戶分類管理2銷售目標(biāo)-潛在客戶 “MAN”原則的分類管理3 M+A+N：是有望客戶，理想的銷售對(duì)象； M+A+n：可接觸，配上熟練的銷售技術(shù)，有成功的希望； M+a+N：可接觸，并設(shè)法找到A之人(有決定權(quán)的人) m+A+N：可接觸，需調(diào)查其狀況、信用條件等給予融資； m+a+N：可接觸，應(yīng)長(zhǎng)期觀察、培養(yǎng)，使具備另一條件； m+A+n：可接觸，應(yīng)長(zhǎng)期觀察、培養(yǎng)，使具備另一條件； M+a+n：可接觸，應(yīng)長(zhǎng)期觀察、培養(yǎng)，使具備另一條件； m+a+n：非客戶，停止接觸。 購(gòu)

6、買能力購(gòu)買決定權(quán)需求M（有）A（有）N（大）m（無(wú)）a（無(wú)）n（無(wú)）接近客戶的技巧接近客戶的技巧-如何有效地接近1、明確您的目的及主題 引起客戶的興趣、建立人際關(guān)系、了解客戶目前的狀況、提供產(chǎn)品的資料以及樣品，報(bào)價(jià)單、介紹自己的企業(yè)、要求同意進(jìn)行更進(jìn)一步的調(diào)查工作，以制作建議書(shū)、要求客戶參觀展示。2、選擇接近客戶的方式： A.直接拜訪； B. 連鎖介紹法； C. 接收前任銷售人員的客戶資料； D. 用心耕耘您的客戶；E. 直郵（DM）； F. 銷售信函； H. 電話； I. 展示會(huì)； J. 擴(kuò)大您的人際關(guān)系3、有效地接近話語(yǔ)；4、接近注意點(diǎn)：打開(kāi)潛在客戶的“心防”、 銷售商品前，先銷售自己。

7、預(yù)約與關(guān)鍵人士會(huì)面的時(shí)間； 直接信函的跟進(jìn)； 直接信函前的提示。對(duì)善于利用電話的銷售人員而言，電話是一項(xiàng)犀利的武器，因?yàn)殡娫挍](méi)有界限，節(jié)省時(shí)間、經(jīng)濟(jì)，同時(shí)電話營(yíng)銷比面對(duì)面直接營(yíng)銷在一小時(shí)內(nèi)能接觸更多的客戶。電話一般在下列三種時(shí)機(jī)下使用：接近客戶的技巧電話接近客戶的技巧（1）專業(yè)電話接近技巧，可分為五個(gè)步驟：1、準(zhǔn)備的技巧：潛在客戶的姓名職稱、企業(yè)名稱及營(yíng)業(yè)性質(zhì)、想好打電話給潛在客戶的理由、準(zhǔn)備好要說(shuō)的內(nèi)容、想好潛在客戶可能會(huì)提出的問(wèn)題、想好如何應(yīng)付客戶的拒絕。2、電話接通后的技巧；3、引起興趣的技巧；4、訴說(shuō)電話拜訪理由的技巧；5、結(jié)束電話的技巧。接近客戶的技巧電話接近客戶的技巧（2）要避免的

8、習(xí)慣 切勿在電話里介紹產(chǎn)品，更不能向客戶介紹產(chǎn)品的效果。 切勿在電話里分析市場(chǎng)大事。 千萬(wàn)不要和客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，更不要教人做事的方法。 千萬(wàn)不要談得太多，更不要在電話里口若懸河地演說(shuō)。接近客戶的技巧電話接近客戶的技巧（3）要做的準(zhǔn)備打電話找生意，好像上戰(zhàn)場(chǎng)一樣，越有準(zhǔn)備，越有結(jié)果。要如何準(zhǔn)備呢？ 所有準(zhǔn)備撥電話給某人要說(shuō)的資料準(zhǔn)備妥當(dāng)。 將所有打電話時(shí)要用的文具準(zhǔn)備妥當(dāng)。 在單獨(dú)進(jìn)行打電話這個(gè)步驟時(shí)，要耐得住寂寞。 挑選適當(dāng)?shù)臅r(shí)間去找客戶。 要有準(zhǔn)備。將要說(shuō)的內(nèi)容操練純熟，直到掌握氣氛，投 入自己的情緒，說(shuō)話才可以產(chǎn)生效力。 訂立一個(gè)工作時(shí)間表。接近客戶的技巧電話接近客戶的技巧（4）說(shuō)話的態(tài)度

9、要慢，口齒清楚、清晰。 要慢慢練習(xí)出一種風(fēng)格。 要熱情。 說(shuō)話要充滿笑意。 打電話的時(shí)間是正規(guī)的工作時(shí)間。 擺放電話的臺(tái)面上，不要放置任何可供玩弄的東西。 坐姿要正確，不要東倒西歪搖搖晃晃。 接近客戶的技巧電話接近客戶的技巧（5）電話應(yīng)對(duì)技巧請(qǐng)記住以下要點(diǎn)： 對(duì)人要稱呼，如先生、經(jīng)理、董事等等頭銜一定要明確叫出來(lái)。 說(shuō)明自己的姓，再說(shuō)明名字，以便加深印象。這是尊敬自己肯定自己的方法。 強(qiáng)調(diào)自己的公司。客戶心理很怪，比較認(rèn)同一個(gè)公司，會(huì)多一些信心，或者是專業(yè)和認(rèn)真吧！ 禮貌上向?qū)Ψ揭笈鷾?zhǔn)會(huì)談的時(shí)間。接近客戶的技巧電話接近客戶的技巧（6）直接拜訪有二種形態(tài)：一: 為事先已經(jīng)和客戶約好會(huì)面的時(shí)間，

10、這種拜訪是計(jì)劃性的拜訪，拜訪前因?yàn)橐呀?jīng)確定要和誰(shuí)見(jiàn)面，因此，能充分地準(zhǔn)備好拜訪客戶的有關(guān)資料。二: 是預(yù)先沒(méi)有通知客戶，直接到客戶處進(jìn)行拜訪，這種方法就是我們常說(shuō)的掃街。接近客戶的技巧直接拜訪客戶的技巧（1）掃街的目的成功的掃街能帶給銷售人員許多有利的機(jī)會(huì)，如親自判斷潛在客戶的購(gòu)買潛力，能在極短的時(shí)間收集客戶的資料，建立潛在客戶卡，以供日后安排拜訪用；能有效地了解銷售人員的區(qū)域特性；同事也是鍛煉銷售人員的最好辦法。接近客戶的技巧直接拜訪客戶的技巧（2） 完成掃街后，可根據(jù)得知信息判斷出客戶購(gòu)買欲望的大小和購(gòu)買能力的大小。 經(jīng)由購(gòu)買欲望及購(gòu)買能力的二個(gè)因素判斷后，能將準(zhǔn)客戶分三個(gè)類型：第一個(gè)類型

11、：成熟客戶。歸類于一個(gè)月內(nèi)可能產(chǎn)生購(gòu)買行 為的準(zhǔn)客戶；第二個(gè)類型：有望客戶。指三個(gè)月內(nèi)可能會(huì)購(gòu)買的準(zhǔn)客戶。第三個(gè)類型：潛在客戶。潛在客戶指超過(guò)三個(gè)月，在未來(lái) 可能購(gòu)買的客戶。接近客戶的技巧直接拜訪客戶的技巧（3） 專業(yè)銷售技巧中，初次面對(duì)客戶時(shí)的話語(yǔ)，為接 近話語(yǔ)。其步驟如下： 步驟1：稱呼對(duì)方的名；步驟2：自我介紹；步驟3：感謝對(duì)方的接見(jiàn)；步驟4：寒喧；步驟5：表達(dá)拜訪的理由；步驟6：講贊美及詢問(wèn)。接近客戶的技巧初次面對(duì)客戶接近步驟立即引起潛在客戶注意的五種方法：（1）別出心裁的名片（2）請(qǐng)教客戶的意見(jiàn)（3）迅速提出客戶能獲得哪些重大利益（4）告訴潛在客戶一些有用的信息（5）提出能協(xié)助解決潛

12、在客戶面臨的問(wèn)題接近客戶的技巧初次面對(duì)客戶接近步驟立即獲得他的好感 成功的穿著 肢體語(yǔ)言 微笑 問(wèn)候 握手 注意客戶的情緒 記住客戶的名字和稱謂 讓您的客戶有優(yōu)越感 替客戶解決問(wèn)題 利用小贈(zèng)品贏得潛在客戶的好感 接近客戶的技巧面對(duì)初次客戶接近步驟進(jìn)入主題的時(shí)機(jī)進(jìn)入銷售主題的最好時(shí)機(jī)是： 您已經(jīng)把自己銷售出去了； 客戶對(duì)您已經(jīng)撤除戒心。 接近客戶的技巧切入銷售主題的技巧購(gòu)買心理的七個(gè)階段步驟1：引起注意。例：有這回事！以前從沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)。步驟2：發(fā)生興趣。例：真能這么快？它能分頁(yè)、裝訂一次完成？步驟3：產(chǎn)生聯(lián)想。例：我穿上這套衣服，宴會(huì)上一定成為眾人注目 的焦點(diǎn)。步驟4：激起欲望。例：有了這部新車，

13、可以邀她去海邊兜風(fēng)。步驟5：比較。例：再和別的類型比較看，這是不是最值得。步驟6：下決心。例：有了這個(gè)手提電腦，我隨時(shí)都能查到任何資 料，讓我的工作在任何地點(diǎn)都能發(fā)揮最大的 效率，我應(yīng)該買下它。步驟7：促成交易。例：今天總算不虛此行！接近客戶的技巧切入銷售主題的技巧開(kāi)場(chǎng)白技巧由于您不知道客戶購(gòu)買的真實(shí)動(dòng)機(jī)，有時(shí)客戶也不清楚他真正想要的是什么，因此您的開(kāi)場(chǎng)白最好要以能引起客戶的注意、醒悟的方式，陳述您企業(yè)的商品能帶給客戶一般性利益。在陳述一般性利益時(shí)，要注意客戶對(duì)哪些地方特別注意或發(fā)生興趣。接近客戶的技巧切入銷售主題的技巧識(shí)別客戶的利益點(diǎn)識(shí)別客戶的利益點(diǎn)將特性轉(zhuǎn)換成利益的技巧我們要掌握將特性轉(zhuǎn)換

14、成特殊利益的技巧，具體步驟如下：步驟1：從事實(shí)調(diào)查中發(fā)掘客戶的特殊需求；步驟2：從詢問(wèn)技巧中發(fā)掘客戶的特殊要求；步驟3：介紹產(chǎn)品的特性 (說(shuō)明產(chǎn)品的及特點(diǎn))；步驟4：介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn) (說(shuō)明功能及特點(diǎn)的優(yōu)點(diǎn))；步驟5：介紹產(chǎn)品的特殊利益(闡述產(chǎn)品能滿足客戶特殊 需求，能帶給滿足客戶特殊需求)。您可從九個(gè)方面了解一般人購(gòu)買商品的理由：1、商品給他的整體印象；2、成長(zhǎng)欲、成功欲；3、安全、安心；4、人際關(guān)系；5、便利；6、系統(tǒng)化；7、興趣、嗜好；8、價(jià)格；9、服務(wù)。 識(shí)別客戶的利益點(diǎn)為客戶尋找購(gòu)買的理由如何做好產(chǎn)品說(shuō)明如何做好產(chǎn)品說(shuō)明什么是產(chǎn)品說(shuō)明產(chǎn)品說(shuō)明的目的 提醒客戶對(duì)現(xiàn)狀問(wèn)題點(diǎn)的重視。 讓客戶

15、了解能獲得那些改善。 讓客戶產(chǎn)生想要的欲望。 讓客戶認(rèn)同您的產(chǎn)品或服務(wù)，能解決他的問(wèn)題及滿足它的需求。 成功產(chǎn)品說(shuō)明的特征 能毫無(wú)遺漏地說(shuō)出您對(duì)客戶解決問(wèn)題及現(xiàn)狀改善的效果。 能讓客戶相信您能做到您所說(shuō)的。 讓客戶感受到您的熱誠(chéng)，并站在客戶的立場(chǎng)幫客戶解決問(wèn)題。如何做好產(chǎn)品說(shuō)明產(chǎn)品說(shuō)明的技巧產(chǎn)品說(shuō)明的二個(gè)原則 原則1： 遵循“特性 優(yōu)點(diǎn) 特殊利益”的陳述原則。 原則2： 遵循“指出問(wèn)題或指出改善現(xiàn)狀提供解決問(wèn)題的對(duì)策或改善現(xiàn)狀的對(duì)策描繪客戶采用后的利益”的陳述順序。如何做好產(chǎn)品說(shuō)明產(chǎn)品說(shuō)明的技巧產(chǎn)品說(shuō)明的步驟步驟：開(kāi)場(chǎng)白。步驟：依調(diào)查的資料，陳述客戶目前的狀況，指出客戶目前 期望解決的問(wèn)題點(diǎn)或

16、期望得到滿足的需求。步驟：以客戶對(duì)各項(xiàng)需求的關(guān)心度，有重點(diǎn)的介紹產(chǎn)品的特 性優(yōu)點(diǎn)特殊利益。步驟：預(yù)先化解異議，如從客戶方面、競(jìng)爭(zhēng)者方面可能造成 的異議。步驟：異議處理。步驟：要求訂單。其它注意點(diǎn) 維持良好的產(chǎn)品說(shuō)明氣氛； 選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)做產(chǎn)品說(shuō)明； 產(chǎn)品說(shuō)明中不要逞能與客戶辯論； 預(yù)先想好銷售商談； 運(yùn)用銷售輔助物，如：投影片、幻燈片、產(chǎn)品名錄、企業(yè) 簡(jiǎn)介、對(duì)銷售有幫助的報(bào)刊、雜志的報(bào)導(dǎo)及其它任何有 助于銷售的輔助物。如何做好產(chǎn)品說(shuō)明產(chǎn)品說(shuō)明的技巧成交 在我們的銷售過(guò)程中，您的產(chǎn)品說(shuō)明、展示及解決異議等只是您的輔助工具，目的是用來(lái)和客戶達(dá)成協(xié)議的。 成交的方式有兩種，一是簽訂供銷合同，二是現(xiàn)款

17、現(xiàn)貨交易。成交-時(shí)機(jī)與準(zhǔn)則達(dá)成協(xié)議的時(shí)機(jī) 我們要隨時(shí)關(guān)注成交的信號(hào)，成交信號(hào)是客戶通過(guò)語(yǔ)言、行動(dòng)、表情泄露出來(lái)的購(gòu)買意圖?？蛻舢a(chǎn)生了購(gòu)買欲望常常不會(huì)直言說(shuō)出，而是不自覺(jué)地表露其心志。其購(gòu)買的信號(hào)有： 語(yǔ)言信號(hào) 動(dòng)作信號(hào) 表情信號(hào) 1、正確認(rèn)識(shí)失敗。2、友好地與顧客告辭。當(dāng)您費(fèi)了九牛二虎之力，沒(méi)能與顧客達(dá)成交易，怎樣與顧客告辭也是需要注意的。 成交未達(dá)成交易的注意事項(xiàng)啟發(fā)式銷售的途徑有： 量大優(yōu)惠 建議購(gòu)買相關(guān)產(chǎn)品 建議購(gòu)買足夠量的產(chǎn)品 建議購(gòu)買新產(chǎn)品 建議購(gòu)買高檔產(chǎn)品成交啟發(fā)式銷售的運(yùn)用 專業(yè)銷售人員的五個(gè)必備條件正確的態(tài)度：自信、銷售時(shí)的熱忱、樂(lè)觀態(tài)度、關(guān)心您的客戶、Open-Mindedness、勤奮工作、能被人接受、誠(chéng)懇； 產(chǎn)品及市場(chǎng)知識(shí)：滿足客