中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理體系深度解讀課件

1、24 七月 2022中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理體系深度解讀【精品】目錄一、項(xiàng)目背景及對(duì)項(xiàng)目的理解二、項(xiàng)目總體思路與內(nèi)容三、項(xiàng)目工作方法四、項(xiàng)目組織與成果中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理體系深度解讀【精品】渠道管理中所面臨的管理難題中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理體系深度解讀【精品】在支撐環(huán)節(jié)中所面臨的管理難題中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理體系深度解讀【精品】在客戶管理中所面臨的管理難題中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理體系深度解讀【精品】在產(chǎn)品、方案、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)等方面的支撐上所面臨的難題中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理體系深度解讀【精品】在業(yè)務(wù)管理常態(tài)化方面所面臨的管理難題中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理體系深度解

2、讀【精品】競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（中國(guó)電信）的跨部門協(xié)作機(jī)制除此以外，電信為了更好的適應(yīng)集團(tuán)客戶需求和提高服務(wù)響應(yīng)質(zhì)量，還有很多有益舉措：1、建立政企客戶質(zhì)量手冊(cè)2、建立渠道合作和管控體系3、建立銷售職業(yè)化模型，提高銷售隊(duì)伍和體系的職業(yè)化和專業(yè)化發(fā)展。售前售中售后帳務(wù)IT部門/行政部業(yè)務(wù)部/IT部業(yè)務(wù)部/IT部采購(gòu)部/財(cái)務(wù)部客戶大客戶部和維護(hù)部門網(wǎng)運(yùn)部大客戶部帳務(wù)中心營(yíng)銷服務(wù)技術(shù)支持業(yè)務(wù)提供工程實(shí)施帳務(wù)處理網(wǎng)絡(luò)維護(hù)電信工程部客戶經(jīng)理技術(shù)經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理維護(hù)工程師服務(wù)經(jīng)理帳務(wù)經(jīng)理客戶財(cái)務(wù)和采購(gòu)部網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)和系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)和技術(shù)規(guī)劃決策者/業(yè)務(wù)使用者中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理體系深度解讀【精品】國(guó)外優(yōu)秀運(yùn)營(yíng)商（德國(guó)電

3、信）的組織結(jié)構(gòu)分析德國(guó)電信有針對(duì)集團(tuán)客戶的單獨(dú)業(yè)務(wù)管理部門，同時(shí)根據(jù)企業(yè)規(guī)模對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行細(xì)分，并組建相應(yīng)的職能部門中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理體系深度解讀【精品】在某省公司集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理體系建設(shè)過程中，提出了業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)與管理的框架體系建議售前售中售后需求管理業(yè)務(wù)支撐與信息平臺(tái)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷推廣客戶服務(wù)工作管理體系工作環(huán)節(jié)前端業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)體系-項(xiàng)目核心后端業(yè)務(wù)管理體系安裝與實(shí)施客戶反饋受理客戶維系營(yíng)銷策劃與評(píng)估營(yíng)銷執(zhí)行與監(jiān)控需求挖掘與分析項(xiàng)目評(píng)審與試用簽約項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)信息平臺(tái)合作伙伴庫(kù)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品庫(kù)部門資源庫(kù)（管理辦法、規(guī)范等）業(yè)務(wù)框架及概念設(shè)計(jì)產(chǎn)品開發(fā)及測(cè)試1.環(huán)節(jié)定義2.組織架構(gòu)3.人員配置

4、4.職責(zé)分工5.業(yè)務(wù)流程6.工作載體7.工 具 庫(kù)8.工作考核SI管理體系產(chǎn)品管理體系營(yíng)銷管理體系集團(tuán)業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)支撐保障體系模塊行業(yè)案例庫(kù)投訴故障庫(kù)合同管理庫(kù)服務(wù)管理體系跨地服務(wù)管理體系考評(píng)管理體系財(cái)務(wù)支撐管理體系業(yè)務(wù)管理體系投訴管理體系信息管理體系客戶關(guān)系管理體系管理支撐系統(tǒng)經(jīng)分系統(tǒng)客戶經(jīng)理管理系統(tǒng)電子工單系統(tǒng)中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理體系深度解讀【精品】根據(jù)對(duì)集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)的理解，我們認(rèn)為集客業(yè)務(wù)工作體系的理論框架的核心實(shí)質(zhì)是：把握方向、提升系統(tǒng)化能力、完善執(zhí)行策略，最終達(dá)成績(jī)效驅(qū)動(dòng)、目標(biāo)驅(qū)動(dòng)前臺(tái)運(yùn)營(yíng)用戶研究業(yè)務(wù)模式應(yīng)用組合市場(chǎng)營(yíng)銷后臺(tái)管理效果評(píng)測(cè)平臺(tái)管理支撐系統(tǒng)流程架構(gòu)方向把握戰(zhàn)略制定戰(zhàn)略

5、定位誰來做怎樣做目標(biāo)評(píng)測(cè)工作體系的范疇：工作體系的構(gòu)建內(nèi)容售前售中售后端到端“一站式”流程體系規(guī)范工作模板及工單管理制度及實(shí)施細(xì)則平臺(tái)支撐組織機(jī)構(gòu)和職責(zé)分工考評(píng)體系方向系統(tǒng)化能力策略執(zhí)行考核中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理體系深度解讀【精品】這一項(xiàng)目所涉及的咨詢范疇和內(nèi)容運(yùn)營(yíng)管理視角不同視角集團(tuán)客戶部視角這一項(xiàng)目，我們需要清晰刻畫項(xiàng)目的視角， 是集團(tuán)客戶部視角，還是運(yùn)營(yíng)管理部視角，這牽扯到管理的幅度與范疇。同樣也需要明確這一項(xiàng)目所涉及的業(yè)務(wù)范疇，是否涉及集團(tuán)客戶部所屬的完整的組織、崗位、職能、流程，以及管理規(guī)章與制度。或者，僅涉及業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)流程和制度、而不涉及管理流程和制度最終確定范疇、內(nèi)容、咨詢周

6、期產(chǎn)品管理視角中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理體系深度解讀【精品】因此，建立以客戶為核心的常態(tài)化集團(tuán)客戶運(yùn)營(yíng)管理體系勢(shì)在必行，這一點(diǎn)是本項(xiàng)目目標(biāo)的核心所在實(shí)現(xiàn)集團(tuán)客戶部?jī)?nèi)部，以及相關(guān)部門間的業(yè)務(wù)流程穿越明確組織、崗位定義、配置、權(quán)責(zé)規(guī)范流程體系和相應(yīng)的管理制度和辦法，保證集團(tuán)客戶業(yè) 務(wù)各環(huán)節(jié)的高效緊密配合建立以業(yè)務(wù)流程為導(dǎo)向的部門協(xié)作機(jī)制建立集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)診斷和改進(jìn)監(jiān)控體系中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理體系深度解讀【精品】集團(tuán)客戶市場(chǎng)規(guī)模、投入不斷增加，服務(wù)領(lǐng)域不斷擴(kuò)大集團(tuán)客戶總體市場(chǎng)規(guī)模巨大 客戶規(guī)模不斷擴(kuò)大根據(jù)中國(guó)統(tǒng)計(jì)年鑒2006數(shù)據(jù)，截至到2005年底，全國(guó)政企單位總數(shù)達(dá)到4468萬，其中中

7、小企業(yè)數(shù)量達(dá)到4200萬，規(guī)模以上企業(yè)總數(shù)達(dá)到37.16萬，教育科研單位總數(shù)達(dá)到62.72萬，醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)29.90萬，金融機(jī)構(gòu)總數(shù)達(dá)到8.25萬 收入規(guī)模不斷擴(kuò)大研究數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)集團(tuán)客戶電信市場(chǎng)業(yè)務(wù)收入規(guī)模將從2006年的6248億元，增長(zhǎng)到2010年的8512億元 集團(tuán)客戶服務(wù)領(lǐng)域不斷擴(kuò)大 客戶群體范圍不斷擴(kuò)大主要包括集團(tuán)成員、單個(gè)企業(yè)和集團(tuán)客戶以及行業(yè)客戶 業(yè)務(wù)服務(wù)種類不斷豐富語音及其增值服務(wù)、針對(duì)特定需求的信息化服務(wù)以及整體性綜合性信息化服務(wù) 服務(wù)對(duì)象范圍不斷擴(kuò)大服務(wù)對(duì)象從最初的人逐漸擴(kuò)大到人和機(jī)器（終端）中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理體系深度解讀【精品】集團(tuán)客戶要求特殊，標(biāo)準(zhǔn)高，涉及

8、部門多集團(tuán)客戶特殊需求舉例集團(tuán)客戶有更多對(duì)量身度制服務(wù)的需求，適于“解決方案”銷售集團(tuán)客戶對(duì)服務(wù)人員的技術(shù)能力有更高的要求對(duì)集團(tuán)客戶的服務(wù)往往需要多個(gè)運(yùn)營(yíng)商部門的協(xié)調(diào)與合作可歸納以下方面對(duì)集團(tuán)客戶的服務(wù)往往涉及較大的工程項(xiàng)目，需要若干部門同時(shí)的、或在不同階段的參與，因而各部門的協(xié)調(diào)與無縫銜接是至關(guān)重要可能涉及的部門新業(yè)務(wù)拓展部門網(wǎng)絡(luò)管理部門維修部門財(cái)務(wù)部各分公司銀行酒店安全可靠的備份系統(tǒng)穩(wěn)定不間斷的網(wǎng)絡(luò)傳輸高標(biāo)準(zhǔn)且具優(yōu)先級(jí)別的故障排除速度廉價(jià)、方便的長(zhǎng)話與上網(wǎng)服務(wù)以提高客房運(yùn)營(yíng)商服務(wù)使用率便于酒店全面、合理對(duì)客房使用收費(fèi)的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)咨詢故障排除/維修新產(chǎn)品/業(yè)務(wù)優(yōu)缺點(diǎn)比較權(quán)衡價(jià)格結(jié)構(gòu)及合理性已投

9、入使用的產(chǎn)品/業(yè)務(wù)各種功能/特點(diǎn)/適用范圍發(fā)生問題的可能原因，避免問題的注意事項(xiàng)問題診斷與排除的能力與速度對(duì)發(fā)生問題提供的解釋集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)要求特殊、標(biāo)準(zhǔn)高、涉及部門多中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理體系深度解讀【精品】售前、售中、售后環(huán)節(jié)對(duì)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)化均有較高的要求目前的情況集團(tuán)客戶的希望運(yùn)營(yíng)商方面能夠深入了解集團(tuán)客戶自身的業(yè)務(wù)，以探尋其需求的疼點(diǎn)。并提供量身訂制的全面的解決方案和符合自身需求的產(chǎn)品與服務(wù)；通過更多渠道準(zhǔn)確了解運(yùn)營(yíng)商的產(chǎn)品與服務(wù)?？蛻粢呀?jīng)達(dá)成購(gòu)買意愿，不能通過各種渠道有效申請(qǐng)業(yè)務(wù)開通；運(yùn)營(yíng)商服務(wù)響應(yīng)速度慢，業(yè)務(wù)開通過程復(fù)雜、不清晰，業(yè)務(wù)開通時(shí)間長(zhǎng)；業(yè)務(wù)介紹的模糊造成使用過程中的障

10、礙及困難。了解有效的業(yè)務(wù)申請(qǐng)開通渠道，以及如何進(jìn)行業(yè)務(wù)申請(qǐng)、開通和受理進(jìn)程查詢；提供標(biāo)準(zhǔn)化的自服務(wù)支撐，如提供疑難問題解決手冊(cè)等；運(yùn)營(yíng)商能夠高效地開通業(yè)務(wù)，并確保業(yè)務(wù)的順利使用；建立標(biāo)準(zhǔn)化的高效的內(nèi)部服務(wù)流程，提升服務(wù)的使用體驗(yàn)?？蛻舨荒軐ふ业接行У慕鉀Q問題的途徑與渠道，造成問題解決時(shí)間長(zhǎng)；售后服務(wù)的問題不能快速得到解決，有時(shí)要輾轉(zhuǎn)多次才能找到合適的負(fù)責(zé)人；業(yè)務(wù)終止復(fù)雜程度高。明確各個(gè)崗位工作人員的責(zé)權(quán)利，高效地對(duì)服務(wù)進(jìn)行支撐；根據(jù)客戶的情況設(shè)計(jì)行之有效的服務(wù)體系，使客戶能夠方便地得到運(yùn)營(yíng)商迅捷服務(wù)反應(yīng)。售前服務(wù)售中服務(wù)售后服務(wù)客戶傳達(dá)的需求散落在運(yùn)營(yíng)商的各種渠道中，未能有效匯總、統(tǒng)一提煉，反

11、饋給產(chǎn)品開發(fā)部門；營(yíng)銷渠道單一，大部分依靠客戶經(jīng)理和業(yè)務(wù)推廣人員進(jìn)行宣傳，業(yè)務(wù)信息傳遞不夠有效、準(zhǔn)確和統(tǒng)一。中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理體系深度解讀【精品】集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)體系不完備是阻礙業(yè)務(wù)進(jìn)一步推進(jìn)的主要原因前臺(tái)運(yùn)營(yíng)后臺(tái)管理用戶產(chǎn)品營(yíng)銷評(píng)價(jià)管理(外部管理)(內(nèi)部管理)(管理支撐)方向與戰(zhàn)略方向把握戰(zhàn)略制定業(yè)務(wù)模式應(yīng)用組合用戶研究市場(chǎng)營(yíng)銷效果評(píng)測(cè)合作管理流程架構(gòu)支持系統(tǒng)基于細(xì)分客戶群的核心需求尚不明確，尚未形成拳頭產(chǎn)品尚未構(gòu)建有效的營(yíng)銷推廣和服務(wù)渠道，推廣沒有規(guī)模化，普及率低針對(duì)集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)理念仍然存在在頭疼醫(yī)頭、腳疼醫(yī)腳的狀態(tài)，運(yùn)營(yíng)管理體系仍然不完備，缺乏從長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮運(yùn)營(yíng)的長(zhǎng)效機(jī)制前臺(tái)

12、運(yùn)營(yíng)主要問題：方向與戰(zhàn)略問題集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略重點(diǎn)和業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃尚需進(jìn)一步明確后臺(tái)運(yùn)營(yíng)主要問題：缺乏規(guī)范高效面向集團(tuán)客戶的“一站式”業(yè)務(wù)流程相應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)、職能分工及監(jiān)控體系有待完善中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理體系深度解讀【精品】，同樣，在集團(tuán)客戶不斷變化發(fā)展的市場(chǎng)環(huán)境下，原有的考核體系與方法已經(jīng)不能適應(yīng)新情況的變化，要求建立適應(yīng)集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)需求的跨部門的考核機(jī)制行業(yè)經(jīng)理（項(xiàng)目經(jīng)理）業(yè)務(wù)支撐中心網(wǎng)管中心項(xiàng)目協(xié)調(diào)與管理委員會(huì)應(yīng)多中心網(wǎng)絡(luò)部人力資源部 2了解考 核計(jì)劃1制定部門 考核計(jì)劃3表現(xiàn)記錄 和評(píng)價(jià)5對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行監(jiān)督和抽查5對(duì)部門 項(xiàng)目期 間績(jī)效 完成情 況進(jìn)行 監(jiān)督和 指導(dǎo)4信息 反

13、饋6考核結(jié)果反饋中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理體系深度解讀【精品】舉例來說，某省公司影響集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)上臺(tái)階的兩大障礙1、圍繞集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)主體工作團(tuán)隊(duì)資源不足2、在集客業(yè)務(wù)支撐上重視程度、資源配合和流程支撐上投入不足1、考評(píng)重眼前、不重未來2、考評(píng)重服務(wù)、不重營(yíng)銷3、考評(píng)重完成、不重激勵(lì)1、雖對(duì)集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)有重要性認(rèn)知，但由于集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)規(guī)模處于發(fā)展初期，短期發(fā)展和長(zhǎng)期發(fā)展的矛盾觀念依然存在2、對(duì)集團(tuán)客戶行業(yè)信息化需求和應(yīng)用的理解不夠認(rèn)知矛盾實(shí)際投入資源不足基礎(chǔ)能力投入和配置不足考評(píng)機(jī)制激勵(lì)效應(yīng)不強(qiáng)過程管理不清晰觀念認(rèn)知管理機(jī)制考評(píng)適應(yīng)性差中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理體系深度解讀【精品】舉例，某省

14、公司集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)的核心問題剖析核心問題1.不知道客戶需求是什么? 由于沒有需求挖掘工具（例如：行業(yè)信息化模板）及支撐系統(tǒng)不足，而且一線人員的考核產(chǎn)品導(dǎo)向性很強(qiáng)，造成有效挖掘客戶需求能力不足2.有需求不知道有沒有能力做？ 由于沒有滿足客戶需求決策機(jī)制和跨部門決策流程（包括人員配備）還不落地，造成決策周期比較長(zhǎng)3.如何讓決策依據(jù)更為清晰？ 由于研發(fā)能力的可視性平臺(tái)尚未建立，造成一線人員無法通過信息共享平臺(tái)實(shí)時(shí)了解研發(fā)部門（網(wǎng)絡(luò)部、業(yè)務(wù)支撐中心等）的研發(fā)容量和可調(diào)配能力4.如何業(yè)務(wù)受理？ 由于客戶服務(wù)工作流程的不順暢及多渠道間協(xié)調(diào)配合的不足，導(dǎo)致業(yè)務(wù)咨詢與受理的周期過長(zhǎng)，無法滿足集團(tuán)客戶的需求5.怎

15、么研發(fā)？由于研發(fā)標(biāo)準(zhǔn)文檔缺失和信息平臺(tái)（產(chǎn)品信息庫(kù)等），造成產(chǎn)品設(shè)計(jì)缺乏可實(shí)施性6.如何實(shí)施研發(fā)？由于缺乏研發(fā)標(biāo)準(zhǔn)化工作流程（包括產(chǎn)品驗(yàn)收），造成研發(fā)周期長(zhǎng)7.如何實(shí)施研發(fā)？缺乏跨部門項(xiàng)目管理機(jī)制以及協(xié)調(diào)考核機(jī)制（如：與客戶SLA相匹配的內(nèi)部要求、操作標(biāo)準(zhǔn)等），從而影響研發(fā)質(zhì)量和研發(fā)周期8.如何尋找合適的SI？由于優(yōu)秀的SI資源較少和SI的引入機(jī)制（以何種標(biāo)準(zhǔn)尋找SI），造成無法找到或及時(shí)找到合適的SI承擔(dān)研發(fā)任務(wù)，從而影響集客業(yè)務(wù)9.如何管理SI？由于SI產(chǎn)品開發(fā)的跨部門協(xié)作機(jī)制不足和缺乏SI的有效激勵(lì)和退出機(jī)制，無法提供滿足客戶需求的產(chǎn)品10.如何營(yíng)銷？由于目前亮點(diǎn)工程在行業(yè)復(fù)制推廣能力不

16、足以及推廣過程中的體驗(yàn)營(yíng)銷比較薄弱，造成營(yíng)銷效果不甚理想和行業(yè)客戶對(duì)移動(dòng)公司的行業(yè)信息化認(rèn)知不足15.如何監(jiān)控和管理投訴結(jié)果？由于地市公司對(duì)于投訴處理結(jié)果監(jiān)控和處理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范實(shí)施的不到位，造成無法滿足集團(tuán)客戶的及時(shí)性要求和滿意度12.出了問題找誰解決？由于目前售后服務(wù)的受理渠道的作用發(fā)揮得還不是很充分，尚未分流到10086或其他電子渠道，造成客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理售后服務(wù)壓力過11.如何協(xié)調(diào)部門實(shí)施安裝施工？由于缺乏在安裝實(shí)施階段的跨部門項(xiàng)目管理（業(yè)務(wù)開通、業(yè)務(wù)調(diào)度、進(jìn)度控制等）流程和規(guī)范比較薄弱，造成安裝實(shí)施周期過長(zhǎng)，與客戶溝通環(huán)節(jié)脫節(jié)等現(xiàn)象13.如何面對(duì)日漸擴(kuò)大的集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)對(duì)于SI提出的新要求

17、？由于尚未建立預(yù)警機(jī)制和終端的遠(yuǎn)程維護(hù)（解決行業(yè)應(yīng)用終端售后服務(wù)方面的問題），造成未來隨著集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)增加，SI可能影響服務(wù)能力、響應(yīng)速度和服務(wù)質(zhì)量17.如何有效進(jìn)行內(nèi)部考評(píng)？由于集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)一線人員的考核機(jī)制的集團(tuán)業(yè)務(wù)導(dǎo)向性不強(qiáng)，激勵(lì)性不強(qiáng)，造成集團(tuán)業(yè)務(wù)推廣存在一定障礙由于考評(píng)方面尚未關(guān)注客戶關(guān)系的建立和缺乏客戶深度需求挖掘的指標(biāo)，造成無法從簡(jiǎn)單銷售到關(guān)系營(yíng)銷的轉(zhuǎn)變14.如何相應(yīng)投訴與處理故障？由于缺乏故障處理與響應(yīng)流程，造成故障發(fā)生后不能有效滿足客戶對(duì)于及時(shí)性的要求16.如何整合信息庫(kù)？由于四庫(kù)（客戶信息庫(kù)（用于一線客戶經(jīng)理的有效營(yíng)銷）、行業(yè)模板及案例庫(kù)、開發(fā)資源管理庫(kù)、故障受理及案例庫(kù)）

18、的缺失，導(dǎo)致上述相應(yīng)關(guān)鍵環(huán)節(jié)處理能力與工作效率不足18.如何進(jìn)行跨部門考評(píng)？由于跨部門的集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)考核體系尚未建立，造成業(yè)務(wù)支撐，服務(wù)保障不落地，無法滿足集團(tuán)客戶要求考評(píng)體系欠合理過程管理欠完善需求挖掘、把握和產(chǎn)品提供能力不足中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理體系深度解讀【精品】目錄一、項(xiàng)目背景及對(duì)項(xiàng)目的理解二、項(xiàng)目總體思路與內(nèi)容三、項(xiàng)目工作方法四、項(xiàng)目預(yù)期成果中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理體系深度解讀【精品】要確保業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理體系咨詢工作的順利開展，建議采取三大步驟開展工作項(xiàng)目計(jì)劃歷時(shí)3-4個(gè)月左右，視范疇和內(nèi)容而定制定過程+評(píng)估改進(jìn)，實(shí)際運(yùn)作過程為一個(gè)階段的兩個(gè)過程分析問題提出改進(jìn)方案建議明確改

19、進(jìn)目標(biāo)開展方案評(píng)估與選擇組織、崗位職能、流程制定工作組織、崗位、職能、流程的評(píng)估與改進(jìn)診斷建議確定方案制定過程評(píng)估改進(jìn)對(duì)集客業(yè)務(wù)問題診斷和分析明確問題根源、尋找項(xiàng)目關(guān)鍵點(diǎn)提出針對(duì)性解決方案明確改進(jìn)目標(biāo)開展改進(jìn)方案研究評(píng)估與選擇方案完善組織、核心崗位與職能的定義與描述改進(jìn)內(nèi)外部業(yè)務(wù)流程，改進(jìn)相應(yīng)管理制度明確動(dòng)態(tài)工作常態(tài)化雙方持續(xù)評(píng)估與改進(jìn)組織、崗位與職能定義，以及業(yè)務(wù)流程工作，直至最終達(dá)成目標(biāo)中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理體系深度解讀【精品】集團(tuán)客戶部作為業(yè)務(wù)快速發(fā)展的部門，其運(yùn)營(yíng)管理體系建設(shè)的不足必然制約業(yè)務(wù)的發(fā)展，因此，需要從四個(gè)方面分析、完善這一體系購(gòu)買者視角營(yíng)銷者視角支撐者視角123從客戶

20、接觸，直到售后服務(wù)全過程其涉及運(yùn)營(yíng)管理中的關(guān)鍵業(yè)務(wù)鏈條從營(yíng)銷推動(dòng)的角度看的視角我們認(rèn)為全生命周期管理的根本就是持續(xù)營(yíng)銷從產(chǎn)品、到網(wǎng)絡(luò)、到計(jì)費(fèi)等支撐成員的視角支撐者必然是營(yíng)銷者的支撐，而更重要的是購(gòu)買者的支撐集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)運(yùn)作的特征是，運(yùn)作鏈條綿長(zhǎng)/復(fù)雜，要想分析透徹，必然放棄傳統(tǒng)的管理流程優(yōu)化分析思路，即基于部門和業(yè)務(wù)的思考，而從購(gòu)買者、營(yíng)銷者、支撐者、經(jīng)營(yíng)者四個(gè)緯度的視角去思考經(jīng)營(yíng)者（管理者）視角中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理體系深度解讀【精品】購(gòu)買者視角，就是穿越業(yè)務(wù)全過程，涉及接觸、購(gòu)買、安裝，.是最為復(fù)雜的業(yè)務(wù)鏈條接觸購(gòu)買者行為購(gòu)買安裝故障報(bào)修繳費(fèi)增減產(chǎn)品問題解答客戶經(jīng)理行業(yè)經(jīng)理營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)

21、咨詢顧問流程示意流程示意流程示意中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理體系深度解讀【精品】營(yíng)銷者視角，出發(fā)點(diǎn)就是選擇客戶、選擇產(chǎn)品、選擇方案、觸發(fā)需求、觸發(fā)購(gòu)買、持續(xù)購(gòu)買的過程，涉及區(qū)縣、涉及行業(yè)、涉及產(chǎn)品客戶選擇營(yíng)銷者行為產(chǎn)品選擇推廣方案營(yíng)銷活動(dòng)需求獲取觸發(fā)購(gòu)買接觸客戶客戶經(jīng)理行業(yè)經(jīng)理咨詢顧問營(yíng)銷策劃流程示意流程示意流程示意中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理體系深度解讀【精品】支撐者視角，出發(fā)點(diǎn)就是產(chǎn)品需求、產(chǎn)品研發(fā)、產(chǎn)品包裝、系統(tǒng)安裝、系統(tǒng)維護(hù)、計(jì)費(fèi)支撐、數(shù)據(jù)維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)，產(chǎn)品需求支撐者行為產(chǎn)品研發(fā)產(chǎn)品包裝系統(tǒng)安裝計(jì)費(fèi)支撐數(shù)據(jù)維護(hù)系統(tǒng)維護(hù)客戶客戶經(jīng)理營(yíng)銷策劃行業(yè)經(jīng)理流程示意流程示意流程示意中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)客

22、戶業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理體系深度解讀【精品】經(jīng)營(yíng)者視角，就是管理者的視角，其涉及業(yè)務(wù)規(guī)劃、產(chǎn)品規(guī)劃、執(zhí)行、評(píng)估、績(jī)效，也涉及各類管理與規(guī)章的建立與完善經(jīng)營(yíng)者角色綜合業(yè)務(wù)部營(yíng)銷合作部運(yùn)營(yíng)管理部數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)部計(jì)費(fèi)中心網(wǎng)管中心網(wǎng)絡(luò)部經(jīng)營(yíng)者視角業(yè)務(wù)規(guī)劃產(chǎn)品規(guī)劃執(zhí)行計(jì)劃執(zhí)行評(píng)估績(jī)效管理合作伙伴管理XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理體系深度解讀【精品】以購(gòu)買者視角出發(fā)，能夠看到流程運(yùn)作過程中所存在的各種管理難題明確客戶需求業(yè)務(wù)咨詢與受理客戶明確程度需求挖掘決策做不做產(chǎn)品設(shè)計(jì)SI管理產(chǎn)品實(shí)施設(shè)計(jì)營(yíng)銷方案安裝實(shí)施售后服務(wù)內(nèi)部售后服務(wù)與SI協(xié)同進(jìn)行售后跟蹤服務(wù)投訴響應(yīng)與故障處理內(nèi)部

23、投訴響應(yīng)與處理SI管理投訴響應(yīng)與處理投訴處理結(jié)果監(jiān)控信息庫(kù)整合跨部門考核內(nèi)部考核需求管理產(chǎn)品開發(fā)營(yíng)銷推廣服務(wù)管理信息平臺(tái)考評(píng)機(jī)制問題1問題2問題3問題4問題5產(chǎn)品實(shí)施問題6問題7問題8問題9問題10問題11問題12問題13問題14問題15問題16問題17問題18放棄單子客戶提出需求標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品定制化產(chǎn)品需求管理產(chǎn)品開發(fā)營(yíng)銷推廣服務(wù)管理信息平臺(tái)考評(píng)機(jī)制中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理體系深度解讀【精品】從營(yíng)銷者的視角出發(fā)，能夠看到流程運(yùn)作過程中所存在的各種管理難題中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理體系深度解讀【精品】從支撐者視角出發(fā)，看客戶需求的獲取與研究流程所暴露出的問題顧客客戶經(jīng)理產(chǎn)品經(jīng)理放棄單子計(jì)劃上

24、訪上訪了解需求雙方確認(rèn)需求是否協(xié)調(diào)上訪否是中小企業(yè)重點(diǎn)行業(yè)合同協(xié)調(diào)上訪深度挖掘需求整合需求，形成集團(tuán)客戶項(xiàng)目建議書溝通協(xié)調(diào)產(chǎn)品/行業(yè)經(jīng)理項(xiàng)目可行性分析行業(yè)信息收集行業(yè)經(jīng)理行業(yè)信息分析設(shè)計(jì)行業(yè)信息化模板網(wǎng)絡(luò)/支撐/應(yīng)多/發(fā)展/財(cái)務(wù)部等雙方正式簽約行業(yè)分析報(bào)告需求挖掘表單行業(yè)信息化模板提出需求10086100868致電客戶經(jīng)理登錄網(wǎng)站需求挖掘與分析項(xiàng)目評(píng)審與試用簽約輸入到共享平臺(tái)信息化模版庫(kù)問題 1是否資源管理庫(kù)問題 3出具評(píng)審意見，協(xié)助決策項(xiàng)目評(píng)審意見問題 2可行性分析報(bào)告產(chǎn)品經(jīng)理征詢其他部門評(píng)審意見客戶使用業(yè)務(wù)咨詢問題4協(xié)同上訪，深挖需求集團(tuán)客戶項(xiàng)目建議書項(xiàng)目談判正式簽約中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)運(yùn)

25、營(yíng)管理體系深度解讀【精品】目錄一、項(xiàng)目背景及目標(biāo)二、項(xiàng)目總體思路與內(nèi)容三、項(xiàng)目工作方法四、項(xiàng)目預(yù)期成果中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理體系深度解讀【精品】為了達(dá)成項(xiàng)目目標(biāo)，將采取“持續(xù)溝通”過程，以此實(shí)現(xiàn)交互的成功決策委員會(huì)項(xiàng)目組方案實(shí)施分析改進(jìn)框架方 法中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理體系深度解讀【精品】要實(shí)現(xiàn)公司流程管理的規(guī)范化、支撐規(guī)?；\(yùn)營(yíng)，達(dá)成流程優(yōu)化的咨詢項(xiàng)目的目標(biāo)，需要考慮咨詢過程的完備性項(xiàng)目質(zhì)量4清晰的目標(biāo)價(jià)值與取舍5正確推論和規(guī)則的建立6不斷改進(jìn)1合適的訪談和分析框架2縝密認(rèn)真分析和診斷3切實(shí)可行的方案方 法中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理體系深度解讀【精品】而流程相關(guān)的方法、工具和表格

26、的設(shè)計(jì)將推動(dòng)流程順利實(shí)施，并有助于提升流程實(shí)施效果可能的方法、工具和表格提供1)思考方法分析工具表格格式文本格式計(jì)劃執(zhí)行控制表格(收入)企業(yè)個(gè)人語音數(shù)據(jù)語音數(shù)據(jù)目標(biāo)本月執(zhí)行目標(biāo)實(shí)現(xiàn)比例上月執(zhí)行比上月增減%分析流程體系管理流程業(yè)務(wù)流程采購(gòu)項(xiàng)目管理銷售預(yù)算、計(jì)劃行政審批行政指令咨詢報(bào)告1 戰(zhàn)略目標(biāo)2 基本發(fā)展策略3 競(jìng)爭(zhēng)策略4 個(gè)人市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略4.1 戰(zhàn)略目標(biāo)4.2 市場(chǎng)定位4.3 業(yè)務(wù)組合策略4.4 價(jià)格策略1)方法、工具和表格的提供將主要集中于復(fù)雜程度較高的流程中，而一般工作步驟的執(zhí)行方法則在流程說明的工作內(nèi)容中予以說明方 法中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理體系深度解讀【精品】我們將通過針對(duì)經(jīng)營(yíng)者

27、、營(yíng)銷者、支撐者的訪談梳理出6個(gè)緯度的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理問題，從中明確未來流程研究的核心管理層運(yùn)營(yíng)層操作層客戶經(jīng)理營(yíng)業(yè)廳員工業(yè)務(wù)流程服務(wù)流程產(chǎn)品流程市場(chǎng)流程支撐流程管理流程方 法中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理體系深度解讀【精品】通過訪談、資料獲取，開展針對(duì)現(xiàn)有流程展開梳理，主要考慮4項(xiàng)內(nèi)容系統(tǒng)梳理，找尋缺失組織與崗位現(xiàn)有的多級(jí)組織結(jié)構(gòu)公司的集權(quán)與分權(quán)。既權(quán)責(zé)分配現(xiàn)有的崗位設(shè)置，級(jí)崗位職能 流程現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程，主干流程圖或文字2、3級(jí)流程圖或文字現(xiàn)有行政流程圖或文字 管理工具配合管理制度的各類單據(jù)、表格、文件寫作形式計(jì)算方法 公司管理制度各項(xiàng)個(gè)緯度的管理制度，以及可能演化成規(guī)則的工作習(xí)慣公司管理過程中的控

28、制點(diǎn)方 法中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理體系深度解讀【精品】管理體系的設(shè)計(jì)過程，是一個(gè)設(shè)計(jì)、討論、不斷調(diào)整的過程1組織設(shè)計(jì)2流程設(shè)計(jì)3崗位+職能設(shè)計(jì)4再調(diào)整最終的：組織機(jī)構(gòu)職能設(shè)計(jì)流程設(shè)計(jì)中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理體系深度解讀【精品】分析現(xiàn)有的組織、職能、崗位，明確組織配置、權(quán)責(zé)配置集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)管理銷售客戶經(jīng)理行業(yè)經(jīng)理營(yíng)業(yè)廳員工4221市場(chǎng)1支撐1財(cái)務(wù)服務(wù)銷售管理績(jī)效管理員3計(jì)劃管理24市場(chǎng)策劃業(yè)務(wù)信息產(chǎn)品管理產(chǎn)品設(shè)計(jì)經(jīng)營(yíng)信息采集經(jīng)營(yíng)信息分析產(chǎn)品經(jīng)理推廣活動(dòng)策劃與媒體活動(dòng)執(zhí)行422標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品策劃產(chǎn)品組合方案策劃2市場(chǎng)策劃售后團(tuán)隊(duì)管理網(wǎng)管/計(jì)費(fèi)/協(xié)調(diào)售中團(tuán)隊(duì)管理方 法中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理

29、體系深度解讀【精品】流程繪制方法要求把所有重要流程列出，然后把每一個(gè)主要流程細(xì)化并進(jìn)行評(píng)估，最后發(fā)現(xiàn)流程的改進(jìn)空間所有流程流程1流程2流程3流程4流程5流程6發(fā)現(xiàn)有需要改善的流程評(píng)估流程步驟控制了解核心流程的步驟及控制店采購(gòu)部行動(dòng)1行動(dòng)2行動(dòng)3行動(dòng)5行動(dòng)6行動(dòng)7行動(dòng)4行動(dòng)8YNNY企發(fā)部營(yíng)運(yùn)部人力資源部IT部財(cái)務(wù)部作業(yè)流程流程：xxx方 法中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理體系深度解讀【精品】通過系列分析，最終提出改進(jìn)措施，部門與部門流程之間的不協(xié)同崗位設(shè)置不合理. 現(xiàn)有流程存在的問題打通部門流程崗位設(shè)置從新排列. 提出的改進(jìn)措施方 法中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理體系深度解讀【精品】必須要認(rèn)識(shí)到，一

30、系列的分析與問題的診斷，必須為形成最終改進(jìn)策略和方針而服務(wù)，因此將根據(jù)組織、流程、規(guī)則3個(gè)方面提出備選方案提出2-3類改進(jìn)策略業(yè)務(wù)目標(biāo)戰(zhàn)略目標(biāo)組織改進(jìn)策略流程改進(jìn)策略管理規(guī)則的改進(jìn)策略信息化支撐組織的再造策略組織的耦合度責(zé)任權(quán)力的分配崗位的配置策略流程體系完備性流程對(duì)規(guī)模的支撐流程的控制特征哪些規(guī)則建立哪些規(guī)則放棄哪些規(guī)則調(diào)整規(guī)則的管理強(qiáng)度規(guī)則的工具、算法表達(dá)方式可行性表達(dá)文字描繪深度表達(dá)內(nèi)容的完備要求方 法中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理體系深度解讀【精品】組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的基本思路集客業(yè)務(wù)戰(zhàn)略集客業(yè)務(wù)3年發(fā)展目標(biāo)集客業(yè)務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略集客業(yè)務(wù)組織戰(zhàn)略管理問題戰(zhàn)略性引發(fā)業(yè)務(wù)性引發(fā)管理性引發(fā) 集客業(yè)務(wù)戰(zhàn)略管

31、理問題組織設(shè)計(jì)的核心思路，是要解決發(fā)展與現(xiàn)實(shí)的管理問題，按照這一目標(biāo)去構(gòu)建組織支持規(guī)?；l(fā)展方 法中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理體系深度解讀【精品】讓管理層根據(jù)不同的策略方式，選擇最佳的策略和方針組合，這個(gè)過程的核心，是達(dá)成共識(shí)的過程，也是為實(shí)施業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理改進(jìn)工作提出指導(dǎo)方針的過程方案一方案二方案三再造方針層次權(quán)責(zé)崗位配置策略流程完備規(guī)模支撐效率方 法中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理體系深度解讀【精品】然后分別按不同級(jí)別的流程用不同的表格進(jìn)行繪制流程繪制格式行業(yè)中心行動(dòng)1行動(dòng)2行動(dòng)3行動(dòng)5行動(dòng)6行動(dòng)7行動(dòng)4行動(dòng)8YNNY綜合管理部運(yùn)營(yíng)管理部營(yíng)銷合作部網(wǎng)管區(qū)縣公司作業(yè)流程方 法中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)運(yùn)

32、營(yíng)管理體系深度解讀【精品】并在所有的流程加上需一個(gè)編碼流程概覽2.1.22.1.12.121.2.31.2.21.2.11.21.1.11.11負(fù)責(zé)人資料來源第三級(jí)流程第二級(jí)流程第一級(jí)流程方 法中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理體系深度解讀【精品】通過對(duì)組織、對(duì)流程、對(duì)管理工具的分析，最終形成一份針對(duì)現(xiàn)有公司情況的流程說明，它將針對(duì)流程圖中的每一個(gè)工作步驟明確其責(zé)任人、主要的工作內(nèi)容以及交付成果流程說明No.工作步驟負(fù)責(zé)部門負(fù)責(zé)崗位工作內(nèi)容交付成果12312312123明確流程中各工作步驟的責(zé)任落實(shí)(哪些部門，哪些崗位)，避免相互推諉，扯皮的現(xiàn)象。明確每一個(gè)崗位的主要工作內(nèi)容，以及關(guān)鍵的交付品；便于流程負(fù)責(zé)人及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題所在，并迅速制定解決措施方 法中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理體系深度解讀【精品】目錄一、項(xiàng)目背景及目標(biāo)二、項(xiàng)目總體思路三、項(xiàng)目工作