CRM培訓(xùn)用-CRM重要概念、技術(shù)和方法

1、CRM 重要的概念,技術(shù)和方法Asias Leading E-Business Integrator China | Hong Kong |Thailand |Korea | Singapore | Japan | Taiwan | Australia | US | UK24 July 2022East China Office(8621) 5385-4336 目 錄 客戶關(guān)系管理的定義 客戶關(guān)系管理的價值所在 客戶關(guān)系管理主要組成部分 客戶關(guān)系管理的主要技術(shù)應(yīng)用 客戶關(guān)系管理的實施方法 客戶關(guān)系管理實例 討論目 錄 客戶關(guān)系管理的定義 客戶關(guān)系管理的價值所在 客戶關(guān)系管理主要組成部分 客戶關(guān)

2、系管理的主要技術(shù)應(yīng)用 客戶關(guān)系管理的實施方法 客戶關(guān)系管理實例 討論客戶關(guān)系管理的定義客戶關(guān)系管理是什么?客戶關(guān)系管理的定義客戶關(guān)系管理不是系統(tǒng)，不是軟件，而是一系列的策略客戶關(guān)系管理的定義 CRM是選擇和管理客戶，以達(dá)到對客戶價值不斷優(yōu)化的企業(yè)戰(zhàn)略。CRM需要以客戶為中心的企業(yè)哲學(xué)和文化，從而保證有效地支持企業(yè)營銷、銷售和服務(wù)流程。CRM應(yīng)用可以有效增強客戶關(guān)系管理，當(dāng)前前提是企業(yè)必須有準(zhǔn)確的領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略和文化。Customer relationship management (CRM) is a business strategy to select and manage the most

3、valuable customer relationships. CRM requires a customer-centric business philosophy and culture to support effective marketing, sales, and service processes. CRM applications can enable effective customer relationship management, provided that an enterprise has the right leadership, strategy, and c

4、ulture. 是企業(yè)哲學(xué)，是發(fā)展策略以客戶為中心親近客戶為企業(yè)爭取到最大的客戶價值建立工作流程，實現(xiàn)明確定位銷售，市場和服務(wù)流程識別，吸引和保留最有價值的客戶創(chuàng)建，營造和延伸客戶關(guān)系Re-Engineering得到先進(jìn)的CRM技術(shù)支持CRM技術(shù)只是實現(xiàn)方法，不是客戶關(guān)系管理的驅(qū)動力客戶關(guān)系管理是什么?企業(yè)哲學(xué)流程技術(shù)客戶關(guān)系管理是什么? “A philosophy that puts the customer at the design point, its getting intimate with the customer.” Liz Shahnam, CRM analyst, META

5、 Group “To understand and anticipate the needs of the current and potential customer base.” Mike Littell, President, CRM Division of EDS “About maximizing customer value for the firm, by creating, building and lengthening customer relationships with a view to selling more, cross-selling, and keeping

6、 customers longer.” Adrian Payne, Professor, Cranfield School of Management 客戶關(guān)系管理是什么?客戶關(guān)系管理是什么? “A customer- centric business strategy, which drives changes in functional roles in the company, which demand re-engineering of work processes, which is supported, not driven, by CRM technology.” Dick Le

7、e, Principal, High-Yield Marketing “A holistic and methodical approach to identifying, attracting and retaining a companys most valuable customers through a set of integrated capabilities.” Mark T. Wolfe, Stephen F. Dull and Timothy Stephens, Accenture問題的轉(zhuǎn)變我應(yīng)該為我們的客戶提供什么樣的產(chǎn)品？誰是我的產(chǎn)品的下一個客戶？以前以后思考的轉(zhuǎn)變產(chǎn)品客

8、戶市場 銷售 渠道 媒體 服務(wù)信息互動激勵考慮問題的不同以客戶為中心以產(chǎn)品為中心產(chǎn)品的定位產(chǎn)品的價格客戶的忠誠度客戶的滿意度“大”客戶所有客戶ROI成本CRM的技術(shù)類型運營型面向客戶的CRM應(yīng)用，如SFA，EMA，F(xiàn)ront Office等。與ERP或其他系統(tǒng)的功能和數(shù)據(jù)整合分析型對客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行捕捉、存儲、提取、處理、解釋、產(chǎn)生報告協(xié)作型溝通交流的中心，可能意味著門戶、PRM(夥伴關(guān)系管理)或CIC(客戶交流中心) ，也可能意味著交流渠道。e-CRM傳統(tǒng)企業(yè)客戶關(guān)系管理電子商務(wù)應(yīng)用前端客戶關(guān)系管理互聯(lián)網(wǎng)在CRM中的地位主要的客戶接觸點去除時間和地域的障礙主動聯(lián)系客戶的技術(shù)驅(qū)動增強用戶體驗和品牌

9、地位管理資源目 錄 客戶關(guān)系管理的定義 客戶關(guān)系管理的價值所在 客戶關(guān)系管理主要組成部分 客戶關(guān)系管理的主要技術(shù)應(yīng)用 客戶關(guān)系管理的實施方法 客戶關(guān)系管理實例 討論為什么需要客戶關(guān)系管理?客戶關(guān)系管理的價值所在一項基本變革產(chǎn)品的領(lǐng)導(dǎo)成功的運作與客戶的親密關(guān)系主要的商業(yè)驅(qū)動力利潤產(chǎn)品領(lǐng)導(dǎo):產(chǎn)品生命周期短PC 產(chǎn)品生命周期: 在1994年左右有7年；在 2000年僅有3年CPU: 每兩年速度翻倍結(jié)果:只能在更短的時間里享受技術(shù)變革多變的口味Sports Obermeyer: SKUs Grow 50% in 5 years.結(jié)果:每個產(chǎn)品的市場更小一項基本變革成功運作:促使價格的競爭市場 /行業(yè)的

10、透明度 更低的信息費用商業(yè)模式被競爭者效仿結(jié)果:除了消費者，沒有人能贏功效變小結(jié)果:減少了進(jìn)步的空間一項基本變革與客戶的親密關(guān)系:客戶滿意度直接影響企業(yè)的銷售和成本在客戶滿意度方面5%的提高將使企業(yè)的利潤加 倍 一個非常滿意的客戶其購買意愿將六倍于一個滿意的客戶2/3的客戶離開其供應(yīng)商是因為客戶關(guān)懷不夠93%的CEO認(rèn)為客戶管理是企業(yè)成功和更具有 競爭力的最重要的因素WERE CLIMBING THE CRM MOUNTAIN BECAUSE OUR CUSTOMERS ARE HOLDING BAZOOKAS TO OUR HEADS. 一項基本變革解決方案為什么要客戶親密度？1低5高100

11、%80%60%40%20%忠誠度 客戶判離區(qū)客戶漠視區(qū)Zone of affection宣傳者滿意度客戶保持度(Customer Retention)客戶占有率(Total share of customer)敵對的客戶生命價值 (LTV)$時間利潤 客戶保持度(Customer Retention)經(jīng)常性重復(fù)購買惠顧公司提供的各種產(chǎn)品和服務(wù)建立口碑對其他競爭者的促銷活動具有不同程度的免疫力客戶成本和價值的比較吸引客戶潛在客戶客戶交流客戶客戶維持獲取和保留成本$品牌傳播者生命價值客戶價值時間獲取成本生命價值增加的客戶生命價值客戶生命價值增加競爭對手的壓力提高客戶親密度，增加客戶生命價值“If

12、companies are to prosper into old age, they must build a foundation of loyal customers.” Frederick. Reichheld, The Loyalty Effect, Harvard Business School Press客戶忠誠度客戶保持目標(biāo)市場個性化的產(chǎn)品/服務(wù)客戶數(shù)量客戶平均花費獲取成本和服務(wù)成本信息營利x_+客戶生命價值注：對每一個客戶群體都作這樣的考查客戶生命年限客戶平均年消費次數(shù)客戶平均消費額xX客戶平均花費四個主要目標(biāo)保留客戶得到一個新客戶的費用是保留一個老客戶費用的5倍 Frede

13、rick Reichheld, The Loyalty Effect, 1996以客戶生存周期為模式的信用卡行業(yè) ：長期客戶是最大利潤來源更有效的營銷活動、交叉銷售和增加銷售生命周期價值最大化HK Cable TV: 300,000客戶 * 30美元/月 億美元 機會 獲得新客戶減少運營費用四個主要目標(biāo)客戶關(guān)系管理價值 1 / 2覆蓋 200家公司，從1994到現(xiàn)在：將全美消費者滿意指數(shù)(ACSI)與股票價格相聯(lián)系： ACSI中前 50%的企業(yè)給股東生產(chǎn)了平均為$420億的價值。 National Quality Research Center， 密執(zhí)根大學(xué)商業(yè)學(xué)校Top 50% of ASC

14、I firmsBottom 50% of ASCI firms基礎(chǔ): 73 US companies in 1999 增加的市場價值值 (USD billions)客戶關(guān)系管理價值 2 / 2針對264家公司500個主管級人員調(diào)查。調(diào)查結(jié)果是來自每個業(yè)務(wù)單位自己報告的銷售回報率： 一個擁有10億美元資產(chǎn)的公司通過提高 10%的CRM 能力，利潤可增加 4000萬美元 - Mark T. Wolfe, Stephen F. Dull & Timothy Stephens,Accenture客戶分析的7P客戶概況分析（Profiling）包括客戶的層次、風(fēng)險、愛好、習(xí)慣等；客戶忠誠度分析（Pers

15、istency）指客戶對某個產(chǎn)品或商業(yè)機構(gòu)的忠實程度、持久性、變動情況等；客戶利潤分析（Profitability）指不同客戶所消費的產(chǎn)品的邊緣利潤、總利潤額、凈利潤等；客戶行為分析（Performance）指不同客戶所消費的產(chǎn)品按種類、渠道、銷售地點等指標(biāo)劃分的銷售額；客戶前景分析（Prospecting）包括客戶數(shù)量、類別等情況的未來發(fā)展趨勢、爭取客戶的手段等；客戶產(chǎn)品分析（Product）包括產(chǎn)品設(shè)計、關(guān)聯(lián)性、供應(yīng)鏈等；客戶促銷分析（Promotion）包括廣告、宣傳等促銷活動的管理。目 錄 客戶關(guān)系管理的定義 客戶關(guān)系管理的價值所在 客戶關(guān)系管理主要組成部分 客戶關(guān)系管理的主要技術(shù)應(yīng)用

16、 客戶關(guān)系管理的實施方法 客戶關(guān)系管理實例 討論客戶關(guān)系管理主要組成部分如何進(jìn)行客戶關(guān)系管理？關(guān)系EmailWebsiteWireless devicesVoicemailTraditional mediaInstant messagingOther customersCall centersKiosksSales repsRetailers/DistributorsCompetitorsPartners多種客戶接觸點統(tǒng)一的客戶視角客戶交互MktR&DSalesCust. Svc.Prod.增強客戶滿意度客戶周期合作夥伴Self-serve客戶LAN - WAN - DIAL-UP - INT

17、ERNET - INTRANET - EXTRANETFront office employeesMarketingSalesTelebusinessCustomer ServiceField ServiceOrder AdministrationFrontofficeautomation - “SFA,” “CSS,” “FSA,” .eCommercerelationshipmanagement - “eCRM”合作夥伴關(guān)系管理- “PRM”“360客戶關(guān)系管理”360度的客戶關(guān)系管理建立與客戶的親密關(guān)系 建立流程:服務(wù) /市場 /銷售通過多渠道提供個性化的互動合適的判斷：服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)

18、容 合適的方式:從多渠道中選擇 合適的時間合適的質(zhì)量 (基于成本考慮)以客戶為中心理解你的用戶收集信息觀察和相互交流哪些人是客戶，他們的消費決策過程和具體需求思考行動客戶關(guān)系管理主要組成部分客戶關(guān)系管理結(jié)構(gòu)客戶知識管理 多個交互點無線方式互聯(lián)網(wǎng)人工呼叫中心MailFaxEmail外部數(shù)據(jù)數(shù)據(jù) 保留客戶 / 獲得客戶/ 交叉銷售 / 增加銷售 對個性化的考慮 商業(yè)流程:銷售 / 服務(wù) / 市場 客戶 /潛在客戶客戶關(guān)系管理的生命周期收集信息生產(chǎn)客戶信息允許匿名分類業(yè)務(wù)邏輯和規(guī)則調(diào)整外部數(shù)據(jù)整合MarketingServiceCustomize enterprise behaviors 獲取/保留

19、客戶CRM System品牌保障忠誠度交流個性化辨別客戶分析客戶關(guān)系管理主要組成部分營銷管理銷售力自動化服務(wù)管理合作夥伴關(guān)系管理營銷管理-客戶的問題我又收到了同樣的市場活動通知，我已經(jīng)回答了上一份通知。我還要重填嗎？ 我早就要求不要再給我發(fā)廣告郵件了，可怎么還是沒完沒了的來呢？一個月前我通過這家公司的網(wǎng)站請求他們的銷售人員給我打 ，但至今沒有人和我聯(lián)系。營銷管理-市場部門的問題去年我花了200萬做廣告，可效果如何呢？有些潛在客戶在我們的系統(tǒng)中有重復(fù)的記錄，每次市場活動我們都會給他們發(fā)重復(fù)的資料。銷售部門和其他部門會給哪些客戶發(fā)資料呢？我們怎樣才能避免重復(fù)的工作呢？營銷管理目的：向正確的市場，在

20、正確的時候，推銷企業(yè)本身有效的尋找目標(biāo)客戶營銷成本的減少職能：Campaign的定義和規(guī)劃Campaign的監(jiān)控智能分析事件管理反饋管理通過數(shù)據(jù)挖掘、戰(zhàn)役管理及線索發(fā)布，尋找潛在客戶及獲取新客戶。營銷管理市場的領(lǐng)導(dǎo)者Siebel Oracle MarketingSFA-客戶的問題我得到這個產(chǎn)品的兩個不同報價，這是怎么回事？我得到五個聯(lián)系人名字，我該和哪個聯(lián)系呢？我已經(jīng)簽了支持服務(wù)合同，怎么又要簽?zāi)?？我這里的產(chǎn)品問題還沒解決，怎么打 來卻是向我推銷其他產(chǎn)品呢？SFA-銷售人員的問題先后有三個銷售代表與這家客戶聯(lián)系，他們的報價是否前后一致？ 市場部給我的潛在客戶不準(zhǔn)確，浪費了我很多時間。馬上要有個

21、客戶來了，我想先知道他們曾經(jīng)買過什么產(chǎn)品，使用情況如何？SFA目的：增加收入增加銷售的效率銷售成本的減少職能：線索管理接觸管理帳戶管理機會管理銷售渠道管理銷售預(yù)測銷售業(yè)績評估報價和訂購?fù)ㄟ^有效的銷售流程完成業(yè)務(wù)循環(huán)，在此基礎(chǔ)上形成相關(guān)的知識管理、接觸管理及預(yù)測管理等。SFA市場的領(lǐng)導(dǎo)者Siebel SalesClarify Sales SolutionPeopleSoft / Vantive eSalesOracle Interact Commerce SalesLogix服務(wù)管理目的：增加客戶的滿意度和忠誠度增加服務(wù)的有效性減少服務(wù)成本職能：呼叫中心工作人員管理服務(wù)流程管理服務(wù)的監(jiān)控以恰當(dāng)?shù)?/p>

22、方式服務(wù)于客戶，完成銷售周期，保留客戶。服務(wù)管理市場的領(lǐng)導(dǎo)者Siebel Call Center / ServicePeopleSoft / VantiveNortel / Clarify合作夥伴關(guān)系管理目的：建立合作夥伴網(wǎng)絡(luò)管理渠道提高銷售職能：夥伴生命周期管理夥伴業(yè)務(wù)目標(biāo)管理和分析合作銷售夥伴資金管理夥伴銷售管理選擇和管理合作夥伴，用以優(yōu)化對企業(yè)的長期價值。合作夥伴管理市場的領(lǐng)導(dǎo)者Siebel eChannelAllegis Sales PartnerOnyx Partner PortalPivotal PartnerHubION Global PRMBack OfficeFront-en

23、dintegrationstrategy CTISellers WebAgents CTI Web WebERPBusinessData (ERP &Legacy)CustomerMarketingAppSalesServiceBusiness IntelligenceDataWarehouseDataMartMultimediaContactCenterintegrationFront Office implementationBack-end integrationAppAppAppAppAppDataAgentsSingle view of customerBack-end integr

24、ation framework客戶關(guān)系管理主要組成部分總覽PartnerPRMApp關(guān)鍵：將數(shù)據(jù)變?yōu)橹R知識經(jīng)驗外部 信息信息 整合處理分析聯(lián)系數(shù)據(jù)客戶知識管理哪些人是客戶, 他們?nèi)绾巫鰶Q定他們需要什么?哪些產(chǎn)品、服務(wù)會迎合目標(biāo)群體的需要，同時又供給我們持續(xù)的競爭優(yōu)勢？為了提供這些產(chǎn)品和服務(wù)，又需要哪些策略、角色和流程的支持?客戶關(guān)系管理知識客戶知識管理數(shù)據(jù)收集個人概況，活動，交易，調(diào)查，及外部資源（例如人口普查資料）。數(shù)據(jù)整合從多個資源中選擇和過濾數(shù)據(jù)。在企業(yè)中保存每個客戶的完整和統(tǒng)一的資料。能夠支持分析和交叉渠道的購物行為。客戶知識管理客戶知識管理數(shù)據(jù)分析行為上的分類和組合新客戶/丟失的客

25、戶/高利潤客戶/低利潤客戶識別目標(biāo)客戶 人口統(tǒng)計上的分類和組合觀察不同的行為組在性格和個人概況的區(qū)別產(chǎn)品關(guān)聯(lián)/客戶個人資料 交叉銷售/再次銷售/客戶的獲得和保留市場營銷，個性化服務(wù)和非市場化營銷個性化對個性化的考慮產(chǎn)品/服務(wù)/內(nèi)容 合適的時間、地點和正確的方式 動態(tài)的和不斷改進(jìn)的 保留客戶和區(qū)分客戶提供有價值的、激發(fā)個人興趣的、無與倫比的全面的關(guān)系。 Albert Delorenzi, CTO, Nortel Networks很難復(fù)制 商業(yè)流程精化商業(yè)流程主要的客戶關(guān)系管理流程: 銷售, 服務(wù) 和市場必須定義、衡量、監(jiān)督和調(diào)整商業(yè)流程要有好的衡量方法。例如： iTravel:能監(jiān)控需要花費多長

26、時間來回復(fù)客戶的來電，但不能監(jiān)控一個客戶打多少次 來完成一次訂票，而這恰恰是核算交易成本的一個重要指標(biāo)。精化商業(yè)流程設(shè)立高職位的客戶關(guān)系管理流程管理者Hewlett-Packard: 擁有兩個客戶體驗的執(zhí)行 (Consumer and B2B) 自動化不同角色之間的協(xié)作 縮短反應(yīng)時間支持總的解決方案 避免重復(fù)工作 商業(yè)流程精化商業(yè)流程自助服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)ATM IVR 商業(yè)流程多個交互點多渠道交互公司給客戶平均個互動渠道 Forrester Research Shop,Phone,Mail,Fax,Email,自助服務(wù)亭,互聯(lián)網(wǎng), Mobile為客戶保留虛擬的單一聯(lián)系點無論何時，無論何地，擁有你的客

27、戶積極主動目 錄 客戶關(guān)系管理的定義 客戶關(guān)系管理的價值所在 客戶關(guān)系管理主要組成部分 客戶關(guān)系管理的主要技術(shù)應(yīng)用 客戶關(guān)系管理的實施方法 客戶關(guān)系管理實例 討論什么是CRM的Enablers?客戶關(guān)系管理的主要技術(shù)應(yīng)用Back-officeFront-office客戶關(guān)系管理的主要技術(shù)應(yīng)用客戶知識管理客戶知識管理數(shù)據(jù)整合/數(shù)據(jù)倉庫 從多個信息源中以多種形式整合數(shù)據(jù)挑戰(zhàn)性需要客戶個人資料怎樣將POS數(shù)據(jù)和客戶個人資料整合怎樣將點擊的有關(guān)數(shù)據(jù)和客戶個人資料整合數(shù)據(jù) 分析OLAP 告訴我發(fā)生了什么和為什么發(fā)生 圖形化用戶界面多維切片，分塊數(shù)據(jù)倉庫告訴我為什么發(fā)生，可能會發(fā)生什么；告訴我一些感興趣的

28、事情統(tǒng)計模型或人工智能 組合/分類，聯(lián)系，預(yù)測/預(yù)報客戶知識管理主要的廠商數(shù)據(jù)整合/數(shù)據(jù)倉庫Acta (數(shù)據(jù)整合平臺；數(shù)據(jù)倉庫)Ardent (數(shù)據(jù)倉庫)Hitachi (數(shù)據(jù)倉庫)Informatica (數(shù)據(jù)整和平臺，數(shù)據(jù)倉庫建立和管理的支持產(chǎn)品；提供數(shù)據(jù)分析)NCR (數(shù)據(jù)倉庫)Sagent (數(shù)據(jù)整和平臺；提供數(shù)據(jù)分析) 客戶知識管理數(shù)據(jù)分析OLAPBusiness Objects (市場領(lǐng)導(dǎo)者；可以捆綁許多主要的企業(yè)級應(yīng)用軟件)Cognos (市場領(lǐng)導(dǎo)者；綁定許多主要的企業(yè)應(yīng)用軟件)Hummingbird (領(lǐng)導(dǎo)歐洲市場；使企業(yè)范圍內(nèi)信息共享；提供數(shù)據(jù)整和)Hyperion (分析能

29、力強)MicroStrategy (提供前臺的個性化)NetGenesis (分析和報告互聯(lián)網(wǎng)和內(nèi)部網(wǎng)站的使用性能)NetPerception（零售商行業(yè)解決方案; 前臺市場促銷管理)客戶知識管理數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)挖掘Accrue (分析互聯(lián)網(wǎng)和內(nèi)部網(wǎng)站的性能和作用）Broadbase (整合線上數(shù)據(jù)和離線數(shù)據(jù)資源；提供前端電子化市場營銷管理) (整合線上數(shù)據(jù)和離線數(shù)據(jù)資源；提供前端個性化服務(wù)和電子化市場營銷管理）NCR (擁有復(fù)雜的分析能力；滿足通訊業(yè)和銀行業(yè)的行業(yè)需求)SAS (擁有復(fù)雜分析的能力和支持人工智能模塊)SPSS (可作為SAS的低價格替代品)客戶知識管理前端客戶關(guān)系管理前端客戶關(guān)系

30、管理 傳統(tǒng)企業(yè) CRM 電子商務(wù)應(yīng)用CRM產(chǎn)品的市場競爭者Enterprise Suite VendorsSAPOracleSiebelCRM “Partial” Suite VendorsAmdocs/ClarifyCRM Point SolutionsKanaTrilogySalesLogixMid-Market ProvidersPivotalOnyxSalesLogixJDE/YouCentricCallidusPlumtreeVignetteDendriteCASChordiantSiebelCRM市場的領(lǐng)導(dǎo)者Siebel 7。超過2000家客戶。主要模塊：銷售管理服務(wù)管理渠道管理夥

31、伴管理全面的行業(yè)覆蓋。整合：，SAP，Oracle, PeopleSoftInteractive SalesLogixSalesLogix 2000，基于Windows平臺。超過5400家客戶。主要模塊：銷售管理營銷管理支持管理訂單整合：， SAP，Microsoft Outlook，Lotus Notes，MAPICS。Saleslogix 2000定位于中小型企業(yè)。該軟件的銷售自動化部分,功能全,易于使用,在銷售自動化方面比較突出,能提供較強的數(shù)據(jù)同步功能。PeopleSoftPeopleSoft 8 CRM主要模塊：客戶支持 銷售和營銷 現(xiàn)場服務(wù) PeopleSoft Internet

32、Architecture (PIA)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)是一個源于BEA系統(tǒng)的商業(yè)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)，它包括面向Internet的PeopleSoft的C/C+應(yīng)用技術(shù)。PeopleSoft 8應(yīng)用系統(tǒng)的傳統(tǒng)技術(shù)和C/C+程序邏輯都是在BEA Tuxedo上部署。 SAPmySAP CRM主要模塊：客戶接觸 業(yè)務(wù)交易履行實現(xiàn) 客戶服務(wù)mySAP CRM包括使用SAP的傳統(tǒng)ABAP技術(shù)建立起來的應(yīng)用軟件，也包括使用最新的現(xiàn)代Internet技術(shù)建立起來的應(yīng)用軟件。因此，整個套件在一個混合技術(shù)的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上進(jìn)行部署。OracleOracle 11i超過2.2%的市場份額。主要模塊：銷售在線TelesalesiSto

33、reiPayment營銷管理整合：SAP。Oracle CRM 基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)包括Internet標(biāo)準(zhǔn)和公司的傳統(tǒng)技術(shù)。在J2EE和Oracle Forms、PL/SQL的混合成分的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)上部署。Pivotal基于Microsoft .NET超過700家客戶，定位于中型企業(yè)。主要模塊：市場模塊銷售模塊支持模塊 銷售模塊訂單模塊提供全面集成360的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶和生意伙伴之間的卓有成效的和一對一的關(guān)系對組成整個客戶生命周期的交互作用，交易記錄，相關(guān)信息和知識等進(jìn)行系統(tǒng)化管理提供自動化的業(yè)務(wù)計劃，日程安排和工作流程管理，并以此將整個企業(yè)的目標(biāo)統(tǒng)一起來客戶化功能使

34、客戶化變得簡單起來，可以將工作流程，溝通交流在一個直觀的用戶界面上實現(xiàn)完全的自動化E.piphany E6主要模塊：MarketingSalesService在一個標(biāo)準(zhǔn)的J2EE Web應(yīng)用服務(wù)器上部署。該技術(shù)架構(gòu)沒有客戶端基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)，也沒有一個Portals。但是我們可以通過任何支持Java Server Pages、客戶端結(jié)構(gòu)的Portals訪問應(yīng)用軟件 產(chǎn)品比較* Full Functionality * Some Functionality * Limited Functionality產(chǎn)品比較運行能力功能完備性來源: Gartner Group OraclePeopleSoft Kan

35、a SAPPivotal VantiveOther ERPPlayers Siebel Clarify SalesLogix目 錄 客戶關(guān)系管理的定義 客戶關(guān)系管理的價值所在 客戶關(guān)系管理主要組成部分 客戶關(guān)系管理的主要技術(shù)應(yīng)用 客戶關(guān)系管理的實施方法 客戶關(guān)系管理實例 討論客戶關(guān)系管理的實施方法怎樣采取行動?采取的行動采取的行動知識管理精化商業(yè)流程: 銷售/服務(wù)/市場多個互動渠道個性化技術(shù)支持?jǐn)?shù)據(jù)整和/數(shù)據(jù)倉庫OLAP數(shù)據(jù)倉庫電子商務(wù)應(yīng)用企業(yè) CRM考慮的因素OLAP，數(shù)據(jù)挖掘，電子商務(wù)應(yīng)用軟件，企業(yè)CRM因素最好的時機方法數(shù)據(jù)分析 精化商業(yè)流程數(shù)據(jù)分析,多種渠道 個性化數(shù)據(jù)整和,數(shù)據(jù)分析

36、精化商業(yè)流程數(shù)據(jù)倉庫，OLAP，數(shù)據(jù)挖掘，企業(yè)CRM數(shù)據(jù)整和 精化商業(yè)流程數(shù)據(jù)倉庫,電子商務(wù)應(yīng)用軟件， 企業(yè)CRMOLAP，數(shù)據(jù)挖掘，電子商務(wù)應(yīng)用軟件，企業(yè) CRMOLAP，數(shù)據(jù)挖掘，電子商務(wù)應(yīng)用軟件，企業(yè)CRM客戶量大每個客戶高價值互動渠道的數(shù)量流程復(fù)雜產(chǎn)品的類別多 數(shù)據(jù)分析,個性化基本法則計劃和機會分析流程驅(qū)動：市場，服務(wù)和銷售客戶為中心個性化信息共享必須對大宗購買做到頂級的管理技術(shù)數(shù)據(jù)收集開始于: 客戶基本資料便宜的裝置:基與數(shù)據(jù)庫的市場營銷必須要做的：客戶知識管理高投入高回報：企業(yè)客戶關(guān)系管理 執(zhí)行執(zhí)行CRM項目的具體負(fù)責(zé)人必須理解客戶交流過程。識別基準(zhǔn)、新角色和流程 。不要讓各個部門

37、自行其是:對客戶形成統(tǒng)一完整的資料，而不是多個不同的說法。基本法則咨詢 統(tǒng)計學(xué)市場營銷企業(yè)客戶互動流程變化管理、商業(yè)流程再設(shè)計 數(shù)據(jù)庫互聯(lián)網(wǎng)基本法則采取的步驟2. 頭腦風(fēng)暴3. 定義衡量標(biāo)準(zhǔn)4. 定義優(yōu)先級8. 維護(hù)7. 實施6. 選擇合作夥伴5.收集需求1. 定義 Vision由主管層定義Vision和Mission在整個企業(yè)內(nèi)征求意見和建議為Vision定義主要的衡量標(biāo)準(zhǔn)，如成本，需要的技能，對利潤的影響等。根據(jù)衡量標(biāo)準(zhǔn)，對意見和建議定義優(yōu)先級對主要人員進(jìn)行面談，以收集需求根據(jù)需求，定義需要的技能，并根據(jù)技能選擇合作夥伴CRM項目實施需求變更性能調(diào)整Direct contactCall c

38、enterOtherCustomer interactionWebSalesCustomer interactionMarketingService最終用戶訪數(shù)據(jù)倉庫安全訪問Back-office復(fù)制/總結(jié)數(shù)據(jù)分析/報表工具ERP,庫存, 電子商務(wù),其他數(shù)據(jù)挖掘報表瀏覽和分析Data Marts數(shù)據(jù)集市ION Global的CRM VisionPRMPRMPartner call centersUser / Role / Business RuleCustomerProduct and ServiceData IntegrationPhone, faxand e-mailWWWSalesCha

39、nnelsPOS,SalesEmergingapplicationsTouchpoints integrationMarketingBusiness intelligenceCampaign managementProducts/pricing directoryResearch/telemarketingSalesSales force automationSales call centersServicesCustomer service call centersService operationsHelp desksEnterprise Information Portal Founda

40、tionION Global的 CRM 架構(gòu) Quality Is A Result of Good Planning實施的基本法則為了較為科學(xué)地分析企業(yè)的CRM相關(guān)的過程管理水平，可定義企業(yè)CRM能力成熟度概念，以幫助企業(yè)和開發(fā)咨詢?nèi)藛T了解企業(yè)現(xiàn)狀，制訂切合實際的實施目標(biāo)和計劃。以下是一個簡單的四級企業(yè)CRM能力成熟度模型：初 始局 部整 體優(yōu) 化CRM成熟度模型初始狀態(tài)初 始局 部整 體優(yōu) 化企業(yè)內(nèi)常常出現(xiàn)混亂無序的狀態(tài)。客戶經(jīng)理們往往把自己看作自身領(lǐng)域內(nèi)的 CEO ，與客戶間的合作脫離了原先系統(tǒng)的束縛。根據(jù)某個銷售人員的突發(fā)奇想的做法可能會產(chǎn)生一個銷售機會，但是成功只是偶然。 初始狀態(tài)的

41、結(jié)論和改進(jìn)方法在這一層水平的公司，他們的成功不是依靠 CRM 流程，因為事實上他們不存在任何 CRM 流程！相反，她僅僅是基于每一個營銷人員、銷售人員和客戶服務(wù)人員的技能水平。如果沒有 CRM 流程，就不可能實施一套完整的 CRM 系統(tǒng)，因為這里沒有任何東西需要實現(xiàn)自動化。在這一個層的公司在計劃擴展他們的 CRM 技術(shù)運用之前需要在流程定義上狠下工夫。局部狀態(tài)初 始局 部整 體優(yōu) 化銷售人員業(yè)績穩(wěn)定，公司也能自信地對未來的生意作出預(yù)測，客戶滿意度也能保持在一個可接受的幅度內(nèi)。在第二層內(nèi)企業(yè)的主要特征是他們的成功不是依靠完整的CRM 流程方法論，而是通過其堅固的管理體系實現(xiàn)成功的。局部狀態(tài)的結(jié)論

42、和改進(jìn)方法第二層的企業(yè)受到這樣一種信念的驅(qū)動-“如果我們繼續(xù)保持過去的最優(yōu)實施方案，我們在將來也能保持這樣的發(fā)展勢頭?！边@一類公司常常會成功，但是只有在他們的市場上沒有太大變動的情況下。 這一層內(nèi)的企業(yè)能成功地實施一套比第一層企業(yè)所實施的更先進(jìn)的 CRM 系統(tǒng)。由于有一套約定俗成的營商方式，像機會管理器、預(yù)測系統(tǒng)、配置器以及幫助臺系統(tǒng)等工具能用來提高運作成效。 整體狀態(tài)初 始局 部整 體優(yōu) 化每一個營銷、銷售以及客戶服務(wù)人員都清楚明了應(yīng)該怎樣地進(jìn)行工作不僅僅是接受了這種行事方式，而是對他們來講，這種工作方式是唯一的。 整體狀態(tài)的結(jié)論和改進(jìn)方法因為這些流程可以被分析，被提高。這一類型的公司很少會

43、在市場變革中被淘汰。當(dāng)產(chǎn)品需求開始有變動時，當(dāng)競爭策略變得更有效時，或當(dāng)客戶滿意度開始下滑時，他們都能及早察覺。這類公司應(yīng)該選擇更精密完整的 CRM 系統(tǒng)。 CRM 流程擴散至企業(yè)的每一個部門，因此他們可以成功地實現(xiàn)技術(shù)革新，如營銷自動化系統(tǒng)、銷售培訓(xùn)系統(tǒng)、交互式銷售系統(tǒng)以及用于營銷、銷售與客戶支持的分析系統(tǒng)。這些公司有可能在實施電子商務(wù)拓展時不會遇到太大的難題，因為他們的 CRM 系統(tǒng)允許渠道合作伙伴能進(jìn)入相應(yīng)的工具。優(yōu)化狀態(tài)初 始局 部整 體優(yōu) 化第四層是我們都想達(dá)到的境界。在這一層的企業(yè)擁有了穩(wěn)固的 CRM 流程，并通過最完整的 CRM 系統(tǒng)得以優(yōu)化。這些公司也是信息收集和業(yè)績分析的強烈

44、擁護(hù)者。他們對如何銷售、客戶如何購買以及他們應(yīng)該如何服務(wù)客戶以創(chuàng)造長期的客戶忠誠方面有著獨特而堅定的理解。 優(yōu)化狀態(tài)的結(jié)論和改進(jìn)方法處于第四層的企業(yè)常常對現(xiàn)狀提出問題。他們會問自己：為什么訪問我們網(wǎng)站的人中有 30% 最后沒有購物？為什么 15% 的A類客戶沒有被跟進(jìn)？為什么我們處理的訂單中有 30% 出錯了？對于這樣的公司來講，CRM 系統(tǒng)不是一個選擇 而是一項必須任務(wù)。實施 CRM 是這類公司唯一能獲得所需信息用來分析和提高業(yè)績的方式。 第四層企業(yè)不僅要實施最好的 CRM 系統(tǒng)，還要實施最佳的電子商務(wù)系統(tǒng)。他們對于自己，包括他們的渠道合作伙伴和客戶如何營商的理解使他們懂得如何利用技術(shù)為企業(yè)

45、的運作實現(xiàn)最優(yōu)化。 目 錄 客戶關(guān)系管理的定義 客戶關(guān)系管理的價值所在 客戶關(guān)系管理主要組成部分 客戶關(guān)系管理的主要技術(shù)應(yīng)用 客戶關(guān)系管理的實施方法 客戶關(guān)系管理實例 討論案例: Chase Manhattan公司: Chase Manhattan (retailer Banking)挑戰(zhàn)和機會：350萬的客戶數(shù)據(jù)從720個分支機構(gòu)的柜臺員工，ATM機器，網(wǎng)站和 服務(wù)人員得到 。目標(biāo): 要整合和挖掘數(shù)據(jù)，以便能提供個性化的服務(wù)，促使銷售和服務(wù)質(zhì)量提高。 解決方案: 選擇使用Siebel的一套基于互聯(lián)網(wǎng)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，該系統(tǒng)可用在零售銀行的不同地區(qū)的市場、銷售和服務(wù)部門。 執(zhí)行時間: 2年費

46、用: 數(shù)百萬美元使用者:包括客戶和每個分支部門的銷售座席，服務(wù)座席。結(jié)果: 形成統(tǒng)一的客戶資料：任何分行的雇員一旦進(jìn)入客戶帳戶，他們能立即看到各種交互服務(wù)的迅速更新，無論客戶是通過打 、訪問某個部門或發(fā)送e-mail。細(xì)分和個性化：從人口統(tǒng)計和心理偏好角度挖掘客戶數(shù)據(jù)，決定哪些產(chǎn)品和服務(wù)合適賣給誰。例如：在處理完客戶投訴后推銷其他的個性化產(chǎn)品。 產(chǎn)生銷售機會：某位客戶向某個分行出納提到他將在六個月里買一套房子。這個代理隨即在系統(tǒng)里插入一個標(biāo)記，預(yù)告銷售人員應(yīng)在3個月里發(fā)給客戶一封帶有房屋貸款信息的e-mail。 從2000年1月到6月，高價值客戶回頭率由此增長了4個百分點 。案例: Chase

47、 Manhattan案例: Eddie Bauer公司：Eddie Bauer (Apparel零售商)挑戰(zhàn)和機會：在49個州有500個商店，每年有44套目錄發(fā)行，總發(fā)行量為1億零5百，1千5百萬個零售、郵購和互聯(lián)網(wǎng)的顧客，在5年里每個客戶有80條原始數(shù)據(jù)，總共有1千億byte的數(shù)據(jù)存儲量 目標(biāo)：整合各種分散的數(shù)據(jù)，使每個需要數(shù)據(jù)的人都能方便使用。了解客戶，建立“ 一對一”的銷售、服務(wù)關(guān)系。 解決方案: 使用SAS整合數(shù)據(jù)源和數(shù)據(jù)倉庫。 結(jié)果: 形成統(tǒng)一的客戶資料: Eddie Bauer能跟蹤客戶購買的方式，無論何時何地。此種服務(wù)作為一個開端，提供對客戶行為的洞察分析。 市場細(xì)分化: Edd

48、ie Bauer使用預(yù)測模式?jīng)Q定誰應(yīng)收到特殊的郵件和郵購目錄單，因為Eddie Bauer能確定哪位客戶傾向于看圖片購物從而值得發(fā)給他/她郵購目錄單。 市場細(xì)分: 數(shù)據(jù)倉庫可使Eddie Bauer決定季節(jié)性購買行為。公司通過識別有相似性格特征的人，這類人中的某些通常不買外套，但公司根據(jù)性格分類將他們作為銷售目標(biāo)，發(fā)送郵件吸引他們上門購買或鼓勵他們通過郵購目錄單購買。案例: Eddie Bauer案例: DaimlerChrysler公司： DaimlerChrysler (汽車制造商)挑戰(zhàn)和機會:技術(shù)服務(wù)支持熱線中心為全美國代理商的服務(wù)管理人員和技術(shù)人員提供支持。80名專家每天處理1,500

49、 復(fù)雜的詢問，25個數(shù)據(jù)庫的信息支持著這些專家的工作。目標(biāo): 使打 的人能與合適的專家聯(lián)系，而專家能迅速找到正確的數(shù)據(jù)庫，從而使問題能很快的解決。解決方案: 使用CRM界面化軟件- Aspect的呼叫中心系統(tǒng)。執(zhí)行: Aspect的CTI軟件能整合IVR, 呼叫中心系統(tǒng)，座席桌面的應(yīng)用軟件和數(shù)據(jù)庫。Aspect Realtime系統(tǒng)軟件能監(jiān)控 隊列數(shù)量和最長等待時間，能向座席發(fā)送不斷更新的信息。結(jié)果: 精化商業(yè)流程: 當(dāng) 打進(jìn)來時，接入系統(tǒng)通過 號碼識別系統(tǒng)識別代理商的身份， 所以打 時不必輸入一長串的代理商編號。一但打入者輸入相關(guān)信息（像車輛可識別的號碼），系統(tǒng)就收集此條 信息。當(dāng)這個 轉(zhuǎn)到

50、業(yè)務(wù)座席時，經(jīng)銷商所需的信息也被發(fā)送到業(yè)務(wù)座席桌面，業(yè)務(wù)座席可立即給這個打 的經(jīng)銷商作答復(fù)。更好的服務(wù): 排隊時間從7分鐘到2分鐘，掉線的 數(shù)減少了2/3。案例: DaimlerChrysler目 錄 客戶關(guān)系管理的定義 客戶關(guān)系管理的價值所在 客戶關(guān)系管理主要組成部分 客戶關(guān)系管理的主要技術(shù)應(yīng)用 客戶關(guān)系管理的實施方法 客戶關(guān)系管理實例 討論焗璭驥?碅鏟敐n鴵w臐O?E緙O貛綖w:?詊浗綶2Y?佚陯訍?c?:)堆莕,hh韑m%犩?g?fS 7齠頋mm?|w鮢p?s:鐭Y喎瑡x?:?DC螵?鷏蟥? 7齠頋mm?|w鮢p?s:鐭Y喎瑡x?:?DC螵?鷏蟥?臞i雕擌5耍嘋?胣?-犍3郢坘G蜮y暠褾?兾ZF0Qn琱呞喿赧痛齗蜀r?軒 s?輍?脌祵?墹裕淥灕Iu葴欖+$?b7c髼;檀p鐇D恲渄痵?韮?-c宭旑R?p|懰O晉v?耞缸蟌蓮fIi旖?儒M獧S4霿焚爾U抝途Y?(k?wi咹8W摧mUn灑壉UId檶q-k?Og闝曅 坘G蜮y暠褾?兾ZF0Qn琱呞喿赧痛齗蜀r?軒 s?輍?脌祵?墹裕淥灕Iu葴欖+$?b