快遞公司收派員服務(wù)規(guī)范.課件

1、收派員服務(wù)規(guī)范新員工培訓(xùn)24 七月 20222課程內(nèi)容基本準(zhǔn)則收派員形象規(guī)范收派員行為規(guī)范收派員用語(yǔ)規(guī)范24 七月 20223客戶為什么愿意使用*的快遞？24 七月 20224安全價(jià)格快捷客戶服務(wù)24 七月 20225看得見的看不見的服務(wù)收派員二線崗位三線崗位24 七月 20226禮貌 熱情專業(yè)自信 誠(chéng)信 24 七月 20227我們很熟了，不用這么客氣!我沒有時(shí)間和他們客套!太麻煩了，有必要嗎!我這么做有什么好處!24 七月 20228公司在這個(gè)行業(yè)能發(fā)展(好好生存)的必需條件客戶能認(rèn)可(選擇)的必需條件服務(wù)人員的崗位必需條件員工個(gè)人發(fā)展的必需條件24 七月 20229服務(wù)在我形 服務(wù)在我行

2、服務(wù)在我心 24 七月 202210了解客戶、規(guī)范服務(wù)、以客為尊 24 七月 202211第一階：服務(wù)在我形 24 七月 202212干凈整潔、樸素大方、親切自然24 七月 202213情景演示24 七月 202214儀容要求儀容要求頭發(fā)長(zhǎng)短適中，要勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊；不染發(fā)，不留長(zhǎng)發(fā)，以前不蓋額，側(cè)不掩耳，后不及領(lǐng)為宜；保持端正的發(fā)型(女士要把頭發(fā)扎起來) 。面容男士刮凈胡須；面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，如戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔；保持鼻孔清潔，平視時(shí)鼻毛不得露于鼻孔外；女士化淡妝。口腔保持口腔清潔,早、午餐不吃有異味的食品，不飲酒或含有酒精的飲料保持嘴角清潔。24 七月 20

3、2215儀容要求儀容要求耳部耳廓、耳根后及耳孔邊應(yīng)每天用毛或棉簽清洗，不可留有皮屑體味要勤換洗內(nèi)衣外衣，勤洗澡，給人清新感覺。手部保持手部的清潔，指甲修理整齊，指甲不得長(zhǎng)于指尖；男士女士都不得涂指甲油。手指不能佩帶造型奇異的戒指，佩帶戒指的數(shù)量不超過一枚。24 七月 202216著裝要求著裝要求身著公司統(tǒng)一制服，服裝要慰燙整齊，不得有污損。工牌佩帶于胸前，不得佩帶裝飾性很強(qiáng)的裝飾物、標(biāo)記和吉祥物。衣服袖口須扣上，衣領(lǐng)要擺好，上衣下擺須束在褲內(nèi)。手腕除了手表外不得帶有其他裝飾物。系黑色皮帶,鞋帶要系好，保持鞋面干凈,穿深色襪子,不得穿著拖鞋。24 七月 202217模擬演練(1)24 七月 20

4、2218工作姿勢(shì)工作姿勢(shì) 姿勢(shì)是心靈的表現(xiàn) 工作姿勢(shì)正確的人,給對(duì)方一種好感和信賴感,相反姿勢(shì)不正確的人,不僅給對(duì)方一個(gè)不好的印象,而且工作效率也會(huì)降低。 24 七月 202219情景演示24 七月 202220工作姿勢(shì)工作姿勢(shì)坐 在客戶處未經(jīng)客戶允許不得隨意就坐,坐下時(shí)應(yīng)保持上身挺直，把雙腿平行放好，兩手自然放在膝蓋上面,不得傲慢地把腿向前伸或蹺二郎腿。 正式場(chǎng)合或有位尊者在座時(shí)，不應(yīng)坐滿座位，大體占據(jù)其三分之二的位子即可,交談時(shí)，身體微微前傾,不可身靠座位背部。24 七月 202221工作姿勢(shì)工作姿勢(shì) 雙腳自然分開，身體正直， 腰和胸要挺直，頭要抬正。 嘴邊要帶微笑，雙臂自然下垂， 雙手貼

5、放于大腿兩側(cè)或自然在前合并。 站立過久時(shí)，可以稍息，但雙腿不可 叉開過大或變換過于頻繁。 女士應(yīng)挺胸收頜，目視前方，雙手自然 下垂，疊放相握于腹前，雙腿基本并攏。 站立時(shí)不要擋住客戶的視線。立24 七月 202222工作姿勢(shì)工作姿勢(shì)背要直肩膀放松 兩腿要站直、挺胸、中心放在腰部下巴微抬,眼睛自然地向前看走路方向在一條直線上行24 七月 202223工作姿勢(shì)工作姿勢(shì) 在通道、走廊行走時(shí)要放輕腳步，走右側(cè)的中間位置，在行走時(shí)如遇到客戶應(yīng)主動(dòng)讓客戶先行。行24 七月 202224工作中要避免的行為24 七月 202225模擬演練(2)24 七月 202226公共行為規(guī)范24 七月 202227模擬通

6、關(guān) 24 七月 202228第二階：服務(wù)在我行 24 七月 202229尊重、體諒、主動(dòng)24 七月 202230 對(duì)客戶有尊重之心，禮貌就會(huì)自然而生，就會(huì)在語(yǔ)言上、態(tài)度上、行為上有所表現(xiàn)。 24 七月 202231情景演示24 七月 202232日常服務(wù)用語(yǔ) 招呼用語(yǔ)“您好你好早上好下午好！ 我是*速運(yùn)的收派員” (初次見面或當(dāng)天第一次見面時(shí)使用)24 七月 202233日常服務(wù)用語(yǔ) 招呼用語(yǔ)“對(duì)不起，請(qǐng)問”，(向客戶詢問時(shí)使用，態(tài)度要溫和且有禮貌)24 七月 202234日常服務(wù)用語(yǔ)應(yīng)答用語(yǔ)“讓您久等了”（無論客戶等候的時(shí)間長(zhǎng)短，均應(yīng)向客戶表示歉意）“麻煩您，請(qǐng)您”（如需讓客戶辦理手續(xù)或事情

7、時(shí)，應(yīng)使用此語(yǔ)）“不好意思，打擾一下”（當(dāng)需要打斷他人談話時(shí)使用，要注意語(yǔ)氣和音量）“謝謝”或“非常感謝”（對(duì)其他人所提供的幫助和支持，均應(yīng)表示感謝）24 七月 202235日常服務(wù)用語(yǔ)辭謝用語(yǔ) “謝謝您的信任，我們會(huì)準(zhǔn)時(shí)將所寄物品送至收件方的，打擾您了” “謝謝您了，總是承蒙關(guān)照，希望下次再為您服務(wù)”“再見” 24 七月 202236模擬演練(3)-124 七月 202237情景演示24 七月 202238電話服務(wù)用語(yǔ)接通來電時(shí)的用語(yǔ)： 您好，*速運(yùn)” “早上好/下午好、您好、對(duì)不起，打擾您了等，我是順豐速運(yùn)的收派員，前來收件/派件” “貴公司黃先生/小姐讓我來收件”（切勿直接說出寄件人的姓

8、名）24 七月 202239電話服務(wù)用語(yǔ)回答客戶咨詢時(shí)的用語(yǔ)： 客戶：“為什么還不來收件？” 回答：“不好意思，我會(huì)盡快趕過來”，或者“對(duì)不起，給您添麻煩了，我X分鐘過來收件” 客戶：“我要寄的件暫時(shí)取消” 回答：“沒關(guān)系，希望下次能為您服務(wù)” 客戶：“派個(gè)件也這么難” 回答：“不好意思，我馬上到您那派件，請(qǐng)您稍等”24 七月 202240電話服務(wù)用語(yǔ)詢問客戶具體位置時(shí)的用語(yǔ)： “您好，打擾您了，我是*速運(yùn)的收派員，現(xiàn)在為您派件，但不知您的具體位置是在哪?” “您好，打擾您了，我是*速運(yùn)的收派員，您是在XX大廈A座X樓嗎？”24 七月 202241電話服務(wù)用語(yǔ)結(jié)束電話用語(yǔ)：“很高興與您通話，X

9、先生/小姐”“謝謝您的提醒，我們會(huì)盡快改正（善）”“對(duì)于給您造成的不便，非常抱歉” 24 七月 202242模擬演練(3)-224 七月 202243情景演示進(jìn)門前24 七月 202244進(jìn)門前 遇有異常情況，如車壞、交通意外、或不能在預(yù)定的限時(shí)服務(wù)時(shí)間內(nèi)到達(dá)客戶所在 場(chǎng)所收派件時(shí)，如果能在第一時(shí)間通知客戶、相關(guān)負(fù)責(zé)人、客服部，做出快速調(diào)整或安 排其它收派員接替工作，置之不理或無視這種情況將會(huì)導(dǎo)致客戶的不滿和投訴。24 七月 202245在收派件時(shí)，應(yīng)妥善存放與保管好交通工具和快件，以免造成客戶快件遺失或影響他人。進(jìn)門前24 七月 202246 進(jìn)入客戶場(chǎng)所時(shí)，應(yīng)主動(dòng)出示工牌，禮貌的與客戶處的

10、員工打招呼并進(jìn)行自我介紹, 如：您好！我是順豐速運(yùn)的收派員,我是來收/派快件的。進(jìn)門前24 七月 202247 在客戶場(chǎng)所需配合客戶公司的要求辦理相關(guān)進(jìn)出入登記手續(xù)，及時(shí)歸還客戶公司的相關(guān)證明，如放行條、臨時(shí)通行證等。進(jìn)門前24 七月 202248 在進(jìn)入客戶辦公室前，要保持衣著整齊和頭發(fā)整潔，擦去面部和頭發(fā)上的汗水、雨水、灰塵等。進(jìn)門前24 七月 202249 當(dāng)前往客戶辦公室（房間）時(shí)，無論客戶辦公室（房間）的門是打開還是關(guān)閉，都應(yīng)該按門鈴或敲門向客戶請(qǐng)示。若按門鈴，用食指按門鈴，按鈴時(shí)間不超過3秒，等待510秒后再按第二次；若需要敲門時(shí)，應(yīng)用食指或中指連續(xù)敲門三下，等候510秒門未開，可

11、再敲第二次，敲門時(shí)，應(yīng)用力適中，避免將門敲得過響影響其他人；在等候開門時(shí)，應(yīng)站在距門1米處，待客戶同意后方可進(jìn)入。進(jìn)門前24 七月 202250模擬演練(4)24 七月 202251模擬通關(guān) 24 七月 202252在客戶處 情景演示24 七月 202253針對(duì)與客戶的熟悉程度不同，應(yīng)采用不同的自我介紹方式。 如是上門服務(wù)次數(shù)少于兩次（含兩次），不認(rèn)識(shí)客戶或與客戶不熟悉，應(yīng)面帶微笑、目光注視客戶，采用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)，自信、清晰地說：“您好，我是*速運(yùn)收派員，我是來為您收/派件的”，介紹的同時(shí)出示工牌。 注：介紹自己的時(shí)候要說出自己的姓名，增強(qiáng)客戶的安全感，不要只說我是*的。出示工牌時(shí)，把有照片一

12、面朝向客戶，停頓2秒，讓客戶看清楚照片和姓名。 如已經(jīng)上門服務(wù)次數(shù)超過兩次，與客戶很熟悉或?qū)儆诠窘?jīng)常服務(wù)的客戶，可省略自我介紹，但應(yīng)熱情主動(dòng)與客戶打招呼，并直接表示：“您好，X先生/女士，我是來為您收件的?！痹诳蛻籼?24 七月 202254 當(dāng)?shù)竭_(dá)客戶所在場(chǎng)所，不能馬上收取快件時(shí)，要態(tài)度謙遜、禮貌的上前詢問，并視等候時(shí)間做出調(diào)整，責(zé)怪、不耐煩的詢問語(yǔ)氣只會(huì)增加客戶的反感而不會(huì)得到幫助。 在客戶處 24 七月 202255 必須做到“件不離身”，將隨身背包擺放在自己的視線內(nèi)，以防快件的丟失；在客戶處 24 七月 202256 未經(jīng)客戶允許，不得隨意就坐或隨意走動(dòng)，不得任意翻看客戶處的資料、喝

13、客戶處的水或吸煙、隨便開玩笑，否則都將會(huì)引起客戶的反感； 與客戶場(chǎng)所應(yīng)遇事禮讓，和平共處,對(duì)除客戶外的相關(guān)人員，如客戶的同事、朋友應(yīng)禮讓三分，在征得客戶同意后，才能進(jìn)出客戶辦公場(chǎng)所或其他地方； 在客戶處的走廊、大廳、電梯里遇到客戶處的員工都應(yīng)主動(dòng)讓路，如確需超越時(shí)應(yīng)說：“對(duì)不起，麻煩一下”； 不要在客戶處大聲喧嘩,不得使用客戶的電話,在客戶處使用手機(jī)時(shí)應(yīng)盡量小聲，不得影響到客戶； 在客戶處 24 七月 202257模擬演練(5)在客戶處 24 七月 202258模擬通關(guān) 在客戶處 24 七月 202259情景演示收派件 24 七月 202260收派件 將快件雙手遞給客戶(小件)，“X先生/小姐

14、，這是您的快件，請(qǐng)確認(rèn)一下”24 七月 202261 無論貨物是否包裝好，收派員都應(yīng)禮貌的詢問客戶所托寄物品的內(nèi)容，檢查確認(rèn)是否為違禁物品。禮貌地告知我公司不予受理的物品，并給予解釋，“X先生/女士，為了對(duì)您負(fù)責(zé)，請(qǐng)?jiān)试S我?guī)湍_認(rèn)一下包裝內(nèi)的物品、數(shù)量或內(nèi)包裝是否完好，以免有什么遺漏”。收派件 24 七月 202262 對(duì)于客戶已提供的包裝，應(yīng)仔細(xì)檢查內(nèi)外的嚴(yán)實(shí)性與牢固程度，在客戶面前做好易碎品的相應(yīng)防護(hù)措施及標(biāo)識(shí)，并主動(dòng)提醒和協(xié)助客戶加固包裝； 對(duì)于已檢查確認(rèn)的快件，應(yīng)當(dāng)著客戶的面進(jìn)行封箱(封袋)，并按公司規(guī)定操作，操作時(shí)不要影響客戶的辦公，如有紙屑或其它雜物落下應(yīng)及時(shí)揀起并放入紙簍中或帶到

15、外面投入垃圾箱中； 收派件 24 七月 202263 如在客戶處稱重或計(jì)算輕拋重量，應(yīng)主動(dòng)提示客戶：“X先生、小姐，請(qǐng)您看一下，計(jì)費(fèi)重量是X公斤,運(yùn)費(fèi)是XX元”； 如無法在客戶處稱重，應(yīng)在征得客戶同意后將貨物帶回公司稱重，并應(yīng)第一時(shí)間通知客戶最終的計(jì)費(fèi)重量和實(shí)際運(yùn)費(fèi)。如客戶不信任，收派員應(yīng)向其說明，“X先生/小姐，請(qǐng)您放心，我們會(huì)在第一時(shí)間將準(zhǔn)確的計(jì)費(fèi)重量通知您，另外，我們公司在這方面監(jiān)督是非常規(guī)范和嚴(yán)格的”； 收派件 24 七月 202264 在客戶不明白運(yùn)單填寫的相關(guān)內(nèi)容時(shí)，應(yīng)主動(dòng)做出合理解釋。 當(dāng)運(yùn)單填寫不詳細(xì)時(shí)，應(yīng)耐心解釋“X先生/小姐，為了保證您的快件準(zhǔn)時(shí)、安全、快捷地送達(dá)，麻煩您把

16、XX欄目詳細(xì)填一下，謝謝您； 在確認(rèn)客戶付款方式時(shí)，如陌生客戶選擇到付，應(yīng)主動(dòng)提醒客戶：“X先生/小姐，請(qǐng)問您與對(duì)方確認(rèn)過嗎，如果沒確認(rèn)，可能會(huì)因快件送達(dá)后對(duì)方拒收而影響到您的生意；(并簡(jiǎn)單解釋由此可能導(dǎo)致退回件而產(chǎn)生雙程運(yùn)費(fèi))； 收派件 24 七月 202265 將運(yùn)單雙手遞給客戶，并用右手食指輕輕指向寄件或收件人簽署欄，“X先生小姐，麻煩您在這里簽名/簽收，謝謝!”； 將寄件公司(收件公司)存根聯(lián)雙手遞給客戶，“請(qǐng)您收好，這是給您留底,作為查詢的憑證”；并告知客戶“這票快件的運(yùn)費(fèi)一共是“XX元”； 收派件 24 七月 202266 須按運(yùn)單上的應(yīng)收運(yùn)費(fèi)進(jìn)行收取，不得以任何理由收取任何的額外

17、費(fèi)用，當(dāng)客戶付運(yùn)費(fèi)時(shí)，應(yīng)雙手接受客戶交付的運(yùn)費(fèi),并禮貌回應(yīng)“謝謝您”； (如需找錢,則需說：“收您XX元,應(yīng)找給您X元”)收派件 24 七月 202267無論是運(yùn)單、宣傳單或其它票據(jù)，收派員都應(yīng)雙手遞給客戶或從客戶手中接過。收派件 24 七月 202268模擬演練(6)收派件 24 七月 202269模擬通關(guān) 收派件 24 七月 202270結(jié)束 情景演示24 七月 202271結(jié)束 對(duì)于新客戶，收派員應(yīng)主動(dòng)進(jìn)行宣傳，雙手遞上公司宣傳資料“X先生/小姐，這是我們公司的宣傳資料，有空您可以看一下，希望以后能為您提供更多的服務(wù)”； 對(duì)于老客戶應(yīng)及時(shí)把公司新開網(wǎng)絡(luò)和新業(yè)務(wù)及時(shí)進(jìn)行通報(bào)，并了解客戶對(duì)我

18、司服務(wù)的意見和需求，向公司進(jìn)行反饋； 24 七月 202272結(jié)束 辭謝時(shí)，眼睛一定要看著客戶，即使客戶背對(duì)著你或低著頭，也要讓對(duì)方清楚的聽到，讓客戶感覺到對(duì)他的尊重（但不能影響客戶處其他的人員）； “謝謝您了，總是承蒙關(guān)照，希望下次再為您服務(wù)”24 七月 202273 主動(dòng)微笑與客戶道別，“謝謝您選擇*速運(yùn)的服務(wù)，如有需要請(qǐng)隨時(shí)致電我們，再見”，離開辦公室時(shí)應(yīng)把門輕輕帶上。結(jié)束 24 七月 202274 上門派件時(shí)，如確定客戶不在，應(yīng)張貼公司統(tǒng)一使用的“再派通知單”在客戶場(chǎng)所明顯的地方，如門板上方(注:塞在門縫里很容易丟失)。如果你認(rèn)真填寫“再派通知單”的所有內(nèi)容，會(huì)便于客戶致電客服部查詢。

19、結(jié)束 24 七月 202275 遇惡劣天氣時(shí)，如下雨、下雪，在注意自身安全同時(shí)，更要小心保護(hù)客戶的快件。結(jié)束 回到公司后，如發(fā)現(xiàn)運(yùn)單資料有需要更改的，如重新填寫運(yùn)單、更改價(jià)格等，應(yīng)第一時(shí)間通知客戶并確認(rèn)，以免引起不必要的誤會(huì)。 如是回公司稱重，應(yīng)及時(shí)知會(huì)客戶計(jì)費(fèi)重量，并得到客戶確認(rèn)。 24 七月 202276結(jié)束 模擬演練(7)24 七月 202277結(jié)束 模擬通關(guān) 24 七月 202278注意事項(xiàng) 微笑面對(duì)客戶； 語(yǔ)調(diào)要親切自然、高低適中； 音量使對(duì)方聽清楚并且不影響他人工作為好，說話的速度不要太快，以便對(duì)方跟上您的思路； 在客戶處接聽電話時(shí)，注意控制情緒和音量，不可影響到客戶的正常辦公；

20、不可在客戶處大聲談笑、唱歌或吹口哨；不要和客戶打情罵俏； 無論任何情況,都要文明禮貌,不得使用粗俗或帶有攻擊和侮辱性的語(yǔ)言,避免與客戶發(fā)生任何爭(zhēng)執(zhí)， 告訴客戶如何通過客服渠道得到解答； 客戶沒有針對(duì)你發(fā)問或?qū)χ阒v話，就不要做任何評(píng)論； 在客戶處不得抱怨其他客戶和同行，如：人員素質(zhì)、待人態(tài)度、辦公環(huán)境、業(yè)務(wù)狀況等； 要有職業(yè)道德，為客戶保守商業(yè)秘密，如：主要的寄件區(qū)域，產(chǎn)品類型，合作伙伴名稱， 供應(yīng)商名稱，客戶的人員變動(dòng)等；24 七月 202279后續(xù)工作 收取快件完畢后，留下寄件公司存根給客戶，以便客戶查詢快件的相關(guān)信息，如需回公司再填寫運(yùn)單或重新填寫，則須告知客戶新運(yùn)單號(hào)碼或相關(guān)更改內(nèi)容，并征得客戶同意。 回到公司后，如發(fā)現(xiàn)運(yùn)單資料有需要更改的，如換單、更改價(jià)格等，應(yīng)第一時(shí)間通知客戶，以免引起不必要的誤會(huì)。 客戶要求當(dāng)場(chǎng)