客戶關系管理CRM9281437[1]課件

1、客戶關系管理CRM92814372022/7/24客戶關系管理CRM92814371內容什么是客戶關系管理CRM機制下的銷售管理CRM機制下的客戶服務CRM機制下的市場營銷 CRM機制下的決策分析 CRM與ERP的整合典型CRM系統(tǒng)的體系結構 成功實施CRM的九個步驟企業(yè)成功實施CRM的案例客戶關系管理CRM92814371內容什么是客戶關系管理CRM機制下的銷售管理CRM機制下的客戶服務CRM機制下的市場營銷 CRM機制下的決策分析 CRM與ERP的整合典型CRM系統(tǒng)的體系結構 成功實施CRM的九個步驟企業(yè)成功實施CRM的案例客戶關系管理CRM92814371什么是CRM？CRM（客戶關系管

2、理）是英文Customer Relationship Management的縮寫，是正在興起的一種旨在健全、改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理系統(tǒng)。CRM指的是企業(yè)利用信息技術，通過有意義的交流來了解并影響客戶的行為，以提高客戶招攬率、客戶保持率、客戶忠誠度和客戶收益率。CRM不僅僅是一套管理軟件、一個系統(tǒng)，更是一種管理理念，一種把客戶信息轉化成良好的客戶關系的可重復性過程?？蛻絷P系管理CRM92814371CRM的目標通過合適的渠道，將合適的產品和服務，在合適的時間，提供給合適的客戶。滿足客戶的需求,降低企業(yè)的成本,增加企業(yè)的利潤。客戶關系管理CRM92814371CRM的目標合適的客戶 現有

3、客戶、目標客戶、潛在客戶目標客戶的定位 消費者 B2B 渠道、分銷商和特許經營者 用戶(企業(yè)內部的個人和業(yè)務部門)實行終身制的客戶關系管理通過增加“購買份額”來挖掘客戶的購買能力客戶關系管理CRM92814371CRM的目標合適的產品和服務恰如其分地向客戶介紹您的企業(yè)、產品和服務為每個客戶定制產品和服務客戶關系管理CRM92814371CRM的目標合適的渠道盡量通過各種渠道，與客戶進行溝通和交流通過客戶最喜愛的渠道，與客戶進行交流善于收集并分析通過交流得來的信息，以便不斷學習改進合適的時間根據時間“相關性”，與客戶進行有效的交流能夠實時或近似實時地與客戶進行交流，或采用傳統(tǒng)的市場營銷手段與客戶

4、交流客戶關系管理CRM92814371CRM的核心1. 伸出企業(yè)觸角，吸引盡可能多的客戶Face to Face，Call Center，Email，Web，Fax/Mail，WAP，PDA等緊密集成，相互作用，構成產品和服務通達客戶的快捷通道，成為企業(yè)級協作平臺。2. 企業(yè)與客戶互動，提升客戶滿意度，抓住一切銷售機會客戶、機會、活動、產品、訂單、合同、任務、時間、工作流、 銷售渠道、服務請求、外勤服務、標準答案、客戶投訴、市場活動、競爭對手、伙伴渠道等企業(yè)商務過程集成在一起，形成以客戶為中心跨越部門的協作與互動?？蛻絷P系管理CRM92814371CRM的核心3. 客戶資源的智能化分析，指導企

5、業(yè)業(yè)務過程，捕捉更多的市場機會統(tǒng)計/報表、在線查詢、數據挖掘、模型分析等，以及它們的定制與組合，達到交叉銷售、向上銷售，完成企業(yè)與客戶互動信息的智能化分析，制定正確的市場策略，指導企業(yè)業(yè)務過程，進一步改善企業(yè)與客戶關系，捕捉更多的市場機會 ?？蛻絷P系管理CRM92814371誰會使用CRM？客戶潛在客戶合作伙伴高級管理層中級管理層銷售人員客服人員市場人員Call center坐席客戶關系管理CRM92814371實現CRM的三要素管理理念業(yè)務流程重組系統(tǒng)支撐客戶關系管理CRM92814371CRM為企業(yè)帶來的價值提高效率拓展市場保留客戶客戶關系管理CRM92814371CRM為企業(yè)帶來的價值對

6、成功實現CRM的企業(yè)的調查：客戶滿意度增加20%；銷售和服務的成本降低20%；銷售周期減少了三分之一；每個銷售人員的銷售額增加51%；利潤增加20%。客戶關系管理CRM92814371CRM導入的背景1. 傳統(tǒng)企業(yè)客戶管理的混亂 (1) 在傳統(tǒng)的企業(yè)結構中，要真正和客戶建立起持續(xù)、友好的個性化聯系并不容易。原因在于技術上無法達到，觀念上無法想像。 (2) 一些常見的“企業(yè)病”都是由于企業(yè)的運作流程沒有按照“以客戶為中心”的宗旨去設計實施，而是各個部門從自身的利益出發(fā)，多頭出擊的結果，在短期內即使可以贏得訂單，卻損害了與客戶的長期合作關系，最后仍然要由企業(yè)花費大量的時間和金錢來彌補。客戶關系管理

7、CRM92814371CRM導入的背景2. 技術的推動客戶信息是CRM的基礎。數據倉庫、數據挖掘、知識發(fā)現、商業(yè)智能等技術的發(fā)展，使得收集、整理、加工和利用客戶信息的質量大大提高。3. 管理理念的更新企業(yè)的重點正在經歷著從以產品為中心向以客戶為中心的轉換。互聯網帶來的不僅是一種手段，它觸發(fā)了企業(yè)組織架構、業(yè)務流程重組（BPR）以及整個社會管理思想的變革。 客戶關系管理CRM92814371CRM導入的背景4. 企業(yè)關注重點的轉移企業(yè)關注的重點由提高內部效率向尊重外部客戶轉移，CRM的概念就是由此而提出的。ERP的運用可帶來企業(yè)內部運作效率的提高，CRM通過管理企業(yè)與客戶間的互動，努力減少銷售環(huán)

8、節(jié)，降低銷售成本，發(fā)現新的市場和渠道，提高客戶價值、客戶滿意度、客戶忠誠度，實現最終利潤的提高?？蛻絷P系管理CRM92814371導入CRM的技術要求信息分析能力對客戶互動渠道進行集成的能力支持網絡應用的能力建設集中的客戶信息倉庫的能力對工作流集成的能力與ERP功能的集成客戶關系管理CRM92814371如何評價企業(yè)的CRM能力？1. 企業(yè)是不是把客戶的信息作為戰(zhàn)略性的資產來管理？ 2. 企業(yè)是否評估客戶持續(xù)的價值？ 3. 企業(yè)如何滿足和定義客戶的期望？ 4. 企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略是否與客戶的價值相匹配？ 5. 企業(yè)是否進行了跨部門或跨分支機構的集成？ 6. 企業(yè)是否主動地管理客戶體驗？ 客戶關系管

9、理CRM92814371CRM應用發(fā)展階段(銷售以產品為導向)CRM無意識 階段(客戶資料完整齊全)客戶信息集中管理 階段(實現個別關鍵應用)核心業(yè)務管理 階段(實現所有關鍵應用)CRM整合 階段(與ERP等管理系統(tǒng)集成應用)企業(yè)集成 階段客戶關系管理CRM92814371電子化企業(yè)示意圖供應鏈管理企業(yè)資源制造客戶關系管理致使管理商業(yè)智能電子商務服務使能服務戰(zhàn)略流程Web + IT整合商業(yè)價值技術價值供應鏈客戶客戶關系管理CRM92814371內容什么是客戶關系管理CRM機制下的銷售管理CRM機制下的客戶服務CRM機制下的市場營銷 CRM機制下的決策分析 CRM與ERP的整合典型CRM系統(tǒng)的體

10、系結構 成功實施CRM的九個步驟企業(yè)成功實施CRM的案例客戶關系管理CRM92814371客戶購買決策的類型新任務型購買直接購買更改型購買客戶關系管理CRM92814371客戶購買過程的階段存在需求意識需求認識問題收集資料評價信息選擇合同購買評價客戶關系管理CRM92814371CRM之銷售管理管什么？銷售流程銷售機會客戶信息銷售活動產品報價銷售報表銷售自助客戶關系管理CRM92814371CRM之銷售流程服務請求 機會線索市場營銷 Web接入 電話接入 郵件接入上門采購電話機會活動提供解決方案拜訪 演示建立機會銷售訂單/銷售合同銷售代表銷售經理談判客戶關系管理CRM92814371CRM之銷

11、售管線 從銷售線索到客戶訂單是一個按階段發(fā)展的過程，每一個階段的升遷都需要一定的時間、并有損失，形成一個銷售發(fā)展的漏斗圖。客戶關系管理CRM92814371銷售漏斗銷售線索項目實施銷售管線：機會按階段升遷機會建立方案提供方案評估商務談判合同簽定客戶關系管理CRM92814371CRM之銷售管線分析 根據銷售管線可了解不同人員的銷售進程并可進行銷售預測；通過管線的時間變化可進行階段升遷和階段耗時分析、以發(fā)現銷售中存在的問題、并可進行銷售預測?？蛻絷P系管理CRM92814371CRM銷售計劃管理銷售計劃根據銷售計劃和銷售周期以及銷售階段的轉化情況（銷售漏斗）來制定銷售計劃和客戶發(fā)展與推動計劃。階段

12、升遷計劃通過銷售漏斗分析，來判斷客戶在各階段的停留時間，同時設置階段時間段滯留時間過長的報警，以制定階段升遷計劃。銷售資源計劃制定在不同的銷售階段調配不同的資源來服務各階段的客戶。客戶關系管理CRM92814371CRM之銷售機會機會題目機會描述機會對象：客戶分銷商合作伙伴機會聯系人機會影響力： 競爭對手銷售機會要素機會產品銷售方法機會階段：銷售漏斗成功率預計銷售額機會工作組預計結束時間機會來源機會報價機會訂單機會合同機會附件機會模板機會報表成敗原因客戶關系管理CRM92814371CRM銷售機會之CUTE機會影響力：經濟影響力(決策人) Economic 作用：最后決策(可以是一個人, 也可

13、以是一群人, 如:董事會)他們做什么？控制經費、撥款、決定經費使用、表決權關注的問題: 購買對公司發(fā)展的影響？ 從這個購買投資中, 我們能得到什么?客戶關系管理CRM92814371CRM銷售機會之CUTE機會影響力：使用者影響力 User 作用: 評價產品的好壞，對其工作效率的影響 他們做什么？使用或管理使用你產品/ 服務與產品使用相關的人員關注的問題: 工作能否完成、產品的功能怎樣、使用是否方便客戶關系管理CRM92814371CRM銷售機會之CUTE機會影響力：技術選型人影響力 Technical作用: 挑選，輔助決策他們做什么？衡量你的方案提出推薦方案不能說“YES“，但 可以說 NO

14、 關注的問題： 產品性能指標、技術的先進性、可擴展性、兼容性、是否符合企業(yè)整體技術標準和體系客戶關系管理CRM92814371CRM銷售機會之CUTE機會影響力：教練（內線）影響力 Coach作用: 指導銷售 ( 至少發(fā)展一名 )他們是誰他能被發(fā)現在買方的組織結構中在你自己的結構中以上兩者之外提供和解釋如下有關信息:當前情況各種影響力各方可怎樣取勝關注重點: 你怎樣取勝常問問題: 我們怎樣能嬴?客戶關系管理CRM92814371CRM之銷售機會階段初次接觸表示興趣會見項目決策者導出需求提交解決方案演示評價、修改方案客戶口頭答應合同談判簽訂合同銷售機會階段銷售成功的可能性5%15%30%40%5

15、0%60%70%80%90%100%客戶關系管理CRM92814371CRM之銷售活動要素活動類型優(yōu)先級狀態(tài)活動描述客戶聯系人機會預定開始日期預定結束日期實際開始日期實際結束日期周期成本評價客戶關系管理CRM92814371CRM之銷售活動類型To DoCall OutboundCall InboundMeetingCorrespondenceFax OutboundPresentationDemonstrationAppointmentMilestoneEventResearch客戶關系管理CRM92814371CRM之銷售機會（競爭對手）StrengthsWeaknessesOpportu

16、nitiesThreats 競爭對手SWOT分析法 優(yōu)勢劣勢機會威脅 客戶關系管理CRM92814371CRM之銷售機會（競爭對手）競爭對手SWOT分析法 分別從很多方面分析競爭對手與自己的比較：優(yōu)勢劣勢機會威脅 品牌產品質量服務客戶關系產品功能 客戶關系管理CRM92814371CRM之銷售報表報表類型依據不同線索：客戶報表機會報表活動報表銷售代表報表依據時間：日工作報表周工作報表月工作報表 客戶關系管理CRM92814371CRM之銷售報表日、周、月、季度工作報表 EMAIL給銷售經理、主管副總裁 所有管轄范圍內員工一天、一周、一月的機會情況、活動情況、定單、合同情況 目的使經理、主管副總

17、裁隨時了解銷售情況客戶關系管理CRM92814371CRM之銷售自助自助內容銷售流程模板產品的銷售問題解答模板 關于產品的介紹、性能、特點、功能等的標準問題解答客戶需求調查表模板典型的銷售案例典型的解決方案銷售人員素質培訓信息公司企業(yè)文化、公司介紹等客戶關系管理CRM92814371CRM之銷售自助目標完成對銷售人員的自助培訓提高銷售人員素質在銷售時有統(tǒng)一的口徑提高銷售質量一勞永逸，不需要總是培訓銷售人員企業(yè)銷售知識庫客戶關系管理CRM92814371呼叫中心之銷售機會管理客戶基本信息銷售機會生成產品信息產品報價銷售模板客戶關系管理CRM92814371CRM之銷售人員視圖我的客戶我的機會我的

18、活動我的訂單我的合同銷售自助（FAQ）機會模板員工通訊錄待辦事務事務提醒、報警客戶關系管理CRM92814371CRM能幫銷售人員干什么？跟蹤機會查詢客戶、聯系人、機會詳細記錄活動安排與調整了解競爭對手活動管理活動詳細記錄（已執(zhí)行、過期、未執(zhí)行）活動結果的記錄，后續(xù)活動的安排定期、周期性的活動提醒活動費用的管理客戶關系管理CRM92814371CRM能幫銷售人員干什么？日程安排根據活動計劃自動生成活動日程表客戶管理聯系人管理銷售機會模板銷售自助客戶關系管理CRM92814371CRM之銷售經理視圖部門客戶部門機會部門活動部門訂單部門合同銷售自助（FAQ）機會模板 銷售報表績效考核員工通訊錄部門

19、待辦事務部門事務提醒、報警客戶關系管理CRM92814371CRM能幫銷售經理干什么？1. 銷售團隊管理 (1) 實現標準銷售規(guī)范的有效導入 (a) 銷售階段劃分 (b) 銷售區(qū)域和片區(qū)的設置 (c) 人員權限管理 (d) 基礎信息統(tǒng)一 (2) 實現對人員活動的管理 (a) “活動”規(guī)范設置 (b) 人員活動計劃列表 (c)人員活動歷史詳細記錄 (d) 人員活動效果分析 (e) 日程安排客戶關系管理CRM92814371CRM能幫銷售經理干什么？ (3) 綜合性的績效管理 (a) 銷售額統(tǒng)計 (b) 銷售費用統(tǒng)計 (c) 機會成功率分析 (d) 銷售周期分析2. 對銷售過程的監(jiān)控 (1) 檢查

20、人員跟蹤計劃 (2) 實時查詢每個機會的進程與跟蹤歷史 (3) 機會列表與變動分析 (4) “異常機會”分析 (5) 機會分配與動態(tài)調整客戶關系管理CRM92814371CRM能幫銷售經理干什么？3. 客戶管理 (1) 動態(tài)、豐富的客戶信息 (a) 360度的客戶信息 (b) 基于活動的動態(tài)業(yè)務記錄 (c) 多種文件格式的導入、導出 (2) 強大的客戶管理功能 (a) 按人員權限來管理客戶 (b) 客戶間的商業(yè)關系管理 (c) 客戶分配與調整 (d) 針對客戶/聯系人可以建立和執(zhí)行活動 (e) 客戶事件的管理客戶關系管理CRM92814371CRM能幫銷售經理干什么？ (3) 統(tǒng)計分析 (a)

21、 客戶分類統(tǒng)計分析（按價值、狀態(tài)分類） (b) 客戶購買分析 (c) 客戶費用分析 (d) 客戶需求分析 (4) 聯系人管理 (a) 聯系人的完整信息 (b) 聯系人接觸歷史 (c) 聯系人對機會的態(tài)度 (5) 訂單管理 (6) 競爭對手管理 產品、對比優(yōu)勢、與客戶CUTE的關系客戶關系管理CRM92814371CRM能幫銷售經理干什么？4. 銷售統(tǒng)計 按時間、地區(qū)、客戶、銷售人員、產品等進行統(tǒng)計。5. 銷售分析與預測 (1) 銷售管線分析 (2) 階段耗時分析 (3) 銷售額預測如何計算銷售額？ (4) 銷售過程中薄弱環(huán)節(jié)的發(fā)現客戶關系管理CRM92814371內容什么是客戶關系管理CRM機

22、制下的銷售管理CRM機制下的客戶服務CRM機制下的市場營銷 CRM機制下的決策分析 CRM與ERP的整合典型CRM系統(tǒng)的體系結構 成功實施CRM的九個步驟企業(yè)成功實施CRM的案例客戶關系管理CRM92814371CRM之客戶信息管理客戶信息管理全方位的客戶信息管理，包括公司客戶、個人客戶。以公司客戶為例：客戶基本信息：名稱、成立日期、員工人數、經營范圍等客戶經營狀況、股東狀況、開戶狀況、社會關系、上市信息、信用、客戶聯系人、機會、活動、服務請求、購買歷史等等?？蛻粜畔⒐芾淼哪康臑槠髽I(yè)的市場、銷售、服務人員提供詳盡的客戶資料，同時也是企業(yè)分析決策的基礎。客戶信息的安全性客戶信息權限管理，不同的人

23、看到的只是與自己相關的客戶的信息。客戶關系管理CRM92814371CRM之客戶服務管理流程分派Web接入 電話接入 E-mail接入傳真接入外勤服務客服活動電話支持維修點服務 傳真/書信驗證服務條款新的銷售機會客服代表客服經理E-mail服務客戶上門 書信自助服務服務請求接入建立服務請求客戶關系管理CRM92814371CRM之客戶關懷節(jié)日關懷個性化關懷客戶關懷分類 大客戶、活躍客戶、忠誠客戶、易流失客戶一對一營銷贈送產品或服務折扣客戶關系管理CRM92814371CRM之投訴分類針對產品的投訴質量價格性能等針對人員的投訴態(tài)度針對服務活動的投訴服務質量服務收費客戶關系管理CRM9281437

24、1CRM之投訴管理詳細收集投訴信息客戶時間、地點投訴種類緊急程度重要程度處理歷史投訴的分發(fā)權限客戶關系管理CRM92814371CRM之投訴管理投訴的處理分派服務活動提煉解決方案投訴的原因分析產品人員服務活動客戶關系管理CRM92814371CRM之服務請求要素服務請求題目服務請求描述服務請求對象：客戶分銷商合作伙伴服務請求聯系人服務請求產品服務請求狀態(tài)服務請求嚴重程度服務請求優(yōu)先級服務請求分類服務請求階段服務請求工作組服務請求提出時間服務請求完成時間客戶關系管理CRM92814371CRM之服務請求要素服務請求來源服務條款服務請求訂單服務請求合同服務活動解決方案產品擔保書服務請求附件服務請求

25、模板服務請求報表銷售機會服務成本客戶關系管理CRM92814371CRM之客戶服務活動類型外勤服務維修點服務電話支持傳真/書信E-mail支持自助服務客戶關系管理CRM92814371呼叫中心之客戶服務客戶基本信息客戶購買產品服務條款和擔保書問題解決方案客戶服務歷史客戶活動歷史客戶關系管理CRM92814371步驟5：審批服務訂單 客戶服務經理審核并批準此服務訂單（服務請求服務訂單），公司的物流部門把手機送到諾基亞公司的指定維修點。步驟6：完成服務訂單 下午2:00維修點收到從諾基亞公司送來的修理好的手機，王五在服務請求中新建一個活動：打電話給李四確認送貨上門時間,同時打印服務訂單發(fā)票（服務請

26、求服務訂單），與李四修理好的手機一起交給公司物流部門。物流部門把手機送給李四，并按照發(fā)票的金額收取現金。 王五將服務請求狀態(tài)置為“完成”?？蛻絷P系管理CRM92814371內容什么是客戶關系管理CRM機制下的銷售管理CRM機制下的客戶服務CRM機制下的市場營銷 CRM機制下的決策分析 CRM與ERP的整合典型CRM系統(tǒng)的體系結構 成功實施CRM的九個步驟企業(yè)成功實施CRM的案例客戶關系管理CRM92814371CRM機制下的市場營銷客戶分析客戶價值評估營銷活動管理營銷方案的確定營銷方案的實施營銷活動的評價CRM之市場調查客戶關系管理CRM92814371市場營銷的發(fā)展歷程生產導向產品導向銷售導

27、向客戶導向客戶關系管理CRM92814371CRM 之客戶分析客戶細分目標客戶的定位主推的產品、服務活動的形式活動的內容客戶的忠誠度最近一次消費消費頻率消費金額客戶關系管理CRM92814371CRM 之客戶分析產品偏好購買的產品渠道偏好通過的渠道客戶關系管理CRM92814371CRM 之客戶價值評估客戶的利潤貢獻度80%的利潤來源于20%的客戶客戶生命周期價值客戶關系管理CRM92814371如何評價客戶的價值？Star金牛瘦狗Baby發(fā)展性近期利潤客戶關系管理CRM92814371TOPVIP普通放棄20的客戶貢獻80的收益客戶價值28原則客戶關系管理CRM92814371CRM 之營銷

28、活動管理營銷活動類型演示活動促銷、打折活動散發(fā)宣傳材料廣告客戶關系管理CRM92814371CRM 之營銷活動管理活動資源管理經費預算時間安排參與人員占用場地使用的設備散發(fā)的材料合作伙伴客戶關系管理CRM92814371CRM之市場調查調查模板的管理調查項的自動生成調查對象的選擇 對調查對象庫的分析調查問卷的發(fā)放 Web、Email、Fax/直郵、電話調查結果統(tǒng)計 Web、Email的自動統(tǒng)計客戶關系管理CRM92814371內容什么是客戶關系管理CRM機制下的銷售管理CRM機制下的客戶服務CRM機制下的市場營銷 CRM機制下的決策分析 CRM與ERP的整合典型CRM系統(tǒng)的體系結構 成功實施C

29、RM的九個步驟企業(yè)成功實施CRM的案例客戶關系管理CRM92814371CRM中的決策分析決策分析的層次決策分析的內容決策分析的手段客戶關系管理CRM92814371決策分析的層次報表分析預測智能報表 發(fā)生了什么？分析原因是什么？預測 將發(fā)生什么？時間客戶關系管理CRM92814371決策分析的內容目標營銷客戶保留欺詐檢測購物筐分析客戶細分信用打分信用風險評估銷售、收入和 需求預測交叉銷售增量銷售客戶問題解決客戶贏利能力分析利潤分析客戶關系管理CRM92814371決策分析的手段OLAP數據倉庫數據挖掘經典技術：統(tǒng)計、鄰近、決策樹、聚類下一代技術：神經網絡、遺傳算法、規(guī)則歸納客戶關系管理CRM

30、92814371內容什么是客戶關系管理CRM機制下的銷售管理CRM機制下的客戶服務CRM機制下的市場營銷 CRM機制下的決策分析 CRM與ERP的整合典型CRM系統(tǒng)的體系結構 成功實施CRM的九個步驟企業(yè)成功實施CRM的案例客戶關系管理CRM92814371CRM與ERP的整合CRM與ERP的區(qū)別和聯系CRM的重點在市場、銷售、服務等環(huán)節(jié)，而ERP的重點則在生產、制造環(huán)節(jié)。CRM在前臺，ERP在后臺。聯系：定單管理、財務管理、庫存管理客戶關系管理CRM92814371CRM與ERP的整合整合的焦點兩個系統(tǒng)之間數據（尤其是客戶信息、訂單信息等方面的數據）的同步更新 流程的整合 整合的途徑CRM軟

31、件提供與ERP完全兼容的中間件 。ERP軟件提供BAPI（Business API)和遠程功能呼叫RFC界面。客戶關系管理CRM92814371內容什么是客戶關系管理CRM機制下的銷售管理CRM機制下的客戶服務CRM機制下的市場營銷 CRM機制下的決策分析 CRM與ERP的整合典型CRM系統(tǒng)的體系結構 成功實施CRM的九個步驟企業(yè)成功實施CRM的案例客戶關系管理CRM92814371典型CRM管理系統(tǒng)的體系結構接入部分電話接入Email接入Web接入Fax/Mail接入WAP接入操作部分客戶管理產品管理服務請求智能范文工作人員活動管理機會管理市場活動競爭對手統(tǒng)一資料庫管理報告合同管理工作流訂單管理系統(tǒng)管理查詢/統(tǒng)計OLAP分析模型分析主題分析企業(yè)信息門戶部署工具企業(yè)工作中心分析部分擴展部分CRM客戶關系管理CRM92814371CRM軟件系統(tǒng)的要素組織機構和職位的設置權限管理工作流程管理E-Mail集成系統(tǒng)日志客戶關系管理CRM92814371