銷售效勞流程及搭銷話術(shù)

1、銷售效勞流程及搭銷話術(shù)8個技巧 優(yōu)秀BA與顧客有效溝通的8個技巧 站在顧客的角度想問題。-一個打工妹買東西。清晰、簡練。-少用專業(yè)術(shù)語，通俗，讓顧客聽得懂。語句委婉。-缺貨時，“沒有！”與“不好意思，暫時沒貨”，銷售時，給顧客一個購買商品的理由?！艾F(xiàn)在有活動，會員特價哦”稱贊。-每個人都希望聽到夸獎和贊美。善于尋找共同點。-”我同事好多都買了這個?！焙汀澳蚕矚g這個牌子?”從顧客感興趣的話題開始。-接著顧客的話。如談論品牌代言人，護膚方法等。禮貌。-服務人員的基本素質(zhì)。善聽善解。- “您看看這個！” 和“其實也必要買那個貴的，最主要還是要找適合您的”2 5個原則 優(yōu)秀BA與顧客有效溝通的5個原

2、則1、十字禮貌用語?！澳谩?“請” “謝謝” “對不起” “再見”2、語速中等，音量適合，多用口語，少用書面語。3、尊重顧客，包括其民族習慣。4、以顧客為中心，做優(yōu)秀的銷售顧問。5、不可貶低同行，同類品牌等。貶低了他人，會讓顧客對你不信任。應用：進店時：“你好歡迎光臨”，“有什么可以幫到你”等；接待時：“這個產(chǎn)品適合*皮膚使用”；“對不起，請您稍等?！?展現(xiàn)專業(yè)，幫顧客做決定。付款時“這個活動真的很劃算，平時都沒有的”，“謝謝”；快關店時：“沒關系，請您不要著急，慢慢挑選。”；告別時：“謝謝光臨，再見”；退換貨時：“對不起，又讓您跑一趟”，“實在對不起，這件商品因為*，不能退換的?！?；顧客不

3、滿或投訴時：“對不起，給您添麻煩了，請原諒/我馬上給您換/我明白您現(xiàn)在的心情”等。31、模糊詞語，如“差不多”“可能”等?？隙ǖ恼Z言會使顧客對你信任。 優(yōu)秀BA與顧客有效溝通的5個禁忌2、刺激性詞語，如“不可能”，“你去告我啊”等。不要讓顧客感到壓力和對抗。3、夸張不實詞語和虛假承諾，如“保證你用了就好”等。不要讓顧客感到受騙。4、否定詞語，如“不”“沒有”“不見得”等。改為“是的”等。5、蔑視或厭煩詞語。如“不買就別試” 5個禁忌4銷 售 與 服 務 的 意 義*優(yōu)質(zhì)的客戶服務是最好的企業(yè)品牌* 牢固樹立服務品牌 只有出色的客戶服務才能具有超強的競爭性；服務對于一個企業(yè)的意義遠遠超過銷售 5

4、銷 售 接 待 流 程等待接近應答商品提示商品說明決定收款(開票)包裝（登記資料）傳遞送客銷售10關鍵等待顧客時我們要富含工作激情，帶著對優(yōu)貝施的熱忱，面對每一位有需要的顧客。讓顧客看到我們神采奕奕的精神面貌。這樣才能感染每一位顧客。雖然有時迎接顧客時我們會滿心歡喜，表現(xiàn)的過于熱情主動，但這會使得顧客產(chǎn)生一些心理抗拒，所以我們對顧客的服務需要保持一定距離，在顧客需要時及時上前應答，不要緊跟尾隨顧客，造成顧客的困擾。6售后服務（新顧客）完善顧客檔案方便后續(xù)電話回訪證明產(chǎn)品合格顧客體驗產(chǎn)品創(chuàng)造回柜機會(老顧客/會員）為顧客積分留下良好印象體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務邀請?zhí)顚戭櫩唾Y料卡個人信息部分展示保質(zhì)期和封口登

5、陸店鋪通 系統(tǒng)雙手遞送購物袋,身體微微前傾，送顧客至柜臺邊步驟目的銷 售 接 待 流 程7顧客類型分析：顧客類型由于每個人的生長環(huán)境、教育程度、興趣、個性及喜好，各方面的不同，因此就針對有很多的顧客類型；而每種類型的人，在處理事情、待人接物，也大為相同。所以，店員必須研究不同類型顧客的特點、好惡的表現(xiàn)方式、對事情反應的態(tài)度等，而后，再找出對策，分別予以擊破。對于一個老練的店員來說，她們往往能夠從一群人中一眼就判斷出誰是真正的顧客、怎樣的顧客、又該如何接待。然而對于一名新的店員來說，可能經(jīng)常會遇到這樣的情況：8有既定購買目的的顧客 特征： 這類顧客也許曾經(jīng)使用過同類產(chǎn)品，也許是忠實顧客，在全部顧

6、客中所占比例較小。一般進店后目光集中、腳步輕快、直奔產(chǎn)品，指名要購買某種產(chǎn)品、購買目標明確，對產(chǎn)品的用途和方法也比較清楚。 接待技巧： 這類顧客的購買心理是“求速”，因此，應抓住他臨近柜臺的瞬間馬上接近，積極推介。動作要迅速準確，并盡快把產(chǎn)品包裝好送給顧客，以求迅速成交。同時，要把握好以下幾點：面帶笑容，點頭示意；記清面容，以免下次接待時不忘記；優(yōu)先接待，同時在接待前要向其他顧客說明情況，取得諒解后給予照顧；快速結(jié)帳，快速成交。 9目標不明確的顧客 特征： 這類顧客一看到店員就會說：“我只是看看，今天不一定買”。也就是說，在進店之前，他早就準備好了怎樣提問及回答，他會輕松地與你交談。他們屬于沒

7、有明確具體購買目標和目標模糊的顧客，在全部顧客中所占的比例較大。他們有時候看起來好像很有主見，但一經(jīng)店員的推介就會很容易改變主意。 接待技巧： 一般來說，對付這類顧客的難度最大，此時店員的耐心就顯得十分重要，如果你能堅持到最后，其成交的可能性較大。除了耐心之外，還需要較強的說服力來幫助其選購產(chǎn)品。雖然他們?nèi)菀撞扇》穸ǖ膽B(tài)度，但他們選擇條件好的產(chǎn)品不會改變。因此，只要店員提出能打動顧客的購買誘因，就可以成交。 10前來了解產(chǎn)品的顧客 特征： 這類顧客進店一般神情自若，隨便環(huán)視產(chǎn)品，臨柜也不急于提出購買要求。 接待技巧： 對這類顧客，店員應讓其在輕松氣氛下隨意瀏覽，只要在他對某個產(chǎn)品發(fā)生興趣，表露

8、出中意的神情時才能接觸，注意不能用眼睛老盯著他，以免使其產(chǎn)生緊張戒備，也不能過早地與其接觸，以免驚擾他。在適當情況下，可主動熱情地介紹和推介適合產(chǎn)品、新產(chǎn)品、暢銷品或降價產(chǎn)品。 11無意購買的顧客 特征： 這類顧客進店沒有購買的意思，只是為了感受氣氛，消磨時光，但也不排除他們會有沖動性購買行為或為以后購買而觀看產(chǎn)品，這類顧客有的談笑風生，東瞧西看；有的猶猶豫豫，徘徊觀看，還有的哪里熱鬧就往哪里去。 接待技巧： 對這類顧客，如果不接近柜臺就不必急于接觸，應隨時注意其動向，當他到柜臺察看產(chǎn)品時，就要熱情接待。 12需要參謀的顧客 特征： 這類顧客進店后喜歡到處看，好像要提問或咨詢什么似的，購物經(jīng)驗

9、少，拿不定主意，愿意征求店員的意見。 接待技巧： 對于這些顧客，店員要主動打招呼，并說：“需要我?guī)兔?？”也要大膽熱情地談出自己的看法，即使你的觀點和他的不一致，他也會因解釋合理而感謝你。 13想自己挑選的顧客 特征： 有的顧客愿意自己一心一意地挑選產(chǎn)品，不愿讓別人招呼。這類顧客購物經(jīng)驗豐富，自信心強，輕易不接受別人的觀點和意見，不愿與店員過多地交流。 接待技巧： 對于這類顧客，店員應讓其自己挑選，不必過多推介產(chǎn)品，只要適當留意就行了。 14下不了決心的顧客 特征： 有的顧客猶豫不決，總是下不了購買的決心，感到買也可以，但心里又想也許以后會有更好一些的產(chǎn)品。 接待技巧： 對這樣的顧客，店員應該

10、積極地從旁建議，不斷發(fā)出成交信號，促使其下決心購買。15顧客習慣性拒絕的經(jīng)典答疑Q&A 優(yōu)貝施 VS 屈臣氏 優(yōu)貝施 VS 絲芙蘭 優(yōu)貝施 VS 莎莎香港莎莎進入內(nèi)地市場后，失去了知名品牌的折扣優(yōu)勢，以主推不知名的自有產(chǎn)品為主。優(yōu)貝施店不做自主品牌，全部是知名或特色進口藥妝品牌，定位更清晰，更容易吸引目標人群；屈臣氏店內(nèi)有大量的中低價國產(chǎn)化妝品和各類食品，以自選為主，專業(yè)性不足，使得屈臣氏對護膚意識較高、崇尚進口品牌的中高端消費者吸引力不及優(yōu)貝施；絲芙蘭定位高端，以常規(guī)護膚品、彩妝和香水為主，缺少專業(yè)的進口藥妝品牌。優(yōu)貝施定位親民，同時擁有大量中國女性熱衷的進口功能性護膚產(chǎn)品，更容易達成銷售；

11、16 Q：我回家再考慮下，我回家和老公商量一下A：護膚是我們女人的小秘密，您自己就可以決定，我們是專業(yè)美容顧問給您的都是根據(jù)您的皮膚的專業(yè)的意見，您堅持使用一定能達到理想的效果。再說，哪個老公不是希望老婆漂亮??！這是女人的事，應該自己做主。17 Q：亞洲人的皮膚適合用歐美品牌嗎？A：亞洲人和歐洲人雖然人種不同但是皮膚結(jié)構(gòu)還是相同的，歐美的藥妝產(chǎn)品比較成熟，并且很多品牌都有著上百年的深厚歷史背景，只是亞洲人追求美白，歐洲人追求的是健康的古銅色，所以除了美白產(chǎn)品外其他都可以通用的。18 Q：我想再看一看吧，我的皮膚容易過敏的A：皮膚易過敏更應該選擇藥妝的產(chǎn)品，因為藥妝產(chǎn)品更強調(diào)產(chǎn)品的安全性，并且配

12、方都是公開的，不含香精、色素、防腐劑等，是沒有過敏源的。敏感皮膚選擇一個合適自己皮膚的護膚品是很重要的。19 Q：我家里還有產(chǎn)品，用完了再來買A：選擇合適自己的產(chǎn)品皮膚才能達到最理想的效果。正確護膚是最重要的，一款不合適您皮膚的產(chǎn)品會讓您的皮膚越來越差，浪費您的時間和精力，還沒有得到效果，所以，對皮膚幫助不大的就及時停掉。護膚品就像穿衣服一樣的，冬天穿棉襖，夏天就要穿短袖的。我?guī)湍憬榻B的是這個季節(jié)最適合你皮膚的。20 Q：我沒有耐心和時間保養(yǎng)A：每次從潔膚、爽膚、精華、乳液、隔離、防曬等，聽了感覺很復雜，等您習慣了這個過程，也就是5分鐘的事情。每天給自己5分鐘，就可以解決皮膚的問題。21 Q：

13、效果好嗎？質(zhì)量能保證嗎？A：我們是專業(yè)的美容顧問，針對您的皮膚搭配的產(chǎn)品。我們的藥妝品牌每個都是有著深厚的市場背景的，所以啊，這方面你一點都不用擔心的。比如帕瑪氏有160多年的歷史，我推薦你的這個品牌有*年的歷史。只要您按照使用方法堅持使用，效果一定會很理想的！22產(chǎn)品問答Q&A干性皮膚Q：干性皮膚應該選擇什么樣的產(chǎn)品？A：干性皮脂腺發(fā)育細小，皮脂膜形成不全，油及汗的分泌不足，屬于既缺水又缺油的皮膚。在護膚品的選擇上可以選擇一些含有透明質(zhì)酸成分的保養(yǎng)品。Q：哪些產(chǎn)品是含有透明質(zhì)酸成分的？A：比如：JUJU透明質(zhì)酸保濕些列、霓凈思玻尿酸保濕系列、娜麗絲佑露婭透明質(zhì)酸系列等等。 透明質(zhì)酸也就是大s

14、美容大王2中所提及的玻尿酸。是人體內(nèi)一種固有的成份，會隨著年齡的增長而流失。這種存在人體肌膚的天然保濕成分，具有1000倍的高效保濕力，能有效增加和鎖緊肌膚水分，持續(xù)保持肌膚濕潤及彈性，為目前公認的最佳的保濕成份。Q：那這三個系列有什么不同？A：日本原裝進口的JUJU透明質(zhì)酸保濕系列利用透明質(zhì)酸和甘油的相輔相成的效果潤膚劑的濕潤效果，打造柔滑有彈性的肌膚。 臺灣原裝進口的霓凈思玻尿酸保濕系列添加保濕星級成分玻尿酸Hyaluronic Acid與強效復合保濕配方Y(jié)DROXAN，配合高效活水系統(tǒng)AHPS，能為肌膚迅速補充大量水分，同時提升并長時間鎖水的全方位保濕效果。多種活效成分 全方位保濕。 日

15、本原裝進口的娜麗絲佑露婭透明質(zhì)酸系列無香料、無色素、無防腐劑，含有透明質(zhì)酸成分，配有膠原蛋白、氨基酸等保濕成分，具有超強保濕力，令肌膚水潤有彈性。23油性、混合性、痘痘皮膚Q：油性、混合性、痘痘皮膚皮膚應該選擇什么樣的產(chǎn)品？A：皮脂腺分泌旺盛，皮脂腺發(fā)育較大，并常伴有面皰和粉刺癥狀。應選擇油性或痘痘皮膚專用產(chǎn)品，這類產(chǎn)品具有消炎、殺菌、收斂毛孔的功效。 可以選擇法國原裝進口柏姿潔凈控油系列、韓國原裝進口艾茜凱品牌等。 栢姿實驗室研究設計而成的綠咖啡精華等成分，是專門針對皮膚角質(zhì)層過厚、毛孔粗大、皮膚油膩等問題行之有效的產(chǎn)品系列。 艾茜凱憑借其清除角質(zhì)、調(diào)節(jié)皮脂、防止細菌以及抵抗炎癥等效果，對于

16、從清潔皮膚開始一直到皮膚疾患、護膚、保濕、減輕壓力的護膚管理都能安排的周到體貼。 再搭配除疤去痘印的瑞士品牌喜療復，能快速深入軟化疤痕，淡化痘印，修復皮膚效果顯著。24敏感性肌膚Q：敏感性皮膚應該選擇什么樣的產(chǎn)品？A：敏感性皮膚是由于季節(jié)或環(huán)境變化或保養(yǎng)不當引起皮膚抵抗能力下降，導致皮膚薄，血管壁彈性不夠，皮脂膜受損。敏感性皮膚應該注意滋潤和保濕，使用能促進表皮細胞健康的產(chǎn)品。Q：哪些產(chǎn)品有這樣的功效呢？A：栢姿舒悅?cè)崦粝盗?、悠斯晶紫蘇精華乳霜、絲塔芙潔面乳等。 栢姿舒悅?cè)崦粝盗心芫徑猬F(xiàn)有過敏癥狀，提高肌膚自身防御能力，免受更多外界傷害，經(jīng)敏感肌膚臨床測試。專業(yè)護理，猶如專業(yè)醫(yī)師的防敏處方。

17、悠斯晶紫蘇精華乳霜保濕、治療皮膚敏感、發(fā)紅或干燥，修復細胞的多功能乳霜。 絲塔芙潔面乳被譽為世界上最溫和的洗面奶，領刺激的弱酸性配方，溫和清潔的同時滋潤肌膚，保濕并緩解皮膚的敏感現(xiàn)象。眾多皮膚科專家及明星達人推薦。25色斑性肌膚Q：色斑性肌膚皮膚應該選擇什么樣的產(chǎn)品？A：由于紫外線刺激或者荷爾蒙失調(diào)等原因引起的面部色素沉著，產(chǎn)生色斑。建議使用成套含美白護膚品，特別是美白精華素，并注意保濕補水，每天做好防曬工作。 推薦韓國原裝進口品牌愛麗莎酷伊涌泉冰瑩美白保濕霜，涂抹的瞬間輕輕崩破的水珠，補充100%水份，同時解決美白與補水的啫哩狀保濕霜。已獲得韓國食藥廳認可的功能性美白化妝品。 格蘭瑪弗蘭安娜

18、亞馬遜防曬霜清透的乳液質(zhì)地，防曬、保濕、隔離三合為一！ 近江蔓莎清爽防曬乳液含清涼成分，適合長時間戶外、海邊游泳及水上運動等高強度紫外線環(huán)境，及比較介意清爽感受的MM使用。26輕、熟齡肌膚Q：輕、熟齡皮膚應該選擇什么樣的產(chǎn)品？A：膠原蛋白的流失，彈性纖維的斷裂導致皮膚失去彈性、皮下組織松弛，就會出現(xiàn)皮膚松弛、下垂和細紋皺紋。應多使用含有膠原蛋白成分的產(chǎn)品，注意皮膚的緊致、滋潤和保濕， 使用提升修護類精華產(chǎn)品等。Q：哪些產(chǎn)品有這樣的功效呢？A：娜麗絲佑露婭緊致嫩膚系列、魅迪詩提拉緊致精華乳、歐蘭依克多因祛皺精華液。 娜麗絲佑露婭緊致嫩膚系列適合輕齡皮膚，無香料、無色素，含有人體所需的I型膠原蛋白，使肌膚細胞豐滿，從而使肌膚水潤充盈。 魅迪詩提拉緊致精華乳仿鐳射光量子復方：以自然方式喚醒皮膚深層細胞的自愈機制，合成最接近嬰幼兒肌膚的膠原蛋白，重建膠原蛋白和彈力纖維的網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)，增強肌膚彈性，收緊松弛的肌膚，提升面部輪廓。 歐蘭依克多因祛皺精華液激發(fā)細胞天然活力，增強皮膚自身免疫力，使皮膚光滑柔嫩，緊致，淡化皺紋。27眼部肌膚Q：眼部黑眼圈應該選擇什么樣的產(chǎn)品？A：眼部經(jīng)?；瘖y導致黑色素沉淀，或者血管性靜脈循環(huán)不良、睡眠不足、過度疲勞