2022年客戶價(jià)值營(yíng)銷與專業(yè)服務(wù)技巧

1、客戶價(jià)值營(yíng)銷與專業(yè)服務(wù)技巧 -客戶接觸關(guān)鍵時(shí)刻行為模式Alex Wong 2006年4月4-5日營(yíng)銷變遷與客戶價(jià)值營(yíng)銷營(yíng)銷階段產(chǎn)品營(yíng)銷戰(zhàn)略營(yíng)銷服務(wù)營(yíng)銷客戶價(jià)值營(yíng)銷4P營(yíng)銷組合平衡記分卡服務(wù)成為獨(dú)立產(chǎn)品客戶生命周期與客戶終身價(jià)值重點(diǎn)產(chǎn)品細(xì)分與戰(zhàn)略市場(chǎng)客戶期望客戶價(jià)值要素廣告差別化客戶接觸與互動(dòng)保持促銷競(jìng)爭(zhēng)服務(wù)包客戶價(jià)值分銷優(yōu)勢(shì)客戶體驗(yàn)客戶口碑傳播定價(jià)定位服務(wù)品質(zhì)股東價(jià)值Huang Jin Jie版權(quán)所有服務(wù)的價(jià)值:就是解決客戶的不便性,幫助客戶實(shí)現(xiàn)價(jià)值客戶服務(wù)價(jià)值服務(wù)價(jià)值客戶方便性（技術(shù)+ 客戶業(yè)務(wù)）復(fù)雜度產(chǎn)品（服務(wù)）功效+服務(wù)過程（體驗(yàn)）感受產(chǎn)品（服務(wù)）價(jià)格+獲得服務(wù)成本Huang Jin J

2、ie版權(quán)所有客戶接觸點(diǎn)決定客戶體驗(yàn) 互動(dòng)部分支持部分技術(shù)和系統(tǒng)技術(shù)系統(tǒng)支持經(jīng)理和主管管理支持支持職能與人員物質(zhì)支持服務(wù)概念企業(yè)使命系統(tǒng)和運(yùn)營(yíng)資源與客戶接觸的員工有形資源和設(shè)備企業(yè)文化可視線企業(yè)不可視部分客戶預(yù)期個(gè)人需求和價(jià)值以往體驗(yàn)企業(yè)/地方形象營(yíng)銷傳播口碑溝通缺乏內(nèi)部滿意度客戶滿意度服務(wù)實(shí)現(xiàn)的技術(shù)和基礎(chǔ)系統(tǒng)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的活動(dòng)和過程系統(tǒng)Huang Jin Jie版權(quán)所有服務(wù)以人為載體： -認(rèn)知/角色/態(tài)度/專業(yè)技能服務(wù)技術(shù)系統(tǒng)： -基礎(chǔ)設(shè)施/設(shè)備先進(jìn)性 -工作流程系統(tǒng)有效性服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)客戶服務(wù)的三個(gè)關(guān)鍵方面服務(wù)接觸點(diǎn)：關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)人員：素養(yǎng)和專業(yè)服務(wù)技能企業(yè)組織：客戶導(dǎo)向的組織模式工作流程：以

3、客戶為中心的服務(wù)流程服務(wù)管理控制系統(tǒng)：標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)協(xié)議服務(wù)關(guān)鍵KPIHuang Jin Jie版權(quán)所有客戶終生價(jià)值（CLV）創(chuàng)造價(jià)值客戶滿意客戶保持忠誠(chéng)度重復(fù)的購(gòu)買推薦增加錢包的份額只有幫助客戶創(chuàng)造價(jià)值和增值，才由客戶忠誠(chéng)度持續(xù)提供卓越價(jià)值Huang Jin Jie版權(quán)所有1.開發(fā)新客戶成本更低2.客戶對(duì)廠商的購(gòu)買和支付更多,增加錢包的份額3.客戶感覺與廠商的交易過程更舒服4.客戶會(huì)主動(dòng)地進(jìn)行口碑傳播,推薦新客戶5.服務(wù)這些老客戶的成本會(huì)更低6.客戶會(huì)容易原諒廠商的偶爾失誤7.會(huì)大幅提高營(yíng)銷效率8.實(shí)現(xiàn)更大的利潤(rùn)增長(zhǎng)企業(yè)利益強(qiáng)勢(shì)價(jià)格口碑傳播節(jié)約成本營(yíng)業(yè)增長(zhǎng)基本利潤(rùn)01234567取得成本客戶存在年

4、份0客戶終生價(jià)值（CLV）Huang Jin Jie版權(quán)所有北歐航空的總裁 Jon Carlzon 于1980 年代，首次提出關(guān)鍵時(shí)刻的觀念時(shí)指出，顧客和企業(yè)的接觸，就如同斗牛士和斗牛相對(duì)峙的時(shí)刻，每一分一秒都可能決定生死或存亡。顧客對(duì)您的了解，乃是來自于和您的接觸。而在接觸過程中的品質(zhì)，造成他們對(duì)您的感覺。關(guān)鍵時(shí)刻可以以生在很多的情況中，例如：廣告、電話接觸、面對(duì)面接觸、產(chǎn)品的使用、服務(wù)的過程、帳單的繳交、抱怨的處理等，以及其他很多的情況。事實(shí)上，關(guān)鍵時(shí)刻可發(fā)生在任何時(shí)候，透過每一次和企業(yè)接觸的機(jī)會(huì)，顧客因而即對(duì)企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)下了判斷。因此傾聽顧客的心聲，了解他們的需要，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)他們的關(guān)鍵時(shí)

5、刻，是非常重要的。而這些關(guān)鍵時(shí)刻管理得越好，您在顧客心中的評(píng)價(jià)就越高。什么是關(guān)鍵時(shí)刻(Moment of Truth)Huang Jin Jie版權(quán)所有關(guān)鍵時(shí)刻 我們每一次與客戶的接觸/交流互動(dòng)都會(huì)給客戶心目中留下這樣的印象 客戶的印象是由你與客戶溝通互動(dòng)的行為過程產(chǎn)生的 客戶的印象決定了客戶的體驗(yàn)和認(rèn)知，決定了你和公司 能否贏取客戶，并實(shí)現(xiàn)服務(wù)客戶的價(jià)值。正面的 or 負(fù)面的關(guān)鍵時(shí)刻挑戰(zhàn)是.盡可能為客戶創(chuàng)造最多的價(jià)值關(guān)鍵時(shí)刻目標(biāo)是 .達(dá)成正面的關(guān)鍵時(shí)刻Huang Jin Jie版權(quán)所有1. 建立服務(wù)客戶，為客戶創(chuàng)造價(jià)值的價(jià)值觀念2. 學(xué)會(huì)與客戶交流的溝通規(guī)范，探索客戶的價(jià)值3. 掌握客戶交流

6、的行為模式，領(lǐng)會(huì)服務(wù)客戶的行為技巧4. 學(xué)會(huì)專業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的方法和策略5、營(yíng)造企業(yè)服務(wù)客戶文化，實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)高績(jī)效通過本課程學(xué)習(xí) Huang Jin Jie版權(quán)所有練習(xí)程序 觀摩： 觀察影像中廠商代表與客戶交流時(shí)刻的的互動(dòng)情景 研討： 應(yīng)用行為模式四步法分析過程，找出存在的問題 站在客戶角度對(duì)溝通效果評(píng)價(jià)對(duì)照： 觀察理想情境的互動(dòng)情形 站在客戶立場(chǎng)重新評(píng)價(jià) 領(lǐng)悟?yàn)槭裁纯蛻魰?huì)有差別的體驗(yàn) Huang Jin Jie版權(quán)所有案例：Intranet 的決策 在此節(jié)的最后，你將能夠：了解整個(gè)案例及討論的主題描述 FILTEX 對(duì)于 MYCO 所提供服務(wù)的認(rèn)知，以及此認(rèn)知如何影響了合約結(jié)果解釋不能與認(rèn)知爭(zhēng)辯準(zhǔn)

7、則如何運(yùn)用于所有客戶案例背景 客戶競(jìng)爭(zhēng)者廠商4500萬美圓客戶-FILTEX一家制造和銷售紡織品的全球公司廠商-MYCO一家提供IT產(chǎn)品與服務(wù)的的國(guó)際知名公司為FILTEX長(zhǎng)期提供IT產(chǎn)品和服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)者-TNS一家專業(yè)網(wǎng)絡(luò)解決方案咨詢與服務(wù)商Huang Jin Jie版權(quán)所有案例背景 為什么事 -FILTEX公司計(jì)劃上馬總額為 4500萬美圓的Intranet項(xiàng)目結(jié) 果 - TNS脫穎而出，中標(biāo)奪魁， MYCO敗北丟單我們每學(xué)員就是一個(gè)莊嚴(yán)的法官：誰(shuí)是導(dǎo)致4500萬美圓大單丟失的“罪犯”Huang Jin Jie版權(quán)所有案例觀摩 請(qǐng)仔細(xì)觀摩并思考下列問題 FILTEX亞太區(qū)經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)為什么對(duì)于MY

8、CO所提供服務(wù)強(qiáng)烈不滿 一個(gè)即將達(dá)成的決議：FILTEX將選擇哪家公司作為其INTRANET的供應(yīng)商 FILTEX將會(huì)選擇MYCO？還是TNS？ 看完錄影帶后，準(zhǔn)備回答此決策的決定方式 Huang Jin Jie版權(quán)所有3分鐘頭腦風(fēng)暴練習(xí)談到提高客戶滿意度，您會(huì)想到什么？思考：錄像中出現(xiàn)了哪些人物你有什么初步的印象.如何理解企業(yè)的存在的價(jià)值Huang Jin Jie版權(quán)所有誰(shuí)扼殺了這個(gè)和約？一連串的事件6個(gè)典型案例好心的同事無辜的留話者繁忙的客戶經(jīng)理不傾聽的副總裁專業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者與事無補(bǔ)的熱線電話Intranet 的決策 (1/4)1、你認(rèn)為FILTEX的決定是公平合理的嗎?Michael Yan不

9、選擇MYCO的三個(gè)理由是什么?2、Simon Li 對(duì)MYCO持強(qiáng)硬反對(duì)態(tài)度，你覺得這是MYCO應(yīng)得的嗎?3、盡管如此，Stephen Cheung仍強(qiáng)烈地支持MYCO，為什么?MYCO認(rèn)為自己失敗的原因?yàn)楹?？為什么小?guī)?；蛐屡d公司如何能打敗大規(guī)?；驓v史悠久的公司？Intranet 的決策 (2/4)MYCO為什么會(huì)失敗?不重視客戶服務(wù)質(zhì)量差落后于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手影響客戶認(rèn)知Intranet 的決策 (3/4)7/22/2022是該改變的時(shí)刻了！是我們?cè)摳淖兊臅r(shí)刻了嗎?認(rèn)知模式行為模式Intranet 的決策 (4/4)是該改變什么?7/22/2022客戶與他們的認(rèn)知企業(yè)存在的目標(biāo)為何？-為客戶創(chuàng)造價(jià)

10、值為客戶創(chuàng)造什么價(jià)值？如何為客戶創(chuàng)造價(jià)值？誰(shuí)來為客戶創(chuàng)造價(jià)值？客戶與他們的認(rèn)知 (1/4)企業(yè)存在的目的：為客戶持續(xù)創(chuàng)造價(jià)值7/22/2022MYCO的企業(yè)使命為何？-將客戶的利益置于我們的利益之上-提供客戶我們力所能及的最高質(zhì)量的服務(wù)-我們透過提供更高價(jià)值的解決方案與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有所區(qū)別MYCOMPANY的企業(yè)使命為何？客戶與他們的認(rèn)知 (2/4)7/22/2022認(rèn)知是如何形成的？客戶與他們的認(rèn)知 (3/4)7/22/2022認(rèn)知的基本原則-對(duì)其它人的認(rèn)知是基于其看到和聽到的信息而形成-不同的人對(duì)同樣的情況、同樣的人會(huì)形成不同的認(rèn)知-認(rèn)知一旦形成，便很難改變-客戶對(duì)你的認(rèn)知是基于其對(duì)價(jià)值的認(rèn)知

11、不能與客戶的認(rèn)知爭(zhēng)辯客戶與他們的認(rèn)知 (4/4)7/22/2022影響客戶認(rèn)知的行為模式你的行為模式?jīng)Q定你在客戶那里的印象你在客戶那里的印象決定你的命運(yùn)。了解客戶的需求與想法確認(rèn)你達(dá)到或超越客戶的期望執(zhí)行先前所提議或承諾事項(xiàng)提供適當(dāng)?shù)男袆?dòng)建議以符合客戶期望什么是行為模式探索提議行動(dòng)確認(rèn)客戶Huang Jin Jie版權(quán)所有確認(rèn)顧客要求和期望的意念和基本技巧關(guān)鍵時(shí)刻行為模式階段一探索ExploreHuang Jin Jie版權(quán)所有應(yīng)遵循的基本原則是：關(guān)鍵時(shí)刻行為模式階段二了解什么時(shí)候是邀約顧客，提供行動(dòng)計(jì)劃的最佳時(shí)機(jī)？如何客氣地對(duì)顧客說“不”提供OfferHuang Jin Jie版權(quán)所有關(guān)鍵時(shí)

12、刻行為模式階段三你和其他人應(yīng)怎樣做來確保實(shí)現(xiàn)你的承諾。行動(dòng)ActionHuang Jin Jie版權(quán)所有關(guān)鍵時(shí)刻行為模式階段四如何知道你的回應(yīng)滿足了顧客的期望？確認(rèn)ConfirmHuang Jin Jie版權(quán)所有是誰(shuí)扼殺了合約 MYCO和它的客戶FILTEX之間的五個(gè)互動(dòng):無辜的留話者好意的同事繁忙的客戶經(jīng)理不傾聽的業(yè)務(wù)副總裁于事無補(bǔ)的求助專線我們將分析其間的互動(dòng)，看看他們?nèi)绾瓮ㄟ^行為模式影響客戶的認(rèn)知，最后我們將找出：是誰(shuí)扼殺了合約?關(guān)鍵時(shí)刻評(píng)分表+3 讓客戶喜悅+2 超出期望+1 符合期望 0 中立（沒有期望）- 1 部分沒有符合期望- 2 無法符合期望- 3 危機(jī)雙方的關(guān)系正面價(jià)值負(fù)面價(jià)

13、值正面關(guān)鍵時(shí)刻負(fù)面關(guān)鍵時(shí)刻Huang Jin Jie版權(quán)所有X=GEN 5Total scoreAverage scoreThe value scale讓 客 戶 喜 悅超 出 期 望符 合 期 望 部 份 沒 有 符 合 期 望 無 法 符 合 期 望 危 及 雙 方 關(guān) 系3210-1-2-3+3+2+10-1-2-3TotalThe Value Scorecard評(píng)分卡中 立 ( 沒有期望 ) 個(gè) 人 分 數(shù)培訓(xùn)交流安排單元1：為客戶著想 單元2：雙贏2探索2不專心傾聽的業(yè)務(wù)副總3好心的同事3行動(dòng)4繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理4確認(rèn)5專業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者5于事無補(bǔ)的求助熱線6回顧與小結(jié)6付諸行動(dòng)1無辜的留話者1

14、提議Huang Jin Jie版權(quán)所有單元1：為客戶著想Huang Jin Jie版權(quán)所有單元1：為客戶著想課程結(jié)束后，你將學(xué)習(xí)到關(guān)鍵時(shí)刻行為模式中的四步關(guān)鍵環(huán)節(jié)利用關(guān)鍵時(shí)刻評(píng)分表，站在客戶立場(chǎng)評(píng)價(jià)與客戶交流的結(jié)果掌握探索客戶需求的方法，分析客戶的企業(yè)利益和個(gè)人利益 掌握“探索”技巧中的詢問、傾聽等溝通方法，并演練這些技巧了解挖掘客戶的期望，并發(fā)揮專業(yè)價(jià)值激發(fā)客戶的潛在需求Huang Jin Jie版權(quán)所有第一節(jié)：無辜的留話者 本節(jié)學(xué)習(xí)后，你將能夠： 應(yīng)用客戶價(jià)值關(guān)鍵時(shí)刻評(píng)分表站在客戶立場(chǎng)對(duì)溝通結(jié)果評(píng)價(jià) 初步了解關(guān)鍵時(shí)刻行為模式中的四步關(guān)鍵環(huán)節(jié) 應(yīng)用行為模式四步法對(duì)與客戶溝通的過程逐一分析評(píng)價(jià)

15、，找出問題點(diǎn)。 通過典型案例的正反對(duì)照分析，初步了解什么是為客戶著想Huang Jin Jie版權(quán)所有案例主角1：Stephen Cheung 背景： 財(cái)務(wù)及規(guī)劃擔(dān)任現(xiàn)職： 18個(gè)月Michael Yan的要求： 徹底變革資訊系統(tǒng)部門，使其 充分迎公司業(yè)務(wù)高速發(fā)展的業(yè)需求當(dāng)前核心職責(zé)：抓住IT技術(shù)創(chuàng)新應(yīng)用的機(jī)遇，論證規(guī)劃企業(yè)局域網(wǎng)系統(tǒng)，大幅度提升亞太分部與各地區(qū)之間的內(nèi)部和客戶溝通效率，提高客戶服務(wù)水平，創(chuàng)造企業(yè)新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 FILET亞太地區(qū)IT系統(tǒng)副總裁（CIO） Huang Jin Jie版權(quán)所有案例：無辜的留話者Stephen CheungFILETX公司亞太地區(qū)IT系統(tǒng)副總裁（CI

16、O） 客戶：FILETX公司廠商：MYCO公司Michelle Jones MYCO公司部門行政助理 Huang Jin Jie版權(quán)所有關(guān)鍵時(shí)刻評(píng)分表+3 讓客戶喜悅+2 超出期望+1 符合期望 0 中立（沒有期望）- 1 部分沒有符合期望- 2 無法符合期望- 3 危機(jī)雙方的關(guān)系正面價(jià)值負(fù)面價(jià)值正面關(guān)鍵時(shí)刻負(fù)面關(guān)鍵時(shí)刻Huang Jin Jie版權(quán)所有搞砸的留話：糟糕的結(jié)果 Paul Thomas 客戶經(jīng)理Michelle Jones 行政助理 廠商：MYCO公司廠商：MYCO公司廠商在澳洲的分部（辦公地址：悉尼） Huang Jin Jie版權(quán)所有研討練習(xí) 請(qǐng)您站在客戶Stephen Ch

17、eung先生的角度，按照行為模式，找出案例錄像中Michelle Jones 在哪些方面讓Stephen Cheung不滿意？Huang Jin Jie版權(quán)所有Michelle做錯(cuò)了什么？如果錯(cuò)了，Michelle應(yīng)該怎么做？如果你是Michelle會(huì)怎么想？無辜的留話者7/22/2022了解客戶的需求與想法確認(rèn)你達(dá)到或超越客戶的期望執(zhí)行先前所提議或承諾事項(xiàng)提供適當(dāng)?shù)男袆?dòng)建議以符合客戶期望關(guān)鍵時(shí)刻行為模式Huang Jin Jie版權(quán)所有記錄表互動(dòng)過程處理Mr.Cheung的要求探索Explore 提議Offer行動(dòng)Action確認(rèn)ConfirmHuang Jin Jie版權(quán)所有理想情境 讓我

18、們來看看在理想情境下，Michelle Jones為客戶著想，Stephen Cheung和Michelle Jones的對(duì)話會(huì)是如何？注意Michelle怎么實(shí)行關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的四個(gè)步驟Huang Jin Jie版權(quán)所有關(guān)鍵時(shí)刻評(píng)分表+3 讓客戶喜悅+2 超出期望+1 符合期望 0 中立（沒有期望）- 1 部分沒有符合期望- 2 無法符合期望- 3 危機(jī)雙方的關(guān)系正面價(jià)值負(fù)面價(jià)值正面關(guān)鍵時(shí)刻負(fù)面關(guān)鍵時(shí)刻Huang Jin Jie版權(quán)所有分析互動(dòng)的情形 請(qǐng)大家討論：Michelle Jones如何應(yīng)用關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的四個(gè)步驟，達(dá)成了客戶的滿意？Huang Jin Jie版權(quán)所有記錄表互動(dòng)處

19、理Mr.Cheung的要求 探索Explore 提議Offer行動(dòng)Action確認(rèn)ConfirmHuang Jin Jie版權(quán)所有您做得到嗎？如果做得到，原因?yàn)楹?？如果做不到，原因又為何？理想情?7/22/2022如何讓自己或部屬表現(xiàn)得像完美的Michelle？PerformanceEvaluationIncentiveSystemBusinessDecisions權(quán)、責(zé)、利 板凳三只腳理想情境 7/22/2022行為表現(xiàn)之評(píng)價(jià)時(shí)間期望水準(zhǔn)現(xiàn)在水準(zhǔn)如果你是Michelle的主管,你將如何幫助她提升她的行為表現(xiàn)從 A點(diǎn)到B點(diǎn)?AB對(duì)理想情境的簡(jiǎn)要分析：Huang Jin Jie版權(quán)所有要做什么

20、. 她知道為了達(dá)成企業(yè)使命她應(yīng)該做什么嗎?怎么去做她也許知道你要她做什么,不過她知道如何去做嗎?有否意愿做就算她知道該做什么及如何去做,她有意愿去做嗎?造成Michelle造成目前行為表現(xiàn)差強(qiáng)人意的因素:行為表現(xiàn)之障礙“將簡(jiǎn)單的東西重復(fù)做到最好叫專業(yè)”Huang Jin Jie版權(quán)所有焦點(diǎn)問題討論為客戶著想，為客戶負(fù)責(zé)到底？ 同情心理解才有共鳴 責(zé)任心多勞多“溢” 有始致終Huang Jin Jie版權(quán)所有第二節(jié)：探索 本節(jié)學(xué)習(xí)后，你將能夠：理解為什么“為客戶著想”對(duì)于建立信任是必須的解釋何謂“企業(yè)利益、個(gè)人利益、及客戶期望發(fā)掘潛在的需求以超越客戶的期望評(píng)估角色的傾聽技巧評(píng)估本身的傾聽技巧Hu

21、ang Jin Jie版權(quán)所有探索Explore為客戶著想 Think Customer2. 客戶期望 Customer Expectation3. 積極傾聽 Active Listening 該如何為客戶著想？該為客戶著想什么？Huang Jin Jie版權(quán)所有為客戶著想 客戶使用消費(fèi)服務(wù)/產(chǎn)品要實(shí)現(xiàn)什么價(jià)值或增值？客戶希望從廠商獲得什么利益或價(jià)值？企業(yè)利益Huang Jin Jie版權(quán)所有為客戶著想 企業(yè)利益客戶使用消費(fèi)服務(wù)/產(chǎn)品，自身要提升效益： -有助于業(yè)務(wù)增長(zhǎng)或拓展（外延） -有助于改善客戶的服務(wù)質(zhì)量，提高客戶忠誠(chéng)度效率： -內(nèi)部流程優(yōu)化，加快運(yùn)作速度 -內(nèi)部溝通，提高管理效率 -提

22、升學(xué)習(xí)成長(zhǎng)力，維持競(jìng)爭(zhēng)力Huang Jin Jie版權(quán)所有客戶關(guān)注焦點(diǎn)購(gòu)買便捷需求消費(fèi)情感需求產(chǎn)品功能需求服務(wù)產(chǎn)品本身服務(wù)購(gòu)買過程本身服務(wù)消費(fèi)過程體驗(yàn)企業(yè)利益客戶想從廠商處獲得利益或價(jià)值？Huang Jin Jie版權(quán)所有研討練習(xí) 1、客戶代表包括哪些角色？2、他們都有哪些個(gè)人需求？Huang Jin Jie版權(quán)所有為客戶著想 職責(zé)使命： - -地位/權(quán)利上升： - - -實(shí)際經(jīng)濟(jì)利益： -客戶代表的個(gè)人利益Huang Jin Jie版權(quán)所有消費(fèi)情感需求核心服務(wù)支持服務(wù)輔助服務(wù)為客戶著想，想什么?1.客戶希望獲得什么價(jià)值?2.客戶需要解決什么問題?3.客戶有哪些體驗(yàn)需求?購(gòu)買便捷需求產(chǎn)品功能要

23、求面向個(gè)人客戶群Huang Jin Jie版權(quán)所有讓客戶悠然起敬的都是細(xì)節(jié)的完美讓客戶砰然心動(dòng)的都是“多余”的關(guān)愛讓客戶心生感激的更多一份的理解為客戶著想-遵循戀愛法則Huang Jin Jie版權(quán)所有為“客戶-FILETX公司”著想企業(yè)利益：改善FILTEX各個(gè)地區(qū)與部門間的通訊改進(jìn)對(duì)客戶的服務(wù)增進(jìn)組織效率減少重要程序的循環(huán)次數(shù)降低營(yíng)運(yùn)成本幫助員工建立專業(yè)技能（透過學(xué)習(xí)中心） Huang Jin Jie版權(quán)所有為“Stephen Cheung”著想 個(gè)人利益：與主管委員會(huì)建立互信改善與重要人物的關(guān)系（例如：Simon Li）取得他在這個(gè)領(lǐng)域內(nèi)所欠缺的專業(yè)知識(shí)與建議減緩時(shí)間壓力因?yàn)楣ぷ鲌A滿達(dá)成

24、進(jìn)而提升在FILTEX的地位獲得個(gè)人成就感 Huang Jin Jie版權(quán)所有探索Explore1. 為客戶著想 Think Customer2. 客戶期望 Customer Expectation3. 積極傾聽 Active Listening Stephen Cheung期望從他對(duì)Michelle的要求中得到何種結(jié)果?Huang Jin Jie版權(quán)所有“Stephen Cheung”的期望 Stephen Cheung”直接表達(dá)的-給Paul Thomas留言Stephen Cheung”的最終的期望第一層：最快地把Simon Li行程改變的信息準(zhǔn)確無誤地傳遞給Paul Thomas，使P

25、aul Thomas能夠采取有效調(diào)整，接待Simon Li參觀到樣板客戶第二層：使Simon Li通過參觀樣板客戶，加深對(duì)FILETX公司的正向印象第三層：獲得Simon Li（重要影響者）對(duì)FILETX公司的項(xiàng)目支持Huang Jin Jie版權(quán)所有客戶期望1.在探索過程中，必須了解客戶直接表達(dá)中所體現(xiàn)的最終結(jié)果的目標(biāo)，而不是過程目標(biāo)。 2.把客戶直接表達(dá)的“瑣碎的、凌亂的期望，整理歸納為客戶完整的、系統(tǒng)的要求，而不是片段的枝節(jié)的期望。3、透過表述的信息，挖掘客戶潛在的真實(shí)意圖和根本要求4、通過專業(yè)價(jià)值，激發(fā)客戶需要，而客戶自己還沒有意識(shí)到的期望，實(shí)現(xiàn)超越客戶的期望 Huang Jin Ji

26、e版權(quán)所有探索客戶期望的交流技巧生活化原理 象朋友一樣交流處事(使客戶建立安全心理) 不失時(shí)機(jī)地贊美客戶(消除溝通的心理距離) 在交談過程中發(fā)現(xiàn)與客戶共同的愛好(自己人心理) 恰當(dāng)?shù)膶?shí)際送些小禮品(尊重關(guān)愛心理)如何探索客戶期望?Huang Jin Jie版權(quán)所有如何探索客戶期望方法：TFA方法（想法 + 感覺 + 行動(dòng)）T：了解客戶想法？ -什么事讓客戶徹夜不眠？F：體察客戶的感覺？ -客戶現(xiàn)在的心理感覺如何？A：了解客戶行動(dòng)？ -客戶過去為此采取過哪些行動(dòng)！Huang Jin Jie版權(quán)所有在探索需求的過程中，必須了解客戶期望從要求中獲得何種結(jié)果藉由探索完整的要求，了解潛在的期望與需求發(fā)掘

27、潛在需求可以幫助你超越客戶的期望如何探索客戶期望探索Explore1.為客戶著想 2.客戶期望 3.積極傾聽 什么因素會(huì)妨礙有效的傾聽?好聽眾應(yīng)該具備哪些良好習(xí)慣？Huang Jin Jie版權(quán)所有傾聽為何難? 研究發(fā)現(xiàn)：一般人說話的速度比傾聽的速度要慢很多，一般人說話的速度是100個(gè)字/分鐘，但傾聽的容量可以作到1000個(gè)字/分鐘。很顯然，二者之間的速度差異客觀上容許每位傾聽者在傾聽之余，有機(jī)會(huì)捕捉對(duì)方的信息，加以思考如何積極傾聽? 聽的過程中，最令人無奈的就是有聽沒有到，有聽沒有懂，有聽沒有完。因此出現(xiàn)溝通斷層，創(chuàng)造更多的障礙Huang Jin Jie版權(quán)所有有效傾聽的障礙 人在曹營(yíng)心在漢

28、（分神、分心）不認(rèn)同交流者的觀點(diǎn)看不起交流者急于表達(dá)自己的觀點(diǎn)揭短，找茬不顧交流者意愿，總想扯回到自己意愿的話題中途離席，退場(chǎng)對(duì)交流者的談話主題表現(xiàn)出輕視對(duì)交流的內(nèi)容理解困難 Huang Jin Jie版權(quán)所有放風(fēng)箏原理聆聽設(shè)身處地聽到心聲用心傾聽如何傾聽Huang Jin Jie版權(quán)所有如何成為一個(gè)好的聽眾保持安靜，克制自己插話的欲望設(shè)法讓客戶交流更加輕松有意示意對(duì)方，您很愿意聽他講話與談話者一起融入談話者的狀態(tài)之中有效提出問題，互動(dòng)交流一支耳朵聽訊息，一支耳朵聽感覺Huang Jin Jie版權(quán)所有當(dāng)好聽眾的七個(gè)好習(xí)慣肢體語(yǔ)言問對(duì)問題不要打岔做筆記確認(rèn)對(duì)觀點(diǎn)及感情做出回應(yīng)和對(duì)方站在相同的立

29、場(chǎng)第三節(jié)：好意的同事 本節(jié)學(xué)習(xí)后，你將能夠：解釋為什么同事也是你的客戶說明為什么與你團(tuán)隊(duì)中其他的成員交流時(shí)也必須遵循關(guān)鍵時(shí)刻行為模式Huang Jin Jie版權(quán)所有案例：好意的同事 John Cameron重要客戶經(jīng)理新加坡David Yo服務(wù)客戶代表新加坡廠商：MYCO公司廠商：MYCO公司Huang Jin Jie版權(quán)所有關(guān)鍵時(shí)刻評(píng)分表+3 讓客戶喜悅+2 超出期望+1 符合期望 0 中立（沒有期望）- 1 部分沒有符合期望- 2 無法符合期望- 3 危機(jī)雙方的關(guān)系正面價(jià)值負(fù)面價(jià)值正面關(guān)鍵時(shí)刻負(fù)面關(guān)鍵時(shí)刻Huang Jin Jie版權(quán)所有互動(dòng)分析 1 、你認(rèn)為David怎樣實(shí)施關(guān)鍵時(shí)刻的

30、四個(gè)步驟？ 2、請(qǐng)您站在 John Cameron的立場(chǎng)上評(píng)價(jià)一下, David給您的感覺,您認(rèn)為他哪些方面是您不滿意?3、 David應(yīng)該如何做，以得到更正面的結(jié)果?David會(huì)怎么想（認(rèn)知）？Huang Jin Jie版權(quán)所有記錄表互動(dòng)探索Explore 提議Offer行動(dòng)Action確認(rèn)ConfirmHuang Jin Jie版權(quán)所有MYCODavid Yo客戶服務(wù)代表新加坡MYCOJohn Cameron重要客戶經(jīng)理新加坡理想情境 Huang Jin Jie版權(quán)所有關(guān)鍵時(shí)刻評(píng)分表+3 讓客戶喜悅+2 超出期望+1 符合期望 0 中立（沒有期望）- 1 部分沒有符合期望- 2 無法符合期

31、望- 3 危機(jī)雙方的關(guān)系正面價(jià)值負(fù)面價(jià)值正面關(guān)鍵時(shí)刻負(fù)面關(guān)鍵時(shí)刻Huang Jin Jie版權(quán)所有互動(dòng)分析 1. 你認(rèn)為David怎樣實(shí)施關(guān)鍵時(shí)刻的四個(gè)步驟？ Huang Jin Jie版權(quán)所有FILTEX的問題已得到徹底解決了嗎？那么，F(xiàn)ILTEX會(huì)覺得滿意嗎？為什么？這次事件過后，F(xiàn)ILTEX會(huì)考慮設(shè)備升級(jí)嗎？為什么？理想情境 7/22/2022記錄表互動(dòng)John Cameron和David Yo的理想互動(dòng)模式 探索Explore 提議Offer行動(dòng)Action確認(rèn)ConfirmHuang Jin Jie版權(quán)所有John原本的期望 1. 立刻到FILTEX表達(dá)MYCO的關(guān)心2. 提供與上次

32、相同的解決方案以解決系統(tǒng)應(yīng)該升級(jí)的問題 Huang Jin Jie版權(quán)所有John的新期望 1. 在決定修復(fù)服務(wù)的對(duì)策前，David Yo會(huì)找出問題發(fā)生的原因2. David會(huì)協(xié)助John提供理由讓FILTEX投資所需的升級(jí)系統(tǒng)Q.David的正面回應(yīng)應(yīng)如何協(xié)助John達(dá)成其企業(yè)利益與個(gè)人利益？ 企業(yè)利益?zhèn)€人利益Huang Jin Jie版權(quán)所有好意的同事 結(jié)論第四節(jié)：繁忙的客戶經(jīng)理 本節(jié)學(xué)習(xí)后，你將能夠：重大商機(jī)就在客戶不經(jīng)意的交流之中 掌握從客戶一個(gè)簡(jiǎn)單的要求中，探索背后所隱含的重大商機(jī) 的交流技巧明確商機(jī)亦是挑戰(zhàn)，如果沒有對(duì)客戶需求做出積極、及時(shí)回應(yīng)的話，機(jī)會(huì)瞬間轉(zhuǎn)化為威脅 Huang

33、Jin Jie版權(quán)所有繁忙的客戶經(jīng)理 John Cameron重要客戶經(jīng)理新加坡Stephen Cheung亞太地區(qū)IT系統(tǒng)副總裁 客戶：FILETX公司廠商：MYCO公司Huang Jin Jie版權(quán)所有關(guān)鍵時(shí)刻評(píng)分表+3 讓客戶喜悅+2 超出期望+1 符合期望 0 中立（沒有期望）- 1 部分沒有符合期望- 2 無法符合期望- 3 危機(jī)雙方的關(guān)系正面價(jià)值負(fù)面價(jià)值正面關(guān)鍵時(shí)刻負(fù)面關(guān)鍵時(shí)刻Huang Jin Jie版權(quán)所有分析互動(dòng)情形 第一段：例行會(huì)談之后第二段：二周之后打電話第三段：二周之后面談問題1： John Cameron為什么對(duì)Stephen Cheung透露出的商機(jī)信息無動(dòng)于衷？問

34、題2：如何甄別商機(jī)信息？問題3：按照行為模式，John Cameron存在哪些問題？問題1：Stephen在電話中又透露出哪些重要信息？問題2：按照行為模式，John Cameron存在哪些問題？問題1： John Cameron感覺到商機(jī)，也通過提問進(jìn)行了探索？但為什么Stephen不滿意？問題2：按照行為模式，John Cameron存在哪些問題？Huang Jin Jie版權(quán)所有記錄表互動(dòng)三個(gè)關(guān)于INTRANET提議的相關(guān)互動(dòng)模式探索Explore 提議Offer行動(dòng)Action確認(rèn)ConfirmHuang Jin Jie版權(quán)所有繁忙的客戶經(jīng)理 結(jié)論7/22/2022第五節(jié)：專業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者本

35、節(jié)學(xué)習(xí)后，你將能夠：如何通過一個(gè)普通的簡(jiǎn)單的電話垂詢，發(fā)現(xiàn)/甄別/判斷是否是一個(gè)真實(shí)的商機(jī)？是否是一個(gè)有價(jià)值的商機(jī)？如何根據(jù)商機(jī)情況策劃制定商機(jī)跟進(jìn)和營(yíng)銷策略？技術(shù)與方案營(yíng)銷的技巧和策略如何成為客戶問題的解決專家Huang Jin Jie版權(quán)所有專業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者 客戶：FILTEX公司Stephen Cheung: 亞太地區(qū)IT系統(tǒng)副總裁客戶：FILTEX公司Susan Weston :Mr.Cheung的助理競(jìng)爭(zhēng)者：TNS公司Nancy Ramon：資深銷售顧問David Kohler：網(wǎng)絡(luò)技術(shù)顧問 Huang Jin Jie版權(quán)所有關(guān)鍵時(shí)刻評(píng)分表+3 讓客戶喜悅+2 超出期望+1 符合期望 0

36、中立（沒有期望）- 1 部分沒有符合期望- 2 無法符合期望- 3 危機(jī)雙方的關(guān)系正面價(jià)值負(fù)面價(jià)值正面關(guān)鍵時(shí)刻負(fù)面關(guān)鍵時(shí)刻Huang Jin Jie版權(quán)所有分析互動(dòng)情形 第一段：電話垂詢第二段：面對(duì)面會(huì)談第三段：會(huì)談之后打電話問題1： Nancy 是如何通過一個(gè)普通電話垂詢甄別判斷商機(jī)的？問題2：她又是如何根據(jù)商機(jī)和客戶價(jià)值制定并實(shí)施營(yíng)銷策略的？問題1： Nancy和David是如何挖掘探索客戶需求，他們都探索了哪些問題？問題2： Nancy和David又是如何準(zhǔn)確判斷出客戶最關(guān)鍵需求的？問題3： Nancy和David他們針對(duì)客戶關(guān)鍵需求是如何開展顧問式專業(yè)營(yíng)銷的？問題1： Nancy和Da

37、vid為什么在會(huì)談超時(shí)且測(cè)試了客戶很滿意的情況下，還要繼續(xù)交流？問題2：它們采用了哪些溝通和營(yíng)銷技巧？Huang Jin Jie版權(quán)所有記錄表互動(dòng)探索Explore 提議Offer行動(dòng)Action確認(rèn)ConfirmHuang Jin Jie版權(quán)所有Filtex如何找到TNS？Nancy成功的因素為何？探索 引導(dǎo)為客戶著想為客戶的客戶著想專業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者 - Nancy 結(jié)論7/22/2022如何成為客戶問題的解決專家探索客戶問題與需求望/聞/問/切鎖定關(guān)鍵需求揭示痛苦加劇痛苦找到傷疤揭開傷疤往傷疤上撒鹽針對(duì)痛苦開展?fàn)I銷往傷口上抹藥獲得承諾/口碑治愈傷口實(shí)現(xiàn)更多銷售借助成功病例成為客戶保健醫(yī)生持續(xù)客戶

38、經(jīng)營(yíng)Huang Jin Jie版權(quán)所有專業(yè)價(jià)值的影響力Stephen Cheung Dianne ElliottJean orman Simon Li Tom HydeHuang Jin Jie版權(quán)所有對(duì)客戶有價(jià)值就能改變結(jié)果 1. TNS的專業(yè)示范演示用贏得客戶口碑，爭(zhēng)取了客戶管理委員成員的一致認(rèn)可，為FILTEX的生意增加價(jià)值2. TNS的專業(yè)示范演示加強(qiáng)了Stephen Cheung在主管委員會(huì)中的地位Huang Jin Jie版權(quán)所有Stephen Cheung原本的期望 John Cameron將提供INTRANET的相關(guān)信息，包括：技術(shù)、建置與成功樣板等 Stephen Cheun

39、g John Cameron Nancy Ramon Huang Jin Jie版權(quán)所有Stephen Cheung的新期望 Nancy Ramon的支持1. 使他與同事間建立更良好的關(guān)系（Personal Win） 2. TNS的示范演示使得主管委員會(huì)支持他對(duì)此計(jì)劃的支持（Business Win） 3. TNS使他獲得Mr.Yan的支持（Personal Win and Business Win） 企業(yè)利益?zhèn)€人利益企業(yè)利益?zhèn)€人利益與Huang Jin Jie版權(quán)所有專業(yè)知識(shí)的價(jià)值人們通常不知道自己的盲區(qū)在哪兒，因些導(dǎo)致不能提出完整流器的，或正確的需求在此情況下你的專業(yè)知識(shí)可以成為附加值的來

40、源思考：David以怎樣的專業(yè)知識(shí)來提供給John附加價(jià)值?1、如何通過有效提問，探索客戶需求的策略和技巧2、好聽眾的7個(gè)習(xí)慣示例：肢體語(yǔ)言問對(duì)問題不要打岔做筆記確認(rèn)對(duì)觀感做出回應(yīng)和對(duì)方站在相同的立場(chǎng)Huang Jin Jie版權(quán)所有作為一個(gè)傾聽者進(jìn)行自我評(píng)分 作為一個(gè)傾聽者，你的得分如何？總是（3分）有時(shí)侯（2分）很少（1分）從來沒有(0分)我被認(rèn)為是個(gè)好的傾聽者借由自我評(píng)估 借由我的客戶評(píng)估 借由我的同事評(píng)估對(duì)于肢體語(yǔ)言我很善于解讀我很善于用肢體語(yǔ)言表達(dá)自已（例如當(dāng)別人和我交談時(shí)我會(huì)注視著對(duì)方）我會(huì)問問題來獲取我所需的資訊我能專心傾聽面不中斷對(duì)方之談話我會(huì)作筆記而且能好好的利用它我能確認(rèn)某

41、人對(duì)我說的話的意義我很在意他們的感受而且會(huì)給他們一個(gè)好的回應(yīng)我會(huì)和客戶站在相同立場(chǎng)，并為我客戶的客戶著想Huang Jin Jie版權(quán)所有是誰(shuí)扼殺了合約雖然還有兩個(gè)事件尚未介紹，但你覺得這些已出現(xiàn)的人在輸?shù)舻暮霞s中扮演了什么角色? Michelle Jones和她漫不經(jīng)心的留言? David Yo和他好意的居中協(xié)調(diào)? John Cameron和他所喪失的機(jī)會(huì)?如果你不付諸行動(dòng) . 就不會(huì)發(fā)生你與客戶及自己公司之間有多少互動(dòng)?有多少機(jī)會(huì)可以創(chuàng)造價(jià)值 來建立正面的關(guān)鍵時(shí)刻?你可以做什么來改變?Huang Jin Jie版權(quán)所有找尋機(jī)會(huì)來實(shí)習(xí)行為模式的探索階段 為客戶著想什么是企業(yè)利益什么是個(gè)人利益

42、要求的背后隱藏著什么訊息客戶期望確認(rèn)那些是明顯的客戶期望探索及尋找潛在的客戶期望積極傾聽檢討你傾聽的習(xí)慣Huang Jin Jie版權(quán)所有單元2：創(chuàng)造雙贏Huang Jin Jie版權(quán)所有課程二：雙贏行動(dòng)學(xué)習(xí)目標(biāo)解釋何謂“雙贏”及“合格” (Qualifying)解釋何謂“合適”的行動(dòng)提議知道哪些時(shí)候不能作出承諾，及如何有禮貌的拒絕說明5C：5個(gè)幫助你實(shí)現(xiàn)承諾的準(zhǔn)則說明如何確認(rèn)客戶期望被達(dá)成培訓(xùn)內(nèi)容安排單元1：為客戶著想 單元2：雙贏2探索2不專心傾聽的業(yè)務(wù)副總3好心的同事3行動(dòng)4繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理4確認(rèn)5專業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者5于事無補(bǔ)的求助熱線6回顧與小結(jié)6付諸行動(dòng)1無辜的留話者1提議Huang Jin

43、Jie版權(quán)所有第一節(jié):提議在此節(jié)的最后，你將能夠：解釋何謂“適當(dāng)”、“完整”、“實(shí)際”及“雙贏”描述了解你公司的利益如何能幫助你做出雙贏的提議解釋如何用“雙贏”去評(píng)估一個(gè)商業(yè)機(jī)會(huì)指出有哪些情況可能太冒險(xiǎn)或不適合去提議，及如何有禮的說“不” 提供適當(dāng)?shù)男袆?dòng)以達(dá)成客戶期望“適當(dāng)”意指：完整實(shí)際雙贏Stephen Cheung的期望 （明顯的） 1. 提供有關(guān)Intranet的下列資訊：技術(shù)面、 執(zhí)行面及成功案例（潛在的） 2. 協(xié)助Stephen在他同事面前提出有效的簡(jiǎn)報(bào) 3. 幫助他把此行動(dòng)計(jì)劃及時(shí)間表的期望分享 給他的同事們 4. 幫助他得到Mr.Yan之同意 Huang Jin Jie版權(quán)所

44、有Nancy Ramon的提議這個(gè)提議是否：完整？實(shí)際？雙贏？意即：FILTEX贏得那些企業(yè)利益？Stephen Cheung贏得那些個(gè)人利益？TNS贏得那些企業(yè)利益？Nancy Ramon贏得那些個(gè)人利益？一個(gè)適當(dāng)?shù)奶嶙h 企業(yè)利益 個(gè)人利益 TNS FILTEX 企業(yè)利益 個(gè)人利益 Huang Jin Jie版權(quán)所有 FILTEX的企業(yè)利益 短期：減少?zèng)_突，采用可行的進(jìn)度表，降低失敗風(fēng)險(xiǎn) 長(zhǎng)期：改善FILTEX之溝通，客戶服務(wù)，留住人才Stephen Cheung的個(gè)人利益： 改善與主管委員會(huì)間的關(guān)系，在主要目標(biāo)上的進(jìn)展：新的信息系統(tǒng)策略提議：一次INTRANET的示范簡(jiǎn)報(bào)TNS的企業(yè)利益新

45、客戶，新合約機(jī)會(huì)（收入、利潤(rùn)）潛在的長(zhǎng)期合作關(guān)系Nancy Ramon的個(gè)人利益成就感，自我實(shí)現(xiàn)，自我成長(zhǎng)，金錢上的報(bào)酬提議：一次INTRANET的示范簡(jiǎn)報(bào)一個(gè)“合格”(Qualifying)的問題.目標(biāo)客戶 (5W+2P)用來檢測(cè)此商業(yè)機(jī)會(huì)對(duì)客戶與你的公司利益是否契合為什么他們需要或想要一個(gè)新系統(tǒng),我們能提供嗎？( W )誰(shuí)是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手？競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在哪里？( W )誰(shuí)是決策人物？他想要嗎？( W )決策過程怎樣？( W )什么是基本決策因素？( W )財(cái)政有計(jì)劃嗎？( P )大致時(shí)間表？ ( P )什么時(shí)候你不應(yīng)該做出提議為什么這可能會(huì)是個(gè)不明智的提議?1. 沒有了解客戶期望（或不全面）2. 行

46、動(dòng)計(jì)劃未被認(rèn)同或同意（上級(jí)或公司）3. 缺乏專家來決定行動(dòng)計(jì)劃（專業(yè)人員）4. 這不是個(gè)雙贏的提議（對(duì)公司對(duì)客戶）何時(shí)且如何說不拒絕別人三原則?1. 及時(shí)：越早通報(bào)越好2. 委婉：態(tài)度真誠(chéng)有禮3. 明確：不能含糊不清2-52-5你是一個(gè)汽車銷售店的店長(zhǎng),某天，來了一對(duì)中年夫婦，特別喜歡一輛A款汽車，非常想買。你非常想把這單生意做成，想留住這對(duì)客戶，但是，你知道，目前根本沒有貨，至少要六個(gè)月后才能到貨（注釋：在其他地方也根本無法聯(lián)系到貨）。請(qǐng)您根據(jù)以上命題，你的目標(biāo)是作成生意，實(shí)現(xiàn)銷售，請(qǐng)你提出取得客戶的提議方案。練習(xí)：絕對(duì)挑戰(zhàn)演練Huang Jin Jie版權(quán)所有要求每個(gè)小組設(shè)計(jì)本組的提議方案

47、，但千萬不要被其他小組獲知，因?yàn)槠渌〗M將要模擬客戶，與您們現(xiàn)場(chǎng)演示。每個(gè)小組要選出本組的店長(zhǎng)代表，到前臺(tái)與客戶現(xiàn)場(chǎng)模擬。每個(gè)小組還要選出一位客戶代表，與模擬店長(zhǎng)的小組現(xiàn)場(chǎng)模擬。其他小組做現(xiàn)場(chǎng)評(píng)論員，仔細(xì)觀摩二個(gè)小組的模擬，找出他們方案的好處和存在的問題。（要求按照行為模式進(jìn)行評(píng)論）絕對(duì)挑戰(zhàn)演練Huang Jin Jie版權(quán)所有第二節(jié)：不傾聽的業(yè)務(wù)副總裁 本節(jié)學(xué)習(xí)后，你將可以：在逆境下應(yīng)用關(guān)鍵時(shí)刻行為模式爭(zhēng)取客戶特別強(qiáng)調(diào)：積極傾聽在逆境中的重要性 Huang Jin Jie版權(quán)所有案例：不傾聽的業(yè)務(wù)副總裁Jim Dobell 亞太地區(qū)業(yè)務(wù)副總裁 Michael Yan亞太地區(qū)總裁 John C

48、ameron重要客戶經(jīng)理新加坡客戶：FILETX公司廠商：MYCO公司6-6Huang Jin Jie版權(quán)所有分析互動(dòng)過程 1、當(dāng)項(xiàng)目出現(xiàn)困境時(shí)，下級(jí)如何學(xué) 會(huì)向上管理，取得老板的支持？2、如何變更重新設(shè)計(jì)營(yíng)銷策略和客 戶方案？Huang Jin Jie版權(quán)所有1.主要承包商和次要包商的角色有何不同?2.為什么Jim Dobell對(duì)于MYCO爭(zhēng)取成為INTRANET合約中的主要承包商如此緊張?3.為什么MYCO對(duì)取得幫助FILTEX撰寫RFP(標(biāo)案規(guī)格書)的機(jī)會(huì)如此重視?嘗試挽救劣勢(shì)和總裁的訪談 Jim Dobell 亞太地區(qū)業(yè)務(wù)副總裁 Michael Yan亞太地區(qū)總裁 客戶：FILETX公

49、司廠商：MYCO公司Huang Jin Jie版權(quán)所有關(guān)鍵時(shí)刻評(píng)分表+3 讓客戶喜悅+2 超出期望+1 符合期望 0 中立（沒有期望）- 1 部分沒有符合期望- 2 無法符合期望- 3 危機(jī)雙方的關(guān)系正面價(jià)值負(fù)面價(jià)值正面關(guān)鍵時(shí)刻負(fù)面關(guān)鍵時(shí)刻Huang Jin Jie版權(quán)所有分析互動(dòng)過程 1. 你認(rèn)為Jim Dobell是如何實(shí)踐關(guān)鍵時(shí)刻的四個(gè)步驟？ 2. Jim Dobell在交流中犯了哪些錯(cuò)誤？Huang Jin Jie版權(quán)所有記錄表互動(dòng)探索Explore 提議Offer行動(dòng)Action確認(rèn)ConfirmHuang Jin Jie版權(quán)所有一個(gè)正面關(guān)鍵時(shí)刻 Jim Dobell 亞太地區(qū)業(yè)務(wù)副

50、總裁 FILETXMYCOMichael Yan亞太地區(qū)總裁 Huang Jin Jie版權(quán)所有記錄表互動(dòng)Jim Dobell借著此次會(huì)面了解Michael Yan的想法，并提出雙贏的行動(dòng)計(jì)劃 探索Explore 提議Offer行動(dòng)Action確認(rèn)ConfirmHuang Jin Jie版權(quán)所有關(guān)鍵時(shí)刻評(píng)分表+3 讓客戶喜悅+2 超出期望+1 符合期望 0 中立（沒有期望）- 1 部分沒有符合期望- 2 無法符合期望- 3 危機(jī)雙方的關(guān)系正面價(jià)值負(fù)面價(jià)值正面關(guān)鍵時(shí)刻負(fù)面關(guān)鍵時(shí)刻Huang Jin Jie版權(quán)所有分析互動(dòng)的情形 1. 你認(rèn)為Jim Dobell是如何應(yīng)用關(guān)鍵時(shí)刻行為模式改進(jìn)局面的

51、？Huang Jin Jie版權(quán)所有Michael Yan的新期望Michael YanJim DobellMichael Yan原本的期望：無在Jim Dobell發(fā)掘出Michael Yan的潛在性需求后，Michael Yan對(duì)MYCO的期望又如何？Michael Yan的新期望1. MYCO將以積極行動(dòng)來重建彼此間的合作關(guān)系，并在未來提供FILTEX更好的服務(wù)2. MYCO將會(huì)同意與TNS一起合作這個(gè)項(xiàng)目3. MYCO將會(huì)幫助他讓主管委員會(huì)相信由MYCO來支持的價(jià)值對(duì)Jim Dobell 來說， 具有什么意義？就傾聽和為客戶著想而言，他：發(fā)現(xiàn)INTRANET的策略重要性（Michael

52、 Yan的企業(yè)利益)學(xué)習(xí)到重新獲得主管委員會(huì)的信任才是重要課題，而非價(jià)格 （主管委員會(huì)對(duì)MYCO的支持將是Michael Yan的個(gè)人利益）確認(rèn)新的客戶期望可以在挽回MYCO和FILTEX雙贏關(guān)系中扮演致勝關(guān)鍵企業(yè)利益?zhèn)€人利益5-9Huang Jin Jie版權(quán)所有第三節(jié)：行動(dòng) 本節(jié)學(xué)習(xí)后，你將能夠：解釋實(shí)踐承諾的重要性用5C原則指導(dǎo)你實(shí)踐承諾懂得在什么情況下可能要收回承諾在實(shí)踐承諾的各階段，及時(shí)向客戶溝通的必要性使用工作計(jì)劃表追蹤客戶的需求 Huang Jin Jie版權(quán)所有實(shí)現(xiàn)你的承諾1.為客戶著想 Customer2.防患未然 Contingency3.溝通 Communicate4.協(xié)

53、調(diào) Co-ordinate5.完成 Complete利用計(jì)劃表：互動(dòng)瞬間時(shí)的提醒當(dāng)做一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻指導(dǎo)原則的提醒: 每當(dāng)你處理客戶的要求時(shí)與客戶會(huì)面前的準(zhǔn)備與客戶會(huì)面后的工作與你的團(tuán)隊(duì)分享資訊，讓每個(gè)人都把重心放在客戶的需求和期望上事前：準(zhǔn)備好可能會(huì)被問的問題及需要的資迅事中：積極傾聽，有效提問，記錄并更新關(guān)鍵性 的資料事后：落實(shí)承諾，總結(jié)分享經(jīng)驗(yàn)Huang Jin Jie版權(quán)所有互動(dòng)瞬間計(jì)劃表互動(dòng)瞬間計(jì)劃表客戶的利益分析和期望行動(dòng)計(jì)劃（做到防患未然）行動(dòng)計(jì)劃的狀態(tài)（劃）日期執(zhí)行中是否通報(bào)確認(rèn)要素：1、換位思考 企業(yè)利益 個(gè)人利益2、客戶的期望 表面的期望 隱形的期望3、傾聽七習(xí)慣4、執(zhí)行五要素

54、 換位思考 防患未然 及時(shí)通報(bào) 溝通協(xié)調(diào) 完成確認(rèn)Huang Jin Jie版權(quán)所有第四節(jié):確認(rèn)在此節(jié)的最后，你將能夠：學(xué)會(huì)運(yùn)用一些你在確認(rèn)客戶期望是否被達(dá)成或超過時(shí)，會(huì)用到的確認(rèn)。不論是a)一個(gè)簡(jiǎn)單的要求b)一個(gè)復(fù)雜的要求即使在這個(gè)階段，也要強(qiáng)調(diào)傾聽的重要性學(xué)會(huì)確認(rèn)的方法與技巧提醒: 我們的挑戰(zhàn)在每次與客戶的互動(dòng)中，盡可能創(chuàng)造出對(duì)客戶的價(jià)值行動(dòng)Action探索Explore提議Offer要做的事情有： 我們探索出需求 我們做了一個(gè)適當(dāng)?shù)奶嶙h 然后我們采取行動(dòng)來實(shí)踐提議 但我們忘了一件事 Huang Jin Jie版權(quán)所有為什么要確認(rèn)？為什么去確認(rèn)是否達(dá)成或超越客戶期望是重要的? 獲得客戶認(rèn)知(記住，只有客戶的認(rèn)知才算數(shù))1.這顯示說你重視客戶的要求2.有時(shí)或許不能滿足客戶的需求，這個(gè)方法幫助你面對(duì)這件事，或者還有時(shí)間可以去做一些事改善這將讓你的客戶在腦海里產(chǎn)生正面的關(guān)鍵時(shí)刻 -畫龍點(diǎn)睛，加深正面印象確認(rèn)Confirm確認(rèn)的語(yǔ)言技巧客戶尊者：使用敬他語(yǔ)言平者：直問式/直切主題語(yǔ)言簡(jiǎn)短，明了方式：你期望得到的結(jié)果 + 呢？ + 嗎？Huang Jin Jie版權(quán)所有第五節(jié):于事無補(bǔ)的熱線工程師目的：本節(jié)結(jié)束后，你可以：面對(duì)任何社會(huì)公眾也必須遵循行為模式 了解服務(wù)的口碑傳