《當(dāng)今飯店業(yè)復(fù)習(xí)》word版

1、第一章 服務(wù)產(chǎn)生差別人們選擇飯店的主要因素方便性 價(jià)格 服務(wù) 在這三個(gè)方面中，服務(wù)是最重要的 一、什么是服務(wù)1.服務(wù)就是提供為滿足顧客需求為目的的表演2.滿足客人的期望提供的服務(wù)就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)（選擇）3.超過(guò)他們的預(yù)期值，這樣的服務(wù)就是最佳服務(wù)（選擇）二、服務(wù)行業(yè)中的管理與營(yíng)銷面臨的挑戰(zhàn)（困難）（簡(jiǎn)答）產(chǎn)品的性質(zhì)不同 顧客參與生產(chǎn)過(guò)程 人是產(chǎn)品的一部分、保持質(zhì)量控制 沒(méi)有庫(kù)存 時(shí)間的重要性 不同的銷售渠道 三、迪斯尼風(fēng)格的服務(wù)（選擇）四個(gè)基本服務(wù)要點(diǎn)：安全 禮貌 展示 效率第二章 旅行和旅游業(yè)一、旅行和旅游業(yè)的性質(zhì)1.定義：可以完全或者部分地提供人們到住宅社區(qū)以外地區(qū)進(jìn)行與日常活動(dòng)無(wú)關(guān)的旅行所需

2、要的交通工具、物品、服務(wù)和其他設(shè)施的行業(yè)和機(jī)構(gòu)的綜合。2.旅游對(duì)于其他行業(yè)的影響乘數(shù)效應(yīng)（填空.選擇）間接的或者隱藏的利潤(rùn)稱為乘數(shù)效應(yīng)。二、旅行和旅游行業(yè)中的各種相互關(guān)系旅游業(yè)中的各個(gè)行業(yè)或者部門(mén)之間存在一種共生關(guān)系，即一種相互依存的關(guān)系。三、人們?yōu)槭裁匆眯?.人們旅行的原因可以分成五大類 （選擇.填空）娛樂(lè) 文化 商務(wù) 探親訪友 健康 2.百慕大心理分析的典型群體 （選擇，填空）價(jià)格和數(shù)量群體 陽(yáng)光和沖浪群體 質(zhì)量至上群體 第三章 探索飯店業(yè)的職業(yè)一、今天的飯店業(yè)飯店業(yè)發(fā)展迅速 科學(xué)技術(shù)進(jìn)步 人口增長(zhǎng)和壽命普遍延長(zhǎng) 生活水平普遍提高 余暇時(shí)間增加 教育的進(jìn)步和社會(huì)的發(fā)展二、飯店業(yè)的職業(yè)1.

3、為什么要進(jìn)入飯店業(yè)工作與多數(shù)行業(yè)相比這個(gè)行業(yè)提供的職業(yè)選擇更多，且工作種類多種多樣很多創(chuàng)新機(jī)會(huì) 與人打交道的行業(yè) 飯店工作時(shí)間不是早9晚5有長(zhǎng)期職業(yè)發(fā)展的機(jī)會(huì) 有額外的好處 沒(méi)有傳統(tǒng)的作息時(shí)間 2.不喜歡飯店業(yè)中的職業(yè)的理由工作時(shí)間長(zhǎng) 沒(méi)有傳統(tǒng)的作息時(shí)間 壓力 起點(diǎn)工資低獨(dú)立餐館： “白桌布”餐館，大多數(shù)公款付賬。（填空，選擇）連鎖餐館：大多數(shù)是快餐館，“快速服務(wù)”。 （填空，選擇）社會(huì)包餐：對(duì)外承接宴會(huì)、雞尾酒會(huì)和自助餐。（填空，選擇）餐飲承包公司：最大的三個(gè)索迪斯、阿拉瑪克、康巴斯。（填空，選擇）3.技能清單處理數(shù)據(jù)的技能 人際關(guān)系的技能 處理事物的技能4.在大型連鎖飯店工作的好處較好的培

4、訓(xùn)更多的提升機(jī)會(huì) 較好的福利待遇 更多的控制自己的命運(yùn) 為企業(yè)家提供更好的學(xué)習(xí)環(huán)境三、尋找工作1.簡(jiǎn)歷：目的是讓你得到面試的機(jī)會(huì)、你的廣告、強(qiáng)調(diào)你的特殊技能和經(jīng)歷。不超過(guò)一頁(yè)紙第一部分：資格簡(jiǎn)歷 第二部分：技能和經(jīng)驗(yàn) 第三部分：教育背景愛(ài)好與工作相關(guān)時(shí)才要列舉；與工作產(chǎn)資格無(wú)關(guān)的其它資料不寫(xiě)；不主張寫(xiě)證明人、放照片；不要怪異簡(jiǎn)歷2.面試：了解你將要面試的公司著裝要保守，要穿得好一些，要表現(xiàn)出職業(yè)的和負(fù)責(zé)的形象；推銷你自己，展示多方面能力；有信心、態(tài)度積極熱情；盡可能控制談話內(nèi)容；誠(chéng)實(shí)和直接回答問(wèn)題；認(rèn)真設(shè)計(jì)每一個(gè)回答；不能說(shuō)前任雇主的壞話；鼓勵(lì)；試人向你發(fā)出工作邀請(qǐng)；面試后要寫(xiě)感謝信；得到工作

5、后就在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)回復(fù)；電話拒絕工作邀請(qǐng)后要再發(fā)一封信表示感謝第四章 了解餐館業(yè)一、餐館業(yè)行業(yè)細(xì)分餐館業(yè)的最大組成部分餐飲場(chǎng)所（一）餐飲場(chǎng)所 1.完全服務(wù)餐館：菜單上標(biāo)有12種以上主菜，并且按菜單做菜 按價(jià)位分：豪華餐館（美食餐館）小型的、獨(dú)立經(jīng)營(yíng)，廚師訓(xùn)練有素，富有創(chuàng)造力，技藝嫻熟的餐廳服務(wù)員，有餐廳總管和餐廳領(lǐng)班領(lǐng)導(dǎo)。有的有桌邊烹飪服務(wù)；員工與顧客人數(shù)之比要高于其它類別的餐館；有些豪華餐館本身就是世界著名的旅游景點(diǎn)。高價(jià)餐館個(gè)人所有，獨(dú)立經(jīng)營(yíng)；座位數(shù)量比豪華餐館多；菜單內(nèi)容更豐富。I.正餐餐館可以根據(jù)裝飾非正式的環(huán)境氛圍和吸收多種民族和傳統(tǒng)風(fēng)味的折中菜單進(jìn)行區(qū)分。牛排啤酒餐館和本尼根餐館I

6、I.家庭餐館主要面向家庭，其重點(diǎn)是兒童；供應(yīng)早餐、午餐和晚餐，還供應(yīng)傳統(tǒng)的菜單菜肴；其價(jià)位介于便餐餐館與快速服務(wù)餐館之間；一些家庭餐館的主要的收入來(lái)源是店內(nèi)的禮品店。III.便餐餐館(3)中價(jià)餐館(4)低價(jià)餐館按菜單分：民族餐館（意大利餐、中國(guó)餐、希臘餐、日本餐、波利尼亞餐、斯堪的納維亞餐等）按就餐環(huán)境分獨(dú)特的建筑結(jié)構(gòu)、裝飾或環(huán)境其它類別 2.快速服務(wù)餐館（二）住宿業(yè)（三）運(yùn)輸市場(chǎng)（四）康樂(lè)市場(chǎng)（五）商務(wù)與工業(yè)市場(chǎng)（六）教育市場(chǎng) （七）醫(yī)療保健市場(chǎng)（八）零售市場(chǎng) （九）矯正機(jī)構(gòu)餐飲服務(wù)（十）軍隊(duì)食品服務(wù) （十一）餐飲承包管理公司二、餐館為什么會(huì)倒閉1.缺乏經(jīng)營(yíng)知識(shí)：最重要的原因成功的餐館管理者

7、具備市場(chǎng)營(yíng)銷、會(huì)計(jì)、財(cái)務(wù)、法律、工程及人力資源等方面的實(shí)用知識(shí)。對(duì)內(nèi)部裝潢設(shè)計(jì)的鑒賞力和對(duì)流行趨勢(shì)的敏銳性。善于接待客人、進(jìn)行宣傳和斡旋。2.缺乏技術(shù)知識(shí)3.缺乏足夠的經(jīng)營(yíng)資金三、建立一個(gè)成功的餐館 1.重視潛在顧客的需要和偏愛(ài)2.為餐館選擇概念 3.選址 4.可行性研究 選址一個(gè)好的位置應(yīng)該具有以下四個(gè)特點(diǎn)：位置必須顯眼 好的位置應(yīng)該易于進(jìn)入 可得到性 資金的承受能力第五章 餐館的組織與管理成功的關(guān)鍵因素（選擇，填空）客人 環(huán)境氛圍 菜單一、菜單設(shè)計(jì)基本規(guī)則 1.提供顧客需要的東西2.使用標(biāo)準(zhǔn)食譜 3.員工的能力應(yīng)該與菜單上提供的菜品相匹配 4.要考慮設(shè)備的情況 5.提供多樣化和平衡的菜單

8、6.注意季節(jié)變化 7.注意菜肴的營(yíng)養(yǎng)性 8.充分利用食品 二、菜單分類 根據(jù)菜單內(nèi)容的安排：固定菜單 周期菜單1.固定菜單（名詞解釋） 也稱為靜態(tài)菜單，通常使用數(shù)月或更長(zhǎng)的時(shí)間之后才變換內(nèi)容可能會(huì)有每天的特色菜，但固定菜單是基本菜單。如：快速服務(wù)餐館的菜單簡(jiǎn)單，但沒(méi)有多樣性，所以要有臨時(shí)性或永久性地增加固定菜單中的餐品2.周期菜單在一定時(shí)間內(nèi)每天更換菜單，然后重復(fù)這個(gè)周期，如：游輪上的菜單3.特別菜單不同于典型的早餐、午餐和晚餐菜單如，兒童餐特別菜單，為早起者準(zhǔn)備的特別菜單，飲料特別菜單、老年人特別菜單、甜品特別菜單和外賣(mài)特別菜單。 4.大多數(shù)參觀都采用標(biāo)準(zhǔn)的先進(jìn)先出庫(kù)存制度（填空，選擇） 歡

9、迎程度耕馬菜明星菜毛利狗菜難題菜三、餐館的控制 “控制點(diǎn)系統(tǒng)” （1）菜單策劃 需要不斷地進(jìn)行市場(chǎng)研究，以便及時(shí)更新現(xiàn)有菜單或者開(kāi)發(fā)新菜單。餐館管理人員使用了菜單分析方法。各種菜單分析方法 成本百分比法：最好的菜單項(xiàng)目（優(yōu)勝者）是那些成本所占的百分比最低并且 （2）食品成本分析 食品成本百分率 = 售出的食品成本 / 同期食品銷售額 100%售出食品成本，就必須減去已經(jīng)消費(fèi)但未出售的食品費(fèi)用已消費(fèi)成本 = 期初存貨 + 購(gòu)進(jìn) - 期末存貨已消費(fèi)成本 非銷售成本 = 售出成本食品成本百分率與一個(gè)目標(biāo)或者餐館管理部門(mén)確定的一個(gè)合理的食品成本比率，即標(biāo)準(zhǔn)食品成本百分率的范圍進(jìn)行比較 標(biāo)準(zhǔn)食品成本百分

10、率 = 標(biāo)準(zhǔn)食品成本 / 食品銷售額 100%但是不能只根據(jù)食品成本百分率來(lái)決定是否保留或增加一種新的菜單項(xiàng)目 3.控制飲料成本酒吧標(biāo)準(zhǔn)酒水備份：指經(jīng)理希望在酒吧中保存的每種酒水的數(shù)量，其主要依據(jù)是預(yù)期消費(fèi)量。 第六章 俱樂(lè)部管理一、俱樂(lè)部的類型（填空，選擇）城市俱樂(lè)部：通常都提供餐飲服務(wù)并雇用一個(gè)經(jīng)理來(lái)管理全部經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。鄉(xiāng)村俱樂(lè)部 其它俱樂(lè)部 1.城市俱樂(lè)部（1）體育俱樂(lè)部（2）就餐俱樂(lè)部（3）職業(yè)俱樂(lè)部（4）社交俱樂(lè)部（5）大學(xué)俱樂(lè)部2.鄉(xiāng)村俱樂(lè)部最大型的私人俱樂(lè)部。需要大片的土地，所以它們通常建在郊區(qū)或者農(nóng)村。3.其它俱樂(lè)部 游艇俱樂(lè)部 互助會(huì) 軍事俱樂(lè)部 二、俱樂(lè)部的所有權(quán) 所有權(quán)通常

11、分為兩種方式。1.權(quán)益俱樂(lè)部 非贏利性的，2.團(tuán)體或者開(kāi)發(fā)商俱樂(lè)部為了盈利，歸群體或公司所有。三、俱樂(lè)部的組織 俱樂(lè)部的組織形式在很大程度上取決于俱樂(lè)部是非盈利性還是盈利性。1.權(quán)益俱樂(lè)部的組織 會(huì)員選舉董事會(huì)來(lái)監(jiān)督預(yù)算并制定關(guān)于會(huì)員資格和俱樂(lè)部使用的政策。董事會(huì)是一個(gè)控制機(jī)關(guān)，俱樂(lè)部經(jīng)理向董事會(huì)報(bào)告工作并實(shí)施董事會(huì)制定的政策和決策。權(quán)益俱樂(lè)部董事的人數(shù)通常為1225人，但也可能多。董事會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)通常包括一個(gè)主席、總裁、副總裁和司庫(kù)。 2.團(tuán)體或者開(kāi)發(fā)商俱樂(lè)部的組織 歸公司或者開(kāi)發(fā)商所有，不歸會(huì)員所有。會(huì)員可能參與，也可能不參與俱樂(lè)部的經(jīng)營(yíng)。例如，俱樂(lè)部的業(yè)主可能會(huì)成立一個(gè)由會(huì)員組成的董事會(huì)，董

12、事會(huì)向業(yè)主提供關(guān)于俱樂(lè)部的咨詢意見(jiàn)。俱樂(lè)部經(jīng)理向公司或者開(kāi)發(fā)商報(bào)告工作，不向俱樂(lè)部會(huì)員報(bào)告工作。四、俱樂(lè)部的經(jīng)營(yíng) 1.收益來(lái)源 （簡(jiǎn)答）會(huì)員費(fèi) 初始入會(huì)費(fèi) 攤派費(fèi) 食品和飲料銷售收入 其它收益來(lái)源2.費(fèi)用支出（簡(jiǎn)答）工資和相關(guān)成本 經(jīng)營(yíng)備品和費(fèi)用 食品飲料銷售成本債務(wù)償還、資本改良等項(xiàng)目的余額 房地產(chǎn)稅和保險(xiǎn)費(fèi)第七章 會(huì)議產(chǎn)業(yè)介紹一、定義 會(huì)議：一種有計(jì)劃的活動(dòng)，在這項(xiàng)活動(dòng)中，一群人為了完成某件事情而聚集在一起。（名詞解釋） 會(huì)議產(chǎn)業(yè)：也稱為“大型會(huì)議、博覽會(huì)、會(huì)議和獎(jiǎng)勵(lì)旅游業(yè)” （名詞解釋）二、會(huì)議的類型（填空）協(xié)會(huì)會(huì)議 公司會(huì)議 商貿(mào)展覽會(huì)/博覽會(huì)1. 協(xié)會(huì)會(huì)議 重要特征：時(shí)間周期、充足的

13、展覽空間。2. 公司會(huì)議 提前量很短。類別 管理會(huì)議 （公司會(huì)議第一位） 培訓(xùn)班公司會(huì)議（公司會(huì)議第二位） 銷售會(huì)議 （公司會(huì)議第三位 ） 新產(chǎn)品介紹會(huì) 專業(yè)和技術(shù)會(huì)議 獎(jiǎng)勵(lì)旅游 股東會(huì) 其他 如：（新聞發(fā)布會(huì)）3. 商貿(mào)展覽會(huì)/博覽會(huì) 三、會(huì)議舉辦地 幾乎任何設(shè)施都能用于舉行會(huì)議。四、會(huì)議策劃程序會(huì)議計(jì)劃 選擇會(huì)議地點(diǎn) 選擇會(huì)議場(chǎng)所 會(huì)議目的：首要問(wèn)題第八章 游輪業(yè)一、當(dāng)今航游業(yè)1. 四個(gè)細(xì)分市場(chǎng)（國(guó)際游輪公司協(xié)會(huì)） “現(xiàn)代/價(jià)值”市場(chǎng) 高價(jià)市場(chǎng) 豪華細(xì)分市場(chǎng) “特別”市場(chǎng)2. 游輪業(yè)三大巨頭（按順序）嘉年華 皇家加勒比國(guó)際游輪公司 P&O公司二、游輪的組織（填空選擇）1.船長(zhǎng)游輪聽(tīng)從船長(zhǎng)的

14、指揮。船長(zhǎng)負(fù)責(zé)游輪的運(yùn)營(yíng)和船上所有人員的安全。確保公司的所有政策和規(guī)則以及國(guó)家和國(guó)際法律以及起航港和到達(dá)港的法律得到遵守。2.大副副總指揮，也是船長(zhǎng)的副手3.飯店經(jīng)理 飯店經(jīng)理的直接下屬包括事務(wù)長(zhǎng)、餐飲經(jīng)理、房務(wù)總管、航游總管和醫(yī)師。與陸地飯店總經(jīng)理的工作有某些相似之處。不同點(diǎn)：游輪上沒(méi)有銷售和營(yíng)銷人員。乘客不需要在船上辦理入住登記手續(xù)。通常要在海上工作四個(gè)月，然后有兩個(gè)月的休假。在短途航游時(shí)，家屬偶爾也會(huì)到船上來(lái)。與陸地的工作相比，飯店經(jīng)理游輪上的。工資很高，住宿、醫(yī)療和伙食都是免費(fèi)的。 4.事務(wù)長(zhǎng) 游輪上的銀行家、信息官、人力資源總監(jiān)和投訴處理者，飯店部的第二把手。事務(wù)長(zhǎng)掌管船上的全部金錢(qián)

15、。使用信用卡、旅行支票，不接受支票。下班后，可在指定的公共區(qū)域與乘客共同休閑。飯店部中最重要的部門(mén)是事務(wù)長(zhǎng)辦公室，管理游輪的前廳運(yùn)營(yíng)、游輪抵達(dá)外國(guó)港口時(shí)的申報(bào)。與陸地飯店的前廳部相似。5.餐飲經(jīng)理 兩個(gè)因素使餐飲經(jīng)理的工作成為每艘游輪成功的關(guān)鍵：食物、酒水餐飲部服務(wù)乘客、全體船員的飲食。 向餐飲經(jīng)理報(bào)告工作的人員：助理餐飲經(jīng)理、行政總廚、餐廳領(lǐng)班、酒吧經(jīng)理和供應(yīng)主管。游輪和陸地飯店餐飲不同（簡(jiǎn)答）非常封閉的環(huán)境，人際關(guān)系技能極其重要。為同一個(gè)顧客群體服務(wù)，能與客人建立良好的關(guān)系，知道客人的偏愛(ài)。任何用來(lái)作食品的東西都不能浪費(fèi)，不留剩余物。乘客就餐的期望值很高。費(fèi)用已付，不必考慮價(jià)格，飯菜要與高

16、級(jí)餐館的相比。在陸地飯店，1小時(shí)40分內(nèi)為800人提供高質(zhì)量用餐經(jīng)歷是不可能的，但游輪廚房有100多名員工，餐廳有100多名服務(wù)員。安全、衛(wèi)生和健康，游輪廚房必須是個(gè)紀(jì)律性很強(qiáng)的運(yùn)營(yíng)部門(mén)。游輪的餐飲部不直接參與食品的成本工作，由公司陸地辦公室負(fù)責(zé)。游輪無(wú)法接待一半以上的乘客同時(shí)就餐，必須有合理的就餐座次。乘客不希望有被催促的感覺(jué)，也不愿意接受宴會(huì)式的服務(wù)。舉辦現(xiàn)場(chǎng)表演或放映首輪電影。服務(wù)員的工資幾乎完全來(lái)自小費(fèi)?；竟べY為100美元，每年帶回家24000美元，免稅。6.房務(wù)總管 與任何飯店的房務(wù)部幾乎沒(méi)有什么區(qū)別。最大不同是，游輪上的乘客卻經(jīng)常與客艙清潔人員接觸。其他方面幫助乘客，如使用救生艇

17、訓(xùn)練。房務(wù)部員工每星期工作70個(gè)小時(shí)是正常的?？团摲?wù)員的工資在很大程度上依賴客人給的小費(fèi)。房務(wù)部最忙碌的日子是游輪的周轉(zhuǎn)日-結(jié)束了一次航行，并將開(kāi)始另一次航行。7.航游總管 乘客最常見(jiàn)到的船員之一。其員工包括娛樂(lè)節(jié)目表演者、音樂(lè)師及兒童顧問(wèn)。重要工作是預(yù)先在船上銷售和協(xié)調(diào)乘客的登陸游覽。抵達(dá)港口前，其員工在大廳中向有興趣的乘客介紹旅游目的地及購(gòu)物方面的情況。制定每日的活動(dòng)計(jì)劃。每天都向所有乘客公布當(dāng)日的活動(dòng)計(jì)劃，并于前一天晚上將活動(dòng)計(jì)劃發(fā)放到客艙。航游總管還要負(fù)責(zé)監(jiān)督每天晚上為乘客舉辦的現(xiàn)場(chǎng)表演和其它娛樂(lè)活動(dòng)的質(zhì)量。 8.醫(yī)師 設(shè)一名醫(yī)師和至少一名護(hù)士。第九章 管理公司如何管理飯店受托管理，

18、國(guó)內(nèi)多稱管理合同，是非股權(quán)式安排的一種營(yíng)運(yùn)方式，屬于委托-代理的企業(yè)制度安排。 一、管理合同定義：業(yè)主和飯店或汽車旅館經(jīng)營(yíng)者簽訂的書(shū)面協(xié)議，根據(jù)這個(gè)協(xié)議，業(yè)主雇用這個(gè)經(jīng)營(yíng)者作為代理人（員工）承擔(dān)經(jīng)營(yíng)和管理飯店的全部責(zé)任。1. 管理方法純管理：收?qǐng)?bào)酬， 無(wú)風(fēng)險(xiǎn)， 無(wú)利潤(rùn)擁有部分并管理：有風(fēng)險(xiǎn)，有利潤(rùn)，有報(bào)酬 2. 管理合同 所有管理合同的基本條款都很相似，但是各個(gè)合同之間也有明顯的不同。這些不同點(diǎn)包括業(yè)主和管理公司投資的數(shù)額、各方實(shí)施控制的性質(zhì)和數(shù)量及管理費(fèi)結(jié)構(gòu)（包括獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)條款）。合同條款內(nèi)容（1）經(jīng)營(yíng)期限 （2）管理費(fèi)結(jié)構(gòu) 技術(shù)支持費(fèi)：包括經(jīng)營(yíng)者作為咨詢顧問(wèn)在設(shè)計(jì)飯店設(shè)施中所花費(fèi)的時(shí)間和投入的

19、專業(yè)技術(shù)；建筑和內(nèi)部裝修設(shè)計(jì)服務(wù)；選擇設(shè)備和協(xié)助解決安全問(wèn)題。開(kāi)業(yè)前管理費(fèi)：在飯店開(kāi)業(yè)前所做的工作，包括計(jì)劃、人員配備、員工培訓(xùn)、市場(chǎng)推廣、制定預(yù)算及其它?；举M(fèi)：簡(jiǎn)稱“管理費(fèi)”，是支付給經(jīng)營(yíng)者的管理飯店的費(fèi)用。獨(dú)立管理公司的管理費(fèi)較低；連鎖管理集團(tuán)較高，管理費(fèi) + 品牌使用費(fèi)。獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)按百分比從雙方商定的利潤(rùn)水平中提取將其稱為獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)的原因：通過(guò)這個(gè)手段激勵(lì)飯店公司為業(yè)主創(chuàng)造最大的利潤(rùn)補(bǔ)償費(fèi)（3）報(bào)告要求（4）確認(rèn)（5）終止合同（6）經(jīng)營(yíng)者投資（7）經(jīng)營(yíng)費(fèi)用（8）其它條款二、管理合同的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)1.對(duì)于業(yè)主 優(yōu)點(diǎn)購(gòu)買(mǎi)的服務(wù)來(lái)自事實(shí)已證明是成功、具有良好聲譽(yù)的飯店經(jīng)營(yíng)者可以增加潛在利潤(rùn)經(jīng)驗(yàn)豐富的經(jīng)

20、營(yíng)者可以提供業(yè)主不具備的營(yíng)銷專長(zhǎng)和成本控制系統(tǒng)缺點(diǎn)承擔(dān)全部或者大多數(shù)的財(cái)務(wù)責(zé)任承擔(dān)為其飯店籌措資金的主要責(zé)任必須對(duì)虧損或收入不足進(jìn)行補(bǔ)償，以支付經(jīng)營(yíng)成本管理費(fèi)也減少了業(yè)主的利潤(rùn)2.對(duì)于經(jīng)營(yíng)者優(yōu)點(diǎn)相對(duì)有限的投資控制大量的飯店經(jīng)營(yíng)者的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)大大低于業(yè)主缺點(diǎn)如果業(yè)主不同意投入資金或者沒(méi)有資金，導(dǎo)致低于標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)和設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)的降低將會(huì)對(duì)經(jīng)營(yíng)者產(chǎn)生不利影響經(jīng)營(yíng)者獲取利潤(rùn)的真正機(jī)會(huì)是得到獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)除非經(jīng)營(yíng)者購(gòu)買(mǎi)股權(quán)，否則業(yè)主制定飯店發(fā)展或者出售飯店的決策可以不征求經(jīng)營(yíng)者的意見(jiàn)業(yè)主可以解除經(jīng)營(yíng)者的管理合同或者合同到期時(shí)不延期合同，可能損害經(jīng)營(yíng)者的聲譽(yù)，并使經(jīng)營(yíng)者失去從其工作中獲得利潤(rùn)的機(jī)會(huì)業(yè)主和經(jīng)營(yíng)者之間也會(huì)發(fā)

21、生嚴(yán)重的分歧。例如，里茲卡爾頓飯店公司一夜之間將其名字從其管理的四家飯店撤掉第十章 特許經(jīng)營(yíng)一、什么是特許經(jīng)營(yíng)（名詞解釋）1.特許經(jīng)營(yíng)權(quán)：一個(gè)公司授予另一個(gè)公司或個(gè)人銷售其獨(dú)特的產(chǎn)品和服務(wù)的權(quán)力。還可以指經(jīng)營(yíng)模式或產(chǎn)品名稱的特許使用權(quán)。2.特許經(jīng)營(yíng)授權(quán)商：將擁有的商標(biāo)、產(chǎn)品或經(jīng)營(yíng)模式對(duì)外授權(quán)的特許經(jīng)營(yíng)公司。3.特許經(jīng)營(yíng)加盟商：被授權(quán)使用特許經(jīng)營(yíng)授權(quán)商的名稱進(jìn)行經(jīng)營(yíng)的個(gè)人或公司。4.特許經(jīng)營(yíng)：特許經(jīng)營(yíng)授權(quán)商和特許經(jīng)營(yíng)加盟商之間的一種持續(xù)的關(guān)系，在這種關(guān)系中，特許經(jīng)營(yíng)授權(quán)商向特許經(jīng)營(yíng)加盟商提供從事某種經(jīng)營(yíng)的特許權(quán)，并且在組織、培訓(xùn)、推銷和管理方面給予幫助，特許經(jīng)營(yíng)加盟商為此支付報(bào)酬。 二、特許經(jīng)營(yíng)

22、的類型經(jīng)營(yíng)模式特許經(jīng)營(yíng)是特許經(jīng)營(yíng)授權(quán)商與特許經(jīng)營(yíng)加盟商之間存在著不斷發(fā)展的業(yè)務(wù)關(guān)系，這種關(guān)系不僅包括產(chǎn)品、服務(wù)和商標(biāo)，還包括整體經(jīng)營(yíng)概念。如快餐館和連鎖飯店。特許經(jīng)營(yíng)的發(fā)展主要體現(xiàn)在經(jīng)營(yíng)模式特許經(jīng)營(yíng)上三、特許經(jīng)營(yíng)的優(yōu)點(diǎn)和不利（論述）1.對(duì)加盟商來(lái)說(shuō)優(yōu)點(diǎn)自我管理是最重要的原因：自己當(dāng)老板經(jīng)濟(jì)上獨(dú)立：69%的申請(qǐng)人認(rèn)為，與依靠他人發(fā)工資相比，擁有特許經(jīng)營(yíng)店可以得到更大的財(cái)務(wù)保障。事業(yè)發(fā)展：不必等待別人提拔你，盡力快速發(fā)展。新技術(shù)和培訓(xùn)：擁有自己的飯店或餐館。特許經(jīng)營(yíng)店是可以增值的長(zhǎng)期投資協(xié)助選擇經(jīng)營(yíng)地點(diǎn)：最佳地點(diǎn)信貸：幫助籌措資金專業(yè)建筑支持：提供建筑設(shè)計(jì)圖和平面圖提供固定設(shè)施和設(shè)備方面的支持：選

23、擇、購(gòu)買(mǎi)、安裝培訓(xùn)：課堂教學(xué)和在崗培訓(xùn)?？系禄?、麥當(dāng)勞開(kāi)業(yè)支持：開(kāi)業(yè)準(zhǔn)備。麥當(dāng)勞開(kāi)業(yè)香檳酒招待會(huì)促銷支持：廣告、銷售、公共關(guān)系等方面支持，收取營(yíng)銷/廣告費(fèi)規(guī)模經(jīng)濟(jì)效應(yīng)：采購(gòu)備品、設(shè)備、廣告宣傳持續(xù)的支持：大區(qū)代表、區(qū)域經(jīng)理，定期與加盟商會(huì)面，各類專業(yè)人員不利約束：一致的質(zhì)量 - 標(biāo)準(zhǔn) - 不能隨意創(chuàng)新（少數(shù)創(chuàng)新被采納）不愿接受的產(chǎn)品和程序：新產(chǎn)品加盟商無(wú)論是否愿意。如：麥當(dāng)勞早餐不想做的廣告不受保護(hù)的地域（侵蝕）：授權(quán)商不劃定經(jīng)營(yíng)區(qū)域，只要愿意，可允許新店在已有加盟店周圍開(kāi)業(yè)取消經(jīng)營(yíng)資格：一般合同年限為20年，20年后不能保證會(huì)續(xù)簽培訓(xùn)不足 2.對(duì)授權(quán)商 優(yōu)點(diǎn)很少的資金或不用資金進(jìn)行企業(yè)擴(kuò)張無(wú)

24、需管理人員和員工體系快速發(fā)展投資風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給了加盟商缺點(diǎn)放棄了其特許店創(chuàng)造的利潤(rùn)，只收取特許經(jīng)營(yíng)權(quán)的使用費(fèi)一定程度上的控制權(quán)讓給了加盟商在公司擁有的特許店中，改變經(jīng)營(yíng)程序和營(yíng)銷方法較容易四、特許經(jīng)營(yíng)的問(wèn)題 特許經(jīng)營(yíng)將繼續(xù)是飯店業(yè)發(fā)展的主要力量。但也存在一些問(wèn)題導(dǎo)致特許經(jīng)營(yíng)授權(quán)商和特許經(jīng)營(yíng)加盟商之間的關(guān)系緊張。最常見(jiàn)的爭(zhēng)議領(lǐng)域包括：侵蝕、財(cái)務(wù)糾紛、合同違約第十一章 飯店管理中的道德問(wèn)題一、什么是道德 1.道德是我們用來(lái)評(píng)價(jià)事情對(duì)錯(cuò)的一系列和價(jià)值觀。2.道德的概念認(rèn)為，好與壞和正確與錯(cuò)誤是真正有區(qū)別的，我們的責(zé)任是盡最大努力區(qū)別好與壞和正確與錯(cuò)誤，然后盡最大努力做正確的事。3.盡管我們都有不同的個(gè)人

25、價(jià)值觀和道德觀，但世界上存在一些實(shí)際上所有的宗教、文化和社會(huì)都一致贊同的普遍原則。這些原則構(gòu)成了道德行為的基礎(chǔ)。所有這些原則的基礎(chǔ)是，人們相信他人的權(quán)利和我們的權(quán)利同樣重要，我們的責(zé)任是，如果能夠避免，盡量不要傷害他人。事實(shí)上，我們的責(zé)任是盡最大努力幫助他人。二、探索公共道德的基礎(chǔ) 盡管每個(gè)人都用不同的價(jià)值觀確定什么是道德，但是許多畢生研究道德問(wèn)題的哲學(xué)家和教育家都認(rèn)為，世界上有一些普遍適用的道德規(guī)范或責(zé)任，它們構(gòu)成了文明行為的基礎(chǔ)。 1.中國(guó)與希臘 - “己所不欲，勿施于人”的黃金律 2.商人認(rèn)為競(jìng)爭(zhēng)和取勝的唯一方法是完全自私，即自己的利益高于他人的利益。一個(gè)律師與他的朋友野營(yíng)的故事。3.如

26、果與不道德的人打交道，你也必須不道德，否則，你就會(huì)被踩在腳下 傳統(tǒng)思想4.在道德哲學(xué)中有兩個(gè)主要的傳統(tǒng)思想起支配作用：道義論和功利主義 道義論道義論的基礎(chǔ)是十八世紀(jì)德國(guó)哲學(xué)家伊曼紐爾康德的思想。認(rèn)為有一些基本的或帶普遍意義的理想觀指導(dǎo)我們的思維。認(rèn)為道德行為僅僅是按上帝的意愿行事。檢驗(yàn)一種行為是否道德的唯一方法是問(wèn)我們自己，是否愿意生活在一個(gè)每個(gè)人都按照同樣規(guī)則行事的世界。如果我們的行為按普遍規(guī)律可以被我們所接受，那么這些行為就是正確的和道德的。 功利主義不尋求適用于所有情況的普遍原則道德行為要符合大多數(shù)人的最大利益。功利主義就是“進(jìn)行社會(huì)成本/利益分析，然后根據(jù)這個(gè)分析行事”。對(duì)它的指責(zé)：某

27、種行為可能為大多數(shù)人提供少量的利益，而同時(shí)，還會(huì)嚴(yán)重地?fù)p害一個(gè)小團(tuán)體的利益如果一切都看情況而定，那么任何事情都既可以是道德的，又可以是不道德的 道德相對(duì)論情境倫理世界上根本沒(méi)有普遍適用的道德原則每個(gè)問(wèn)題都必須考慮其具體情況和文化背景 三、飯店業(yè)中的道德問(wèn)題飯店業(yè)中的經(jīng)理每天都面臨著各種各樣的帶有道德色彩的經(jīng)營(yíng)決策。然而，經(jīng)理們?cè)谧鰶Q策時(shí)卻經(jīng)常忽視道德問(wèn)題。 日常經(jīng)營(yíng)中的決策實(shí)例 1.新菜單你剛剛批準(zhǔn)了一個(gè)新菜單，菜單中保留了很多你喜歡的高熱量、高膽固醇和高鈉食品。這個(gè)菜單上沒(méi)有供替換的營(yíng)養(yǎng)食品。你的理由是，飯店客人喜歡老菜單上的食品，他們還會(huì)光顧的。 2.被擠掉的預(yù)訂一個(gè)有權(quán)勢(shì)的客人向你提出要

28、預(yù)訂，他要在兩個(gè)月之后在你的飯店舉行生日晚會(huì)。但飯店會(huì)議室那一天的安排已經(jīng)在昨天被別人預(yù)訂了。這個(gè)客人要求你取消別人的預(yù)訂。他建議讓你告訴那個(gè)人，銷售經(jīng)理犯了一個(gè)錯(cuò)誤，他把已經(jīng)預(yù)訂出的會(huì)議室又預(yù)訂給他了。你同意這樣做。 3.收銀員的誠(chéng)實(shí)性你決定考驗(yàn)收銀員的誠(chéng)實(shí)性。該收銀員已經(jīng)在你的公司工作了十年，沒(méi)有不良記錄。你將一張50美元面額的紙幣塞進(jìn)收款機(jī)的錢(qián)盒內(nèi)。一天工作結(jié)束時(shí)，收銀員報(bào)告多出了5美元。經(jīng)過(guò)盤(pán)問(wèn)，收銀員承認(rèn)將45美元放入了自己的腰包。 4.免費(fèi)酒你最近從一個(gè)新飲料供貨商手中為飯店購(gòu)買(mǎi)了20箱葡萄酒。在你事先不知情的情況下，該供貨商將一箱免費(fèi)酒送到你家里。你決定將這箱酒留下自用，因?yàn)檫@并

29、不影響飯店購(gòu)買(mǎi)的20箱酒。 5.旅游業(yè)業(yè)界提出的道德問(wèn)題環(huán)境問(wèn)題洲際飯店集團(tuán)在北美的所有客房?jī)?nèi)全部配備符合環(huán)境意識(shí)的洗浴用品。植物為原料的香皂、再循環(huán)的塑料汽水瓶制造的液體洗浴用品的包裝瓶、紙包裝都使用水質(zhì)染料或以植物為原料的生物降解染料，不含既有害于環(huán)境、成本又高的金屬箔片和金屬油墨。沃爾特迪斯尼度假飯店集團(tuán)要求客人將所有的再循環(huán)物品，例如，飲料罐、飲料瓶及外帶餐盒放入專門(mén)的塑料袋中。購(gòu)買(mǎi)“特大”卷的紙巾和衛(wèi)生紙。德國(guó)的許多飯店都要求客人節(jié)約用水，希望客人多次使用毛巾。漢堡王用“讓地球高興的包裝”（紙）包裝其的三明治歧視種類繁多、形式微妙，例如，年齡、種族、宗教、性別、性別取向、國(guó)籍或身體特征，所以歧視可能是飯店業(yè)中的一種最常見(jiàn)的違背道德的方式最嚴(yán)重和最露骨的一種歧視是種族歧視。萬(wàn)豪酒店集團(tuán)為自己被選為25