培訓(xùn)基地工作手冊

1、培訓(xùn)基地工作手冊第一章培訓(xùn)基地的構(gòu)建第一節(jié)概述培訓(xùn)基地是將人員的進(jìn)入選拔、強(qiáng)化訓(xùn)練、考核晉升、輸出管理等作業(yè)相集成的功能性機(jī)構(gòu)。它是餐飲連鎖企業(yè)要取得快速發(fā)展應(yīng)具備的一個重要條件，它的構(gòu)建要以人員需求為導(dǎo)向，充分發(fā)揮單店的培訓(xùn)專長。同時也是一個晉升管道，其日常業(yè)務(wù)工作由總部營運部培訓(xùn)中心指導(dǎo)，它的構(gòu)建應(yīng)完成以下工作：第二節(jié)構(gòu)建基地的基本工作構(gòu)建一個培訓(xùn)基地，使一個普通的標(biāo)準(zhǔn)單店轉(zhuǎn)化成為一個具有培訓(xùn)功能的培訓(xùn)店，要在單店原來單純營運的基礎(chǔ)上增加培訓(xùn)功能，使單店不但保持正常的營運，同時還能夠培訓(xùn)出所需的人才。這樣，培訓(xùn)店要輸出的產(chǎn)品也有兩種：一種是正常的菜品、服務(wù)和環(huán)境，一種是總部和各分店所需要的

2、人才。要完成這種單店功能的轉(zhuǎn)變，需要做到以下一些工作：一、基地架構(gòu)的建設(shè)作為一個單純的營運單店，分為辦公室、內(nèi)場、菜臺、大廳四個部門，各個部門內(nèi)有各崗位不同層次的人員。而培訓(xùn)基地附加了培訓(xùn)的功能之后也要構(gòu)建相應(yīng)的架構(gòu)。這個架構(gòu)的設(shè)計是以公司發(fā)展對人員的部門需求及層次需求為導(dǎo)向的，即公司需要哪個部門的或者個層次的人員，餐廳就應(yīng)培養(yǎng)什么樣的人。確定了這個需求，即確定了培訓(xùn)基地架構(gòu)的設(shè)計方向。有了這個方向后還要有相應(yīng)的人員來組建這個架構(gòu)。通常一個完整的培訓(xùn)基地設(shè)有兩名培訓(xùn)負(fù)責(zé)人直接負(fù)責(zé)餐廳的所有培訓(xùn)工作。其中一名負(fù)責(zé)內(nèi)場人員的培訓(xùn)工作，另一名負(fù)責(zé)菜臺、大廳及辦公室人員的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)負(fù)責(zé)人在店長的直

3、接帶領(lǐng)下各司其職，各負(fù)其責(zé)互相配合地完成自己的工作。二、師資力量的建設(shè)有一個穩(wěn)固的基地架構(gòu)后還應(yīng)該建成一支強(qiáng)有力的培訓(xùn)講師隊伍。這是成為一個優(yōu)秀培訓(xùn)基地的先決條件。作為培訓(xùn)講師其自身素質(zhì)應(yīng)高于一般單純營運店的各站工作人員。在內(nèi)場各站培訓(xùn)主廚不但要對本站別的工作非常熟悉，具有高超的專業(yè)技能，還需要具備比較好的教導(dǎo)能力和溝通能力，能夠以身作則對受訓(xùn)廚師進(jìn)行業(yè)務(wù)技能和企業(yè)文化的傳授，并且合理地安排培訓(xùn)的進(jìn)程。外場要有教導(dǎo)能力較強(qiáng)的店長助理、副理、菜臺組長、大廳組長分別負(fù)責(zé)受訓(xùn)人員的工作安排和技能培訓(xùn)指導(dǎo)。只有具備這樣強(qiáng)大的師資隊伍才能源源不斷地輸出優(yōu)秀人才。三、培訓(xùn)基地硬件設(shè)施建設(shè)要順利地開展培訓(xùn)工

4、作，必須有一定的物質(zhì)支持。營運大廳、菜臺設(shè)備、內(nèi)場設(shè)備、辦公室設(shè)備已經(jīng)為我們提供了良好的實踐環(huán)境。另外還需準(zhǔn)備開展培訓(xùn)課所需的白板、白板筆等教學(xué)用具。四、培訓(xùn)基地軟件建設(shè)培訓(xùn)基地需要有一套完備的軟件設(shè)施才能良好地運作。這套軟件即基地培訓(xùn)作業(yè)與單店營運作業(yè)不同的操作制度。包括：人員進(jìn)入選拔制度、教學(xué)管理制度、教學(xué)評估制度、競爭淘汰制度及考核輸出管理制度及其它相關(guān)輔助制度，還有基地學(xué)員行為規(guī)范等。第三節(jié)籌備工作報告在籌建一個培訓(xùn)基地之前應(yīng)該有一個書面形式的籌備報告，報告內(nèi)容包括基本工作的確定、計劃的進(jìn)展時間、所需的技術(shù)支持及總部援助、費用預(yù)算及其它說明事項等。主要事項如下：1、確定基地架構(gòu)正如前面

5、所說的架構(gòu)的確立是以公司發(fā)展的人員需求為導(dǎo)向的。在確立了公司的人員需求后即可開始籌建基地的架構(gòu)。根據(jù)人員的部門需求及層次需求可以確定基地所要設(shè)置的培訓(xùn)站別。2、確定師資隊伍主要是說明設(shè)立培訓(xùn)站別需要的相應(yīng)的培訓(xùn)老師的基本情況，包括：需要的人數(shù)、需要的站別、基本技能、工作經(jīng)驗等。3、人員需求基地架構(gòu)的建立及師資隊伍建設(shè)過程中會出現(xiàn)的人員不足的情況，如人員空缺、人員不勝任等，這時需要有新人員從總部或其它分店補(bǔ)充。人員需求主要說明需要補(bǔ)充人員的數(shù)量及技能要求等。4、技術(shù)支持及總部援助主要說明在籌辦過程中需要總部提供的技術(shù)幫助以及一些物資支持等。5、費用預(yù)算：主要說明購買教學(xué)器具及籌辦其它事項的預(yù)估費

6、用，需要列出明細(xì)。6、計劃進(jìn)展分階段說明，包括各階段應(yīng)達(dá)到的進(jìn)展程度、完成的時間、所需的資源等。7、培訓(xùn)容量預(yù)估基地建成后將達(dá)到的培訓(xùn)容量，它受到場地、師資等諸多因素的影響。8、其它除以上事項外所需說明的內(nèi)容。第二章制定培訓(xùn)總體規(guī)劃第一節(jié)確定培訓(xùn)基地總體規(guī)劃基地構(gòu)建的基本工作完成之后，接下來的工作是制定培訓(xùn)規(guī)劃。培訓(xùn)規(guī)劃的基本內(nèi)容有以下幾項：一、制定培訓(xùn)總體目標(biāo)為適應(yīng)總部開店規(guī)劃人員需求，培訓(xùn)能夠勝任各分店工作的組長以上級別的管理人員。二、確定培訓(xùn)對象類別以需求為導(dǎo)向確定培訓(xùn)基地的培訓(xùn)對象類別。三、制定培訓(xùn)總體要求1、灌輸理念，培養(yǎng)員工凝聚力。使受訓(xùn)人員對蘇客的發(fā)展歷史、企業(yè)文化、企業(yè)制度、企

7、業(yè)組織架構(gòu)、企業(yè)員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃、企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀及前途有較深的認(rèn)識，對于在公司的發(fā)展產(chǎn)生較強(qiáng)的信心。2、業(yè)務(wù)實踐，提升作業(yè)技能。使受訓(xùn)廚師對蘇客的菜系有很好的把握，對廚房各站別的流程都了解并能操作，能發(fā)現(xiàn)在工作中的錯誤并找到解決的對策和方法。使受訓(xùn)人員掌握各站操作技能，并熟悉菜臺及大廳的作業(yè)流程等。3、傳授管理方法，提升管理能力。首先使受訓(xùn)人員熟悉蘇客餐廳的各部門各站工作流程，在廚房的技術(shù)管理、人事管理、表格管理等方面具備一定的能力。接著進(jìn)一步提升受訓(xùn)人員的管理能力和領(lǐng)導(dǎo)能力，包括：計劃、組織、協(xié)調(diào)、控制、激勵等能力以及把握全局的統(tǒng)籌能力。4、加強(qiáng)鍛煉提高員工體能素質(zhì)培養(yǎng)員工責(zé)任感。四、制定培

8、訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容主要有以下幾項：公共課程、操作理論、實務(wù)技能、管理知識、管理實踐、管理技能等。應(yīng)根據(jù)培訓(xùn)對象因材施教，如果是培訓(xùn)各站主廚或組長，應(yīng)安排各站別的操作理論、實務(wù)技能等內(nèi)容，如果是店長、廚師長的培訓(xùn)側(cè)重點應(yīng)是管理知識、管理實踐、管理技能等。五、確定培訓(xùn)周期應(yīng)該在盡量短的時間內(nèi)保質(zhì)保量地完成培訓(xùn)工作，所以周期應(yīng)較短為好，通常內(nèi)場人員的培訓(xùn)周期在一個月、外場人員的從儲備干部到主管培訓(xùn)周期在2個月較為合理。六、確定培訓(xùn)方式：通?；痉绞接腥N：1、培訓(xùn)課程以集體授課的方式進(jìn)行。2、實務(wù)操作可以采用師傅帶徒弟的方式，可以“一帶一”或“一帶多”。3、體能訓(xùn)練及公益活動，由專人組織集體活動。4、現(xiàn)

9、場督導(dǎo)5、技能比賽應(yīng)根據(jù)實際的培訓(xùn)內(nèi)容來確定所采用的方式。第二節(jié)編寫規(guī)劃報告培訓(xùn)基地的總體規(guī)劃工作完成后，應(yīng)形成一書面形式的規(guī)劃報告。其格式同籌備工作報告，內(nèi)容含以下幾部分：培訓(xùn)總體目標(biāo)；培訓(xùn)對象類別；培訓(xùn)要求；培訓(xùn)內(nèi)容綱要；培訓(xùn)周期；培訓(xùn)方式；其它。第三節(jié)人員進(jìn)入選拔流程規(guī)劃一、人員的進(jìn)入有三個途徑一是剛從外部招進(jìn)人員，如新進(jìn)儲干、新招廚師；二是通過儲備計劃從各分店選拔進(jìn)入的人員；三是培訓(xùn)基地內(nèi)受訓(xùn)人員獲得繼續(xù)受訓(xùn)的機(jī)會。二、苗圃計劃簡介目標(biāo)：任何企業(yè)都存在人員流動，合理、可控的人員流動可以減輕各分店的管理壓力并提高員工的工作積極性?！皟溆媱潯蹦康木褪且?guī)范人員在蘇客連鎖體系中的流動，給優(yōu)秀

10、員工予以最好的發(fā)展機(jī)會。培育對象：分店干部、儲備干部、表現(xiàn)優(yōu)秀的員工申請資格：1、訓(xùn)練員、各站副廚及以上級別；各店儲干，優(yōu)秀員工等2、有較大的發(fā)展前景；3、為人坦誠、待人謙和、做事踏實；4、能長久在企業(yè)發(fā)展。申請途徑：1、自我推薦；2、分店店長、廚師長推薦；3、總部輔導(dǎo)人員推薦。步驟：考核內(nèi)容：1、筆試；2、現(xiàn)場操作；3、群眾調(diào)查；4、考查歷史記錄。1、申請程序：符合申請資格的員工均可提出申請；分店店長和總部輔導(dǎo)人員有義務(wù)推薦符合申請資格的員工進(jìn)入儲備，自薦人或被推薦人可以從分店領(lǐng)取推薦（自薦）表，填寫完整并上交營運部；2、甄選程序：對通過自薦或他薦方式申請進(jìn)入儲備的員工進(jìn)行考核和篩選，邂定培

11、育對象人選。給予未通過考核的員工進(jìn)一步努力的建議書；3、培養(yǎng)程序：進(jìn)入儲備的員工將在總部培訓(xùn)基地根據(jù)總部儲備培訓(xùn)計劃得到進(jìn)步強(qiáng)化訓(xùn)練，在訓(xùn)練期間的個人表現(xiàn)也作為是否得到晉升的評定標(biāo)準(zhǔn)之一；4、評定程序：受訓(xùn)人員經(jīng)過嚴(yán)格考核程序，成績優(yōu)秀者獲得晉升更高職位的機(jī)會。成績欠佳者將回到原崗位工作。接班人的補(bǔ)給1、分店店長嚴(yán)格挑選出最優(yōu)秀的儲干或廚師。2、分店店長向總?cè)肆Y源部申請由總部統(tǒng)一甄選的儲干或廚師。三、外部招聘人員外部招聘儲干人員一般營運部組織招聘，經(jīng)過初試、復(fù)試兩個環(huán)節(jié)，廚師招聘還應(yīng)經(jīng)過試菜環(huán)節(jié)方可試用。四、內(nèi)部人員獲得再受訓(xùn)的機(jī)會再受訓(xùn)有兩種情況：一是表現(xiàn)非常優(yōu)秀的內(nèi)部受訓(xùn)人員，可以獲得更

12、多的，更高層次的受訓(xùn)機(jī)會；二是部分人員不適合原站別的工作，而更適合其它站別的工作時可以提出申請。五、培訓(xùn)基地人員進(jìn)入選拔程序第四節(jié)外場培訓(xùn)流程規(guī)劃通過兩種正規(guī)途徑的篩選考核后，人員即可開始強(qiáng)化訓(xùn)練，基本程序如下第五節(jié)廚房培訓(xùn)流程規(guī)劃內(nèi)場的工作技術(shù)性比較強(qiáng)，因此培訓(xùn)的重點應(yīng)更偏重于實務(wù)操作。其基本程序如下：否合-否是合格.是結(jié)束培訓(xùn)考核過站：煮飯、切配、涼菜、臺菜理論課程教育公共課程教育開始培訓(xùn)炒鍋集訓(xùn)切配集訓(xùn)考核臺菜集訓(xùn)涼菜集訓(xùn)第三章培訓(xùn)基地課程設(shè)計及大綱編寫第一節(jié)公共課程公共課程在這里界定為蘇客餐廳連鎖企業(yè)所有員工都應(yīng)了解或掌握的經(jīng)營理念，公司發(fā)展的歷史、現(xiàn)狀及未來，個人職業(yè)生涯規(guī)劃等。正因

13、為公司每個員工都應(yīng)了解或掌握，所以在進(jìn)入公司之時應(yīng)首先接受公共課程教育。公共課程的設(shè)計工作就是要把所要傳授的所有教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行系統(tǒng)化后，以課程為單位劃分為多個細(xì)分課題，并為每個課題確定課時（一課時為45分鐘）。以下提供設(shè)計參考。2001年儲備干部入職教育課程設(shè)計：課題：理論課時公司創(chuàng)業(yè)史及未來展望2課時公司經(jīng)營方針及經(jīng)營理念2課時員工守則及規(guī)章制度教育2課時個人生涯規(guī)劃2課時職業(yè)道德教育2課時儀容儀表、禮貌禮節(jié)教育2課時團(tuán)隊精神教育2課時安全與衛(wèi)生知識2課時第二節(jié)外場培訓(xùn)課程設(shè)計外場的培訓(xùn)課程設(shè)計就是把外場員工所應(yīng)了解的外場（包括：大廳及菜臺）公共知識，以及各站別所應(yīng)掌握的實務(wù)技能等教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行

14、系統(tǒng)化后，以課程為單位劃分為多個細(xì)分課題，并為每個課題確定課時，包括外場公共課程以各站別崗位培訓(xùn)課程，以下提供設(shè)計參考。課題：理論課時實踐課時合計課時外場員工儀容儀表教育（公共）0.5課時0.5課時1課時外場安全及衛(wèi)生教育（公共）0.5課時0.5課時1課時收送站作業(yè)培訓(xùn)（收送）4課時52課時56課時劃單站作業(yè)培訓(xùn)（劃單）4課時52課時56課時熱菜站作業(yè)培訓(xùn)（熱菜）4課時52課時56課時現(xiàn)炒站作業(yè)培訓(xùn)（現(xiàn)炒）4課時52課時56課時涼菜站作業(yè)培訓(xùn)（涼菜）4課時52課時56課時鹵菜站作業(yè)培訓(xùn)（鹵菜）4課時52課時56課時套餐站作業(yè)培訓(xùn)（套餐）4課時52課時56課時打飯站作業(yè)培訓(xùn)（打飯）4課時52課時

15、56課時大廳組長業(yè)務(wù)培訓(xùn)25課時150課時175課時菜臺組長業(yè)務(wù)培訓(xùn)30課時200課時230課時店助業(yè)務(wù)培訓(xùn)60課時500課時560課時第三節(jié)廚房培訓(xùn)課程設(shè)計廚房的培訓(xùn)課程設(shè)計就是把內(nèi)場員工所應(yīng)了解的廚房公共知識，以及各站別所應(yīng)掌握的實務(wù)技能等教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行系統(tǒng)化后，以課程為單位劃分為多個細(xì)分課題，并為每個課題確定課時，包括廚房公共課程以各站別崗位培訓(xùn)課程，以下提供設(shè)計參考。課題：理論課時實踐課時合計課時廚房員工儀容儀表教（公共）0.5課時0.5課時1課時廚房安全及衛(wèi)生教育（公共）0.5課時0.5課時1課時煮飯站作業(yè)培訓(xùn)32課時192課時224課時切配站作業(yè)培訓(xùn)32課時192課時224課時涼菜站

16、作業(yè)培訓(xùn)32課時192課時224課時臺菜站作業(yè)培訓(xùn)32課時192課時224課時炒鍋站作業(yè)培訓(xùn)32課時192課時224課時廚師長業(yè)務(wù)培訓(xùn)60課時500課時560課時第四節(jié)編寫培訓(xùn)大綱培訓(xùn)經(jīng)理將所有公共課程及各站別教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)劃整理后細(xì)分為各個培訓(xùn)課題后，接下來的工作是為每個課題編寫培訓(xùn)綱要，見范例如下。店長培訓(xùn)綱要：一、熟悉公司人事制度要求了解公司人員招募、培訓(xùn)、晉升、輪調(diào)等作業(yè)制度，以及相關(guān)的薪資管理方法、考勤獎懲方法等。熟悉人事作業(yè)規(guī)范及作業(yè)流程。二、熟悉公司財務(wù)制度要求了解公司會計、倉管、出納、收銀等事務(wù)的處理程序，以及相關(guān)報表、表格的編制、分析。三、店長業(yè)務(wù)培訓(xùn)1、工作職責(zé)、發(fā)展方

17、向及工作要求2、成本控制與費用節(jié)約了解成本費用控制點，掌握控制方法。3、部門工作檢查了解各部門工作檢查的重點，掌握工作檢查方法。4、人事作業(yè)了解店長應(yīng)完成的人事作業(yè)事項，掌握人事作業(yè)程序及作業(yè)方法。5、其它工作了解每月會議主題，處理公共關(guān)系等。四、店長管理技巧學(xué)習(xí)溝通技巧、督導(dǎo)技巧、掌握現(xiàn)場改善的基本方法、理解“五常法“精髓等五、餐廳安全知識了解顧客財物安全防范點及防范措施，了解餐廳安全防范注意事項及人員安全教育。六、實務(wù)操作要點1、實習(xí)部門檢查工作。2、實習(xí)店長的人事作業(yè)，如招募、培訓(xùn)等。3、鍛煉溝通表達(dá)能力，塑造個人領(lǐng)導(dǎo)魅力。4、深入現(xiàn)場，學(xué)習(xí)成本按制操作實務(wù)。5、學(xué)習(xí)召開會議。第四章考核

18、方案設(shè)計與培訓(xùn)評估體系建立第一節(jié)設(shè)計考核方法考核方案設(shè)計包括三方面：考核規(guī)程的設(shè)計、考核內(nèi)容設(shè)計及考核方法設(shè)計?？己艘?guī)程的設(shè)計包括考核小組的組建以及考核制度設(shè)計，它是考核機(jī)制得以良好運作的硬件需求及軟件規(guī)范?？己诵〗M是負(fù)責(zé)主持及籌備整個考核過程的要作小組，也是監(jiān)督檢查考核過程是否公正、公平、合理的監(jiān)查小組，有時他們也可能成為主考老師?？己诵〗M通常是以培訓(xùn)經(jīng)理為總負(fù)責(zé)人，由主考人員（要求組長以上級別）、帶訓(xùn)老師（可以作副考及協(xié)辦監(jiān)查）及至少一名組長以上主管（作為監(jiān)查及記錄，可作副考）組成?？己酥贫劝荚囈?guī)范、管理制度、評判制度等，它們是指導(dǎo)考核小組成員工作，規(guī)范考試行為的基本準(zhǔn)則。考核內(nèi)容設(shè)計

19、包括考題設(shè)計、考核點及標(biāo)準(zhǔn)答案、考核結(jié)果分析方法及成績計算?？碱}設(shè)計就是把被考核者應(yīng)該掌握的學(xué)習(xí)內(nèi)容轉(zhuǎn)換成各種形式的考試題目，然后從中抽取一部分用于考核受訓(xùn)人。它包括品德操守、企業(yè)理念、業(yè)務(wù)理論、實務(wù)操作等?？己说膬?nèi)容應(yīng)該盡量全面，要抓好重點，主次分清?？己它c是指每個考題中的要點，只有抓住要點才能使答案標(biāo)準(zhǔn)化。成績計算即如何劃分不及格、及格、良好、優(yōu)秀等?？己朔椒ㄔO(shè)計是由考核內(nèi)容決定的。正因為考核的內(nèi)容包括品德操守、企業(yè)理念、業(yè)務(wù)理論、實務(wù)操作等，其相應(yīng)的考核方法也有民意調(diào)查、問卷、提問、摸擬操作等。方法設(shè)計應(yīng)該能使被考核者最充分的發(fā)揮自己，也能使主考人員最明確的判斷問題的結(jié)果是否正確。第二節(jié)

20、建立培訓(xùn)評估體系考核方案是考核個人對受訓(xùn)內(nèi)容掌握情況的方法，而培訓(xùn)評估體系是用測評一個培訓(xùn)基地在一段時期以來的培訓(xùn)成效的一系列指標(biāo)及方法等的總和。它應(yīng)該重點從輸出人員的數(shù)量及質(zhì)量兩方面著手，同時通過考評基地師資素質(zhì)，餐廳營運管理等對培訓(xùn)基地進(jìn)行綜合評估。根據(jù)指標(biāo)的不同通常有以下幾種分法：一、時期指標(biāo)與時點指標(biāo)時期指標(biāo)：即反應(yīng)一個時期成果的指標(biāo)，如：每月輸出人數(shù)。時點指標(biāo)：即反應(yīng)一個時點狀況的指標(biāo)，如：額定容量。二、絕對指標(biāo)與相對指標(biāo)絕對指標(biāo)：如優(yōu)秀生人數(shù)、培訓(xùn)周期（分培訓(xùn)類別）。相對指標(biāo)：即通過橫向或縱向比較兩個不同樣本，反應(yīng)其相對變化的指標(biāo)。該類指標(biāo)通常用于反應(yīng)發(fā)展方向或作同類比較。如：優(yōu)秀率、增長率。為了能更好的評估培訓(xùn)基地的培訓(xùn)成效，設(shè)立以下幾個常用指標(biāo)：1、額定容量：因餐廳資源有限所以可以同時接受的受訓(xùn)人數(shù)是有限的，其中根據(jù)每個受訓(xùn)人對資源的占有數(shù)量可以計算出一個最合理的數(shù)目，就是額定容量，它