高效管理溝通 (2)ppt課件

1、高效溝通講授：李向平.何謂溝通？將“信息”(message)由一人傳達(dá)給另一人，這是一種人際間（interpersonal）的互動(dòng) 。.傳遞促成交流確保工作準(zhǔn)確、及時(shí)地進(jìn)行改善人際關(guān)系建設(shè)和諧的組織文化達(dá)成和保持共識(shí)提高執(zhí)行力溝通的功能信息情感改變.溝通的效果取決于接收者接收到的，而非表達(dá)者表述的。理想的結(jié)果有問題的結(jié)果糟糕的結(jié)果信息層反應(yīng)層行為層了解、理解不了解、不理解心服口服口服心不服心服口不服就是不服言行一致陽奉陰違拒不采納對(duì)抗行為心服口服，才能言行一致.溝通的經(jīng)典模型 回 饋編 碼 傳 訊解 碼語言共識(shí).差異溝通的主要問題溝通中的主要問題是差異：性格、性別、文化、素養(yǎng)、教育、年齡、立場(chǎng)

2、、地位當(dāng)時(shí)的差異：頻道差異。.什么是溝通的頻道？溝通的頻道，是溝通的過程中，溝通雙方思維的一致性。.識(shí)別頻道差異突破溝通障礙！頻道差異的類型關(guān)閉的頻道爭(zhēng)奪頻道分叉的頻道 實(shí)際工作和生活中的頻道差異要更復(fù)雜，往往是上述三種頻道差異混合在一起產(chǎn)生的結(jié)果。.頻道的一致性與溝通的效果在不同的頻道上，沒有實(shí)質(zhì)性的溝通發(fā)生只有在同一個(gè)頻道上才能“通”。頻道差異帶給人挫折感，讓人容易激動(dòng)和憤怒。在一致的頻道上溝通是令人愉快的，讓溝通雙方彼此欣賞。. 我們常常只關(guān)注溝通的對(duì)象和內(nèi)容，而忘了關(guān)注溝通過程中我們自身的狀態(tài)。.你是否留意到自己的溝通狀態(tài)？“剛才我好像走神了?！薄拔液孟襁^分激動(dòng)了?！薄拔沂遣皇钦f得太多

3、了？”“我一直在試圖說服他，看樣子這樣的努力不太奏效?！蹦隳芊窳粢獾綄?duì)方的溝通狀態(tài)？“看樣子他沒在聽我說話?！薄八@然有話想說?！薄八娴哪芾斫鈫幔俊薄八f話的聲音越來越響了，言辭也變得激烈了！”.良好與高效溝通的前提條件信任理解關(guān)懷.如何建立良好的溝通習(xí)慣Listening傾聽Presentation表達(dá)Question提問Reply回應(yīng).傾聽問題溝通中最核心的問題知己知彼正確判斷源于完整的信息缺乏針對(duì)性的表達(dá)，容易引發(fā)關(guān)閉頻道，表達(dá)過程中的隨時(shí)傾聽聽眾的頻道不了解對(duì)方的需求，就很難說服對(duì)方始于傾聽，終于傾聽.用什么聽？用全身心聽！支持對(duì)方的情緒表達(dá)。聽到對(duì)方：滔滔不絕神采飛揚(yáng)無話不談他/她

4、 就喜歡你了！. 某商人剛關(guān)上店里的燈，一男子來到店堂并索要錢款，店主打開收銀機(jī)，收銀機(jī)內(nèi)的東西被倒了出來而那個(gè)男子逃走了，一位警察很快接到報(bào)案。.判斷一下：1故事發(fā)生在夜里。 對(duì) 錯(cuò) 不清楚2有一個(gè)男子進(jìn)行搶劫。 對(duì) 錯(cuò) 不清楚3打開收銀機(jī)的人是雜貨店主人。 對(duì) 錯(cuò) 不清楚4有人把收銀機(jī)里的錢倒了出來。 對(duì) 錯(cuò) 不清楚5那個(gè)男子拿走收款機(jī)里的錢然后逃走。對(duì) 錯(cuò) 不清楚6店主在那位男子逃走后報(bào)了警。 對(duì) 錯(cuò) 不清楚.格式塔效應(yīng)當(dāng)外界的情況不完整時(shí)，大腦自動(dòng)想象出線索，使其完整。.溝通中的問題 1、過早的評(píng)價(jià)2、直接跳到結(jié)論3、注意力分散4、簡(jiǎn)單思維5、猜想6、只選擇自己想聽的內(nèi)容7、思想僵化8

5、、偏見.克服傾聽的壞習(xí)慣避免過早判斷避免主觀臆斷，用開放的頭腦去聽，延遲判斷。避免情緒化用開放的心胸去聽，控制情緒。.傾聽的良好習(xí)慣像溝通對(duì)象一樣思考不能只停留在表面聽語詞聽表情、語音、語調(diào)聽體態(tài)、小動(dòng)作聽心情、愿望、意圖積極反饋.反饋與傾聽反饋是傾聽的一部分，用來檢驗(yàn)傾聽的效果。反饋的三層次：簡(jiǎn)單重復(fù)總結(jié)舉一反三反饋包含語言信息，也包含非語言信息。.傾聽的原則用全身心去聽開放頭腦和心胸延遲判斷抑制情緒反應(yīng)在聽的過程中歸納和反饋.對(duì)表達(dá)效果的評(píng)估站在聽眾的角度思考。表達(dá)方式可能引發(fā)的歧義是什么？如何界定來避免歧義？一個(gè)好的表達(dá)者，不是尋求別人的理解，而是尋求被理解！.溝通表達(dá)訓(xùn)練“叔叔親了我媽

6、媽也親了我”.表述同步溝通對(duì)象的腦頻道 把我頭腦中的圖畫，畫在對(duì)方的頭腦里簡(jiǎn)單實(shí)效原則簡(jiǎn)單：簡(jiǎn)潔的，避免噪音實(shí)效：淺顯的，不要使用對(duì)方?jīng)]有的 頻道.簡(jiǎn)潔和淺顯的關(guān)系簡(jiǎn)潔和淺顯是一對(duì)矛盾處理這對(duì)矛盾的最佳方式，就是打一個(gè)比方或者舉一個(gè)例子使用對(duì)方的“語言”.提 問控制溝通的方向與進(jìn)程提問不只是了解信息明知故問提問是最有拉力的一種溝通方式人們聽到問題的第一反應(yīng)常常是回答它！要說服對(duì)方，提問比表達(dá)更有效.提問的類型和原則提問的類型開放式的問題封閉式的問題提問的順序從簡(jiǎn)單到復(fù)雜從淺到深.用提問來保障頻道的一致性快結(jié)束對(duì)話時(shí)提問：主動(dòng)獲得對(duì)方的反饋，看看有沒有遺漏的信息；把話題引向下一個(gè)事件。.感性溝通

7、與理性溝通理性溝通無法直接解決感性問題回應(yīng)對(duì)方的感性訴求，先處理情緒在對(duì)方情緒穩(wěn)定時(shí)，再進(jìn)行理性溝通.回應(yīng)滿足溝通對(duì)象回應(yīng)的主要目的：滿足對(duì)方溝通的心理需求；回應(yīng)是 讓對(duì)方非理性頻道消退的最佳方式。.回應(yīng)和反饋的區(qū)別反饋是理性溝通回應(yīng)可以是感性溝通反饋針對(duì)的是談話的內(nèi)容回應(yīng)針對(duì)的是人的情緒、愿望和心理需求反饋者只反饋信息不表達(dá)情緒和態(tài)度回應(yīng)者會(huì)表達(dá)自己的情緒和態(tài)度.回應(yīng)的原則若非原則問題，樂于成人之美.積極的溝通模式控制溝通頻道，掌握溝通的主動(dòng)權(quán)聽?wèi)?yīng)問.改善溝通的習(xí)慣忘掉感覺，關(guān)注差異，堅(jiān)持品質(zhì)：溝通時(shí)，傾聽的習(xí)慣傾聽時(shí)，反饋的習(xí)慣表達(dá)時(shí)，簡(jiǎn)潔的習(xí)慣難解時(shí)，比方的習(xí)慣表達(dá)后，驗(yàn)證的習(xí)慣分歧時(shí)，提問的習(xí)慣遇羅嗦，回應(yīng)的習(xí)慣.君子貴乎道者有三： 動(dòng)容貌，斯遠(yuǎn)暴慢矣； 正顏色，斯近信矣； 出辭氣，斯遠(yuǎn)鄙倍矣。 意思就是說：變動(dòng)了自己的容貌，就遠(yuǎn)離了粗