TCL數(shù)碼客服駐外機(jī)構(gòu)站長(zhǎng)工作手冊(cè)定稿備課講稿

1、Good is good, but better carries it.精益求精，善益求善。TCL數(shù)碼客服駐外機(jī)構(gòu)站長(zhǎng)工作手冊(cè)定稿-TCL數(shù)碼科技（北京）有限公司客服駐外機(jī)構(gòu)站長(zhǎng)工作手冊(cè)崗位名稱：站長(zhǎng)報(bào)告上級(jí)：TCL數(shù)碼科技（北京）有限公司（以下簡(jiǎn)稱公司總部）客戶服務(wù)中心服務(wù)管理部督導(dǎo)下級(jí)：客服駐外機(jī)構(gòu)各崗位員工聯(lián)系部門：公司總部客戶服務(wù)中心服務(wù)管理部客服駐外機(jī)構(gòu)站長(zhǎng)職責(zé)客服駐外機(jī)構(gòu)站長(zhǎng)必須執(zhí)行公司總部與其簽定的所規(guī)定的內(nèi)容，認(rèn)可的法律地位，接受公司總部的領(lǐng)導(dǎo)?？头v外機(jī)構(gòu)站長(zhǎng)作為公司總部設(shè)在當(dāng)?shù)胤?wù)平臺(tái)的管理者，必須嚴(yán)格執(zhí)行公司總部制定的工作手冊(cè)和各項(xiàng)規(guī)章制度，全權(quán)負(fù)責(zé)駐外機(jī)構(gòu)各項(xiàng)行政事務(wù)和

2、運(yùn)行機(jī)制的管理，完成所屬地區(qū)的維修服務(wù)任務(wù)?？头v外機(jī)構(gòu)站長(zhǎng)有責(zé)任提高公司產(chǎn)品在當(dāng)?shù)氐钠放菩蜗蟆Ｈ尕?fù)責(zé)公司產(chǎn)品在當(dāng)?shù)厥酆蠓?wù)工作。為當(dāng)?shù)赜脩籼峁﹥?yōu)質(zhì)的售后服務(wù)?？头v外機(jī)構(gòu)站長(zhǎng)應(yīng)準(zhǔn)確深刻的理解“客戶是財(cái)富之源”的服務(wù)思想。并在服務(wù)管理工作中以這一原則為指導(dǎo)思想，貫徹執(zhí)行到售后服務(wù)工作中的方方面面。根據(jù)公司總部各項(xiàng)服務(wù)管理制度和服務(wù)政策，客服駐外機(jī)構(gòu)站長(zhǎng)有權(quán)制定本地區(qū)的維修服務(wù)體系和軟性服務(wù)價(jià)格政策報(bào)甲方批準(zhǔn)后實(shí)施，但必須上報(bào)公司總部批準(zhǔn)備案。及時(shí)了解掌握當(dāng)?shù)鼐S修服務(wù)市場(chǎng)的信息動(dòng)態(tài)變化，并隨時(shí)反饋給所屬上級(jí)?？刂岂v外機(jī)構(gòu)的經(jīng)營(yíng)費(fèi)用，做到合理支出，月初預(yù)申報(bào)，月底結(jié)帳，要求預(yù)審批和支出費(fèi)用相符，

3、如有預(yù)算外支出時(shí)，必須先向公司總部書面申請(qǐng)，經(jīng)公司總部批準(zhǔn)后方可實(shí)施。駐外機(jī)構(gòu)員工的聘用任免按公司總部人事制度執(zhí)行。駐外機(jī)構(gòu)員工的工資與獎(jiǎng)金發(fā)放由客服駐外機(jī)構(gòu)站長(zhǎng)根據(jù)工資與獎(jiǎng)金的總額提出具體分配方案，在征求維修服務(wù)人員要求和意見后，報(bào)公司總部批準(zhǔn)后方可執(zhí)行?？头v外機(jī)構(gòu)站長(zhǎng)對(duì)駐外機(jī)構(gòu)所有固定資產(chǎn)及庫存貨物承擔(dān)管理責(zé)任，對(duì)因工作失誤或違規(guī)操作而造成的直接經(jīng)濟(jì)損失按責(zé)任負(fù)責(zé)賠償。不得開展與公司利益相沖突的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，不得利用公司的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)之便謀取個(gè)人利益，接受公司財(cái)務(wù)部門的審計(jì)。未經(jīng)許可不得對(duì)外簽定任何形式的經(jīng)營(yíng)合同和越權(quán)的口頭承諾及任何形式的擔(dān)保借款?？头v外機(jī)構(gòu)站長(zhǎng)與公司總部任命的財(cái)務(wù)及備件管理

4、員是相互監(jiān)督，相互配合的工作關(guān)系，財(cái)務(wù)方面財(cái)務(wù)及備件管理員不接受客服駐外機(jī)構(gòu)站長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)，客服駐外機(jī)構(gòu)站長(zhǎng)應(yīng)與財(cái)務(wù)及備件管理員保持良好的工作關(guān)系，共同開展工作，做好駐外機(jī)構(gòu)的各項(xiàng)工作?？头v外機(jī)構(gòu)站長(zhǎng)要在駐外機(jī)構(gòu)內(nèi)部加強(qiáng)“服務(wù)意識(shí)”的教育，有責(zé)任保證包括自身在內(nèi)的駐外機(jī)構(gòu)全體員工不與經(jīng)銷商及直接用戶發(fā)生惡性的爭(zhēng)執(zhí)、吵鬧，由此造成當(dāng)?shù)鼐S修服務(wù)工作的一切不便甚至實(shí)際損失及名譽(yù)的損害，公司將酌情追究客服駐外機(jī)構(gòu)站長(zhǎng)的責(zé)任?？头v外機(jī)構(gòu)站長(zhǎng)應(yīng)嚴(yán)格按公司要求開展維修服務(wù)業(yè)務(wù)，保證款到付貨，嚴(yán)禁在未經(jīng)公司總部許可的情況下自行讓經(jīng)銷商代收維修款或直接放貨。在客服駐外機(jī)構(gòu)站長(zhǎng)缺職的情況下，駐外機(jī)構(gòu)全部員工需嚴(yán)格

5、執(zhí)行本手冊(cè)。重視公司的各項(xiàng)考核工作，將考核工作作為監(jiān)督和督促員工工作的重要管理手段。按時(shí)上報(bào)考核結(jié)果，并按考核結(jié)果與員工正面交流、溝通。嚴(yán)格執(zhí)行公司維修服務(wù)價(jià)格。重視各類帳表電腦管理工作，按天核查各類維修服務(wù)帳表工作是否按公司總部規(guī)定，督促財(cái)務(wù)及備件管理員及時(shí)匯款、及時(shí)審核各類帳表。嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)定，每天從網(wǎng)上至少下載文件兩次，認(rèn)真閱讀，深刻理解公司總部下發(fā)的文件精神，并堅(jiān)決執(zhí)行，保證電腦系統(tǒng)的正常運(yùn)行，及時(shí)掌握公司總部提供的各項(xiàng)信息和資料?？头v外機(jī)構(gòu)站長(zhǎng)工作流程維修服務(wù)業(yè)務(wù)以客戶為中心，以樹立品牌形象為目標(biāo)，以利潤(rùn)中心制為經(jīng)營(yíng)策略來開展當(dāng)?shù)貐^(qū)域的各類品牌增值服務(wù)。嚴(yán)格按照客服駐外機(jī)構(gòu)工作手

6、冊(cè)開展維修服務(wù)、技術(shù)支持、產(chǎn)品升級(jí)、備件銷售、客訴處理等各類售后服務(wù)工作，完成當(dāng)?shù)鼐S修服務(wù)任務(wù)。把好維修服務(wù)質(zhì)量關(guān)，提高維修服務(wù)技能，杜絕維修服務(wù)事故。做好當(dāng)?shù)貐^(qū)域客戶的客戶關(guān)系管理、協(xié)調(diào)工作。人力資源管理客服駐外機(jī)構(gòu)人員構(gòu)成由各客服駐外機(jī)構(gòu)已在公司總部備案存檔的人員編制為準(zhǔn)。由客服駐外機(jī)構(gòu)站長(zhǎng)負(fù)責(zé)客服駐外機(jī)構(gòu)具體的人員招聘、培訓(xùn)、考核和管理工作?？头v外機(jī)構(gòu)人員招聘、調(diào)整、職位升遷、除名辭退辦法詳見公司總部人力資源部發(fā)布的人事制度及公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行?？头v外機(jī)構(gòu)員工的考核由客服駐外機(jī)構(gòu)站長(zhǎng)負(fù)責(zé)，客服駐外機(jī)構(gòu)站長(zhǎng)的考核由公司總部負(fù)責(zé)，財(cái)務(wù)站長(zhǎng)的考核由服務(wù)管理部和其他職能部門負(fù)責(zé)。新員工的招聘，

7、到崗后的使用培養(yǎng)與加強(qiáng)骨干員工的穩(wěn)定性。新員工招聘要注意招聘的手段方式方法是否合理得當(dāng)；新員工使用中要注意能否盡快發(fā)現(xiàn)其特長(zhǎng)并用其所長(zhǎng)以提高新員工的穩(wěn)定性避免人力資源浪費(fèi)；要使客服駐外機(jī)構(gòu)內(nèi)部形成一種培養(yǎng)、熏陶、教育新人的環(huán)境氛圍，而不是所有老員工都認(rèn)為培養(yǎng)新員工是客服駐外機(jī)構(gòu)站長(zhǎng)一個(gè)人的事情，通過經(jīng)常性的溝通與交流摸清員工思想動(dòng)態(tài)，設(shè)身處地的設(shè)想，員工需要公司為他帶來什么？是一種認(rèn)可，較高的待遇，是融洽的氛圍，還是職位的提高或者是注重公司的發(fā)展前景，從而有計(jì)劃的“對(duì)癥下藥”，增加其穩(wěn)定性與歸屬感。客服駐外機(jī)構(gòu)站長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到客服駐外機(jī)構(gòu)服務(wù)任務(wù)的完成，在于客服駐外機(jī)構(gòu)的團(tuán)隊(duì)精神和全體人員的能力

8、，“以人為本”是客服駐外機(jī)構(gòu)站長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)具有的工作理念，所以招聘、選用有能力員工、積極發(fā)揮自身維修服務(wù)工作帶頭人的作用是客服駐外機(jī)構(gòu)站長(zhǎng)工作的重點(diǎn)。行政管理工作守則：保持良好的工作秩序，不要在辦公區(qū)域高聲交談，吵鬧喧嘩，工作中使用文明語言，保持良好的坐姿、坐態(tài)。保持辦公區(qū)的清潔整齊，時(shí)刻注意辦公桌及上面的物品是否清潔，接待客人后應(yīng)及時(shí)清理客人用過的水杯及物品。不允許員工打私人電話，有急事聯(lián)絡(luò)一般不得超過三分鐘。要求所有員工有義務(wù)接聽打到公司內(nèi)的所有電話，而不應(yīng)該讓不在自己桌面上的電話因?yàn)闆]有人接聽而一直響。辦公桌上不要擺放公司文件、商務(wù)電函等有可能泄露公司機(jī)密，損害公司利益的物品，駐外機(jī)構(gòu)內(nèi)與工作

9、有關(guān)的資料未經(jīng)公司總部許可不許私自復(fù)印或帶出。當(dāng)一天工作完成時(shí)應(yīng)清理桌面坐椅歸位。員工無論上班或休息時(shí)都應(yīng)該彼此尊重，未經(jīng)許可不要挪用他人的文件或物品與其他同事共同工作時(shí)要保持愉快和諧的工作氛圍和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。員工有責(zé)任維護(hù)和保養(yǎng)工作環(huán)境內(nèi)的公共設(shè)施、器材。員工在工作時(shí)間應(yīng)穿著較正式的服裝，注重儀表、著裝得體、舉止文明、自覺維護(hù)公司形象。在工作中嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和工作流程，不得營(yíng)私舞弊，不能因?yàn)閭€(gè)人利益損害公司利益，如有此類行為，一經(jīng)查實(shí)將給予開除?？头v外機(jī)構(gòu)設(shè)備管理：所屬的設(shè)施設(shè)備，包括桌椅、展臺(tái)、展柜、燈箱、牌匾、防盜門、電話機(jī)、傳真機(jī)、電腦、文件柜等，還包括客服駐外機(jī)構(gòu)由公司

10、總部撥付費(fèi)用購買的各項(xiàng)日常用品。所有人員應(yīng)愛護(hù)一切共用設(shè)備及設(shè)施，及時(shí)排除故障。保險(xiǎn)柜、文件柜要上鎖，鑰匙由專人保管。定期做好固定資產(chǎn)登記和調(diào)配，填寫固定資產(chǎn)登記表，定期核對(duì)。如出現(xiàn)設(shè)施、設(shè)備損壞，客服駐外機(jī)構(gòu)站長(zhǎng)要及時(shí)查明原因，分清責(zé)任，分別賠償或處罰。采購要根據(jù)批準(zhǔn)的財(cái)務(wù)預(yù)算有計(jì)劃進(jìn)行，填寫購物申請(qǐng)單，按程序?qū)徟?，?yán)禁專項(xiàng)預(yù)算挪用。安全：固樹立安全意識(shí)，加強(qiáng)對(duì)公司全體人員的安全教育。下班時(shí)各崗位員工要確認(rèn)自己的周圍有無不安全隱患，切斷電源、關(guān)窗、鎖門。要選擇安全堅(jiān)固的房間作為庫房，庫房、保險(xiǎn)柜等重要設(shè)施的鑰匙要保證專人、專用、專屬。不得下班后將各類維修品、備件放于明處，一定要鎖入專用保險(xiǎn)柜

11、中。超過500元現(xiàn)金嚴(yán)禁存放在駐外機(jī)構(gòu)內(nèi)過夜，也嚴(yán)禁私自存留，應(yīng)存入駐外機(jī)構(gòu)專用收入或費(fèi)用帳號(hào)/卡內(nèi)。遇到火情迅速撤離辦公區(qū)域，聽從指揮，不要驚慌。要做到防止工作和業(yè)余時(shí)間所在地發(fā)生的事故和各種意外的傷亡。衛(wèi)生服駐外機(jī)構(gòu)成立之初即需編定辦公室衛(wèi)生清潔制度和值日排班表，并嚴(yán)格執(zhí)行，責(zé)任人為財(cái)務(wù)及備件管理員。每天上班前由值日人員完成衛(wèi)生清潔工作。每周進(jìn)行一次全員大掃除，清除衛(wèi)生死角。文件管理客服駐外機(jī)構(gòu)的文件資料由客服駐外機(jī)構(gòu)站長(zhǎng)本人每天兩次從網(wǎng)上或傳真機(jī)收取并打印成文指定專人負(fù)責(zé)統(tǒng)一保管。合同、協(xié)議、備忘錄等，按項(xiàng)目和時(shí)間順序分別單獨(dú)立卷。公司總部印發(fā)的文件、制度、會(huì)議紀(jì)要等分類立卷編號(hào)。來文、

12、傳真、函件等分類立卷。各種文件資料歸檔前，認(rèn)真清理，多余重復(fù)文件經(jīng)客服駐外機(jī)構(gòu)站長(zhǎng)批準(zhǔn)后銷毀。所有文件資料在年底分別歸類裝訂成冊(cè)，建檔管理?？记诠芾砜头v外機(jī)構(gòu)考勤管理原則上依照公司總部的規(guī)定執(zhí)行，但可因當(dāng)?shù)鼐唧w情況申請(qǐng)變動(dòng)，由服務(wù)管理部主管審批后，報(bào)公司總部人力資源部備案。外地客服駐外機(jī)構(gòu)實(shí)行簽到制，全體員工上下班時(shí)必須自覺簽到，財(cái)務(wù)站長(zhǎng)負(fù)責(zé)管理簽到單，每月2日前向公司總部服務(wù)管理部傳真呈報(bào)。嚴(yán)格執(zhí)行工作時(shí)間請(qǐng)假制度，因業(yè)務(wù)原因離開公司需向客服駐外機(jī)構(gòu)站長(zhǎng)請(qǐng)示，說明去向，大概返回時(shí)間及聯(lián)系辦法。非工作原因請(qǐng)假，必須經(jīng)過客服駐外機(jī)構(gòu)站長(zhǎng)批準(zhǔn)方可。客服駐外機(jī)構(gòu)員工出差標(biāo)準(zhǔn)參照公司總部出差制度執(zhí)行

13、。內(nèi)部管理要素常常聽取內(nèi)部意見，重視員工意見。聆聽內(nèi)部意見能使第一線員工和公司建立信任關(guān)系，當(dāng)直接和用戶接觸的服務(wù)人員知道他們的意見和用戶的意見，同樣受到重視的話，積極性會(huì)提高。鼓勵(lì)雙向交流，客服駐外機(jī)構(gòu)站長(zhǎng)與員工交流首先要讓員工認(rèn)同你的工作能力、人品，其次是要注意方式方法，要有親和力，避免使交流變成批判會(huì)。每周定期舉行周工作會(huì)議。承擔(dān)責(zé)任，不推諉責(zé)任，承諾客服駐外機(jī)構(gòu)的全部過失的重要責(zé)任由自已承擔(dān)。不非議公司總部的工作：當(dāng)員工面不非議公司總部的人和事，這是起碼的道德和紀(jì)律，否則，員工將對(duì)客服駐外機(jī)構(gòu)站長(zhǎng)和客服駐外機(jī)構(gòu)都會(huì)失去信心，進(jìn)而影響工作。與公司總部之間管理要素：工作報(bào)告：按公司總部的要求，應(yīng)每月將客服駐外機(jī)構(gòu)的服務(wù)情況、人員狀況、工作建議、近期工作安排等方方面面的情況寫成工作報(bào)告，以傳真或電子郵件上報(bào)公司總部客服服務(wù)管理部。問題提升：應(yīng)隨時(shí)以電話、傳真或電子郵件向公司總部客服服務(wù)管理部匯報(bào)反映客服駐外機(jī)構(gòu)服務(wù)過程中出現(xiàn)的各種問題。工作表格：按公司總部的要求，及時(shí)填寫和傳遞各種報(bào)表，不得延誤。督促客服駐外機(jī)構(gòu)全體維修服務(wù)人員每周填寫工作周報(bào)表，仔細(xì)審核，并經(jīng)與服務(wù)人員溝通后認(rèn)真做好批注。工作考核：應(yīng)按公司總部要求按時(shí)、認(rèn)真地、獨(dú)立完成員工的工作考核并及時(shí)上報(bào)公司總部服務(wù)管理部。貨物調(diào)撥和暫借嚴(yán)格執(zhí)行公司有關(guān)規(guī)定，保證單據(jù)齊全，嚴(yán)格執(zhí)