CRM客戶關(guān)系管理-PPT課件

1、指導(dǎo)教師：江友農(nóng)客戶關(guān)系管理班級(jí)：營(yíng)銷1301學(xué)生：鄭祥、吳亞洲考號(hào)：19、17國(guó)外主流CRM產(chǎn)品提供商及產(chǎn)品與特色Oracle CRM產(chǎn)品（Orace公司） Oracle旗下的CRM產(chǎn)品種類豐富、功能全面。其產(chǎn)品系列有Oracle電子商務(wù)套件CRM、Siebel CRM和Peoplesoft Enterprise CRM，同時(shí)擁有托管型（Oracle Siebel）、混合型、內(nèi)部部署型等多種解決方案。自Peoplesoft與Siebel被收購(gòu)之后，Oracle的CRM產(chǎn)品線也由一個(gè)增至三個(gè)。Oracle CRM產(chǎn)品特點(diǎn)：產(chǎn)品線齊全，功能全面，完整，適合大型企業(yè)；價(jià)格昂貴，維護(hù)成本較高；需要企

2、業(yè)具備一定的開(kāi)發(fā)能力和良好的管理基礎(chǔ)。Oracle CRM之所以特別就是因?yàn)樗厥獾漠a(chǎn)品功能（集成的銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、服務(wù)、電子商務(wù)，以及電話中心應(yīng)用軟件）和它的三個(gè)關(guān)鍵特點(diǎn)：客戶智能、融會(huì)貫通的渠道和一個(gè)100%基于Internet 技術(shù)的應(yīng)用軟件體系結(jié)構(gòu)。SAP CRM產(chǎn)品(SAP公司) mySAP CRM是SAP電子商務(wù)套件中的重要組成部分，SAP Netweaver集成化平臺(tái)為其提供了技術(shù)基礎(chǔ)。產(chǎn)品特點(diǎn)：與其它mySAP解決方案緊密集成；與第三方解決方案的良好兼容；操作簡(jiǎn)易，可快速部署，可逐步完備；價(jià)格昂貴，維護(hù)成本較高；需要企業(yè)具備良好的管理基礎(chǔ)。mySAP CRM的最主要優(yōu)勢(shì)，是它龐

3、大且細(xì)密交織的系統(tǒng)定制功能。系統(tǒng)包括了幾乎所有接觸點(diǎn)：因特網(wǎng)、呼叫中心、電子郵件、傳真、郵件、面對(duì)面的個(gè)人聯(lián)系。同時(shí)，mySAP CRM為企業(yè)提供了擴(kuò)展性功能。SAP Netweaver開(kāi)放式技術(shù)平臺(tái)使mySAP CRM能方便地與SAP或非SAP的電子商務(wù)、供應(yīng)鏈計(jì)劃與執(zhí)行、財(cái)務(wù)管理、人力資源以及智能生物和戰(zhàn)略性企業(yè)管理相連。Micrsoft 微軟Micrsoft 微軟的Dynamics CRM產(chǎn)品在全球范圍內(nèi)的中小企業(yè)中有非常龐大的用戶群。在大型企業(yè)中，Dynamics CRM不如Oracle和SAP的企業(yè)軟件。不過(guò)，微軟正在利用其強(qiáng)大的中小企業(yè)和桌面操作系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)試圖扭轉(zhuǎn)這一局面，挑戰(zhàn)傳統(tǒng)

4、的大型企業(yè)軟件廠商。Microsoft Dynamics CRM官方網(wǎng)站上稱，該產(chǎn)品能夠給滿足從小型企業(yè)到大型企業(yè)等各種規(guī)模公司的各種需求，目前用戶數(shù)量已超過(guò)100萬(wàn)。產(chǎn)品特點(diǎn)：方便與office集成，擴(kuò)展能力強(qiáng)；用戶界面設(shè)計(jì)友好，親切易用；合作伙伴眾多，自身一般不負(fù)責(zé)實(shí)施;進(jìn)入CRM領(lǐng)域的時(shí)間比較晚。SageSage擁有三個(gè)不同的CRM產(chǎn)品系列，其功能和擁有成本按從低到高的順序依次為ACT!、Sage CRM、Sales Logix。其中，ACT!主要針對(duì)小型企業(yè)及工作組、部門級(jí)應(yīng)用;Sage SalesLogix針對(duì)以銷售自動(dòng)化為核心的企業(yè);SageCRM針對(duì)需要較強(qiáng)柔性化的企業(yè)。Sage

5、提供低總體擁有成本的全套CRM系統(tǒng)及應(yīng)用功能，包括銷售、營(yíng)銷及客戶服務(wù)自動(dòng)處理。它提供一個(gè)靈活的可擴(kuò)展應(yīng)用平臺(tái)，使前臺(tái)管理工具CRM和后臺(tái)管理工具ERP充分融合。產(chǎn)品特點(diǎn)：適合成長(zhǎng)型企業(yè)，性價(jià)比高；產(chǎn)品配置性強(qiáng)，“零編碼客戶化”，系統(tǒng)維護(hù)簡(jiǎn)單；與ERP等系統(tǒng)集成較好，與office集成較好；渠道數(shù)量較少。Salesforce 產(chǎn)品系列有Sales Cloud、Service Cloud、chatter、Sales Cloud是一款銷售應(yīng)用程序。從潛在客戶管理到投標(biāo)再到分析和控制，它可以提升并優(yōu)化各個(gè)銷售階段。在Sales Cloud 上，員工可查看所有銷售和市場(chǎng)營(yíng)銷信息。系統(tǒng)會(huì)實(shí)時(shí)地把重要的客

6、戶、預(yù)測(cè)和銷售管道的數(shù)據(jù)主動(dòng)推送給用戶。Service Cloud是salesforce 推出的客戶服務(wù)解決方案。產(chǎn)品特點(diǎn)：CRM領(lǐng)域中SaaS模式的早期應(yīng)用者；具有較強(qiáng)的工具性和易用性；可廉租而非貴賣。國(guó)內(nèi)主流CRM產(chǎn)品提供商及產(chǎn)品與特色 XTools CRM（盛世博達(dá)科技有限公司） XTools CRM是專門為國(guó)內(nèi)中小企業(yè)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。和Salesforce的CRM產(chǎn)品相似，XTools CRM也是通過(guò)瀏覽器的方式為客戶提供服務(wù)。用戶不需要在客戶端安裝軟件，只需要登錄服務(wù)器，輸入用戶名、企業(yè)名和密碼，就可以直接在線使用。其服務(wù)模式是按月租用。也就是說(shuō)，企業(yè)用XTools C

7、RM只需要每月支持幾百元的租用費(fèi)即可享用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。以上這些使XTools CRM在中小企業(yè)中賺得人氣。產(chǎn)品特點(diǎn)：xTools屬于在線托管型CRM，首次付出成本低，長(zhǎng)期租用價(jià)格較高；具有較好的工具性和易用性；僅適用于國(guó)內(nèi)中小企業(yè)及個(gè)人使用；系統(tǒng)集成、數(shù)據(jù)安全等問(wèn)題是隱患。用友Turbo CRM（用友軟件股份有限公司）TurboCRM曾被稱為“中國(guó)本土最大CRM廠商”。由于用友在中國(guó)本土管理軟件供應(yīng)商中的影響力，Turbo CRM在近年來(lái)的經(jīng)營(yíng)中取得進(jìn)步。用友Turbo CRM幾乎具備所有基礎(chǔ)的CRM功能。它以客戶為中心，基于完整客戶生命周期的發(fā)生、發(fā)展過(guò)程，實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的信息整合；采

8、用“一對(duì)一營(yíng)銷”和“精細(xì)營(yíng)銷”的模式幫助企業(yè)量化管理市場(chǎng)、銷售及服務(wù)過(guò)程，實(shí)現(xiàn)員工、業(yè)務(wù)部門、分支機(jī)構(gòu)及合作伙伴的協(xié)同工作；建立科學(xué)的知識(shí)管理、價(jià)值管理及決策支持體系，幫助企業(yè)更好的獲取客戶、保有客戶及提升客戶價(jià)值。產(chǎn)品特點(diǎn)：本土化設(shè)計(jì)，適合國(guó)內(nèi)中小企業(yè)應(yīng)用；靈活開(kāi)放的接口支持，支持系統(tǒng)內(nèi)代碼嵌入；在擴(kuò)展性、穩(wěn)定性、配置性上，較國(guó)外軟件有明顯不足。MyCRM（北京立友信科技有限責(zé)任公司）MyCRM屬于運(yùn)營(yíng)型CRM系統(tǒng)。系統(tǒng)以模塊加載的形式貫穿售前、售中、售后和決策分析的各個(gè)環(huán)節(jié)。業(yè)務(wù)相關(guān)功能包括客戶及聯(lián)系人管理、行動(dòng)管理、線索管理、機(jī)會(huì)管理、戰(zhàn)役管理、項(xiàng)目管理、產(chǎn)品管理、報(bào)價(jià)單管理、合同管理、

9、預(yù)算管理、費(fèi)用管理、服務(wù)請(qǐng)求管理、投訴管理、人員績(jī)效、價(jià)值分析及報(bào)表管理。其他功能包括權(quán)限管理、知識(shí)庫(kù)管理、組織管理、角色管理和導(dǎo)入導(dǎo)出工具。 MyCRM是一款成熟度較高的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，幾乎所有的字段和頁(yè)面功能都可以通過(guò)配置來(lái)修改，在做好需求分析的前提下，不用二次開(kāi)發(fā)就可以完成所有功能的配置工作。產(chǎn)品特點(diǎn)：開(kāi)放度高，容易上手進(jìn)行二次配置與修改；實(shí)施成本低，速度快，性價(jià)比高；本土化設(shè)計(jì)，適合國(guó)內(nèi)中小企業(yè)；執(zhí)行效率較慢，系統(tǒng)整體速度不夠理想；產(chǎn)品架構(gòu)較國(guó)外產(chǎn)品缺乏擴(kuò)展性及配置性。Kingdee CRM（金蝶國(guó)際軟件集團(tuán)有限公司）金蝶TEEMS CRM屬于操作型系統(tǒng)，有銷售、市場(chǎng)和服務(wù)3個(gè)子系統(tǒng)組成，

10、應(yīng)用架構(gòu)分為協(xié)作型CRM和分析型CRM兩大部分。金蝶在JAVER技術(shù)上的應(yīng)用具有較強(qiáng)的開(kāi)發(fā)實(shí)力，為其ERP和CRM產(chǎn)品的不斷完善提供了技術(shù)上的保證。金蝶產(chǎn)品特色：與金蝶企業(yè)應(yīng)用套件其它產(chǎn)品緊密集成，金蝶EAS-CRM可以與金蝶EAS的其他功能模塊緊密集成，自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的底層運(yùn)行和管理平臺(tái)，強(qiáng)大的業(yè)務(wù)自定義，集團(tuán)權(quán)限控制，多語(yǔ)言支持。 產(chǎn)品特點(diǎn)：運(yùn)營(yíng)型CRM系統(tǒng)，與金蝶ERP的良好融合使得實(shí)施的成功率較高。該行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)最佳協(xié)作型CRM系統(tǒng)：Microsoft CRM 微軟CRM代表著未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)，選擇微軟不會(huì)在方向上承擔(dān)過(guò)多風(fēng)險(xiǎn)；開(kāi)放度極高，只要明確需求并擁有一支平臺(tái)開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)，就能夠充分滿足

11、日后擴(kuò)展需要；完全基于現(xiàn)有平臺(tái)和辦公系統(tǒng)，最貼近大家的使用習(xí)慣，也可有效降低培訓(xùn)難度；作為世界最大的軟件廠商，技術(shù)力量和綜合實(shí)力雄厚，有最可靠的服務(wù)支持和持續(xù)保障。這些都是都是其它系統(tǒng)所不具備的。最佳運(yùn)營(yíng)型CRM系統(tǒng)：金蝶CRM 金蝶擁有強(qiáng)大的研發(fā)實(shí)力，鑒于ERP領(lǐng)域的經(jīng)驗(yàn)，系統(tǒng)可擁有充分的擴(kuò)展?jié)摿?；模塊化的設(shè)計(jì)擁有較高的開(kāi)放程度，可根據(jù)業(yè)務(wù)情況靈活調(diào)整；較高的實(shí)施成功率和值得信賴的持續(xù)服務(wù)保障；與ERP集成時(shí)才可達(dá)到最佳功效，金蝶自行開(kāi)發(fā)的SDK開(kāi)發(fā)包與通用編程語(yǔ)言有一定區(qū)別，二次開(kāi)發(fā)不易掌握。最佳分析型CRM系統(tǒng)：TurboCRM 作為分析型CRM系統(tǒng)，TurboCRM具有專業(yè)的決策分析功

12、能；TurboCRM是成熟的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，可實(shí)現(xiàn)快速實(shí)施部署，且成功率也很高；但是TurboCRM僅為單一的標(biāo)準(zhǔn)化CRM系統(tǒng)，在延展性和靈活性上表現(xiàn)欠佳，且易被復(fù)制，在這一點(diǎn)上是比較令人擔(dān)心的。一、了解4P、4C、4R理論二、4R理論較4P、4C的先進(jìn)性三、4P、4C理論是否已過(guò)時(shí)四、4P新科技對(duì)企業(yè)開(kāi)展CRM影響目錄：一、了解4P、4C、4R理論4P即產(chǎn)品（Product）、價(jià)格（Price）、渠道（Place）、促銷（Promotion）。產(chǎn)品（Product）注重開(kāi)發(fā)的功能，要求產(chǎn)品有獨(dú)特的賣點(diǎn)，把產(chǎn)品的功能訴求放在第一位。價(jià)格 (Price）根據(jù)不同的市場(chǎng)定位，制定不同的價(jià)格策略，產(chǎn)品的

13、定價(jià)依據(jù)是企業(yè)的品牌戰(zhàn)略，注重品牌的含金量。渠道 (Place）企業(yè)并不直接面對(duì)消費(fèi)者，而是注重經(jīng)銷商的培育和銷售網(wǎng)絡(luò)的建立，企業(yè)與消費(fèi)者的聯(lián)系是通過(guò)分銷商來(lái)進(jìn)行的。宣傳（Promotion）很多人將Promotion狹義地理解為“促銷”，其實(shí)是很片面的。Promtion應(yīng)當(dāng)是包括品牌宣傳（廣告）、公關(guān)、促銷等一系列的營(yíng)銷行為。一、了解4P、4C、4R理論4C分別指代Customer(顧客)、Cost(成本)、Convenience(便利)和Communication(溝通)。Customer(顧客)Customer(顧客)主要指顧客的需求。企業(yè)必須首先了解和研究顧客，根據(jù)顧客的需求來(lái)提供產(chǎn)品

14、。同時(shí)，企業(yè)提供的不僅僅是產(chǎn)品和服務(wù)，更重要的是由此產(chǎn)生的客戶價(jià)值(CustomerValue)。Cost(成本)Cost(成本)不單是企業(yè)的生產(chǎn)成本，或者說(shuō)4Ps中的Price(價(jià)格),它還包括顧客的購(gòu)買成本，同時(shí)也意味著產(chǎn)品定價(jià)的理想情況，應(yīng)該是既低于顧客的心理價(jià)格，亦能夠讓企業(yè)有所盈利。此外，這中間的顧客購(gòu)買成本不僅包括其貨幣支出，還包括其為此耗費(fèi)的時(shí)間，體力和精力消耗，以及購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)。一、了解4P、4C、4R理論Convenience(便利)Convenience(便利)，即所謂為顧客提供最大的購(gòu)物和使用便利。4Cs營(yíng)銷理論強(qiáng)調(diào)企業(yè)在制訂分銷策略時(shí)，要更多的考慮顧客的方便，而不是企業(yè)自己

15、方便。要通過(guò)好的售前、售中和售后服務(wù)來(lái)讓顧客在購(gòu)物的同時(shí)，也享受到了便利。便利是客戶價(jià)值不可或缺的一部分。Communication(溝通)Communication(溝通)則被用以取代4Ps中對(duì)應(yīng)的Promotion(促銷)。4Cs營(yíng)銷理論認(rèn)為，企業(yè)應(yīng)通過(guò)同顧客進(jìn)行積極有效的雙向溝通，建立基于共同利益的新型企業(yè)/顧客關(guān)系。這不再是企業(yè)單向的促銷和勸導(dǎo)顧客，而是在雙方的溝通中找到能同時(shí)實(shí)現(xiàn)各自目標(biāo)的通途。一、了解4P、4C、4R理論4R營(yíng)銷理論以關(guān)系營(yíng)銷為核心，注重企業(yè)和客戶關(guān)系的長(zhǎng)期互動(dòng)，重在建立顧客忠誠(chéng)。它既從廠商的利益出發(fā)又兼顧消費(fèi)者的需求，是一個(gè)更為實(shí)際、有效的營(yíng)銷制勝術(shù)。關(guān)聯(lián)（Rel

16、evance），即認(rèn)為企業(yè)與顧客是一個(gè)命運(yùn)共同體。建立并發(fā)展與顧客之間的長(zhǎng)期關(guān)系是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的核心理念和最重要的內(nèi)容。反應(yīng)（Reaction），在相互影響的市場(chǎng)中，對(duì)經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)最現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題不在于如何控制、制定和實(shí)施計(jì)劃，而在于如何站在顧客的角度及時(shí)地傾聽(tīng)和測(cè)性商業(yè)模式轉(zhuǎn)移成為高度回應(yīng)需求的商業(yè)模式。一、了解4P、4C、4R理論關(guān)系（Relationship）在企業(yè)與客戶的關(guān)系發(fā)生了本質(zhì)性變化的市場(chǎng)環(huán)境中，搶占市場(chǎng)的關(guān)鍵已轉(zhuǎn)變?yōu)榕c顧客建立長(zhǎng)期而穩(wěn)固的關(guān)系。與此相適應(yīng)產(chǎn)生了5個(gè)轉(zhuǎn)向：從一次性交易轉(zhuǎn)向強(qiáng)調(diào)建立長(zhǎng)期友好合作關(guān)系；從著眼于短期利益轉(zhuǎn)向重視長(zhǎng)期利益；從顧客被動(dòng)適應(yīng)企業(yè)單一銷售轉(zhuǎn)向顧客主動(dòng)參與

17、到生產(chǎn)過(guò)程中來(lái)；從相互的利益沖突轉(zhuǎn)向共同的和諧發(fā)展；從管理營(yíng)銷組合轉(zhuǎn)向管理企業(yè)與顧客的互動(dòng)關(guān)系。報(bào)酬（Reward）任何交易與合作關(guān)系的鞏固和發(fā)展，都是經(jīng)濟(jì)利益問(wèn)題。因此，一定的合理回報(bào)既是正確處理營(yíng)銷活動(dòng)中各種矛盾的出發(fā)點(diǎn)，也是營(yíng)銷的落腳點(diǎn)二、4R理論較4P、4C的先進(jìn)性4R營(yíng)銷理論重視消費(fèi)者的需求，但它更多強(qiáng)調(diào)以競(jìng)爭(zhēng)為導(dǎo)向，要求企業(yè)在不斷成熟的市場(chǎng)環(huán)境和日趨激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，冷靜的分析企業(yè)自身在競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)、劣勢(shì)并采取相應(yīng)的策略。與4C和4R的最大區(qū)別是，它認(rèn)為顧客需求已從對(duì)核心產(chǎn)品，延伸產(chǎn)品等物質(zhì)的需要轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)購(gòu)買和使用過(guò)程中綜合服務(wù)的需求；從需求個(gè)性特征化向需求個(gè)性瞬間化、感覺(jué)化方向轉(zhuǎn)變

18、；從終端產(chǎn)品交易向購(gòu)買一攬子的全套解決方案轉(zhuǎn)變，從強(qiáng)調(diào)規(guī)模經(jīng)濟(jì)，轉(zhuǎn)變?yōu)閺?qiáng)調(diào)經(jīng)濟(jì)范圍。4R營(yíng)銷采用了整合營(yíng)銷方式，為了快速響應(yīng)市場(chǎng)，滿足用戶需求。4R理論不是取代4P和4C理論，而是在它們的基礎(chǔ)上的創(chuàng)新與發(fā)展。三、4P、4C理論是否已過(guò)時(shí)由于企業(yè)層次不同、情況千差萬(wàn)別，市場(chǎng)、企業(yè)營(yíng)銷還處于發(fā)展之中，而且中國(guó)還處于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的初級(jí)階段，市場(chǎng)的現(xiàn)狀正向營(yíng)銷時(shí)代過(guò)渡，但整體還處于銷售時(shí)代、品牌的感召力還有限，更多的企業(yè)還未做好產(chǎn)品技術(shù)、質(zhì)量、成本、服務(wù)等基本功課，因此，至少在一個(gè)時(shí)期內(nèi)，4P理論還是企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)的一個(gè)基本框架。4C理論也是很有價(jià)值的理論和思路，兩種理論都有適用性和可借鑒性營(yíng)銷的核心是供需雙方通過(guò)某種傳媒的溝通與了解，最終形成交易。對(duì)需方來(lái)說(shuō)，是對(duì)品牌子的認(rèn)知與忠誠(chéng)。因此，就各執(zhí)一端的4P與4C來(lái)說(shuō)，如同構(gòu)筑了供方與需方的兩座橋頭堡，而只有搭起了供求雙方之間的橋梁，交易才能完成。所以4P、4C并不能被4R替代，而是三者有機(jī)結(jié)合。四、新科技對(duì)企業(yè)開(kāi)展CRM影響新技術(shù)下的客戶關(guān)系管理是一個(gè)完整的收集、分析、開(kāi)發(fā)和利用各種客