《現(xiàn)代推銷技術(shù)》第二版課件學(xué)習(xí)情景八

1、現(xiàn)代推銷技術(shù)學(xué)習(xí)情景八：顧客異議處理主講人：尹 彬知識目標(biāo)能力目標(biāo) 正確認(rèn)識地帶顧客異議； 掌握顧客處理異議的原則和步驟； 準(zhǔn)確把握處理顧客異議的時機； 提高分辨顧客異議真?zhèn)蔚哪芰Γ?增強體會、理解顧客異議的能力； 培養(yǎng)遇到困難不退縮、迎難而上的品格。 任務(wù)一：識別顧客異議客戶提出的異議，銷售人員不能僅僅把它當(dāng)成“銷售障礙”，更應(yīng)該被視為成交的前奏和信號?？蛻魧︿N售人員提出的異議，的確會對銷售過程的推進起到一定程度的負(fù)面作用，或是會干擾了銷售人員的思路，不過，如果換一個角度理解，顧客異議也會讓整個銷售過程進入一個雙向溝通的階段，說明顧客對產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣。銷售人員如果能夠積極地對待顧客異議，辨清

2、顧客異議的真?zhèn)危瑢W(xué)會捕捉顧客異議背后的信息，把握住處理顧客異議的最佳時機解決異議，排除銷售障礙。齊德勒先生是一位烹調(diào)器的推銷員。一次他在向一位家庭主婦作了產(chǎn)品介紹后，約好第二天再去拜訪她。到了第二天，這位家庭主婦雖然在家等著他的拜訪，但聽了他對產(chǎn)品進一步的說明后便說：還要再想一下，這件事還要同丈夫商量后再決定。引 例問題1問題2 解決問題齊德勒說：“夫人你丈夫既然信任讓你用50000元錢買食品，他肯定會讓你再花400元買烹調(diào)器，以便更好、更省地烹調(diào)一下一個50000元食品吧?” 齊德勒先生提出：“讓我問你一個問題，什么時候你丈夫帶食品回家？”她反問：“你這是什么意思?他根本不帶食品回來?！?齊

3、德勒問道：“那誰買呢?”她說：“我買?！饼R德勒問：“你經(jīng)常買嗎?”她說：“當(dāng)然。”齊德勒說：“食品很貴吧?讓我作保守一點的估計，你每星期花費在食品上至少50元，可以嗎?” 一、正確對待顧客異議 辨清顧客異議的虛實正確認(rèn)識顧客異議（一）辨清顧客異議的虛實重要名詞8-1-1 顧客異議顧客異議又叫推銷障礙，是指顧客對推銷品、推銷人員、推銷方式和交易條件發(fā)出的懷疑、抱怨，提出的否定或反對意見。相關(guān)知識講解真實異議、虛假異議顧客異議性質(zhì)需求異議、財力異議、權(quán)力異議源于顧客一方服務(wù)異議、貨源異議、推銷人員異議源于推銷一方產(chǎn)品異議、價格異議、購買時間異議 針對推銷內(nèi)容（二）正確認(rèn)識顧客異議1把顧客異議看成是

4、一種正?，F(xiàn)象。 2顧客異議體現(xiàn)了潛在顧客對推銷品感興趣。 3顧客異議是一種挑戰(zhàn)。 相關(guān)知識講解1.認(rèn)真分析顧客抱怨2.換位看待顧客抱怨3.為顧客抱怨提供方便導(dǎo)致顧客產(chǎn)生抱怨的因素，最常見的有：（1）推銷方式欠妥（2）服務(wù)態(tài)度欠佳（1）耐心聽，不與其爭辯（2）從顧客的角度出發(fā)（1）撤換當(dāng)事人（2）適時改變場所（3）適當(dāng)改變時間二、處理顧客異議的原則與步驟 處理顧客異議的原則處理顧客異議的步驟（一）處理顧客異議的原則相關(guān)知識講解理解顧客異議善待顧客異議永不與顧客爭論異議尊重顧客異議（二）處理顧客異議的步驟相關(guān)知識講解5.努力完成銷售2.對顧客的異議表示理解1.傾聽顧客的異議3.澄清和確定顧客的異議

5、4.解答顧客的異議 三、處理異議的時機 預(yù)測到的顧客異議在顧客提出之前答復(fù) 在顧客提出異議后立即答復(fù)在顧客提出異議后暫緩回答 對顧客的某些異議不必回答 學(xué)生活動：編排顧客異議情景小品活動目的：在這個游戲中，學(xué)生通過自己設(shè)計顧客異議情景，掌握顧客異議的類型及其成因?；顒觾?nèi)容：1.將班級學(xué)員劃分成七個小組，每個小組通過抽簽的方式從需求異議、價格異議、財力異議、貨源異議、權(quán)力異議、產(chǎn)品異議、時間異議中選取一種顧客異議類型編寫情景小品。2.由每個小組推選代表，分別扮演顧客和銷售人員，將本組所編寫的劇情表演出來。3.其他小組的成員對劇情進行評價，并評選出最佳創(chuàng)意劇情及最佳表演者。學(xué) 生 活 動任務(wù)二：排

6、解顧客的異議知識目標(biāo)能力目標(biāo)熟悉顧客異議的類型及顧客異議產(chǎn)生的根源； 掌握處理顧客異議的方法； 掌握靈活處理顧客異議的技巧；提高顧客異議的處理能力； 增強創(chuàng)造性地解決顧客異議的意識； 培養(yǎng)與人為善，以誠相待的品格。在銷售過程中，客戶的異議無處不在，因此，銷售人員掌握處理客戶異議的方法是必不可少的。當(dāng)然，方法固然重要，更重要的是銷售人員將說學(xué)理論活學(xué)活用，學(xué)以致用，并不斷地在銷售實踐中總結(jié)積累一套適合自己的行之有效的排解顧客異議的方法和技巧。 引 例老板 第二個小販第三個小販隔了一段時間后，原本身體健壯的大老板，突然因故去世。原一平知道噩耗之后，急忙包了厚重的奠儀前去吊喪。就在大老板死后 35天

7、，老板請他去米店，一是感謝原一平在善后事宜處理上的幫助，二是決定夫妻一起投保。一番寒暄后， 原一平說明了推銷意圖。一提到保險，老板立刻打斷他的話！原一平原打算單刀直入，想先發(fā)制人， 現(xiàn)在只好以退為進了。 “行！我不再提保險。老板?。∥铱茨钠飧?10年前還是一模一樣，仍是那么執(zhí)著呀！” 原一平跟老板聊了一會兒，并誠懇地丟一下面一名話“我只是想提醒您一句話，保險主要就在于有備無患，只有身體健康才能投保，如果身體衰弱會被壽險公司拒絕的，倘若到被人拒絕時，才想要投保，那就來不及了。這一點請您多多琢磨?！本椭さ馗孓o了。有一天，原一平心血來潮，突然涌出一種童年時喜歡惡作劇的念頭，故意到他曾工作過的米

8、店去向老板推銷壽險。 一、處理顧客異議的方法運用轉(zhuǎn)折法處理顧客異議運用轉(zhuǎn)換法處理顧客異議運用補償法處理顧客異議運用詢問法處理顧客異議運用反駁法處理顧客異議運用反問法處理顧客異議（一）運用轉(zhuǎn)折法處理顧客異議重要名詞8-2-1 轉(zhuǎn)折處理法轉(zhuǎn)折處理法是銷售人員處理異議時常用的方法。銷售人員應(yīng)用這種方法，首先要承認(rèn)顧客的看法有一定的道理，也就是向顧客做出一定讓步，然后才根據(jù)有關(guān)事實和理由來間接否定顧客的意見，提出自己的看法。相關(guān)知識講解（二）運用轉(zhuǎn)換法處理顧客異議重要名詞8-2-2 轉(zhuǎn)化處理法轉(zhuǎn)化處理法是利用顧客的反對意見本身來處理異議的方法。顧客的反對意見有雙重屬性，它既是交易的障礙，同時又是很好的

9、交易機會。銷售人員要是能利用其積極因素去抵消消極因素，未嘗不是一件好事。相關(guān)知識講解（三）運用補償法處理顧客異議重要名詞8-2-3 補償處理法補償法又叫以優(yōu)補劣法。如果顧客的反對意見的確切中了商品和服務(wù)的缺陷，銷售人員千萬不可以回避或直接否定，明智的方法是承認(rèn)有關(guān)缺點，然后淡化處理，利用產(chǎn)品的優(yōu)點來補償甚至抵消這些。相關(guān)知識講解（四）運用詢問法處理顧客異議重要名詞8-2-4 詢問處理法詢問法是指在沒有考慮好如何答復(fù)顧客的反對意見時，銷售人員不妨先用委婉的語氣，把對方的反對意見重復(fù)一遍，或用自己的話重復(fù)一遍，這樣可以削弱對方的氣勢，有時轉(zhuǎn)換一種說法會使問題容易回答得多。相關(guān)知識講解（五）運用反駁

10、法處理顧客異議重要名詞8-2-5 反駁處理法反駁處理法是指客戶一提出異議，銷售人員就直截了當(dāng)?shù)赜枰苑穸ê图m正。按照常理，直接駁斥顧客的做法是最不明智的，往往會讓顧客感到不恭敬地對待，而使面談惡化為無謂的爭辯或使顧客拂袖而去。但如果顧客的反對意見是由于對產(chǎn)品的誤解或手頭上的資料恰好能幫助說明問題時，銷售人員不妨直言不諱。相關(guān)知識講解（六）運用反問法處理顧客異議1.機智型反問顧客說：“我對壽險不感興趣?！变N售代表：“我和您一樣對壽險并不感興趣，但這并不代表我們的家人對它也不感興趣，而真正需要它的不正是我們的家人嗎？”2.幽默型反問有位媽媽問孩子：“你要哪個蘋果？”孩子：“我要大的?！眿寢專骸澳銘?yīng)該

11、懂禮貌，要小的?！焙⒆樱骸皨寢?，懂禮貌就得撒謊嗎？”相關(guān)知識講解3.諷刺性反問地主在半夜催長工說：“天亮了，還不起來干活？”長工說：“等我捉了虱子再去?！钡刂髡f：“天這么黑，能看見虱子嗎？”長工說：“天這么黑，干活能看見嗎？”顧客異議處理中也一樣，如：顧客說：“我沒有錢?！蓖其N員：“您手上帶的鉆戒是假的吧？”顧客：“不，是真的。”推銷員：“難道沒有錢的人也帶得起真鉆戒嗎？您開玩笑吧？”（七）運用其他方法處理顧客異議1.預(yù)防法 是指銷售人員預(yù)知顧客將要提出特定的反對意見，在顧客尚未主動提出之前主動搶先替顧客提出的一種處理技術(shù)。在推銷活動中，有些顧客提出的各種公開的異議只是拒絕的一種借口，而隱藏在

12、內(nèi)心深處的秘密異議才是成交的真正障礙。在這種情況下，銷售人員可以通過預(yù)防處理法搶先提出顧客實際上存在的購買異議，先發(fā)制人，排除成交障礙。2.忽視法 對于顧客的一些不影響成交的反對意見，銷售人員最好不要反駁，這些異議和眼前的交易不沾邊，銷售人員只要面帶微笑地同意他的意見就夠了，采用不理睬的方法才是最佳的。 相關(guān)知識講解二、主要顧客異議的處理技巧價格異議處理技巧產(chǎn)品異議處理技巧需求異議處理技巧貨源異議處理技巧財力異議處理技巧購買時機異議處理技巧處理顧客異議常用技術(shù)（1）根據(jù)較明顯事實與理由直接否定顧客異議的一種處理技術(shù)利用技術(shù)間接處理技術(shù)根據(jù)有關(guān)事實與理由間接否定顧客異議的一種處理技術(shù)。它的基本公

13、式是：“您的看法有一定道理不過(但是)”是推銷人員根據(jù)比較明顯的事實與充分的理由直接否定顧客異議的方法反駁技術(shù)詢問技術(shù)通過對顧客異議提出疑問來處理顧客異議的一種技術(shù)補償技術(shù)通過對顧客異議進行補償來處理異議的技術(shù)處理顧客異議常用技術(shù)（2）有意不理睬顧客某些異議的一種處理技術(shù)不理睬技術(shù)預(yù)防技術(shù)為了防止顧客提出異議，而搶先就顧客可能提出的異議進行主動處理的技術(shù)更換技術(shù)顧客因為對推銷人員本身有異議時，更換推銷人員對異議進行處理的方法處理顧客異議常用技術(shù)（3）（一）價格異議處理技巧相關(guān)知識講解先談價值，后談價格，強調(diào)相對價格心理策略（先發(fā)制人、小計量單位報價） 讓步策略1.價格異議與更貴的產(chǎn)品比較、與使用期限比較（二）產(chǎn)品異議處理技巧相關(guān)知識講解現(xiàn)場示范 邀請考察 鼓勵試用現(xiàn)身說法2.產(chǎn)品異議(三）需求異議處理技巧相關(guān)知識講解激其所欲 釋其所疑 供其所需投其所好3.需求異議（四）貨源異議處理技巧鍥而不舍，坦誠相見強調(diào)競爭受益提供企業(yè)資質(zhì)證明、證書及知名企業(yè)的訂貨合同等4.貨源異議（五）財力異議處理技巧分期付款 延期付款 合理建議降低顧客的需求欲望5.財力異議（六）購買時機異議處理技巧良機激勵法競爭誘導(dǎo)法潛在風(fēng)險法6.購買時機異議貨幣時間價值法學(xué)生活動：處