2022年溝通與禮儀培訓課程

1、溝通與禮儀因人因時因地因事而異（了解自己、了解對方，選擇合適的方式進行信息組織及傳遞，學會察言觀色）態(tài)度和意識（最關(guān)鍵是讓對方能夠理解你的話）相互尊重（寬以待人）換位思考（理解別人）溝通的原則溝通的原則接受對方，不要難為對方，不要讓對方難堪，客人永遠是對的。 重視對方，欣賞對方，多看對方的優(yōu)點，不當眾指正缺點。贊美對方。懂得欣賞別人的人實際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。尊重的原則要點不明（溝通前就應該做好功課）條理不清細節(jié)太多（根據(jù)對方的時間來抓重點）聽眾不感興趣（過多強調(diào)自己的感受）常見低效表達的特點交談四忌諱不打斷對方不補充對方不糾正對方不懷疑對方溝通的技巧尊重對方的要點要講普通話聲音低/速

2、度慢目視對方與交往對象的互動溝通的注意要點多贊美,少責怪多激勵,少嘲諷批評要具建設性,避免無的放矢用字遣詞要高雅說話時不要帶著口頭禪態(tài)度要誠實多用禮貌用語溝通要點的注意要點溝通中的言語表達要點切勿雙腿張開、交叉、翹二郎腿或抖動雙手切勿交叉放在桌上或胸前，不可單手或雙手托額、手肘支在桌上不可打哈欠、眼神飄忽、東張西望臀部應占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，膝蓋靠攏、雙腳并攏，雙手疊放在膝蓋上面帶微笑、眼神溫和地注視對方在適當?shù)臅r候可以用點頭表示贊同或了解作筆記對主講者來說，會有相當受尊重的感受與人對談時，最好采用對坐或“L”型式溝通中的言語表達要點溝通中的儀態(tài)要點親切的微笑是最美麗的語言，因此

3、，要常常，對著鏡子練習自己的微笑。 微笑是“誠于衷而形于外”，因此，它應當是出自內(nèi)心的真誠。 微笑是一種國際禮儀，它體現(xiàn)了人類最真誠的相互尊重與親近。微笑也是最基本的禮儀，它應伴隨著我們度過工作和生活中每一刻，無論你是對待客戶、同事還是對待家人，以及陌生人。學會微笑心笑臉就笑, 臉笑眼就笑眉目傳情視覺焦點看著您說話的對象看著在說話的人帶著笑臉即使說嚴肅的話都不像在罵人學會微笑學會用眼睛說話禮儀的核心是什么？禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊與尊他。首先是自尊為本，自尊自愛，愛護自己的形象其次要尊重自己的職業(yè)第三要尊重自己的公司禮儀的內(nèi)涵商務禮儀辦公室禮儀

4、郵件禮儀主要內(nèi)容 商務禮儀就是商務人員的交往藝術(shù)、溝通技巧、約定俗成的待人接物的規(guī)范化做法。商務禮儀的定義儀容整潔 著裝得體 商務人士儀容基本要求商務人士儀容基本要求儀表原則 Time 時間 Place 地點 Occasion 場合服飾應時，應景，應事，應己，應制著裝原則公務場合 所謂公務場合是指執(zhí)行公務時涉及的場合，它一般包括在寫字間里，在談判廳里以及外出執(zhí)行公務等情況。 公共場合著裝原則公務場合著裝的基本要求為注重保守，宜穿套裝、套裙，以及穿著制服。還可以考慮選擇長褲、長裙和長袖襯衫 不宜穿時裝、便裝。必須注意在非常重要的場合短袖襯衫不適合作為正裝來選擇。社交場合 所謂社交場合是指工作之余

5、在公眾場合和同事、商務伙伴友好地進行交往應酬的場合。 社交場合著裝原則社交場合著裝的基本要求為時尚個性，宜著禮服、時裝、民族服裝。 不適合選擇過分莊重保守的服裝，比如穿著制服去參加舞會、宴會、音樂會，就往往和周邊環(huán)境不大協(xié)調(diào)了。休閑場合所謂休閑場合并不等于休息，這里的休閑是指在工作之余一個人單獨自處，或者在公共場合與其他不相識者共處的時間。 休閑場合著裝的基本要求為舒適自然 人們所適合選擇的服裝有運動裝、牛仔裝、沙灘裝以及各種非正式的便裝 休閑場合著裝原則商務禮儀儀容儀表（女士篇）職業(yè)套裝（裙裝）一種裙子不能穿正式高級場合不光腿鞋襪要配套穿貼近肉色的襪子，不穿鏤花的絲襪襪子長度，避免出現(xiàn)三節(jié)腿

6、不穿過高、過細的鞋跟不穿前不露腳趾后露腳跟的涼鞋，穿正裝涼鞋女士商務著裝注意點穿著西裝的規(guī)范三色原則三一定律男士商務著裝原則三色原則三色原則即身上的顏色一般不宜超過三種,否則就會顯得不倫不類，失之于莊重和保守。包括西裝、襯衫，領帶、鞋襪在內(nèi)。最好選擇深色西裝、白色襯衫和黑色鞋襪.襪子跟皮鞋顏色應類似，至少是深色。男士著裝三色原則三一定律 是指男士穿著西服、套裝外出時，身上有三個部位的色彩必須協(xié)調(diào)統(tǒng)一，這三個部位是指鞋子、腰帶、公文包的色彩必須統(tǒng)一起來。而且首選黑色。TIPS:與西裝配套的鞋子,應選擇深色、單色的皮鞋,黑色牛皮鞋與西裝搭配最佳.與西裝和皮鞋配套的襪子,最好是純棉或純毛的,一般應是

7、深色、單色的襪子,最好是黑色的.在重要的商務場合穿西裝，一般要求襪子跟皮鞋同色，襪子至少應是深色，不能是白色（除非是白皮鞋），否則將產(chǎn)生太大的反差。顏色以黑色或棕色為正統(tǒng)的選擇,一般包的顏色和皮鞋的顏色應一致;除商標外,商務男士用的公文包外表不要帶有任何圖案或文字;最標準的公文包是手提式的長方形公文包.男士著裝三一原則三大禁忌 袖口上的商標沒有拆 在非常正式的場合穿著夾克打領帶 男士在正式場合穿著西服套裝時襪子不搭配男士著裝禁忌黑色西裝：莊重大方、沉著冷靜搭配：白襯衫+紅黑領帶男士著裝三一原則推薦西服搭配一中灰西裝：格調(diào)高雅，端莊。搭配：暗灰襯衫+銀灰色圓點領帶推薦西服搭配二咖啡色西裝：風度翩

8、翩搭配：黃褐色襯衫+咖啡色的方格領帶推薦西服搭配三深藍色西裝：格外精神淺藍襯衫+暗藍色小方格領帶推薦西服搭配四接待禮儀-介紹禮儀一、介紹自己（三點注意）：單位/ 部門/職務/姓名 地位低的人先向地位高的人作自我介紹。 例如：您好！我是中鋼集團上海分公司的財務部經(jīng)理， 我叫陳潔。（很高興認識您，請多關(guān)照?。┒?、介紹他人（注意原則）：尊者居后把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。（但在口頭表達上，則是先稱呼尊者，然后再介紹）例如：王總，這位是中鋼集團上海分公司的商務經(jīng)理陳潔。介紹禮儀的原則接待禮儀-介紹禮儀1、介紹時不可單指指人，而應掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上

9、。2、被介紹者應面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對方握手問候，如：您好！很高興認識您！3、避免對某個人特別是女性的過分贊揚。4、坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應起立。但在會議、宴會進行中不必起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可。介紹禮儀的注意內(nèi)容接待禮儀-介紹禮儀國際慣例敬語（姓名和職位）。如：王小姐，請允許我向您介紹*總監(jiān)。稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。根據(jù)行政職務、技術(shù)職稱、學位、職業(yè)來稱呼。如：陳總、吳局長、王教授、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。介紹禮儀的國際慣例接待禮儀-介紹禮儀稱呼不當：不適當俗稱（張哥、李姐、小二妹）不適當簡稱（王董、周秘）地方性稱呼（張大媽、錢大

10、爺）無稱呼（直呼其名）介紹禮儀的禁忌接待禮儀-名片禮儀一、名片的遞交順序 由近而遠 由尊而卑二、名片的遞交 起立 上前 雙手或右手遞送 自我介紹 不要舉高過于胸 不要用手指夾給對方，將正面給予對方三、名片的接受 起立、上前，雙手或右手接,閱讀一遍四、名片的收存 襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。 口袋不要因為放置名片而鼓起來。 不要將名片放在褲袋里。 名片交換禮儀接待禮儀-握手禮儀注意手位握手必須用右手握手要熱情。(眼神、表情)握手要注意力度。（適中）握手應注意時間。(3秒左右為宜)握手禮儀1、長者優(yōu)先2、女士優(yōu)先3、職位高者優(yōu)先 握手“三優(yōu)先”原則 握手禮儀的禁忌握手時，左手拿著東西或插在兜里不

11、按順序，爭先恐后不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套男士戴手套（社交場合女士可戴薄手套）戴墨鏡（有眼疾病或眼有缺陷除外）用左手或用雙手與異性握手交叉握手（與西方人握手視為十字架，不敬）拉來、推去或上下左右抖個不停長篇大論、點頭哈腰、過度客套只握指尖或只遞指尖手臟、濕、當場搓揩三心二意、面無表情、目光游移或旁觀握手禁忌接待禮儀-會議禮儀小型會議 面門而坐 居右而坐 自由擇座 大型會議 前排高于后排 中央高于兩側(cè) 右側(cè)高于左側(cè)座次次序213桌子45公司內(nèi)席入口入口3公司內(nèi)席1客人席42客人席原則上，長沙發(fā)為客用席,帶有扶手的椅子為公司內(nèi)用席離入口較遠的地方為上座桌子座次次序-接待室一般離入口較遠的地

12、方為上座,但三人時以中間為大位若對方未用桌牌指定時，按職位高低依左圖次序就座同行中的領導在中途要退席時，要一起站起來向客戶致意當對方的領導進來時，要一起站起來打招呼，表示禮貌客人席312桌子公司 內(nèi)席312入口座次次序座次次序-會議室用餐坐次左高右低三人以中為上面門為上觀景為佳臨墻為好座次次序-用餐說明目的地，右手并攏指示前往的方向站在左斜前方帶領客戶走在二、三步前，配合對方的步調(diào)前進一定要敲門，請客戶坐上座告知等候的時間提供閱讀資料握手禁忌引見技巧電話扮演內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，完全靠聲音和語言與對方溝通，客戶滿意是否?？窟@一線間。 以客為尊 將心比心 判斷與應變電話禮儀電話鈴響之后，第三

13、聲回答報上接電話人姓名，部門名稱弄清對方是誰打招呼電話會談祝福語，放下話筒總結(jié)電話禮儀電話接聽順序 接打電話前先排除嘈雜的聲音 切忌拿起電話就“喂” “中鋼新型，您好！我是*?！?轉(zhuǎn)接電話時，應按下保留或蓋住話筒 代接電話時避免貿(mào)然猜測對方姓名 注意講話速度和語調(diào)電話四周避免放置容易打翻的物品電話接聽禁忌 在訪客或會議中務必關(guān)機或由他人代接 禮貌的向會議室中所有對象道歉 離開會議室（用餐場合）接聽來電回來后向大家道歉降低通話的音量，縮短通話時間移動電話禮儀郵件禮儀不要空標題1標題要簡潔(不超過outlook能顯示的范圍)2標題要真實反映郵件的重要性3一封信一個主題，不可大雜燴4回復郵件時不要更

14、改標題5 不要隨便用緊急標示6標題千萬不要出現(xiàn)錯別字7標題注意要點1、 Email開頭最好要有問候語 。問候語如：您好，早上好結(jié)尾應有：祝您順利，順祝商祺、此致敬禮等。稱呼語注意要點2、郵件的開頭要稱呼收件人。在多個收件人的情況下可以稱呼大家、ALL。如果對方有職務，應按職務尊稱對方，如“x經(jīng)理”；如果不清楚職務，則應按通常的“x先生”、“x小姐”稱呼，但要把性別先搞清楚。不熟悉的人不宜直接稱呼英文名，對級別高于自己的人也不宜稱呼英文名。1、Email正文要簡明扼要，行文通暢；2、要用論述的語氣；3、Email正文多用（一、（一）、1、（1）、 A、 a）之類的列表以清晰明了；4、一次郵件交待

15、完整信息；5、盡可能避免拼寫錯誤和錯別字，注意使用拼寫檢查這是對別人的尊重，也是自己態(tài)度的體現(xiàn)；6、合理提示重要信息；7、合理利用圖片，表格等形式來輔助闡述；8、不要使用 :) 之類的非正式字符。正文注意要點1、如果郵件帶有附件，請在正文里面提示收件人查看附件（附件最好使用PDF形式，不容易攜帶病毒，不能被修改且美觀）；2、附件文件應按有意義的名字命名，最好能夠 概括附件的內(nèi)容，方便收件人下載后管理；3、正文中應對附件內(nèi)容做簡要說明，特別是帶有多個附件時；4、附件數(shù)目不宜超過4個，數(shù)目較多時應打包壓縮成一個文件；5、特殊格式文件，應注明打開方式，以免影響使用；6、如果附件過大（不宜超過2MB）

16、，應分割成幾個小文件分別發(fā)送。附件注意要點簽名檔信息不宜過多 電郵消息末尾加上簽名檔。簽名檔可包括姓名、職務、公司、電話、傳真、地址等信息，但信息不宜行數(shù)過多，一般不超過4行。你只需將一些必要信息放在上面，對方如果需要更詳細的信息，自然會與你聯(lián)系。對內(nèi)、對外、對私、對熟悉的客戶等群體的郵件往來，簽名檔應該進行簡化。過于正式的簽名檔會讓與對方顯得疏遠。你可以在Outlook中設置多個簽名檔，靈活調(diào)用。不要只用一個簽名檔 簽名檔文字應選擇與正文文字匹配，簡體、繁或英文，以免成出現(xiàn)亂碼。字號一般應選擇比正文字體小一些。簽名字體規(guī)格簽名注意要點1. 及時回復Email 收到他人的重要電子郵件后，應即刻

17、回復對方，因為這是對他人的尊重； 理想的回復時間是2小時內(nèi)，特別是對一些緊急重要的郵件；對每一份郵件都進行立即處理是很占用時間的，對于一些優(yōu)先級低的郵件可集中在一特定時間處理，但一般不要超過24小時；如果事情復雜，你無法及時確切回復，那至少應該及時的回復說：“收到，我正在處理，一旦有結(jié)果就會及時回復，等等”； 記住：及時作出回應，哪怕只是確認一下收到。 如果你正在出差或休假，應設定自動回復功能?；貜妥⒁馐马?. 進行針對性回復 當回件答復問題的時候，最好把相關(guān)的問題抄到回件中，然后附上答案。不要太簡單，那樣太生硬了，應該進行必要的闡述，讓對方一次性理解，避免再反復交流，浪費資源。 回復注意事項

18、3. 回復不得少于10個字 對方給你發(fā)來一大段郵件，你確只回復“是的”、“對”、“謝謝”、“已知道”等字眼，這是非常不禮貌的。4. 不要就同一問題多次回復討論，不要蓋高樓 如果收發(fā)雙方就同一問題的交流回復超過3次，這只能說明交流不暢，說不清楚。此時應采用電話溝通等其他方式進行交流后再做判斷。 對于較為復雜的問題，多個收件人頻繁回復，發(fā)表看法，把郵件越RE越高，這將導致郵件過于冗長笨拙而不可閱讀。回復注意事項5. 要區(qū)分Reply和Reply All 如果只需要單獨一個人知道的事，單獨回復給他一個人就行了； 如果你對發(fā)件人提出的要求作出結(jié)論響應，應該replay all，讓大家都知道；不要讓對方幫你完成這件事情； 如果你對發(fā)件人的提出的問題不清楚，或有不同的意見，應該與發(fā)件人單獨溝通，不要當著所有人的面，不停的RE來RE去，與發(fā)件人討論。你們討論好了再告訴大家。不要向上司頻繁發(fā)送沒有確定結(jié)果的郵件。 點擊“回復全部”前，請三思而后行！回復注意事項6. 主動控制郵件的來往