管理方法系列朱蘭的質(zhì)量三元論

1、管理方法系列 - 朱蘭的質(zhì)量三元論質(zhì)量名人簡介朱蘭 (JosephH.Juran) 郝志安朱蘭博士是世界著名的質(zhì)量管理專家，生于 1904 年，他所倡導(dǎo)的質(zhì)量管理理念和方法始終影響著世界以及世界質(zhì)量管理的發(fā)展。 他的 質(zhì)量計劃、 質(zhì)量控制和質(zhì)量改進被稱為 朱蘭三部曲 。他最早把帕累特原理引入質(zhì)量管理。 管理突破( ManagementBreakthrough )及質(zhì)量計劃 ( QualityPlanning )二書是他的經(jīng)典之著。由朱蘭博士主編的質(zhì)量控制手冊 ( QualityControlHandbook )被稱為當今世界質(zhì)量控制科學(xué)的名著。為奠定全面質(zhì)量( TQM )的理論基礎(chǔ)和基本方法做

2、出了卓越的貢獻。自 1924 年以來，就一直在管理領(lǐng)域中從事各種不同的生涯，先后擔任過工程師、總經(jīng)理、政府官員、大學(xué)教授、社團董事和管理顧問。全世界30 余個國家直接受教人員達 2 萬之多。 1982 年初，他曾應(yīng)邀來臺灣講學(xué)。他獲得的榮譽包括12 個國家的專業(yè)協(xié)會和名譽團體所授予的 30 余枚勛章、會員資格和名譽會員資格等。朱蘭的主要質(zhì)量管理論和言論：朱蘭的理論核心與質(zhì)量三元論：朱蘭理論的核心：管理就是不斷改進工作。質(zhì)量三元論：1 )質(zhì)量計劃- 為建立有能力滿足質(zhì)量標準化的工作程序，質(zhì)量計劃是必要的。2)質(zhì)量控制- 為了掌握何時采取必要措施糾正質(zhì)量問題就必須實施質(zhì)量控制。3 )質(zhì)量改進- 質(zhì)

3、量改進有助于發(fā)現(xiàn)更好的管理工作方式。 質(zhì)量是一種合用性，而所謂 合用性( Fitnessforuse ) 是指使產(chǎn)品在使用期間能滿足使用者的需求。 事實證明， TQM 帶給企業(yè)一個強烈的呼聲， 一個新的工作動力， 一種新的管理方法。 為此， 我們對 TQM 必須全力以赴， 再接再厲。 因為 TQM 給我們的企業(yè)經(jīng)營提供了一種新的管理方法和體系。 朱蘭的 突破歷程 朱蘭博士所提出的“突破歷程”，綜合了他的基本學(xué)說。以下是此歷程的七個環(huán)節(jié)1 突破的取態(tài)管理層必須證明突破的急切性，然后創(chuàng)造環(huán)境使這個突破能實現(xiàn)。要去證明此需要，必須搜集資料說明問題的嚴重性，而最具說服力的資料莫如質(zhì)量成本。為了獲得充足

4、資源去推行改革，必須把預(yù)期的效果用貨幣形式表達出來，以投資回報率的方式來展示。2突出關(guān)鍵的少數(shù)項目在紛紜眾多的問題中，找出關(guān)鍵性的少數(shù)。利用帕累特法分析，突出關(guān)鍵的少數(shù)，再集力量優(yōu)先處理。尋求知識上的突破成立兩個不同的組織去領(lǐng)導(dǎo)和推動變革 - 其一可稱之為“指導(dǎo)委員會” ，另一個可稱為“診斷小組” 。指導(dǎo)委員會由來自不同部門的高層人員組成，負責制定變革計劃、指出問題原因所在、 授權(quán)作試點改革、 協(xié)助克服抗拒的阻力， 及貫徹執(zhí)行解決方法。診斷小組則由質(zhì)量管理專業(yè)人士及部門經(jīng)理組成，負責尋根問底、分析問題。進行分析診斷小組研究問題的表癥、提出假設(shè)，以及通過試驗來找出真正原因。另一個重要任務(wù)是決定不

5、良產(chǎn)品的出現(xiàn)是操作人員的責任或者是管理人員的責任。 （若說是操作人員的責任， 必須是同時滿足以下三項條件： 操作人員清楚知道他們要做的是什么，有足夠的資料數(shù)據(jù)明了他們所做的效果，以及有能力改變他們的工作表現(xiàn)。 ）決定如何克服變革的抗拒變革中的關(guān)鍵任務(wù)必須明了變革對他們的重要性。單是靠邏輯性的論據(jù)是絕對不夠的，必須讓他們參與決策及制定變革的內(nèi)容。進行變革所有要變革的部門必須要通力合作，這是需要說服功夫的。每一個部門都要清楚知道問題的嚴重性、不同的解決方案、變革的成本、預(yù)期的效果，以及估計變革對員工的沖擊及影響。必須給予足夠時間去醞釀及反省，并提出適當?shù)挠?xùn)練。7，建立監(jiān)督系統(tǒng)變革推行過程中，必須有

6、適當?shù)谋O(jiān)督系統(tǒng)定期反映進度及有關(guān)的突發(fā)情況。正規(guī)的跟進工作異常重要，足以監(jiān)察整個過程及解決突發(fā)問題。質(zhì)量環(huán) qualityloop （也機為質(zhì)量螺旋即 qualityspira朱蘭博土提出，為了獲得產(chǎn)品的適用性，需要進行一系列活動。也就是說，產(chǎn)品質(zhì)量是在市場調(diào)查、開發(fā)、設(shè)計、計劃、采購、生產(chǎn)、控制、檢驗、銷售、服務(wù)、反饋等全過程中形成的，同時又在這個全過程的不斷循環(huán)中螺旋式提高，所以也稱為質(zhì)量進展螺旋?！?80/20 原則”朱蘭博土尖銳地提出了質(zhì)量責任的權(quán)重比例問題。他依據(jù)大量的實際調(diào)查和統(tǒng)計分析認為，在所發(fā)生的質(zhì)量問題中，追究其原因，只有20 來自基層操作人員，而恰恰有 80 的質(zhì)量問題是由

7、于領(lǐng)導(dǎo)責任所引起的。在國際標準IS09001 中，與領(lǐng)導(dǎo)職責相關(guān)的要素所占的重要地位，在客觀上證實了朱蘭博土的“ 80/20 原則”所反映的普遍規(guī)律。生活質(zhì)量觀朱蘭博士認為，現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)、環(huán)境與質(zhì)量密切相關(guān)。他說： “社會工業(yè)化引起了一 系列環(huán)境問題的出現(xiàn)， 影響著人們的生活質(zhì)量。 ” 隨著全球社會經(jīng)濟和科學(xué)技術(shù)的高速發(fā)展， 質(zhì)量的概念必然拓展到全社會的各個領(lǐng)域， 包括人們賴以生存的環(huán)境質(zhì)量、衛(wèi)生保健質(zhì)量以及人們在社會生活中的精神需求和滿意程度等。朱蘭博士的生活質(zhì)量觀反映了人類經(jīng)濟活動的共同要求：經(jīng)濟發(fā)展的最終目的，是為了不斷地滿足人們?nèi)找嬖鲩L的物質(zhì)文化生活的需要。朱蘭的質(zhì)量三元論每個企業(yè)、每

8、種產(chǎn)品和服務(wù)，要想在國際市場上占有一席之地，都要面對“超嚴格的質(zhì)量要求” ，要努力使自己達到世界級的質(zhì)量水平。朱倫(偉大的質(zhì)量導(dǎo)師)質(zhì)量無極限隨著社會的發(fā)展和科技的進步，顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的期望越來越高，企業(yè)間的競爭也不斷加劇， 這一切都要求企業(yè)對自身產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量提出更高的要求。 有兩句話可以形象地描述這種情況： “質(zhì)量無極限” 、顧客就是上帝“。社會發(fā)展與科技進步對各種產(chǎn)品都提出了新的要求，而這一切在電子產(chǎn)品中體現(xiàn)得尤為突出， 其不合格率由過百分率、 千分率的數(shù)量級， 降低到百萬分率， 乃至十億分率的水平。根據(jù)世界貿(mào)易組織最新的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯赫，當今世界，服務(wù)貿(mào)易總額在全球貿(mào)易總額中所占的比

9、率已經(jīng)達到 20% 。這使我們很容易聯(lián)想到，質(zhì)量已經(jīng)成為增加市場占有率的關(guān)鍵因素， 企業(yè)想占領(lǐng)市場， 就必須在產(chǎn)品質(zhì)量上下功夫， 次級的產(chǎn)品想在苛刻的市場和顧客面前贏得一絲生存窨已不再可能。同時，質(zhì)量科學(xué)伴隨著經(jīng)濟和科技的飛速發(fā)展，開始得到人們廣泛的關(guān)注。隨著企業(yè)在管理理論和實踐上不斷的自我豐富和完善， “質(zhì)量科學(xué)”也逐步擁有了它自身完備的生存基礎(chǔ)，并建立起一套完善的學(xué)科體系。正是 由 于這 些發(fā)展 ， 科學(xué) 界才 出 現(xiàn) 了 以 戴 明 ( EdwardsDeming ) 、 費根堡 姆(A.V .Feigenbaum) 、朱蘭 (J.M.Juran) 、克勞斯比( PhiliphCrosb

10、y )等為代表的世界級“質(zhì)量管理大師” 。作為世界著名的“質(zhì)量管理大師”,在質(zhì)量科學(xué)領(lǐng)域，朱蘭博士的經(jīng)典之作有: 及 兩本論著。由朱蘭博士主編的 被稱為 “當今世界質(zhì)量控制科學(xué)的名著” ， 為奠定全面質(zhì)量管理的理論基礎(chǔ)和基本方法做出了卓越的貢獻。朱蘭所倡導(dǎo)的質(zhì)量管理理念和方法始終深刻地影響著全球企業(yè)界，并引領(lǐng)世界質(zhì)量管理的發(fā)展方向。他的“質(zhì)量計劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進”被稱為“朱蘭三部曲” 。他還最早將帕累特原理引入質(zhì)量管理領(lǐng)域，從而為“質(zhì)量科學(xué)”的進一步發(fā)展做出了巨大的貢獻。為了使自己的理論得到廣泛傳播，朱蘭常年奔波于世界各地，他共在30 多個國家和地世舉辦過近300 期“質(zhì)量控制之管理”培訓(xùn)

11、班，培訓(xùn)的經(jīng)理和專家約 2 萬人。他獲得的榮譽包括 12 個國家的專業(yè)協(xié)會和名譽團體所授予的 30 余枚勛章、會員資格和名譽會員資格等。當然，這一切的成就都離不開他在“質(zhì)量科學(xué)”領(lǐng)域所作的深入研究和巨大努力。質(zhì)量管理的三重角色質(zhì)量管理活動范圍的擴展主要是基于“三重角色”這一觀點，在這一觀點的指導(dǎo)下，任何工作的執(zhí)行者或部門都圍繞著顧客、處理者和供應(yīng)者這三個角色開展工作。作為一個好的顧客應(yīng)該使供應(yīng)者了解和認同自己的看法，并使之文件化；迅速、巧妙地將有缺陷地供應(yīng)返回給供應(yīng)者；向供應(yīng)者反饋供應(yīng)質(zhì)量數(shù)據(jù)。作為一個好的處理者應(yīng)該學(xué)習(xí)和使用質(zhì)量技術(shù)數(shù)據(jù)；持續(xù)不斷的改進過程，減少缺陷；將過程、缺陷等級和持續(xù)改

12、進項目文件并展示出來。作為一個好的供應(yīng)者理解顧客的要求，認同并文件化交付能力；減少輸出的缺陷和波動；從顧客的角度度量輸出的質(zhì)量?？傊?， “三重角色”就是完成“接收輸入的信息和物品；將這些輸入轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品輸出；將產(chǎn)出交付給顧客”這一過程時所擔負的角色， 它是質(zhì)量管理在簡單意義上的一種步驟化模朱蘭三部曲朱蘭提出了“質(zhì)量三元論”的觀點，該理論將管理過程分為三個步驟：計劃、控制和改進。這就是有名的“朱蘭三部曲” 。 “朱蘭三部曲”中各個環(huán)節(jié)的設(shè)置都有它特定的原因。質(zhì)量計劃這一步驟很有必要，它是為建立有能力滿足質(zhì)量標準化的工作程序，是必不可少的。質(zhì)量控制質(zhì)量控制可以為掌握何時采取必要措施糾正質(zhì)量問題提供參

13、考和依據(jù)，是“三部曲”中的重要環(huán)節(jié)。質(zhì)量改進更合理和有效的管理方式往往是在質(zhì)量改進中被挖掘出來的?！爸焯m三部曲”中的三個步驟既有各自的目標，又相互聯(lián)系。它作為一個實現(xiàn)質(zhì)量管理目標的成功階梯， 還需要一些鞭他條件才能有效地施行， 例如要有積極向上的領(lǐng)導(dǎo)力和環(huán)境以及對質(zhì)量的有力支持等。沒有一個相當完善的質(zhì)量文化為基礎(chǔ)，即使“朱蘭三部曲”有天大的“魔力” ，也不能充分發(fā)揮它的作用， 因為在復(fù)雜的企業(yè)管理中， 一個小小的因素都可能對公司的各層人員產(chǎn)生影響，更何況“領(lǐng)導(dǎo)力”和“環(huán)境”等并不是可被任意忽視的小因素！質(zhì)量管理的突破歷程“突破歷程”是朱蘭博士綜合了他的基本學(xué)說以后提出來的。如下幾方面是此歷程相

14、應(yīng)的一些關(guān)鍵環(huán)節(jié)：突破的取態(tài)管理層必須先明確突破的迫切性，然后創(chuàng)造有利于實現(xiàn)突破的環(huán)境。因此，首先必須搜集資料來證明問題的嚴重性，而其中最具說服力的資料惟有質(zhì)量成本。為了可以獲取豐富的資源來推進改革，必須將預(yù)期的效果用貨幣形式表示出來，并以投資回報率的形式展現(xiàn)出來。抓關(guān)鍵的少數(shù)項目在眾多的問題當中， 要善于找出關(guān)鍵性的少數(shù)。 通過 80/20 分析， 并強調(diào)關(guān)鍵的少數(shù)，然后再集中精力優(yōu)先處理。尋求知識上的突破可以讓兩個不同的組織去領(lǐng)導(dǎo)和參與變革它們可以分別被稱作“策劃委員會”和“診斷小組” 。策劃委員會主要由來自不同部門的高層管理人員組成，讓他們新自負責制定變革計劃、指出問題存在的原因，并授權(quán)

15、作試點改革、協(xié)助克服抗拒的阻力，以及貫徹執(zhí)行解決方案。診斷小組可以由質(zhì)量管理的專業(yè)人員及其部門經(jīng)理組成，全面負責查找、分析問題?？煽蛇M行綜合分析診斷小組研究問題時首先要提出假設(shè)，以及通過試驗來找出真正的原因。此外，它還有一個重要任務(wù)就是，去調(diào)查不良產(chǎn)品的出現(xiàn)是操作人員的責任還是管理人員的責任。如果是操作人員造成的責任，則必須同時滿足下述三個基本條件：操作人員清楚他們應(yīng)該做什么， 要有足夠的數(shù)據(jù)可以說明他們所作的貢獻， 要有能力發(fā)跡他的不良的工作表現(xiàn)。可可決策怎樣克服變革的抗拒變革中的關(guān)鍵任務(wù)首先是要明確變革對他們的必要性。光憑邏輯性的論據(jù)是絕對不行的，必須讓他們參與到制定決策及變革內(nèi)容的工作中

16、來?？煽赏七M變革所有要變革的部門必須密切合作，每一個部門都要清楚問題的嚴重性、不同的解決方案、預(yù)期的效果、變革所需成本，以及評估變革給員工帶來的沖擊及影響。管理者必須對這些因素進行全面的分析和考慮，并給員工提供適當?shù)呐嘤?xùn)?？煽山⒈O(jiān)督體制在變革過程中，必須有適當?shù)谋O(jiān)督系統(tǒng)定期反映進度及有關(guān)的突發(fā)情況。適當?shù)母M工作在此顯得非常重要，因為它能夠監(jiān)測整個實施過程和及時解決突發(fā)問題。質(zhì)量螺旋和二八法則朱蘭博士在1994 年曾說： “ 20 世紀以生產(chǎn)力的世紀加載史冊，未來的 21 世紀將是質(zhì)量的世紀 。 ”“質(zhì)量螺旋”是朱蘭博士提出的另一個關(guān)于質(zhì)量控制的重要理論。朱蘭認為，為了獲 得產(chǎn)品的最佳使用效

17、果，需要進行一系列相關(guān)的質(zhì)量管理活動。這些活動主要包括市場調(diào)查、開發(fā)、設(shè)計、計劃、采購、生產(chǎn)、控制、檢驗、銷售、 反饋等各個環(huán)節(jié)。同時，這些環(huán)節(jié)又在整個過程的周而復(fù)始的循環(huán)中螺旋式上升。因此，它也可被稱為“質(zhì)量進展螺旋” 。在質(zhì)量進展螺旋的工作實踐中，朱蘭博士依據(jù)大量的實際調(diào)查和統(tǒng)計分析認為：在所發(fā)生的所有質(zhì)量問題中，僅有20% 是由基層操作人員的失誤造成的，而其中 80% 的質(zhì)量問題是領(lǐng)導(dǎo)者造成的。此外，他還得出 80% 的質(zhì)量問題是在20% 的環(huán)節(jié)中產(chǎn)生的。同是， 在 IS09000 國際標準中， 與領(lǐng)導(dǎo)者責任密切相關(guān)的一些因素占有相當大的比例，這種關(guān)系在客觀上也證實了 80/20 法則在質(zhì)量管理中的普遍存在。不久的將來，產(chǎn)品質(zhì)量將面臨更大的挑戰(zhàn)，這是每一個企業(yè)管理者都可以預(yù)見的。社會工業(yè)化引起了一系列環(huán)境問題，它嚴重的影響著人們的生活質(zhì)量。朱蘭認為，現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)、環(huán)境與質(zhì)量密切相關(guān)。隨著全球經(jīng)濟和科學(xué)技術(shù)的快速發(fā)展， 有關(guān)質(zhì)量的概念必然會拓展到各個社會領(lǐng)域， 其中包括人們賴以生存的環(huán)境質(zhì)量、 衛(wèi)生保健