品質(zhì)管理基礎(chǔ)講義

1、質(zhì)量管理基礎(chǔ)質(zhì)量是人類永恒的話題，無論是生存質(zhì)量(社會)，還是生活質(zhì)量(個(gè)體)，都與我們息息相關(guān)；而企業(yè)的生存競 爭實(shí)質(zhì)是質(zhì)量競爭，有好的質(zhì)量，才有生存的空間，才有發(fā)展的天地，也才能占領(lǐng)市場。品牌效應(yīng)、名牌模式都是 品質(zhì)管理的典范，二戰(zhàn)后日本能夠迅速崛起，得益于日本式的品質(zhì)管理；日本能夠在電子和汽車等行業(yè)主導(dǎo)全球市 場，完全得益于“高品質(zhì)”的產(chǎn)品。質(zhì)量管理的發(fā)展沿革(演進(jìn)史)及現(xiàn)狀：質(zhì)量管理從無到有，從最初的作業(yè)者自行檢驗(yàn)到現(xiàn)在的“零缺陷”管理，歷經(jīng)了數(shù)代人的努力，其發(fā)展歷程可 劃分為六個(gè)階段。作業(yè)者自行檢查階段：在18世紀(jì)，手工工業(yè)興起之初，作業(yè)大多是手工作坊形式，同一產(chǎn)品從頭到尾由一個(gè)人完

2、成，對產(chǎn)品品質(zhì) 的保證也只是同一人擔(dān)當(dāng)，屬處于最初級的品質(zhì)控制階段。領(lǐng)班負(fù)責(zé)的檢查階段：從19世紀(jì)開始，隨著工業(yè)的發(fā)展，部分企業(yè)開始規(guī)模性生產(chǎn)，由領(lǐng)班監(jiān)督控制品質(zhì)；這比作業(yè)者控制品質(zhì) 成本低、效率高，是一個(gè)長足的進(jìn)步。專職檢查員檢查階段：第一次大戰(zhàn)期間，由于工廠開始變得復(fù)雜，原有的一個(gè)領(lǐng)班除了要管理大量的工人以外，還要負(fù)責(zé)對品質(zhì) 的管理，顯得力不從心，因而發(fā)展出指定專人來負(fù)責(zé)產(chǎn)品檢驗(yàn)。統(tǒng)計(jì)品質(zhì)控制階段(Statistical Quality Control)：1924年，貝爾實(shí)驗(yàn)室的修華特博士利用統(tǒng)計(jì)手法提出第一張管制圖開始，標(biāo)示著品質(zhì)管制進(jìn)入新紀(jì)元。隨 后抽樣檢驗(yàn)亦同誕生。1950年，美國品

3、管大師戴明博士到日本指導(dǎo)各企業(yè)以管制圖及抽樣檢驗(yàn)為主要手法， 獲取輝煌的成果。靠品質(zhì)系統(tǒng)來保證品質(zhì)階段：靠品質(zhì)系統(tǒng)來保證品質(zhì)階段興起于20世紀(jì)80年代，表現(xiàn)為建立品質(zhì)系統(tǒng)，形成從供應(yīng)商管理、過程品質(zhì) 管理直至遠(yuǎn)及客戶管理的整個(gè)品質(zhì)管理鏈，環(huán)環(huán)相扣，從體系上保證產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)。得到廣泛應(yīng)用的 ISO9000質(zhì)量體系就是一種典型的靠系統(tǒng)來保證品質(zhì)的模式，與檢驗(yàn)品質(zhì)控制相比，它將目光聚焦在整個(gè) 系統(tǒng)上，靠嚴(yán)密的體系而不是單靠被動檢驗(yàn)來防錯(cuò)，如果體系中每個(gè)要素做好了，結(jié)果正確的概率就大很多。 “零缺陷”品質(zhì)管理階段：這是美國質(zhì)量管理大師克勞士比(Crosby)所提出的一套品質(zhì)管理理論，其核心為“第一次

4、就把事情做對”， 它追求的標(biāo)準(zhǔn)為“零缺陷”，即沒有不良品。強(qiáng)調(diào)品質(zhì)控制和品質(zhì)保證都很重要，但更重要的是人的意識， 即所有人必須清楚理解自己的工作要求是什么，然后使每項(xiàng)工作符合要求，則可達(dá)零缺陷。它完全著眼于 預(yù)防，這是真正以人為本的品質(zhì)管理，把品質(zhì)管理上升到藝術(shù)和哲學(xué)的高度。質(zhì)量管理中有關(guān)術(shù)語之定義：質(zhì)量(Quality)：定義(3.1.1):質(zhì)量是指“一組固有特性滿足要求的程度”。 “要求”：明確的、通常隱含的或必須履行的需求或期望?！巴ǔｋ[含”是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例 或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。定義中并沒將質(zhì)量限定于產(chǎn)品和服務(wù)，而是泛指一切可單獨(dú)描述和研究的事物，

5、它可以是活動或過程，可 以是產(chǎn)品，也可以是組織、體系或個(gè)人及上述各項(xiàng)的任何組合這突出反映了質(zhì)量概念的廣泛包容性。質(zhì)量內(nèi)涵包括：A性能：產(chǎn)品或服務(wù)的主要特性。B美學(xué)性：外觀、感覺、嗅覺和味覺。C特殊性能：額外特性。D一致性：一件產(chǎn)品或一項(xiàng)服務(wù)滿足顧客要求的程度。E安全性：危險(xiǎn)、傷害或有害性。F可靠性：產(chǎn)品 所具備性能的穩(wěn)定性。G壽命：產(chǎn)品或服務(wù)正常發(fā)揮功能的持續(xù)時(shí)間。H會意質(zhì)量：對產(chǎn)品質(zhì)量的間接評 價(jià)(如：聲譽(yù))。I售后服務(wù)：顧客抱怨的解決并核實(shí)顧客已經(jīng)滿意。質(zhì)量管理(Quality management)定義(3.2.8)：在質(zhì)量方面的指揮和控制活動，通常包括制定質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制

6、、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。質(zhì)量管理的實(shí)施涉及到組織中的所有成員，是各級管理者的職責(zé)，但必須由最高管理者來領(lǐng)導(dǎo)。 一個(gè)組織要搞好質(zhì)量管理，應(yīng)加強(qiáng)最高管理者的領(lǐng)導(dǎo)作用，落實(shí)各級管理者職責(zé)，并加強(qiáng)教育、激勵全體 職工積極參與。3 .質(zhì)量管理體系(Quality management system):定義(3.2.3):在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。質(zhì)量管理體系的基本組成有四個(gè)部分：組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源。質(zhì)量管理體系的作用：質(zhì)量管理體系是推行質(zhì)量管理的基礎(chǔ)，建立完善的質(zhì)量管理體系，按先進(jìn)的質(zhì)量管 理模式運(yùn)作，是質(zhì)量管理能夠成功的基本保障。4.質(zhì)量方針(Quality policy)：定義(3.

7、2.4):由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。質(zhì)量方針是總方針的一個(gè)組成部分，由最高管理者批準(zhǔn)，并正式頒布執(zhí)行。通常質(zhì)量方針與組織的總方針相一致并為制定質(zhì)量目標(biāo)提供框架。質(zhì)量方針體現(xiàn)了組織對質(zhì)量總的追求，對顧客的承諾，是該組織質(zhì)量工作指導(dǎo)思想和行動指南。為了便于全體員工對質(zhì)量方針能正確理解和執(zhí)行，通常質(zhì)量方針選用通俗易懂簡明扼要的語言來表達(dá)。如我司的質(zhì)量方針：“品質(zhì)向上、技術(shù)創(chuàng)新、精誠合作、顧客第一”5 .質(zhì)量策劃(Quality planning)定義(3.2.9):質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量策劃包括：產(chǎn)品策劃

8、、管理和作業(yè)策劃、編制質(zhì)量計(jì)劃和作出質(zhì)量改進(jìn)規(guī)定。為滿足產(chǎn)品、項(xiàng)目符合規(guī)定的質(zhì)量要求，供方應(yīng)進(jìn)行質(zhì)量策劃。針對特定的產(chǎn)品、項(xiàng)目或合同，要從人員、設(shè)備、材料、工藝、檢驗(yàn)、試驗(yàn)技術(shù)、生產(chǎn)進(jìn)度等做全面的 策劃，這種策劃的文件表現(xiàn)形式就是質(zhì)量計(jì)劃。6.質(zhì)量控制(Quality control)定義(3.2.10)：質(zhì)量控制為質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。質(zhì)量控制包括作業(yè)技術(shù)(專業(yè)技術(shù)和管理技術(shù)結(jié)合在一起，作為控制手段和方法總稱)和活動，其目的 在于監(jiān)視過程并排除質(zhì)量環(huán)所有階段中導(dǎo)致不滿意結(jié)果的原因，以取得經(jīng)濟(jì)效益。質(zhì)量控制的對象是過程，結(jié)果不能使被控制對象達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量要求。質(zhì)量控制的目的以預(yù)

9、防性為主的方針：其一 “從開始就不允許失敗，第一次就將工作做好”其基本程式是：實(shí)控一預(yù)測一對策一規(guī)范。其二“防止再發(fā)生”，其基本程式是：問題一分析一尋因一對策一規(guī)范。(PDCA循環(huán)，又稱為戴明環(huán))質(zhì)量控制三不原則：不投入不良品、不生產(chǎn)不良品、不送出不良品。7 .質(zhì)量保證(Quality assurance)定義(3.2.11)：為質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任。內(nèi)部質(zhì)量保證：在組織內(nèi)部，質(zhì)量保證向管理者提供信任。外部質(zhì)量保證：在合同或其他情況下，質(zhì)量保證向顧客或其他方提供信任。只有當(dāng)質(zhì)量要求能全面反映客戶的要求時(shí)，質(zhì)量保證才能提供足夠的信任。證實(shí)(保證)方法：a供方合格聲

10、明b提供形成文件的基本證據(jù)c提供其他顧客的認(rèn)定證據(jù)d顧客親自審核e由第三方進(jìn)行審核f提供經(jīng)國家認(rèn)可的認(rèn)證機(jī)構(gòu)出具的認(rèn)證證據(jù)。產(chǎn)品(Product)定義(3.4.1)：過程的結(jié)果。包括硬件、軟件、服務(wù)、流程性材料。硬件(發(fā)動機(jī)、CPU)，軟件(計(jì)算機(jī)程式、字典)，服務(wù)(運(yùn)輸、商貿(mào))，流程性材料(潤滑油、燃料)進(jìn)料檢驗(yàn)(Incoming quality control)定義：進(jìn)料檢驗(yàn)又稱驗(yàn)收檢驗(yàn)，是管制不讓不良原物料進(jìn)入物料倉庫的控制點(diǎn)，也是評鑒供料廠商主要的資 訊來源。檢驗(yàn)方式之劃分：全檢、免檢、抽檢(品質(zhì)抽樣計(jì)劃)檢驗(yàn)項(xiàng)目：外觀、尺寸、結(jié)構(gòu)、電氣特性、化學(xué)特性、物理特性、機(jī)械特性。檢驗(yàn)方法：針

11、對不同的檢驗(yàn)項(xiàng)目有不同的的檢驗(yàn)工具及方法。制程檢驗(yàn)(In-process quality control)制程檢驗(yàn)之目的在大量生產(chǎn)型的工廠中，及時(shí)發(fā)現(xiàn)不良，采取措施，可以防止大量之不良品發(fā)生。針對品質(zhì)非機(jī)遇性之原因，于作業(yè)過程中，加以查核防止不良品之產(chǎn)生，如查核作業(yè)流程是否更動，新手對作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（方法）是否了解，機(jī)器、模具、夾具是否正常，作業(yè)條件有無變動。通過檢驗(yàn)之實(shí)施，不讓本制程的不良品流入次工程。（2）制程檢驗(yàn)之做法制程檢驗(yàn)最有效、成本最低的應(yīng)是由品管（保）部人員實(shí)施巡回檢驗(yàn)。使用查核表作記錄（首件確認(rèn)報(bào)告表、IPQC巡檢驗(yàn)記錄表）。查核項(xiàng)目除了在制半成品外，應(yīng)該包括可能造成成品品質(zhì)變因之作

12、業(yè)因素。查核項(xiàng)目、查核方法、時(shí)頻度應(yīng)事先設(shè)計(jì)于查檢表上。（巡檢記錄報(bào)表之設(shè)計(jì)）（3）品質(zhì)異常處理：檢驗(yàn)人員對于突發(fā)性的品質(zhì)異常、經(jīng)常性而且有嚴(yán)重性不良的制程，應(yīng)開具（制程品 質(zhì)異常聯(lián)絡(luò)書），通知有關(guān)部門迅速處理，情況較重大者應(yīng)著令停產(chǎn)，并追究處理情況。線上檢驗(yàn)（Line quality control）線上檢驗(yàn)是制造過程檢驗(yàn)中很重要的一個(gè)管制點(diǎn)，屬于定點(diǎn)全數(shù)檢驗(yàn)。（1）管制點(diǎn)（檢驗(yàn)站）的設(shè)定：在整個(gè)生產(chǎn)系統(tǒng)的眾多制程中，有否需設(shè)檢驗(yàn)站或檢驗(yàn)站應(yīng)設(shè)在何處，應(yīng)是線上檢驗(yàn)先考慮之處，其 設(shè)置與否的考慮標(biāo)準(zhǔn)最主要有二個(gè)。制程品質(zhì)穩(wěn)定狀況、可能影響后續(xù)制程之重要性。（2）檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)：每一個(gè)檢驗(yàn)站應(yīng)設(shè)置有檢

13、驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)（檢驗(yàn)規(guī)范、測試指引、檢驗(yàn)基準(zhǔn)書、樣品等）作為檢驗(yàn)員作業(yè)之依 據(jù)，檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)包括：檢驗(yàn)項(xiàng)目、檢驗(yàn)方法、規(guī)格要求。12 .出貨檢驗(yàn)（Outgoing quality control）出貨檢驗(yàn)也就是成品管制：有時(shí)雖有良好的進(jìn)料管制及制程管制，也不見得能確保產(chǎn)品完全符合規(guī)格， 尤其產(chǎn)品于生產(chǎn)完后置放于倉庫中，會因濕度、溫度造成異常變化，還有就是不確定的因素（產(chǎn)品的穩(wěn) 定性、可靠度、潛在性、包括產(chǎn)品的功能、結(jié)構(gòu)），均有可能出現(xiàn)不良品，為了確保產(chǎn)品出貨后，能完全 達(dá)到客戶要求，特設(shè)定出貨檢驗(yàn)之管制工序。（1）檢驗(yàn)時(shí)機(jī)：通常于出廠前1-3天實(shí)施（產(chǎn)品特性基本上可表現(xiàn)出來），且一旦發(fā)現(xiàn)有異常情況，也有 充足的時(shí)間來處理出現(xiàn)的問題。（2）檢驗(yàn)項(xiàng)目：外觀檢驗(yàn)、尺寸檢驗(yàn)、指定的特性檢驗(yàn)、壽命試驗(yàn)、耐沖擊試驗(yàn)、產(chǎn)品包裝與標(biāo)示（3）檢驗(yàn)方式：品質(zhì)抽樣計(jì)劃（AQL）13.品質(zhì)工程（Quality engineering）現(xiàn)普遍中小企業(yè)所設(shè)置的品管部門，實(shí)際都在執(zhí)行檢驗(yàn)的工作，從原材料到成品就是做進(jìn)料檢驗(yàn)制程檢 驗(yàn)、成品檢驗(yàn)，檢驗(yàn)之實(shí)施就是把不良材料或不良品剔除，只停留在檢驗(yàn)層次上；要把品質(zhì)管制做好， 并非設(shè)置大量的檢驗(yàn)人員，重要的是在品質(zhì)管制組織內(nèi)設(shè)置品質(zhì)工程小組，設(shè)置品管工程技術(shù)人員。品質(zhì)工程職能：制訂品質(zhì)計(jì)劃、制訂檢驗(yàn)規(guī)范、設(shè)計(jì)檢驗(yàn)