員工忠誠度模型

1、員工忠誠度模型穩(wěn)定的員工隊伍，即具有高度忠誠的員工，是企業(yè)所擁有的一筆巨大的財富，同時也是企業(yè)財富的來源。 經(jīng)濟學(xué)家一般認為，資源是流動的，會快速由一個企業(yè)流向另一個企業(yè)、由一個產(chǎn)業(yè)移到另一個產(chǎn)業(yè)，以 追求最大利益。但是，戰(zhàn)略管理大師邁克爾波特的研究發(fā)現(xiàn)，這個論點太武斷。事實上，為逐利而快速 流動的資源很少能形成具有國際競爭力的產(chǎn)業(yè)或企業(yè)，人力資源也不例外?！叭敉顿Y人或員工對企業(yè)或產(chǎn)業(yè) 的忠誠度越高，它的競爭優(yōu)勢也越大，進而與鉆石體系的其它關(guān)鍵要素形成良性互動。（邁克爾.波特，國 家競爭優(yōu)勢）”這一論點得到了其所研究的很多國家的產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀所證實，同時也為分析企業(yè)內(nèi)員工忠 誠的價值提供了理論支

2、持?！皢T工是企業(yè)最重要的資本”是時下非常流行的一句口號，然而卻很少有企業(yè)能真正理解忠誠員工的意 義，因而也很少有企業(yè)去履行他們的承諾。企業(yè)不肯向員工忠誠投資的原因，大概是因為他們只知道忠誠 的成本，但不懂得它的價值。解雇員工可以節(jié)省費用，這非常直接，可是員工忠誠程度下降以后在現(xiàn)金流 上最終會造成什么樣的后果，就不那么清楚了。許多人力資源部門都曾經(jīng)核算過招聘、培訓(xùn)的成本，甚至 還計算過新職工取代經(jīng)驗豐富的老職工在生產(chǎn)率上的損失，試圖以此給員工的流轉(zhuǎn)加以量化并定價。更具 創(chuàng)造性的研究人員還把員工輪換造成的服務(wù)質(zhì)量下降也記入了成本核算。但是這些數(shù)據(jù)仍未能說服經(jīng)理們， 因為它們不跟賬本上的數(shù)字或現(xiàn)金流

3、直接掛鉤。事實上，員工流動及調(diào)換在現(xiàn)金流上的真正后果遠遠超過 了大部分經(jīng)理的直覺估計。其對公司盈利的消耗在大多數(shù)會計體系中都反映不出來，但是必須承認員工保 持率對成本效率是至關(guān)重要的，同時由于它和顧客的獲得及保持直接相關(guān)，也是保證收入增長的重要因素。 員工的忠誠奉獻是企業(yè)求發(fā)展的關(guān)鍵，企業(yè)的人力資源作為知識和技能的載體，巳經(jīng)成為創(chuàng)造價值的最根 本的因素。忠誠的員工對于企業(yè)往往意味著更高的利潤和生產(chǎn)率，更加完美的品牌和社會形象以及更加穩(wěn) 固的客戶資源，因此意味著更大的收益。以下本文將根據(jù)經(jīng)濟學(xué)及人力資本理論的相關(guān)內(nèi)容，通過協(xié)調(diào)博弈模型、經(jīng)濟價值模型和退出一一呼吁 模型三個方面來論證員工忠誠對企業(yè)

4、的價值所在。1、員工忠誠的協(xié)調(diào)博弈模型企業(yè)和員工作為經(jīng)濟交易的雙方，采取忠誠或是不忠誠的態(tài)度和行為，不僅僅是一個道德問題，也是長 期文化實踐的（重復(fù)）博弈的結(jié)果，或者說，是一個長期博弈的均衡。假設(shè)博弈的局中人X （企業(yè)）和Y （員工）。他們的策略空間是：1，2，1代表低的忠誠或努力，2代表高的忠誠或努力。假設(shè)高或低的努 力作為一種行為取決于對局人的態(tài)度，而態(tài)度又與忠誠的高低直接相關(guān)。忠誠度高，則會采取高的努力， 反之，則采取低的努力。在這里，可以進一步假設(shè)自己人沒有差序的關(guān)系距離，即博弈的任何一方內(nèi)的所 有人都同心同德。此時，博弈的支付（收益）函數(shù)是一個期望值，是長期博弈的結(jié)果，人們可以理性地

5、預(yù) 期支付函數(shù)及其變化。在一個組織內(nèi)部，人們有足夠的時間了解對局人的信息以及支付函數(shù)的結(jié)構(gòu)。這樣， 可以根據(jù)Bryant模型設(shè)計出特定信任結(jié)構(gòu)下的協(xié)調(diào)博弈。對局人X和Y都致力于交易的實現(xiàn)或生產(chǎn)過程。對局人i從消費Q和努力與中得到的收益函數(shù)是：ni=2Ci 一耳，i=1，2其中，Ci= min （E1，E2），且 E盧1，2這里，Hj代表對局人i的收益（支付）函數(shù)。而且，只存在兩種努力水平1和2。對應(yīng)于這一收益函數(shù) 可以很容易得給出該空間下的協(xié)調(diào)博弈。圖1給出了該協(xié)調(diào)博弈的矩陣。（1，1）（1，0）（0，1）（2，2）圖1員工忠誠價值的協(xié)調(diào)博弈矩陣這里存在多個納什均衡點：1，1和2, 2，這些結(jié)

6、果構(gòu)成一個帕累托序列。1，1可以視為協(xié)調(diào)失敗， 因為沒有達到帕累托最優(yōu)。帕累托最優(yōu)在2, 2（較高忠誠或努力）時產(chǎn)生。但是這一結(jié)果是有風(fēng)險的。 因為就其協(xié)調(diào)博弈的特征來看，只有雙方都處在同一個位置時，才會出現(xiàn)帕累托效率改進的均衡結(jié)果。當(dāng) 雙方處于不同位置，如1，2或2, 1時，對局雙方都會產(chǎn)生凈損失。如果X方選擇高忠誠2而對局人Y 采取策略1,則雙方都有凈損失，并且高忠誠的一方損失更大。結(jié)果，策略1,1是安全的結(jié)果，但并不 是最佳的。由以上博弈分析可見，如果企業(yè)和員工都采取高忠誠和努力的態(tài)度和做法，雙方都能獲得最高的收益。 對企業(yè)來說，員工的忠誠處在高水平時（即Y采取策略2時），對企業(yè)是有益而

7、無害的。2、員工忠誠的經(jīng)濟價值模型（一）員工忠誠的經(jīng)濟價值模型貝恩策略顧問公司通過對各類行業(yè)十多年的研究開發(fā)出了一個通用的員工忠誠經(jīng)濟價值模型，涵蓋了同 員工忠誠相關(guān)的七種經(jīng)濟因素。1、招聘投資。招聘所需要的成本大多是不言而喻的，包括招聘費用、面談費用、搬遷費用等等。另外 還必須注意的是，假如一位業(yè)績突出的長期員工調(diào)走了，企業(yè)必須錄用三個新手才能予以彌補。這樣，實 際上的招聘成本將是三倍之多。2、培訓(xùn)。新招員工為了日后的工作富有成效，通常需要實習(xí)和正規(guī)的課堂培訓(xùn)。培訓(xùn)期間照付工資， 因而企業(yè)幾乎沒有收益。不少好企業(yè)對員工的培訓(xùn)舍得投資，即使經(jīng)驗豐富的人們也常常接受培訓(xùn)。由于 新人的培訓(xùn)是由資深

8、員工免費提供的，所以企業(yè)不用支付人工成本。換句話說，就培訓(xùn)而言，忠誠的長期 員工不僅用不著公司投資，反倒能給企業(yè)帶來收益。3、效率。在最為簡單化的層次上來講，員工積累的經(jīng)驗越多，他們的工作就越有效率。效率的增加意 味著需要較少的監(jiān)督，這又進一步增加了企業(yè)的效率。這在下面對于學(xué)習(xí)曲線的分析中將會進一步證明。 不過同樣重要的是：不能忘記“效益是人們?nèi)绾温斆鞯毓ぷ髋c如何勤奮地工作的乘積”。一般而言，如果員 工留在公司工作是因為他們?yōu)轭櫩蛣?chuàng)造了價值而感到自豪，是因為他們?yōu)樽约簞?chuàng)造的價值而心滿意足，那 么這樣的員工就會更加積極主動，工作也更不惜力。4、選擇顧客。對于直接面對顧客的員工來說，吸引顧客和選擇

9、好的高質(zhì)量的顧客是一個富有挑戰(zhàn)性的 任務(wù)。富有經(jīng)驗和技能的老員工往往比新手更容易吸引新的顧客，會更有效地發(fā)現(xiàn)并發(fā)展好的顧客。一位 長期工作的員工，對顧客來說往往意味著良好的信譽，高水平的專業(yè)技能和穩(wěn)定長期的商業(yè)關(guān)系，而這樣 的員工也更善于開拓新的客源，發(fā)展高質(zhì)量的義務(wù)?？傊?，忠誠員工更容易吸引、發(fā)現(xiàn)新顧客。5、留住顧客。長期的員工往往能帶來高度忠誠的顧客。長期員工往往能夠生產(chǎn)更好的產(chǎn)品，為顧客創(chuàng) 造更大的價值，從而為公司爭取到更高的顧客保持率。員工忠誠和顧客忠誠相輔相成。這在下面的“員工 忠誠的系統(tǒng)效應(yīng)”中將詳細分析。6、向顧客推薦公司。忠誠的員工有時成了向顧客推薦公司的主要信息源。而忠誠的長

10、期員工有時也是 導(dǎo)致顧客向其他人推薦公司產(chǎn)品和服務(wù)的主要原因。7、員工推薦。忠誠的長期員工往往可以帶來源源不斷的高質(zhì)量的求職者。這不僅降低了招聘成本，而 且提高了新人的平均質(zhì)量。據(jù)調(diào)查，擁有最高的員工保持率的公司，其主要的招聘形式往往是自己員工的 引薦和推薦?？梢?，忠誠的員工不僅為企業(yè)節(jié)約了員工頻繁流動的可見成本，如招聘、選拔和培訓(xùn)新員工所付出的時 間和精力；另外還節(jié)約了不可見成本，如在新員工補充進來之前原有員工所承擔(dān)的超額工作量、頻繁的員 工流動給企業(yè)組織造成的混亂以及大眾媒體對人員流失所作的負面報道等；而且也節(jié)約了其它“軟性”成 本，包括顧客對新員工缺乏信心、由于新員工技術(shù)不熟練導(dǎo)致的生產(chǎn)

11、力下降、原來團隊協(xié)作的任務(wù)因人員 流動而中斷等。據(jù)一家管理咨詢公司一一赫氏集團估計，把所有這些成本加在一起，企業(yè)每解聘一個員工 所損失的培訓(xùn)時間、生產(chǎn)力和其他因素相當(dāng)于損失兩個月的員工工作時間，約相當(dāng)于5萬美元。（二）員工忠誠提高生產(chǎn)效率傳統(tǒng)的效率管理方式主要側(cè)重于成本核算。這一管理思路帶來許多問題，其中一個大問題便是把工人看 作隨意的替代品，至少在19世紀的制造業(yè)中是這樣。那時在大多數(shù)情況下，人們積累的學(xué)識和經(jīng)驗都會逐 漸融入到機器及工廠流程的設(shè)計中。他們通常耗費巨額資金用于自動化，用技術(shù)設(shè)備取代了員工，由此造 成了大量的裁員，相關(guān)的補償政策也是旨在盡量壓低報酬數(shù)額（也就是薪金成本）的增長。

12、這么一來，員 工的忠誠度勢必降低，同時員工周轉(zhuǎn)率必將直線上升。如今在服務(wù)行業(yè)中、在制造業(yè)的服務(wù)功能中，人的 學(xué)習(xí)曲線更加個人化，對營業(yè)收入和成本的效應(yīng)更加深遠，也比制造業(yè)時代歷時更長、曲度更大。它是員 工決策經(jīng)驗的積累，也是這一積累的延伸，匯集于員工與顧客、經(jīng)銷商和同事日積月累的交往之中。學(xué)習(xí)曲線這一概念是在20世紀才逐漸形成并得到研究的，主要產(chǎn)生于戰(zhàn)機、汽車、半導(dǎo)體等行業(yè)。工 程師們注意到，制造單位產(chǎn)品所需要的時間和金錢會著生產(chǎn)數(shù)量的增長而遞減。嚴格地說，學(xué)習(xí)曲線描繪 的是企業(yè)累計產(chǎn)出與企業(yè)生產(chǎn)單位產(chǎn)出所需投入之間的反向變動關(guān)系。實際上，如果數(shù)量累進增加一倍， 單位產(chǎn)品的成本可以遞減下降20

13、%30%，其主要原因在于員工生產(chǎn)效率的提高。這一發(fā)現(xiàn)逐漸變成了制造 業(yè)管理工具的一部分，后來在企業(yè)發(fā)展策劃中也發(fā)揮了作用。遺憾的是，由于某些企業(yè)濫用甚至誤用了這 一管理思想，幾乎把全部注意力都放到了成本核算及市場份額上，忽視了其他形式的學(xué)習(xí)和實踐，作為一 種基本的經(jīng)營原則的整個學(xué)習(xí)曲線思想日漸黯然失色，難以真正發(fā)揮作用。倘若企業(yè)一味專注于削減成本， 它們便會把成本管理當(dāng)作頭等大事，同時忽視了人的作用，進而變得不再靈活、缺乏創(chuàng)新。畢竟，人是所 有創(chuàng)造活動的終極泉源。從歷史上看，對學(xué)習(xí)曲線的誤用表現(xiàn)在：只計成本不看價值；認為學(xué)習(xí)潛力完全 是巳經(jīng)生產(chǎn)的產(chǎn)品數(shù)量的一個功能；把市場份額的增長看作是降低成

14、本的唯一途徑。而事實上，在許多以 服務(wù)為主的企業(yè)（包括某些制造商）那里，推動企業(yè)學(xué)習(xí)潛力得以發(fā)揮的相關(guān)動力不是企業(yè)的全球市場份 額，也不是它的市場數(shù)量的累積，而在于作為個體的員工與具體顧客、經(jīng)銷商、同事在公司具體業(yè)務(wù)中相 互交往的時間長度。也就是說，企業(yè)本身不會學(xué)習(xí)，實際學(xué)習(xí)的主體是員工個人，而作為個體之員工學(xué)習(xí) 是要耗費時間的。因此，對于服務(wù)行業(yè)或知識為主的現(xiàn)代企業(yè)來說，測量員工個人的學(xué)習(xí)曲線，要比考察 所謂的企業(yè)學(xué)習(xí)曲線更有意義。（1）學(xué)習(xí)曲線的縱橫變化：獲得生產(chǎn)率優(yōu)勢改善學(xué)習(xí)曲線的途徑只有兩個：一是增大曲線的彎曲度；二是提高員工的忠誠程度，從而延長這一曲線。 所謂增大曲線的彎曲度，主要還

15、是在曲線的垂直方向打主意，例如重新設(shè)計工藝流程、實現(xiàn)自動化等。曲 線的垂直干預(yù)提供了重要的業(yè)務(wù)機遇，企業(yè)自然應(yīng)當(dāng)放手追求。企業(yè)通過垂直干預(yù)，可以促進員工盡快熟 悉業(yè)務(wù)，從而增強他們的生產(chǎn)率。但是，倘若不與橫向投資結(jié)合起來，垂直投資仍將一事無成。橫向投資 是指上述的第二條途徑，既提高員工的忠誠程度，讓他們來之則安、安之則學(xué)，并在學(xué)習(xí)曲線上越爬越高。許多企業(yè)愿意讓員工上手就干，不太在乎他們是否忠誠，忽視亦或忘記了一個重要的事實：沒有忠誠作 保障，他們在員工熟悉業(yè)務(wù)上的投資往往付諸東流。說到底，一家企業(yè)的生產(chǎn)率是其全體員工個人生產(chǎn)率 的平均數(shù)。企業(yè)在垂直方向作了大量投資，目的在于提升生產(chǎn)率曲線，但是假如員工未能待上足夠的時間 進行學(xué)習(xí)并把學(xué)到的東西應(yīng)用到工作中去，生產(chǎn)率的提升也就成了泡影。忠誠一如行舟，不進則退。而且 很多垂直干預(yù)，例如自動化，隨之而來的裁員往往會降低員工的忠誠度、減少員工的平均服務(wù)期限，造成 生產(chǎn)率和學(xué)習(xí)曲線的雙重下滑。（2）保持生產(chǎn)率優(yōu)勢在爭取實現(xiàn)優(yōu)異生