銀行績效考核與客戶關(guān)系管理課件(PPT 42頁)

1、銀行績效考核與客戶關(guān)系管理第1頁，共42頁。銀行績效考核與客戶關(guān)系管理銀行績效管理的趨勢平衡計分卡與銀行績效考核銀行績效考核與客戶關(guān)系先進的客戶關(guān)系管理（CRM）客戶經(jīng)理考核客戶經(jīng)理考核與客戶關(guān)系管理（CRM）銀行實例討論第2頁，共42頁。1、銀行績效管理的趨勢銀行績效管理的發(fā)展歷程：1 1970 1980 成長階段，側(cè)重市場份額（Market Share)2 1980 1990 完善階段，側(cè)重財務(wù)目標管理 (MBO)3 1990 現(xiàn)在 成熟階段， 1） 1992 平衡計分卡的產(chǎn)生 財務(wù)，客戶，內(nèi)部流程和學(xué)習與發(fā)展四個部分的組成 2） 1996 平衡計分卡的功能轉(zhuǎn)變 由 業(yè)績衡量工具 到 戰(zhàn)略

2、實施工具 3） 現(xiàn)在 戰(zhàn)略績效管理階段 戰(zhàn)略地圖的部署銀行績效考核與客戶關(guān)系管理第3頁，共42頁。2、平衡計分卡與銀行績效考核1、什么是平衡計分卡 （BCS） 是戰(zhàn)略績效管理的有力工具。平衡計分卡以銀行戰(zhàn)略為導(dǎo)向，尋找能夠驅(qū)動戰(zhàn)略成功的關(guān)鍵成功因素(CSF)，并建立與關(guān)鍵成功因素具有密切聯(lián)系的關(guān)鍵績效指標體系(KPI)，通過關(guān)鍵績效指標的跟蹤監(jiān)測，衡量戰(zhàn)略實施過程的狀態(tài)并采取必要的修正，以實現(xiàn)戰(zhàn)略的成功實施及績效的持續(xù)增長。銀行績效考核與客戶關(guān)系管理第4頁，共42頁。2、平衡計分卡與銀行績效考核2、平衡計分卡價值體現(xiàn)在四個方面： 財務(wù) | 客戶（顯示銀行戰(zhàn)略實施結(jié)果 | (衡量客戶的滿意程度、

3、獲取新的指標：凈利息收入、凈利潤、 | 客戶、客戶利潤貢獻、獲利能力等）總資產(chǎn)、存款余額、貸款余額等）|- 內(nèi)部經(jīng)營過程 | 學(xué)習與成長 (創(chuàng)造全新的產(chǎn)品和服務(wù)，以滿足 | (揭示人才、系統(tǒng)和程序的現(xiàn)有能力現(xiàn)有和未來目標客戶的需求) |和實現(xiàn)突破性績效所必需的差距，從而 |投資改進) | 銀行績效考核與客戶關(guān)系管理第5頁，共42頁。2、平衡計分卡與銀行績效考核 銀行績效考核與客戶關(guān)系管理第6頁，共42頁。2、平衡計分卡與銀行績效考核 銀行績效考核與客戶關(guān)系管理第7頁，共42頁。2、平衡計分卡與銀行績效考核 銀行績效考核與客戶關(guān)系管理第8頁，共42頁。2、平衡計分卡與銀行績效考核 銀行績效考核與

4、客戶關(guān)系管理第9頁，共42頁。3、銀行績效考核與客戶關(guān)系 平衡計分卡對銀行意義重大1）平衡計分卡可幫助銀行進行戰(zhàn)略聚焦，識別出對戰(zhàn)略不起作用的方案或投資，這類無益的方案或投資，可以被堅決地取消和立即停止。這將促使銀行把優(yōu)勢資源運用到最需發(fā)展的業(yè)務(wù)中去。銀行績效考核與客戶關(guān)系管理第10頁，共42頁。3、銀行績效考核與客戶關(guān)系 平衡計分卡對銀行意義重大2）通過對銀行各要素的組合，平衡計分卡讓管理者能同時考慮各職能部門在銀行整體中的不同作用與功能，使他們認識到某一領(lǐng)域的工作改進，可能是以其他領(lǐng)域的退步為代價換來的，促使管理部門考慮決策時，從總體出發(fā)，慎重選擇可行方案。銀行績效考核與客戶關(guān)系管理第11

5、頁，共42頁。3、銀行績效考核與客戶關(guān)系 平衡計分卡對銀行意義重大3）讓考核的指標合理化、科學(xué)化，通過將目標分解到每個員工，以及跟員工的浮動薪酬掛鉤等方法，讓每個員工都很明白，其職責是什么，要完成的業(yè)績是什么，這些和部門的業(yè)績、全行的業(yè)績的聯(lián)系都有哪些。 此外，還可全面提升員工的素質(zhì)能力及思維模式，讓他們站在銀行戰(zhàn)略的高度，思考自身的工作和發(fā)展。這完善了銀行的激勵機制，擴大了員工的參與意識，使員工將個人的成長與銀行的發(fā)展緊密結(jié)合起來。銀行績效考核與客戶關(guān)系管理第12頁，共42頁。3、銀行績效考核與客戶關(guān)系 平衡計分卡實施中的誤區(qū)：沒有正確認識平衡計分卡錯誤的制定和執(zhí)行平衡計分卡企業(yè)的管理基礎(chǔ)較

6、差企業(yè)的 IT 基礎(chǔ)較差沒有圍繞著戰(zhàn)略管理來設(shè)計企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)沒有把實施平衡計分卡作為長期變革的過程同時展開幾個咨詢項目把平衡計分卡的實施等同于目標的層層分解銀行績效考核與客戶關(guān)系管理第13頁，共42頁。需要一個完整的視圖 CRM是管理重組的戰(zhàn)略市值投資回報率升等銷售交叉銷售產(chǎn)品/服務(wù)捆綁新業(yè)務(wù)模式 渠道（合作伙伴）管理通過活動管理和自動化來提高工作效率通過全行的，客戶相關(guān)的關(guān)鍵績效指標來進行風險管理風險成本利潤業(yè)務(wù)收入資產(chǎn)回報率銀行的業(yè)務(wù)目標客戶戰(zhàn)略和細分客戶信息整合 渠道整合變革管理流程整合 “CRM是所有基于對客戶的理解，使我們能達到業(yè)務(wù)目標的關(guān)于營銷/管理重組的活動”產(chǎn)品和服務(wù) 營銷活

7、動達到行業(yè)要求的壓力(Basel II)第14頁，共42頁。CRM框架：關(guān)鍵元素銀行績效考核與客戶關(guān)系管理第15頁，共42頁。戰(zhàn)略執(zhí)行框架SOHO服務(wù)投資組合管理投資銀行保險年金住房抵押貸款信用卡信托貸款存款第三方產(chǎn)品Extranet分行VIP俱樂部 Internet電話ATMEmail客戶eFinance營銷外部接口銷售銷售執(zhí)行管理效率客戶響應(yīng)度服務(wù)包裝戰(zhàn)略 RiskControl組織產(chǎn)品客戶/銷售員工Sales訪客渠道CRM戰(zhàn)略 銷售執(zhí)行（生成業(yè)務(wù)線索/商機管理）流程治理用戶價值基礎(chǔ)架構(gòu)數(shù)據(jù)整合 ACRM和營銷銀行績效考核與客戶關(guān)系管理第16頁，共42頁。KPI度量的實例市場銷售服務(wù)員工收

8、入增長市場活動ROI (%)收入增長 (%)客戶對銀行價值 ($)市場活動反饋率 (%)每客戶收入 ($)客戶保留率 (%)客戶獲取率 (%)每銷售資源收入 ($)高價值客戶挽留率 (%)市場占有率 (%)高價值客戶平均利潤 ($)每客戶產(chǎn)品 (#)客戶平均利潤 ($)高價值客戶購買產(chǎn)品 (#)成本降低爭取新客戶成本 ($)市場活動成本 ($)市場活動影響成本 ($)平均電話時間 (%)客戶生產(chǎn)率每員工收入 ($)處理索賠請求成本 ($)每員工培訓(xùn)成本 ($)自服務(wù)渠道使用率 (%)質(zhì)量提升預(yù)測準確性 (%)平均電話處理時間 (# Secs)員工流失率 (%)電話轉(zhuǎn)移率 (%)員工滿意度 (%

9、)首次電話解決率 (%)客戶滿意度 (%)銀行績效考核與客戶關(guān)系管理第17頁，共42頁。4、先進的客戶關(guān)系管理CRM銀行績效考核與客戶關(guān)系管理CRM框架銷售管理市場活動客戶服務(wù)第18頁，共42頁。4、先進的客戶關(guān)系管理CRM銀行績效考核與客戶關(guān)系管理CRM框架第19頁，共42頁。4、先進的客戶關(guān)系管理CRM銀行績效考核與客戶關(guān)系管理銷售管理 銷售管理流程第20頁，共42頁。4、先進的客戶關(guān)系管理CRM銀行績效考核與客戶關(guān)系管理銷售管理 銷售記錄第21頁，共42頁。4、先進的客戶關(guān)系管理CRM銀行績效考核與客戶關(guān)系管理銷售管理 銷售流程第22頁，共42頁。4、先進的客戶關(guān)系管理CRM銀行績效考核

10、與客戶關(guān)系管理銷售管理 銷售周期第23頁，共42頁。4、先進的客戶關(guān)系管理CRM銀行績效考核與客戶關(guān)系管理市場活動第24頁，共42頁。4、先進的客戶關(guān)系管理CRM銀行績效考核與客戶關(guān)系管理客戶服務(wù) 合同管理第25頁，共42頁。4、先進的客戶關(guān)系管理CRM銀行績效考核與客戶關(guān)系管理客戶服務(wù) 案例管理第26頁，共42頁。4、先進的客戶關(guān)系管理CRM銀行績效考核與客戶關(guān)系管理客戶服務(wù) 知識庫第27頁，共42頁。4、先進的客戶關(guān)系管理CRM銀行績效考核與客戶關(guān)系管理客戶服務(wù) 服務(wù)日程第28頁，共42頁。5、客戶經(jīng)理考核銀行客戶信息管理體系基礎(chǔ) 客戶經(jīng)理考核系統(tǒng)分析管理體系客戶經(jīng)理業(yè)績指標體系 銀行績效

11、考核與客戶關(guān)系管理第29頁，共42頁。5、客戶經(jīng)理考核銀行客戶信息管理體系基礎(chǔ) 原則：以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向 內(nèi)容：客戶基本信息、資產(chǎn)信息、負債信息、資信信息和其他外部信息 目的：建立統(tǒng)一的客戶信息整體視圖 ，共享和使用客戶信息資源相關(guān)人員：客戶經(jīng)理銀行績效考核與客戶關(guān)系管理第30頁，共42頁。5、客戶經(jīng)理考核客戶經(jīng)理考核系統(tǒng)分析管理體系評價客戶的信用等級、需求特征和業(yè)務(wù)發(fā)展狀況 客戶價值分析，計算客戶貢獻度 對優(yōu)質(zhì)客戶的交叉銷售、提升銷售和客戶挽留 銀行績效考核與客戶關(guān)系管理第31頁，共42頁。5、客戶經(jīng)理考核客戶經(jīng)理業(yè)績指標體系主要指標是他所管理的客戶為銀行創(chuàng)造的效益 以儲蓄、個貸、理

12、財、中間業(yè)務(wù)業(yè)績考核為主 要業(yè)務(wù)范圍業(yè)績考核包括業(yè)務(wù)量考核、資產(chǎn)質(zhì)量考核等 銀行績效考核與客戶關(guān)系管理第32頁，共42頁。6、客戶經(jīng)理考核與客戶關(guān)系管理（CRM）銀行績效考核與客戶關(guān)系管理客戶經(jīng)理客戶客戶信息業(yè)務(wù)/產(chǎn)品Sales/LeadContactAccountProduct客戶經(jīng)理考核客戶關(guān)系管理第33頁，共42頁。銀行績效考核與客戶關(guān)系管理通過客戶關(guān)系管理產(chǎn)生銷售機會6、客戶經(jīng)理考核與客戶關(guān)系管理（CRM）第34頁，共42頁。6、客戶經(jīng)理考核與客戶關(guān)系管理（CRM）銀行績效考核與客戶關(guān)系管理客戶價值分析第35頁，共42頁。6、客戶經(jīng)理考核與客戶關(guān)系管理（CRM）銀行績效考核與客戶關(guān)系管

13、理客戶經(jīng)理業(yè)績考核第36頁，共42頁。7、銀行實例1 中國光大銀行平衡計分卡系統(tǒng)實施實施內(nèi)容：分行平衡計分卡部門平衡計分卡支行平衡計分卡個人平衡計分卡浮動薪酬個人能力模型銀行績效考核與客戶關(guān)系管理第37頁，共42頁。7、銀行實例2 中國光大銀行平衡計分卡系統(tǒng)實施后的效果 平衡計分卡的四方面體現(xiàn)： 1）財務(wù)層面： 采用收費性金融產(chǎn)品銷售，收入增長的同時降低了核心存款的高度依賴，加強了對風險的管理銀行績效考核與客戶關(guān)系管理第38頁，共42頁。7、銀行實例2 中國光大銀行平衡計分卡系統(tǒng)實施后的效果 平衡計分卡的四方面體現(xiàn)： 2）客戶層面： 以目前客戶為基礎(chǔ)，確定需要多元化金融服務(wù)的客戶，提供新的產(chǎn)品和服務(wù)，成為其真正的理財顧問而不再是存款的機構(gòu)。市場份額、客戶保持率、客戶獲得率、客戶滿意度、客戶獲利率等指標都得到極大提高。銀行績效考核與客戶關(guān)系管理第39頁，共42頁。7、銀行實例2 中國光大銀行平衡計分卡系統(tǒng)實施后的效果 平衡計分卡的四方面體現(xiàn)： 3）內(nèi)部經(jīng)營層面： 在完成以上兩步工作后，銀行更明確了市