從心提升溝通能力學(xué)員講義 課件

1、蘇州能訊高能半導(dǎo)體有限公司從心提升溝通能力 老師介紹南京大學(xué)商學(xué)院博士美國(guó)密蘇里大學(xué)訪問學(xué)者清華、北大、人大、威爾士客座教授5D研究院院長(zhǎng)企業(yè)文化大學(xué)堂首席領(lǐng)銜專家影響力集團(tuán)明星講師網(wǎng)易云課堂特邀老師培訓(xùn)旗艦店網(wǎng)站首席培訓(xùn)師【中國(guó)愛“心”教育聯(lián)盟】愛心大使中文、英文MBA與總裁班核心課程講師國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)站專欄作家多家大中型企業(yè)管理顧問教育培訓(xùn)公益元年啟動(dòng)儀式場(chǎng)外主持及培訓(xùn)泰斗助理（CCTV影響力對(duì)話、東方衛(wèi)視、第一財(cái)經(jīng)等媒體報(bào)道）2019年中國(guó)十強(qiáng)人力資源老師第3名、中國(guó)百強(qiáng)講師第67名2019年中國(guó)百強(qiáng)名師名作第12名2019中國(guó)千強(qiáng)講師榜沙盤領(lǐng)域第一講師2019價(jià)值中國(guó)最具影響力專家300強(qiáng)

2、對(duì)溝通的再認(rèn)識(shí) 根據(jù)人力資源統(tǒng)計(jì),在公司里,員工和中級(jí)主管花在溝通上的時(shí)間大約占其工作時(shí)間的40%-50%,而對(duì)于高層主管,這個(gè)比率會(huì)更高。 對(duì)美國(guó)500家知名公司進(jìn)行調(diào)查的結(jié)果表明，工作中70%的錯(cuò)誤是由于溝通不良造成的，30%的離職癥狀來自溝通不暢。 另一項(xiàng)調(diào)查表明，如果一個(gè)人的工作不能取得進(jìn)展，80%的原因不是缺乏技術(shù)能力和專業(yè)知識(shí)，而是因?yàn)槿狈贤ǖ募记?。課程內(nèi)容溝通四大目的溝通三個(gè)層次溝通四大要素溝通三類典型形式：口頭溝通、電話溝通、書面溝通溝通基礎(chǔ)：認(rèn)識(shí)性格日常工作五類溝通：感謝、道歉、贊美、批評(píng)、拒絕溝通三步曲：聽、問、復(fù)述核心溝通流：上行溝通、平行溝通、下行溝通溝通難題一：處理

3、抱怨溝通難題二：沖突五策略中級(jí)溝通術(shù)：說服2-9-2術(shù)高級(jí)溝通術(shù)：激勵(lì)五類人非語言溝通術(shù)：服飾溝通、表情溝通、行為溝通、辨真假情緒左右溝通 打造人際關(guān)系的八技巧溝通落實(shí)：執(zhí)行溝通結(jié)果：合作#溝通四大目的為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。溝通的四大目的：說明事物表達(dá)情感建立關(guān)系達(dá)到目的溝通中“溝”是手段，“通”是目的。#溝通三個(gè)層次溝而不通溝而能通不溝而通#溝通四大要素信息發(fā)送者(信息源)信息接受者噪 音編碼解碼反 饋信息及信息通道溝通過程模型溝通四大要素傳達(dá)者信息內(nèi)容溝通渠道接收者 Who 與誰溝通？ Why 為什么溝通？ When 何時(shí)溝通？ Wha

4、t 溝通什么？ Where 在哪里溝通？ How 如何溝通？ How much 溝通成本？WhoWhenWhyWhereWhat2H溝通的要素 5W2H#溝通三類典型形式口頭溝通電話溝通書面溝通1、口頭溝通話 題忌談話題；適合話題；初次見面尋找話題措 詞力戒口頭禪；措詞雅潔；多用謙敬語； 委婉含蓄聲 調(diào) 自然、清晰、柔和、親切、不宜過高或過低表 情 表情自然；目光專注；適當(dāng)運(yùn)用眉毛、嘴、眼睛2、電話溝通接聽電話迅速接聽重視第一聲端正姿勢(shì)聲音清晰禮貌用語清楚記錄其它事項(xiàng)電話溝通撥打電話準(zhǔn)備好通話內(nèi)容選擇適當(dāng)時(shí)間簡(jiǎn)要說明保持好心情端正姿勢(shì)聲音清晰禮貌用語清楚記錄禮貌掛電話3、書面溝通書寫目的明確信

5、息傳遞正確、完整內(nèi)容表達(dá)簡(jiǎn)潔書寫格式清晰#溝通基礎(chǔ)：認(rèn)識(shí)性格“5D模型”是“五類性格模型”（Five Disposition Model）的簡(jiǎn)稱?！?D性格”俗稱“我的性格”、“五行性格”。通過兩個(gè)維度劃分出五種性格類型。兩個(gè)維度：感性理性；內(nèi)傾外傾五類性格：金；木；水；火；土更多5D模型知識(shí)：.sina/songlianke5D性格測(cè)試每題都有5組描述性的詞語（每列為一題），請(qǐng)從中選出一個(gè)最接近您的答案。如果發(fā)現(xiàn)難以選擇時(shí)，只需憑直覺回答即可。 回答完畢后，請(qǐng)統(tǒng)計(jì)各選項(xiàng)的數(shù)量。5D性格測(cè)試12345A熱情奔放感情豐富關(guān)注自我沖動(dòng)急躁充滿幻想B充滿活力剛毅果斷自信心強(qiáng)勇敢無畏理性分析C溫順和群

6、謙虛靦腆固執(zhí)堅(jiān)持脾氣隨和實(shí)際現(xiàn)實(shí)D沉默寡言從容不迫放松穩(wěn)定自我控制善于分析E溫和平靜緩慢謹(jǐn)慎容忍挫折容易緊張不喜改變5D性格測(cè)試678910A喜愛藝術(shù)善于言辭猜忌心強(qiáng)彬彬有禮粗心健忘B喜歡新奇憤世嫉俗爭(zhēng)強(qiáng)好勝行動(dòng)力強(qiáng)追求成就C保守順從樂于助人坦誠(chéng)直接遵守紀(jì)律勤奮工作D埋頭實(shí)干信任他人精明機(jī)智細(xì)心睿智有上進(jìn)心E寬宏大量誠(chéng)懇謙虛溫厚善良嚴(yán)格自律堅(jiān)定信仰5D測(cè)試答案回答完畢后，請(qǐng)統(tǒng)計(jì)各選項(xiàng)的數(shù)量到下表：更多問卷與答案：.sina/songlianke選擇項(xiàng)目A-火B(yǎng)-金C-木D-水E-土數(shù)量5D性格模型不同性格人的溝通差異 之 溝通過程中情感流露的多少，以及決策速度的快慢:水：在決策時(shí)，習(xí)慣問許多問

7、題，對(duì)細(xì)節(jié)把握得比較多，但是卻遲遲做不了最終決策，而且很少表露自己的情感。木：講話慢條斯理，溝通時(shí)總習(xí)慣微笑地看著別人，而且喜怒哀樂都會(huì)明顯地表現(xiàn)出來。火：直來直去，表述毫不隱晦，而且常有夸張的嫌疑，給人感覺熱情、幽默、肢體語言比較多。金：做事比較果斷，面部表情比較呆板，而且總喜歡指揮別人，說話習(xí)慣用命令的口吻。#日常工作五類溝通感謝道歉贊美批評(píng)拒絕1、感謝原則：真誠(chéng)及時(shí)主動(dòng)守信恰當(dāng)技巧：大聲說出目光交流2、道歉原則：責(zé)任及時(shí)真誠(chéng)耐心技巧：借助于物換位思考贊美對(duì)方3、5D贊美術(shù)火金水木土外傾內(nèi)傾感性理性虛心求教以柔克剛以小見大旁敲側(cè)擊穿針引線推測(cè)聯(lián)系投其所好戴高帽子察言觀色求同存異4、批評(píng)火金

8、水木土外傾內(nèi)傾感性理性先揚(yáng)后抑潑水激將避重就輕避實(shí)就虛換位思考責(zé)己感人嬉笑怒罵殺一儆百恩威并施自我教育5、拒絕原則：尊重對(duì)方態(tài)度真誠(chéng)語氣緩和明確說“不”方法：解釋理由提出取代的辦法尋求諒解幽默化解誘引否定延時(shí)拒絕自嘲式拒絕#溝通三步曲聽: 應(yīng)該會(huì)聽，微笑著聽、眼睛看著聽。問：應(yīng)該善于提問，而且是準(zhǔn)確地提出問題，以幫助對(duì)方去發(fā)現(xiàn)他的想法究竟是什么。復(fù)述：應(yīng)該學(xué)會(huì)復(fù)述，能夠恰當(dāng)?shù)刂貜?fù)對(duì)方的話，以確定是不是聽清楚了。1、聽傾聽的三心耐心 關(guān)心 空心 傾聽的五界忽視式傾聽：不用心地傾聽假裝式傾聽：外表看起來是在傾聽選擇性傾聽：只聽自己有興趣的部分內(nèi)容專注地傾聽：專注對(duì)方所說的話，并用自己的經(jīng)驗(yàn)做比較理

9、解式傾聽：用心傾聽及回應(yīng)來了解對(duì)方的話、動(dòng)機(jī)及感受 非語言與語言傾聽非語言傾聽：用耳朵、用眼睛、用表情、用姿體傾聽語言：發(fā)問、中立、重復(fù)、總結(jié)2、問提問的方式：開放式問題和封閉式問題3、復(fù)述復(fù)述事實(shí)澄清問題 避免不必要的責(zé)任糾紛 提醒遺漏事項(xiàng) 體現(xiàn)職業(yè)化素質(zhì)復(fù)述情感對(duì)對(duì)方觀點(diǎn)表述贊同 對(duì)對(duì)方的問題表述同情和理解 對(duì)對(duì)方的某種贊美 提升對(duì)方同理度感知的最佳方式 核心溝通流Lateral DiagonalDownwardUpward管理者常見溝通問題上行溝通問題向上溝通沒有膽平行溝通問題水平溝通沒有肺下行溝通問題向下溝通沒有心360度的上行溝通放大鏡透析上司尊重上司的權(quán)威恪盡職守不越位請(qǐng)示匯報(bào)有分

10、寸有膽有識(shí)受器重說服上司獲支持幫助上司度“難關(guān)”360度的平行溝通主動(dòng)表達(dá)真善意不旁觀亦不錯(cuò)位求同存異建交情相互補(bǔ)臺(tái)不拆臺(tái)360度的下行溝通先化解下屬抱怨下屬與你一條心讓指令有效執(zhí)行常贊美你的下屬激勵(lì)下屬愿努力批評(píng)能改善工作#溝通難題一：處理抱怨處理抱怨的溝通技巧分析下屬抱怨的原因解決下屬抱怨的原則處理下屬抱怨的程序化解下屬抱怨的技巧培養(yǎng)正向心態(tài)永不抱怨#溝通難題二：處理沖突五策略沖突管理或沖突處理的策略模式應(yīng)用最廣的是美國(guó)行為科學(xué)家托馬斯(KThomas)用二維空間描述的沖突模式。橫坐標(biāo)維度“關(guān)心他人”表示沖突主體在追求自身利益過程中與對(duì)方的合作程度，也就是其試圖使他人的關(guān)心點(diǎn)得到滿足的程度

11、；縱坐標(biāo)維度“關(guān)心自己”表示沖突主體在追求自己利益過程中的武斷程度，也就是其試圖使自己的關(guān)心點(diǎn)得到滿足或堅(jiān)持己見的程度。托馬斯以沖突主體的潛在行為意向?yàn)榛A(chǔ)，通過這樣的縱、橫坐標(biāo)軸，形成了通用的5種沖突管理基本策略。5D沖突管理模式d競(jìng)爭(zhēng)武斷不合作遷就合作回避妥協(xié)合作不武斷關(guān)心自己關(guān)心他人#中級(jí)溝通：說服2-9-2術(shù)中心途徑當(dāng)人們?cè)谀撤N動(dòng)機(jī)的引導(dǎo)下，并且有能力全面系統(tǒng)地對(duì)某個(gè)問題進(jìn)行思考時(shí)，更多地使用說服的中心途徑（central route to persuasion），也就是關(guān)注論據(jù)。外周途徑有時(shí)不可能在某種動(dòng)機(jī)下去思考，忙于其他的事情而沒有專注于信息，不會(huì)花時(shí)間去推敲信息的內(nèi)容，此時(shí)會(huì)更

12、多的使用外周途徑（peripheral route to persuasion），也就是關(guān)注令人不假思索就接受的外部線索，而不考慮論據(jù)。CO說服心理術(shù)主場(chǎng)優(yōu)勢(shì)修飾儀表 “是”的氛圍 共情思維有力證據(jù) 具體事例 求同存異剛?cè)嵯酀?jì)勇于放棄CO說服句型說服句型用建議代替直言提問題代替批評(píng)#高級(jí)溝通激勵(lì)五類人火金水木土設(shè)立目標(biāo) 樹立榜樣強(qiáng)化歸屬外傾內(nèi)傾感性理性名權(quán)愛利信設(shè)立目標(biāo) 樹立榜樣強(qiáng)化歸屬正式認(rèn)可領(lǐng)導(dǎo)出面 公開贊譽(yù)事先承諾公平回報(bào) 小恩小惠適時(shí)溝通關(guān)心生活創(chuàng)造感動(dòng)采納意見晉升職位授權(quán)負(fù)責(zé)#非語言溝通術(shù)【經(jīng)典理論】7-38-55溝通公式加利福尼亞大學(xué)洛杉磯分校的心理學(xué)教授米拉比安1967年推出了 7-38-55公式。7%是由語言傳達(dá)。38%通過語氣傳達(dá)。55%通過肢體語言等視覺信息傳遞。非語言溝通術(shù)服飾溝通表情溝通行為溝通辨真假#情緒左右溝通辨別自己和他人的情緒做情緒的主人感性影響替代理性說服#打造人際關(guān)系八技巧首因效應(yīng)：首次見面給人好感覺；誠(chéng)信定律：熱情是焦點(diǎn)，真誠(chéng)是最高點(diǎn)；贊美定律：善贊美能博得人心；面子定律：給人面子才善交際；謊言定律：善意謊言助交往；忍讓定律：忍讓能創(chuàng)和諧；異性效應(yīng)：男女具互相吸引力作用；互惠定律：讓對(duì)方產(chǎn)生“負(fù)債感”。#