國際商務(wù)溝通整理(共16頁)

1、題型： 判斷題(10*2) 選擇題（多選）(10*2) 填空題(5*2) 簡答題(3*10) 案例(n l)分析題(20)要點(diǎn)(yodin)： 溝通(gutng)概述商務(wù)溝通：指在商務(wù)組織為了順利地經(jīng)營并取得經(jīng)營的成功，將有關(guān)商務(wù)經(jīng)營的各種信息發(fā)送給商務(wù)組織內(nèi)外的既定對(duì)象，并尋求反饋以求得商務(wù)組織內(nèi)外的相互理解、支持與合作的過程。溝通的分類：淺層溝通和深層溝通：根據(jù)溝通時(shí)信息涉及人的情感、態(tài)度、價(jià)值觀領(lǐng)域的程度深淺可以把溝通分為兩種：淺層溝通和深層溝通。雙向溝通和單向溝通：根據(jù)溝通時(shí)是否出現(xiàn)信息反饋可以把溝通分為雙向溝通和單向溝通。正式溝通和非正式溝通：在正式組織中，成員間所進(jìn)行的溝通，可因其

2、途徑的差異分為正式溝通和非正式溝通兩類。語言溝通和非語言溝通：根據(jù)信息載體的異同，管理溝通分為語言溝通和非語言溝通。人際溝通、群體溝通、團(tuán)隊(duì)溝通、組織溝通和跨文化溝通：管理溝通按照主體的不同，可以分為人際溝通、群體溝通、團(tuán)隊(duì)溝通、組織溝通和跨文化溝通等不同類型。正式溝通的類型：正式溝通是指組織中依據(jù)規(guī)章制度明文規(guī)定的原則進(jìn)行的溝通。照信息流向的不同，正式溝通又可細(xì)分為：下向溝通：組織成員通過一定的渠道與管理決策層進(jìn)行的信息交流。它有兩種表現(xiàn)形式：一是層層傳遞，二是越級(jí)傳遞。b.上向溝通：指組織中信息從較高層次流向較低層次的一種溝通。其有如下目的：傳遞工作指示；促使員工對(duì)工作及其他任務(wù)的廠解；向

3、下級(jí)提供關(guān)于程序與實(shí)務(wù)的資料；向下級(jí)反饋其工作績效；向職工闡明企業(yè)的目標(biāo)，使職工增強(qiáng)其責(zé)任感。c.橫向溝通：指組織中同一層次不同部門之間的信息交流。d.斜向溝通(gutng)：指在正式組織中不同級(jí)別又無隸屬關(guān)系的組織、部門(bmn)與個(gè)人之間的信息交流。運(yùn)用這兩種溝通時(shí)應(yīng)遵循(zn xn)以下原則：在溝通前盡可能先得到直接上級(jí)的允許有時(shí)是自己的上級(jí)。有時(shí)是對(duì)方的上級(jí)；在溝通后，盡快把溝通結(jié)果直接向上級(jí)匯報(bào)：e.外向溝通。按照溝通形態(tài)的不同，正式溝通一般可以分為5種：鏈?zhǔn)綔贤ǎ菏且粋€(gè)平行網(wǎng)絡(luò)其中居于兩端的人只能與內(nèi)側(cè)的一個(gè)成員聯(lián)系，居中的人則可以分別與兩人溝通信息。輪式溝通：此種網(wǎng)絡(luò)形態(tài)是加強(qiáng)組

4、織控制、爭時(shí)間、搶速度的一個(gè)有效方法。Y式溝通：屬于控制型網(wǎng)絡(luò)。環(huán)式溝通：可以看成是鏈?zhǔn)叫螒B(tài)的一個(gè)封閉式控制結(jié)構(gòu)，表示組織成員之間依次聯(lián)絡(luò)和溝通的關(guān)系。全通道式溝通：這是一個(gè)開放式的溝通網(wǎng)絡(luò)其中每個(gè)成員之間都有一定的聯(lián)系，彼此了解。非語言溝通的三個(gè)部分（身體語言、副語言、物體操縱）1）身體語言溝通身體語言溝通通過動(dòng)態(tài)無聲性的目光、表情、手勢(shì)語言等身體運(yùn)動(dòng)或者靜態(tài)無聲的身體姿勢(shì)、空間距離及衣著打扮等形式來實(shí)現(xiàn)溝通。2）副語言溝通 副語言溝通是通過非詞語的聲音，如重音、聲調(diào)的變化及哭、笑、停頓等來實(shí)現(xiàn)的。心理學(xué)家稱非語詞的聲音信號(hào)為副語言。3）物體的操縱 除了運(yùn)用身體語言外，物體的操縱是人們通過物

5、體的運(yùn)用和環(huán)境布置等手段進(jìn)行的非語言溝通。溝通的過程模型溝通(gutng)過程的基本要素發(fā)送者與接收者：個(gè)人之間的信息交流顯然需要有兩個(gè)或兩個(gè)以上的人參加。由于個(gè)人之間的信息交流往往(wngwng)包含人們相互間一系列的互換和互動(dòng)、溝通與交流，所以把一個(gè)人定義為發(fā)送者，而把另一個(gè)人定義為接收者。編碼(bin m)與解碼：編碼是發(fā)送者把自己的思想、觀點(diǎn)、情感等信息根據(jù)一定的語言、語義規(guī)則翻譯成可以傳送的信號(hào)。解碼就是把所接收的信號(hào)翻譯、還原為原來的含義。通道：通道是由發(fā)送者選擇的、借由傳遞信息的媒介物。背景（心理、社會(huì)、文化、物理）：溝通總是在一定背景中發(fā)生的，任何形式的溝通都要受到各種環(huán)境因素

6、的影響。噪聲：噪聲是指通道中除了所要傳遞的那些信息之外的任何干擾。即妨礙信息溝通的任何因素。反饋：溝通過程的最后一環(huán)是反饋回路，反饋是指接收者把信息返回給發(fā)送者，并對(duì)信息是否被理解進(jìn)行核實(shí)。評(píng)價(jià)發(fā)送者的編碼能力的三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：首先是認(rèn)知，即“對(duì)不對(duì)”的問題：其次是邏輯，即“通不通”的問題；第三是修辭，即“美不美”的問題。也就是說發(fā)送者在編碼過程中，必須系統(tǒng)分析、充分考慮接收者的情況，注重內(nèi)容、符號(hào)對(duì)其的可讀性。接收者在解碼的過程中，也必須考慮前者的背景。這樣才能準(zhǔn)確地選擇和分類，準(zhǔn)確地把握對(duì)方所想表達(dá)的真正意圖：影響溝通的4個(gè)背景因素：1）心理背景：心理背景是指溝通雙方的情緒和態(tài)度，它包含兩個(gè)方面

7、的內(nèi)涵。其一是溝通者的心情、情緒處于興奮、激動(dòng)狀態(tài)與處于悲傷、焦慮狀態(tài)下，溝通者的溝通意愿、溝通行為是截然不同的，其二是溝通者對(duì)對(duì)方的態(tài)度。社會(huì)(shhu)背景：包含兩方面的含義。一方面，指溝通雙方的社會(huì)角色關(guān)系。對(duì)不同社會(huì)角色關(guān)系，有著不同的溝通模式。另一方面，社會(huì)背景(bijng)還包括溝通情景中對(duì)溝通發(fā)生影響但不直接參加溝通的其他人。文化背景：是指溝通(gutng)者長期的文化積淀也是溝通者較穩(wěn)定的價(jià)值取向、思維模式、心理結(jié)構(gòu)的總和。物理背景：是指溝通發(fā)生的場(chǎng)所。組織內(nèi)部固有的障礙1）組織結(jié)構(gòu)不合理引起信息溝通障礙：組織內(nèi)部結(jié)構(gòu)以及組織長期形成的傳統(tǒng)及氣氛，對(duì)內(nèi)部的溝通效果會(huì)直接產(chǎn)生影響

8、。2）組織氣氛不和諧：一個(gè)組織的氣氛對(duì)信息接收的程度也會(huì)產(chǎn)生影響，信息發(fā)自一個(gè)相互高度信賴和開誠布公的組織，它被接收的可能性要比來自那些氣氛不和、相互猜忌和提防的組織大得多。 建設(shè)性溝通建設(shè)性溝通的定義(dngy)、特征定義(dngy)：指在不損害、甚至改善和鞏固人際關(guān)系的前提下幫助管理者進(jìn)行(jnxng)確切、誠實(shí)的人際溝通方式。重要特征：實(shí)現(xiàn)了信息的準(zhǔn)確傳遞；溝通雙方的關(guān)系因?yàn)榻涣鞫玫届柟膛c加強(qiáng)，從而形成積極的人際關(guān)系： 建設(shè)性溝通的目標(biāo)不僅僅在于為他人所喜愛，或?yàn)榱吮簧鐣?huì)承認(rèn)而是為了解決現(xiàn)實(shí)的問題。建設(shè)性溝通是強(qiáng)化積極性人際關(guān)系前提下的一種實(shí)用管理工具。建設(shè)性溝通的原則（細(xì)分）信息組織

9、原則全面對(duì)稱原則：a.所傳遞的信息是完全的：包含的必要信息：誰(Who)、什么時(shí)候(When)、 什么(What)、為什么(Why)、哪里(Where)和如何做(How)，采用正確的語言層次；在信息內(nèi)容上要注意其正確性；采用能為信息接收者所接受的寫作模式。b.所傳遞的信息是精確對(duì)稱的：就是要求信息發(fā)送者所編碼的信息能為接收者完全接收。簡明清晰原則：a.簡明性：在溝通時(shí)要用盡可能少的語言，既節(jié)約自己的時(shí)間，更重要的是節(jié)約受眾的時(shí)間，提高溝通的效率。要避免冗長乏味的語言表達(dá)；避免不必要的重復(fù)；組織的信息中只包括相關(guān)的有用信息。b.清晰性：要求溝通者認(rèn)真準(zhǔn)備溝通的信息，包括清晰的思考和清晰的表達(dá)兩個(gè)

10、方面。要選擇精確、具體、熟悉的詞語，避免深?yuàn)W、晦澀的詞語；構(gòu)筑有效的語句和段落，包括長度、統(tǒng)一度、內(nèi)在關(guān)系邏輯、重點(diǎn)四要素。3）注重禮節(jié)：一方面要求溝通主體在傳遞信息時(shí)，考慮對(duì)方的情感因素，做到真誠、有禮貌；另一方面要求溝通者在信息內(nèi)容的組織上能站在對(duì)方立場(chǎng)來傳遞信息，在理念上能夠全面周到。堅(jiān)持平等相待的原則。堅(jiān)持相信下屬的原則。 堅(jiān)持以平常心看待自己的原則。4）具體生動(dòng)： 強(qiáng)調(diào)語言的具體、生動(dòng)、活潑，而不要用模糊的、一般性的說法。用具體事實(shí)和數(shù)據(jù)圖表；強(qiáng)調(diào)句子中的動(dòng)詞，突出關(guān)鍵詞；選擇活潑的、有想像力的詞語；通過類比的方式，突出要說明的主題。5）談話連貫：前后話題的延續(xù)性。合理定位原則1）問

11、題(wnt)導(dǎo)向定位：對(duì)事不對(duì)人原則2）責(zé)任導(dǎo)向(do xin)定位：自我顯性原則 3）事實(shí)導(dǎo)向(do xin)定位：描述性原則尊重他人原則表里一致原則，語言和非語言的交流應(yīng)與個(gè)人的所思所感一致認(rèn)同性原則，認(rèn)同性的溝通使對(duì)方感到自己被認(rèn)可、被承認(rèn)、被接收和有價(jià)值；積極傾聽原則，主張建設(shè)性傾聽方式，因?yàn)榻ㄔO(shè)性傾聽是有效領(lǐng)導(dǎo)者的第一素質(zhì)。建設(shè)性傾聽既是解決問題的有效方式，也是提升自我意識(shí)的有效工具。積極傾聽的技巧1）解釋。傾聽者要學(xué)會(huì)用自己的詞匯解釋講話者所講的內(nèi)容，從而檢查自己的理解。2）向?qū)Ψ奖磉_(dá)你對(duì)他感受的認(rèn)同。當(dāng)有人表達(dá)某種情感或感覺很情緒化時(shí)，傳遞你的同感。3）要適當(dāng)?shù)乇磉_(dá)反饋意見。即把

12、講話者所說的內(nèi)容、事實(shí)簡要概括。4）能夠綜合處理對(duì)方信息。即綜合講話者的幾種想法為一種想法。5）大膽地設(shè)想。即從講話者角度大膽地設(shè)想。 溝通主體溝通主體的認(rèn)知1）第一印象可能成為永久印象。2）刻板印象：當(dāng)我們過于簡化人們的差異和將他們的依屬性和特質(zhì)進(jìn)行分類時(shí)就會(huì)產(chǎn)生“刻板印象”。3）月暈效應(yīng)：月暈效應(yīng)是指對(duì)個(gè)人的某些特質(zhì)的認(rèn)知影響了人們對(duì)此人其他特質(zhì)的看法。4）主觀的投射：投射效應(yīng)是指在知覺他人時(shí)，知覺者以為他人也具備與自己相似的特性，這種把自己的感情、動(dòng)機(jī)和愿望反映到他人身上的傾向稱為投射。5）知覺的選擇性：知覺選擇是指個(gè)體對(duì)于施加給自己的信息，只注意其中的一小部分，而忽略其他部分；“約哈里

13、之窗的”的四個(gè)分區(qū)（開放區(qū)、隱藏區(qū)、未知區(qū)、盲區(qū)）“約哈里之窗”提供了一種討論和協(xié)商差異的觀察角度與方法。公開的信息（開放區(qū)）自己的盲點(diǎn)（未知區(qū)）他人的盲點(diǎn)（隱藏區(qū)）共同的盲點(diǎn)（盲區(qū)）開放區(qū)包含了自己和別人都知道的信息，個(gè)體也可以(ky)良好地與他人分享這些信息。隱藏區(qū)的信息(xnx)是自己知道而別人不知道的信息，這出于自我防衛(wèi)的心理。未知區(qū)是指對(duì)方知道但自己卻不知道的信息，這種狀況是由于別人沒有(mi yu)告訴自己或由于自己拒絕接受這些信息而造成的。盲區(qū)包括了那些自己和對(duì)方都不知道的信息。根據(jù)“約哈里之窗”，要想提高溝通的有效性：增加自我暴露的程度，縮小隱藏區(qū)，擴(kuò)大開放區(qū)，讓對(duì)方了解自己更

14、多的信息，誠實(shí)坦率地與對(duì)方分享信息。提高他人對(duì)自己的反饋程度，縮小盲區(qū)，擴(kuò)大開放區(qū)：自我概念的三個(gè)構(gòu)成要素：（簡答題）1）外部評(píng)價(jià)：就是我們從他人那里得到的有關(guān)自己的信息。所有來自他人的信息都有助于造就你的自我概念。關(guān)于自我的概念不是生來就有的，在很大程度上它是由他人給予的，如果在年輕時(shí)獲得了肯定的外部反映和評(píng)價(jià)，你或許會(huì)有一個(gè)良好的自我概念；反之，你的自我概念就可能很糟糕。社會(huì)比較：當(dāng)與他人比較來確定衡量自己的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，就是在進(jìn)行社會(huì)比較。作為學(xué)生，你可能會(huì)關(guān)心誰的成績最好，誰的朋友最多；對(duì)這些問題的回答將有助于充實(shí)自我概念。自我感受：在生活的某一時(shí)刻，人們開始用自己的方式來看待自己，這種看待

15、自己的方式稱為自我感覺。如果從成功的經(jīng)歷中獲得自信，自我感覺會(huì)變得更好，自我概念將會(huì)改進(jìn)。對(duì)許多人來說，隨著年齡的增長，自我感覺發(fā)揮的作用也越來越大，一旦人們從生活中獲得自信，外部評(píng)價(jià)和社會(huì)比較就會(huì)失去意義，而自我感覺會(huì)變得更加重要。案例分析：與性格員工的溝通 組織溝通組織溝通方式，指的是組織溝通所采取的具體方法和手段，有時(shí)(yush)也稱為溝通方法。組織內(nèi)部(nib)的溝通方式指示(zhsh)與匯報(bào)指示是上級(jí)指導(dǎo)下級(jí)工作，傳達(dá)上級(jí)決策經(jīng)常采用的一種下行溝通方式；匯報(bào)則多是下級(jí)向上反映情況、提出設(shè)想、匯報(bào)思想而經(jīng)常采用的種溝通方式會(huì)議與個(gè)別交流組織溝通的本質(zhì)是組織成員間交流思想、情感或交換信息

16、。而采取開會(huì)的方式，就是提供交流的場(chǎng)所和機(jī)會(huì)。個(gè)別交談則是指組織成員之間采用正式或非正式的形式，進(jìn)行個(gè)別交談，以交流思想和情感。內(nèi)部刊物與宣傳告示欄內(nèi)部刊物主要是反映組織最近的動(dòng)向、重大事情、以及些提醒成員、激勵(lì)成員的內(nèi)容。宣傳告示欄則是另外種類型的溝通方式，具有成本低、溝通面廣、溝通較為準(zhǔn)確和迅速的優(yōu)點(diǎn)。意見箱與投訴站般組織中都設(shè)有意見箱，以便高層領(lǐng)導(dǎo)能夠直接收到下層傳來的信息。領(lǐng)導(dǎo)見面會(huì)與群眾座談會(huì)領(lǐng)導(dǎo)見面會(huì)是讓那些有思想有建議的員工有機(jī)會(huì)直接與主管領(lǐng)導(dǎo)溝通；群眾座談會(huì)則是管理者覺得有必要獲得第一手的關(guān)于員工真實(shí)思想、情感時(shí)，而又擔(dān)心通過中間渠道會(huì)使信息失真而采取的一種領(lǐng)導(dǎo)與員工直接溝通的

17、方法。組織之間的溝通方式1）公關(guān)：作為組織對(duì)外溝通的一種最基本最重要的方式，是組織處理好與顧客、供應(yīng)者及經(jīng)銷者以及新聞界關(guān)系的基本方法。主要是通過組織與顧客等其他公眾之間的信息交流與溝通來實(shí)現(xiàn)的。2）CI策劃：CI是種公司有關(guān)個(gè)性特征，經(jīng)營理念，經(jīng)營風(fēng)格的高度濃縮體，具有簡潔明了、便于識(shí)別和記憶的特點(diǎn)，已經(jīng)被許多公司和組織證明是一種非常有效的溝通方式。3）商務(wù)談判：一切信息的交換在很大的程度上都是通過商務(wù)談判這種溝通方式來完成的。談判是人們改變相互關(guān)系而溝通意見，為取得一致而相互溝通的一種行為。合理的溝通渠道 一個(gè)組織(zzh)，要充分考慮組織的行業(yè)特點(diǎn)和人員心理結(jié)構(gòu)，結(jié)合正式溝通渠道和非正式

18、溝通渠道的優(yōu)缺點(diǎn)，設(shè)計(jì)套包含正式溝通和非正式溝通的溝通通道，并結(jié)合組織(zzh)結(jié)構(gòu)形式選擇恰當(dāng)?shù)臏贤ㄐ问?，以使組織內(nèi)各種需求的溝通都能夠準(zhǔn)確及時(shí)而有效地實(shí)現(xiàn)。 一般說來，正式溝通效果較好，較為嚴(yán)肅，約束力強(qiáng)，易于保密，并可以使信息保持權(quán)威性。其缺點(diǎn)在于依靠組織系統(tǒng)層層傳遞，所以很刻板，溝通速度較慢，也存在著信息失真和扭曲的可能。而非正式溝通具有較大的彈性，可以是橫向或是斜向，一般也較為迅速，有時(shí)來自非正式溝通的信息反而獲得接受者的重視。但是過分依賴這種非正式溝通也有很大危險(xiǎn)，因?yàn)?yn wi)這種信息遭受扭曲或發(fā)生錯(cuò)誤的可能性相當(dāng)大，而且無從查證。恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?）溝通的性質(zhì)：是一種相當(dāng)廣泛

19、的說法，因此我們可以按不同的標(biāo)志對(duì)溝通的性質(zhì)予以分類。2）溝通人員的特點(diǎn)：是指信息發(fā)出者、接收者、中間傳達(dá)者(媒體)，以及他們的上級(jí)主管人員。這些人的特點(diǎn)，對(duì)于溝通方法的選擇也有密切的關(guān)系。a.目標(biāo)或手段導(dǎo)向。 b.能否信任的程度。c.語文能力。3）人際關(guān)系的協(xié)調(diào)程度：指溝通過程所涉及的人群間存在怎樣的關(guān)系。高度協(xié)調(diào)者常采用口頭而非正式的方法；反之，則只有依賴正式及書面的方法。4）溝通渠道的性質(zhì)： a.速度 b.反饋 c.選擇性 d.接收性談判什么(shn me)是談判談判是為達(dá)到雙方均可以接受的局面而采取(ciq)的行動(dòng)。當(dāng)某一個(gè)人或群體的利益取決于另個(gè)人或群體為追求自己的利益而采取的行動(dòng)時(shí)

20、，當(dāng)雙方所追求的各自利益需要以合作(hzu)的方式才能得以實(shí)現(xiàn)時(shí)，就應(yīng)當(dāng)進(jìn)行談判。2.談判活動(dòng)的基本要素：談判主體：指參與談判的當(dāng)事人。談判的當(dāng)事人可以是雙方，也可以是多方。談判客體：談判客體就是指談判的議題及內(nèi)容。談判的議題及內(nèi)容不是憑空擬定或單方面的意愿，它必須是當(dāng)事人共同關(guān)心的、與各方利益有某種程度聯(lián)系的提案、觀點(diǎn)或事物。談判目的：參與談判各方都須通過與他人打交道并促使對(duì)方采取某種行動(dòng)或作出某種承諾來達(dá)到定的目的。談判結(jié)果：一個(gè)完整的談判活動(dòng)必須要有相應(yīng)的結(jié)果。談判的基本原則：談判的基本原則也是談判的指導(dǎo)思想、基本準(zhǔn)則。它決定了談判者在談判中將采用什么談判策略和談判技巧，以及怎樣運(yùn)用這些

21、策略和技巧。談判是雙方的合作：談判的雙方都是合作者，而非敵對(duì)者。避免在立場(chǎng)上磋商問題：在談判中應(yīng)著眼于利益，而不是立場(chǎng)，在靈活變通的原則下，尋找增進(jìn)共同利益和協(xié)調(diào)利益沖突的解決辦法。區(qū)分人與問題：在談判中，把對(duì)人，即談判對(duì)手的態(tài)度和所討論問題的態(tài)度區(qū)分開來。提出互利選擇：為了更好地協(xié)調(diào)雙方的利益，不要過于倉促地確定選擇方案，在雙方充分協(xié)商、討論的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步明確雙方各自的利益，找出共同利益、不同利益，從而確定哪些利益是可以調(diào)和的。堅(jiān)持客觀標(biāo)準(zhǔn)：堅(jiān)持客觀標(biāo)準(zhǔn)有利于談判者達(dá)成一個(gè)明智而公正的協(xié)議。對(duì)抗性談判與合作性談判中的談判者的比較（判斷題）對(duì)抗性談判中的談判者合作性性談判中的談判者視談判對(duì)手

22、為敵人追求的目標(biāo)：談判的勝利不信任談判對(duì)手對(duì)談判對(duì)手及談判主題均采強(qiáng)硬態(tài)度視談判對(duì)手為問題解決者追求的目標(biāo)：在顧及效率和人際關(guān)系下達(dá)成需要之滿足對(duì)對(duì)手提供之資料采取審慎態(tài)度對(duì)對(duì)手溫和，但對(duì)談判主題均采強(qiáng)硬態(tài)度談判(tnpn)策略（簡答）談判策略是指談判人員為取得預(yù)期成果而采取的一些具體措施。它是各種談判方式的具體運(yùn)用。任何(rnh)一項(xiàng)成功的談判均是靈活巧妙運(yùn)用策略的結(jié)果?；ダ驼勁?tnpn)策略是建立在互諒互讓、有理有節(jié)原則基礎(chǔ)上的談判方式與技巧。包括精誠所至、充分假設(shè)、潤滑劑策略、游刃有余，留下回旋余地、把握契機(jī)我方有利型談判策略，在談判中應(yīng)用的策略都應(yīng)圍繞著對(duì)我方有利這一終極目標(biāo)。但這

23、并不等于是要損害對(duì)方的利益。它的出發(fā)點(diǎn)在于努力尋找最優(yōu)路徑，在不斷取得我方利益時(shí)，也盡量使對(duì)方感到滿意。包括最后期限法、聲東擊西、疲勞策劃、得寸進(jìn)尺、既成事實(shí)。討價(jià)還價(jià)策略，一個(gè)優(yōu)秀的談判者不僅要充分了解談判的基本原則、方法，還要學(xué)會(huì)熟練地運(yùn)用討價(jià)還價(jià)的策略，這是談判取得成功的法寶之一，這里介紹幾種常用的討價(jià)還價(jià)策略。包括投石問路、有取舍的讓步、目標(biāo)分解、最后報(bào)價(jià)。提問的技巧1）一般性提問?！澳愕目捶ㄈ绾?”“你為什么這樣做?”這種提問沒有限制，因此回答的范圍也很大。2）直接性提問?！澳阆Ｍㄟ^這次談判得到什么?”“誰能解決這個(gè)問題?”這種問題具有明確的方向性，因此回答也是明確的。3）誘導(dǎo)性反

24、問?！笆聦?shí)不正是這樣嗎?”“這難道不是公平合理的嗎?”這種問題常常迫使對(duì)方說“是”。蘇格拉底就經(jīng)常用這種方式發(fā)問。 4）發(fā)現(xiàn)事實(shí)的提問?！笆裁磿r(shí)候?”“什么地方?”這種提問可以引發(fā)一些事實(shí)和信息。5）澄清性提問。“你說對(duì)目前的往來安排可以考慮，這是不是說你擁有全權(quán)跟我進(jìn)行談判?”澄清性發(fā)問不僅可以促進(jìn)雙方能在“同一語言”基礎(chǔ)上的溝通，而且是針對(duì)對(duì)手的話語進(jìn)行反饋的一種方式。7.案例分析：競買戰(zhàn)術(shù)的步驟、基本模式（蘇聯(lián)人與美國人）基本步驟：單獨(dú)接觸，高價(jià)發(fā)盤。挑起競爭，爭相抬價(jià)。展示前景重開談判。達(dá)成交易?；灸Ｊ剑簡蝹€(gè)接觸一挑起競爭把握極點(diǎn)適時(shí)成交。8.商務(wù)談判12字原則：尊重委婉、善于(sh

25、ny)表達(dá)、形式規(guī)范會(huì)議(huy)溝通會(huì)議的概念(ginin)和內(nèi)容（判斷題）是一種(y zhn)群體活動(dòng) 是一種(y zhn)交往的需要 是一種權(quán)力的角逐 是解決問題的途徑 是一種易于接受的約束 是一種耗時(shí)費(fèi)力的活動(dòng) 會(huì)議的分類基于會(huì)議的目的可分為：告知信息：僅僅是為了傳達(dá)些已知的信息。產(chǎn)生創(chuàng)意：要求與會(huì)者就某些問題各抒己見，找到這些問題的解決方案。 分配任務(wù)：總經(jīng)理都要部署下個(gè)階段工作的重點(diǎn)及每位員職責(zé)的職責(zé)。根據(jù)參加的人數(shù)可分為：大型會(huì)議：成百上千人 中型會(huì)議：幾十人之內(nèi) 小型會(huì)議：十人以內(nèi)3）根據(jù)是否涉及公司外部可分為：外部會(huì)議指的是類似新聞發(fā)布會(huì)這樣涉及外界公眾的會(huì)議。內(nèi)部會(huì)議比外部

26、會(huì)議運(yùn)用得要更多。其信息披露也相對(duì)廣泛，不必像外部會(huì)議那樣對(duì)信息控制得較嚴(yán)，擔(dān)心泄露公司機(jī)密。會(huì)議議程也相對(duì)靈活。會(huì)議組織實(shí)用技巧會(huì)議中的時(shí)間安排：時(shí)間不宜過長，一次會(huì)議時(shí)間不應(yīng)超過兩小時(shí)。對(duì)待會(huì)議中的錯(cuò)誤意見：對(duì)于這些錯(cuò)誤意見，不應(yīng)當(dāng)一棍子打死。故意發(fā)表錯(cuò)誤見解或反對(duì)意見，就有必要進(jìn)行反擊了。會(huì)議的準(zhǔn)備：不應(yīng)對(duì)會(huì)議準(zhǔn)備敷衍了事，必須盡可能做到充分完備。會(huì)議座次安排： 通常坐在主持人旁邊的人地位較高，并且易受重視，發(fā)言機(jī)會(huì)也較多。 會(huì)議中的禮貌：會(huì)議中所有參與者都必須遵守會(huì)議中的禮貌。參與會(huì)議的要點(diǎn)：在會(huì)議中，可以展示自己的才華，結(jié)交一些新朋友，增加對(duì)某些問題的理解。 新人首次參加會(huì)議：主持人

27、應(yīng)當(dāng)將新人姓名、職務(wù)、背景介紹給會(huì)議其他人員。對(duì)待非正式團(tuán)體： 非正式團(tuán)體在會(huì)議中有利有弊。會(huì)議的預(yù)算：舉辦一次大型的會(huì)議成本十分高昂，是種機(jī)會(huì)成本。客主會(huì)議的作為安排：（左為上） (數(shù)字代表人物地位：12345)543211234書面(shmin)溝通書面(shmin)溝通的特點(diǎn)書面溝通(gutng)具有準(zhǔn)確性、權(quán)威性。與口頭語言相比，書面語言要穩(wěn)定得多。書面語言落筆(lub)為證，具有惟一性和比較強(qiáng)的確定性。書面溝通具有較強(qiáng)的規(guī)范性。書面語言強(qiáng)調(diào)規(guī)范性，同樣的書面語言要表達(dá)相同的含義，不同的人也要盡量使用相同的書面語言。書面語言的規(guī)范性有效地保證了溝通的順利進(jìn)行。書面溝通形式適合于存檔、查

28、閱和引用。采取書面形式的信息可以長期保存，不受時(shí)間、地點(diǎn)限制；書面信息便于查閱和引用，并且其在傳遞、解釋過程中造成的失真也比較少。商務(wù)信函的基本格式：信頭：信頭是信函的開始部分，包括標(biāo)題和字號(hào)兩部分。稱謂：稱謂，即對(duì)收信人的稱呼，在字號(hào)下面一行頂格寫。若收信人是單位，則要寫全稱；若收信人是個(gè)人，一般是在姓名后帶上職務(wù)銜，以表示尊重正文：正文是信函的主體部分，包括開頭、主體、結(jié)語三個(gè)部分。信尾：信尾是信函的結(jié)束部分，由落款、附件兩部分組成。商務(wù)信函的寫作要求：主旨鮮明 內(nèi)容完整 關(guān)注對(duì)方利益 表述準(zhǔn)確清楚 語言恰當(dāng)?shù)皿w 文字簡明扼要 行文謙恭有禮請(qǐng)柬、邀請(qǐng)書請(qǐng)柬： 又叫請(qǐng)?zhí)?。它是單位、團(tuán)體或個(gè)人邀請(qǐng)有關(guān)人員出席隆重會(huì)議、典禮等