售樓處與樣板房星級(jí)服務(wù)方案

1、WORD57/57WORD市xx物業(yè)管理服務(wù)xx項(xiàng)目售樓處與樣板房星級(jí)服務(wù)方案二0一0年二月目 錄第一章 前言3頁第二章 xx星級(jí)服務(wù)團(tuán)隊(duì)組織架構(gòu)4頁第三章 星級(jí)服務(wù)團(tuán)隊(duì)任職要求5頁第四章 崗位平面布置示意圖8頁第五章 樣板房服務(wù)工作規(guī)9頁第六章 樣板房服務(wù)工作程序17頁第七章 服務(wù)考核與質(zhì)量保證體系38頁第八章 運(yùn)作費(fèi)用預(yù)算53頁第一章 前 言為了給xx地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)提供最有力的售后服務(wù)保障，達(dá)到以物業(yè)促進(jìn)營銷的目的，不斷完善和提升樓盤形象品牌，根據(jù)公司的研討決策，擬籌組自成體系的“xx”營銷前期星級(jí)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，通過實(shí)際運(yùn)作中不斷優(yōu)化此“營銷前期星級(jí)服務(wù)體系”，并在此基礎(chǔ)上逐步將這一種成熟的星級(jí)

2、服務(wù)體系移植（輸送）至xx地產(chǎn)新發(fā)展的其它項(xiàng)目前期營銷階段。該地產(chǎn)營銷前期星級(jí)服務(wù)體系的人力資源架構(gòu)、管理運(yùn)作團(tuán)隊(duì)均是隸屬于物業(yè)公司總部下自成體系的工作團(tuán)隊(duì)，以富有特點(diǎn)的酒店式樣板房服務(wù)模式為廣大準(zhǔn)業(yè)主提供盡善盡美的服務(wù)。根據(jù)xx地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)的需要，為項(xiàng)目量身定造適合的服務(wù)體系與服務(wù)模式，該服務(wù)團(tuán)隊(duì)的所有成員要求須具有酒店管理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、禮儀形象優(yōu)越，以酒店式的規(guī)細(xì)化服務(wù)體現(xiàn)在樣板房管理中的各個(gè)環(huán)節(jié)，使管理更加規(guī)化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化，形成統(tǒng)一的“xx物業(yè)營銷前期星級(jí)服務(wù)”模式，為今后的樣板房管理提供有力的管理依據(jù)和保障。xx星級(jí)服務(wù)團(tuán)隊(duì)組織架構(gòu)星級(jí)服務(wù)項(xiàng)目主管(1人)架構(gòu)總 27人環(huán)境部(共6人)

3、綠化養(yǎng)護(hù)1售樓中心保潔2樣板區(qū)保潔1平面巡回保潔1替休1禮賓部(共19人)禮賓隊(duì)長(1人)維修技工1晚班禮賓班長中班禮賓班長早班禮賓班長巡邏禮賓崗1停車場禮賓崗1樣板區(qū)禮賓崗2售樓部禮賓形象崗1樣板區(qū)入口禮賓形象崗1巡邏禮賓崗1停車場禮賓崗1樣板區(qū)禮賓崗2售樓部禮賓形象崗1樣板區(qū)入口禮賓形象崗1樣板區(qū)入口禮賓形象崗1售樓中心禮賓崗1巡邏禮賓崗1星級(jí)服務(wù)團(tuán)隊(duì)任職要求星級(jí)服務(wù)主管任職要求：大專以上學(xué)歷，年齡要求28-38歲；物業(yè)管理或酒店管理專業(yè)畢業(yè)；要求具有大型高端社區(qū)前期物業(yè)服務(wù)或星級(jí)酒店管家部經(jīng)理(主管)工作三年以上；熟悉房地產(chǎn)物業(yè)管理行業(yè)法律法規(guī)與物業(yè)管理各運(yùn)作環(huán)節(jié)流程與規(guī)；具有較強(qiáng)的組織

4、、溝通協(xié)調(diào)能力與處理各種復(fù)雜問題、突發(fā)事件的能力；對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)有實(shí)踐認(rèn)知，具有籌組運(yùn)作優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)與操作層員工服務(wù)技能培訓(xùn)提升的能力；具有較強(qiáng)的文字處理能力；形象氣質(zhì)佳，有較強(qiáng)的溝通表達(dá)能力，星級(jí)服務(wù)保潔員任職要求：女性，初中以上學(xué)歷，年齡要求25-35；具有較好的氣質(zhì)與外表形象，掌握與熟練運(yùn)用各種服務(wù)禮儀規(guī)；有大型高端住宅小區(qū)樣板房保潔或星級(jí)酒店客房保潔服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)兩年以上；具有刻苦耐勞精神，工作認(rèn)真細(xì)致，有良好的組織紀(jì)律性；身體健康，熟練掌握地板打蠟、地面拋光、玻璃清潔等各項(xiàng)技能，會(huì)使用清潔設(shè)備的優(yōu)先考慮。星級(jí)服務(wù)綠化員任職要求：男性，初中以上學(xué)歷，年齡要求30-45；外表形象佳，掌握與

5、熟練運(yùn)用各種服務(wù)禮儀規(guī)；有大型高端住宅小區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)工作經(jīng)驗(yàn)兩年以上；具有刻苦耐勞精神，工作認(rèn)真細(xì)致，有良好的組織紀(jì)律性；身體健康，熟練使用高枝剪、綠籬機(jī)、噴霧器等綠化工作，有室綠化栽培養(yǎng)護(hù)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先錄用。星級(jí)服務(wù)禮賓隊(duì)長任職要求：30-40歲，身高1米75以上，誠實(shí)正直，具有良好的職業(yè)素養(yǎng)與敬業(yè)精神；身體健康，無不良記錄，有退伍證優(yōu)先；紀(jì)律性、執(zhí)行力與組織能力強(qiáng)，有高度責(zé)任感；具有行業(yè)知名物業(yè)管理公司同等職位，或星級(jí)酒店會(huì)所保安管理工作經(jīng)驗(yàn)三年以上；高中以上文化水平，對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與保安禮儀形象管理有獨(dú)到深入的認(rèn)識(shí)；具有豐富的團(tuán)隊(duì)建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)提高員工工作積極性、穩(wěn)定員工隊(duì)伍有獨(dú)到的工作經(jīng)驗(yàn)，能

6、獨(dú)立處理管轄區(qū)域各類突發(fā)應(yīng)急事件；扎實(shí)的保安軍事技能與消防專業(yè)知識(shí)，能對(duì)下屬員工開展規(guī)化的軍事技能培訓(xùn)工作。星級(jí)服務(wù)禮賓班長任職要求：初中以上學(xué)歷，年齡25-35歲，身高175cm以上，誠實(shí)正直，具有良好的職業(yè)素養(yǎng)與敬業(yè)精神；身體健康，無不良記錄，要求退伍軍人；具有較強(qiáng)的組織紀(jì)律性、執(zhí)行能力、高度的責(zé)任感；具有行業(yè)知名物業(yè)管理公司同等職位，或星級(jí)酒店會(huì)所保安領(lǐng)班工作經(jīng)驗(yàn)兩年以上；良好的文字與語言表達(dá)能力，善與人溝通，具有良好的客戶服務(wù)意識(shí)；具備一般性突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)處理能力，受過專業(yè)的消防、安管培訓(xùn)都優(yōu)先考慮，能對(duì)本班員工開展規(guī)化的軍事技能訓(xùn)練工作。星級(jí)服務(wù)禮賓員任職要求：35歲以下，身高175

7、cm以上，體格強(qiáng)健，具有良好外表形象；初中以上學(xué)歷，要求退伍軍人，思想正派、作風(fēng)端正；掌握各類軍事隊(duì)列技能，具備消防實(shí)際操作能力，（停車場崗位要求掌握標(biāo)準(zhǔn)的停車指揮動(dòng)作）。具有高檔物業(yè)小區(qū)或星級(jí)酒店保安服務(wù)經(jīng)驗(yàn)兩年以上，接受過正規(guī)保安培訓(xùn)的優(yōu)先考慮；責(zé)任心強(qiáng)、具有較強(qiáng)的組織紀(jì)律觀念，能服務(wù)公司管理與領(lǐng)導(dǎo)工作安排。星級(jí)服務(wù)維修技工任職要求：男性，年齡25-40歲，高中以上文化水平，有電工操作證；三年以上大型物業(yè)公司小區(qū)設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)經(jīng)驗(yàn)，曾任職星級(jí)酒店維修技工都優(yōu)先考慮；身體健康，工作吃苦耐勞，具有較強(qiáng)的語言表達(dá)與人際溝通能力，有良好的團(tuán)隊(duì)服務(wù)精神；崗位平面布置示意圖次入口廣場售樓部停車場售樓

8、大廳檔備注：以上圖示為正常班次的安排圖例：禮賓員 保潔員 綠化員 維修員樣板房服務(wù)工作規(guī)第一節(jié) 樣板房通用服務(wù)規(guī)項(xiàng)目規(guī)不允許要領(lǐng)儀容儀表工作時(shí)間穿著本崗位規(guī)定制服與相關(guān)飾物，保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩戴工牌。對(duì)講機(jī)佩戴在身體右側(cè)腰帶上，對(duì)講時(shí)統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)。工作期間精神飽滿，充滿熱情。 遲到早退，擅自離開工作崗位精神不振，無精打采，懶洋洋。干私活，在樣板房看電視，打。規(guī)著裝，整潔大方，身體健康，狀態(tài)良好。值班在清潔收拾房間時(shí)有客人進(jìn)來，馬上停止手中工作，起身微笑“您好”。保持房清潔。 在樣板房吃東西，因?yàn)闊o人參觀而坐在房。上班時(shí)間聊天。停止工作，主動(dòng)問好。迎客客人進(jìn)門，手臂伸

9、直，手掌合攏，向所示方向做引導(dǎo)手勢，請(qǐng)客人進(jìn)入，同時(shí)說：“您好，歡迎光臨！”。動(dòng)作過于做作或過于散漫?！澳?，歡迎光臨！”，引導(dǎo)手勢。接待參觀客人熱情接待客人，耐心講解，耐心地引導(dǎo)參觀。時(shí)刻注意使用禮貌語言，表現(xiàn)良好而專業(yè)的素質(zhì)。注意加強(qiáng)對(duì)物品的監(jiān)控。對(duì)客戶不聞不問，任由他們自由參觀。房物品丟失。熱情接待，耐心講解?？腿伺恼沼卸Y貌地告知對(duì)方不能拍照。如遇蠻橫不講理的客人不能與其爭吵沖突，應(yīng)委婉解釋，不能解決時(shí)，應(yīng)請(qǐng)示上司。與客人爭吵。禮貌委婉，認(rèn)真解釋。送客客人出門時(shí)，做引導(dǎo)手勢，引導(dǎo)客人離去：“請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨！”。敷衍了事。開門送客，“請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨！”第二節(jié) 樣板房禮賓部通用服

10、務(wù)規(guī)項(xiàng)目規(guī)不允許要領(lǐng)儀容儀表工作時(shí)間按照規(guī)定著本崗位制服與相關(guān)飾物、警用器材，并保持干凈、平整。無明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。停車場崗位夜間要著反光衣。對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上。站崗時(shí)不依靠在其他物體上，雙手不拿與工作無關(guān)的物品，自然下垂或交叉在腹前或背后。工作期間精神飽滿，充滿熱情，面帶微笑，聲音親切。遲到早退，擅自離開工作崗位。精神不振，無精打采。懶洋洋。扎推聊天或干私活。警惕性不高，不能與時(shí)趕到突發(fā)事件現(xiàn)場。規(guī)著裝、整潔嚴(yán)謹(jǐn)，狀態(tài)良好，裝備齊全。面帶微笑，聲音親切。行禮著制服并戴帽值班的員工行禮為正規(guī)軍禮。當(dāng)值期間，遇到客戶詢問或與客戶交涉時(shí)，須行禮。當(dāng)值期間，遇到由公司或管理處

11、領(lǐng)導(dǎo)陪同客戶參觀時(shí)，須行禮。當(dāng)值換崗時(shí)，須雙方相距1.5米，立正行禮。車輛進(jìn)出停車場，向駕駛?cè)藛T行正規(guī)軍禮。行禮時(shí)，距離太近。不按著裝規(guī)定行禮。著制服行軍禮，著西服和門童服行30度左右的鞠躬禮或點(diǎn)頭致意。對(duì)講機(jī)使用語言要簡練，清晰，易懂，呼叫：“(崗)，(崗)，我是(崗)，收到請(qǐng)回答！”應(yīng)答要明朗，“(崗)收到，請(qǐng)講！”表達(dá)完一個(gè)意思時(shí)，與時(shí)向?qū)Ψ秸f“完畢”、通話結(jié)束，須互道“完畢！”在對(duì)講機(jī)中聊天，說與工作無關(guān)的事情。語言羅嗦，口齒不清，不知所云。在對(duì)講機(jī)中互通與工作無關(guān)的其他信息。語言簡練清晰。第三節(jié) 次入口禮賓形象崗服務(wù)規(guī)項(xiàng)目規(guī)不允許要領(lǐng)來訪人員接待（封閉式管理）主動(dòng)向來訪人員打招呼問好

12、，面帶微笑。與客戶溝通時(shí)保持適當(dāng)?shù)模ㄒ幻滓酝獾模┚嚯x。所有客戶參觀樣板房須持有售樓部發(fā)出的憑證或銷售人員陪同。不直接拒絕客戶，盡量少說：“不知道”之類的話。陌生客人來訪時(shí)，有禮貌地詢問客人來意后進(jìn)行登記，態(tài)度誠懇，使用禮貌語言，與時(shí)向被訪客戶確認(rèn)，并使用正確手勢向客戶指引方向。與客戶有不禮貌的言行時(shí)，不與之理論和還擊，婉轉(zhuǎn)解釋。公檢法、工商、稅務(wù)等政府部門人員的突然到訪檢查，未經(jīng)預(yù)約的媒體采訪的接待須注意；與時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和客戶服務(wù)人員，現(xiàn)場應(yīng)做到禮貌、得體。不登記進(jìn)入小區(qū)?？腿藥ｋU(xiǎn)物品進(jìn)入小區(qū)。對(duì)待業(yè)主態(tài)度熱情，對(duì)待陌生來訪者態(tài)度冷漠怠慢，不一視。主動(dòng)友好，禮貌登記。物品放行接待主動(dòng)請(qǐng)客戶

13、填寫“物品放行條”。認(rèn)真核對(duì)物品與業(yè)主身份無誤后，對(duì)客戶表示感?？蛻綦x開，要有禮貌的告別。對(duì)物品核實(shí)不清。要求業(yè)主寫保證書。填寫物資放行條，認(rèn)真核對(duì)，禮貌細(xì)致。接待客戶投訴當(dāng)值時(shí)接到顧客投訴，在處理時(shí)應(yīng)熱情大方，舉止得體，文明禮貌，認(rèn)真聽取顧客投訴的容，進(jìn)行記錄。自己能正確解決或回答的情況下，自己予以解決或回答，并將處理情況反映給上級(jí)或部門客戶服務(wù)人員。如自己不能解決顧客投訴，如：業(yè)主沒有預(yù)約且非常不理性的到訪，被辭退或被批評(píng)的員工沒有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪，應(yīng)做如下的接待：積極維持現(xiàn)場秩序?，F(xiàn)場應(yīng)作到禮貌，得體。不得表現(xiàn)出反感和敵對(duì)情緒。不對(duì)顧客的言行進(jìn)行討論和指點(diǎn)，以免引起顧客的誤會(huì)激

14、化矛盾。同時(shí)在接待過程中，對(duì)外圍的情況應(yīng)保持警惕，與時(shí)通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。不理睬客戶投訴、推諉、不予幫忙。擅自處理重大來訪或是事件。對(duì)客戶粗暴，不使用禮貌語言。信息流失，不與時(shí)反饋情況。認(rèn)真聽取，仔細(xì)記錄，與時(shí)反饋，竭誠解決。第四節(jié) 巡邏禮賓崗服務(wù)規(guī)項(xiàng)目規(guī)不允許要領(lǐng)巡邏行走時(shí)應(yīng)昂首挺胸，正視前方，保持中速。手臂姿勢自然，隨步伐自由，協(xié)調(diào)擺動(dòng)。巡邏行走時(shí)頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。借巡邏時(shí)辦理私事或偷懶。巡邏時(shí)扎推聊天、看報(bào)、聽收音機(jī)、抽煙。邊巡邏邊打手機(jī)或把玩手機(jī)。精神萎靡。手插入口袋。挺拔大方，眼觀四路，耳聽八方。路遇客戶巡視行走時(shí)遇到客戶，要面帶微笑，點(diǎn)頭致意。巡視見到需要幫助者，應(yīng)主動(dòng)上

15、前詢問并提供幫助。對(duì)客戶態(tài)度冷漠或故意避開。主動(dòng)致意，禮貌詢問遇見可疑人物通知領(lǐng)班或監(jiān)控中心進(jìn)行監(jiān)視。進(jìn)行跟進(jìn)，嚴(yán)密注意對(duì)方行為。上前詢問前，要先通告同伴，再近距離接觸，有禮貌地詢問對(duì)方：“您好，請(qǐng)問有什么可以幫到您嗎？”，如確定對(duì)方為外來無干人員，要委婉地告訴對(duì)方，這是私人住宅小區(qū)，絕參觀。不與時(shí)匯報(bào)情況。警惕性不高，不能與時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患。做事猶豫不決，頭腦不清晰。團(tuán)隊(duì)協(xié)作，機(jī)智監(jiān)控，禮貌詢問保護(hù)自己。保持小區(qū)衛(wèi)生巡邏時(shí)主動(dòng)抬撿小區(qū)垃圾，做到人過地凈，遇到較大面積的污跡和積水，立即通知領(lǐng)班或聯(lián)系就近保潔員處理。第五節(jié) 停車場禮賓崗服務(wù)規(guī)項(xiàng)目規(guī)不允許要領(lǐng)交通手勢車輛交通指揮手勢（停止、直行、右

16、轉(zhuǎn)彎、左轉(zhuǎn)彎）均采用國家規(guī)定之際標(biāo)準(zhǔn)手勢。交通手勢分為：直行手勢、直行輔助手勢、右轉(zhuǎn)彎、左轉(zhuǎn)彎，停車手勢、慢行手勢與前車避讓后車手勢。直行手勢，身體保持立正姿勢，左手伸出與身體呈90度，掌心朝外，五指并攏，并且目跟臂走；直行輔助手勢，再直行手勢前提下，右目隨右臂伸出與身體成90度，然后手臂由右至左擺動(dòng)，小臂與身體平行，小臂與大臂成90度，距胸前約20公分。左（右）轉(zhuǎn)彎，身體保持立正姿勢，左（右）手臂朝前方伸出，手臂與身體約120度，手呈立掌，掌心向前，五指并攏，隨即左（右）手向前伸出，手臂與身體成45度距腹部約30公分，目光隨左（右）手掌進(jìn)行左右擺動(dòng)。停車手勢動(dòng)作要領(lǐng)：身體保持立正姿勢，左手臂

17、伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約120度。慢行手勢動(dòng)作要領(lǐng)：身體保持立正姿勢，右手臂伸出前方伸出，掌心朝下，右手臂與身體約60度，目光隨右手臂上下擺動(dòng)。前車避讓后車動(dòng)作要領(lǐng)：身體保持立正姿勢以左手臂向前伸出與身體呈90度，掌心朝左同時(shí)向左擺動(dòng)，隨即右手向前伸出與身體呈90度，掌心向上，小手臂后折與大手臂呈90度，掌心朝后同時(shí)向后擺動(dòng)。動(dòng)作不到位，沒精打采，不規(guī)標(biāo)準(zhǔn)。動(dòng)作規(guī)，指揮規(guī)。第六節(jié) 售樓大廳禮賓崗服務(wù)規(guī)項(xiàng)目規(guī)不允許要領(lǐng)姿態(tài)立正姿勢，雙手可交叉放于前腹，保持微笑。板著臉，姿態(tài)不正親切友好。迎客客人進(jìn)門，手臂伸直，手掌合攏，向所示方向做引導(dǎo)手勢，請(qǐng)客人進(jìn)入，同時(shí)說“您好，歡迎光

18、臨！”動(dòng)作過于做作或過于散漫?！澳?，歡迎光臨！”，引導(dǎo)手勢。當(dāng)值當(dāng)值時(shí)碰客人咨詢問題，耐心傾聽，與時(shí)做出反映和回答，指引方向或聯(lián)系相關(guān)人員。密切注意展廳的各類人員，與時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患，發(fā)現(xiàn)有可疑現(xiàn)象時(shí)，與時(shí)用對(duì)講機(jī)聯(lián)系同事或上級(jí)，隨時(shí)關(guān)注事情動(dòng)向。注意對(duì)展廳的物品監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)有損壞和丟失現(xiàn)象與時(shí)向中心和直屬上級(jí)匯報(bào)。態(tài)度冷漠，擅自離崗。機(jī)智監(jiān)控，行動(dòng)優(yōu)雅，與時(shí)匯報(bào)。送客客人出門，做引導(dǎo)的手勢，引導(dǎo)客人離去:“請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨！”開門送客:“請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨！”第七節(jié) 保潔員服務(wù)規(guī)項(xiàng)目規(guī)不允許要領(lǐng)儀容儀表工作時(shí)間一律著本崗位規(guī)定制服與相關(guān)飾物、胸牌，并保持干凈 、平整，無明顯污跡、破損。正

19、確佩帶工牌。保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，統(tǒng)一穿著深色平底鞋。對(duì)講機(jī)佩帶在身體右側(cè)腰帶上。遲到早退，擅自離開工作崗位。無精打采，懶洋洋。扎堆聊天或干私活。規(guī)著裝，整潔大方，手腳麻利。工具保潔工具應(yīng)放置在規(guī)定位置，并擺放整齊。在樓道等區(qū)域進(jìn)行清潔服務(wù)時(shí)，應(yīng)放置或懸掛相關(guān)的標(biāo)識(shí)，以知會(huì)相關(guān)人員。(待定)清潔工具混用。聊天，議論客戶的長短。工具擺放整齊，標(biāo)識(shí)使用得當(dāng)。遇到客戶在保潔過程中，如遇到客戶迎面而來，應(yīng)暫時(shí)停止清潔，主動(dòng)讓路，并向其微笑“您好”。保潔時(shí)如遇客戶詢問問題，要立刻停止工作，耐心仔細(xì)地回答客戶提問。垃圾或臟水濺到客戶身上。大聲喧嘩，閑聊天。停止工作，主動(dòng)問好。第八節(jié) 綠化員服務(wù)規(guī)項(xiàng)目規(guī)不允許要

20、領(lǐng)儀容儀表工作時(shí)間著崗位規(guī)定服裝，佩帶工牌。遲到早退，擅自離開工作崗位。無精打采，懶洋洋。扎堆聊天或干私活。規(guī)著裝，整潔大方。服務(wù)態(tài)度態(tài)度和藹可親，舉止大方，談吐文雅，主動(dòng)熱情，禮貌待人。舉止大方，禮貌待人。工具綠化工具應(yīng)放置在規(guī)定位置，并擺放整齊。工具混用。聊天，議論客戶的長短。工具擺放整齊，標(biāo)識(shí)使用得當(dāng)。澆灌水澆灌水時(shí)，擺放相關(guān)標(biāo)識(shí)，以提醒顧客。節(jié)約用水。有業(yè)主路過，與時(shí)停止工作讓路，并點(diǎn)頭致意或問好。路上留有積水，影響顧客行走?，F(xiàn)場整理，禮讓客戶，熱情問好。施肥、除蟲害灑藥時(shí)要擺放消殺標(biāo)識(shí)。有客戶經(jīng)過，要停止工作。噴灑藥水時(shí)，須佩帶口罩。如藥水有氣味，須向客戶作好相關(guān)解釋工作，說明是沒有

21、毒性的藥物?？刂扑幤窛舛群线m，注意相關(guān)藥品的禁忌。在休息日，人員流動(dòng)高峰期使用有強(qiáng)烈氣味或臭味的用料。藥水遺留在馬路上不與時(shí)清掃干凈。在炎熱的時(shí)候噴灑藥水。帶口罩，禮讓客戶，公休期間避免噴灑藥水。修剪和除草1準(zhǔn)備和檢查使用設(shè)備能正常使用，避免有漏油等情況發(fā)生。2有客戶經(jīng)過，要停止工作，主動(dòng)讓路。1綠化垃圾擺放路邊不與時(shí)清理。2節(jié)假日與中午休息時(shí)間進(jìn)行有噪音的操作。擺放標(biāo)識(shí)，禮讓客戶，公休期間不作業(yè)。第九節(jié) 維修人員服務(wù)規(guī)標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目規(guī)不允許要領(lǐng)儀容儀表工作時(shí)間著本崗位規(guī)定制服與相關(guān)飾物，并保持制服干凈、平整，無明顯油污、破損、褶皺。正確佩帶工牌。對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上。工具包統(tǒng)一挎在左肩處

22、，并保持整潔。工作期間應(yīng)保持積極良好的精神面貌。制服骯臟。滿臉疲倦，不時(shí)打呵欠，無精打采。冷淡、過分嚴(yán)肅或者是木納的表情。規(guī)著裝，整潔大方，身體健康，狀態(tài)良好，工具齊全。施工現(xiàn)場放置施工現(xiàn)場有關(guān)標(biāo)識(shí)牌。提醒參觀，檢查人員注意安全、佩帶安全帽等。正確操作施工工具。語言文明，不在小區(qū)、工地上追逐打鬧，不用施工工具比劃、開玩笑等。與公司各相關(guān)施工單位配合良好，與時(shí)溝通。對(duì)其他施工監(jiān)督嚴(yán)格，不講私情，嚴(yán)格把好質(zhì)量關(guān)。保證施工圖紙、設(shè)備說明書等資料的完整無損。私自將施工工具拿出現(xiàn)場，私自借用施工工具。打架罵人，說話粗魯。不注意個(gè)人安全，違規(guī)操作。故意怠懈，影響工程進(jìn)度。不熟悉施工程序，偷工減料。擅自進(jìn)入

23、已售出房屋室，使用室物品、水、電等。擺放標(biāo)識(shí)，注意安全，配合良好，規(guī)操作。 樣板房服務(wù)工作程序第一節(jié)樣板房服務(wù)接待與流程為了完善前期營銷服務(wù)體系的整個(gè)流程，體現(xiàn)出前期營銷服務(wù)體系的現(xiàn)代化管理與人性化服務(wù)。確保整個(gè)樓盤的銷售服務(wù)水平達(dá)到星級(jí)服務(wù)要求與標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)助銷售部做好后勤服務(wù)保障工作，給參觀樓盤客人提供一個(gè)舒適、優(yōu)雅的環(huán)境，做到貼心、用心、細(xì)心。一、VIP服務(wù)接待要求：（一）、VIP客人一級(jí)接待：“VIP客人一級(jí)接待”是指由公司總監(jiān)、總經(jīng)辦、董事辦帶領(lǐng)，并致電重點(diǎn)接待的客人、參觀團(tuán)隊(duì)或新聞媒介；星級(jí)服務(wù)主管與禮賓隊(duì)長均到售樓部門口迎接，陪同參觀介紹，直至領(lǐng)導(dǎo)和客人參觀完畢上車離開；沿樓盤入口處

24、增設(shè)4-8名星級(jí)服務(wù)禮賓（根據(jù)現(xiàn)場配備的禮賓隊(duì)員人數(shù)確定）敬禮迎接， 離開時(shí)在路口列隊(duì)行舉手禮歡送。準(zhǔn)備冰凍（夏天）的瓶裝礦泉水和小毛巾供客人使用（根據(jù)現(xiàn)場情況適時(shí)遞送給客人）；通知樣板房禮賓員提前將室燈光和空調(diào)調(diào)至最佳狀態(tài)，檢查樣板房物品、衛(wèi)生是否到位，然后在樣板房門口迎接客人；樣板房每棟、每層要配備1名禮賓員負(fù)責(zé)現(xiàn)場禮儀接待和相關(guān)跟進(jìn)工作。 （二）、 VIP客人二級(jí)接待：“VIP客人二級(jí)接待”指由集團(tuán)公司與相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)或致電接待的客人、參觀團(tuán)隊(duì)或新聞媒介；星級(jí)服務(wù)主管與禮賓隊(duì)長均到售樓部門口迎接，陪同參觀介紹，直至領(lǐng)導(dǎo)和客人參觀完畢上車離開；在售樓部入口處設(shè)2名禮賓員敬禮迎接；準(zhǔn)備冰凍

25、（夏天）瓶裝礦泉水和毛巾供客人使用（根據(jù)現(xiàn)場情況適時(shí)遞給客人）；通知樣板房禮賓員提前將室燈光和空調(diào)調(diào)到最佳狀態(tài)，檢查樣板房物品、衛(wèi)生是否到位，然后在樣板房門口迎接客人；樣板房每棟、每層要配備1名禮賓員負(fù)責(zé)現(xiàn)場禮儀接待和相關(guān)跟進(jìn)工作。二、日常服務(wù)流程要求：1、固定禮賓崗位迎送客人 1）所有固定禮賓崗位除晚間外均實(shí)行站崗值勤，當(dāng)客人行至崗位前5米處立正敬禮迎接：“您好，歡迎光臨xx”2）迎接敬禮時(shí)須溫和目視客人走過，待客人完全離開崗位5米圍后才恢復(fù)正常站崗狀態(tài)（客人車輛經(jīng)過時(shí)操作標(biāo)準(zhǔn)一樣）；3）客人離開時(shí)行禮規(guī)定同上：“光臨，歡迎下次再來”。2、樣板房禮賓員迎接客人：1）當(dāng)客人行至離樣板房禮賓崗位

26、3米處,微笑站立迎接客人：“您好,歡迎光臨xx X 型樣板房”。2）待客人進(jìn)入樣板房休息區(qū)域,提醒客人：“您好！請(qǐng)您穿上鞋套,”依次將鞋套雙手遞給客人。3）如果客人較多，須依次提醒客人：“請(qǐng)稍等，請(qǐng)您穿上鞋套?！辈㈦S最后一位客人進(jìn)入樣板房。4）如有售樓員陪同進(jìn)入，樣板房禮賓員在門口保持等待狀態(tài)；如果有老人或兒童，須隨時(shí)給予照顧和看護(hù)。5）如果沒有售樓員陪同，樣板房禮賓員須主動(dòng)與客人交流。3、 講解樣板間：外觀、周邊、戶型結(jié)構(gòu)、朝向、面積、門廳客廳主臥主衛(wèi)次臥次衛(wèi)餐廳廚房陽臺(tái)等逐一進(jìn)行介紹、講解（備注：介紹講解容由營銷部制定，營銷服務(wù)體系于崗位進(jìn)行培訓(xùn)）。4、 客戶回顧樣板間：如無須講解時(shí)，樣板

27、房禮賓員：“您慢慢參觀，有需要可隨時(shí)告知我們?！被氐介T口。5、 離開：“光臨！歡迎下次再來!” 禮貌地微微鞠躬迎送客人離開。6、 樣板房禮賓員的言行舉止：1）說話聲音適度，吐字清晰，節(jié)奏平穩(wěn)，以客戶聽清為主；2）用心傾聽客戶提出的問題，片刻思考之后做出解答；3）注意觀察客戶的每一個(gè)眼神，思考他所想要了解的情況；4）站姿要端正、大方、得體，不能斜倚，不能兩臂交叉胸前或無端擺動(dòng)；5）引領(lǐng)客戶時(shí)距離適當(dāng)，言語、手勢大方得體。第二節(jié)樣板房保潔標(biāo)準(zhǔn)與程序一、樣板房清潔標(biāo)準(zhǔn)：1、大堂：地面光潔、無污漬雜物；不銹鋼、玻璃光潔明亮，無手印、污??；接待臺(tái)、沙發(fā)等家俬清潔干凈，無灰塵、污??；電梯、洗手間、垃圾桶等

28、清潔干凈；2、樓梯：無灰塵、扶手光亮無污漬；3、走廊：公共通道地面無雜物、無污漬、潔凈光亮；4、廳：地面干凈、無雜物、無污漬；5、房間：干凈、無塵、無雜物、無污漬；6、廚房：潔具、廚具外干凈無塵、無污漬；7、花園和陽臺(tái)：干凈、無沙粒、無垃圾；8、洗手間：洗手間空氣清新，無異味；紙巾、洗手液補(bǔ)充與時(shí)；坐便器、洗面盆、水龍頭、梳妝鏡等衛(wèi)生潔具表面要清潔、光亮，無水印、手印與污跡；枧液機(jī)、干手機(jī)、噴香機(jī)、開關(guān)、插座等清潔無灰塵、污漬；天花、空調(diào)口，抽風(fēng)口，燈管清潔干凈，無灰塵、無蛛網(wǎng)，無污跡；隔板、瓷磚墻面，門、門鎖無灰塵污跡，無任何涂面；廢紙桶、煙灰盅外清潔干凈，無污漬；洗面臺(tái)、地面清潔與時(shí)，無任

29、何雜物，污跡、水跡；9、天花：無蜘蛛網(wǎng)、無灰塵；10、石：光亮、無污漬、無垃圾；11、石面上蠟：蠟面均勻，光澤度好；無蠟痕，已清潔干凈；12、木地板：潔凈光亮，無污漬、塵埃或水漬；13、不銹鋼：不銹鋼表面光亮，無塵無手印無污漬；14、燈具、燈飾：干凈、無塵；15、電器：干凈、無塵；16、電梯清潔：玻璃、不銹鋼清潔光亮，無手印、污漬、灰塵；轎廂地面清潔光亮無灰塵、污跡、無煙頭果皮等垃圾雜物；17、家俬、裝飾品：光亮，整潔無塵、無污漬無手?。?8、玻璃：玻璃潔凈光亮，無污漬，無灰塵、手?。?9、地毯：清潔干凈，無污漬雜物；20、墻身：窗臺(tái)、光潔無塵；21、空調(diào)、排風(fēng)扇：干凈、無塵；22、鏡、窗、門

30、：明亮干凈、無塵無沙粒、無污漬、無手印。二、日常清潔工作操作程序（一）樣板房開荒清潔開荒清潔是樣板房裝修完畢之后的全面清潔；清潔之前，應(yīng)檢查門、窗、玻璃、地板瓷磚、木地板云石、水龍頭、家俬、器具等有無破損；檢查如有問題，應(yīng)登記報(bào)告主管，然后才清潔；檢查沒有任何問題，可以按由上至下、由里至外的操作程序進(jìn)行清潔；操作過程5.1準(zhǔn)備好清潔工具和清潔劑；5.2打開玻璃窗，清除室施工垃圾，用膠絲袋裝好，放于指定地點(diǎn)，以便清運(yùn)；5.3用掃把從上到下，從里到外清掃一遍；5.4窗、玻璃門清潔：5.4.1用鏟刀、刀片將玻璃窗槽、窗柜上的水泥、白灰、油漆、膠水等垃圾物鏟干凈；5.4.2用毛刷將窗槽的灰塵、泥沙垃圾

31、等刷凈；5.4.3用洗凈的毛巾將玻璃、窗柜、窗槽擦凈；5.4.4用干毛巾擦干水跡；5.4.5操作時(shí)，應(yīng)小心細(xì)致，以免損壞玻璃，刮花框架，弄臟墻身；5.5陽臺(tái)清潔：5.5.1拿鏟刀鏟除墻身上的、地板上的大塊水泥、白灰等；5.5.2用掃把從上到下清掃干凈灰塵、垃圾；5.5.3打濕墻身、地板。將掃把倒立、用毛巾卷到掃把上，用膠夾子夾好，浸入裝有配制好的鹽酸溶液中，提起來不滴為止，以免弄到身上或眼睛里，然后把墻身從上到下均勻掃至地板上。再配合鏟刀、鋼絲球清潔墻身、地板；5.5.4用洗凈濕毛巾擦凈墻身與墻身上的水管等其它設(shè)施，再用清水沖洗地面，再用拖把拖干為止；5.6臥房、梯級(jí)清潔：5.6.1臥房、梯級(jí)

32、木地板有紙皮時(shí)，應(yīng)從周圍往中間邊撕邊折，盡量把垃圾卷入紙皮中，將紙皮連帶垃圾運(yùn)到垃圾筒邊，以待垃圾車清運(yùn)；5.6.2用掃把將家俬、窗臺(tái)、地板上的灰塵、垃圾清掃一遍；5.6.3用洗凈的毛巾將燈座、開關(guān)、家俬、窗臺(tái)等擦凈；5.6.4用濕潤的毛巾小心擦拭地角線，用鋼絲球沾少量洗衣粉水輕輕擦拭，如有大片白灰，宜用鏟刀輕鏟，再用洗凈的毛巾擰干將地角線擦干凈，注意不能刮花木質(zhì)表面，弄臟墻身；5.6.5用濕潤的拖把將地板拖抹一遍，而后配用鏟刀、鋼絲球、刀片將木地板上的膠水、白灰鏟除、刮掉，再用掃把清掃。而后用洗凈的拖把擰干水后拖兩遍；5.6用濕毛巾擦凈房門；5.7廁所、浴室清潔：5.7.1用鏟刀將墻身、地板

33、上大塊水泥、白灰鏟凈，然后拿掃把從上往下清掃一次；5.7.2將墻身抹濕，用放稀鹽酸清潔劑涂抹一遍，注意門框周邊的油漆、膠水、黑色水泥污質(zhì)等，多抹一次，配合鏟刀、鋼絲球、刀片清潔，然后用濕毛巾擦凈墻身；5.7.3用鏟刀、刀片將洗手盆、浴缸、坐便器上的商標(biāo)、白灰、水泥鏟除刮凈，而后用洗凈的毛巾將梳妝鏡、洗手盆、浴缸、坐便器、門等室設(shè)施擦凈；5.7.4用水打濕地板、而后用較濃鹽酸清潔劑拖抹地板配合鏟刀、鋼絲球清潔，再用清水沖洗，而后用拖把拖干凈為止；5.8廚房清潔：5.8.1如遇廚柜垃圾較多，宜用掃把先清掃一次，用鏟刀將墻身、地板上的大塊水泥、白灰鏟除，再清掃垃圾；5.8.2將廚柜用洗凈的毛巾擦凈，

34、如角落擦不到位的地方，可用刀片或鏟刀，頂著毛巾擦凈；5.8.3用濕潤的毛巾將石臺(tái)面抹拭一遍，用鏟刀或刀片將臺(tái)面的雜物小心清潔干凈，再用干毛巾擦凈臺(tái)面為止；5.8.4洗手盆、水龍頭宜用濕毛巾沾少量洗衣粉擦洗，不宜用酸性清潔劑、鋼絲球清潔，先用洗凈的濕毛巾擦拭干凈，再用干毛巾擦一遍；5.8.5將地板打濕，水泥較厚時(shí)，用較濃鹽酸拖抹地面，而后用鏟刀、鋼絲球清潔，再用清水清洗；5.9大堂清潔：5.9.1用濕毛巾擦凈大堂的開關(guān)、燈座、家俬、窗臺(tái)等；5.9.2用鏟刀將大塊水泥、白灰鏟除后再清掃；5.9.3用濕潤的拖把抹地面；5.9.4將拖把洗凈，浸入裝有稀鹽酸的水桶，擰干后拖抹地面，配合鏟刀、鋼絲球、刀片

35、，將地面清潔干凈，而后清掃；5.9.5擦凈大門；5.9.6把拖把洗干凈，拖干地面；5.10開荒清潔過程中所注意事項(xiàng)：5.10.1用鹽酸時(shí)戴手套進(jìn)行清潔；5.10.2云石、石、木地板、不銹鋼等器具，不能用酸性清潔劑；5.10.3木地板表面、地角線表面、不銹鋼不能損傷、刮花；5.10.4木地板不能有太多水跡，防止發(fā)霉變形，清潔地板時(shí)，不能弄臟墻身；5.11清潔工作完成后，整理清洗好的工具，關(guān)好門、窗、水、電，把垃圾與時(shí)放到垃圾筒里，并將大門口清潔干凈；（二）、大堂(廳)清潔1大堂保潔工作，應(yīng)在大堂區(qū)域巡回作業(yè)，要重點(diǎn)工作先做，全面兼顧，保持干凈、明亮、清潔的環(huán)境。2與時(shí)用塵推推干凈大堂地面的沙粒、

36、腳印、灰塵、細(xì)小的垃圾雜物。a)塵推按平行方式順序前推，轉(zhuǎn)彎時(shí)要轉(zhuǎn)半圈，控制污物以推凈；b)積累的塵污，推到不影響他人位置，用掃帚、畚箕或吸塵機(jī)清理干凈；c)臟的塵推頭要換下清潔干凈；d)有水或油污等在地面先用毛巾抹干，方可使用塵推，避免污染塵推。3經(jīng)常用濕毛巾清潔地面的水跡、油污或其它塵推不能擦凈的污物，保持地面潔凈光亮；4大堂玻璃有少量手印、灰塵可噴上玻璃水或濕毛巾抹過，再用不脫絨的布擦干凈。較臟時(shí)應(yīng)依照玻璃清潔操作程序操作；5與時(shí)清潔垃圾桶、煙灰盅，保持干凈；6大堂門口墊進(jìn)行清掃或吸塵清潔干凈；7大堂沙發(fā)、茶幾、前臺(tái)、臺(tái)面等可用微濕布抹塵，如為光滑表面、濕毛巾抹后，要用凈布抹干水?。?保

37、持宣傳牌、置傘器干凈；10外圍與綠化帶清掃干凈廢紙、煙頭、果皮等垃圾雜物，有污漬與時(shí)清理；11樓梯、通道的地面，扶手護(hù)欄定時(shí)清潔，注意天花、燈飾清潔；12如遇雨天要在大堂放置“小心地滑”告示牌；13注意事項(xiàng)：儀容儀表整潔；勤巡查、有污臟與時(shí)處理；微笑工作，講文明、有禮貌。（三）、電梯清潔1電梯全面清潔電梯全面清潔應(yīng)每天進(jìn)行一次；用微濕布抹拭轎廂天花、燈具與四壁裝飾板，如較臟應(yīng)使用適量清潔劑清潔；清潔轎廂的玻璃，按玻璃清潔操作程序進(jìn)行；清潔電梯不銹鋼門、按鈕牌，按不銹鋼的清潔保養(yǎng)操作程序進(jìn)行；清潔電梯槽縫，可用細(xì)窄物品頂住毛巾清潔，或用吸塵機(jī)吸凈；用濕毛巾抹干凈地面，如需上蠟依照石面上蠟操作程序

38、進(jìn)行；擦干凈每層樓電梯門和按鈕牌，標(biāo)識(shí)牌。電梯保潔a) 玻璃鏡上的手印或油污，用噴壺噴少量已經(jīng)稀釋后的玻璃水，再用不脫絨的布擦凈；b) 外電梯門，按鈕牌不銹鋼上的手印、污印、灰塵等用帶有少量不銹鋼油的不脫絨的布擦至光亮；c) 掃凈轎廂地面的垃圾雜物，如有污漬、痰漬用濕毛巾擦凈。注意事項(xiàng)：注意盡量對(duì)客人使用電梯減少影響。（四）、洗手間清潔1洗手間清潔1.1擺放“清潔進(jìn)行中”告示牌在門口處；1.2檢查并補(bǔ)充紙巾、洗手液等。1.3清倒煙灰盅倒干凈煙頭、煙灰；用百潔布擦洗煙灰盅部；用干毛巾抹干水跡。1.4清倒垃圾簍倒干凈垃圾簍垃圾、雜物；特別臟的要更換垃圾袋或用毛巾抹干凈；倒出的垃圾，應(yīng)用垃圾袋裝好。

39、1.5抹塵用毛巾抹門、隔板、墻面、窗臺(tái)、地腳線、紙巾盒、干手機(jī)、枧液機(jī)、開關(guān)、插座等表面灰塵；用百潔布擦門、隔板、地腳線的污痕、污垢，再用毛巾擦干。1.6馬桶、尿槽清潔分別先沖水；倒入適量潔廁精或酸性清潔劑于馬桶、尿槽中，浸泡3-5分鐘；用廁所刷或百潔布全面擦洗一遍，再?zèng)_水；給馬桶、尿槽部噴入全能（消毒）清潔劑，再用廁所刷或百潔布反復(fù)擦洗，并沖水；將馬桶坐便器隔板、蓋與邊緣、底部噴上全能（消毒）清潔劑用百潔布擦洗一遍，并用毛巾抹干凈；將尿槽邊緣、底部噴上全能（消毒）清潔劑用百潔布擦洗，并沖水；補(bǔ)充事項(xiàng)：潔廁精，酸性清潔劑有腐蝕性、不能接觸不銹鋼或石面，清潔時(shí)要稀釋，戴上手套進(jìn)行操作；清潔尿槽時(shí)

40、一定要將尿兜拿起來，刷洗部，并多沖水；如遇到黃色污垢洗不掉的，要用稀釋后較高濃度的酸性清潔劑再進(jìn)行清潔。1.7梳妝鏡清潔用毛套粘取玻璃清潔劑涂在鏡面，反復(fù)擦洗；用玻璃刮刮干水跡；用干毛巾抹干邊框水跡、污跡。1.8臺(tái)面與洗手盆清潔用全能（消毒）清潔劑噴在表面，用百潔布擦洗；用毛巾抹干表面水跡、污跡。1.9地面清潔a) 用洗衣粉兌水，用長地擦全面擦洗一遍；b) 用地拖拖干凈、水跡、污跡；c) 用清水洗干凈地拖，再將地面拖干凈；d) 用毛巾抹凈邊角等位置；e) 補(bǔ)充事項(xiàng)：一般地磚地面一個(gè)星期需用酸性清潔劑徹底清洗一遍；酸性清潔劑不能接觸不銹鋼、銅器、云石、木材等表面。1.10用毛巾跟蹤檢查有無遺漏的

41、，再適量噴灑空氣清新劑。1.11清理垃圾，移走告示牌。巡回保潔2.1檢查并補(bǔ)充紙巾、洗手液等。2.2馬桶、尿槽用水沖洗干凈。2.3清倒煙灰盅，太臟要用水沖洗，并用毛巾抹干凈水跡污跡。2.4垃圾簍垃圾超過三分之一時(shí)宜進(jìn)行清倒。2.5用毛巾抹鏡子、臺(tái)面、洗手盆、水龍頭等表面水印，保持干凈光亮。2.6用全能（消毒）水，百潔布擦洗馬桶、尿槽等污物。2.7用全能（消毒）水噴洗馬桶隔板，坐便器隔層、水箱等污物、水跡。2.8將地面臟物和水拖干凈。2.9噴適量空氣清新劑。2.10補(bǔ)充事項(xiàng)：清潔馬桶、尿槽的毛巾不能用來抹洗手盆、臺(tái)面；天花、燈管、玻璃、抽風(fēng)口、空調(diào)口，每月清潔二遍，并隨時(shí)保持無明顯污漬，灰塵、蛛

42、網(wǎng)。（五）、硬地面清潔常見硬地面有：云石、花崗巖、水磨石、瓷磚、拋光磚、仿古磚等。機(jī)械清洗方法：適用于地面較臟、較大場地情況下使用：將按比例配兌好的清潔劑拖抹在已清掃一遍的地面上；在擦地機(jī)水箱裝上清水，啟動(dòng)機(jī)器、控制水的流量、配合百潔墊或洗地擦擦磨地面；用吸水機(jī)把臟水吸干凈；用鏟刀或刀片把地面污漬等臟物刮去，并清掃干凈；再用清水清洗一遍；把邊角等機(jī)械擦洗不到的地方用毛巾擦干凈。地拖清潔地面方法：適用于一般污臟地面，小面積區(qū)域清潔，或其它情況不適于用機(jī)械清洗的地面。把地拖放進(jìn)已按比例配兌好清潔劑的桶里浸透，擰干水，拖抹地面；一邊拖干凈地面污物，一邊用鏟刀或刀片刮干凈臟物，然后清掃干凈；再用清水拖

43、地面，直到干凈。硬地面日常清潔：用塵推與時(shí)清理干凈細(xì)沙、微塵、腳印，保持地面光亮；日常清潔可在加入適量清潔劑的桶清洗地拖，擰干水后拖干凈地面；地面全面清潔每天至少一遍，保潔時(shí)宜用膠夾套上濕毛巾擦地面，保持地面無塵、無油污、無水跡。硬地面常見污漬清潔方法硬地面污漬類型清潔方法清潔劑濃度云石花崗巖水磨石茶或咖啡漬用漂白水與石灰制成糊擦，然后洗凈再做晶面處理。不需加水油漆、膠用平滑刀片小心刮掉，再用天那水擦凈。不需加水水泥、水垢用平滑刀片小心刮凈。瓷磚拋光磚仿古磚油漆、膠漬用鏟刀或刀片刮過后，用鋼絲球、天那水擦。不需加水白灰、水泥用鏟刀鏟除大塊污漬，用稀釋后的鹽酸配合鋼絲球擦，最后徹底過清水，注意不

44、要將鹽酸沾在地角線上。鹽酸:水=1:30一般硬地面油污稀釋后的全能清潔劑、洗潔精、洗衣粉或其它堿性清潔劑機(jī)洗或濕拖。清潔劑:水=1:5-20日常清潔稀釋后的全能清潔劑濕拖。清潔劑:水=1:30注意事項(xiàng)：不可對(duì)墻面、家俬、地角線等造成污染。（五）、石面上蠟操作程序石面上蠟前、要已清潔干凈，并已干爽。銷售中心與通道走廊區(qū)域上蠟宜采用晶面處理，如有特殊要求可打固體蠟或面蠟。石地面晶面處理：將晶面劑用小噴壺裝好，并在打蠟機(jī)針盤上安裝好鋼絲墊，鋼絲墊和針盤之間應(yīng)墊一塊百潔墊；先將晶面劑均勻地噴在地面上，一般先進(jìn)行3-4m2石面處理，噴6-8次；用已裝好鋼絲墊的打蠟機(jī)反復(fù)擦磨石面，直到石地面已光亮；已經(jīng)晶

45、面處理后的石面，要將鋼絲碎和掉下的灰質(zhì)清潔干凈；日常補(bǔ)蠟用一般的晶面劑處理即可。打固體蠟：將固體蠟均勻地涂在紅色百潔墊上；裝在已有針盤的打蠟機(jī)上在地面擦磨上蠟；一次上蠟應(yīng)在8-10m2，要反復(fù)磨幾遍，使上蠟均勻；在蠟沒干之前，換一塊干凈且干燥的百潔墊拋光。反復(fù)拋磨數(shù)遍直至光亮；補(bǔ)蠟可在已磨損蠟面上補(bǔ)少許固體蠟；日常保養(yǎng)用機(jī)器拋光即可。上面蠟：大面積區(qū)域宜采用蠟拖上蠟，如面積小可用毛巾手工上蠟；用面蠟浸透蠟拖或毛巾，以浸透不滴下為宜；由里到外均勻拖抹上蠟，中間不要漏縫，以與上一路重疊3-5cm為宜；視地面光亮程度，可上蠟1-2層，上第二層時(shí)一定要上一層干透后才能進(jìn)行；剛拖過的蠟面視空氣干燥，通風(fēng)

46、狀況，需1-3小時(shí)干透后方可行走使用；補(bǔ)蠟在已磨損蠟面，用面蠟薄薄涂一層。墻面上蠟：墻面上蠟一般使用固體蠟在已清潔干凈的墻面上，用毛巾均勻地涂上一層固體蠟，并反復(fù)擦均勻；在蠟沒干之前，用手提拋光機(jī)裝上拋光墊拋光，直至光亮。石面上蠟完畢，應(yīng)進(jìn)行記錄。注意事項(xiàng)：操作時(shí)不可污染或碰壞家俬、角線等。（七）、木地板清潔與保養(yǎng)較臟木地板清潔：先將木地板上大塊的污塊雜物清掃一遍；用潤濕的地拖拖拭木地板，用刀片小心清除一些較薄小污漬，并清掃干凈；再用洗凈的地拖或毛巾擦凈木地板，用干地拖或干毛巾擦干水跡；注意不可有太多水跡到木地板上，以免木地板浸水變形或發(fā)霉。木地板常見污漬清除方法污漬類型清除方法注意事項(xiàng)白灰、

47、水泥先弄濕潤，再用刀片小心刮除，毛巾擦凈。注意不能刮傷或擦花木地板油漆用刀片小心刮除，然后用濕布或溶劑擦膠漬、鞋印用百潔布或毛巾配合全能劑或溶劑擦油脂用全能清潔劑，洗潔精或洗衣粉洗凈后馬上過清水，并迅速擦干。木地板上蠟：木地板上蠟前，要將地面徹底清潔干凈，不可有灰塵或任何雜質(zhì)；用蠟拖或毛巾潤透蠟水后均勻地拖于木地板表面，視光澤情況可上1-2層，第二層要等第一層完全干透后進(jìn)行； 落水晶蠟，可先將水晶蠟倒在小桶，按說明書規(guī)定稀釋好，用毛掃均勻地油刷一層；落水晶蠟前一定要將木地板蠟洗干凈，木地板起蠟只可用木地板起蠟水進(jìn)行。木地板日常清潔：每日推塵，避免粗糙物（如砂粒）磨擦表面；用溶劑清潔劑或中性清潔

48、劑潤拖。注意事項(xiàng)：清潔時(shí)應(yīng)小心，不可損傷表面；不能有太多水份清潔；不可用酸性強(qiáng)堿性清潔劑清潔。（八）、家俬清潔與保養(yǎng)家俬日常清潔家俬日常清潔，主要是除塵，用清水浸濕毛巾，擰干水擦試干凈即可；如是臺(tái)面等光亮表面的家俬，濕毛巾擦過之后，要用不脫絨的布擦干凈水印，達(dá)到光亮效果。家俬除塵應(yīng)細(xì)致認(rèn)真，注意柜頂，臺(tái)底、角、邊等易疏忽的位置，并注意臟水要勤換。較臟家俬清潔在裝清水的桶視情況按1:30-50加入全能清潔劑，洗凈毛巾擰干水后擦抹家俬；只可用中性或微堿性且對(duì)家俬無腐蝕的清潔劑；對(duì)于高檔家俬或光澤很好的家俬清潔時(shí)要慎重，要先在不顯眼位置試驗(yàn)是否脫色，帶有清潔劑的毛巾擦過之后，與時(shí)用清水擦拭一遍，并用

49、干布擦干。家俬常見污漬清除方法：污漬清除方法注意事項(xiàng)透明膠、圓珠筆油：用酒精或松節(jié)油擦；踢腳?。河冒贊嵅寂浜锨鍧崉┎?，如除不掉，再用酒精或松節(jié)油擦；燒痕:用金屬拋光劑順著紋路擦，再用松節(jié)油擦；劃痕：用同樣顏色蠟筆、鞋油或液狀拋光劑掩蓋。除漬所用的藥劑，應(yīng)先在不顯眼位置，做脫色試驗(yàn)，如脫色應(yīng)放棄使用；除漬后造成的暗光或顏色變淡等，可用家俬蠟上蠟拋光，幫助恢復(fù)。家俬保養(yǎng)家俬保養(yǎng)上蠟，可用家俬蠟配合干毛巾均勻地涂抹一層；光亮表面上蠟之后，要用不脫毛凈布拋光；光澤表面家俬，宜選用油性小的保養(yǎng)劑進(jìn)行，避免吸附塵埃，形成手印或不易拋光；有凹紋的雕花家俬上蠟宜薄，注意防止雕刻藏納污垢；家俬上蠟不宜太厚，一般

50、視光滑有光澤即可，日常清潔用濕毛巾擦拭，或并用干毛巾抹凈。注意事項(xiàng)：要避開直接的熱或明火，如煙頭，熱灰、熱盤或熱管；勿用粗糙物磨擦；勿在家俬表面碰撞或拖拽重物；勿與強(qiáng)酸、強(qiáng)堿接觸。（九）、不銹鋼清潔與保養(yǎng)1. 不銹鋼清潔步驟：用全能清潔劑、玻璃水或洗潔精配合較濕毛巾，把不銹鋼上面水痕、灰塵、油污等擦干凈；用干凈不脫毛絨的毛巾，把水跡擦干。不銹鋼污漬清除方法：污漬類型清除方法注意事項(xiàng)水泥用刀片輕刮，然后用百潔布配合水擦不可用鋼絲球擦花表面；小心使用刀片或其它工具不能刮花；不可用酸性清潔劑清潔。銹漬銅水、石灰或金屬擦亮劑反復(fù)擦，然后用干毛巾擦干凈。水漬用全能清潔劑配合百潔布擦，如無法清除使用銅水、

51、石灰或金屬擦亮劑擦膠漬、油漆用天那水擦，與時(shí)配合用全能清潔劑擦干凈。不銹鋼上油：鏡光不銹鋼表面，不需上油，有紋路亞光不銹鋼需上油；不銹鋼上油，應(yīng)先清潔干凈，將不銹鋼油裝在小噴壺，噴在毛巾或不銹鋼表面，順著不銹鋼的紋路，均勻地涂抹一層；上過油后應(yīng)用干凈不脫絨的布，順著紋路輕擦幾下，抹去厚的油和部分毛絨等，保持光亮。不銹鋼日常保養(yǎng)鏡光不銹鋼表面手印、水印、灰漬等可用玻璃水等清潔劑或濕毛巾擦掉，再用不脫絨的布擦光亮；已上油的亞光不銹鋼，有手印、灰漬等，用含有少量不銹鋼油的凈布擦至光亮即可。注意事項(xiàng)：使用的毛巾應(yīng)干凈無沙粒等，工具不可將不銹鋼表面擦出劃痕；使用的清潔劑應(yīng)無腐蝕不銹鋼表面；清潔完后，應(yīng)選

52、用不脫絨的布，將不銹鋼表面的毛絨或微塵等擦掉，提高光亮度。（十）、玻璃清潔玻璃清潔前應(yīng)先除掉污跡玻璃常見污漬清除方法：污漬清除方法注意事項(xiàng)水泥：用刀片刮干凈；玻璃膠、水油漆：用刀片將厚層刮去，再用天那擦干凈；油污：用洗潔精、堿性清潔劑視油污程度1:5-30稀釋進(jìn)行清洗；手印、微塵：用玻璃水視情況1:10-40，稀釋后清潔。使用的刀片 宜鋒利，并傾斜45度以下，用力柔和，避免將玻璃面刮花；配合一定的水進(jìn)行除漬，有利于提高工作速度，效果和避免刮花。玻璃清洗：玻璃清洗的頻率根據(jù)干凈程度而定（即臟即清潔）；清洗玻璃先把清潔劑按比例稀釋后，用桶裝好；用浸有玻璃清潔溶液的毛套，擦洗玻璃，需清洗的玻璃應(yīng)全部

53、涂抹到，污跡較重的地方重點(diǎn)抹；用玻璃刮，刮去表面的水跡，一般按豎線順序由一邊向另一邊刮水，玻璃刮路宜重疊三分之一，當(dāng)較矮時(shí)，可作橫向刮水；每一次刮水宜用毛巾把玻璃刮上的水抹去；刮水后用無絨毛巾抹干凈玻璃上和邊框的水分；最后須抹干凈地面的污水；清刮高處玻璃時(shí)，可把玻璃刮、毛套套在伸縮桿上。玻璃日常清潔可以將玻璃水視不同環(huán)境按1:10:30比例稀釋后，裝在小噴壺噴在污印、手印上或用濕毛巾擦過后，再用不脫絨的布抹干凈水印。注意事項(xiàng)：避免粗糙的工具損壞玻璃表面；不可使用對(duì)玻璃有腐蝕性的清潔劑；注意鍍膜玻璃，隨意使用刀片、工具或溶劑清潔劑會(huì)造成鍍膜損壞；清洗玻璃時(shí)，避免水分污染玻璃附近的白灰、墻布等墻面

54、或碰壞附近設(shè)施。（十一）、地毯清潔地毯日常清潔保養(yǎng)應(yīng)做好三個(gè)方面：定期吸塵，與時(shí)除漬；吸走塵埃、細(xì)小污物、沙粒使地毯免受污染或磨損；污漬應(yīng)與時(shí)清除，在12小時(shí)后將變成不易清洗。干泡清洗清潔地毯表層的污臟，對(duì)地毯損傷小，并且風(fēng)干時(shí)間短。抽洗（深層清潔）清潔干凈藏在地毯底部的沉沙、污垢。吸塵工作應(yīng)當(dāng)：選擇對(duì)參觀客人影響小的適當(dāng)時(shí)候進(jìn)行；對(duì)于大塊紙屑、別針等先清掉；吸干凈邊、角落位置。地毯常見污漬清除方法：污漬類型清除方法注意事項(xiàng)水溶性茶、咖啡、果汁、可樂、酒、血漬、牛奶、冰淇淋用特潔-mousse除漬劑，茶咖啡除漬劑、地毯除漬劑等專用于地毯除漬的清潔劑擦，并過清水，然后擦干。發(fā)現(xiàn)污漬，應(yīng)立即清除（

55、吸除過水）；消除前，盡可能確認(rèn)污漬類型；首先用作用和緩的清潔方式進(jìn)行；清除時(shí)應(yīng)由外向并不要將污漬擦入地毯；清除時(shí)要過清水并吸干處理。溶劑性膠水、蠟燭、油漆、鞋油、柏油、指甲油、唇膏、圓珠筆油。用特潔-clean除油劑，地毯除油劑、或溶劑清潔劑擦干凈，然后過清水并擦干。油 脂用堿性清潔劑或溶劑清潔劑擦燒 焦燒焦損傷難恢復(fù)，應(yīng)多加強(qiáng)“不亂丟煙頭”宣傳，如有輕的剪去焦毛，重的用溶劑擦，然后挖補(bǔ)。墨 水盡快吸干，用溶劑或堿性清潔劑反復(fù)擦，反復(fù)過水吸干。香口膠用香口膠噴劑，天那水或冷凍法配合鏟刀清除。地毯清潔步驟：把需移動(dòng)的家俬搬到一邊；清干凈地毯上的塵埃、廢紙、別針等雜物；清除掉污漬；用地毯除漬劑對(duì)較

56、臟部分預(yù)噴；依規(guī)定進(jìn)行清洗；風(fēng)干后把家俬放回原位。干泡清潔法：用干泡清潔劑視地毯污臟情況兌水1:20-30，倒進(jìn)泡箱；打出泡沫，再開動(dòng)機(jī)器配合地毯刷擦洗地毯；邊角等位置機(jī)器清洗不到位置手工清潔；吸水機(jī)吸去污物；待地毯風(fēng)干后用吸塵機(jī)吸塵。抽洗清潔法：在抽洗機(jī)清水箱加入清水，如地毯太臟，可加入適量抽洗清潔劑，視情況1:30-50稀釋；從里向外倒退操作，啟動(dòng)機(jī)器，一邊噴水，用滾刷擦動(dòng)緊接抽吸凈污水，達(dá)到清潔目的；如污水箱泡沫多，要加入化泡劑；用手工清潔機(jī)器不能達(dá)到的位置；抽洗過后的地毯，宜使用地毯吹干機(jī)，幫助風(fēng)干。地毯清潔完畢，應(yīng)進(jìn)行記錄。注意事項(xiàng)：所選用的清潔劑，不可令地毯脫色；操作機(jī)器時(shí)不要把設(shè)

57、施擦花或碰壞；使用風(fēng)干機(jī)不要將文件或其它物品吹亂。第三節(jié)綠化管理標(biāo)準(zhǔn)1、室綠化外觀管理：每天應(yīng)全面巡查一次，并做好相關(guān)記錄與后續(xù)跟進(jìn)工作，與時(shí)清理盆面與盆底雜物、植株枯枝黃葉等；對(duì)于枯黃面積過1/3以上葉片應(yīng)整片剪除，枯黃面積達(dá)成1/3以下者，應(yīng)用剪刀順著葉形將枯黃部分剪除，注意保留葉形；要求每周用清水噴洗一次葉面，噴后應(yīng)注意抹干地面的水，注意不能將墻紙與其他家具淋濕；每月應(yīng)清一次套缸/盆與花槽底的多余水分與雜物。2、淋水室花木淋水量根據(jù)花木所處環(huán)境決定淋水量，原產(chǎn)于熱帶地區(qū)的植物應(yīng)放于光線強(qiáng)的地方。空調(diào)出風(fēng)口等位置的花木一般需水量大，視具體植物決定澆水量與次數(shù)。3、 綠化管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：植株豐

58、滿健壯、葉面干凈光亮；無明顯病斑、蟲口，植株上無明顯蟲害； 沒有枯黃葉；盆面沒有雜物，花缸、花槽底無積水雜物；植物無缺水干旱現(xiàn)象。4、應(yīng)該撤出的殘花標(biāo)準(zhǔn)：時(shí)花單盆開殘率在2/3以上；觀葉植物觀賞葉片少于正常植株的1/2以上；植株有較嚴(yán)重枯黃或生長不良，影響美觀；植株有較嚴(yán)重病蟲害；植物不適應(yīng)所擺放的環(huán)境產(chǎn)生落葉等癥狀；根據(jù)實(shí)際情況要求撤出的植物。第四節(jié)樣板房現(xiàn)場維修管理對(duì)樣板房存在裝修施工遺留問題的，由星級(jí)服務(wù)主管負(fù)責(zé)每周對(duì)問題進(jìn)行書面匯總后報(bào)項(xiàng)目工程部維修處理。申請(qǐng)、審批進(jìn)入樣板房維修施工前，由維修單位先到樣板房服務(wù)部填寫樣板房維修施工審批表，經(jīng)樣板房服務(wù)部審批同意后，維修施工人員方可辦理出

59、入證進(jìn)入樣板房施工；相關(guān)管理要求：a、在施工前必須用膠膜或其他可防護(hù)的物品對(duì)地面、家俬進(jìn)行防護(hù)；b、必須穿鞋套進(jìn)入樣板房；c、遵守安全防火管理規(guī)定，不得在樣板房擅自使用電焊機(jī)作業(yè)，不得吸煙或使用太陽燈；d、施工人員不得亂竄其他不維修的樣板房；e、維修中不得坐臥樣板房的家俬或床鋪，禁止使用樣板房衛(wèi)生間；f、樣板房任何物品，不得動(dòng)用和偷拿。 通知樣板房禮賓員：施工房間、施工單位、施工維修時(shí)間、人數(shù)、施工部位等情況，以便與時(shí)跟進(jìn)檢查；樣板房服務(wù)主管應(yīng)在開始維修時(shí)巡查其維修房間，并負(fù)責(zé)施工管理；禮賓員協(xié)助樣板房服務(wù)部對(duì)裝修施工現(xiàn)場進(jìn)行監(jiān)督、檢查，并詳細(xì)記錄檢查情況，發(fā)現(xiàn)有違章維修現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)立即予以制止

60、，對(duì)于不聽勸告的施工者應(yīng)與時(shí)報(bào)告禮賓部主管前來處理；維修完畢后，要求施工人員對(duì)維修現(xiàn)場進(jìn)行衛(wèi)生清理，并將維修中挪動(dòng)的家俬、物品恢復(fù)原狀。通知樣板房保潔員對(duì)現(xiàn)場做徹底清潔。第五節(jié) 樣板房物品管理樣板房物品擺放位置均由設(shè)計(jì)師或集團(tuán)高層領(lǐng)導(dǎo)確定，在樣板房管理過程中，要確保室整體設(shè)計(jì)效果和物品擺放的協(xié)調(diào)一致；每周定期對(duì)物品進(jìn)行衛(wèi)生清潔，清潔后要將物品放回原位，不得隨意改變或挪動(dòng)位置，對(duì)工程移交的空調(diào)遙控器，說明書要清單列冊(cè)管理，定期盤點(diǎn)；對(duì)樣板房物品進(jìn)行明細(xì)登記，并攝相留檔。所有樣板房物品的遷出搬入等均需履行相應(yīng)手續(xù)，征得樣板房服務(wù)部的同意，并更新相關(guān)資產(chǎn)物品帳冊(cè)。服務(wù)考核與質(zhì)量保證體系第一節(jié) 考核規(guī)