企業(yè)反應管理：你需要的盡在名稱之中.docx

1、企業(yè)反響管理：你需要的盡在名稱之中領(lǐng)導者在不斷尋找新的方法，以此提升企業(yè)內(nèi)部的客戶 中心度。時間緊迫的客戶越來越不愿意采用傳統(tǒng)的方法提供 反響。風險投資家們在向?qū)I(yè)軟件公司投入數(shù)以億計的美元, 應對企業(yè)及客戶類似于企業(yè)反響管理(EFM)的需求。即便 受歡迎度與日俱增，對EFM及其與傳統(tǒng)客戶調(diào)研有何區(qū)別的 困惑仍阻礙著EFM的部署乃至取得真正意義上的商業(yè)成功。 為明確起見，我們是時候?qū)FM開展簡化了。事實上，關(guān)于 EFM,你們真正需要了解的盡在EFM這一名稱本身之中。E代表企業(yè)EFM基本上是指廣義的企業(yè)使用情況，這種理念正逐步 迷失于一堆傳統(tǒng)的“舊式”交易客戶-滿意度研究計劃中而 逐漸喪失?？v

2、觀世界各地，在不同的行業(yè)類別中，多年來一 直有專注于測算客戶最終體驗的大型研究工程。然而，這些 工程通常在一個中心地點向少數(shù)研究人員報告，而這些研究 人員編寫的報告，卻很少分發(fā)給一群指定的企業(yè)中層管理人 員。另一方面，真正的EFM是指廣泛的實時使用情況，憑借 EFM,幾乎所有的員工，上至首席執(zhí)行官，下至所有職能部 門的一線員工，每天會收到適合崗位類型的客戶反響?？蛻?反響數(shù)據(jù)的民主化就是EFM的標志。關(guān)于企業(yè)如何通過將整 個循環(huán)收緊為對好的或壞的體驗績效的準瞬時廣義確認，從 而做到以客戶為中心，正在掀起一場真正意義上的革命。要想知道你當前的工程是否屬于真正的EFM,只要問問 自己“企業(yè)內(nèi)部有多

3、少人擁有自己唯一的用戶名和密碼查看 自己的特定客戶信息“，/然后用這一數(shù)字除以企業(yè)員工總數(shù) 就可以了。如果你得到的比率等于10%或低于10%,你就知 道自己尚不具備EFM ToF代表反響這屬于捕捉實時數(shù)據(jù)的領(lǐng)域，將眾多不同的客戶反響和 其他客戶數(shù)據(jù)、相關(guān)運營和財務數(shù)據(jù)以及更多的員工反響合 并起來。不同客戶體驗相關(guān)數(shù)據(jù)流(包括來自社交、移動、 本地和商務(SoLoMoCo)來源的數(shù)據(jù)流)的持續(xù)合并，都是 新發(fā)生的。在silo中呈報單一來源數(shù)據(jù)的時代行將完畢。此外， 隨著客戶逐漸不愿意完成傳統(tǒng)的反響調(diào)研，反響的構(gòu)造日漸 雜亂無章。反響包括不必主動提供的數(shù)據(jù)。被動地理定位數(shù) 據(jù)只是企業(yè)內(nèi)部合并、分析

4、和呈報的眾多新的強有力的反響 來源之一。M代表管理重申一下，EFM與傳統(tǒng)方法之間存在一個簡單而重要的 區(qū)別，傳統(tǒng)方法中的代表測算，而EFM中的代表 管理。EFM的重點在于行動、變更和改良，或者，換句話說， 在于對客戶體驗的管理。管理要求分析遠離回溯式歷史觀點, 轉(zhuǎn)而著眼于預測客戶體驗對客戶行為的影響，并在預期已預 測客戶行為方面調(diào)整企業(yè)的戰(zhàn)略和策略。最重要的是，管理是指閉合各個客戶活動的循環(huán)，而不 是僅僅填寫記分卡，后者正是傳統(tǒng)交易研究工程的標志。真 正的EFM系統(tǒng)并不在提供記分卡后就宣告完畢，它們還鼓勵一旦體驗出錯、客戶尋求幫助或預測業(yè)務流程會失敗時，讓 企業(yè)立即采取行動。所以，這就是簡化EFM的原因。鑒于通過應用EFM技術(shù) 控制客戶體驗數(shù)據(jù)的數(shù)量、速度和種類的大肆宣傳和良好發(fā) 展前景，人們很容易對領(lǐng)導者應該如何看待采納這些強大的 新工具感到困惑。通過確保EFM在一個更多面向管理，而非 面向測算的框架中處理多