產(chǎn)品經(jīng)理的第二本書

1、一、產(chǎn)品經(jīng)理的關(guān)鍵職能職能組合1：驅(qū)動事業(yè)成果的能力策略性評析找出與事業(yè)有關(guān)的能力和技術(shù)；尋找并評估商業(yè)機會；準(zhǔn)備背景素材，解讀外在趨勢；整合規(guī)劃時所用到的假設(shè)和前提；確認(rèn)主要問題、機會及威脅；將企業(yè)的方向與策略性的突破轉(zhuǎn)換成對于產(chǎn)品組合的決策。我是不是對自己的產(chǎn)品有清楚的眼光和策略性的計劃？營銷與事業(yè)規(guī)劃將策略轉(zhuǎn)化成行動計劃；認(rèn)定目標(biāo)和重要里程碑；確保計劃內(nèi)容和企業(yè)的其它部分是一致的；作出銷售及生產(chǎn)預(yù)測；建立產(chǎn)品定位和價值提案（value proposition ）；形成定價策略和戰(zhàn)術(shù)；整合營銷傳播活動（商展、廣告、公共關(guān)系等）；建立銷售渠道策略；建立“需求創(chuàng)造方案”（ demand gen

2、eration program ）；維持備用方案（backup plans）；以預(yù)定的預(yù)算執(zhí)行計劃。我在將策略轉(zhuǎn)化成收入與成長率等可以衡量的目標(biāo)方面，表現(xiàn)得如何？財務(wù)知識與技術(shù)與財務(wù)人員一起努力，找出影響產(chǎn)品成本和銷售收入的主要因素；監(jiān)視主要績效測評指標(biāo)（如：貢獻、投資報酬率ROI、還本期等）；取得與事業(yè)選擇方案（business options ）有關(guān)的財務(wù)評估結(jié)果；評估財務(wù)分析和假設(shè)所代表的意涵；解析敏感性分析（sensitivity analyses）及相關(guān)事業(yè)風(fēng)險的分析；回應(yīng)差異性報告（variance reports ）與分析結(jié)果；根據(jù)財務(wù)結(jié)果擬定營運方面的行動；解釋所有關(guān)于產(chǎn)品管理

3、活動的財務(wù)因素，包括貢獻毛利、損益表、預(yù)算流程及投資報酬的計算等。我是否充分運用了財務(wù)方面的知識來為產(chǎn)品進行決策？銷售知識與技術(shù)篩選客戶的能力；分析關(guān)鍵客戶表現(xiàn)的能力；了解銷售團隊所使用的銷售流程。我的計劃是否展現(xiàn)出我能充分掌握有關(guān)銷售有過程的知識？職能組合2：通過他人產(chǎn)生績效的能力溝通有效地和各種類型與層級的同仁及外部聯(lián)絡(luò)人員溝通包括書面和口頭溝通；作為銷售團隊和負(fù)責(zé)產(chǎn)品開發(fā)的技術(shù)性團隊之間的溝通橋梁；為內(nèi)部設(shè)計人員撰寫以顧客要求為主要的內(nèi)容文件；和各種不同個性的人協(xié)商交涉；以開放的心胸傾聽他人的聲音；針對營銷、銷售策略及新產(chǎn)品開發(fā)作出提案，準(zhǔn)備、進行小組簡報、其內(nèi)容應(yīng)該包括投資酬率的計算、

4、競爭分析、顧客需求、關(guān)鍵成功因素、市場研究、銷售預(yù)測的合理性說明等。我是不是對所有類型和層級的交涉對象都提供了清晰的口頭和書面溝通信息？影響力與政治手腕調(diào)整你的風(fēng)格和溝通方式，用來接近不同的聽眾；尋求并建立你的親密戰(zhàn)友，獲得他們的支持與承諾；在具有決策性的會議之前，先尋求他人支持你的想法；在你的事業(yè)范圍中，維持一個有價值的網(wǎng)絡(luò)關(guān)系；讓其他人共同參與決策過程，有助于建立他們對于最后改變或決定的認(rèn)同感；努力和你的顧客及股東建立長久關(guān)系；站在維護公司利益的立場來管理復(fù)雜的對外關(guān)系。我能不能說服、鼓舞、激發(fā)、鼓勵他人共同朝著重大的愿景或目標(biāo)邁進？和銷售團隊互動在你的銷售團隊建立信任感與工作動機；提供適

5、當(dāng)?shù)挠?xùn)練來幫助銷售人員進行銷售；和銷售經(jīng)理共同合作；在銷售團隊中建立個人的“顧問網(wǎng)絡(luò)”；協(xié)助完成交易（如果有需要）；針對特定的銷售情況找出最適合的銷售工具。我是否在銷售團隊間充分展現(xiàn)了我的能力，因而獲得他們的信任和承諾？培能、啟發(fā)他人（資深經(jīng)理）表達對他人的正面承諾；為他人創(chuàng)造職業(yè)發(fā)展的機會；提供持續(xù)的指導(dǎo)和幫助，開發(fā)他人的技巧、能力，并引導(dǎo)他的行為；對他人充分授權(quán)并賦予相應(yīng)的責(zé)任，讓他能發(fā)展特定的技能；為培育未來的領(lǐng)導(dǎo)人規(guī)劃必要的流程。我是否能對我自的直接下屬進行授權(quán)，讓他們能發(fā)展自己的技能？職能組合3：確保市場導(dǎo)向的能力成為客戶的擁護者將關(guān)注焦點向外投射到客戶和市場；找出并關(guān)照潛在/未來的

6、客戶需求；從趨勢中持續(xù)尋求未來產(chǎn)品發(fā)展的可能性；對于“創(chuàng)造客戶價值”充滿熱情；在企業(yè)中扮演客戶（市場）擁護者的角色。我是否真心熱衷于為目標(biāo)市場的客戶創(chuàng)造價值？市場研究技術(shù)設(shè)計、執(zhí)行、解讀市場研究的相關(guān)作業(yè)；確認(rèn)并且充分運用你的市場所呈現(xiàn)的人口統(tǒng)計變數(shù)；和用戶群中的“意見領(lǐng)袖”及行業(yè)分析師保持良好關(guān)系；挑選并且評估市場調(diào)查研究公司或市場調(diào)查研究項目。我是不是有扎實的市場信息足以運用在決策中？市場競爭情報找出競急對手的優(yōu)勢與劣勢；和銷售團隊及分析師建立關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，用來開發(fā)持續(xù)性的競爭信息來源；為強化競爭優(yōu)勢而持續(xù)努力。我是否掌握了足以顯示我的產(chǎn)品優(yōu)于競爭對手的相關(guān)信息？領(lǐng)導(dǎo)跨職能的團隊獲得你所領(lǐng)導(dǎo)的

7、跨職能團隊的支持與尊敬；參與定義“產(chǎn)品路線圖”（product road map）；管理信息溝通的流向，以求最終達到目標(biāo)；明晰個人和團隊扮演的角色和責(zé)任；發(fā)展出一個無可匹配的愿景，用以激發(fā)組織內(nèi)部的熱情與能量。我是否能傳達出一個清楚且無可匹敵的愿景，引導(dǎo)企業(yè)符合市場導(dǎo)向？職能組合4：引導(dǎo)產(chǎn)品“適配”及功能運作你的產(chǎn)品組合是否對顧客構(gòu)成完整的解決方案？缺少某些具有互補性的產(chǎn)品？產(chǎn)品是為了主要目標(biāo)客戶還是一般市場的需要而設(shè)計？對于生產(chǎn)、存貨控制或其他內(nèi)部流程要有熟悉程度。對技術(shù)的了解了解與產(chǎn)品或服務(wù)的技術(shù)性要求的相關(guān)知識（后端服務(wù)器、領(lǐng)域?qū)嶒炇覚z驗、電信基礎(chǔ)建設(shè)服務(wù)等）；能夠?qū)⒓夹g(shù)性文件轉(zhuǎn)換成客戶

8、易于使用的文件。我是不是有充足的技術(shù)性知識能作為客戶和企業(yè)同事間溝通的橋梁？品質(zhì)控制及營運知識品質(zhì)控制的基本要素、熟悉基本的生產(chǎn)原則、對存貨，倉儲及后勤有適當(dāng)?shù)闹R。我是否有足夠的背景知識來和內(nèi)部營運同事討論產(chǎn)品需求？產(chǎn)品組合分析管理從“概念生成到最終退市”的完整產(chǎn)品生命周期；建議未來產(chǎn)品；發(fā)展產(chǎn)品上市的相關(guān)需求；監(jiān)控品牌資產(chǎn)的管理；追蹤產(chǎn)品的推出效果；參與品類管理問題的討論。我是否能針對我管理的每一種產(chǎn)品，清楚地傳達它們在我的產(chǎn)品組合中，甚至在整個公司中的適配程度？新產(chǎn)品開發(fā)能夠把產(chǎn)品特性變成對客戶的利益，把產(chǎn)品變成對客房的解決方案；開發(fā)出貼近客戶需求的新產(chǎn)品點子；驅(qū)使產(chǎn)品的工程要求及開發(fā)流

9、程能夠以客戶利益為導(dǎo)向；妥善管理新產(chǎn)品的上市流程，達到接近適當(dāng)客戶群的目的。我是否能確保最初對新產(chǎn)品所設(shè)定的規(guī)格要求，能夠在新產(chǎn)品的開發(fā)過程中維持不變，除非因為市場變化而另有異動？職能組合5：管理多種優(yōu)先事宜的能力時間管理根據(jù)你對企業(yè)整體目標(biāo)的認(rèn)知，來安排各種活動的優(yōu)先順序；運用“批次溝通”的技巧。項目管理制定合理的時間表；進行適當(dāng)?shù)馁Y源配置；維持作業(yè)重點及可靠性；針對復(fù)雜性高的項目，要以高度縝密的做法來處理；定義出作業(yè)要徑（critical path）及時間表；運用項目管理原則和技巧，及時，如預(yù)期地完成重要項目；定義新產(chǎn)品開發(fā)計劃；管理新產(chǎn)品項目團隊；妥善管理各種項目，以成功推出新的產(chǎn)品。我

10、是否了解并且運用了項目管理的原則？表現(xiàn)得像是個虛擬企業(yè)的創(chuàng)業(yè)領(lǐng)袖為你的產(chǎn)品描繪出清晰的愿景、策略，以及可衡量的計劃知道如何去說服、鼓舞、激發(fā)、鼓勵他人共同朝著愿景萬進維持手中有中夠的客觀資料，用來佐證你的產(chǎn)品能夠提供給目標(biāo)客戶（較競爭對手）更好的價值（確保市場導(dǎo)向的方向）將你的產(chǎn)品在技術(shù)上的要求聯(lián)結(jié)到具體的市場需求，創(chuàng)造一個堅實的產(chǎn)品組合讓自己具備時間管理和項目管理的能力二、項目管理與時間管理的基礎(chǔ)項目：績效、時間、成本、范圍必備的技巧：評估交易分析、游說、爭取充足的資源、確認(rèn)并爭取適合項目的參與人員、激勵團隊成員、克服障礙。一個項目經(jīng)理必須要熟悉項目管理中常見的幾個步驟：定義問題、規(guī)劃和排程

11、、管理團隊、以及控制和審核整過程。定義問題這個項目的顧客是誰？該客戶希望有什么樣的成果？項目的完成期限是什么時候？項目的預(yù)算（或預(yù)定支出成本）是多少？項目成果、完成期限及預(yù)算之間的相對順序如何？這個問題為什么會在這個時候出現(xiàn)？規(guī)劃和排程項目計劃的內(nèi)容包含了一個問題的陳述（前一階段問題定義的匯總）、項目目標(biāo)、規(guī)劃期程、資源需求、明確定義的控制系統(tǒng)規(guī)劃項目的工作流程：特定任務(wù)、子任務(wù)：產(chǎn)生所謂的“工作分解結(jié)構(gòu)”。（特定的活動和任務(wù)確定下來，要決定他們之間的先后或平行順序。哪些活動可以同時進行，而哪些活動必須有一定的先后順序？）要徑 critical path要徑法 critical path me

12、thod/CPM計劃評審技術(shù) Program evaluation and review gechmique/PERT節(jié)點式活動網(wǎng)絡(luò) activity on node network 箭頭式活動網(wǎng)絡(luò)Activity on arrow network管理項目團隊決定在項目進行的過程中應(yīng)該投入哪些要素，才是真正的困難所在，并隨時需要重新修正項目目標(biāo)，將資源從不重要的活動調(diào)往要徑活動critical path activities或以成本較低的方式來進行項目作業(yè)。然而，一理發(fā)展完成“項目時間表”project schedule ，就應(yīng)將變動情形減少到最低。項目控制和審核在項目執(zhí)行前所擬定的項目計劃和

13、進度安排，可以用來作為項目控制系統(tǒng)?！翱刂啤敝傅氖菍㈨椖康倪M度和原來的計劃相比較，以便當(dāng)發(fā)現(xiàn)有執(zhí)行上的差距時，可以采取改善措施?！爸鶢罱y(tǒng)計圖”bar charts ，也稱為甘地圖Gantt charts，是經(jīng)常用來表現(xiàn)特定活動在預(yù)期和實際進度間差異的方法。項目計劃隸屬計劃總體macro規(guī)劃部分 ；個人的個別計劃micro，讓團隊成員能自己控制應(yīng)有的進度；項目計劃還需設(shè)定關(guān)鍵點critical points，在重要的階段，評估項目的進度如何。時間管理效率：是指能夠產(chǎn)出、不會浪費時間的能力。有效的時間管理需要有組織力、紀(jì)律及項目安排等能力。效果：能夠針對正確的事情排序，以及進行工作的品質(zhì)。切塊ch

14、unking：每一部分的完成日期定下來，收集客戶信息、擬定初稿、進行修飾，最后才能定稿。效果產(chǎn)品經(jīng)理的工作：除了需要從事產(chǎn)品的策略性規(guī)劃之外，被信息要求、銷售支援、追蹤活動所填滿。必須有效地利用自己的時間，與產(chǎn)品的品牌權(quán)益（brand equity）及財務(wù)績效有關(guān)的活動，就是重要且可能得緊急處理的活動。產(chǎn)品經(jīng)理的實戰(zhàn)智慧評估交易游說并爭取充足資源確認(rèn)并爭取合適的人員激勵團隊成員克服障礙開發(fā)出一套紀(jì)律，讓你能夠有效組織、規(guī)劃你的時間不斷自問：什么是適合我此刻的最佳時間運用？三、規(guī)劃架構(gòu)策略計劃(strategic plan )、新產(chǎn)品開發(fā)計劃、年度營銷計劃(annual marketing pl

15、an)等。明確你的范圍你的計劃規(guī)模如何？它是為一個產(chǎn)品、一條產(chǎn)品線、一個事業(yè)單位，還是一個項目所定的計劃？它討論的對象是整個行業(yè)，還是一個區(qū)域性市場？觀眾是誰？這個計劃將呈報給你的主管，然后再納入一個更大的計劃嗎？它是提供給一個跨職能團隊作為決策之用的嗎？它會進一步成為策略性計劃的一部分嗎？計劃會在什么時候執(zhí)行？這個計劃是否能配合公司的預(yù)算及財務(wù)要求？規(guī)劃過程中包含了：資料搜集的階段（情況分析、背景回顧、環(huán)境掃視），規(guī)劃過程中的現(xiàn)狀分析部分；計劃的目標(biāo)和說明：完成事項；行動計劃中用來完成目標(biāo)的策略和戰(zhàn)術(shù)（策略：列出一般性的行動方式；戰(zhàn)術(shù)：詳細(xì)地描述構(gòu)成行動方案的細(xì)節(jié)活動）環(huán)境掃視、目標(biāo)和目的、

16、策略和戰(zhàn)術(shù)、執(zhí)行、追蹤環(huán)境掃視產(chǎn)品經(jīng)理需要自己設(shè)定精確、可量化的目標(biāo)與說明。你的客戶和市場誰是你的忠實客戶？誰是有可能轉(zhuǎn)向購買你的產(chǎn)品的潛在客戶？為什么？誰是產(chǎn)品的使用者？誰激發(fā)了購買的意愿？誰影響了購買的決定？誰作出購買的決定？誰實際上進行購買？你的主要目標(biāo)市場是成長、持平還是衰退？有哪些趨勢將影響客戶的需求或行為？你的客戶所從事的是什么行業(yè)？你的客戶的客戶是誰？他們所期待的又是什么？什么能讓你的客戶興奮得晚上睡不著（這可能和你的新產(chǎn)品上市有關(guān)嗎）？什么事物能激勵客戶的購買決定？客戶在購買產(chǎn)品之后需要怎么樣的后續(xù)服務(wù)？相較于競爭對手，在你的客戶對同類產(chǎn)品的需求量中，你的占了多大比重？你的客戶

17、如果想要轉(zhuǎn)換使用競爭的產(chǎn)品，會有多困難？你的客戶對你的產(chǎn)品感受如何？競爭情形你今天的競爭對手是誰？誰可能是明天的競爭對手？你的競爭對手從事怎樣的行業(yè)？它們的能力如何？策略是什么？目標(biāo)呢？你如何將自己定位得和競爭對手有所不同？企業(yè)所面臨的環(huán)境在你的客戶、競爭對手或渠道銷售商中，是不是發(fā)生了企業(yè)合并、收購或撤資等事件，而可能使你的計劃受挫，或者有反推的效果？你的產(chǎn)品銷售有哪些領(lǐng)先指標(biāo)？是上升還是下滑？全國性、地區(qū)性或本地經(jīng)濟發(fā)展趨勢如何？內(nèi)部評析從客戶角度來看，你所提供的產(chǎn)品有哪些優(yōu)劣勢？為什么會存在？銷售人員和銷售商對你的產(chǎn)品有怎么樣的評價？不同產(chǎn)品、不同產(chǎn)品線、不同的客戶及不同的市場細(xì)分的銷售

18、和利潤水平如何？是否令人滿意？產(chǎn)品的定價水平是否具有競爭力？目前的策略是否奏效？目標(biāo)和目的目標(biāo)：goal 通常是指長期的基本方向；目的：objective 則是將范圍較廣大的“目標(biāo)”分解成較小的區(qū)塊。目的必須是“SMART”，包含如下特性：明確 specific 、可以衡量 measurable 、做得到的 achievable 、結(jié)果導(dǎo)向 results-oriented 、以時間為基礎(chǔ) time-based。第一步：匯集資料以進行環(huán)境掃視你的目標(biāo)是否更高層的企業(yè)、事業(yè)群或事業(yè)單位目標(biāo)所決定，或受到其影響？這些更高層次的目標(biāo)是否都已納入你的規(guī)劃當(dāng)中？是否知道你擁有的“高權(quán)益顧客”是誰？他們有

19、哪些改變？他們在購買時所希望得到的是什么？他們在哪里購買？什么時候購買？怎么購買？以及為什么購買？競爭對手的產(chǎn)品提供了哪些你的產(chǎn)品所沒有的內(nèi)容？反之我的產(chǎn)品又有哪些競爭產(chǎn)品所沒有的？整體競爭環(huán)境有哪些改變？有哪些外部趨勢可能影響你提供產(chǎn)品？這些趨勢的發(fā)生幾率和潛在的影響如何？你的內(nèi)在優(yōu)勢和劣勢是什么？隨著時間變化它們又有怎么樣的改變？Who, what ,when , and/or where第二步：發(fā)展目的你是不是已經(jīng)發(fā)出SMART的計劃目的？這些目的是否明確、可以衡量、做得到、結(jié)果導(dǎo)向、而且是時間為基礎(chǔ)？制定的目的是否為你的計劃提供了方向？在整個規(guī)劃周期結(jié)束時，是否能把這些目的拿來作為評估

20、計劃成果的衡量方式？制定營銷計劃之目的：愿景、問題與機會、銷售預(yù)測/目標(biāo)、營銷目的和定位目標(biāo)策略與戰(zhàn)術(shù)策略：一般性方法；戰(zhàn)術(shù)：讓策略實現(xiàn)的詳細(xì)活動，也構(gòu)成了計劃本身的實質(zhì)內(nèi)容。包括：針對銷售團隊設(shè)定銷售配額（ quota ）與獎勵方案，以促銷適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品組合（product mix）。針對銷售人員和銷售商，引導(dǎo)他們?nèi)绻茕N售整個產(chǎn)品線，在財務(wù)上將有怎樣的影響。將企業(yè)定位成一次購足（ one-stop shopping ）的產(chǎn)品提供者。將產(chǎn)品有系統(tǒng)地組合成套裝。一個企業(yè)存在的目的，是要創(chuàng)造并維持它的客戶。必須產(chǎn)出人們想要的商品或服務(wù)，并且能夠以你所定的價格和產(chǎn)品供應(yīng)條件，合理吸引一部分客戶。為年度

21、營銷計劃準(zhǔn)備策略和戰(zhàn)術(shù)匯總摘要匯集從環(huán)境掃視中所發(fā)現(xiàn)的重點，為營銷計劃的核心（行動方案）提供有力的支援。說明在營銷計劃中有哪些和前一年度并無不同的部分（推出新產(chǎn)品或修正現(xiàn)有產(chǎn)品）目標(biāo)市場描繪出你的主要及次要市場，而后在營銷計劃的其余部分全力著墨。不同客戶群的營銷差異，并制定各自的營銷目標(biāo)和計劃。產(chǎn)品策略解釋你在產(chǎn)品、品牌認(rèn)同及包裝上計劃做哪些變動。指出是否有任何新的產(chǎn)品配件或其他項目。定價策略定價政策、價位點（price points）或定價（list prices）上有哪些變動。闡述在定價策略上的變動，對于銷售和獲利表現(xiàn)將有何影響。推廣策略列出并形容你將運用哪些和終端使用者（ end use

22、r ）及分銷渠道有關(guān)的推廣方案。說明你與經(jīng)銷商合作的廣告（cooperative advertising ）是否將有所變動。定義出廣告信息的主題、承諾、所需要的支援及訴求基調(diào)。確認(rèn)適當(dāng)?shù)拿襟w組合 （media mix）制定有明確日程和預(yù)算規(guī)劃的媒體計劃。提出你準(zhǔn)備從事的重要商業(yè)展覽、促銷或宣傳方案。銷售/分銷策略提出你在現(xiàn)場銷售策略（field sales ）策略上打算要進行的結(jié)構(gòu)性變動。闡述用來促進經(jīng)銷商/分銷商/零售商經(jīng)營效果的方案產(chǎn)品支持定義在產(chǎn)品保證/擔(dān)保的政策和方案上有何變化。列出你計劃要變動的客戶服務(wù)或產(chǎn)品運送策略。執(zhí)行在規(guī)劃流程中，最應(yīng)該注意執(zhí)行環(huán)節(jié)，就是計劃的可行性（accou

23、ntability）與溝通(communication)追蹤采用怎樣的評估方式來追蹤計劃的執(zhí)行？對計劃的測評是否能和計劃的目的相連貫？四、市場研究創(chuàng)造資源網(wǎng)絡(luò)以企業(yè)為客戶的產(chǎn)品經(jīng)理來說，銷售團隊和渠道銷售商提供了大理的研究資料客戶要的是什么？競爭對手有什么動態(tài)？市場變化？市場研究基本功：創(chuàng)造并維持一個信息來源網(wǎng)絡(luò)特定人士：行業(yè)分析師、使用者意見領(lǐng)袖、關(guān)鍵客戶、銷售人員、分銷商等，他們對行業(yè)、產(chǎn)品及客戶擁有具體明確的知識？你是否和他們維持定期的聯(lián)系？是否與他們建立起互惠的信息交換流程？形成研究主題正式研究可以是：初級、次級、定量或定性的研究。初級研究（primary research）：是指針對

24、一特定問題或議題設(shè)計出一個搜集信息的項目。次級研究(secondary research )：是指一種匯集那些并非專為該研究目的所整理的信息的流程，像在網(wǎng)上、圖書館中的資料來源等，都是次級研究的例子。定量研究：指從一個相對較大的幾率樣本(probability sample)中取得數(shù)值性的資料（百分比、平均值等），目的是要以這些代表性數(shù)值來推論樣本的母本( population )。定性分析：在較小的樣本中搜集較深入、主觀的信息。個案研究(case studies )、焦點團體(focus groups)等都可以用來做定性研究。（市場研究的流程是以簡明扼要的營銷或管理課題通常具有行動導(dǎo)向的觀點作為開端。）招標(biāo)書（request for proposal/rep）：列明研究主題、特定技術(shù)、研究期限、對于原始資料的所有權(quán)等預(yù)擬商業(yè)條件。在構(gòu)筑研究主題的定義時，會涉及領(lǐng)先指標(biāo)（leading indicators）和次級研究。設(shè)計項目并規(guī)劃進度樣本的選擇是研究設(shè)計的重要部分。你希望從怎么樣的母體中得到信息？你應(yīng)該和現(xiàn)有客戶、過去的客戶，還是非客戶進行訪談？是否某