人際溝通—高職學(xué)生講座學(xué)員版-共35頁P(yáng)PT資料課件

1、人際溝通7/20/20221互動話題喜歡與什么樣的人交往？7/20/20222 測測人際溝通能力與不同身份的人講話，你會：（） 對身份低的人，總是漫不經(jīng)心的說 對身份高的人說話，總是有點緊張 在不同的場合，總用不同的態(tài)度與之講話 不管是什么場合，都是一樣的態(tài)度與之講話7/20/20223 測測人際溝通能力在聽別人講話的時候，總是會：（） 對別人的講話表示興趣，記住所講的要點 請對方說出問題的重點 對方老是講些沒必要的話時，你會立即打斷他 對方不知所云的時候，你就會很煩躁，就去想或做些別的事7/20/20224 測測人際溝通能力在說明自己的重要觀點的時候，別人卻不想聽你說，你會：（ ） A.馬上

2、氣憤的走開 B.于是你也就不說完了，但你可能會很生氣 C.等等看還有沒有說的機(jī)會 D.仔細(xì)分析對方不聽和自己的原因，找機(jī)會換一個方式去說7/20/20225大學(xué)生活“四學(xué)會”學(xué)會做人。學(xué)會做事。學(xué)會與人相處。學(xué)會如何學(xué)習(xí)。7/20/20226內(nèi)容介紹人際溝通的涵義人際溝通的技巧案例分析7/20/20227人際溝通是建立在人際關(guān)系的起點，是改善和發(fā)展人際關(guān)系的重要手段。傳播學(xué)中有句名言：溝通無處不在，溝通無時不有。無論是在家里、在單位、在公共場所，都需要需要與人溝通。但是，由于溝通過于平凡，就像生活中的水和空氣一樣，而一旦發(fā)生溝通障礙或誤會時，也就是責(zé)怪別人不理解自己，或是怨他人不好打交道，并不

3、知道自己應(yīng)該“做什么”和“怎么做”。其實，對任何希望獲得成功的人來說，人際溝通都是一個十分重要的話題。人際溝通7/20/20228引導(dǎo)案例：霍桑效應(yīng)讓人盡情宣泄抱怨 美國芝加哥郊外的霍桑工廠，是一個制造電話交換機(jī)的工廠。這個工廠具有較完善的娛樂設(shè)施、醫(yī)療制度和養(yǎng)老金制度等，但員工們?nèi)詰崙嵅黄?，生產(chǎn)狀況也很不理想。為探求原因，1924年11月，美國國家研究委員會在該工廠進(jìn)行一次“談話試驗”，即用兩年多的時間，請專家找工人個別談話兩萬余人次，并規(guī)定在談話過程中，要耐心傾聽工人們對廠方的意見和不滿，并做詳細(xì)記錄，對工人的不滿意見不準(zhǔn)反駁和訓(xùn)斥。這一“談話試驗”收到了意想不到的結(jié)果：霍桑工廠的產(chǎn)量大幅

4、度提高。這是由于工人長期以來對工廠的各種管理制度和方法有諸多不滿，無處發(fā)泄，“談話試驗”使他們的這些不滿都發(fā)泄出來，從而感到心情舒暢，干勁倍增。社會心理學(xué)家將這種奇妙的現(xiàn)象稱為“霍桑效應(yīng)”。7/20/20229 “霍桑效應(yīng)”給我們的啟示是人的一生中將會產(chǎn)生很多意愿、情緒，而最終能實現(xiàn)或滿足的能有多少呀？這就叫人生一世不如意處七八九。壓抑、克制意愿和情緒，會在心理上積蓄能量，雖然它可以通過別的途徑轉(zhuǎn)移，卻不會直接被消滅。人們在壓抑、克制階段往往意識不到它的存在，但如果一直找不到宣泄的途徑，那就會使人們在心理上形成強(qiáng)大的潛壓力。過分壓抑會造成人們從心靈深處與外界日益隔絕，導(dǎo)致精神憂郁、孤獨(dú)、苦悶和

5、窒息；一旦控制不住，會導(dǎo)致其沖破心理堤壩，使人顯現(xiàn)一種變態(tài)的行為，甚至導(dǎo)致精神失常。 如何應(yīng)用霍桑效應(yīng)？有句老話說得好，防民之口甚于防川。堵塞不如疏導(dǎo)。耐心傾聽就是最好的溝通，不問情由，一味強(qiáng)暴地壓制導(dǎo)致溝通貧乏，往往會累積成巨大的危險。 7/20/202210如何應(yīng)用霍桑效應(yīng)？1、交流。讓沖突成為增進(jìn)交流的重要切入點，從中獲得深層的信息。2、傾訴。員工在生活、工作中遇到不稱心的事情時，不要對有情緒者采取一味壓抑的辦法，而是要適度地讓其發(fā)泄一番。而管理者要學(xué)會傾聽和寬容地看待對方的發(fā)泄。3、預(yù)見。對沖突的后果要有充分的預(yù)見性。并采取適當(dāng)?shù)恼{(diào)節(jié)措施，使結(jié)果不偏離方向。4、駕馭。在沖突過程中，必須

6、掌握分寸，不要適得其反。每個人都有最脆弱的一環(huán)，只要你的沖突對方不是你的敵人，就切勿打擊對方最脆弱的一面，沖突時只能針對特定的主題或某一件事，勿扯進(jìn)所有的事情，不可一再揭對方的瘡疤。7/20/202211一、人際溝通與人際關(guān)系之間的辯證關(guān)系（一）人際溝通是人際關(guān)系發(fā)展和形成的基礎(chǔ)（二）人際溝通狀況決定人際關(guān)系狀況 溝通好 關(guān)系密切（三）人際溝通與人際關(guān)系的研究重點不同形式程序 心理關(guān)系7/20/202212“人脈”決定你的競爭力在如今變幻莫測、強(qiáng)手如林，競爭殘酷到無情的市場上，一個人要想立足并謀求發(fā)展，不是一件容易的事。這就需有足夠強(qiáng)大的競爭力。而提高競爭力最直接有效的方式就是發(fā)展和利用人脈關(guān)

7、系。 7/20/202213溝通的本意本指開溝以使兩水相通。后用以泛指使兩方相通連;也指疏通彼此的意見。7/20/202214人際溝通的含義 人際溝通是人類溝通中最重要的溝通之一，目的在于分享信息、傳達(dá)思想、交流意見、表示態(tài)度、交流感情、表達(dá)愿望等。人們之間的相互認(rèn)知、相互吸引、相互作用都必需通過溝通來進(jìn)行。人們通過溝通影響別人和調(diào)節(jié)自己的行為。人際溝通是一種活動7/20/202215在這一過程中，人們彼此交流各種思想觀點、情感、態(tài)度和意見，從而建立一定的人際關(guān)系。人際溝通是人際關(guān)系的前提與條件，而人際關(guān)系又是人際溝通的基礎(chǔ)，二者的關(guān)系是相輔相成的。人際溝通的意義溝通是一門學(xué)問、一門藝術(shù)，良好

8、的溝通技巧能讓你與對方產(chǎn)生很好的共情，讓你得到你想要的信息，增進(jìn)雙方的了解，讓雙方在心情舒暢中達(dá)成共識。但在溝通中，我們應(yīng)該注意到一點：溝通不是簡單的你我你我，即在溝通中，如果雙方?jīng)]有共鳴，你說你的，我說我的，其結(jié)果必然是不歡而散的。7/20/202216案例分析：怎么辦【背景】2019年10月的一個周末下午，聯(lián)想公司財務(wù)部職員曹震宇在某商場看見兩位中年人在大聲嚷嚷，他們指著身邊放置的一臺電腦，高聲地向不斷圍過來的顧客講述他們的事情，聲稱不退貨今天絕對不走了。這時，商場的人，包括1+1專賣店的人都遠(yuǎn)遠(yuǎn)地躲著，沒有采取措施。商場的電腦營業(yè)部主任告訴說，“客戶不同意維修，強(qiáng)烈要求退貨。但是退貨不符

9、合商場的規(guī)定，不能給退。如果他們繼續(xù)僵持下去，只有等到晚上9點商場關(guān)門，讓保安將其清理出去”。請思考：解決好這個問題的關(guān)鍵是什么？7/20/202217面對這種情況，曹震宇通過營業(yè)部主任聯(lián)系上華北區(qū)業(yè)務(wù)督導(dǎo)和電話中心值班經(jīng)理，反映現(xiàn)場情況，同時做客戶與商場的工作，希望能夠協(xié)商解決。到晚上7點多，在華北區(qū)的配合下，由商場墊付退貨款給客戶退機(jī)。案例分析：怎么辦7/20/202218 人際溝通的障礙1. 地位障礙：社會地位不同的人通常具有不同的意識、價值觀念和道德標(biāo)準(zhǔn)，從而造成溝通的困難。2. 組織結(jié)構(gòu)障礙：有些組織龐大，層次重疊，信息傳遞的中間環(huán)節(jié)太多，從而造成信息的損耗和失真。3. 文化障礙：語

10、言的不通、社會風(fēng)俗、規(guī)范的差異4. 個性障礙：指由于人們不同的個性傾向和個性心理特征所造成的溝通障礙 5. 社會心理障礙：人們不同的社會心理。如需要和動機(jī)7/20/202219三個基本的溝通技巧如何建立與聽眾的關(guān)系傳達(dá)人們可以理解的訊息隨時注意聽眾們的反應(yīng)7/20/202220“三適”溝通適時適合的場所與時間適量適度的說話適確與事實一致7/20/202221“三不”原則不對立不責(zé)備不抱怨7/20/202222 言語溝通的關(guān)鍵技巧贊美認(rèn)同幽默傾聽言語溝通感激7/20/202223表達(dá)傾聽的行為表現(xiàn)7/20/202224 影響溝通的幾種話語1.批評： “你是個沒用的人！” “就這么點事情，你都做不

11、好？”2.命名： 給別人帶帽子。 “傻瓜” 、 “豬頭” 、“幸運(yùn)兒”。3.診斷：“他會” “你會”4.命令“你必須” “你只能5.說教：“早就告訴過你，不該怎么辦，你偏不聽”6.威脅：“不好好學(xué)習(xí)，將來讓你撿垃圾”7/20/202225人際溝通的重要性溝通是交往的基礎(chǔ)。是人與人之間發(fā)生相互聯(lián)系的最主要的形式。溝通是最重要的是要處于接納、平等、尊重、自由的氛圍下。溝通的最終目標(biāo)，不是誰對誰錯，而互相了解。不失去自我，控制別人，而是擁有自我，接納別人。7/20/202226如何使別人喜歡你展現(xiàn)風(fēng)度身體動作的風(fēng)度穿著打扮的風(fēng)度言談的風(fēng)度親切開朗熱心幽默好看喜歡人緣與親和力7/20/202227有效地說服他人抓住對方的心理打動對方的自尊心尋找雙方的共同點7/20/202228傾聽的技巧注意正在講話的人注意自己的身體動作和姿態(tài)適當(dāng)提問不打斷對方的談話7/20/202229拒絕他人的技巧陳述拒絕的客觀理由轉(zhuǎn)換拒絕的方法用暗示的方法拒絕用含蓄的方法拒絕7/20/202230提出問題的技巧分清對象瞄準(zhǔn)時機(jī)抓住關(guān)健7/20/202231批評的技巧是指出人的錯誤而不是紓解個人情緒上的不滿 ,更不是為了整人批評就好像牙醫(yī)為牙病患者拔牙要考慮對方心理承受的壓力以批評自己來暗示別人批評必須具有建設(shè)性的意義幽默是間接批評的潤滑劑7/20/202232感悟一個善于溝通的人會集多種層次溝通技術(shù)于一身，對于