萬達商業(yè)物業(yè)管理工作指引課件(PPT 139頁)

1、日常運營期物業(yè)管理工作指引第1頁，共139頁。目錄四、車場管理三、消防管理二、安全管理一、環(huán)境管理第2頁，共139頁。一、環(huán)境管理 （一）供方選擇管理 （二）日常保潔管理 （三）專項清潔管理 （四）綠化養(yǎng)護與綠植租擺 （五）消殺管理 （六）總體保障第3頁，共139頁。（一）供方選擇管理1、市場調研及供方考察2、招標評審管理第4頁，共139頁。市場調研及供方考察進行市場調研，掌握與分析市場供應（競爭、規(guī)模）狀況、服務水平、服務價格等關鍵信息；成立供方考察小組并制定考察計劃，對供方進行現場考察，采取現場走訪、行業(yè)內咨詢、客戶評價等方式，掌握供方綜合實力、管理水平等；由考察小組擬定考察報告，交由評標

2、小組成員共同確定本次招標入圍單位。第5頁，共139頁。招標評審管理確定招標、評標小組成員，擬定招標工作時間節(jié)點計劃；根據項目特點和服務需求，擬定服務標準，形成招標文件，并向入圍單位發(fā)放邀標函及招標書，統(tǒng)一進行咨詢或答疑；按有關制度要求實施開標、唱標、答辯、評標等工作流程；評標采取“二步法”，技術標、經濟標分兩次進行評定。先從投標方案中選擇最佳方案，經評標小組完善優(yōu)化后確定優(yōu)化服務方案，并由投標單位按照優(yōu)化服務方案提交服務報價；技術標和經濟標得分權重為3:7，按各投標方綜合評標得分確定中標單位；與中標單位進行商務談判，擬定相關合同，按集團相關流程進行招標評審結果及合同的報批。第6頁，共139頁。

3、合格供方庫的更新管理各地公司每年向總部推薦本地優(yōu)秀的保潔公司作為候選單位，總部對候選單位進行考察評估，評審合格的公司列入總部合格供方品牌庫。第7頁，共139頁。項目工作要點工作記錄支持文件供方選擇管理招標評審管理無環(huán)境管理投標操作規(guī)范.doc相關工作記錄與支持文件第8頁，共139頁。計劃管理巡視管理評估考核管理費用結算管理（二）日常保潔管理第9頁，共139頁。1、保潔公司提供項目年度、月度工作計劃，物業(yè)部審核同意后予以實施；2、編制計劃要符合合同及相關質量標準的要求，同時應結合項目實際需求和環(huán)境現狀，予以制定；3、計劃工作的變更需事先通報環(huán)境 主管 并確認后方可實施。月度保潔工作計劃表計劃管理

4、第10頁，共139頁。1、跟據保潔服務合同約定的服務標準、服務范圍、服務時間等進行巡視和檢查；2、每日開店前對所負責區(qū)域進行全面的環(huán)境檢查，開店后進行不間斷的巡檢；3、對重點區(qū)域如洗手間、餐飲區(qū)、電梯轎箱及客流密集區(qū)域等加大巡檢頻次；4、對保潔人員出勤情況、儀容儀表、行為規(guī)范、禮儀禮貌等進行抽查；5、對環(huán)境舒適度進行巡視，包括管理區(qū)域內溫度、噪音、光源、飾品、標識、設施、異味等方面；6、對環(huán)境檢查過程進行記錄，填寫日常環(huán)境巡檢表，對存在的問題及時要求供方落實整改，并驗證整改效果；7、保潔公司每日上報保潔工作日報表，環(huán)境督導/主管對當天工作完成情況進行核實；8、結合保潔工作日報表對保潔公司月度作

5、業(yè)計劃的執(zhí)行情況進行復核；9、根據保潔工作日報表，對于閉店后相關保潔作業(yè)安排進行監(jiān)管；重大活動必要時協調保潔公司調配資源。巡視管理第11頁，共139頁。日常環(huán)境巡檢表保潔工日報表巡視管理表單第12頁，共139頁。 1、跟據保潔服務合同約定的考核辦法，并結合日檢情況對保潔公司每天進行考核并記錄； 2、月末對日檢考核情況進行統(tǒng)計，形成月度考核統(tǒng)計表并作為月度扣款的依據； 3、每月根據保潔作業(yè)計劃執(zhí)行情況、日檢情況及其他工作表現，進行月度評估考核，將評估內容填寫供方工作評估表中，由供方負責人確認簽收； 4、接到客戶對保潔工作投訴時，環(huán)境主管應同保潔公司負責人一起前往現場處理，并在約定時間內處理完畢，

6、將客戶投訴次數及投訴項目納入保潔工作評估考核中； 5、如出現客戶重大投訴及對甲方形象、財產造成損失等嚴重違反合同協議的情況，在必要時向供方公司發(fā)放供方不合格服務通知單，進行考核扣款，并監(jiān)督整改； 6、供方工作評估表評估內容應真實、客觀，各項內容填寫準確，描述全面、清晰。 評估考核管理第13頁，共139頁。供方工作評估表供方月度考核通知供方月度考核統(tǒng)計表評估考核管理表單第14頁，共139頁。1、依據月度考核結果，核算處罰扣款金額；2、按相關流程完成費用結算審批手續(xù)（供方工作評估表作為附件）。費用結算管理第15頁，共139頁。項目工作要點工作記錄支持文件日常保潔管理計劃管理保潔月度工作計劃表.do

7、c保潔工作日常報表.doc巡視管理保潔工作日常報表.doc日常環(huán)境巡檢表.doc保潔服務標準.doc評估考核管理日常環(huán)境巡檢表.doc月度考核統(tǒng)計表.doc供方工作評估表.doc供方不合格服務通知單.doc保潔定量考核辦法.doc費用結算管理供方工作評估表.doc相關工作記錄與支持文件第16頁，共139頁。1、石材養(yǎng)護管理2、外墻清洗管理3、垃圾房管理4、專業(yè)清洗管理（三）專項清潔管理第17頁，共139頁。石材養(yǎng)護管理根據項目石材品種及業(yè)態(tài)分布特點制定石材養(yǎng)護作業(yè)計劃，相關計劃經環(huán)境主管/物管部經理審批后方可實施；依據石材養(yǎng)護合同約定的服務標準、作業(yè)計劃等進行巡視和檢查，檢查重點為是否按計劃完

8、成相關養(yǎng)護工作及質量是否符合相關標準（石材光亮度等）；對檢查過程進行記錄，填寫日常環(huán)境巡檢表，對未能按計劃要求完成的工作或質量未達標的情況予以記錄，并限期整改，相關記錄作為月度考核依據；養(yǎng)護時間基本為夜間閉店后進行；每月根據作業(yè)計劃執(zhí)行情況、以及日常環(huán)境巡檢表相關信息進行評估考核，將評估內容填寫供方工作評估表中，由供方負責人確認簽收；如出現嚴重違反合同協議的情況，在必要時向供方公司發(fā)放供方不合格服務通知單，進行考核扣款，并監(jiān)督整改；依據月度考核結果，核算違約與處罰扣款金額；按相關流程完成費用結算審批手續(xù)（供方工作評估表作為附件）。第18頁，共139頁。根據地域特點，合理制定外墻清洗作業(yè)計劃；清

9、洗作業(yè)前，核對作業(yè)人員高空作業(yè)證、保險證明、清洗藥液合格證書等相關文件；外墻清洗過程中，對安全防護（警示）、清洗質量、計劃進度等作業(yè)過程進行管控；當天對外墻清洗作業(yè)質量進行驗收；對檢查過程進行記錄，填寫專項作業(yè)檢查記錄表，對存在問題及時要求供方落實整改并驗證整改效果；作業(yè)結束及驗收完成后，填寫供方工作評估表，按合同相關約定進行付款。外墻清洗管理第19頁，共139頁。垃圾房管理對各商家垃圾定時收集、定點存放，垃圾收集及清運時間應根據項目具體情況及業(yè)態(tài)特點合理的設計和安排；每日檢查垃圾房的衛(wèi)生狀況，包括：消毒消殺、異味控制、垃圾儲存、衛(wèi)生清理、地面沖洗等；對檢查過程進行記錄，填寫日常環(huán)境巡檢表，對

10、存在的問題及時要求供方落實整改并驗證整改效果；每周對垃圾清運的及時性、有效性進行抽查，并做好相關記錄；每月對有關垃圾清運合同的執(zhí)行情況進行評估考核，將評估內容填寫供方工作評估表；依據月度考核結果，核算違約與處罰扣款金額；按相關流程完成費用結算審批手續(xù)（供方工作評估表作為附件）。垃圾房管理制度上墻第20頁，共139頁。根據項目業(yè)態(tài)特點，合理制定專業(yè)清洗工作計劃；專業(yè)清洗分為：油煙道清洗、隔油池清掏、下水道清洗（射流）等；重點對清洗方法、清洗效果、人員安全及應急預防處理進行檢查監(jiān)督；對檢查過程進行記錄，填寫專項作業(yè)檢查記錄表，對存在問題及時要求供方落實整改并驗證整改效果；作業(yè)結束及驗收完成后，根據

11、作業(yè)質量進行評估考核，清洗作業(yè)過程中如有違反合同要求及清洗標準情況，按合同相關約定進行扣款，按相關流程完成費用結算審批手續(xù)（供方工作評估表作為附件）室外下水官網清掏隔油池清掏專業(yè)清洗管理第21頁，共139頁。項目工作要點工作記錄支持文件專項清潔管理石材養(yǎng)護管理日常環(huán)境巡檢表.doc供方工作評估表.doc供方不合格服務通知單.doc外墻清洗管理日常環(huán)境巡檢表.doc供方工作評估表.doc供方不合格服務通知單.doc垃圾房管理日常環(huán)境巡檢表.doc供方工作評估表.doc專業(yè)清洗管理專項作業(yè)檢查記錄表.doc相關工作記錄與支持文件第22頁，共139頁。1、綠化養(yǎng)護管理2、綠植租擺管理（四）綠化養(yǎng)護與

12、綠植租擺第23頁，共139頁。綠化養(yǎng)護管理根據氣候特點、綠化種類、分布情況等，合理制定綠化養(yǎng)護工作計劃；每日對供方綠化養(yǎng)護質量進行檢查，包括：草坪、喬、灌木的長勢、病蟲害防治、施肥、灌溉、修剪、雜草拔除等，并就檢查情況填寫日常環(huán)境巡檢表；對養(yǎng)護計劃執(zhí)行過程進行監(jiān)督檢查并記錄，填寫日常環(huán)境巡檢表，對存在問題及時要求供方落實整改并驗證整改效果；對養(yǎng)護人員的儀容儀表、行為規(guī)范、禮儀禮貌等進行抽查；如出現嚴重違反合同協議的情況，在必要時向供方公司發(fā)放供方不合格服務通知單，進行考核扣款，并監(jiān)督整改；依據月度考核結果，核算違約與處罰扣款金額；按相關流程完成費用結算審批手續(xù)（供方工作評估表作為附件）。第24

13、頁，共139頁。綠植租擺管理根據現場環(huán)境需要以及營運部要求，制定綠植租擺方案；每日檢查，包括綠植品相、長勢、顏色、病蟲害防治、整潔度等，并進行記錄，填寫日常環(huán)境巡檢表，對存在問題及時要求供方落實整改并驗證整改效果；督促供方對不符合要求的綠植品種、擺放位置、造型等進行調整。綠植的修剪、澆水、施肥等養(yǎng)護作業(yè)應在非營業(yè)時間進行；重大節(jié)日、活動時，及時與營運部溝通進行綠植租擺調整；如出現嚴重違反合同協議的情況，在必要時向供方公司發(fā)放供方不合格服務通知單，進行考核扣款，并監(jiān)督整改；依據月度考核結果，核算違約與處罰扣款金額；按相關流程完成費用結算審批手續(xù)（供方工作評估表作為附件）。第25頁，共139頁。項

14、目工作要點工作記錄支持文件綠化養(yǎng)護及綠植租擺綠化養(yǎng)護管理日常環(huán)境巡檢表.doc供方工作評估表.doc供方不合格服務通知單.doc綠化養(yǎng)護標準.doc綠植租擺管理日常環(huán)境巡檢表.doc供方工作評估表.doc供方不合格服務通知單.doc相關工作記錄與支持文件第26頁，共139頁。（五）消殺管理根據各項目業(yè)態(tài)分布情況及季節(jié)變化合理制定蚊、蠅、鼠、蟑螂等消殺工作計劃；消殺工作實施前提前向客戶發(fā)放消殺通知，每次消殺作業(yè)后填寫消殺工作記錄表；消殺管控要點為：計劃執(zhí)行、用藥規(guī)范、投放安全、效果跟蹤；對餐飲區(qū)、隔油池、污水井、配電室等重點區(qū)域因環(huán)境的不同進行消殺工作分類處理；每月根據合同執(zhí)行及日檢情況進行評估

15、考核，將評估內容填寫供方工作評估表； 如出現嚴重違反合同協議的情況，在必要時向供方公司發(fā)放供方不合格服務通知單，進行考核扣款，并監(jiān)督整改；依據月度考核結果，核算違約與處罰扣款金額；按相關流程完成費用結算審批手續(xù)（供方工作評估表作為附件）。第27頁，共139頁。項目工作要點工作記錄支持文件消殺管理消殺管理日常環(huán)境巡檢表.doc供方工作評估表.doc供方不合格服務通知單.doc消殺工作記錄表.doc消殺質量標準.doc相關工作記錄與支持文件第28頁，共139頁。（六）總體保障1、合同管理2、檔案管理3、人員管理4、庫房管理5、突發(fā)事件處理6、溝通管理第29頁，共139頁。合同管理合同期滿前45天，

16、須對供方履約情況及綜合能力進行評估，評估結果決定是否開展合同續(xù)簽工作，相關評估工作必須有營運部人員參與；供方未能通過年度評估，按集團招投標管理制度重新選定供方。第30頁，共139頁。檔案管理對檔案進行詳細分類：如巡檢記錄、月度、年度評估、會議紀要、供方不合格服務通知單等；每月初對上月的各項檔案資料進行整理和歸檔；2月份前完成上一年度檔案的封存；按集團檔案管理相關要求進行保存及銷毀。第31頁，共139頁。人員管理對供方公司人員出勤情況進行有效的控制；如有條件的可進行指紋、打卡等管理；對供方公司人員的儀容儀表、行為規(guī)范、禮儀禮貌等進行監(jiān)督檢查；對供方公司人員流動率的進行有效控制，尤其對熟練人員和技

17、術骨干進行管控；對供方公司人員操作安全及人身安全進行有效監(jiān)督。第32頁，共139頁。庫房管理保證庫房物料擺放整齊、有序；對甲方供應耗材需賬目清晰，建立臺賬；定期對庫房進行檢查，杜絕庫房人員留宿及違章使用大功率電器等現象。第33頁，共139頁。突發(fā)事件處理對突發(fā)事件應有相應的應急預案給與支持，與環(huán)境相關的如：訊期防汛、跑水等；對雨雪天氣的處理。第34頁，共139頁。每月對分包方進行月度評估后，甲方把日常檢查發(fā)現的問題做成PPT，由分包方高層管理人員參加分包方月度工作對接會，對當月工作中存在的問題進行通報，并要求乙方給出解決辦法，乙方需甲方協調處理的問題在會議上提出，由甲方在下一月進行協調解決。每

18、次對接會都形成會議紀要歸檔。溝通管理第35頁，共139頁。項目工作要點工作記錄支持文件總體保障合同管理供方年度復評審批表.doc合同會簽審批表.doc服務供方年度復評準則.doc人員管理現場人員基本情況統(tǒng)計表.doc相關工作記錄與支持文件第36頁，共139頁。二、安全管理 （一） 內場安全管理 （二）外場安全管理 （三）施工現場管理 （四）夜間值班管理 （五）安全聯動 （六）突發(fā)事件管理 （七）總體保障第37頁，共139頁。1、營業(yè)期間管理2、開、閉店管理3、延時營業(yè)管理4、貨物進出管理5、非營業(yè)時間人員進出管理6、促銷活動安全管理（一）內場安全管理第38頁，共139頁。營業(yè)期間安全管理門崗：

19、按相關要求勸阻衣冠不整、醉酒和攜帶寵物人員等進入商場。對攜帶危險品、大型機械等人員進入商場進行管控。特殊天氣協調相關部門將防滑墊、警示、傘套機等布置到位。按要求做好場內路線的指引與人員疏導工作。場內客流量較大，有可能出現擁堵時，及時報告當值領班，并按相關流程進行疏導。場內出現突發(fā)事件,按照應急管理流程處理。第39頁，共139頁。巡邏崗：負責管控區(qū)域不間斷巡視。巡邏內容：管控未經同意散發(fā)廣告、占道經營，堵塞消防通道、防火卷簾下方置物等現象。 勸阻商戶使用高音喇叭;大聲叫賣和促銷隨意攬客等行為。公共設施設備外觀是否完好，電梯/扶梯是否運行正常?？梢扇藛T監(jiān)控。 監(jiān)督公共區(qū)域內的環(huán)境衛(wèi)生狀況，發(fā)現污染

20、及時報告并協助處理。檢查花車、易拉寶的擺放等是否符合管理要求.勸阻公共區(qū)域吸煙者。檢查消防設施及封條的完好情況。管控未經許可的新聞媒體和個人在場內拍照、攝像行為。 對消防報警的跑點確認。發(fā)生緊急事件，及時報告，并按照預案處理。接受客戶的咨詢和求助。 營業(yè)期間安全管理第40頁，共139頁。開店管理：開店前20分鐘由當值領班，從消防監(jiān)控室領取步行街鑰匙分發(fā)給各樓層內場巡邏人員。開店前15分鐘下達開店準備口令。營業(yè)時間到達時由當值領班通過對講機下達正式開店口令，樓層巡視商管員依次開啟通道（根據項目具體情況設定開啟通道順序），開啟完畢后向當值領班確認。開店完畢后由當值領班到消防監(jiān)控室歸還鑰匙。開店安全

21、管理第41頁，共139頁。閉店管理：閉店前20分鐘當值領班從消防監(jiān)控室領取鑰匙分發(fā)給各樓層內場巡邏人員。閉店前15分鐘下達閉店準備口令。閉店時間到達時，由當值領班通過對講機下達閉店口令，樓層巡視商管員按順序鎖閉各通道門。閉店后15分鐘內引導場內顧客離場，30分鐘內督促商戶、營業(yè)員離場。對相關商戶閉店后水電氣狀況進行檢查并確認商鋪水電氣關閉確認單的填寫情況。 加強延遲閉店商戶的現場檢查。閉店安全管理第42頁，共139頁。店鋪超時營業(yè)，須持有招商營運部核準的申請單。各樓層內場巡邏人員對超時營業(yè)的商戶營業(yè)現場進行安全巡視。將超時營業(yè)店鋪內顧客引導至專用通道離場并做好相關導示工作。對店鋪進出貨物進行管

22、理。最后一名客人離開后通知工程部關閉電梯、照明等 超時營業(yè)管理第43頁，共139頁。貨物進場：貨物進場路線：（設定合理的進場路線）貨物進場時間：根據相關項目情況按約定時間進場，特殊要求按招商營運部通知執(zhí)行。進場貨物不得散裝，必須裝袋或密封，避免出現環(huán)境污染，防止危險品進入。遇攜物出門者，憑營運部簽發(fā)的出門條經核實后放行 貨物進出管理第44頁，共139頁。非營業(yè)時間人員進出管理員工進場路線：（設定合理的進場路線）員工進場時間：根據項目情況按約定時間進場，特殊要求按招商營運部通知執(zhí)行。員工進場必須持有效證件出入。管控提前或無證人員進場。 第45頁，共139頁。進場管理：核驗政府部門的相關報批手續(xù)（

23、如需）；與相關人員確認促銷活動（方案）是否符合安全管理要求； 根據活動情況，調整商管員的崗位布置；引導進場促銷物品、展架等走專用貨梯和通道；檢查并確認布場材料和物品是否符合安全管理規(guī)定；進場人員的管理（非營業(yè)時間）：憑促銷活動流程單到物管部辦理臨時出入證。 參加促銷活動人員必須走指定的員工通道。嚴禁促銷人員隨意在其它區(qū)域活動。布展期間的管理按施工管理規(guī)定執(zhí)行。布場人員及材料進出和布場活動必須在閉店期間進行（外廣場除外）。貨品和材料出門需至營運部開具攜物出門憑單。辦理促銷活動人員的臨時出入證，必須將相關流程單作為附件存檔備查。室內步行街促銷活動管理第46頁，共139頁?，F場秩序維護：根據活動方案

24、配備相應人員、設施進行現場秩序維護，防止出現人員發(fā)生擁擠、踩踏、哄搶等事件的發(fā)生；監(jiān)督檢查活動現場布置是否符合安全管理要求?；顒舆^程中，嚴密關注人員秩序情況，當出現上述事件時，必要時啟動應急預案。發(fā)生緊急事件及時報告，按照應急預案處理。嚴禁未經審批同意的商戶在現場散發(fā)廣告?zhèn)鲉?。退場管理：檢查現場公共設施設備是否完好。檢查現場清潔情況。撤場人員和物品必須走指定的專用通道，并按照退場確認書清點出場貨品，核實無誤后給予放行。退場原則上應在非營業(yè)時間進行（外圍廣場除外） 室內步行街促銷活動管理第47頁，共139頁。項目工作要點工作記錄支持文件內場管理營業(yè)期間安全管理商管領班檢查記錄表商管員內場巡視記錄

25、表 開閉店管理商管領班交接班記錄表貨物進出管理 開閉店巡查記錄商鋪水電氣關閉確認單 非營業(yè)時間人員進出管 商管員內場巡視記錄表 相關工作記錄與支持文件第48頁，共139頁。（二）外場安全管理1、樓頂安全管理2、外圍廣場安全管理3、公共區(qū)域秩序管理4、廣場大型活動安全管理第49頁，共139頁。樓頂安全管理白天單人(開店后-清場前)至少每2小時巡查1次，夜間雙人(清場后-開店前)至少每4小時巡查1次。巡邏內容（包括但不限于）：1）是否有可疑人員逗留。2）門窗、設施設備外觀是否完好。3） 屋頂燈光標識、廣告外觀是否牢固、完好。4）照明、燈箱廣告開啟時間是否合理和正常。5）雨雪天氣排水口是否暢通。6）

26、雨雪、刮風天氣時增加巡視頻次，查看廣告牌、門窗等的牢固程度，防止高空墜物。7）排煙口是否有掛油現象（每周查一次）。8）與主力店相通的防火門是否按照閉店時間鎖閉。發(fā)生緊急事件，及時報告，并按照預案處理。 第50頁，共139頁。外圍廣場安全管理巡邏崗：白天至少每1小時對所轄區(qū)域巡視1次；夜間至少2小時對所轄區(qū)域巡視1次。巡邏內容：區(qū)域內的公共設施、設備管理：道路標識指引正確，如遇特殊天氣，及時采取措施，防止造成任何損失。 路燈、井蓋、殘障通道護欄是否完好。外圍其他公共設施設備的安全巡視。雨雪刮風天氣時加強墻體廣告、店招及其他附屬物的安全情況的巡視等。第51頁，共139頁。公共區(qū)域秩序管理區(qū)域內不得

27、出現派發(fā)廣告、拾荒乞討人員。嚴禁出現未經同意的擺攤推銷和小攤小販現象。嚴禁懸掛未經同意的橫幅、廣告等。嚴禁（非）機動車亂停亂放，禁止出現占道、洗車等現象。監(jiān)督外圍區(qū)域內的環(huán)境衛(wèi)生狀況，出現污染及時通知保潔人員處理。接受客戶的咨詢和求助。巡邏要求：多看、多聽、多問、多聞、多走。公共設施出現損壞，及時發(fā)現并找到肇事人或車輛。固定崗：負責管控區(qū)域內（根據項目情況確定范圍）道路暢通，機動車非機動車規(guī)范停放。管控區(qū)域內不出現派發(fā)廣告、推銷和拾荒乞討人員。防止出現未經同意的擺攤推銷和小攤小販現象。管控輪滑、騎車、滑板等引起人聚集及存在安全隱患的行為。管控車庫出入口暢通有序，嚴禁逆向進出。檢查區(qū)域內公共設施

28、、設備的完好情況，如發(fā)現道路、井蓋等設施出現損壞，存在安全隱患時，及時做好防護措施并上報。監(jiān)督泔水收集車及各種垃圾收集車對環(huán)境的污染。第52頁，共139頁。廣場大型活動安全管理及時疏導外圍車輛，杜絕亂停亂放。管控其他派發(fā)廣告、推銷人員出現。根據活動需求調整崗位設置，協助活動方安全人員維護現場秩序，防止搶購、踩踏等事故發(fā)生。對布展與撤展過程進行監(jiān)控，制止違章施工。根據活動方案的安排，協助有關部門開展相關工作 第53頁，共139頁。相關工作記錄與支持文件項目工作要點工作記錄支持文件外場管理樓頂安全管理商管領班檢查記錄表商管員內場巡視記錄表 外圍廣場安全管理廣場大型活動現場管理 第54頁，共139頁

29、。（三）施工現場管理1、證件管理2、成品保護3、現場安全管理4、施工人員管理第55頁，共139頁。證件管理裝修商戶必須持有施工許可證。臨時促銷布展人員進出需持有臨時出入證。裝修、施工人員必須佩戴物管部核發(fā)的施工人員出入證。現場明火作業(yè)，必須持有物管部核發(fā)的動火證，并配備滅火器及其他相應措施。 第56頁，共139頁。裝修現場必須進行圍檔保護并進行必要的美化處理。石材地面必須硬保護。 張貼安全提示標識。裝修沙石、垃圾必須袋裝，嚴禁散亂堆放。 成品保護第57頁，共139頁?，F場安全管理監(jiān)督檢查施工現場滅火器或其他防火措施是否配備齊全（每50配備1具，面積不足50須配備2具）。監(jiān)督檢查施工現場是否有違

30、規(guī)使用熱得快、電飯鍋、電磁爐等大功率電器。檢查監(jiān)督擅自拆卸或改動原有消防設施設備。管控現場使用瓶裝煤氣。對施工現場使用的易燃易爆危險品實施管控，有關物品不得長期存放。監(jiān)督施工材料、用具堆放于圍擋區(qū)域內，杜絕占用或堵塞公共區(qū)域、消防通道的現象。發(fā)現有違規(guī)操作情況要立即制止,并及時通知領班現場處理。嚴重違規(guī)施工的,責令其停工并限期整改。 第58頁，共139頁。施工現場嚴禁吸煙。管控施工人員在非指定區(qū)域走動。查驗施工人員是否配戴工牌。管控施工人員使用客用電梯。管控施工現場是否有無關人員留宿。管控施工人員按指定通道進入施工現場。 施工人員管理第59頁，共139頁。相關工作記錄與支持文件項目工作要點工作

31、記錄支持文件施工管理 證件管理 施工現場檢查記錄表動火作業(yè)指引成品保護 施工人員管理現場安全管理第60頁，共139頁。（四）、安全聯動在每月召開的主力店工作聯系會議中，設立安全管理議題，解決安全管理中存在的問題。建立安全管理聯絡方式，及時更新各主力店有關信息。梳理管理界面，明確管理責任。掌握主力店營業(yè)時間及調整情況，落實相鄰界面的管理工作。重大節(jié)假日及舉辦重大活動時，對主力店進行安全監(jiān)督檢查。 第61頁，共139頁。（五）突發(fā)事件處理1、預案的建立和完善2、事故響應3、事件處理第62頁，共139頁。預案的建立和完善建立并完善預案及預案管理機制。定期進行應急預案的演練；每季度對重點預案至少進行一

32、次演練。演練完畢后，對演練過程、效果進行評估，并出具評估報告。對預案中不合理內容進行修訂和完善。 第63頁，共139頁。事故響應接到事故報告后，當值領班迅速了解事件狀況并組織人員趕赴現場；當值領班將了解的情況立即上報；請示領導啟動應急預案。立即保護事發(fā)現場,及時疏散人群并控制當事人員。采取適當措施控制事態(tài)發(fā)展,降低事件影響。 第64頁，共139頁。事件處理根據公司相關規(guī)定及領導指示處理相關事件。必要時協助相關政府部門提供事發(fā)現場有關信息。主管對每起事件進行了解情況并做好相關信息記錄。安全主管負責編寫突發(fā)事件報告。 第65頁，共139頁。相關工作記錄與支持文件項目工作要點工作記錄支持文件突發(fā)事件

33、處理 預案的建立和完善 特別事件報告 突發(fā)事件預案 事故響應 事件處理 第66頁，共139頁。（六）總體保障1、安全評估機制2、培訓管理3、內務管理4、器械管理5、交接班管理6、檔案管理7、公共關系第67頁，共139頁。安全評估機制每季度由總經理牽頭召開一次安全評估會議，物業(yè)副總、營運副總、工程副總及各部門經理參加會議，會議應作出前階段安全工作的總結評估及下季度的工作安排。遇發(fā)生重大治安、刑事案件、重大節(jié)假日等特殊時期，隨時召開安全評估會議。重大節(jié)假日活動前，組織安全風險評估。對風險源進行識別，對風險頻率、危害程度及風險成本進行評價。根據風險評價形成評估報告及安全防范方案。 第68頁，共139

34、頁。新入職商管員必須保證3個工作日業(yè)務和崗位培訓。制定月度培訓計劃，定期組織開展崗位培訓。不定時的召開員工思想座談會，保證隊伍穩(wěn)定。領班組織班前班后會，進行崗位培訓和工作總結。每月至少進行兩次隊列及體能訓練。每季度至少進行一次防盜、防搶、防破壞等專業(yè)培訓（演習）培訓管理第69頁，共139頁。商管員宿舍要實行準軍事化管理；制定相應的內務管理規(guī)范。 內務管理第70頁，共139頁。器械管理商管員各崗位所有器械由領班負責監(jiān)督管理。交接班時做好相關器械的檢查和交接工作，并在商管領班交接班記錄上做好相關記錄。對于損壞和報廢的器械按相關流程提交報告。 第71頁，共139頁。交接班管理建立班前/班后會議制度；

35、嚴格按照崗位順序進行交接班,不得私自更改路線。交接班時要列隊行走,走路要端正。物品交接如公用物品、對講機、鑰匙的數量及完好程度，并在交接記錄上記清楚。未經批準不得空崗、缺崗接班，特殊情況缺崗交接班須主管批準。對需跟進處理的事件，應著重予以說明。如遇緊急事件，交接工作暫停，并由交班領班繼續(xù)負責該事件的處理，接班領班負責協助其相關工作。 第72頁，共139頁。外來文件、內部文件、公示文件等分類歸檔，有目錄清單。每月定期收集整理各類工作記錄。檔案管理人按公司檔案管理規(guī)定，定期將整理歸檔的文件轉交公司行政部。未經物管部經理許可公司文件不得借閱和復印。檔案管理第73頁，共139頁。主動與轄區(qū)派出所、交通

36、隊、居委會、街道辦、城管、消防部門建立良好溝通協作關系。 公共關系第74頁，共139頁。相關工作記錄與支持文件項目工作要點工作記錄支持文件總體保障 器械管理 商管領班交接班記錄 商管員器械使用規(guī)范 交接班管理 第75頁，共139頁。三、消防管理1、消防組織管理2、消防監(jiān)控管理3、消防設備設施管理4、安防設備管理5、重點部位管理6、裝修管理7、鑰匙管理8、主力店消防管理9、消防預案管理10、消防檔案管理11、消防培訓與宣傳12、安全管理系統(tǒng)填報考核第76頁，共139頁。1、消防組織管理建立消防安全管理領導小組，總經理為消防安全第一責任人；由公司各部門員工、部分商鋪營業(yè)員組成義務消防隊伍；商管員為

37、消防工作的日常運作執(zhí)行責任人，工程部專職技工為消防設備日常維護、保養(yǎng)責任人；第77頁，共139頁。2、消防監(jiān)控管理值班人員應24小時對安全監(jiān)控屏(主機)進行監(jiān)控；負責對各類突發(fā)事件跟進處理匯報；第78頁，共139頁。項目工作要點工作記錄支持文件消防監(jiān)控管理 消防主機值機消控中心值班檢查記錄表報警匯總登記表火警火災應急處理規(guī)范設備運行管理消控中心值班檢查記錄表火災報警器操作規(guī)范火警火災應急處理規(guī)范消防系統(tǒng)設備維護保養(yǎng)規(guī)范相關工作記錄與支持文件第79頁，共139頁。密切關注消防主機運行狀況，對各類報警按照火警處理流程進行處理，并詳細進行記錄；設備運行必須保持在正常狀態(tài)。如設備運行處于手動控制狀態(tài)，

38、須有緊急情況下的處置流程。定期對消防設施設備進行巡查檢查，并做好詳細記錄；3、消防設備設施管理第80頁，共139頁。項目工作要點工作記錄支持文件消防設備設施管理設施設備檢查 商管員內場巡視記錄表消防滅火器巡查記錄標簽 設備檢測萬達廣場消防設備測試記錄表消防設備測試報告消防聯動檢測標準規(guī)程相關工作記錄與支持文件第81頁，共139頁。完善各類設備標識;定期對設備進行維護保養(yǎng)；視頻監(jiān)控錄像需經審批后方可查閱；4、安防設備管理第82頁，共139頁。5、重點部位管理定期對重點部位進行評估，及時更新重點部位清單；安排專人定期對重點部位進行檢查；根據檢查結果，做好相關記錄。第83頁，共139頁。對二裝圖紙消

39、防部分按照國家規(guī)范進行審核：根據裝修情況開據動火證；根據當地相關法規(guī)及要求，監(jiān)督商戶取得消防驗收合格手續(xù)。6、裝修管理第84頁，共139頁。項目工作要點工作記錄支持文件重點部位檢查 重點部位檢查 重點防火部位檢查表參見（12版）集團商管制度裝修管理 動火及裝修現場管理 動火證裝修現場檢查記錄表 動火作業(yè)指引裝修現場巡視規(guī)范 相關工作記錄與支持文件第85頁，共139頁。一級鑰匙為商戶留存的封存鑰匙;二級鑰匙為備用鑰匙，主要包括樓頂平臺、消防通道等處需鎖閉大門鑰匙，各類工程機房的鑰匙;三級鑰匙為常用鑰匙，建立鑰匙管理清單；7、鑰匙管理第86頁，共139頁。項目工作要點工作記錄支持文件鑰匙管理 一級

40、管理二級管理三級管理鑰匙管理清單鑰匙借用登記表相關工作記錄與支持文件第87頁，共139頁。建立溝通機制確保與主力店安全管理部門信息溝通渠道順暢；建立并及時更新各主力店消防部門/消防責任人聯絡方式；每月組織主力店溝通例會，通報相關信息。8、主力店消防管理第88頁，共139頁。每季度對消防預案進行演練；每半年開展一次營業(yè)期間的消防聯合疏散演練；9、消防預案管理第89頁，共139頁。建立專門的消防檔案目錄；每月對消防資料進行歸檔；10、消防檔案管理第90頁，共139頁。對步行街商戶新員工開展崗前專項培訓；對餐飲商戶員工定期開展消防專項培訓；對商戶責任、店長定期開展消防法律法規(guī)等專項培訓；對商管員、車

41、管員一定開展消防基礎知識培訓。11、消防培訓與宣傳第91頁，共139頁。12、安全管理系統(tǒng)填報考核安全信息系統(tǒng)上報：計劃工作上報，每月根據系統(tǒng)節(jié)點時間按時上報；安全隱患工作上線后按照時間節(jié)時完成整改銷項第92頁，共139頁。四、車場管理 （一）進場管理 （二）出場管理 （三）場內管理 （四）月租卡辦理 （五）收費監(jiān)管 （六）設備管理 （七）總體保障第93頁，共139頁。（一）進場管理1、臨停車輛管理2、月租車輛管理3、送貨車輛管理4、免費車輛管理第94頁，共139頁。系統(tǒng)正常情況下，駕駛員按提示自行取卡入場。系統(tǒng)故障情況下，應按相關流程處理： 禁止無車取卡現象。臨時停車卡照片系統(tǒng)故障處理流程：

42、2.1 通知車場主管故障情況；2.2 通知工程部維修人員檢修；2.3 人工刷卡、發(fā)卡、放行臨時車輛。2.4 如入口道桿出現故障，不能正常起、落時，應手動升起道桿，并引導駕駛員取卡后放行入庫。2.5 如發(fā)卡系統(tǒng)嚴重故障,無法記錄車輛入場信息時，應通知物業(yè)經理（夜間通知公司總值班），并人工填寫人工收費單后，放行入庫。2.4 以上故障情況,應填寫車場入口異常情況登記表，記錄現場情況。進場管理-臨停車輛管理第95頁，共139頁。進場管理-月租車輛管理月租車輛刷卡、進入車場。入口刷卡系統(tǒng)故障時，憑月租卡核實身份及有效期進行放行。月租卡過期、無效 、忘帶，取臨時卡進入（按臨時卡計費）。進場車輛照片第96頁

43、，共139頁。進場管理-送貨車輛管理專用通道：引導送貨車輛進入專用貨運通道，停放到指定卸貨區(qū)域；入場放行：檢查核實是否為送貨車輛，確保無超寬、超高；對送貨車輛進行登記，填寫入場時間及車牌號，發(fā)放送貨車輛臨時停車卡放行，按時更新送貨車輛臺賬，并對送貨車輛進行備案。第97頁，共139頁。進場管理-免費車輛管理軍警車輛：正常抽取臨時停車卡入場放行特殊車輛：政府執(zhí)行安全檢查等車輛入場，填寫相關報批手續(xù)登記放行。第98頁，共139頁。進場管理-管理控制當值隊長：每班不少于2次對入口崗位的工作情況進行檢查，核實崗位臨時送貨卡數量，及時領取補充；車場主管：每天對入口崗工作檢查不低于1次，核實記錄事宜及處理情

44、況； 每月對送貨車輛臺賬進行更新；第99頁，共139頁。項目工作要點工作記錄支持文件進場管理臨時車輛管理車場入口異常情況登記表.doc人工收費單.doc車場入口異常情況登記規(guī)范.doc相關工作記錄與支持文件第100頁，共139頁。1、臨停車輛管理2、月租車輛管理3、送貨車輛管理4、免費車輛管理（二）出場管理第101頁，共139頁。3無卡車輛管理3.1發(fā)現無卡車輛，引導至無車區(qū)，請示當值隊長處理；3.2調取車輛入場時間段監(jiān)控，查明原因，記錄時間及相關信息，填寫遺失卡車輛登記表，繳納停車卡工本費押金，并收取起價停車費用后放行；出場管理-臨停車輛管理1正常車輛管理1.1收取臨時卡，讀卡并比對圖像，按

45、系統(tǒng)計費金額收費并出具發(fā)票；1.2持免費、優(yōu)惠卷出場，按相關規(guī)定執(zhí)行；2特殊車輛管理特種車輛如軍警車、公安、消防車、工程搶險、急救車輛等公務車輛，核實車輛后刷卡，在車場出口異常情況登記表上做好相關記錄后放行；注：收費員交班時清點物品、匯總錢款、票據后，填寫停車場收費員交接班記錄；第102頁，共139頁。出場管理-月租車輛管理持月租卡刷卡放行；忘記攜帶月卡：要求駕車人取回月卡后，持卡刷卡出場；月租卡過期：刷卡后系統(tǒng)自動生成臨停車輛相關費用，按系統(tǒng)顯示停車費用，收取相關停車費后放行；第103頁，共139頁。1小時以內：持送貨車輛臨時停車卡正常放行。1小時以上：根據送貨車輛臨時停車卡登記時間，按臨停

46、車輛收取相關費用后登記在出口例外放行登記表上放行。出場管理-送貨車輛管理第104頁，共139頁。出場管理-特殊車輛管理軍警車輛：刷卡后點免登記出口例外放行登記表放行。政府執(zhí)行公務車輛：填寫相關報批手續(xù)，經相關公司領導批準后放行。車輛出場照片第105頁，共139頁。出場管理-管理控制當值隊長：每班不少于2 次檢查收費崗工作、記錄情況；每班不少于2次核查車場出口例外放行登記表及處理情況，并簽字確認。車場主管：每天對崗位工作、記錄的檢查不少于1次，核實記錄及處理情況；每天檢查車場出口例外放行登記表 ，并簽字確認。第106頁，共139頁。項目工作要點工作記錄支持文件出場管理臨時車輛管理人工收費單.do

47、c停車場收費班報表.doc車場出口異常情況登記表.doc相關工作記錄與支持文件第107頁，共139頁。1、車輛引導管理；2、場內巡查管理；（三）場內管理第108頁，共139頁。場內管理-車輛引導管理觀察場內停車狀況，及時通知入口崗場內空車位情況。負責引導車輛按規(guī)定路線行駛，及時引導至停車位。提醒車主關好車燈、車門，貴重物品隨身攜帶。 第109頁，共139頁。場內管理-場內巡查管理檢查車場內是否存在洗車、修車、存放零件/物品的，如有禮貌禁止。負責巡視檢查車場是否有可疑、危險物品，如發(fā)現保護好現場，并及時報告當值隊長、車場主管處理。檢查停泊車輛是否有刮傷、漏油、門窗未關等情況，如有應及時告知車主。

48、如無法當面告知車主，應及時上報車場隊長處理。每天凌晨5：00點對滯留場內的車輛登記在車場夜間滯留車輛檢查表上。 巡視場內公共設施設備完好情況。第110頁，共139頁。場內管理-管理控制當值隊長：每班至少4次對各崗位的工作情況進行巡檢；定期巡查收費管理系統(tǒng)工作狀況；隨時了解出、入口情況和車場空位情況，合理調度。車場主管：每天巡視車場不少于2次，對車場巡視人員車管員廣場巡視記錄表進行檢查核對；每周不少于1次夜間查崗；第111頁，共139頁。項目工作要點工作記錄支持文件場內管理場內巡檢管理車場巡檢登記表.doc車場夜間滯留車輛檢查表.doc相關工作記錄與支持文件第112頁，共139頁。1、資料審核管

49、理2、收費及制卡；3、資料管理；（四）月租卡辦理第113頁，共139頁。月租卡管理-資料審核管理非固定車位月卡辦理，驗看車主身份證、行駛證，并復印作為協議附件；簽署地下停車場維護服務協議，準確填寫相關信息。月租卡辦理，填寫業(yè)主月租卡辦理申請表，按相關流程審批。登記或更新月租車輛臺帳。 第114頁，共139頁。月租卡管理收費及制卡收費：月租車位繳費單，由客戶至財務部/客服中心繳費；客服中心按月租車位繳費單收取費用，并在月租車位繳費單上簽字/蓋章，保留月租車位繳費單財務聯，將月租車位繳費單車場聯和發(fā)票交客戶。制卡：查驗月租車位繳費單及發(fā)票；系統(tǒng)錄入初次辦卡車主和車輛信息；過期續(xù)費的，憑月租車位繳費

50、單，完成月租卡有效期延長。 政府機動車輛收費定價核準書第115頁，共139頁。月租卡管理資料管理每月20日核實月租卡情況，對接近有效期的提醒客戶續(xù)費。根據車場出口異常情況登記表中記載的月卡異常信息，提醒客戶續(xù)費。協議及附件合并編號，歸入停車位管理檔案。月租車輛臺帳專人管理，并進行定期維護和拷貝。 第116頁，共139頁。月租卡管理管理控制車場主管：每周至少檢查一次月租車輛檔案；每周至少檢查一次月租車輛臺帳。物業(yè)部經理：每月檢查一次月租車輛檔案、月租車輛臺帳，并調用停車場收費系統(tǒng)信息進行核實。第117頁，共139頁。項目工作要點工作記錄支持文件月租卡辦理場內巡檢管理費用減免申請表.doc月租車位

51、繳費單.doc月租車輛臺賬.doc停車場維護服務協議.doc相關工作記錄與支持文件第118頁，共139頁。1、現金與票據管理；2、報表匯總管理；3、稽核管理；（五）收費監(jiān)管第119頁，共139頁。收費監(jiān)管現金與票據管理按規(guī)定標準收取停車費。負責當值期間現金、代金券、發(fā)票的保管與核對工作。每班下班前清點本班的現金、代金券、（臨時停車卡）、送貨車輛臨時停車卡，填寫停車場收費員日繳費臺賬，由停車場當班隊長帶至交費處核對簽字后簽收。夜間下班的（中班），需將上交的現金、代金券、發(fā)票根，按規(guī)定要求封好，投放至中控室專用保險柜中；次日由統(tǒng)計員取出，檢視封包完整，與財務人員一起開封核對、登記上交。每個收費員對本人領用的發(fā)票、收回票款、代金券等自行保管，并與統(tǒng)計員每日清繳，不得與他人流轉。各班發(fā)票數量不足時，由收費員到統(tǒng)計員處領取；統(tǒng)計由財務部領取停車發(fā)票，并在發(fā)票上蓋章，填寫停車場發(fā)票收發(fā)臺帳。 第120頁，共139頁